前臺(tái)接待初級(jí)培訓(xùn)教材

前臺(tái)接待初級(jí)培訓(xùn)教程如何服務(wù)好客戶(hù)第一部分接待禮儀/意見(jiàn)處理接待禮儀/意見(jiàn)處理一、服務(wù)概述二、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、服務(wù)禮儀四、電話(huà)禮儀五、意見(jiàn)處理一、服務(wù)概述服務(wù)概述誰(shuí)是我們的顧客？

對(duì)于車(chē)輛維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之外，我們還應(yīng)該認(rèn)為凡是維修廠(chǎng)以外的人都是我們的顧客。上下工序也互為顧客顧客的定義顧客的定義如何理解顧客的重要性？工資是顧客發(fā)的工作時(shí)間都是屬于顧客的失去顧客等于失業(yè)服務(wù)的定義什么叫服務(wù)？用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益及滿(mǎn)足感。服務(wù)的特性服務(wù)的特性不易感知性差異性不可分離性不可儲(chǔ)存性服務(wù)的特性BCEA通過(guò)有形展示，來(lái)提升顧客對(duì)服務(wù)無(wú)形性的感知程度用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)減少差異的產(chǎn)生，通過(guò)人性化、個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)整服務(wù)的差異通過(guò)預(yù)約及補(bǔ)償性服務(wù)等活動(dòng)來(lái)降低服務(wù)的不可儲(chǔ)存性人、車(chē)不可分離，同時(shí)既作用于實(shí)體又作用于意識(shí)形態(tài)不易感知性差異性不可分離性不可儲(chǔ)存性服務(wù)的特性消費(fèi)行為演變重視的是品牌帶來(lái)的滿(mǎn)足感及喜悅，以滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意來(lái)判斷重視的是品牌，設(shè)計(jì)的表面性以及適用性，利用喜歡與不喜歡來(lái)判斷注重的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能及價(jià)格，以產(chǎn)品的好與壞來(lái)判斷感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代XX汽修的服務(wù)定位Movedbytheservice感動(dòng)服務(wù)顧客滿(mǎn)意◆什么是是顧客期望望？◆什么是顧客客滿(mǎn)意？顧客滿(mǎn)意取取決于顧客客的期望和和現(xiàn)實(shí)的體體驗(yàn)的比較較顧客對(duì)于服服務(wù)的需求求和顧客以以往享受服服務(wù)的經(jīng)歷歷再加上自自己周?chē)牡膶?duì)于服務(wù)務(wù)提供方服服務(wù)的口碑碑構(gòu)成了顧顧客對(duì)于服服務(wù)提供方方的期望值值.顧客滿(mǎn)意=顧客體驗(yàn)-顧客期望規(guī)范化服務(wù)務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的的服務(wù)可接受的服服務(wù)最低容忍度度期望高低“所有人都都說(shuō)這家店店服務(wù)一流流，我希望望這次也能能體驗(yàn)到完完美周到的的服務(wù)。””完美的服務(wù)務(wù)“如此貴的的維修費(fèi)用用應(yīng)提供出出色的服務(wù)務(wù)和質(zhì)量保保證的配件件?！薄岸鄶?shù)情況況下該店很很好，忙時(shí)時(shí)服務(wù)降低低?！薄拔蚁Ｍ@家店店以適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞教峁┓?wù)?！薄薄拔覜](méi)有有期望特特約店服服務(wù)好,來(lái)這里只只是它的的距離離離我家最最近?！薄鳖櫩偷牟徊煌谕筋櫩蜐M(mǎn)意意產(chǎn)品價(jià)值值服務(wù)價(jià)值值人員價(jià)值值貨幣成本本時(shí)間成本本體力成本本價(jià)值=效果成本品牌價(jià)值值精力成本本顧客滿(mǎn)意意顧客滿(mǎn)意意是顧客客對(duì)于價(jià)價(jià)值的感感知最差狀況況非常不滿(mǎn)滿(mǎn)意最佳狀況況非常滿(mǎn)意意傳統(tǒng)的顧顧客滿(mǎn)意意思維不滿(mǎn)意因因子與滿(mǎn)滿(mǎn)意因子子期望服務(wù)務(wù)增值服務(wù)務(wù)最差狀況況沒(méi)有不滿(mǎn)滿(mǎn)意最佳狀況況非常滿(mǎn)意意最差狀況非常不滿(mǎn)意最佳狀況沒(méi)有不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意意前臺(tái)接待待的作用用前臺(tái)接待待的作用用？前臺(tái)接待待的作用用是XX汽修和前前臺(tái)窗口口的代言言人是顧客與與XX汽修之間間的橋梁梁回答顧客客的問(wèn)詢(xún)?cè)兲峁X汽修的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的信信息提供讓顧顧客滿(mǎn)意意的服務(wù)務(wù)……爭(zhēng)取更多多的用戶(hù)戶(hù)前臺(tái)接待待應(yīng)具備備哪些素素養(yǎng)要求求？前臺(tái)接待待的素養(yǎng)養(yǎng)前臺(tái)接待待的素養(yǎng)養(yǎng)素養(yǎng)態(tài)度技能知識(shí)前臺(tái)接待待的素養(yǎng)養(yǎng)態(tài)度意識(shí)能力知識(shí)誠(chéng)實(shí)、謙謙虛、微微笑、信信賴(lài)感、、清潔感感、共同同感、同同情心、、安心感感、親切切感、幽幽默感等等解說(shuō)能力力、詢(xún)問(wèn)問(wèn)能力、、傾聽(tīng)力力、診斷斷力、人人際交往往能力、、電話(huà)應(yīng)應(yīng)對(duì)能力力等汽車(chē)專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)、、市場(chǎng)知知識(shí)、保保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)、心理理學(xué)、關(guān)關(guān)于汽車(chē)車(chē)及生活活的多種種話(huà)題第二章禮禮儀基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)禮儀基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)什么叫禮禮儀禮儀的重重要性禮儀是在在人際交交往中，，表現(xiàn)對(duì)對(duì)他人尊尊重和理理解的過(guò)過(guò)程和手手段。如如微笑、、鞠躬、、握手、、拜訪(fǎng)、、接待、、宴請(qǐng)等等有助于提提升個(gè)人人素質(zhì)有助于建建立良好好的人際際溝通維護(hù)個(gè)人人和企業(yè)業(yè)形象禮儀基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)禮儀儀良好的第第一印象象顧客感動(dòng)動(dòng)顧客忠誠(chéng)誠(chéng)顧客滿(mǎn)意意標(biāo)準(zhǔn)禮儀儀與顧客客滿(mǎn)意的的關(guān)系微笑是禮禮儀之本本微笑不花花費(fèi)一分分錢(qián)，但但卻能給給你帶來(lái)來(lái)巨大好好處：微笑是傳傳遞真情情的最好好方法微笑可以以感染顧顧客微笑是人人際交往往中的潤(rùn)潤(rùn)滑劑微笑可以以營(yíng)造良良好的溝溝通氛圍圍微笑能令令你身心心健康1、親切、、熱忱的的第一印印象2、調(diào)節(jié)情情緒、氣氣氛3、消除隔隔閡“舉手不不打笑臉臉人、一一笑消怨怨愁”5、有益身身心健康康“笑一笑笑十年少少”4、獲取回回報(bào)微笑服務(wù)務(wù)的魅力力微笑是禮禮儀之本本微笑是禮禮儀之本本表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)適時(shí)時(shí)表現(xiàn)真但不要表表達(dá)過(guò)度度適當(dāng)?shù)奈⑽⑿ξ⑿κ嵌Y禮儀之本本微笑三結(jié)結(jié)合與眼睛的的結(jié)合與身體的的結(jié)合與語(yǔ)言的的結(jié)合你能把微微笑留給給顧客嗎嗎？以下是服服務(wù)人員員在跟客客戶(hù)打交交道時(shí)常常見(jiàn)的鏡鏡頭，看看看哪一一種更像像你？當(dāng)我生氣氣的時(shí)候候，眉毛毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻鼻腔會(huì)張張大。我緊張的的時(shí)候，，臉會(huì)漲漲紅，講講話(huà)速度度會(huì)很快快。我疲勞的的時(shí)候，，會(huì)無(wú)精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話(huà)聲聲調(diào)會(huì)拖拖得很長(zhǎng)長(zhǎng)。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。有時(shí)，我我會(huì)一臉臉嚴(yán)肅地地同客戶(hù)戶(hù)談話(huà)。。即使是在在談?wù)摵芎車(chē)?yán)肅的的話(huà)題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對(duì)對(duì)。我慶幸自自己能微微笑、自自然地面面對(duì)客戶(hù)戶(hù)。我的表情情傾向于于嚴(yán)肅、、一本正正經(jīng)的樣樣子。微笑是禮禮儀之本本微笑是禮禮儀之本本誰(shuí)偷走了了你的微微笑？情景1我今天倒倒霉透了了，已經(jīng)經(jīng)交待好好的交車(chē)車(chē)時(shí)間卻卻讓車(chē)間間的維修修師傅無(wú)無(wú)緣無(wú)故故給推遲遲了，害害我給顧顧客臭罵罵了一頓頓，就連連我的上上級(jí)主管管也認(rèn)為為這事情情我也負(fù)負(fù)有責(zé)任任！-----工作中的的煩惱偷偷走了你你的微笑笑。微笑是禮禮儀之本本誰(shuí)偷走了了你的微微笑？情景2我不知道道最近是是不是哪哪里又得得罪人了了，怎么么我的想想法和提提議經(jīng)常常會(huì)被無(wú)無(wú)理地拒拒絕掉呢呢，煩死死人了！！-----人際關(guān)系系偷走了了你的微微笑。微笑是禮禮儀之本本誰(shuí)偷走了了你的微微笑？情景3最近這是是怎么啦啦，昨天天為了一一點(diǎn)小事事跟男朋朋友吵了了一架，，今天上上班擠公公車(chē)的時(shí)時(shí)候不小小心把新新買(mǎi)的裙裙子給劃劃破了，，我都想想哭了，，怎么還還能笑得得出來(lái)？？-----生活瑣事事偷走了了你的微微笑。微笑是禮禮儀之本本怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？？阿Q精神感恩設(shè)身處地地辯證理論論自我激勵(lì)勵(lì)微笑是禮禮儀之本本微笑練習(xí)習(xí)：像空空姐一樣樣微笑微笑是禮禮儀之本本微笑時(shí)要要注意：：在廠(chǎng)內(nèi)任任何時(shí)間間對(duì)任何何人都應(yīng)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑問(wèn)候.尤其對(duì)顧顧客；對(duì)方?jīng)]有有注意，，也要問(wèn)問(wèn)候微笑笑；每一次見(jiàn)見(jiàn)面都要要問(wèn)候微微笑；高于對(duì)方方視線(xiàn)的的微笑會(huì)會(huì)讓人感感到被輕輕視；低于對(duì)方方視線(xiàn)的的微笑會(huì)會(huì)讓人感感到有戒戒心；眼睛正視視對(duì)方，，其次也也要接受受對(duì)方的的目光；；針對(duì)不同同的時(shí)間間,地點(diǎn),情況進(jìn)行行相應(yīng)的的問(wèn)候。。第三章服服務(wù)禮儀儀如何才能能給顧客客良好的的第一印印象？?jī)x容、儀儀表儀容、著著裝儀容、著著裝女士?jī)x容規(guī)范范：頭發(fā)、發(fā)發(fā)型臉部?jī)x容容面部表情情儀容、著著裝女士著裝規(guī)范范：襯衣、領(lǐng)領(lǐng)帶/絲巾西服、工工牌鞋子、襪襪子飾物儀容、著著裝男士?jī)x容規(guī)范范：頭發(fā)、發(fā)發(fā)型臉部?jī)x容容面部表情情儀容、著著裝男士著裝規(guī)范范：襯衣、領(lǐng)領(lǐng)帶鞋子、襪襪子西服、皮皮帶飾物形體禮儀儀行如風(fēng)坐如鐘站如松形體禮儀儀規(guī)范：儀體禮儀儀蹲姿：正確規(guī)范范的蹲姿姿應(yīng)該是是怎樣的的呢？握手如何正確確地與人人握手呢呢？鞠躬鞠躬時(shí)要要注意什什么呢？？眼神交流流■眼神能傳傳遞出的的信息：：●正視視表示莊莊重●仰視視表示思思索●斜視視表示輕輕蔑●俯視視表示羞羞澀●四處處張望表表示尋找找■基本原則則●與人人溝通時(shí)時(shí)，眼神神自然注注視對(duì)方方；●注視視的范圍圍、角度度、時(shí)間間要恰當(dāng)當(dāng)；●道別別或握手手時(shí)，更更應(yīng)該用用目光注注視著對(duì)對(duì)方的眼眼睛。寒暄暄1．我們?cè)谠诮哟欘櫩蜁r(shí)為為什么要要進(jìn)行寒寒喧？2．中國(guó)式式的寒喧喧與國(guó)外外的寒喧喧有什么么區(qū)別，，中國(guó)式式的寒喧喧其真正正目的是是什么？？寒暄暄情、動(dòng)、、言一致致！情動(dòng)言寒暄的基基本原則則：傾聽(tīng)聽(tīng)

傾聽(tīng)聽(tīng)能與顧顧客建立立良好關(guān)關(guān)系

傾聽(tīng)是了了解顧客客的重要要途徑

傾聽(tīng)是緩緩解緊張張氣氛的的潤(rùn)滑劑劑傾聽(tīng)的重重要性?xún)A聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的五五個(gè)層次次聽(tīng)而不聞聞假裝在聽(tīng)聽(tīng)有選擇地地聽(tīng)主動(dòng)聽(tīng)同理心聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的技技巧傾聽(tīng)聽(tīng)用心聽(tīng)不打斷多鼓勵(lì)勤動(dòng)筆作回應(yīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)清事實(shí)實(shí)聽(tīng)出關(guān)聯(lián)聯(lián)◆話(huà)中聽(tīng)話(huà)話(huà)◆結(jié)合肢體體語(yǔ)言，，聽(tīng)出關(guān)關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)覺(jué)傾聽(tīng)的三三個(gè)關(guān)健健傾聽(tīng)聽(tīng)將全部注注意力集集中到顧顧客身上上。站在顧客客的立場(chǎng)場(chǎng)上，表表示理解解顧客的的立場(chǎng)。。永遠(yuǎn)不要要隨意打打斷、補(bǔ)補(bǔ)充、更更正顧客客的談話(huà)話(huà)。不僅要聽(tīng)聽(tīng)清講話(huà)話(huà)的內(nèi)容容，還要要注意顧顧客的表表情和聲聲調(diào)，理理解顧客客的需要要和顧慮慮。不要立刻刻對(duì)顧客客和車(chē)輛輛做出判判斷。配合妥貼貼的表情情和恰當(dāng)當(dāng)?shù)闹w體語(yǔ)言，，避免虛虛假的反反應(yīng)。聽(tīng)到完全全理解為為止。傾聽(tīng)的要要點(diǎn)傾聽(tīng)聽(tīng)神奇的數(shù)數(shù)字73855語(yǔ)言：7%語(yǔ)氣：38%肢體語(yǔ)言言：55%你要做的的是：用熱情的的眼神感感染客戶(hù)戶(hù)用真誠(chéng)的的微笑打打動(dòng)客戶(hù)戶(hù)用得體的的動(dòng)作增增加客戶(hù)戶(hù)好感重要的肢肢體語(yǔ)言言表情語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)肢體動(dòng)作作語(yǔ)傾聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)●你一一直在說(shuō)說(shuō);●你從不注注視說(shuō)話(huà)話(huà)的人或或表現(xiàn)出出你在傾傾聽(tīng);●沒(méi)有讓自自己的目目光與顧顧客交流流;●目光盯著著顧客身身上某個(gè)個(gè)地方;●顧客說(shuō)話(huà)話(huà)的時(shí)候候，你不不停在玩玩著筆、、紙或其其他小東東西;●你面無(wú)表表情，顧顧客不知知你是否否已理解解;●無(wú)笑容，，讓顧客客覺(jué)得非非常嚴(yán)肅肅;●有時(shí)你會(huì)會(huì)向顧客客詢(xún)問(wèn)剛剛才說(shuō)了了什么，，表明你你沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng);●別人還沒(méi)沒(méi)說(shuō)完，，你就開(kāi)開(kāi)始討論論了;●急于讓別別人快點(diǎn)點(diǎn)結(jié)束;●忙于進(jìn)行行其他事事情（如如外觀(guān)確確認(rèn)），，留下顧顧客自言言自語(yǔ);●如果顧客客停頓時(shí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，你就就會(huì)搶話(huà)話(huà);●不耐煩地地等著顧顧客說(shuō)完完話(huà)，這這樣你可可以插嘴嘴說(shuō)自己己的事。。檢查自己己有無(wú)以以下不良良習(xí)慣請(qǐng)就下例例描述中中分別圈圈出最符符合你的的傾聽(tīng)能能力程度度的分值值1、從來(lái)沒(méi)沒(méi)有做2、很少有有，不常常做3、偶爾會(huì)會(huì)做4、經(jīng)常會(huì)會(huì)做5、總是這這么做當(dāng)對(duì)方與與你溝通通說(shuō)事時(shí)時(shí)……1）、認(rèn)同同他的立立場(chǎng)與角角色并微微笑的面面對(duì)他并并友善的的注視他他123452）、他在在表達(dá)時(shí)時(shí)你會(huì)放放下手上上的事情情排除干干擾專(zhuān)心心面對(duì)他他123453）、你在在他描述述時(shí)你會(huì)會(huì)運(yùn)用眼眼神接觸觸或頻頻頻點(diǎn)頭或或表達(dá)你你聽(tīng)到了了123454）、如果果他在表表達(dá)時(shí)遇遇到干擾擾，你會(huì)會(huì)表示將將耐心等等待他不不催促他他123455）、為了了多聽(tīng)一一些或聽(tīng)聽(tīng)完整些些你會(huì)主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方并并鼓勵(lì)他他多講些些123456）、為了表示示你聽(tīng)到了他他的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)你會(huì)盡可能能的記下來(lái)123457）、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方表述了自自己的看法，，你會(huì)向?qū)Ψ椒浇忉屇懵?tīng)到到的本意123458）、當(dāng)對(duì)方一一再重復(fù)時(shí)你你會(huì)不打岔，，但同時(shí)會(huì)引引導(dǎo)他再深入入地說(shuō)些123459）、當(dāng)對(duì)方描描述告一段落落時(shí)，你會(huì)表表示你對(duì)他的的尊重并會(huì)給給予客觀(guān)的反反饋1234510）、當(dāng)對(duì)方表表述完后，你你會(huì)征詢(xún)對(duì)方方同意，把你你聽(tīng)到的事情情做一個(gè)12345扼要總結(jié)，必必要時(shí)也請(qǐng)對(duì)對(duì)方糾錯(cuò)總分（））引導(dǎo)顧客提臂式：“您您請(qǐng)”、“您您先請(qǐng)”斜臂式：“請(qǐng)請(qǐng)坐”、“請(qǐng)請(qǐng)看這里”橫擺式：“您您先請(qǐng)”、““這邊請(qǐng)”直臂式：“請(qǐng)請(qǐng)往前走”曲臂式：“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”（進(jìn)門(mén)門(mén)時(shí)）手勢(shì)引導(dǎo)的方方式手勢(shì)引導(dǎo)的基基本要求？引導(dǎo)顧客手勢(shì)引導(dǎo)的應(yīng)應(yīng)用提示同行示意走向開(kāi)門(mén)引導(dǎo)轉(zhuǎn)彎/走樓梯引導(dǎo)引座送行第四章電電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)的重要性性你只能通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)來(lái)表示自己的的意思；顯示情感的重重要；幫助達(dá)到顧客客的期望；提高公司的形形象；增進(jìn)你與顧客客的相互合作作。電話(huà)禮儀開(kāi)始電話(huà)前應(yīng)應(yīng)做哪些準(zhǔn)備備？電話(huà)禮儀鈴響三聲或10秒內(nèi)接起起；三報(bào)家門(mén)（公公司名、部門(mén)門(mén)名、自己的的名字）再問(wèn)問(wèn)候：例：XX汽修前臺(tái)，您好，，我是服務(wù)顧顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)有什么么能幫您的？？確認(rèn)對(duì)方姓名名；詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)并記錄；再匯總確認(rèn)來(lái)來(lái)電事項(xiàng)；禮貌地結(jié)束通通話(huà)；顧客掛斷電話(huà)話(huà)后再掛。打電話(huà)的基本本步驟電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)應(yīng)注意什么？？給顧客撥打電電話(huà)時(shí)應(yīng)注意意什么？電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀給顧客留言時(shí)時(shí)應(yīng)注意什么么？轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)應(yīng)應(yīng)注意什么？？電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀練習(xí)一：顧客客張小姐來(lái)電電詢(xún)問(wèn)首保的的注意事項(xiàng)。。記錄演練過(guò)程程的優(yōu)缺點(diǎn)：：練習(xí)二：粵ABB333車(chē)主黃先生的的雅閣車(chē)已到到20000KM保養(yǎng)期限，請(qǐng)請(qǐng)你給黃先生生打電話(huà)進(jìn)行行預(yù)約保養(yǎng)提提醒。記錄演練過(guò)程程的優(yōu)缺點(diǎn)：：第五章意意見(jiàn)處理理什么叫意見(jiàn)客戶(hù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)感感到不滿(mǎn)意，，而在言行等等方面積極表表達(dá)的方式意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理正確認(rèn)識(shí)顧客客意見(jiàn)處理的的重要性對(duì)投訴顧客的的正確認(rèn)識(shí)“冰山一角””理論維護(hù)老顧客的的成本與發(fā)展展新顧客的成成本比例不滿(mǎn)意見(jiàn)的傳傳播性意見(jiàn)處理是特特約店提升服服務(wù)品質(zhì)的契契機(jī)危機(jī)意識(shí)與危危機(jī)處理意見(jiàn)處理顧客意見(jiàn)產(chǎn)生生的原因意見(jiàn)產(chǎn)生原因因服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件顧客要求意見(jiàn)處理●先處理心心情，再處理理事情；●不回避，，第一時(shí)間第第一責(zé)任人處處理；●了解顧客客背景和需求求；●找出原因因，界定控制制范圍；●取得授權(quán)權(quán)，必要時(shí)讓讓上級(jí)參與，，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解解決問(wèn)題；●不作過(guò)多多的承諾；●坦誠(chéng)溝通通，爭(zhēng)取雙贏(yíng)贏(yíng)；●保留顧客客的顏面，凡凡事留后路；；●必要時(shí)堅(jiān)堅(jiān)持原則。顧客意見(jiàn)處理理的原則意見(jiàn)處理⒉通過(guò)示弱來(lái)來(lái)示強(qiáng)⒋通過(guò)夸大事事實(shí)來(lái)獲取更更大利益⒊通過(guò)示強(qiáng)來(lái)來(lái)欺弱⒌通過(guò)嚇唬、、威逼利誘來(lái)來(lái)達(dá)成目的⒈通過(guò)理性溝通通保證權(quán)益積極行動(dòng)，感感謝支持坦誠(chéng)溝通，建建立信心充分尊重，了了解需求少說(shuō)多問(wèn)，抓抓著破綻分析利弊，攻攻守同來(lái)強(qiáng)調(diào)個(gè)人/偶發(fā)行為給出承諾隔離找準(zhǔn)關(guān)健需求求，對(duì)癥下藥記錄，簽名確確認(rèn)多從對(duì)方利益益出發(fā)不滿(mǎn)顧客行為為表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略注意點(diǎn)顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)對(duì)策略同理心道歉傾聽(tīng)陳述分析探討方法說(shuō)明并處理交車(chē)并跟蹤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn)處理步驟驟意見(jiàn)處理的步步驟意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理的技技巧●換一個(gè)場(chǎng)場(chǎng)所●換一個(gè)時(shí)時(shí)間●因人而異異被關(guān)心被被傾聽(tīng)服服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)業(yè)化

迅速速反應(yīng)意見(jiàn)處理客戶(hù)戶(hù)的需求意見(jiàn)處理處理投訴過(guò)程程中的大忌1缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)2怠慢客戶(hù)3缺乏耐心，急急于打發(fā)客戶(hù)戶(hù)4允諾客戶(hù)自己己做不到的事事情5急于為自己開(kāi)開(kāi)脫意見(jiàn)處理意見(jiàn)處理案例學(xué)習(xí)一來(lái)店40000KM保養(yǎng)的雅閣車(chē)車(chē)主李先生在在取車(chē)后怒氣氣沖沖地跑回回前臺(tái)，指著著接待人員小小張大罵:“你們?cè)趺椿厥率掳?，剛保養(yǎng)養(yǎng)完的車(chē)現(xiàn)在在車(chē)底下漏了了全是汽油，，叫你們經(jīng)理理出來(lái)！”案例一：案例二：顧客來(lái)電投訴訴：“我現(xiàn)在在對(duì)你們店的的服務(wù)實(shí)在太太不放心了，，前天來(lái)店50000KM保養(yǎng)后，現(xiàn)在在車(chē)子在剎車(chē)車(chē)時(shí)有“吱吱吱”響，而且且當(dāng)時(shí)接車(chē)員員說(shuō)好11:00交車(chē)給我的，，結(jié)果到了12點(diǎn)多才交車(chē)，，害我餓肚子子不說(shuō)，也沒(méi)沒(méi)向我解釋是是什么原因廷廷遲交車(chē)給我我，是不是你你們保養(yǎng)時(shí)把把我車(chē)子的什什么地方弄壞壞了？”意見(jiàn)處理今天你的收獲獲是什么？您下一步行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃是……?9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。04:26:3104:26:3104:2612/31/20224:26:31AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2204:26:3104:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:26:3104:26:3104:26Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2204:26:3104:26:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20224:26:31上午04:26:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:26:3104:26:3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。4:26:31上上午4:26上上午04:26:3112月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:26:3104:26:3104:2612/31/20224:26:31AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2204:26:3104:26Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。04:26:3104:26:3104:26Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:26:3104:26:31December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:26:31上上午04:26:3112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。20