企業(yè)中的商務(wù)接待和前臺接待培訓(xùn)課件

企業(yè)中的商務(wù)接待和前臺接待

金漢丹

空杯心態(tài)手機(jī)開振動換個腦筋說在前面第一部分：商務(wù)禮儀第二部分：商務(wù)接待第三部分：商務(wù)宴請第四部分：前臺接待一.商務(wù)禮儀的重要性第一部分：商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀對秘書人員非常重要，因?yàn)樗枪镜囊粋€臉面，如果你的在商務(wù)活動里面，包括你的穿著打扮，個人形象，讓一個客戶或者是一個消費(fèi)者感覺你非常的不專業(yè)，那他也會對你公司的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。二.個人形象塑造.儀表：面容清潔，衣著得體.服飾：大方得體，穩(wěn)重端莊.語言談吐：語氣溫和、禮貌文雅三.儀表與服飾的基本要求（男性）

男性在正規(guī)場合需要著西裝或者制服，顏色以深色為主，全身的搭配要遵循三色原則。三.儀表與服飾的基本要求（女性）

女性在正規(guī)場合應(yīng)該著裙裝，需著中跟皮鞋，顏色都以深色為宜，要畫淡妝，可以佩戴首飾，但要遵循以少為精，同色同質(zhì)的原則。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男性]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。四.儀態(tài)[女性]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收腳尖向下四.儀態(tài)五.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評男性.在襯衫外套毛衣.襪子與鞋子顏色不一致.不注重領(lǐng)帶的更換女性：.鞋、包、飾品的搭配（品質(zhì)、款式、色彩）.太過嚴(yán)肅、沒有個性

一.日日常商商務(wù)接接待工工作二.涉涉外禮禮儀三.商商務(wù)交交往中中的饋饋贈禮禮儀第二部部分、、商務(wù)務(wù)接待待一.日常商務(wù)接待工作.問候候（（稱呼呼、禮禮節(jié)、、握手手、鞠鞠躬躬）.接引引、出出行（（步行行、乘乘車、、搭乘乘電梯梯）.交流流（（介紹紹、距距離、、話語語）.名片片交換換）問候候順序序：地位低低者先先問候候地位位高者者男士先先問候候女士士下級先先問候候上級級主人先先問候候客人人.問候候）問候候稱呼呼：稱行政政職務(wù)務(wù)技術(shù)職職稱行業(yè)職職稱時尚性性稱呼呼1.問候

）握手手原則則誰先伸伸手握手的的力量量握手的的禁忌忌握手的的位置置）鞠躬躬、點(diǎn)點(diǎn)頭2.接引、出行）步行行禮儀儀）乘車車禮儀儀）搭乘乘電梯梯1）步行禮儀

并行兩人走走路時時，內(nèi)內(nèi)側(cè)高高于外外側(cè)；；多人走走路時時，中中間高高于兩兩邊；；單行前排高高于后后排，，把前前進(jìn)方方向讓讓給客客人不明方方向的的要帶帶路.接引引、出出行2）乘車禮儀上車、、下車車座位次次序注意事事項(xiàng).接引引、出出行

計(jì)程車的座位次序司機(jī)ABC私家車座位次序主人專職司司機(jī)座座位次次序司機(jī)機(jī)特別提提醒：：作為女女秘書書，上上下車車姿勢勢必須須十分分講究究，具具體來來說是是：⑴上上車姿姿勢上車時時儀態(tài)態(tài)要優(yōu)優(yōu)雅，，姿勢勢應(yīng)該該為““背入入式””，即即將身身體背背向車車廂入入座，，坐定定后即即將雙雙腳同同時縮縮進(jìn)車車內(nèi)（（如穿穿長裙裙，應(yīng)應(yīng)在關(guān)關(guān)上車車門前前將裙裙子弄弄好））。⑴上上車姿姿勢ⅠⅠ開門后后手自自然下下垂，，可半半蹲捋捋裙擺擺順勢勢坐下下。⑴上上車姿姿勢ⅡⅡ依靠手手臂做做支點(diǎn)點(diǎn)，腿腿腳并并攏提提高。。⑴上上車姿姿勢ⅢⅢ繼續(xù)保保持腿腿與膝膝蓋的的并攏攏姿勢勢，腳腳平移移至車車內(nèi)。。⑴上上車姿姿勢ⅣⅣ略調(diào)整整身體體位置置，坐坐端正正后，，關(guān)上上車門門。特別提提醒：：作為女女秘書書，上上下車車姿勢勢必須須十分分講究究，具具體來來說是是：⑵下下車姿姿勢應(yīng)將身身體盡盡量移移近車車門，，立定定，然然后將將身體體重心心移至至另一一只腳腳，再再將整整個身身體移移離車車外，，最后后踏出出另一一只腳腳（如如穿短短裙則則應(yīng)將將兩只只腳同同時踏踏出車車外，，再將將身體體移出出，雙雙腳不不可一一先一一后。。）⑵下下車禮禮儀ⅠⅠ身體保保持端端座狀狀態(tài)，，側(cè)頭頭，伸伸出靠靠近車車門的的手打打開車車門，，然后后略斜斜身體體把車車門推推開。。⑵下下車禮禮儀ⅡⅡ雙腳膝膝蓋并并攏，，抬起起，同同時移移出車車門外外，身身體隨隨轉(zhuǎn)。。⑵下下車禮禮儀ⅢⅢ雙腳膝膝蓋并并攏著著地，，一手手撐著著座位位，一一手輕輕靠門門框，，身體體移近近門邊邊。⑵下下車禮禮儀ⅣⅣ將身體體從容容從車車身內(nèi)內(nèi)移出出，雙雙腳可可分開開些，，但保保持膝膝蓋并并攏。。⑵下下車禮禮儀ⅤⅤ起身后后等直直立身身體以以后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身關(guān)關(guān)車門門，關(guān)關(guān)門時時不要要東張張西望望，而而是面面向車車門，，好象象關(guān)注注的樣樣子。。避免太太大力力氣3.交流

介紹原則、、自我我介紹紹、介介紹別別人、、順序序距離私人距距離社社交距距離禮禮儀距距離公公共距距離話語禮貌、、熱情情、微微笑、、適合合、周周全）名片片的準(zhǔn)準(zhǔn)備名片不不能涂涂改名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整名片上上的頭頭銜不不要太太多可以有有一定定的個個性化化但但是不不要太太過復(fù)復(fù)雜4.名片的使用

）名片片的交交換：：起身接接收名名片，，用雙雙手接收的的名片片不要要在上上面作作標(biāo)記記或?qū)憣懽纸邮彰蠛?，要要認(rèn)真真地看看一下下對方方的性性名職職位位不要將將對方方的名名片遺遺忘或或存放放時不不注意意落在在地上上有來有有往尊尊重對對方在上司司辦公公室，，經(jīng)上上司介介紹后后，再再遞出出名片片最好先先交換換名片片再再作溝溝通二.涉外商務(wù)接待工作.原則則：）互相相尊重重）入鄉(xiāng)鄉(xiāng)隨俗俗）不卑卑不亢亢）信守守約定定）女士士優(yōu)先先）尊重重隱私私.不同同國家家、民民族的的禁忌忌三.商務(wù)交往中的饋贈禮儀

.原則則風(fēng)俗禁禁忌輕輕重得得當(dāng)時時機(jī)機(jī)投投其所所好.禮品品禁忌忌單雙、、數(shù)字字、顏顏色、、物品品第三部分.商務(wù)宴請禮儀一.宴宴請的的程序序.確定定宴請請對象象、規(guī)規(guī)格和和范圍圍：依據(jù)宴宴請的的性質(zhì)質(zhì)、目目的、、主賓賓的身身份、、國際際慣例例等.宴請請的種種類及及要求求：正式宴宴會；；便宴宴；餐餐會；；酒會會；茶茶會；；工作作餐中餐：：擺臺臺、餐餐桌、、入座座禮儀儀、開開宴時時刻西餐：：擺臺臺；著著裝；；程序序；上上菜順順序；；服務(wù)務(wù)禮儀儀；伴伴餐酒酒的選選點(diǎn)；；餐巾巾的用用法餐飲禮儀餐飲禮禮儀.餐飲飲適量量、舉舉止文文雅;.嘴里里滿是是東西西時別別說話話；.不要要吃得得搖頭頭擺腦腦，寬寬衣解解帶，，滿臉臉油汗汗，湯湯汁橫橫流，，響聲聲大作作.取菜菜的時時候，，不要要左顧顧右盼盼，翻翻來覆覆去;.用餐餐的時時候，，不要要當(dāng)眾眾修飾飾；.不要要毫無無遮掩掩地當(dāng)當(dāng)眾剔剔牙.讓菜菜不夾夾菜

中餐禮儀.座次次：““尚左左尊東東”““面朝朝大門門為尊尊”；；.注意意南北北差異異、民民族禁禁忌；；.色、、香、、味、、型、、聲、、器.宮廷廷菜、、官府府菜、、地方方菜、、民民族菜菜、寺寺院菜菜、藥藥膳.上菜菜順序序:先先涼后后熱，，先炒炒后燒燒，咸咸鮮清清淡的的先上上，甜甜的味味濃味味厚的的后上上，最最后是是飯菜菜；；西餐禮儀.著裝裝；.使用用刀叉叉?；驹瓌t是是右手手持刀刀或湯湯匙，，左手手拿叉叉；.使用用刀叉叉，從從外向向內(nèi)用用；.餐巾巾的使使用;.咖啡啡杯里里的小小勺；；.點(diǎn)菜菜：酒水開開胃胃菜熱熱湯湯主主菜（（肉魚魚蔬蔬菜菜）甜甜食食飲飲料.邀請請邀請柬柬、面面對面面或電電話邀邀請.訂菜菜喜好與與禁忌忌（宗宗教禁禁忌、、民族族禁忌忌、職職業(yè)禁禁忌、、健康康禁忌忌、口口味禁禁忌等等）、、適合合.席位位安排排.現(xiàn)場場布置置.餐飲飲禁忌忌西方人人六不不吃：：.忌吃吃動物物內(nèi)臟臟.忌吃吃動物物的頭頭腳.忌吃吃寵物物（貓貓、狗狗、鴿鴿等））.忌吃吃珍貴貴動物物.忌吃吃淡水水魚.忌吃吃無鱗鱗無鰭鰭的魚魚（鱔、、鰍、、鯰、、蛇等等）二.商務(wù)宴請技巧處理.致辭辭歡迎辭辭祝祝酒辭辭歡歡送辭辭答答謝辭辭.勸酒酒、喝喝酒、、拒酒酒.如何何調(diào)節(jié)節(jié)氣氛氛？.如何何達(dá)成成宴請請的主主要目目的第四部部分：：前臺臺接待待公司前前臺是是一個個單位位的臉臉面和和名片片，所所以前前臺工工作人人員必必須掌掌握公公司前前臺接接待禮禮儀，，這對對于塑塑造公公司形形象有有著非非常重重要的的作用用。公司前前臺接接待禮禮儀包包括：：儀容容規(guī)范范、電電話接接待禮禮儀和和來訪訪者接接待禮禮儀。。前臺文文員職職責(zé).負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)前臺臺服務(wù)務(wù)熱線線的接接聽和和電話話轉(zhuǎn)接接，做做好來來電咨咨詢工工作，，重要要事項(xiàng)認(rèn)認(rèn)真記記錄并并傳達(dá)達(dá)給相相關(guān)人人員，，不遺遺漏、、延誤誤；.負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)來訪訪客戶戶的接接待、、基本本咨詢詢和引引見，，嚴(yán)格格執(zhí)行行公司司的接接待服服務(wù)規(guī)范范，保保持良良好的的禮節(jié)節(jié)禮貌貌；.負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)公司司前臺臺或咨咨詢接接待室室的衛(wèi)衛(wèi)生清清潔及及桌椅椅擺放放，并并保持持整潔潔干凈；；.協(xié)協(xié)助助人事事主管管作好好招聘聘的前前期工工作；；.接接受受行政政人事事經(jīng)理理工作作安排排；前臺文文員儀儀容規(guī)規(guī)范面帶笑笑容，，保持持開朗朗心態(tài)態(tài)；保持身身體清清潔衛(wèi)衛(wèi)生；；頭發(fā)梳梳理整整齊、、面部部保持持清潔潔；淡妝上上崗；；保持唇唇部潤潤澤，，口氣氣清新新，以以適合合近距距離交交談；；手部干干凈，，指甲甲修剪剪整齊齊，不不涂抹抹鮮艷艷指甲甲油；；宜使用用清新新、淡淡雅的的香水水。前臺文文員儀儀容規(guī)規(guī)范禁忌：：口腔不不衛(wèi)生生；頭發(fā)臟臟且蓬蓬亂；；不化妝妝，素素面朝朝天或或妝容容太過過艷麗麗；穿拖鞋鞋（包包括時時裝涼涼拖））或穿穿皮鞋鞋而不不穿襪襪；穿低胸胸、超超短裙裙等身身體暴暴露的的服裝裝；電話接接待禮禮儀前臺接接起電電話的的聲音音要不不急不不慢，，并始始終保保持輕松、、愉悅悅的聲聲調(diào)，，不得得在電電話中中和來來電者者耍脾氣、、使性性子甚甚至說說粗口口。接電話話中，，要勤勤說““請問問”、、“對對不起起”、、“請請稍等等”之類的的謙詞詞。電話接接待禮禮儀在電話話鈴響響的第第二、、第三三聲的的時候候接起起電話話。接接起電話話首先先要說說“您您好，，某某某公司司”。。忌以““喂””開頭頭。。如果因因故遲遲接，，要向向來電電者說說“對對不起起，讓讓您久久等了了”。。對知道道分機(jī)機(jī)號碼碼或者者轉(zhuǎn)向向具體體人姓姓名的的電話話，可可以禮禮貌地說說“請請稍等等”，，并馬馬上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過過去。。電話接接待禮禮儀電話接接聽完完畢之之前，，不要要忘記記復(fù)誦誦一遍遍來電電的要要點(diǎn)，防防止記記錄錯錯誤或或者偏偏差而而帶來來的誤誤會。。在打電電話和和接電電話過過程中中都應(yīng)應(yīng)該牢牢記讓讓客戶戶先收收線。。因?yàn)橐灰坏┫认葤焐仙想娫捲?，對對方一一定會會聽到到“喀喀嗒””的聲聲音，這這會讓讓客戶戶感到到很不不舒服服。因因此，，在電電話即即將結(jié)結(jié)束時，，應(yīng)該該禮貌貌地請請客戶戶先收收線，，這時時整個個電話話才算算圓滿結(jié)結(jié)束。。電話接接待禮禮儀當(dāng)你正正在通通電話話，又又碰上上客人人來訪訪時，，原則則上應(yīng)應(yīng)先招待來來訪客客人，，此時時應(yīng)盡盡快和和通話話對方方致歉歉，得得到許可后后掛斷斷電話話。不不過，，電話話內(nèi)容容很重重要而而不能能馬上掛斷斷時，，應(yīng)告告知來來訪的的客人人稍等等，然然后繼繼續(xù)通通話。。鑒于前臺臺每天要要接很多多電話，，為防止止嗓子出出現(xiàn)意外外，要隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備水，，以滋潤潤嗓子，，隨時保保持良好好的聲音音效果。來訪者接接待禮儀儀前臺在崗崗位上一一般是坐坐著的。。但遇到到有訪客客來時，，應(yīng)立即即起身，面朝朝向來訪訪者點(diǎn)頭頭、微笑笑致意：：“您好好，請問問您找哪哪一位？”、、“有預(yù)預(yù)約嗎””。知道道找誰，，并確認(rèn)認(rèn)是預(yù)約約之后，，請來訪訪者稍等，，立即幫幫其聯(lián)系系。如果要找找的人正正在忙，，可以請請其稍等等，用規(guī)規(guī)范的儀儀態(tài)引領(lǐng)領(lǐng)來訪者入座座倒水。。如果等等了很長長時間，，訪客要要找的人人還在忙忙，要關(guān)照一一下來訪訪者并說說向其說說明，不不要扔在在那里不不管。來訪者接接待禮儀儀如果來訪訪者要找找的沒有有出來接接，讓其其自己過過去，前前臺應(yīng)該該用規(guī)范的的手勢指指引如何何去，或或者帶來來訪者去去。（接接待人員員在客人人二三步步之前，，配合步步調(diào)，讓讓客人走走在內(nèi)側(cè)側(cè)）。如果來訪訪者要找找的人的的辦公室室門即使使是開著著的，也也要先敲敲門，獲獲得許可可后再請請來訪者者進(jìn)入。。來訪者接接待禮儀儀有客人未未預(yù)約來來訪時，，不要直直接回答答要找的的人在或或不在。而要要告訴對對方：““讓我看看看他是是否在？？”同時時婉轉(zhuǎn)地詢問對對方來意意：“請請問您找找他有什什么事？？”如果果對方?jīng)]有通報(bào)報(bào)姓名則則必須問問明，盡盡量從客客人的回回答中，，充分判斷能能否讓他他與同事事見面。。如果客客人要找找的人是是公司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，就更更應(yīng)該謹(jǐn)謹(jǐn)慎處理理。公司內(nèi)部部的禮儀儀、離座和和外出前臺接待待人員工工作的特特殊性決決定了其其離座不不應(yīng)該太太久，一般般不能超超過分鐘鐘。如果果是因?yàn)闉樘厥庠蛐枰獬鰰r，應(yīng)應(yīng)該先找找妥代辦辦人，并并交待清清楚接聽聽電話的的方法等。公司內(nèi)部部的禮儀儀、嚴(yán)守工工作時間間前臺接待待人員應(yīng)應(yīng)該嚴(yán)格格遵守作作息時間間。一般般情況下下應(yīng)該提提前分鐘鐘到崗，，下午下下班應(yīng)該該推遲分分鐘。公司內(nèi)部部的禮儀儀、閑談與與交談應(yīng)該區(qū)分分閑談與與交談。。前臺人人員應(yīng)該該盡量避避免長時時間的私人人電話占占線。更更不應(yīng)該該出現(xiàn)在在前臺與與其他同同事閑談的場面面謝謝您的的參與。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:08:4002:08:4002:0812/31/20222:08:40AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:08:4002:08Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:08:4002:08:4002:08Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:08:4002:08:40December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:08:40上上午02:08:4012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:08上午午12月-2202:08December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:08:4002:08:4031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:08:40上上午2:08上上午午02:08:4012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:08:4002:08:4002:0812/31/20222:08:40AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:08:4002:08Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:08:4002:08:4002:08Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:08:4002:08:40December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:08:40上上午02:08:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:08上上午12月-2202:08December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎