旅游心理與服務(wù)策略 項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控

項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控

1／16項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控授課提綱旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)

1導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的騷動3導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對抗”4導(dǎo)游員與游客行為的勸導(dǎo)調(diào)控5導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的”中心人物”2導(dǎo)游員的形象與團(tuán)隊(duì)調(diào)控6項(xiàng)目五：旅游團(tuán)的調(diào)控

2項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控（四）旅游團(tuán)隊(duì)的依賴性（三）旅游團(tuán)隊(duì)的發(fā)展性（二）旅游團(tuán)隊(duì)的松散性從心理學(xué)的角度看旅游團(tuán)隊(duì)（一）旅游團(tuán)隊(duì)的臨時性一、旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)3項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控旅游團(tuán)也有“十八變”小蘇第一次做全陪回來感慨萬分地說：“團(tuán)隊(duì)就是一個小姑娘，女大十八變，團(tuán)隊(duì)也會十八變!剛?cè)刖车臅r候，客人好像都是‘自顧自’，遇到什么問題都來找我。后來就不一樣了，他們都變得有事先告訴那位林太太，再由林太太來找我。那位林太太可真厲害，我這一路上沒有少受她的氣，我覺得他們好像已經(jīng)以林太太為中心抱成了一團(tuán)，不再把我這個全陪放在眼里了。我覺得這個變化很大。”然后,小蘇又說：“我接的第二個團(tuán)情況更糟糕。第二個團(tuán)的游客剛?cè)刖车臅r候，和第一個團(tuán)的游客差不多，我想我可以應(yīng)付了。誰知道情況又變了!這一次并沒有出現(xiàn)‘林太太’，也沒有像第一個團(tuán)那樣大家都抱成一團(tuán)，而是分成了三幫，抱成了三個團(tuán)。”4項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控（一）旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物旅游者為了維護(hù)自身的利益而推舉出來代表全團(tuán)旅游者與服務(wù)方進(jìn)行交涉的那一位旅游者。旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物：二、導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”5項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控（二）旅游團(tuán)隊(duì)“中心人物”的扶植3、使扶植對象轉(zhuǎn)變態(tài)度（1）有比較豐富的社會經(jīng)驗(yàn)；（2）認(rèn)知能力較強(qiáng)，情緒穩(wěn)定；（3）具有“人際吸引力”和人際交往技巧。

2、處理好與中心人物的關(guān)系1、挑選中心人物的標(biāo)準(zhǔn)（1）接近“中心人物”讓其感受到尊重；（2）向其展現(xiàn)自己的服務(wù)動機(jī)和技能取得認(rèn)可；（3）利用其的“暗示功能”發(fā)揮在團(tuán)隊(duì)中的作用。（1）調(diào)整扶植對象的知識結(jié)構(gòu)；（2）在團(tuán)隊(duì)中樹立扶植對象的“中心人物”形象。6項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控三、導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對抗”

“亞”這個字有“次一級”的意思。如果在一個群體中又分出了次一級的群體，我們就可以把這些次一級的群體稱為“亞群體”。旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對抗”是指旅游團(tuán)隊(duì)中兩個或兩個以上不同“亞群體”之間的互相指責(zé)、互相攻擊。（一）旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體”（二）旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對抗”7項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控三、導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對抗”（三）發(fā)生旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對抗”的危害（四）旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對抗”的處理1、在旅游團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)“社會尊重的平衡”2、利用“爭光”心理，保證旅游活動的正常進(jìn)行3、通過“亞群體”內(nèi)部的“互相關(guān)照”，來解決他們的問題8項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控1、旅游者的個體心理原因（一）團(tuán)隊(duì)“騷動”及其原因2、旅游者的群體心理原因四、導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的騷動9項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控案例一：由于客觀原因，全陪趙先生帶的這個團(tuán)只能在H市停留一天，原定去某溫泉的行程也將被取消。地接社操作失誤，致使趙先生事先沒有接到任何通知，也就無法把“轉(zhuǎn)變態(tài)度”的工作做在前頭。地陪又是一位新手，竟然在趙先生毫無準(zhǔn)備的情況下，就把計(jì)劃的變動直截了當(dāng)?shù)馗嬖V了客人，而且對領(lǐng)隊(duì)的詢問作了很粗暴的答復(fù)。這就引起了團(tuán)隊(duì)的一場“騷動”，全團(tuán)游客堅(jiān)決要求仍按原來的計(jì)劃在該市旅游。2、采取“分而治之”阻止、平息“騷動”

1、在“騷動”的醞釀階段及時做好“調(diào)控”工作

（二）旅游團(tuán)隊(duì)“騷動”的處理10項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控案例二：小龔帶的團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)該入住x市某四星級酒店。由于x市市政府臨時征用該酒店，地接社不得不把小龔的團(tuán)隊(duì)安排到X市的一個衛(wèi)星城市，去住一家等級較低的酒店。團(tuán)里的游客聽到這個消息大為不滿，小龔意識到—場旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動”已在醞釀之中了。3、引導(dǎo)游客“往好的方面想”阻止、平息“騷動”4、利用“回返效應(yīng)”阻止、平息“騷動”11項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控案例：勸導(dǎo)游客雨中游覽西湖情緒狀態(tài)他人勸說群體中榜樣本人經(jīng)驗(yàn)放大器的作用水光瀲滟晴方好，

山色空蒙雨亦奇。

欲把西湖比西子，

淡妝濃抹總相宜。

飲湖上初晴后雨五、導(dǎo)游員與游客行為的勸導(dǎo)調(diào)控（一）對游客勸導(dǎo)調(diào)控受多種因素的影響12項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控（二）導(dǎo)游員對游客勸導(dǎo)調(diào)控策略1．讓團(tuán)隊(duì)成員明了勸導(dǎo)者的勸說動機(jī)2．組織合理、有針對性的信息3．依據(jù)游客類型進(jìn)行勸導(dǎo)13項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控（一）樹立良好的個人形象（二）樹立自己的專家形象1、要嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程2、熟知團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃3、高度重視對全團(tuán)旅游者的第一次正式講話4、及時掌握旅游目的地的最新情況六、導(dǎo)游員的形象與團(tuán)隊(duì)調(diào)控1、給客人留下良好的第一印象2、發(fā)揮暈輪效應(yīng)的積極作用

14項(xiàng)目五：旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控生動性導(dǎo)游語言職業(yè)性言之有物、言之有據(jù)言之有理、言之有禮言之有神、言之有趣言之有喻

1、快

2、難

3、雜2、正確使用導(dǎo)游語言：靈