如何把握客戶心理,挖掘客戶需求(文)

把握客戶心理，挖掘客戶需求西安文翊汀做客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)者？做孩子學(xué)習(xí)生涯的引領(lǐng)者？前提：學(xué)管師的自身定位前者，客戶和你的溝通是：老師，這個(gè)星期我孩子要請(qǐng)假！老師，給我換一個(gè)數(shù)學(xué)老師吧，我不喜歡這個(gè)數(shù)學(xué)老師！老師，你看看上了這么久孩子成績(jī)?cè)趺催€不進(jìn)步？老師，最近先把課停一下，我們學(xué)校的課特別緊張！…………后者，客戶和你的溝通是：老師，那你覺(jué)得這個(gè)課應(yīng)該怎么安排？老師，如果都按照你說(shuō)的都做到了，我覺(jué)得孩子的成長(zhǎng)就不是問(wèn)題了。老師，如果孩子這些方面有提升，我真的覺(jué)得分?jǐn)?shù)不代表什么。老師，你看除了上課之外，學(xué)大還有什么適合我們孩子學(xué)習(xí)的東西？…………二者最大的區(qū)別在于：前者前者是家長(zhǎng)要你怎么樣，你怎么來(lái)配合他們。后者后者是你要家長(zhǎng)怎么樣，他們?cè)趺磥?lái)配合你給咨詢做培訓(xùn)的時(shí)候我明確要求咨詢師知道自己是誰(shuí)？這個(gè)包是我們今年的新款這個(gè)面料還防水你用這個(gè)包特別適合你這個(gè)包剛好還有折扣。。。。。。這款包是我們這一季的新款這次新款的風(fēng)格是。。。。設(shè)計(jì)靈感來(lái)自。。。。。。主要體現(xiàn)出。。。。。而且這個(gè)包是限量款現(xiàn)在明星用的都是這款。。。。。。銷售話術(shù)的不同就完全體現(xiàn)出自己定位的不同

前者屬于純銷售的引導(dǎo)后者則是外在需求和潛在需求的引導(dǎo)明確兩個(gè)概念客戶的“心理”任何一件有價(jià)格的產(chǎn)品（包括教育產(chǎn)品）必定要有屬于它的價(jià)值，因此客戶的心理訴求就在于追求最大化價(jià)值，簡(jiǎn)單說(shuō)就是需要高性價(jià)比客戶的“需求”客戶需求是多方面的，不確定的，因此就區(qū)分為暗示需求和明確需求。暗示需求可能是客戶無(wú)意識(shí)的表露，明確需求則是客戶有具體的可衡量指標(biāo)。幾個(gè)常見(jiàn)的客戶心理"孩子送學(xué)大來(lái)，成績(jī)必須要有提高""老師們看上去很年輕，肯定教學(xué)水平不行""學(xué)管老師在輔導(dǎo)過(guò)程中作用不大""學(xué)管師一味的加課就是為了讓我再交錢續(xù)費(fèi)""我的孩子不笨，為啥輔導(dǎo)就是沒(méi)效果呢"

"孩子送學(xué)大來(lái)，成績(jī)必須要有提高"這是家長(zhǎng)對(duì)于孩子上輔導(dǎo)最簡(jiǎn)單的預(yù)期，也就是我們常說(shuō)的成績(jī)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向。但是如果學(xué)管師只是針對(duì)于這個(gè)問(wèn)題而談的話，那么到最后的結(jié)果就是孩子如果成績(jī)不進(jìn)步就是我們的問(wèn)題。但課外輔導(dǎo)一定遵照的也是教育的規(guī)律性，因此我們靜下心來(lái)想想，這句話背后的含義是什么，歸根結(jié)底兩個(gè)字是“改變”，這種改變是多方面的，在成績(jī)上沒(méi)有提升的同時(shí)，孩子的行為習(xí)慣，待人接物，處世技巧等等是否有改變，是我們跟家長(zhǎng)溝通的中心。

"老師們看上去很年輕，肯定教學(xué)水平不行"做為家長(zhǎng)而言，選擇老師，年齡的背后是教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，因此會(huì)斷然認(rèn)為年齡不夠長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)自然不夠豐富。但是我們推行的個(gè)性化教育，需要的不是送了多少屆畢業(yè)班，需要的是是否能對(duì)某個(gè)孩子做單獨(dú)的輔導(dǎo)方案設(shè)計(jì)，同時(shí)能夠在輔導(dǎo)的過(guò)程中不斷調(diào)整優(yōu)化方案，最終保障好的結(jié)果達(dá)成。因此年齡可以作為公辦院校晉升的硬性條件，但不能成為否定老師教學(xué)效果的因素。最終要實(shí)現(xiàn)的還是老師個(gè)人對(duì)于個(gè)性化教育的理解、認(rèn)知、轉(zhuǎn)化為成績(jī)的結(jié)果。

"學(xué)管老師在輔導(dǎo)過(guò)程中作用不大"學(xué)管在于學(xué)大輔導(dǎo)模式下的定位很難用一句話兩句話說(shuō)清楚，更多的時(shí)候他們承載了復(fù)雜的工作，巨額的工作量，自然也由此招致客戶的不滿意投訴也最多。優(yōu)秀的學(xué)管師必須具備的能力就是組織協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)學(xué)校與輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，家長(zhǎng)與老師，咨詢與老師等等，這中間如果有信息不通暢的話，就會(huì)導(dǎo)致其中一方的不滿，而最終的體現(xiàn)形式都是在學(xué)管身上，學(xué)管師不是萬(wàn)能的，但是沒(méi)有學(xué)管師自然萬(wàn)萬(wàn)不能。學(xué)管師的工作，不要就學(xué)管而談學(xué)管，把自己定位于一個(gè)高的角度和位置上，自然在處理問(wèn)題上更加的得心應(yīng)手一些。

"學(xué)管師一味的加課就是為了讓我再交錢續(xù)費(fèi)"家長(zhǎng)對(duì)于我們加課的認(rèn)知肯定是片面的，因?yàn)檩o導(dǎo)計(jì)劃前期幫忙制定后，家長(zhǎng)認(rèn)為只要按計(jì)劃結(jié)束課程就可以了，但是每個(gè)孩子的接受程度不一樣，自然課程的快慢也不一樣，甚至中途某些孩子還有請(qǐng)假的事情，所以這就需要我們方案的調(diào)整。之所以讓家長(zhǎng)有這樣錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，我認(rèn)為是我們并沒(méi)有讓家長(zhǎng)理解輔導(dǎo)是以解決問(wèn)題為最終目的，而不是以輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)為目的。

"我的孩子不笨，為啥輔導(dǎo)就是沒(méi)效果呢"任何一位家長(zhǎng)在孩子成績(jī)不好的時(shí)候，第一想到的是肯定孩子的智商沒(méi)問(wèn)題，那么家長(zhǎng)把所有的預(yù)期到放在了對(duì)于輔導(dǎo)的預(yù)期上了，成績(jī)不進(jìn)步一定就是老師可能沒(méi)有教好。因此再跟家長(zhǎng)溝通時(shí)，首先不能去否定孩子智力，但是可以否定孩子的努力程度，而我們的學(xué)管師則要去監(jiān)督孩子的努力過(guò)程，督促孩子，這樣才能取得一個(gè)相對(duì)滿意的效果。挖掘客戶需求當(dāng)對(duì)客戶心理進(jìn)行揣摩，有了初步的認(rèn)知之后，客戶自然而言的會(huì)提出他的需求，所以一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)管要去總結(jié)客戶的暗示需求和明確需求，并把客戶需求進(jìn)行相關(guān)歸類舉個(gè)例子，按達(dá)成時(shí)間長(zhǎng)短分類為“短期需求和長(zhǎng)期需求”，按需求結(jié)果分類為“高需求和低需求”等等分類之后我們就可以把客戶需求明確化，進(jìn)而可以更好地滿足客戶需求，提升滿意度每個(gè)家長(zhǎng)都告訴你來(lái)學(xué)大就是為了成績(jī)提高我們客戶退費(fèi)的最大原因也是成績(jī)沒(méi)有提高背后的原因究竟是顯性的還是隱性的？我們是否也存在很多學(xué)生成績(jī)沒(méi)有提高，但是家長(zhǎng)依然讓孩子在學(xué)大上課或者對(duì)我們的滿意度并沒(méi)有降低？還有一些家長(zhǎng)壓根沒(méi)有指望孩子成績(jī)能提高，只是覺(jué)得還在學(xué)大更加放心一些。歸根結(jié)底，客戶體驗(yàn)好與不好不是由成績(jī)一個(gè)因素來(lái)決定的，所以我們所有對(duì)于客戶的引導(dǎo)就不要主動(dòng)往成績(jī)上面引導(dǎo)客戶對(duì)于成績(jī)的需求特別明顯1、不管什么年級(jí)，全力引導(dǎo)轉(zhuǎn)化階段性全日制2、重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程的反饋，弱化結(jié)果導(dǎo)向3、引導(dǎo)學(xué)生自己分析收獲，學(xué)會(huì)總結(jié)收獲客戶對(duì)于習(xí)慣、性格的需求強(qiáng)烈1明確除了上課之外的心理、游學(xué)、其他產(chǎn)品的規(guī)劃2多和學(xué)生溝通，讓學(xué)生自我認(rèn)知到變化3強(qiáng)化產(chǎn)品對(duì)于學(xué)生的影響4成績(jī)同時(shí)也要關(guān)注，不能影響到客戶感受客戶對(duì)于需求自我不清晰1給客戶規(guī)劃孩子的身心發(fā)展方向2讓客戶知道孩子做到什么樣就是特別好的表現(xiàn)3強(qiáng)化孩子表現(xiàn)與目標(biāo)之間的距離4各種產(chǎn)品學(xué)習(xí)后孩子的進(jìn)步和發(fā)展讓客戶清晰體驗(yàn)到總而言之，對(duì)于任何一名學(xué)大客戶，他們所追求的是孩子成為自己心中期待的樣子。但是這個(gè)樣子是什么？不要狹隘的理解為成績(jī)，或者僅僅是成績(jī)！拓路上線后為我們搭建了產(chǎn)品多元化的平臺(tái)，我們?cè)趺捶e極利用是我們應(yīng)該多思考的問(wèn)題！如果要達(dá)到拓路搭建的初衷，怎么去改變我們的溝通思路和技巧是關(guān)鍵點(diǎn)?。〖m正學(xué)管的幾個(gè)思想1.我只負(fù)責(zé)管理好學(xué)生就可以了2.很多時(shí)候我沒(méi)法去要求老師，不然就沒(méi)法好好給我的學(xué)生代課3.家長(zhǎng)和學(xué)生總是跟我提出這樣或那樣的無(wú)理的要求4.我恨不得把自己變成老師5.我就是個(gè)學(xué)管師而已，怎么什么事情都找到我個(gè)人認(rèn)為成熟的學(xué)管師應(yīng)該做到：1接單之后明確告知家長(zhǎng)自己的定位，未來(lái)發(fā)揮的作用2不是簡(jiǎn)單的