企業(yè)客戶管理營銷培訓(xùn)理論與技巧

1企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧營銷部系列培訓(xùn)主講人2第一部分：相關(guān)概念介紹3什么是重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。4重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者行政支持銷售經(jīng)理5客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。銷售經(jīng)理重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)11四種類型的的客戶關(guān)系系特征四種類型的的客戶關(guān)系系：賣主關(guān)關(guān)系被優(yōu)先先考慮的供供應(yīng)商合作伙伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系系12賣主關(guān)系你周圍擁有有眾多的競競爭者，你你在客戶企企業(yè)得到的的對待和你你的競爭者者一樣；你只限于得得到那些已已公開的信信息，很少少能夠獲得得一些專門門或juemi的信息；你對所有合合同的索價(jià)價(jià)都必須具具有競爭力力，而且還還必須遵守守規(guī)則；如果你的產(chǎn)產(chǎn)品對客戶戶來說是新新的，你就就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題題上花大量量的時(shí)間；；你在客戶企企業(yè)中的知知名度為低低到中等。。四種類型的的客戶關(guān)系系特征13被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商商你與客戶企企業(yè)中的許許多關(guān)鍵人人物都有著著良好的關(guān)關(guān)系，對你你獲得新業(yè)業(yè)務(wù)具有很很大影響力力；你是客戶所所遍好的供供應(yīng)商，能能得到其他他供應(yīng)商所所無法知曉曉的專門或或juemi信息；你的價(jià)格必必須在具有有競爭力的的范圍之內(nèi)內(nèi)，但客戶戶會(huì)愿為所所能得到的的附加值付付出代價(jià)，，或允許你你得到一定定利潤；你在客戶企企業(yè)中具有有中到高等等程度的知知名度；四種類型的的客戶關(guān)系系特征14伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的的最高層都都有重要的的接觸，并并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供供達(dá)成了正正式或非正正式的協(xié)議議；你有許多能能夠獨(dú)享的的機(jī)會(huì)及持持續(xù)的長期期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購購無需經(jīng)過過正式采購購程序；將價(jià)格作為為雙方協(xié)議議的一個(gè)部部分來進(jìn)行行談判；在一些關(guān)鍵鍵的合伙領(lǐng)領(lǐng)域不存在在任何的競競爭對手；；在客戶企業(yè)業(yè)里你的知知名度相當(dāng)當(dāng)高，客戶戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們們兩個(gè)企業(yè)業(yè)間的這種種特殊關(guān)系系；四種類型的的客戶關(guān)系系特征15戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正正式或非正正式的聯(lián)盟盟關(guān)系，比比如像成為為一個(gè)合資資企業(yè)；你在客戶企企業(yè)的內(nèi)部部與外部均均有著很高高的知名度度；合資企業(yè)的的經(jīng)理人員員來自各自自的母公司司，雙方總總經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通過共共同開展業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)尋尋找機(jī)會(huì)為為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大大利益。四種類型的的客戶關(guān)系系特征16第二部分：：重點(diǎn)客戶戶管理的基基礎(chǔ)17重點(diǎn)客戶管管理的功能能了解了解客戶了解客客戶市場和和他們的客客戶；了解客客戶所在行行業(yè)的運(yùn)作作流程；了解你你的產(chǎn)品或或服務(wù)對客客戶的業(yè)務(wù)務(wù)的作用。。了解競爭對對手了解他他們的產(chǎn)品品；他們是是如何將自自己與別人人區(qū)別開來來的；他們的的競爭優(yōu)勢勢在哪里。。18分析—從賬面面中檢查自自己的業(yè)績績，正確總總結(jié)成敗的的原因，吸吸取經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)；—通過各各方面資料料的分析全全面、深刻刻地了解客客戶的需求求并學(xué)會(huì)利利用自己的的長處，改改進(jìn)自己的的不足；確定優(yōu)勢程程序—根據(jù)客客戶的大小小、潛力及及對你本人人的及企業(yè)業(yè)的相對重重要性來決決定對資源源的最有效效分配；明確方向—知道自自己要把客客戶引向何何處；—要有能能夠用具體體的目標(biāo)和和目的描述述出的遠(yuǎn)景景目標(biāo)。重點(diǎn)客戶管管理的功能能19積極主動(dòng)—尋找和和能夠看到到別人所看看不到的機(jī)機(jī)會(huì)；—要以積積極的心態(tài)態(tài)向前看，，并為共同同的目標(biāo)確確立行動(dòng)計(jì)計(jì)劃；制定計(jì)劃—明確向向客戶提供供或開發(fā)哪哪些產(chǎn)品和和服務(wù)項(xiàng)—制定如如何發(fā)揮客客戶潛力的的策略并明明確實(shí)施這這一策略所所需要采取取的行動(dòng)步步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)業(yè)里建立一一個(gè)有共同同遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)的支持小小組；—這個(gè)小小組會(huì)技持持你為爭取取這一客戶戶而作出的的努力并達(dá)達(dá)到這一目目標(biāo)而采取取一致的行行動(dòng)。重點(diǎn)客戶管管理的功能能20協(xié)調(diào)—確保行行動(dòng)是由合合適的人在在合適的時(shí)時(shí)間采取溝通—保持信信息正確暢暢通，雙方方能根據(jù)它它來做出決決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客客戶積級性性；—調(diào)動(dòng)企企業(yè)中的資資源，使其其能高效的的用于滿足足客戶的需需求重點(diǎn)客戶管管理的功能能21解決問題—解決好好有關(guān)產(chǎn)品品的或服務(wù)務(wù)的送貨、、安裝或運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)問題；；—在自己己的專長范范圍內(nèi)幫助助客戶解決決好其它方方面的問題題。關(guān)心留意—保持對對自己對客客戶關(guān)系狀狀況的了解解；—不斷了了解客戶需需要什么、、擔(dān)心什么么以及提高高你與他們們在交往上上的價(jià)值；；衡量評估—評估企企業(yè)對客戶戶所作投資資的回報(bào)；；—滿足企企業(yè)內(nèi)部希希望得到高高額投資回回報(bào)的需求求重點(diǎn)客戶管管理的功能能22重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心心能力產(chǎn)品的安裝裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命命目標(biāo)已確立的市市場品牌形象技術(shù)開發(fā)重點(diǎn)客戶管管理是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容23重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定程序序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場現(xiàn)有合同政府的方針針政策經(jīng)濟(jì)趨勢客戶趨勢產(chǎn)業(yè)趨勢競爭對手活活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理業(yè)業(yè)績優(yōu)勢弱點(diǎn)使命重新定定義企業(yè)戰(zhàn)略全國客戶管管理金融投資資者關(guān)系系市場區(qū)域域分銷研究技術(shù)術(shù)開發(fā)制造和質(zhì)質(zhì)量保證證人力資源源開發(fā)核心能力力和與他他人人區(qū)區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評估24重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段重點(diǎn)客戶戶管理是是一種競競爭戰(zhàn)略略，幫企企業(yè)建立立和確保保競爭優(yōu)優(yōu)勢重點(diǎn)客戶戶管理可可能在以以下幾方方面幫你你保持競競爭優(yōu)勢勢：你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)與競爭爭對手有有差異性性，并能能滿足客客戶需求求；與客戶建建立起業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，在在合作期期內(nèi)雙方方逐步了了解適應(yīng)應(yīng)，彼此此信任感感與情感感遞增。。形成規(guī)模模經(jīng)營，，取得成成本上的的優(yōu)勢。。25重點(diǎn)客戶戶管理是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)個(gè)手段確立了穩(wěn)穩(wěn)定的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系后，可可以確定定一些合合適的地地點(diǎn)建立立分銷渠渠道。在同客戶戶接觸獲獲取的信信息中提提取有價(jià)價(jià)值的信信息，為為今后情情況的變變化而能能滿足客客戶的需需求作好好準(zhǔn)備。。與一個(gè)重重點(diǎn)客戶戶合作的的時(shí)間越越長，對對你的產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的認(rèn)識識就越充充分，這這也就更更能增進(jìn)進(jìn)客戶的的忠誠度度。從客戶的的投拆中中吸取教教訓(xùn)明確確解決方方案，主主動(dòng)設(shè)法法提高服服務(wù)質(zhì)量量的精神神將會(huì)贏贏得客戶戶更多的的信任。。26重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶的類類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間間的百分分?jǐn)?shù)可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖27重點(diǎn)客戶戶的確定定各類別客客戶特點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)客戶戶他們對于于你要達(dá)達(dá)到企業(yè)業(yè)目標(biāo)來來說是十十分重要要的；他們占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他們們將嚴(yán)重重影響到到你的業(yè)業(yè)務(wù)并將將在短期期內(nèi)難以以恢復(fù)過過來；你往往與與他們有有著長期期穩(wěn)定的的關(guān)系，，而他們們對你未未來的業(yè)業(yè)務(wù)有巨巨大的潛潛力；盡管他只只占你企企業(yè)客戶戶和潛在在客戶總總數(shù)％，，但你仍仍將％的的銷售時(shí)時(shí)間投放放在他們們身上；；正因?yàn)樗麄儗δ隳愕钠髽I(yè)業(yè)來說是是那么重重要，你你應(yīng)該讓讓企業(yè)中中能力最最強(qiáng)的人人來負(fù)責(zé)責(zé)處理與與他們的的關(guān)系。。28重點(diǎn)客戶戶的確定定普通客戶戶他們并不不占你整整個(gè)收入入的很大大一部分分，失去去他們其其中部分分對你的的損失不不大，他他占客戶戶比重的的％，而而你也應(yīng)應(yīng)將％的的時(shí)間投投放到他他們身上上；由于各種種原因，，至少在在短期內(nèi)內(nèi)他們對對你并不不具有很很高的價(jià)價(jià)值，也也不具有有很大的的業(yè)務(wù)潛潛力；這些客戶戶也許能能給你帶帶來一定定的營業(yè)業(yè)收入，，但這點(diǎn)點(diǎn)收入是是完全能能通過正正常的銷銷售努力力，讓潛潛在客戶戶成為你你的首次次買主來來彌補(bǔ)；；這些客戶戶可由銷銷售人員員按常規(guī)規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作作。但當(dāng)當(dāng)他們?yōu)闉槟闫髽I(yè)業(yè)帶來越越來越多多營業(yè)收收入時(shí)，，他們就就變得非非常重要要，可將將他們歸歸入重點(diǎn)點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。。29重點(diǎn)客戶戶的確定定可能成為為你客戶戶的企業(yè)業(yè)雖然他們們現(xiàn)在不不是你客客戶，但但他們需需要你的的那種產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，你你通過正正常的開開發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)他他們；他們比潛潛在的客客戶更有有可能成成為你的的客戶；；他們目前前可能正正與你的的競爭對對手有著著業(yè)務(wù)往往來；銷售人員員關(guān)注著著他們，，只要做做成一筆筆買賣，，他們就就變成了了普通客客戶。30重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶分類類標(biāo)準(zhǔn)吸引力程程度很有吸引引力中等程度度吸引力力不太具有有吸引力力潛力銷售量利潤率相互的關(guān)關(guān)系關(guān)系發(fā)展展的潛力力發(fā)展中的的關(guān)系目前關(guān)系系良好目前關(guān)系系非常牢牢固目前關(guān)系系相當(dāng)有有限防守階段段倒退中的的關(guān)系31重點(diǎn)客戶戶的確定定各類客戶戶的對策策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)高層很很好地建建立起各各種關(guān)系系并精心心加以維維護(hù)，如如果可能能，應(yīng)設(shè)設(shè)法與之之建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。沒有吸引力的對象如果這類類客戶具具有很大大的潛力力，他們們就值得得去爭取取，設(shè)法法將他們們變?yōu)橛杏锌赡艹沙蔀榭蛻魬舻膶ο笙笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取取積極的的措施與與之做成成第一生生意，設(shè)設(shè)法將他他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀ㄍ蛻?，，然后履履行你的的職?zé)，，努力鞏鞏固你的的地位普通客戶履行好你你己滲透透領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)的職責(zé)責(zé)，通過過擴(kuò)大自自己與別別人的差差別，爭爭取獲得得更多接接近關(guān)鍵鍵性人物物的機(jī)會(huì)會(huì)以及爭爭取使其其對你產(chǎn)產(chǎn)生偏好好，設(shè)法法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹攸c(diǎn)客客戶。同同時(shí)也要要提高你你所能提提供的附附加價(jià)值值。32客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建立立客戶經(jīng)理理的確定定選擇客戶戶經(jīng)理時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者33對客戶經(jīng)經(jīng)理的支支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建立立圖：客戶戶團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)構(gòu)34第三部分分：制定定客戶計(jì)計(jì)劃35客戶計(jì)劃劃的制定定過程制定客戶戶計(jì)劃的的目的目的一：：分析析自己對對于重點(diǎn)點(diǎn)客戶來來講處于于何種競競爭地位位，制定定一個(gè)能能夠最大大程度發(fā)發(fā)掘自己己業(yè)務(wù)潛潛力的客客戶計(jì)劃劃目的二：：促使按按著既定定的思路路思考問問題，從從而找到到客戶管管理的正正確答案案客戶計(jì)劃劃的制定定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略36客戶計(jì)劃劃的制定定過程客戶計(jì)劃劃的邏輯輯順序第一部分分計(jì)劃摘要要客戶計(jì)劃劃第二部分分第三部分分客戶概況況競爭者概概況情況評估估客戶戰(zhàn)略略突出總的的目的和和方向介紹客戶戶情況（（產(chǎn)品的的分析、、市場、、戰(zhàn)略、、趨勢以以及介紹紹過去、、目前的的需求是是什么等等競爭者的的優(yōu)勢、、弱點(diǎn)，，目前的的狀況等等分析你與與客戶的的關(guān)系狀狀況，目目前的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展展程度等等。根據(jù)前面面的分析析確定你你的客戶戶目標(biāo)，，并詳細(xì)細(xì)介紹為為達(dá)到這這一目標(biāo)標(biāo)而制定定的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。。37客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容信息收集集信息等級級第一等級級、第二二等級：：（公開開）的信信息第一級免免費(fèi)或略略微付費(fèi)費(fèi)的且最最容易收收集?？煽梢酝ㄟ^過客戶企企業(yè)年度度報(bào)告、、廣告、、產(chǎn)品介介紹、技技術(shù)刊物物、產(chǎn)品品目錄、、等。第二級要要獲取信信息費(fèi)用用稍高，，可以通通過行業(yè)業(yè)分析者者提供的的署名報(bào)報(bào)告，行行業(yè)刊物物，行業(yè)業(yè)會(huì)議會(huì)會(huì)刊等。。38客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容第三等級級、第四四等級：：（私密密）的信信息第三級信信息并非非人人都都可得到到。只有有通過客客戶企業(yè)業(yè)中的各各有關(guān)聯(lián)聯(lián)系人或或與客戶戶有密切切合作關(guān)關(guān)系的有有關(guān)方面面獲得。。包括有有關(guān)客戶戶項(xiàng)目、、需求和和預(yù)算等等第四級信信息都來來自于客客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的高層。。包括確確切的項(xiàng)項(xiàng)要求，，對評估估的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或?qū)δ悄切⒆髯鞒鲑徺I買決策、、預(yù)算人人的深入入了解等等。獲取信息息難度與與成本同同價(jià)值的的關(guān)系：：信息獲獲得的難難度與成成本同其其信息的的價(jià)值成成正比。。39客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容分析客戶戶客戶分析析的領(lǐng)域域所處位置置與設(shè)施施關(guān)鍵人物物購買程序序市場進(jìn)入入的障礙礙替代品的的威脅購買者和和供應(yīng)商商的影響響力競爭對手手之間的的競爭使命與遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)短期的進(jìn)進(jìn)取精神神機(jī)遇與威威脅長期的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟產(chǎn)品的使使用產(chǎn)品的歷歷史產(chǎn)品的規(guī)規(guī)劃機(jī)會(huì)和優(yōu)優(yōu)先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略略核心能力力營銷手段段經(jīng)營業(yè)績績財(cái)務(wù)業(yè)績績技術(shù)40他們的市市場將如如何發(fā)展展？對于市場場中可能能發(fā)生的的變化他他已有了了什么樣樣的準(zhǔn)備備？他們的市市場和產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略是否與與市場的的發(fā)展方方向相一一致？客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相相關(guān)問題題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場41進(jìn)入的障障礙進(jìn)入的障障礙究竟竟有多大大？你的產(chǎn)品品是否有有助于建建立起阻阻止客戶戶企業(yè)競競爭對手手進(jìn)入市市場的障障礙？代用品的的威脅客戶的產(chǎn)產(chǎn)品是否否受到代代用品威威脅？你是否能能幫助減減少這種種威脅？？客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42購買者的的力量購買者是是否已成成為你客客戶所處處行業(yè)的的一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大力量量？你的產(chǎn)品品能否有有助于削削減這種種力量？？你是否能能提高購購買者對對你客戶戶產(chǎn)品的的依賴度度？你是否能能提高你你客戶產(chǎn)產(chǎn)品的差差導(dǎo)率和和重要性性？客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43供應(yīng)商的的力量你客戶所所處行業(yè)業(yè)中的其其他供應(yīng)應(yīng)商是否否很厲害害？你的產(chǎn)品品是否有有助于增增強(qiáng)你客客戶的優(yōu)優(yōu)勢，提提高改換換供應(yīng)商商的成本本或減少少來自于于你客戶戶供應(yīng)商商之間縱縱向聯(lián)合合的威脅脅？競爭對手手之間的的競爭在你客戶戶所處行行業(yè)中是是否存在在各競爭爭對手之之間的激激烈競爭爭？你的產(chǎn)品品是否能能夠給予予你客戶戶很大的的競爭優(yōu)優(yōu)勢？對你客戶戶的客戶戶來說，，你的產(chǎn)產(chǎn)品具有有什么樣樣的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)？客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44了解客戶戶企業(yè)自自定的戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想使命和目目標(biāo)宣言言是什么么？給自己的的市場定定位是什什么？短期內(nèi)有有什么計(jì)計(jì)劃和新新的行動(dòng)動(dòng)？短期內(nèi)所所要尋找找的機(jī)會(huì)會(huì)是什么么？短期內(nèi)什什么東西西可能對對他們構(gòu)構(gòu)成威脅脅？他們的長長期戰(zhàn)略略是什么么？客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45了解客戶戶企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)與管管理體系系，并掌掌握其企企業(yè)中關(guān)關(guān)鍵人物物決策者具有影響響力的人人：使用用者、顧顧問人、、把關(guān)者者、外部部人士支持者（（對你有有所偏愛愛的人））客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場46了解客戶戶企業(yè)的的購買程程序他們通常是怎怎么購買你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的？他們是怎樣了了解和確定對對你產(chǎn)品或服服務(wù)的需求的的？他們在確定對對產(chǎn)品的要求求和規(guī)格是否否需要在內(nèi)部部進(jìn)行統(tǒng)一？？購買決策的程程序是什么？？購買者是否否能單方面決決定或需其他他人審核？在招標(biāo)和投標(biāo)標(biāo)的評估上，，他們是否有有一個(gè)程序？？程序效果如如何？在選擇供應(yīng)商商時(shí)他們的原原則是什么？？在他們作出選選擇過程中最最重要的因素素是什么？客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績他們經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)是什么？是是否正在努力力實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)？他們是如何衡衡量業(yè)績的？？他們的財(cái)務(wù)狀狀況如何？他們企業(yè)的核核心能力是什什么？他們是如何區(qū)區(qū)別自己與別別人的差異的的？（在產(chǎn)品品、銷售體系系、市場營銷銷等方面）客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48客戶對產(chǎn)品的的需求客戶需要你的的產(chǎn)品起到什什么作用？客戶對產(chǎn)品的的需求發(fā)生了了什么樣的變變化?你應(yīng)對客戶企企業(yè)過去、現(xiàn)現(xiàn)在、未來的的情況進(jìn)行分分析評估，預(yù)預(yù)測明年的客客戶需求量百百分?jǐn)?shù)?？蛻粲?jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場49客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析客戶分析確定客戶戶所處行業(yè)與與市場地位對客戶分析除除了前面所講講的外，還可可包括對客戶戶進(jìn)行分析，，它從企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、、機(jī)遇、威脅脅四方面進(jìn)行行。它已成為為概況客戶企企業(yè)所處地位位的有效方法法。50企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還是是減少價(jià)格的壓力競爭對采取的的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為變變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)分析51客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容分析競爭者競爭者分析與你客戶目前前的關(guān)系和業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛競爭爭對手的程度度客戶分析的領(lǐng)領(lǐng)域52分析自己的狀狀況自己分析你和客戶目前前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系系周期變化分析領(lǐng)域客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問問題研究我們與客戶過過去的關(guān)系如如何？曾提供供過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？現(xiàn)現(xiàn)在提供的是是什么？客戶調(diào)換供應(yīng)應(yīng)商所需付出出的代價(jià)有多多大？我們現(xiàn)在的銷銷售是多少？？占有的客戶戶份額是多少少？在客戶企業(yè)中中我們認(rèn)識誰誰？誰對我們們比較偏愛，，原因是什么么？我們的支支持者是誰？？我們與客戶戶處于何種關(guān)關(guān)系？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的產(chǎn)品品和服務(wù)？我們能否提供供一個(gè)超越目目前的，能更更好解決問題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容我們的經(jīng)營是是否成功（或或很糟）？他們在哪些方方面做得特別別好，與其他他競爭對手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對我我們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)是是什么？我們們的競爭對手手是如何向客客戶提供更多多價(jià)值的？在在哪些方面客客戶對我們不不感興趣？我們與客戶的的業(yè)務(wù)中存在在著什么問題題？在哪些方方面遭到過失失敗？客戶與與我們存在著著什么矛盾？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容客戶認(rèn)為我們們的作用很大大還是作用有有限？他們認(rèn)為雙方方的關(guān)系將向向何處發(fā)展？？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期59分析自己的狀狀況分析確定自己己在客戶企業(yè)業(yè)所處地位客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容市場變化需求增加還是是減少競爭者采取的的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途途、競爭者差差異)與客戶企業(yè)關(guān)關(guān)鍵人物關(guān)系系與客戶關(guān)系所所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)60制定客戶戰(zhàn)略略客戶計(jì)劃制定定過程的具體體內(nèi)容制定遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)制定客戶發(fā)標(biāo)標(biāo)目標(biāo)客戶目標(biāo)的評評估標(biāo)準(zhǔn).具體的.可衡量的.可達(dá)到的.適當(dāng)?shù)?及時(shí)的61客戶戰(zhàn)略遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)劃客客戶發(fā)展展目標(biāo)行行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃劃基本的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃.需完成的任任務(wù)或步驟.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目目的人員.計(jì)劃的時(shí)時(shí)間安排.計(jì)劃完成情情況收益執(zhí)行計(jì)劃劃.銷售額.實(shí)際收入入.利潤率.盈利額等等客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容62第四部分：：客戶計(jì)劃劃的實(shí)施63在你的戰(zhàn)略略計(jì)劃里應(yīng)應(yīng)征集到相相關(guān)人員的的意見和建建議并在計(jì)計(jì)劃出臺之之后取得企企業(yè)內(nèi)部的的一致?？朔枇ψ枇Πǎ海?改變那那些怕風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、覺得陌陌生和對結(jié)結(jié)果沒有把把握的人的的態(tài)度.由于外外界的影響響，你需要要的支持者者動(dòng)搖了，，無法給你你提供幫助助。在主管人員員中找到你你的支持者者建立內(nèi)部支支持64建立在滿足足需求基礎(chǔ)礎(chǔ)上的信任任關(guān)系。建立在個(gè)人人間的信任任關(guān)系。個(gè)人間的信信任關(guān)系的的維護(hù)客戶關(guān)系的的管理65客戶關(guān)系的的管理建立企業(yè)間間的信任關(guān)關(guān)系建立這種關(guān)關(guān)系所具備備的重要條條件：相互需要和和等值的交交易；對私密和極極度私密性性信息的保保護(hù)；雙方目標(biāo)與與價(jià)值的一一致性；企業(yè)高級主主管人員的的關(guān)心和支支持；整個(gè)企業(yè)要要制定向客客戶提供特特殊服務(wù)的的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶的的需求逐步步調(diào)整你的的系統(tǒng)；66企業(yè)間的信信任關(guān)系的的維護(hù)經(jīng)常對雙方方的關(guān)系狀狀況進(jìn)行自自我檢查我們干得怎怎么樣？我們是否能能夠滿足客客戶的需要要？除產(chǎn)品或服服務(wù)外我們們是否還能能為客戶提提供更多的的價(jià)值？客戶對我們們之間的合合作方式是是否滿意？？客戶是否對對我們公司司中其有著著合作關(guān)系系的人感到到滿意？我們將如何何改善與客客戶之間的的工作關(guān)系系？客戶關(guān)系的的管理企業(yè)與客戶戶之間建立立一種“拉拉鏈?zhǔn)健钡牡娜穗H關(guān)系系網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)健薄比穗H關(guān)系系網(wǎng)就是雙雙方間建立立起來的那那種至上而而下、一一一對應(yīng)的重重要聯(lián)系。。67擴(kuò)大客戶的的信息量建立自己的的信息庫信息的保存存和傳遞信息管理68如何使客戶戶滿意——超越客客戶的期望望值做好項(xiàng)目的的實(shí)施工作作，迅速解解決客戶的的問題不斷地對雙雙方的關(guān)系系狀況和客客戶的滿意意度進(jìn)行評評估防止自滿和和冷漠的態(tài)態(tài)度的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期變化的的發(fā)生（預(yù)預(yù)期變化指指預(yù)計(jì)到客客戶將因自自身因素及及外界影響響而作出的的變化）69充分發(fā)揮員員工的工作作干勁做好各部門門協(xié)調(diào)工作作并合理調(diào)調(diào)配人力資資源使其發(fā)發(fā)揮最大效效用?？蛻艚?jīng)理要要具有預(yù)見見力，需預(yù)預(yù)先采取行行動(dòng)以對機(jī)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)現(xiàn)作好準(zhǔn)備備。對客戶的需需求周期作作準(zhǔn)備對業(yè)務(wù)勢頭頭的變化作作準(zhǔn)備針對市場的的發(fā)展趨勢勢和為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新活活動(dòng)作好相相應(yīng)準(zhǔn)備70怎樣關(guān)心你你的客戶、永遠(yuǎn)別對對客戶說““不””。、別浪費(fèi)客客戶的時(shí)間間。、承認(rèn)你自自己的錯(cuò)誤誤，不要企企圖掩蓋，，這只能使使問題升級級，并會(huì)減減低客戶對對你的信任任度。、超越客戶戶的要求，，仔細(xì)考慮慮，不要僅僅僅著眼于于客戶要求求的表面，，要給他一一些補(bǔ)充的的想法和意意見。只有當(dāng)客戶戶了解到你你是多么關(guān)關(guān)心他們時(shí)時(shí),他他們才會(huì)在在乎你知之之多少。71、不要隨意意做出承諾諾,在在承諾前要要仔細(xì)考慮慮。、摸清并接接受客戶的的習(xí)慣，，你不可改改變客戶的的習(xí)慣。、在調(diào)研或或銷售會(huì)議議時(shí),不不要僅僅做做個(gè)到場的的聽眾。要要提問,學(xué)習(xí)調(diào)查查,要要提出辦法法。、要說真話話。謊言是是致命的。。永遠(yuǎn)不要要說謊。、要清楚你你的生意不不是客戶的的全部工作作。他的工工作壓力還還來自于其其它方面。。他有許多多工作上的的煩惱,要理解解、同情他他。、不要隱瞞瞞你還有其其他客戶這這樣一個(gè)事事實(shí)，也不不要以此炫炫耀。72、要宣傳你你的公司,要為為公司起一一個(gè)易于宣宣傳的名稱稱。要使每每一個(gè)為客客戶服務(wù)的的人都清楚楚地知道客客戶的情況況,讓他以以我們公司司為榮。、交流有多多少次,當(dāng)你離離開會(huì)議室室時(shí),腦腦中在想想“我不不明白他的的意思”，，下一次，，你就要問問他，并保保證沒有誤誤解。、不要將時(shí)時(shí)問浪費(fèi)在在對于客戶戶老板所期期望的擔(dān)心心上，以所所做計(jì)劃的的優(yōu)勢來說說服他,而不要局局限在那些些所謂的他他的老板的的期待上。。如果你需需要幫助,讓你你的老板去去跟他的老老板講。73、提出不同同意見是正正常的。創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)允允許坦誠探探討的環(huán)境境。要允許許每一個(gè)成成員表達(dá)自自己的意見見。即使有有些意見與與你的有分分岐。但是是,記記住,如如果這已已是一個(gè)得得到公認(rèn)的的觀點(diǎn),那么你你應(yīng)在會(huì)議議上進(jìn)行肯肯定的表態(tài)態(tài)。、不要落在在客戶的后后面。要保保證他最早早從你那兒兒取得信息息。如果你你要把消息息直接告訴訴他的老板板,必須須是在無可可奈何的情情況下,并值得得這樣做。。、使你的客客戶感覺自自己的重要要。讓他在在他上司及及公司其它它同仁面前前有好的形形象。74、不要裝出出你對客戶戶的業(yè)務(wù)很很熟悉的樣樣子。如果果你吃不準(zhǔn)準(zhǔn),就就要問他他,他他是喜歡與與別人談?wù)撜撍臉I(yè)務(wù)務(wù)的。、在需要的的時(shí)候去求求得幫助,不要要害怕,向你的的上司求援援來解決客客 戶的問問題,不不要試圖圖掩蓋問題題,這這樣只會(huì)使使情況更糟糟。、辯別出并并學(xué)會(huì)對付付那些不必必要的工作作要求。要要用具有說說服力的觀觀點(diǎn)來讓他他明白這些些工作是不不必要的,不要表表現(xiàn)出你不不愿做那些些工作的樣樣子,而而使人認(rèn)認(rèn)為你在主主觀臆斷這這些工作是是沒有價(jià)值值的。但如如果你說服服不了他,就認(rèn)認(rèn)真地做這這些工作并并把它做好好75、了解你的的競爭對手手,要要清楚競爭爭對手正在在做些什么么,你你的客戶可可能剛和你你的競爭對對手進(jìn)行過過談話,客戶終終會(huì)將你和和你的競爭爭對手進(jìn)行行比較。、保持始終終如一的個(gè)個(gè)人工作態(tài)態(tài)度。不要要有感情上上的沖動(dòng)。。你要穩(wěn)重重并有做生生意的樣子子冷靜地工工作。、學(xué)習(xí)你客客戶的業(yè)務(wù)務(wù),要求求不知足地地學(xué)習(xí)客戶戶的業(yè)務(wù)。。、不要樹敵敵。你的客客戶總會(huì)在在某一地方方再度崛起起,作作為另一個(gè)個(gè)客戶或具具有前景的的客戶。、支持你的的同事,當(dāng)然不不是在他們們明顯錯(cuò)了了的時(shí)候。。、做了一些些份外事,你一一定會(huì)給人人留下印象象的.76謝謝！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:15:2302:15:2302:1512/31/20222:15:23AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:15:2302:15Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:15:2302:15:2302:15Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:15:2302:15:23December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:15:23上午02:15:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:15上上午午12月月-2202:15December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:15:2302:15:2331December2