客艙安全服務(wù)績效講評(píng)會(huì)

客艙安全服務(wù)績效講評(píng)會(huì)2011年11月1234目錄十一月工作講評(píng)十二月份工作計(jì)劃

各號(hào)位人員競(jìng)聘理論考試十一月份工作講評(píng)11月保障數(shù)據(jù)

（截止11月24日）

11月份，通過部門全體員工的共同努力，客艙安全形勢(shì)良好，安全事故為零；注重做好頭等艙旅客的服務(wù)工作157人、VIP旅客2534人。較好的完成了公司下達(dá)的航班生產(chǎn)任務(wù)。11月份VIP和頭等艙與上月對(duì)比VIP較上月相比下降11.5%頭等艙較上月相比下降5.7%11月份表揚(yáng)和投訴與去年同期對(duì)比表揚(yáng)較去年同期相比上升360%投訴較去年同期相比下降100%十一月份工作講評(píng)

1、“東方淑媛”評(píng)選結(jié)果2011年11月份當(dāng)選“東方淑媛”人員名單：凌燕分部：陳麗郭賓雪楊帆二分部：陳瑋陳靜唐莎三分部：李海蘭劉芳陳婕妤四分部：趙薇陳莉秦青十一月份工作講評(píng)

2、注重做好航班延誤的服務(wù)工作本月航班延誤服務(wù)共28起，1－3小時(shí)延誤22起，3－5小時(shí)延誤5起，5小時(shí)以上延誤1起。業(yè)務(wù)處共遇延誤0起凌燕分部共遇延誤2起乘務(wù)二分部共遇延誤18起乘務(wù)三分部共遇延誤3起乘務(wù)四分部共遇延5誤十一月份工作講評(píng)

3－1、以大局為重，以航班生產(chǎn)為重10月30日，王芷萱、盛曼瓏、李薇執(zhí)行MU2460航班北京－武漢－恩施－武漢航班，由于北京機(jī)場(chǎng)大霧，為爭取航班能夠第一時(shí)間起飛而不導(dǎo)致航班延誤，機(jī)組于早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場(chǎng)待命，準(zhǔn)備好后立即通知上客，旅客在機(jī)上等待至中午才能夠起飛；乘務(wù)組做了大量的解釋、溝通工作，并在地面為旅客提供了早餐和午餐，回到武漢后已經(jīng)是下午17:27分，航班延誤了3小時(shí)30分鐘。由于乘務(wù)組要保障晚班北京重要航班，運(yùn)行控制部決定將2453抽調(diào)專門組來執(zhí)行，機(jī)組、保衛(wèi)都可以換人，但是乘務(wù)員備份只有2人，無奈只有讓王芷萱組加班北京。乘務(wù)組二話沒有說，北京有可能再次延誤，飛行時(shí)間有可能超時(shí)，但是保障航班任務(wù)，乘務(wù)組堅(jiān)持執(zhí)行完MU2453/4，回到武漢落地時(shí)間23:30分，乘務(wù)組在機(jī)上整整連續(xù)工作了17個(gè)小時(shí)，這種顧大局的精神值得全體人員學(xué)習(xí)！十一月份工作講評(píng)

3－2、以大局為重，以航班生產(chǎn)為重凌燕分部管理實(shí)習(xí)生陳麗的母親心臟需要做開胸手術(shù)，她是家里的獨(dú)生女，還有一個(gè)正在上小學(xué)的兒子，母親生病期間她除了完成正常的飛行任務(wù)，還要接送和輔導(dǎo)學(xué)齡期的兒子完成學(xué)業(yè)，但是在她母親生病期間她沒有提出過任何要求，直到母親要做開胸手術(shù)時(shí)才向分部說明情況，希望在母親開刀那一天陪伴在母親身邊，但是11月17日陳麗計(jì)劃執(zhí)行下午13:50的成都過夜航班，母親的手術(shù)也是定在當(dāng)天早上，她和分部說：“沒事家里的事情我都安排好了，我還是堅(jiān)持去過夜吧，現(xiàn)在大家都飛得多。”沒有華麗的語言，沒有過多的要求，陳麗在早上陪伴完母親手術(shù)后就將母親和年幼的孩子留給老公照顧，匆匆的踏上執(zhí)行航班的途中。十一月份工作講評(píng)

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到VIP旅客表揚(yáng)11月8日，林藝、王娜、張麗、房璐、錢依林執(zhí)行MU2651武漢至成都航班，云南省副省長劉平乘座了航班，乘務(wù)組對(duì)劉省長提供了精致、周到的服務(wù)。航班結(jié)束劉省長主動(dòng)在意見卡上留言：機(jī)上服務(wù)很好!云南省政府劉平。十一月份工作講評(píng)

5、安全事件11月20日，秦青乘務(wù)組（李蓓陶琳劉曉春吳雙）執(zhí)行MU2486（三亞－成都）航班，因飛機(jī)晚到、飛機(jī)更換輪胎原因出港延誤兩小時(shí)。登機(jī)的部分旅客發(fā)生爭執(zhí)情緒非常激動(dòng)繼而升級(jí)為打架。乘務(wù)員和安全員及時(shí)上前制止。但因旅客人數(shù)多，面積大，無法阻止。乘務(wù)長將情況報(bào)告機(jī)長，并找來機(jī)場(chǎng)公安人員。為保證飛行安全，乘務(wù)組和安全員協(xié)助公安人員調(diào)換旅客座位，并記錄下打架旅客的身份證號(hào)碼。旅客也向公安人員保證在飛行途中不會(huì)再發(fā)生打架事件。起飛后乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)41C旅客頭部紅腫，詢問情況及時(shí)送去毛巾、冰塊、紙巾。乘務(wù)員吳雙在勸阻旅客時(shí)，為保護(hù)一名女性乘客,被打傷，身上多處紅腫。飛機(jī)與凌晨05:15降落成都，航班延誤三小時(shí)十五分鐘。十一月份工作講評(píng)

6－1、持續(xù)開展機(jī)上“321工程”受到旅客贊揚(yáng)客艙部持續(xù)開展機(jī)上“321工程”本月到達(dá)的效果：乘務(wù)員在航班中做好與旅客的溝通服務(wù)，得到了旅客的認(rèn)可和表揚(yáng)。共收到服務(wù)質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)來表揚(yáng)乘務(wù)員服務(wù)細(xì)致，與旅客有效溝通的事件23件。服務(wù)細(xì)致、與旅客有效溝通的乘務(wù)員是：9月25日MU2453武漢－北京航班當(dāng)事人：周小琴10月26日MU2490蘭州－武漢航班當(dāng)事人：徐丹（?。?1月3日MU517武漢－浦東航班當(dāng)事人：葉娟十一月份工作講評(píng)

6－2、持續(xù)開展機(jī)上“321工程”受到旅客贊揚(yáng)10月28日MU2472廣州－武漢航班當(dāng)事人：蔡瑩11月5日MU2651武漢－成都航班當(dāng)事人：陳麗何暢余露露沈瑜10月10日MU2456北京－武漢航班當(dāng)事人：趙義靈10月6日MU2476廣州－武漢航班當(dāng)事人：趙義靈11月3日MU2511武漢－上海航班當(dāng)事人：蔡瑩十一月份工作講評(píng)

6－3、持續(xù)開展機(jī)上“321工程”受到旅客贊揚(yáng)11月3日MU2522上海－武漢航班當(dāng)事人：劉芳魏丹

11月9日MU517武漢－浦東航班當(dāng)事人：劉芳10月29日MU2453武漢－北京航班

當(dāng)事人：嚴(yán)璐11月9日MU2609武漢－三亞航班當(dāng)事人：張蓉杜曉蘇11月12日KN8010三亞－南苑航班當(dāng)事人：林楊十一月份工作講評(píng)

6－4、持續(xù)開展機(jī)上“321工程”受到旅客贊揚(yáng)11月10日MU3106武漢－柳州航班當(dāng)事人：曹萍11月9日MU2478深圳－武漢航班當(dāng)事人：張?chǎng)╂?0月27日MU2451武漢－北京航班

當(dāng)事人：余婷婷11月15日MU2455武漢－北京航班當(dāng)事人：陳靜劉芳胡苗娜

11月16日MU2516浦東－武漢航班當(dāng)事人：陳明佳十一月份工作講評(píng)

6－5、持續(xù)開展機(jī)上“321工程”受到旅客贊揚(yáng)11月17日KN8027成都－南苑航班當(dāng)事人：馬虹11月14日KN2608武漢－三亞航班當(dāng)事人：姚雅萱11月19日MU2518大連－武漢航班

當(dāng)事人：陳瑋姚雅萱魏丹駱鳴11月19日MU2517武漢－大連航班當(dāng)事人：姚雅萱11月20日MU2462武漢－北京航班當(dāng)事人：趙爽當(dāng)事人：周小琴十一月份工作講評(píng)6-1、典型事例當(dāng)事人：徐丹（?。┊?dāng)事人：葉娟當(dāng)事人：蔡瑩陳麗何暢余露露沈瑜精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧醉酒旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適金卡旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。搶救休克旅客，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：趙義靈精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：趙義靈十一月份工作講評(píng)6-2、典型事例當(dāng)事人：蔡瑩劉芳魏丹當(dāng)事人：劉芳當(dāng)事人：嚴(yán)璐精心照顧生病的小旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。為金卡旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。張蓉杜曉蘇精心照顧老齡旅客，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：林楊十一月份工作講評(píng)6-3、典型事例當(dāng)事人：曹萍當(dāng)事人：張?chǎng)╂卯?dāng)事人：余婷婷陳靜劉芳胡苗娜精心照顧懷抱嬰兒旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。精心照顧醉酒旅客，旅客來電表揚(yáng)。撿到旅客的遺失資料并交還給旅客，旅客來電表揚(yáng)。幫助旅客找尋手機(jī)并交還旅客，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：陳明佳優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)旅客，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：馬虹十一月份工作講評(píng)6-4、典型事例當(dāng)事人：姚雅萱陳瑋姚雅萱魏丹駱鳴當(dāng)事人：姚雅萱精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。為旅客合理調(diào)配餐食，旅客來電表揚(yáng)。為老齡旅客提供周到服務(wù)，旅客來電表揚(yáng)。合理放置旅客隨身行李，旅客來電表揚(yáng)。當(dāng)事人：北京精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚(yáng)。十一月份工作講評(píng)

7、注重做好“世界問候日”空地系列特色活動(dòng)機(jī)上特色活動(dòng)的工作11月21日是“世界問候日”。早上6點(diǎn)多鐘客艙部領(lǐng)導(dǎo)班子、分部及業(yè)務(wù)處干部紛紛為準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)執(zhí)行航班任務(wù)的機(jī)組送上問候及關(guān)懷：“早上好！”、“聽聲音你今天心情不錯(cuò)?。　?、“今天你的妝化得真精致!”、“辛苦了，祝飛行順利！”、“天氣變冷了，注意保暖呀，工作之余注意休息”……大家相互甜美微笑、親切問候并把這種美好延伸至機(jī)上，為每位旅客送去最真摯的祝福和熱情周到的服務(wù)。乘務(wù)組分別在MU2479、MU2549、MU2477、MU2517、MU8009航班上，舉辦“一個(gè)微笑，一句問候”主題機(jī)上特色活動(dòng)，活動(dòng)受到旅客的熱烈歡迎，大家紛紛加入到活動(dòng)中來，模仿的印度尼西亞式、中國式和泰國式的問候習(xí)俗等動(dòng)作惟妙惟肖，贏得了大家的掌聲陣陣、笑聲一片。乘務(wù)組為參與的旅客送上禮品并合影留念。十一月份工作講評(píng)

8、上級(jí)部門安全檢查11月14日，安全質(zhì)量管理室順利完成公司安全技術(shù)監(jiān)察部客艙安全年終檢查11月21日，安全質(zhì)量管理室配合公司安全技術(shù)監(jiān)察部順利完成民航湖北安監(jiān)局年終安全責(zé)任考核提出表揚(yáng)：能深入開展有針對(duì)性的安全培訓(xùn)與思想教育，把有關(guān)做好各項(xiàng)安全工作的指示精神及時(shí)傳達(dá)給每一位員工，并留存詳細(xì)的臺(tái)賬記錄，以此不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)、培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；經(jīng)局方考核，2011年度客艙安全工作全部達(dá)標(biāo)，無任何扣分項(xiàng)。十一月份工作講評(píng)

9-1、乘務(wù)分部安全工作上報(bào)部門月度安全小結(jié)作風(fēng)建設(shè)年月小結(jié)安全工作回頭看小結(jié)SMS信息（12條）凌燕分部完成完成完成共5條（合格上報(bào)安運(yùn)網(wǎng)4條）二分部完成完成完成共5條（合格上報(bào)安運(yùn)網(wǎng)3條）三分部完成完成完成共7條（合格上報(bào)安運(yùn)網(wǎng)3條）四分部完成完成完成共5條（合格上報(bào)安運(yùn)網(wǎng)2條）十一月份工作講評(píng)

9-2、乘務(wù)分部安全工作上報(bào)部門《安全監(jiān)察員日志》完成情況凌燕分部顧思思11月6日MU2519三亞未填寫二分部鄭慧娜

11月2日MU2511浦東未填寫三分部合格四分部合格十一月份工作講評(píng)

10、開展客艙安全整頓

安全質(zhì)量管理室根據(jù)東航《關(guān)于開展安全整頓做好當(dāng)前安全工作的緊急通知》和武漢公司《關(guān)于開展安全整頓的通知》精神，結(jié)合部門實(shí)際，認(rèn)真進(jìn)行研討分析，舉一反三、吸取教訓(xùn)，制定切實(shí)可行的整頓計(jì)劃。十一月份工作講評(píng)

11、積極開展“119消防宣傳日”活動(dòng)

客艙部以“119消防宣傳日”為契機(jī)，于11月9日開展為期一天的消防主題宣傳日活動(dòng)。在部門管轄區(qū)域內(nèi)懸掛、張貼消防宣傳標(biāo)語口號(hào)，建立消防宣傳長效機(jī)制，充分發(fā)揮宣傳培訓(xùn)、警示教育作用。部門領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行了消防安全工作檢查。對(duì)查出的消防安全隱患責(zé)任到人、限期整改，確保杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。在11月9日MU2479、MU8009、MU2549等航班上以“全民消防·生命至上”為主題，開展內(nèi)容廣泛、形式多樣的消防安全宣傳活動(dòng)，獲得旅客一致好評(píng)。十一月份工作講評(píng)

12、開展客艙安全自查工作截至11月24日，安全質(zhì)量管理室共收到11月客艙安全檢查單19份,分別為：張蓉11月1日趙丹11月9日許曉臨11月2日王翚11月3日11月10日劉青11月4日11月15日蔡述亞11月7日11月21日孫凌云11月8日11月11日11月21日王鶴11月12日11月18日11月21日安全質(zhì)量管理室根據(jù)客艙安全檢查員在11月份地面、空中檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題及近期安全工作重點(diǎn)，發(fā)布《12月份客艙安全檢查計(jì)劃》詳情見客艙部OA網(wǎng)十一月份工作講評(píng)

13、安全教育計(jì)劃落實(shí)情況為認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、民航局和東航總部關(guān)于做好安全工作的各項(xiàng)指示精神，加大客艙安全教育宣傳力度，夯實(shí)安全基礎(chǔ)，按照民航局《民用航空安全培訓(xùn)規(guī)定》、東航《安全教育大綱》、及公司《關(guān)于下發(fā)2011年下半年安全教育計(jì)劃的通知》要求，結(jié)合部門自身安全運(yùn)行特點(diǎn)，安全質(zhì)量管理室對(duì)全體乘務(wù)員進(jìn)行了月度安全教育培訓(xùn),并督促各分部上報(bào)《安全教育落實(shí)情況跟蹤表》。十一月份工作講評(píng)

14、安全信息傳達(dá)安全質(zhì)量管理室進(jìn)行網(wǎng)上安全信息傳達(dá)共8次，分別為：《關(guān)于召開客艙安全研討會(huì)的通知》201人閱讀《關(guān)于規(guī)范機(jī)上安全演示用具管理的補(bǔ)充通知》194人閱讀《客艙部積極開展“119消防宣傳日”活動(dòng)》175人閱讀《業(yè)務(wù)通告——乘務(wù)長負(fù)責(zé)客艙整體監(jiān)控及管理》212人閱讀《關(guān)于做好統(tǒng)一東航飛機(jī)座位編號(hào)相關(guān)工作的通知》201人閱讀《關(guān)于加強(qiáng)國際航班過站期間安保工作的通知》177人閱讀《業(yè)務(wù)通告--乘務(wù)員配鏡飛行要求》179人閱讀《關(guān)于開展客艙安全整頓的緊急通知》216人閱讀

十一月份工作講評(píng)

15、召開安全研討會(huì)11月11日，客艙部分管安全副總、各乘務(wù)分部經(jīng)理、安全質(zhì)量管理室全員及各號(hào)位乘務(wù)員代表召開了以“飛行作風(fēng)建設(shè)月”航班安全生產(chǎn)為主題的客艙安全研討會(huì)，針對(duì)五項(xiàng)乘務(wù)員研討議題和四項(xiàng)管理者研討議題，客艙部領(lǐng)導(dǎo)、安全職能部門與各乘務(wù)分部選派的業(yè)務(wù)骨干們逐項(xiàng)展開認(rèn)真細(xì)致的討論，大家各抒己見、積極參與、主動(dòng)提出合理建議，對(duì)航班安全生產(chǎn)進(jìn)行有效管理。

十一月份工作講評(píng)

16、規(guī)范使用機(jī)上安全演示用具袋的工作客艙業(yè)務(wù)處已在所有飛機(jī)上配備安全演示用具DEMO袋，分別為：波音飛機(jī)——前艙2個(gè)、后艙1個(gè)EMB145飛機(jī)——1個(gè)全體乘務(wù)員登機(jī)后對(duì)安全演示用具的完好情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損、缺失（例如演示用氧氣面罩下端無氧氣袋），請(qǐng)及時(shí)在《電子任務(wù)書》及《安全監(jiān)察員日志》上填寫。乘務(wù)員應(yīng)將每套安全演示用具分別收納在DEMO袋中（切勿與放置備份用加長安全帶的黃色阻燃袋相混淆），并存放于前后艙工作間的干果箱內(nèi)（有“安全演示用具存放處”標(biāo)識(shí)），不允許放置在頭等艙行李架上，以免對(duì)頭等艙旅客造成不便。進(jìn)行安全演示時(shí)，必須使用大托盤放置演示用具，分別將托盤放在第3和12排C座的小桌板上。演示完畢后，應(yīng)立即將演示用具裝入DEMO袋中，歸還原位。望全體乘務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行。十一月份工作講評(píng)

16、規(guī)范機(jī)上安全演示用具管理為嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)上安全演示用品管理、保證航班正常運(yùn)行，安全質(zhì)量管理室結(jié)合部門工作實(shí)際，在所有飛機(jī)上配備安全演示用具DEMO袋，并下發(fā)《關(guān)于規(guī)范機(jī)上安全演示用具管理的補(bǔ)充通知》，望全體乘務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行。

十一月份工作講評(píng)

17、乘務(wù)長負(fù)責(zé)客艙整體監(jiān)控及管理針對(duì)上客前、關(guān)門前、過站期間、遇特殊情況處置等工作流程，對(duì)客艙乘務(wù)長的管理工作做出具體要求，并下發(fā)業(yè)務(wù)通告，同時(shí)和公司保衛(wèi)部業(yè)務(wù)處進(jìn)行工作銜接確認(rèn)。

十一月份工作講評(píng)

18、執(zhí)行《統(tǒng)一東航飛機(jī)座位編號(hào)》的工作

根據(jù)東航明傳電報(bào)《關(guān)于做好統(tǒng)一東航飛機(jī)座位編號(hào)相關(guān)工作的補(bǔ)充通知》要求，安全質(zhì)量管理室下發(fā)業(yè)務(wù)通告，對(duì)乘務(wù)人員提出具體要求。十一月份工作講評(píng)

19、重申配鏡飛行要求安全質(zhì)量管理室對(duì)乘務(wù)員配鏡飛行要求進(jìn)行重申：嚴(yán)禁佩戴有色隱形眼鏡飛行（包括備份用隱形眼鏡），如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員未按規(guī)定執(zhí)行且當(dāng)時(shí)無法進(jìn)行更換，乘務(wù)長務(wù)必及時(shí)通知乘務(wù)派遣替換下該乘務(wù)員，該乘務(wù)員當(dāng)日將按漏飛進(jìn)行處理；如因乘務(wù)長原因漏檢此項(xiàng)工作，該乘務(wù)長同樣按漏飛進(jìn)行處理。

十一月份工作講評(píng)

20、SMS工作截至11月24日，共在安全運(yùn)行管理網(wǎng)上報(bào)客艙危險(xiǎn)源信息12條；按照公司安全技術(shù)監(jiān)察部SMS辦公室要求，開展CCAR-121R4運(yùn)行類手冊(cè)差異性專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，完成《SMS風(fēng)險(xiǎn)管理信息匯總表》；向公司安全技術(shù)監(jiān)察部SMS辦公室回復(fù)《SMS預(yù)防糾正整改措施通知單》。（張蓉事件）十一月份工作講評(píng)

21、“安全課堂”內(nèi)容更新安全質(zhì)量管理室及時(shí)對(duì)網(wǎng)上《安全課堂》欄目進(jìn)行更新，對(duì)“CCAR-121R4修訂部分”進(jìn)行重溫，與大家共同學(xué)習(xí)、探討，不斷增強(qiáng)全員的安全意識(shí)、培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。十一月份工作講評(píng)

22-1、駐外站點(diǎn)安全自查北京駐外站點(diǎn)安全臺(tái)賬檢查結(jié)果：

此次檢查中，做的較好的方面是：乘務(wù)長均能規(guī)范填寫《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》；駐外值班干部多數(shù)能按要求填寫《乘務(wù)值班日志》；乘務(wù)員均能按要求做好航前簽到工作。

需反映的問題：

部分乘務(wù)員填寫臺(tái)賬時(shí)未逐行依次填寫，有整行空出的現(xiàn)象。十一月份工作講評(píng)

22-2、駐外站點(diǎn)安全自查上海駐外站點(diǎn)安全臺(tái)賬檢查結(jié)果：

此次檢查中，做的較好的方面是：乘務(wù)長均能規(guī)范填寫《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》；乘務(wù)員均能按要求做好航前簽到工作。

需反映的問題：

《乘務(wù)值班日志》即將填完，請(qǐng)負(fù)責(zé)上海臺(tái)賬管理的分部及時(shí)更換。

未按要求填寫駐外安全臺(tái)帳的是：

《乘務(wù)值班日志》未填寫11月1日、2日周小琴11月5日張津津11月16日張?zhí)鹛鹗辉路莨ぷ髦v評(píng)

22-3、駐外站點(diǎn)安全自查柳州駐外站點(diǎn)安全臺(tái)賬檢查結(jié)果：未按要求填寫駐外安全臺(tái)帳的是：凌燕分部《乘務(wù)員簽到本》未填寫：11月16日MU2470柳州-武漢劉曉迎11月4日MU25232641柳州-廣州-柳州景妍11月6日MU24702525柳州-武漢景妍二分部《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》、《乘務(wù)員簽到本》均未填寫11月10日MU25233105柳州-廣州-柳州方佳麗11月10日MU25233105柳州-廣州-柳州方佳麗11月16日MU2679柳州-廈門-南京-邯鄲-南京-廈門-柳州姜天

11月17日MU25233105柳州-廣州-柳州姜天三分部《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》《乘務(wù)員簽到本》均未填寫11月1日MU2679柳州-廈門-溫州-連云港-溫州-廈門-柳州周曉璐

11月2日MU25232641柳州-廣州-柳州周曉璐

11月4日MU2470柳州-武漢周曉璐

十一月份工作講評(píng)

22-4、駐外站點(diǎn)安全自查柳州駐外站點(diǎn)安全臺(tái)賬檢查結(jié)果：

需反映的問題是：《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》和《乘務(wù)員簽到本》未按照正常航班順序填寫，普遍存在事后補(bǔ)簽的現(xiàn)象；有兩本《航前準(zhǔn)備會(huì)記錄本》已全部填寫完，卻無人帶回武漢。改進(jìn)措施：1、乘務(wù)長帶領(lǐng)組員航前按規(guī)定填寫準(zhǔn)備本和簽到本，如再出現(xiàn)事后補(bǔ)填、補(bǔ)簽的現(xiàn)象，將視作未按規(guī)定進(jìn)行航前準(zhǔn)備工作；2、駐外站點(diǎn)的臺(tái)帳記錄填寫完畢或需要更換，由最后一次填寫的乘務(wù)人員帶回交予乘務(wù)派遣人員保管。

十一月份工作講評(píng)

23、駐外空勤人員航衛(wèi)管理規(guī)定為健全駐外站點(diǎn)衛(wèi)生保障制度，保障空勤人員身體健康，成都、柳州駐外基地已派航醫(yī)輪流值班，旨在解決航衛(wèi)保障相關(guān)問題，特制訂如下管理規(guī)定：1、駐外機(jī)組成員執(zhí)行航班任務(wù)前必須到航醫(yī)室參加航前體檢和詢問。成都新巨龍賓館500房電話：028—85885765柳州莫泰1682522房電話：0772—88551332、駐外飛行人員應(yīng)及時(shí)向航醫(yī)匯報(bào)身體狀況，不得隱瞞影響飛行的真實(shí)情況。3、空勤人員駐外期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行CCAR-121-R4第576條、577條、579條相關(guān)規(guī)定(附后)。4、駐外期間如突發(fā)醫(yī)療事件，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系值班醫(yī)生，前往機(jī)場(chǎng)急救中心或駐地附近醫(yī)院進(jìn)行救治。5、慢性病患者如高血壓用藥人員請(qǐng)備齊駐外期間的藥品，以免漏服。6、機(jī)載應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備（急救箱、應(yīng)急醫(yī)療箱、衛(wèi)生防疫包）如有使用請(qǐng)乘務(wù)長及時(shí)通知值班航醫(yī)給予補(bǔ)充。十一月份工作講評(píng)

24、開展內(nèi)部安全（消防）檢查工作為加強(qiáng)消防安全意識(shí)和確保入住賓館乘務(wù)員的人身安全。11月8日綜合辦公室和各分部書記對(duì)一號(hào)樓乘務(wù)員宿舍進(jìn)行安全（消防）檢查，此次檢查房間不多，總體來看私自使用大功率電器的情況明顯好轉(zhuǎn)。但還是存在出門飛行不關(guān)燈的情況出現(xiàn)。分部書記及時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了提醒和安全知識(shí)的宣貫，11月21日再次進(jìn)行了跟蹤檢查，檢查情況良好。十一月份工作講評(píng)

25、關(guān)于重申洗手間衛(wèi)生的要求乘務(wù)員在打掃洗手間的過程中，容易忽略地面的衛(wèi)生情況，請(qǐng)客艙乘務(wù)員在清潔洗手間的時(shí)候特別留意洗手間地面的衛(wèi)生情況，保持洗手間的整體清潔，同時(shí)過站期間認(rèn)真檢查洗手間衛(wèi)生必須符合標(biāo)準(zhǔn)，保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。十一月份工作講評(píng)

26、關(guān)于重申報(bào)紙發(fā)放的要求乘務(wù)組在直接準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備報(bào)紙時(shí)，預(yù)留大約20%的報(bào)紙量，起飛后，由兩名乘務(wù)員（4號(hào)位和5號(hào)位）提供報(bào)紙服務(wù)，4號(hào)位乘務(wù)員在前發(fā)放報(bào)紙，5號(hào)位乘務(wù)員首要負(fù)責(zé)詢問旅客是否需要打開閱讀燈，并為其提供打開閱讀燈的服務(wù)，其次5號(hào)位乘務(wù)員為需要毛毯的旅客及時(shí)提供毛毯服務(wù)。十一月份工作講評(píng)

27、關(guān)于重申遮陽板服務(wù)的要求根據(jù)SKYTRAX五星對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時(shí)關(guān)閉遮陽板，態(tài)度禮貌，主動(dòng)為休息的旅客關(guān)閉遮陽板。具體做法如下：（1）全體乘務(wù)人員在航班中，強(qiáng)光照射時(shí)，要主動(dòng)詢問沒有休息的旅客是否關(guān)閉遮陽板；如果旅客睡著，在可能的情況下主動(dòng)關(guān)閉休息旅客的遮陽板，或是，請(qǐng)鄰座旅客協(xié)助關(guān)閉遮陽板。乘務(wù)員在為旅客提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)注意溝通的語言，以及需要提醒的對(duì)象，以免引起旅客的誤會(huì)（參考語言“先生/女士，您好，由于機(jī)外的光線強(qiáng)烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關(guān)閉您的遮陽板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風(fēng)景，請(qǐng)您協(xié)助我們關(guān)閉遮陽板，謝謝！”）。此項(xiàng)，為乘務(wù)員執(zhí)行“三二一”工程的重點(diǎn)溝通項(xiàng)，要求乘務(wù)長在航前必須明確規(guī)定：在巡艙和提供餐飲服務(wù)時(shí)完成此項(xiàng)工作。十一月份工作講評(píng)

28、做好航班中細(xì)微服務(wù)乘務(wù)員在航班中應(yīng)盡量為旅客營造溫馨的客艙氛圍，細(xì)微服務(wù)是體現(xiàn)我們工作細(xì)致的主要環(huán)節(jié)。在服務(wù)中要加強(qiáng)與旅客的溝通與互動(dòng)。例如，在旅客需要溫水，乘務(wù)員要及時(shí)為其提供，同時(shí)要求乘務(wù)員問詢旅客“您覺得水溫合適嗎？”；如果旅客需要毛毯但毛毯發(fā)放完畢，首先要向旅客解釋：“毛毯已經(jīng)發(fā)放完畢，我們會(huì)通知機(jī)長馬上調(diào)節(jié)客艙的溫度?！?，并在后續(xù)的工作中，主動(dòng)問詢旅客“您覺得現(xiàn)在的溫度合適嗎？”，“您需要一杯溫水嗎？”；如果有旅客表示身體不適，在為其提供幫助后，也要主動(dòng)問詢旅客“您的感覺好些了嗎？”，并將該旅客的情況告知其他乘務(wù)員，以便開展后續(xù)的服務(wù)工作。十一月份工作講評(píng)

29、做好旅客上機(jī)時(shí)的問候

旅客對(duì)乘務(wù)員的第一印象，建立在旅客登機(jī)與乘務(wù)員的問候開始。建立良好的第一印象，能幫助我們更好的開展后續(xù)的服務(wù)工作。要求乘務(wù)員應(yīng)該以良好的精神面貌，在旅客登機(jī)時(shí)每位乘務(wù)員要向身邊經(jīng)過的每一位旅客面帶微笑的主動(dòng)問候問候，給旅客留下良好的第一印象。十一月份工作講評(píng)

30、關(guān)于對(duì)機(jī)上旅客行李放置的要求航班檢查中出現(xiàn)旅客大件行李過多的情況。乘務(wù)員應(yīng)做到旅客行李的放置要嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁放在洗手間內(nèi)。乘務(wù)長在迎客時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注客艙行李的存放的情況，如發(fā)現(xiàn)有過多的大件行李，應(yīng)提前報(bào)告機(jī)長通知地面服務(wù)人員辦理托運(yùn)手續(xù)，特別是聯(lián)程航線，如果前段的行李較多，應(yīng)提前與地面做好溝通，同時(shí)在過站期間乘務(wù)員要及時(shí)整理行李架，以空余更多空間便于后續(xù)旅客擺放行李。為了便于與外站更好的溝通，攔截旅客的大件行李上機(jī)，請(qǐng)乘務(wù)長在電子任務(wù)書的“信息與建議”欄內(nèi)反映外站大件行李不按規(guī)定托運(yùn)的情況，以便公司更好的協(xié)調(diào)徹底解決此問題。十一月份工作講評(píng)

31、關(guān)于乘務(wù)長在航班中脫號(hào)位的管理規(guī)定（1）5人制飛行時(shí)，乘務(wù)長脫號(hào)位，做好頭等艙和普通艙服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。起飛后，乘務(wù)長到經(jīng)濟(jì)艙參與餐車飲料車的準(zhǔn)備工作，3名乘務(wù)員到客艙提供餐飲服務(wù)，乘務(wù)長在后艙做好內(nèi)場(chǎng)工作（烤制餐食、添加熱飲、準(zhǔn)備餐車等），同時(shí)負(fù)責(zé)打掃后艙兩個(gè)洗手間并注重做好旅客的溝通工作，待第一次餐車服務(wù)結(jié)束回到服務(wù)艙，準(zhǔn)備好第二次餐車服務(wù)時(shí)，乘務(wù)長返回頭等艙，協(xié)助頭等艙乘務(wù)員做好內(nèi)場(chǎng)工作，待供餐程序完畢后，與頭等艙乘務(wù)員進(jìn)行交接，由乘務(wù)長負(fù)責(zé)與頭等艙旅客溝通，征求他們對(duì)服務(wù)的意見和建議，頭等艙乘務(wù)員到經(jīng)濟(jì)艙參與服務(wù)。（2）4人制飛行時(shí)，乘務(wù)長參與經(jīng)濟(jì)艙整個(gè)服務(wù)流程，在下降時(shí)，必須與頭等艙旅客溝通，主動(dòng)征詢旅客對(duì)服務(wù)的意見和建議。十一月份工作講評(píng)

32、再次重申國際航班禁止下機(jī)購物的通知

在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)有航空公司帶的免稅品銷售，現(xiàn)在海關(guān)總署將加大對(duì)機(jī)組行李的檢查，總部要求執(zhí)行國際航班的機(jī)組人員禁止攜帶任何境外購買的物品過關(guān)。一旦被海關(guān)檢查發(fā)現(xiàn)，除沒收物品外還要對(duì)所屬公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)?，F(xiàn)武漢公司客艙部再次重申，武漢公司乘務(wù)人員所飛的國際航班一律禁止乘務(wù)組人員在過站期間下機(jī)購買免稅品，乘務(wù)長要在航前準(zhǔn)備會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)：乘務(wù)員、兼職男乘、安全員、隨機(jī)工作人員不能下機(jī)購買免稅品。乘務(wù)長必須做好全體客艙機(jī)組的監(jiān)管工作，在過站期間進(jìn)行人員的監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)以上人員不服從乘務(wù)長的管理，私自下機(jī)購物，乘務(wù)長要在第一時(shí)間跟機(jī)長報(bào)告。如一旦發(fā)現(xiàn)乘務(wù)長瞞報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)延誤處置時(shí)機(jī)或?qū)驹斐芍卮笥绊懙氖录l(fā)生，客艙部將直接追究乘務(wù)長的管理職責(zé)。對(duì)違反此規(guī)定的乘務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)肅處理并停止國際航班的資格，同時(shí)在績效上進(jìn)行扣分處罰。十一月份工作講評(píng)

33、開展“世界問候日”問候語及機(jī)上活動(dòng)方案評(píng)選活動(dòng)

客艙部于11月18日組織各乘務(wù)分部及業(yè)務(wù)處代表開展了“世界問候日”問候語及機(jī)上活動(dòng)方案評(píng)選。此次評(píng)選共有13名乘務(wù)員提交參賽作品，其中二分部新乘務(wù)員應(yīng)百惠的設(shè)計(jì)方案因設(shè)計(jì)新穎緊扣主題、色彩鮮明醒目及可操作性強(qiáng)而奪得第一名，獲得個(gè)人績效加3分的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，三分部乘務(wù)員嚴(yán)璐獲得第二名，個(gè)人績效加2分；凌燕分部乘務(wù)員郭賓雪獲得第三名，個(gè)人績效加1分。其他乘務(wù)員的設(shè)計(jì)方案也受到在場(chǎng)評(píng)委的一致好評(píng)，特此提出表揚(yáng)。十一月份工作講評(píng)

34、客艙部開展2012年度乘務(wù)人員考核競(jìng)聘工作為不斷提升客艙服務(wù)質(zhì)量，打造東航武漢公司服務(wù)品牌，有效調(diào)動(dòng)全體乘務(wù)員工作積極性和競(jìng)爭意識(shí)，客艙部擬定于2011年11月20日至2011年12月25日對(duì)全體乘務(wù)人員（兼職男乘）開展考核競(jìng)聘工作。此次考核共計(jì)276名乘務(wù)員報(bào)名。7人因孕假、病假不參加。乘務(wù)長跟飛檢查時(shí)間：2011年12月5日－12月20日。理論考試時(shí)間：2011年11月30日—12月20日此次考核在延續(xù)以往模式的基礎(chǔ)上，在考核結(jié)果計(jì)算上有新的變化，績效考核得分著重放在四季度績效競(jìng)賽得分比重上?？己丝偡郑娇冃Э己烁?jìng)賽得分×45％（2010年12月1日－2011年10月31日績效競(jìng)賽得分占20%，2011年11月1日－12月31日績效競(jìng)賽得分占25%）＋跟飛實(shí)操檢查×20％＋理論考試×8％＋工作能力測(cè)評(píng)×5％＋乘務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)×7％＋航班貢獻(xiàn)率×15％十一月份工作計(jì)劃

35、客艙部召開2012年戰(zhàn)略解碼研討的會(huì)議

11月17日，客艙部2012年戰(zhàn)略解碼研討會(huì)如期召開。通過開展集中討論，并根據(jù)公司戰(zhàn)略解碼內(nèi)容，最終確定了客艙部2012年五項(xiàng)重點(diǎn)工作—安全、

品牌、管理、創(chuàng)新、文化。十一月份工作講評(píng)

36、完成的培訓(xùn)及相關(guān)工作1、11月份完成復(fù)訓(xùn)32人，其中不合格人員4人：方一，錢依林，陸李黎、周雪蓮2、重獲資格3人:鐘音，董璇，劉浩。3、向安全技術(shù)監(jiān)察部上交武漢新乘申辦乘訓(xùn)練合格證信息表（41人），并前往上海培訓(xùn)中心辦理12人訓(xùn)練合格證簽注及下發(fā)。5、下發(fā)10月份業(yè)務(wù)考試不合格人員名單，對(duì)電腦有問題人員進(jìn)行補(bǔ)考。6、向安全技術(shù)監(jiān)察部上報(bào)關(guān)于武漢公司41名新乘暫不執(zhí)行EMB-145機(jī)型的報(bào)告。7、通知民航職業(yè)鑒定考試人員28日去上海培訓(xùn)中心參加實(shí)操考試及訂座工作。（韓雯、葉娟、嚴(yán)璐、郭凌川）8、趙力教員去上海培訓(xùn)中心做新乘機(jī)型差異授課。9．完成2012年度復(fù)訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)培訓(xùn)中心。10、向安計(jì)部領(lǐng)取新版《乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》。十一月份工作講評(píng)

37、認(rèn)真務(wù)實(shí)開展機(jī)供品回收50%橙汁1753150g咖啡293355ml健怡848蘇打餅干631.8g純咖啡1604355ml啤酒797王老吉18163g伴侶1567100%橙汁5661.25升可樂8297g糖包1605100%蘋果汁4711.25升雪碧883紅茶499餅干868軟飲料705小食品495鐵觀音38礦泉水539濕紙巾3071L牛奶76機(jī)組礦泉水869小毛巾663碗面68一次性手套44拖鞋1241番茄汁204杯墊710紙口杯602

十一月份工作講評(píng)

38、開展飛行作風(fēng)建設(shè)年工作－－“盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈，頑強(qiáng)拼搏，圓滿完成年度目標(biāo)”

本月各分部結(jié)合四季度績效考核管理方案和11月份“作風(fēng)建設(shè)年”的主題，向全體乘務(wù)員進(jìn)行了一次“盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈，頑強(qiáng)拼搏，圓滿完成年度目標(biāo)”為主題的宣傳動(dòng)員。要求全體乘務(wù)員自覺履行工作職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，同時(shí)樹立堅(jiān)持不懈，頑強(qiáng)拼搏的精神，有了責(zé)任感，有了精神動(dòng)力，相信通過大家的齊心協(xié)力的努力，一定實(shí)現(xiàn)年度各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿完成。十一月份工作講評(píng)

39、公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層調(diào)研

11月8號(hào)公司副總經(jīng)理公丕才、總經(jīng)理助理兼實(shí)業(yè)公司總經(jīng)理魏斌和機(jī)關(guān)相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行來到客艙部開展調(diào)研工作，客艙部班子成員、三級(jí)部門管理人員及乘務(wù)員代表等共計(jì)17人參加了調(diào)研會(huì)。本次調(diào)研旨在深入基層、充分聽取一線員工心聲的基礎(chǔ)上，認(rèn)真梳理、分析客艙部各項(xiàng)工作現(xiàn)狀，為明年各項(xiàng)工作更好地開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。會(huì)議前期，客艙部按照要求，認(rèn)真收集并整理乘務(wù)員近期反映的情況。在調(diào)研期間，各分部分別匯報(bào)了員工集中反映的問題，與會(huì)乘務(wù)員代表也做了相關(guān)發(fā)言。內(nèi)容涉及機(jī)上餐食、機(jī)供品配備、高端旅客個(gè)性化服務(wù)、設(shè)施設(shè)備與后勤保障等5個(gè)方面27個(gè)問題。針對(duì)以上問題，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)均一一給予了細(xì)致的解答和指導(dǎo)。公總充分肯定了客艙部今年的工作，并對(duì)下一步的工作提出了新的要求：一是需要理清一個(gè)關(guān)系－安全與服務(wù)的關(guān)系；二是打造一個(gè)服務(wù)管理文化；三是抓好二個(gè)管理－隊(duì)伍管理和業(yè)務(wù)管理；四是抓好三個(gè)結(jié)合－專兼結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、空地結(jié)合。同時(shí)，還要加緊做好新乘培訓(xùn)，在排班方面進(jìn)行強(qiáng)弱搭配。保持良好的精神面貌，提升整體業(yè)務(wù)技能。做好監(jiān)控，進(jìn)行過程管理和業(yè)務(wù)管理，要求熟練掌握手冊(cè)，做到了如指掌等。十一月份工作計(jì)劃

40、總部領(lǐng)導(dǎo)來我部進(jìn)行調(diào)研11月23日下午，東航股份公司客艙部總經(jīng)理王培峰、副總經(jīng)理王盈軍一行四人專程赴公司客艙部，對(duì)武漢公司客艙乘務(wù)人員配備狀況，面臨的困難和問題以及下一步乘務(wù)人員調(diào)配情況進(jìn)行調(diào)研。王培峰總經(jīng)理表示，武漢公司幾年來取得的成績有目共睹，成績的取得離不開武漢客艙部全體員工的付出和努力。通過調(diào)研實(shí)地走訪，探望上海籍乘務(wù)員，關(guān)心上海乘務(wù)員的工作和生活。今后總部客艙部東航一體化也將會(huì)一如既往的繼續(xù)關(guān)注武漢公司客艙部人員調(diào)配問題，確保武漢公司乘務(wù)人員合理分配，達(dá)到資源共同優(yōu)化、共同發(fā)展的良好局面。她進(jìn)一步表示，武漢公司乘務(wù)人員在人員緊缺的情況下，最低配置兩年多所付出的辛勞難能可貴，總部客艙部在借調(diào)人員飛行方面將會(huì)考慮到武漢公司客艙部實(shí)際困難，將前期借調(diào)人員執(zhí)行期延續(xù)至春運(yùn)結(jié)束及新乘務(wù)員上崗后，以緩解航班量、客流量的持續(xù)增加及春運(yùn)的到來。會(huì)后，王培峰總經(jīng)理一行到乘務(wù)員宿舍看望了駐漢飛行的上海籍乘務(wù)人員，給她們帶去了家鄉(xiāng)的問候，并囑咐她們?cè)诋惖匾Ｖ厣眢w，積極飛行，不辜負(fù)總部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她們的殷切希望。十一月份工作講評(píng)

41-1、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月18日MU2454北京－武漢航班10月19日MU2517武漢－青島航班10月19日MU2451武漢－北京航班10月19日MU2548西安－武漢航班10月21日MU2451武漢－北京航班10月25日MU2617武漢－西安航班10月26日MU2505武漢－虹橋航班10月26日MU2548西安－武漢航班10月27日MU2547武漢－西安航班11月3日MU2651武漢－成都航班十一月份工作講評(píng)

41-2、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月18日MU2454北京－武漢航班乘務(wù)長:文翔

頭等艙:劉芳

普通艙:秦琴吳迪

安全員:鄭偉服務(wù)總體評(píng)價(jià)：整個(gè)航班乘務(wù)組精神面貌欠佳，在迎客時(shí)乘務(wù)員打哈欠，個(gè)別乘務(wù)員未帶聯(lián)盟徽章，在餐飲服務(wù)時(shí)未用規(guī)范用語，只是問"你要吃什么？"衛(wèi)生間長時(shí)間無人打掃，有異味。十一月份工作講評(píng)

41-3、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月19日MU2517武漢－青島航班乘務(wù)長:趙力

頭等艙:姚雅萱

普通艙:楊艷馮辰

學(xué)員:余雪

安全員:楊韜服務(wù)總體評(píng)價(jià)：該組儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，熱情、禮貌，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。尤其客艙安全比較重視，在起飛、下降和顛簸時(shí)乘務(wù)員及時(shí)提醒旅客，對(duì)此提出表揚(yáng)，但對(duì)洗手間清潔不太徹底。十一月份工作講評(píng)

41-4、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月19日MU2451武漢－北京航班乘務(wù)長:蔡翠琳

頭等艙:嚴(yán)璐

普通艙:杭蕾夏曉亮李薇

安全員:張超宋易珉服務(wù)總體評(píng)價(jià)：乘務(wù)組服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)細(xì)節(jié)掌握良好，互相協(xié)助以及溝通能力都較強(qiáng)，但是乘務(wù)長又兼任乘務(wù)教員，如果保證教學(xué)任務(wù)的順利完成就必然要忽略最高艙位旅客的服務(wù)，希望要協(xié)調(diào)好此項(xiàng)工作。十一月份工作講評(píng)

41-5、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月19日MU2548西安－武漢航班乘務(wù)長:施清

頭等艙:常娟

普通艙:趙爽姚衛(wèi)君

安全員:楊嘯天1、頭等艙與普通艙間的提示旗（頭等艙專屬區(qū)域）較有特點(diǎn)。2、趙爽發(fā)型前面很長，后面很短，完全不符合規(guī)范。且迎客時(shí)沒有任何表情。3、乘務(wù)組擅自將后艙右側(cè)洗手間封閉存放行李。（督察員去后艙洗手間，旅客很多，等了約10分鐘，，右側(cè)洗手間始終無人出來，詢問男乘說“廁所有人”，又等了一會(huì)，男乘依然說“廁所有人”。督察員上前敲門，無任何反映，于是打開洗手間，里面非但沒有旅客，而是自下而上堆了十幾件旅客行李，督察員詢問乘務(wù)長得到的回答是“后艙右側(cè)洗手間故障”，所以封閉一個(gè)洗手間。但是后艙乘務(wù)員并不知道洗手間故障。4、男乘做示范時(shí)穿著外套，乘務(wù)長的解釋是流鼻血在襯衫上，不好看所以穿上外套。5、趙爽服務(wù)過程中一直身著外套，乘務(wù)長解釋是她發(fā)燒了。6、氧氣面罩（示范用）掩飾過程中沒有貯氧袋，不完整。7、3D旅客起飛后一直在看報(bào)紙，乘務(wù)員來來往往無人為其打開閱讀燈，直至飛機(jī)下降時(shí)有有一位乘務(wù)員為其打開閱讀燈，沒有任何語言服務(wù)。十一月份工作講評(píng)

41-6、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月21日MU2451武漢－北京航班乘務(wù)長:吳凌

頭等艙:陳婷

普通艙:王娜姜洪祥馬超

學(xué)員:程曉萌

安全員:徐鍵服務(wù)總體評(píng)價(jià)：整個(gè)乘務(wù)組服務(wù)規(guī)范，親切，熱情。不足之處：個(gè)別細(xì)節(jié)仍需注意，如在漢-京快線上，高端旅客較多，個(gè)別乘務(wù)員仍使用方言。十一月份工作講評(píng)

41-7、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月25日MU2617武漢－西安航班乘務(wù)長:周小琴

普通艙:方謙錢健王晟洲劉曉春

安全員:石峰服務(wù)總體評(píng)價(jià)：好的方面1）整個(gè)乘務(wù)組的服務(wù)熱情、規(guī)范、有禮。2）顛簸期間對(duì)于旅客能做好有效提示。需要改進(jìn)：1）2C座椅后部（頭等艙最后一排）存放有箱包。2）黃昏時(shí)分，客艙內(nèi)光線較暗，乘務(wù)員未主動(dòng)幫助看書的旅客打開閱讀燈。十一月份工作講評(píng)

41-8、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月26日MU2505武漢－虹橋航班乘務(wù)長:劉青

頭等艙:陳鳴

普通艙:陳瑋阮佳菁

學(xué)員:陳紫威安全員:羅志剛服務(wù)總體評(píng)價(jià)：乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好，總體感覺不錯(cuò)。需要改進(jìn)之處：航程時(shí)間比預(yù)期的要短，直至飛機(jī)下降服務(wù)程序才匆匆結(jié)束，客艙顯得有些忙亂，包括旅客呼喚鈴的應(yīng)答和洗手間的打掃都有所欠缺。

十一月份工作講評(píng)

41-9、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月26日MU2548西安－武漢航班乘務(wù)長:熊娜

普通艙:戴吉陳佳高蕓

學(xué)員:方思元

安全員:楊韜服務(wù)總體評(píng)價(jià)：該乘務(wù)組儀容儀表符合規(guī)范，迎客服務(wù)良好，及時(shí)按規(guī)定使用分隔簾，餐飲服務(wù)有連貫性，客艙巡視較好，對(duì)呼喚鈴能及時(shí)應(yīng)答。不足之處：起飛時(shí)乘務(wù)長坐在2號(hào)乘務(wù)員座位上（1L門旁），無法監(jiān)控客艙；沒有及時(shí)征詢旅客意見關(guān)上遮光板，二號(hào)位乘務(wù)員微笑服務(wù)欠缺。十一月份工作講評(píng)

41-10、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)10月27日MU2547武漢－西安航班乘務(wù)長:覃輝桃

頭等艙:牛芳普通艙:姜洪祥陳莉

學(xué)員:肖正陽安全員:李堃服務(wù)總體評(píng)價(jià)：該乘務(wù)組儀容儀表較好，旅客登機(jī)時(shí)主動(dòng)問候，顛簸時(shí)能及時(shí)進(jìn)入客艙檢查。不足之處：無機(jī)長廣播；未有效提示旅客關(guān)閉遮光板。十一月份工作講評(píng)

41-11、十月份總部服務(wù)督察情況通報(bào)11月3日MU2651武漢－成都航班乘務(wù)長:吳凌

普通艙:曹萍王麗娟杭蕾

學(xué)員:宋珂安全員:吳畏服務(wù)總體評(píng)價(jià)：航班總體執(zhí)行較好，服務(wù)員服務(wù)較為熱情，在安全檢查方面特別認(rèn)真，在有個(gè)別旅客未及時(shí)關(guān)閉的情況下，一直用親切的語氣告知旅客關(guān)閉手機(jī)。發(fā)餐時(shí)語言規(guī)范，介紹飲料品種齊全。在關(guān)閉遮光板方面做得較好，為有需要的旅客服務(wù)。十一月份工作講評(píng)

42-1、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施1、未主動(dòng)幫助看書的旅客打開閱讀燈11月2日客艙部發(fā)布業(yè)務(wù)通告加強(qiáng)要求及時(shí)為旅客打開閱讀燈規(guī)定：乘務(wù)員除了在巡艙，安檢時(shí)為旅客開啟閱讀燈外，提供報(bào)紙服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員首要負(fù)責(zé)詢問旅客是否需要打開閱讀燈，并為其提供打開閱讀燈的服務(wù)。2、洗手間的打掃都有所欠缺11月2日客艙部發(fā)布業(yè)務(wù)通告加強(qiáng)要求衛(wèi)生間打掃規(guī)定：乘務(wù)員在打掃洗手間的過程中，容易忽略地面的衛(wèi)生情況，要求客艙乘務(wù)員在清潔洗手間的時(shí)候特別留意洗手間地面的衛(wèi)生情況，保持洗手間的整體清潔，同時(shí)過站期間認(rèn)真檢查洗手間衛(wèi)生必須符合標(biāo)準(zhǔn)，保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。

十一月份工作講評(píng)

42-2、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施3、乘務(wù)員趙爽發(fā)型前面很長，后面很短，完全不符合規(guī)范。且迎客時(shí)沒有任何表情。已責(zé)令乘務(wù)員趙爽在1個(gè)工作日內(nèi)規(guī)范發(fā)型（現(xiàn)已完成），幫其分析如何程度的微笑標(biāo)準(zhǔn)才能讓旅客滿意，去領(lǐng)會(huì)和練習(xí)什么是最親切和自然的微笑。

4、氧氣面罩（示范用）演示過程中沒有貯氧袋，不完整。關(guān)于氧氣面罩（示范用）演示過程中沒有貯氧袋，不完整問題，客艙部對(duì)所有飛機(jī)上的氧氣面罩（示范用）進(jìn)行梳理，并請(qǐng)機(jī)務(wù)人員更換沒有貯氧袋的氧氣面罩（示范用）。十一月份工作講評(píng)

42-3、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施5、旅客呼喚鈴的應(yīng)答有所欠缺加強(qiáng)要求旅客呼喚鈴的應(yīng)答程序：乘務(wù)員無論在航中任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)旅客呼喚鈴保持足夠的關(guān)注度，不應(yīng)由于航班旅客人數(shù)多，服務(wù)程序未完成等原因忽視或怠慢旅客的需求。如果旅客不斷地急促的按動(dòng)呼喚鈴可能是有緊急狀況發(fā)生，那么乘務(wù)員必須第一時(shí)間趕到旅客身邊進(jìn)行妥善處理。航班時(shí)間允許的情況下，增加巡艙的次數(shù)，盡可能的將旅客的需求解決在提出要求前，真正的做到做在旅客開口之前。6、乘務(wù)長又兼任乘務(wù)教員符合121部規(guī)定，由于武漢公司現(xiàn)有乘務(wù)員不足，無法做到兼任乘務(wù)教員的乘務(wù)長脫號(hào)位飛行。

在人員充足條件允許的情況下，安排兼任乘務(wù)教員的乘務(wù)長脫號(hào)位飛行。十一月份工作講評(píng)

42-4、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施7、未有效提示旅客關(guān)閉遮光板11月2日客艙部發(fā)布業(yè)務(wù)通告加強(qiáng)要求根據(jù)SKYTRAX五星對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時(shí)關(guān)閉遮陽板，態(tài)度禮貌，主動(dòng)為休息的旅客關(guān)閉遮陽板。具體做法如下：（1）全體乘務(wù)人員在航班中，強(qiáng)光照射時(shí)，要主動(dòng)詢問沒有休息的旅客是否關(guān)閉遮陽板；如果旅客睡著，在可能的情況下主動(dòng)關(guān)閉休息旅客的遮陽板，或是，請(qǐng)鄰座旅客協(xié)助關(guān)閉遮陽板。乘務(wù)員在為旅客提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)注意溝通的語言，以及需要提醒的對(duì)象，以免引起旅客的誤會(huì)（參考語言“先生/女士，您好，由于機(jī)外的光線強(qiáng)烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關(guān)閉您的遮陽板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風(fēng)景，請(qǐng)您協(xié)助我們關(guān)閉遮陽板，謝謝！”）。此項(xiàng)，為乘務(wù)員執(zhí)行“三二一”工程的重點(diǎn)溝通項(xiàng)，要求乘務(wù)長在航前必須明確規(guī)定：在巡艙和提供餐飲服務(wù)時(shí)完成此項(xiàng)工作。十一月份工作講評(píng)

42-5、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施8、起飛時(shí)乘務(wù)長坐在2號(hào)乘務(wù)員座位上（1L門旁），無法監(jiān)控客艙加強(qiáng)要求起飛時(shí)乘務(wù)長必須坐在乘務(wù)長座位上并監(jiān)控客艙9、在餐飲服務(wù)時(shí)用語不規(guī)范，只是問"你要吃什么？"要求乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)必須對(duì)部分乘務(wù)員進(jìn)行抽查，了解乘務(wù)員掌握情況；干部在值班或檢查期間，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行抽查提問。直接準(zhǔn)備階段區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)在配備熱食的航段將熱食品種向乘務(wù)員告知，在送餐時(shí)應(yīng)再次提醒乘務(wù)員介紹餐食的種類。原則上乘務(wù)長和區(qū)域乘務(wù)長分開送餐，送餐過程中對(duì)乘務(wù)員的規(guī)范服務(wù)語言及操作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控提醒，以杜絕再次發(fā)生類似情況。

十一月份工作講評(píng)

42-6、十月份總部服務(wù)督察分析與整改項(xiàng)目存在不足改進(jìn)措施10、乘務(wù)員微笑欠缺加強(qiáng)乘務(wù)員靚麗工程中微笑服務(wù)的要求，航班中時(shí)刻保持靚麗形象，乘務(wù)長要嚴(yán)格把關(guān)，時(shí)刻提示微笑不夠的乘務(wù)員。11、航程中工作間乘務(wù)員在做準(zhǔn)備時(shí)用方言進(jìn)行交談加強(qiáng)要求乘務(wù)員在航程中必須使用普通話交談，包括在工作間準(zhǔn)備時(shí)也不允許使用方言交談。十一月份客艙工作講評(píng)

43、旅客投訴旅客乘坐11月18日西安到北京的MU2119航班，旅客投訴機(jī)上的空乘人員在收餐盤的時(shí)候，把餐盤內(nèi)的湯汁灑在旅客身上，但是這位空乘人員沒有道歉，只是拿了塊布給旅客擦，旅客不滿。乘務(wù)長:劉婷婷

頭等艙:陳明佳

普通艙:鄭慧娜錢依林

學(xué)員:張明

安全員:周文斌朱俊偉十一月份工作講評(píng)

44、飛行小時(shí)前三名截止11月25日，飛行小時(shí)前三名第一名方佳麗第二名常娟第三名林藝十一月份工作講評(píng)

45－1、主要工作完成情況內(nèi)容凌燕二分部三分部四分部開展客艙部2011年工作總結(jié)2012年工作計(jì)劃

完成完成完成完成“安全課堂”

完成完成完成完成客艙部戰(zhàn)略解碼的前期準(zhǔn)備工作

完成完成完成完成十一月份工作講評(píng)

45－2、主要工作完成情況內(nèi)容凌燕二分部三分部四分部持續(xù)開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)

完成完成完成完成開展旅客滿意度測(cè)評(píng)回頭看的工作

完成完成完成完成跟蹤第四季度服務(wù)督察工作完成完成完成完成十月份客艙工作講評(píng)46、績效考核工作十一月份工作講評(píng)

46-1、乘務(wù)分部績效排名第一名三分部第二名凌燕分部第三名二分部第四名四分部十一月份工作講評(píng)

46-2、乘務(wù)大組排名個(gè)人第一名姚雅萱?zhèn)€人未三名秦琴劉曉毅個(gè)人第二名劉芳個(gè)人末三名周雪蓮陸李黎方一錢依琳個(gè)人第三名蔡瑩個(gè)人末三名胡唯峰十一月份工作講評(píng)

46-3、乘務(wù)大組排名第1名涂敏第9名尚菲第2名吳凌第10名覃輝桃第3名蔡瑩第11名陳莉第4名胡芳第12名張蓉第5名徐丹第13名張?zhí)鹛鸬?名陳瑋第14名盧洪嬋第7名朱丹第15名陳佳第8名李海蘭第16名蔡翠琳十一月份工作講評(píng)

2010年12月--2011年9月各大組績效排名

1朱丹9段紹鳴2吳凌10張?zhí)鹛?陳佳11胡芳4盧洪嬋12徐丹5蔡瑩13覃輝桃6尚菲14張蓉7蔡翠琳15陳瑋8余娜16陳莉十一月份工作講評(píng)

2010年12月--2011年9月各號(hào)位績效排名乘務(wù)長第一名吳凌區(qū)域乘務(wù)長第一名胡傳慧頭等艙第一名盛曼瓏乘務(wù)長第二名盧洪嬋區(qū)域乘務(wù)長第二名胡苗娜頭等艙第二名姚雅萱乘務(wù)長第三名陳瑋區(qū)域乘務(wù)長第三名唐莎頭等艙第三名常娟十一月份工作講評(píng)

2010年12月--2011年9月各分部績效排名第一名凌燕分部第二名三分部第三名二分部第四名四分部十二月份工作計(jì)劃

共克時(shí)堅(jiān)，努力完成

4628小時(shí)的航班任務(wù)十二月份工作計(jì)劃

1、開展“積極查找客艙危險(xiǎn)源”的評(píng)選活動(dòng)

客艙部將在12月份開展“全員參與積極查找客艙危險(xiǎn)源”的活動(dòng)。目的是為了主動(dòng)找問題、想辦法，嚴(yán)格處理不安全因素，將不安全隱患在萌芽狀態(tài)中消除。把安全管理的方針、政策、程序、標(biāo)準(zhǔn)變成全體員工的價(jià)值觀和行為方式，真正落實(shí)“預(yù)防為主，關(guān)口前移”。由業(yè)務(wù)處安全質(zhì)量管理室12月5日前制定開展“積極查找客艙危險(xiǎn)源”的評(píng)選活動(dòng)計(jì)劃方案。十二月份工作計(jì)劃

2-1、客艙安全工作改進(jìn)措施如何有效監(jiān)控乘務(wù)人員執(zhí)行航班時(shí)是否違規(guī)使用手機(jī)。乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上必須向全體組員要求：從進(jìn)場(chǎng)時(shí)上機(jī)組車后直至退場(chǎng)時(shí)上機(jī)組車前務(wù)必關(guān)閉所有電子設(shè)備特別是手機(jī)電源。嚴(yán)禁違規(guī)使用手機(jī)等電子設(shè)備。管理者采取檢查員檢查和業(yè)務(wù)處抽查的方式監(jiān)督實(shí)施效果，一經(jīng)查出違規(guī)使用手機(jī)事實(shí)成立者，扣罰當(dāng)月績效2分。十二月份工作計(jì)劃

2-2、客艙安全工作改進(jìn)措施

如何有效落實(shí)乘務(wù)人員按規(guī)定執(zhí)行滑梯“雙人制”操作?；莶僮魇强团摪踩闹刂兄亍５杂胁糠殖藙?wù)員在飛機(jī)關(guān)閉艙門后無視乘務(wù)長發(fā)出的滑梯操作指令。為了杜絕此類安全隱患的發(fā)生，乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上必須重申滑梯“雙人制”操作規(guī)定的重要性。由區(qū)域乘務(wù)長和“客艙安全監(jiān)察員”協(xié)助乘務(wù)長監(jiān)控滑梯操作程序。檢查員檢查航班時(shí)把它作為一個(gè)必要項(xiàng)檢查。十二月份工作計(jì)劃

2-3、客艙安全工作改進(jìn)措施

如何有效落實(shí)乘務(wù)長和頭等艙乘務(wù)員關(guān)門前進(jìn)行關(guān)門檢查單“唱票”互查工作及向機(jī)長請(qǐng)示關(guān)門的匯報(bào)制度。在11月的安全檢查內(nèi)容中要求頭等艙乘務(wù)員協(xié)助乘務(wù)長在開關(guān)機(jī)門前按照檢查單內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行雙人制核對(duì)并進(jìn)行唱票。在實(shí)施過程中，因?yàn)轭^等艙乘務(wù)員承擔(dān)的地面迎客服務(wù)充分展示了東航對(duì)于貴賓的重視和尊重。因此研討決定由區(qū)域乘務(wù)長在關(guān)門前協(xié)助乘務(wù)長按照檢查單內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行雙人制核對(duì)并唱票。十二月份工作計(jì)劃

2-4、客艙安全工作改進(jìn)措施

如何有效監(jiān)控乘務(wù)組在遇顛簸時(shí)是否及時(shí)廣播（頭等艙乘務(wù)員進(jìn)行廣播）及進(jìn)行安全檢查工作。在航班中如遇顛簸，原則是離廣播器最近的乘務(wù)員即頭等艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播。如頭等艙乘務(wù)員無法第一時(shí)間廣播則脫號(hào)位的乘務(wù)長負(fù)責(zé)廣播。2號(hào)4號(hào)5號(hào)務(wù)必進(jìn)行顛簸安檢。十二月份工作計(jì)劃

2-5、客艙安全工作改進(jìn)措施

客艙“安全監(jiān)察員”在航班中如何有效監(jiān)控、制止旅客和機(jī)組人員的違規(guī)行為?？团摗鞍踩O(jiān)察員”在航班中必須切實(shí)落實(shí)“安全監(jiān)察員”職責(zé)在航前準(zhǔn)備會(huì)上協(xié)助乘務(wù)長對(duì)全體組員明確要求手機(jī)等電子設(shè)備的禁用規(guī)定、在航班生產(chǎn)中對(duì)機(jī)組成員的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和制止。如有任何情況，必須向乘務(wù)長匯報(bào)并在“安全監(jiān)察員”日志中反映。十二月份工作計(jì)劃

2-6、客艙安全工作改進(jìn)措施

乘務(wù)員如何督促自身做好執(zhí)行航班期間不違規(guī)使用手機(jī)和其它電子設(shè)備。航班生產(chǎn)要求乘務(wù)人員有嚴(yán)于律己的責(zé)任感。一個(gè)強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制可以有效的督促乘務(wù)人員提高自身責(zé)任感。經(jīng)乘務(wù)員代表研討決定，如有在飛行中和過站中違規(guī)使用手機(jī)經(jīng)提醒一次無效的人員，經(jīng)舉報(bào)屬實(shí)扣績效考核2分；舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)績效考核1分。以上情況舉報(bào)者應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)乘務(wù)長，如經(jīng)提醒仍不更正不規(guī)范行為者，乘務(wù)長需在電子任務(wù)書中注明。十二月份工作計(jì)劃

2-7、客艙安全工作改進(jìn)措施

如何按規(guī)定正確使用演示包和維護(hù)好演示用品。業(yè)務(wù)處已在所有飛機(jī)上配備安全演示用具DEMO袋。為了進(jìn)一步規(guī)范機(jī)上安全演示用品管理、保證航班正常運(yùn)行，現(xiàn)經(jīng)研討決定，在直接準(zhǔn)備階段，責(zé)任乘務(wù)員務(wù)必仔細(xì)檢查DEMO袋和其中演示用具是否在位、完整、無損，并匯報(bào)乘務(wù)長。乘務(wù)長盡量在直接準(zhǔn)備階段尋求機(jī)務(wù)的幫助，若無法解決請(qǐng)?jiān)贑LB本中反映。若經(jīng)檢查DEMO袋或其中演示用設(shè)備丟失，CLB本上也無相應(yīng)記錄，當(dāng)班乘務(wù)組承擔(dān)責(zé)任如下：如責(zé)任乘務(wù)員未檢查或未向乘務(wù)長匯報(bào)，扣罰責(zé)任乘務(wù)員當(dāng)月績效考核1分;如責(zé)任乘務(wù)員匯報(bào)給乘務(wù)長但因各種客觀原因乘務(wù)長未在CLB本中反映時(shí)，扣罰乘務(wù)長當(dāng)月績效考核1分。十二月份工作計(jì)劃

2-8、客艙安全工作改進(jìn)措施

乘務(wù)員如何做好航前、航后的清艙工作。航班生產(chǎn)中每個(gè)號(hào)位都有職責(zé)分工。包括上客前清艙和航后清艙的責(zé)任區(qū)域。分別是：2號(hào)頭等艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)頭等艙（待頭等艙旅客優(yōu)先下機(jī)后馬上進(jìn)行）；4、5號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙。1、3號(hào)復(fù)查和抽查。特別對(duì)旅客座位上下方位、座位前排口袋、行李架、衣帽間進(jìn)行認(rèn)真徹底的檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客遺留下來的物品要第一時(shí)間報(bào)告乘務(wù)長，乘務(wù)長負(fù)責(zé)客艙的整體監(jiān)控及管理。十二月份工作計(jì)劃

2-9、客艙安全工作改進(jìn)措施

如何加強(qiáng)乘務(wù)人員自身的思想和職業(yè)道德的引導(dǎo)工作，使其樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。乘務(wù)人員自身的思想、職業(yè)道德的養(yǎng)成和正確的人生觀、價(jià)值觀的形成需要各分部書記工作更加細(xì)致敏銳，加強(qiáng)引導(dǎo)疏通工作。同時(shí)開展各種比賽，如職業(yè)道德和“三觀”的演講比賽來豐富乘務(wù)人員的精神生活。十二月份工作計(jì)劃

3、更新“安全課堂”的內(nèi)容定期對(duì)客艙部OA上《安全課堂》欄目的內(nèi)容進(jìn)行更新與完善，及時(shí)將各級(jí)的安全文件精神和規(guī)章制度向客艙全員傳達(dá)。完成時(shí)間：12月5日前責(zé)任部門：業(yè)務(wù)處安全質(zhì)量管理室十二月份工作計(jì)劃

4、SMS建設(shè)（安全專項(xiàng)體系建設(shè)）積極查找客艙危險(xiǎn)源，大幅度提升“運(yùn)行過程持續(xù)監(jiān)控信息”和“員工自愿報(bào)告信息”月度上報(bào)率，開展“客艙部SMS信息上報(bào)工作評(píng)比活動(dòng)”。完成時(shí)間：12月31日前責(zé)任部門：全體乘務(wù)員、業(yè)務(wù)處安全質(zhì)量管理室、客艙風(fēng)險(xiǎn)管理專家十二月份工作計(jì)劃

5、技術(shù)建設(shè)（專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)）結(jié)合“東方淑媛”與“聯(lián)盟大使”評(píng)比活動(dòng)，開展“星級(jí)乘務(wù)員”評(píng)定工作完成時(shí)間：每月20日前責(zé)任人：三級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)十二月份工作計(jì)劃

6、思想建設(shè)（綜合素質(zhì)提升）

持續(xù)開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)，完成作風(fēng)紀(jì)律、行為規(guī)范貫標(biāo)宣貫員工職業(yè)道德規(guī)范，加強(qiáng)客艙安全文化建設(shè)，完成乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的宣傳教育工作。各乘務(wù)分部認(rèn)真總結(jié)2011年開展作風(fēng)建設(shè)年的工作，歸納總結(jié)：今年開展飛行作風(fēng)建議年每月工作完成的情況，改進(jìn)了哪些方面，還有哪些方面不足，達(dá)到的效果，明年開展作風(fēng)建設(shè)方面還有哪些工作要做。2012年各分部《飛行作風(fēng)年》重點(diǎn)在今年沒有達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上或要持續(xù)開展等方面擬定新的方案。各三級(jí)部門2011年飛行作風(fēng)建設(shè)年總結(jié)和2012年飛行作風(fēng)建設(shè)年工作方案，于12月22日上交綜合辦公室雷治嘉郵箱。十二月份工作計(jì)劃

7、加大駐外站點(diǎn)管控力度

依據(jù)民航總局“二嚴(yán)三防一落實(shí)”的要求和《客艙部駐外人員管理規(guī)定》的內(nèi)容，有效地對(duì)駐外乘務(wù)人員航前準(zhǔn)備、航班實(shí)施和住宿餐飲情況進(jìn)行掌控，并廣泛獲取乘務(wù)人員的意見與建議；嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)駐外乘務(wù)人員的管理、統(tǒng)一公司及各駐地安全規(guī)章的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、跟進(jìn)駐外乘務(wù)人員的安全教育培訓(xùn)、完善駐外乘務(wù)人員管理系統(tǒng)及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。十二月份工作計(jì)劃

8、日常安全管理

按照客艙部2011年下半年安全教育計(jì)劃的內(nèi)容，認(rèn)真全面落實(shí)客艙各項(xiàng)安全運(yùn)行工作措施，不斷完善安全工作流程，督促部屬各部門開展系統(tǒng)性、針對(duì)性的安全教育培訓(xùn)持續(xù)開展“爭做手冊(cè)員工”活動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)各級(jí)安全信息監(jiān)控空勤執(zhí)勤期與休息期，杜絕超時(shí)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生十二月份工作計(jì)劃

9、培訓(xùn)工作1、完成安全管理體系運(yùn)行人員年度復(fù)訓(xùn)（SMS）E學(xué)網(wǎng)上課件，12月15日結(jié)束。2、20日前向上海培訓(xùn)中心上報(bào)2012年乘務(wù)員復(fù)訓(xùn)計(jì)劃及重獲資格計(jì)劃。3、5日前向人力資源部上報(bào)2012年度教育培訓(xùn)工作。4、上報(bào)元月份重獲資格報(bào)名。5、10日趙力上海培訓(xùn)中心新乘機(jī)型差異授課。6、完成本年度各號(hào)位乘務(wù)員競(jìng)聘年度考核。十二月份工作講評(píng)

10、開展“服務(wù)危險(xiǎn)源”的查找工作結(jié)合SKYTRAX四星服務(wù)項(xiàng)目未達(dá)標(biāo)項(xiàng)的關(guān)閉，同時(shí)開展“服務(wù)危險(xiǎn)源”的查找工作。通過航前提問、結(jié)合檢查員檢查，要求乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上通過查找“服務(wù)危險(xiǎn)源”的方式，對(duì)組員進(jìn)行針對(duì)性的要求，在航中加強(qiáng)監(jiān)控，航后進(jìn)行總結(jié)，規(guī)避服務(wù)短板，確保SKYTRAX四星服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)。十二月份工作講評(píng)

11-1、空中SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)整改項(xiàng)目具體實(shí)施措施起飛前安全檢查3.47/到達(dá)前安全檢查3.82改進(jìn)措施：乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上對(duì)安全檢查的重點(diǎn)進(jìn)行要求并明確分工，指定責(zé)任區(qū)域及責(zé)任人：四人制飛行，2號(hào)負(fù)責(zé)頭等艙,3號(hào)、4號(hào)進(jìn)行安全檢查的初檢工作，1號(hào)乘務(wù)長負(fù)責(zé)整個(gè)客艙的復(fù)檢工作；五人制飛行，2號(hào)負(fù)責(zé)頭等艙，4號(hào)、5號(hào)進(jìn)行安全檢查的初檢工作，1號(hào)乘務(wù)長,3號(hào)進(jìn)行安全檢查的復(fù)檢工作。按區(qū)域劃分落實(shí)乘務(wù)員的責(zé)任。備注：乘務(wù)長要合理安排播放安全須知和安全演示的時(shí)間，確保有足夠的時(shí)間完成客艙安全檢查的工作。責(zé)任人為相關(guān)區(qū)域乘務(wù)員。完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)：12月2日前十二月份工作講評(píng)

11-2、空中SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)整改項(xiàng)目具體實(shí)施措施空中顛簸3.65嚴(yán)格按照空中顛簸的處置原則進(jìn)行處置。輕、中度顛簸離廣播器最近的乘務(wù)員進(jìn)行廣播，其他乘務(wù)員要立即到客艙進(jìn)行檢查，要有語言提示，確保全艙每位旅客檢查到位。責(zé)任人為乘務(wù)組。完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)：12月2日十二月份工作講評(píng)

11-3、空中SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)整改項(xiàng)目具體實(shí)施措施客艙清潔，廁所清潔3.41星改進(jìn)措施：乘務(wù)長及區(qū)域乘務(wù)長嚴(yán)格監(jiān)督，及時(shí)提醒人員清潔洗手間，并隨時(shí)對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行抽查；特別留意洗手間地面的衛(wèi)生情況、保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。乘務(wù)人員在提供餐飲服務(wù)期間，充分利用進(jìn)入服務(wù)間添加飲料的同時(shí)，及時(shí)檢查打掃洗手間衛(wèi)生；在不影響正常服務(wù)的情況下，乘務(wù)員只要經(jīng)過后艙洗手間形成習(xí)慣必須檢查和打掃洗手間；普通艙送餐時(shí)期在每道程序開始前及結(jié)束后清潔洗手間；在過站期間2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)、5號(hào)乘務(wù)員要監(jiān)控洗手間的衛(wèi)生打掃情況，進(jìn)行檢查后報(bào)乘務(wù)長，乘務(wù)長需確認(rèn)整個(gè)客艙清潔狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，才能在清潔單上簽字。責(zé)任人為乘務(wù)組。完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)：12月2日前十二月份工作講評(píng)

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