星巴克問(wèn)題解決模式

星巴克問(wèn)題解決模式一、星巴克

問(wèn)題解決模式資源二、星巴克

問(wèn)題解決案例分享一、星巴克

問(wèn)題解決模式資源優(yōu)先管理矩陣沖突事件的優(yōu)先管理1、即不緊急也不重要的事情，

是需要忽略的，不要花費(fèi)時(shí)間去處理2、緊急而重要的事情，

就要立即采取相應(yīng)的行動(dòng)3、緊急而不重要，需要考慮一下，

是否可以授權(quán)/委派他人完成4、不緊急而重要的事情，

是需要好好計(jì)劃并采取適當(dāng)行動(dòng)的。否則當(dāng)不緊急轉(zhuǎn)化為緊急的時(shí)候，就有壓力了

運(yùn)用優(yōu)先管理矩陣圖進(jìn)行沖突事件的優(yōu)先管理1、即不緊急也不重要的事情：2、緊急而重要的事情：3、緊急而不重要：4、不緊急而重要的事情：

具體事件如下：1門(mén)市突然斷電2顧客抱怨3顧客中午臨時(shí)預(yù)定了大筆外賣(mài) 4下周DM將進(jìn)行訪店5為中午即將到來(lái)的營(yíng)運(yùn)高峰做準(zhǔn)備6計(jì)劃與伙伴進(jìn)行績(jī)效評(píng)估7計(jì)劃進(jìn)行一次值班主管單獨(dú)輔導(dǎo)8下周新進(jìn)伙伴做Barista認(rèn)證9門(mén)店臨近規(guī)定時(shí)間內(nèi)，需要回復(fù)一個(gè)郵件或電話(huà)10與物業(yè)經(jīng)理的隨意性拜訪11把垃圾袋一個(gè)個(gè)疊好12收到一些與門(mén)店無(wú)關(guān)的信件、電話(huà)13看與工作無(wú)干的雜志1、2、310、11、12、1394、5、6、7、8明確問(wèn)題

問(wèn)題解決模式是否影響門(mén)店業(yè)務(wù)(否)不采取行動(dòng)是否需要知道原因以便采取行動(dòng)(是)問(wèn)5個(gè)為什么明確期望結(jié)果(否)確定并分析可行的解決方案實(shí)施最佳解決方案目標(biāo)設(shè)定需符合SMART(明確性,可衡量性,可達(dá)成性,相關(guān)性,時(shí)限性績(jī)效輪說(shuō)明PDCA掌握情況掌握情況調(diào)整A計(jì)劃P檢查C行動(dòng)D二、星巴克

問(wèn)題解決案例分享12

最優(yōu)先解決的問(wèn)題案例連續(xù)3個(gè)月食品報(bào)廢金額未在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)連續(xù)3個(gè)月門(mén)市離職率平均在10%連續(xù)3個(gè)月QA自查未達(dá)標(biāo)問(wèn)題1問(wèn)題3問(wèn)題213掌握情況1.確認(rèn)問(wèn)題（實(shí)際和目標(biāo)的差距）問(wèn)題1門(mén)市食品報(bào)廢金額標(biāo)準(zhǔn)范圍440-520，9月436，10月378，11月575，均未達(dá)成目標(biāo)2.觀察并衡量當(dāng)前情況（GoSee，收集事實(shí)）收集事實(shí)：1.9月由于本市和外地連續(xù)的惡劣天氣造成旅客囤積，提升了食品銷(xiāo)售2.10月由于黃金周食品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較去年平均每天上升了580元，但門(mén)市未及時(shí)根據(jù)業(yè)績(jī)調(diào)整食品訂量，造成10月份在節(jié)假日期間斷貨嚴(yán)重3.11月份由于食品業(yè)績(jī)反復(fù)波動(dòng)，食品專(zhuān)員不斷調(diào)整常模，但沒(méi)有抓住規(guī)律性，導(dǎo)致11月份高報(bào)天數(shù)達(dá)到7天且超出額定上限500元GoSee:1.食品專(zhuān)員在發(fā)生報(bào)廢異常數(shù)據(jù)時(shí)僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)并非運(yùn)用DW數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整食品常模2.食品專(zhuān)員更關(guān)注每天食品銷(xiāo)售量及UPT達(dá)成狀況，而對(duì)每日食品報(bào)廢的達(dá)成狀況衡量頻率很少3.值班主管在當(dāng)班期間很少針對(duì)食品斷貨或高報(bào)有調(diào)撥行為4.值班主管沒(méi)有對(duì)斷貨食品及斷貨時(shí)間作記錄，食品專(zhuān)員未追蹤完成情況3.設(shè)定目標(biāo)（可達(dá)到的或可以發(fā)生的目標(biāo)）2013年第一季度食品報(bào)廢控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，促進(jìn)UPT達(dá)成并超越目標(biāo)4.陳述問(wèn)題（簡(jiǎn)明扼要）食品專(zhuān)員對(duì)食品報(bào)廢的管控和追蹤力度較目標(biāo)有差異5.分析差距（原因，為何沒(méi)改善，發(fā)生什么事）見(jiàn)下頁(yè)14分析差距績(jī)效輪能力條件標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)與技能

衡量回饋激勵(lì)1.食品專(zhuān)員對(duì)DW系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)用到數(shù)據(jù)分析和常模制作的經(jīng)驗(yàn)較少2.食品專(zhuān)員缺乏節(jié)假日和突發(fā)狀況（如天氣原因）的食品銷(xiāo)售預(yù)估的經(jīng)驗(yàn)店經(jīng)理未根據(jù)食品報(bào)廢達(dá)成情況給予食品專(zhuān)員設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)措施；未根據(jù)每日的報(bào)廢情況給予值班主管相應(yīng)的激勵(lì)食品專(zhuān)員只在月底才評(píng)估食品報(bào)廢達(dá)成狀況，沒(méi)有從每日每周進(jìn)行定期和趨勢(shì)性衡量食品專(zhuān)員未對(duì)值班主管調(diào)撥行為和斷貨時(shí)間記錄給予持續(xù)的回饋15行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)加強(qiáng)食品專(zhuān)員對(duì)食品報(bào)廢達(dá)成情況的管控和追蹤力度期望結(jié)果在2013年第一季度食品報(bào)廢控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，促進(jìn)UPT達(dá)成并超越目標(biāo)執(zhí)行者如何測(cè)量完成日期知識(shí)與技能：1.食品專(zhuān)員每周在制作食品常模時(shí)通過(guò)DW數(shù)據(jù)記錄A類(lèi)品和C類(lèi)品的品項(xiàng)，并每周與SM溝通不同品項(xiàng)的銷(xiāo)售趨勢(shì)

2.食品專(zhuān)員通過(guò)DW系統(tǒng)對(duì)每次的節(jié)假日和突發(fā)情況的食品銷(xiāo)售情況建立專(zhuān)門(mén)的記錄表

食品專(zhuān)員DW系統(tǒng)食品記錄表每周衡量：1.食品專(zhuān)員增加對(duì)食品報(bào)廢達(dá)成狀況的追蹤頻率，在每個(gè)工作日查看前日食品報(bào)廢金額記錄，出現(xiàn)高報(bào)或低報(bào)及時(shí)檢查相應(yīng)的業(yè)績(jī)狀況和常模表，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)并回饋給SMSMDW系統(tǒng)

每日食品專(zhuān)員回饋：1.SM至少每周查看一次食品報(bào)廢達(dá)成狀況并回饋給食品專(zhuān)員

2.食品專(zhuān)員根據(jù)每日的食品斷貨時(shí)間記錄完成情況給予當(dāng)日是值班主管及時(shí)的回饋SM食品專(zhuān)員食品盤(pán)點(diǎn)表每日激勵(lì)：1.由SM與食品專(zhuān)員協(xié)定激勵(lì)計(jì)劃，將食品報(bào)廢達(dá)成狀況設(shè)定進(jìn)食品專(zhuān)員的績(jī)效考核中

2.針對(duì)連續(xù)兩次未記錄食品斷貨時(shí)間的值班主管給予績(jī)效面談的處理SM食品專(zhuān)員績(jī)效表食品盤(pán)點(diǎn)表每月16掌握情況1.確認(rèn)問(wèn)題（實(shí)際和目標(biāo)的差距）問(wèn)題2近三個(gè)月的伙伴離職率平均在10%均未達(dá)成目標(biāo)2.觀察并衡量當(dāng)前情況（GoSee，收集事實(shí)）收集事實(shí)：1.三個(gè)月內(nèi)伙伴由于未通過(guò)認(rèn)證導(dǎo)致離職占比達(dá)20%，具體原因如下表：2.門(mén)市目前有3名伙伴辦證中，后續(xù)訓(xùn)練壓力大3.區(qū)組明年初新店開(kāi)幕，需要門(mén)市調(diào)出技能較成熟的伙伴，訓(xùn)練安排時(shí)間緊迫GoSee:1.BT帶訓(xùn)伙伴沒(méi)有按照訓(xùn)練專(zhuān)員在LST上排定的時(shí)間和內(nèi)容對(duì)新人進(jìn)行帶訓(xùn)2.9月訓(xùn)練會(huì)議的理論考核中顯示，5名SS對(duì)更新后的模三帶訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不了解3.各BT帶訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)有差異，導(dǎo)致新近伙伴的操作標(biāo)準(zhǔn)存在差異3.設(shè)定目標(biāo)（可達(dá)到的或可以發(fā)生的目標(biāo)）在2013年2月底之前所有BT能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行BB帶訓(xùn)4.陳述問(wèn)題（簡(jiǎn)明扼要）5位BT在帶訓(xùn)上的技能與目標(biāo)有差異5.分析差距（原因，為何沒(méi)改善，發(fā)生什么事）見(jiàn)下頁(yè)原因?qū)W業(yè)沖突工時(shí)不足認(rèn)證未通過(guò)人數(shù)13217分析差距績(jī)效輪能力條件標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)與技能

衡量回饋激勵(lì)1.有5名BT對(duì)更新后的BT帶訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不清楚2.各BT在帶訓(xùn)中時(shí)間安排和實(shí)踐內(nèi)容均不相同，帶訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)存在差異排班經(jīng)理在安排訓(xùn)練員中存在單一性，只安排既有帶訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的SS負(fù)責(zé)帶訓(xùn)工作，導(dǎo)致仍有5名BT目前只接受過(guò)BT的理論知識(shí)和考核，未有實(shí)踐帶訓(xùn)新人的經(jīng)驗(yàn)未根據(jù)伙伴的帶訓(xùn)情況對(duì)訓(xùn)練員制定相應(yīng)的激勵(lì)計(jì)劃訓(xùn)練經(jīng)理沒(méi)有對(duì)BT帶訓(xùn)的流程設(shè)定衡量的頻率和方式訓(xùn)練經(jīng)理只針對(duì)新伙伴認(rèn)證的機(jī)會(huì)點(diǎn)給予訓(xùn)練員回饋，而在之前的帶訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中沒(méi)有給予及時(shí)的回饋18行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)加強(qiáng)BT帶訓(xùn)技能掌握，從而提升門(mén)市新近伙伴BB認(rèn)證通過(guò)率期望結(jié)果在2013年2月底前所有BT能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行BB帶訓(xùn)執(zhí)行者如何測(cè)量完成日期標(biāo)準(zhǔn)：1.訓(xùn)練經(jīng)理整理BT帶訓(xùn)流程和更新后的信息，在訓(xùn)練會(huì)議上輔導(dǎo)所有SS，并通過(guò)一對(duì)一的提問(wèn)方式確保所有SS清楚理解和掌握訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練會(huì)議記錄門(mén)市資源手冊(cè)12月10日前知識(shí)與技能：1.由訓(xùn)練經(jīng)理排定后續(xù)入職的新伙伴的訓(xùn)練人員，與排班經(jīng)理溝通訓(xùn)練班表，確保5位沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的SS輪流負(fù)責(zé)帶訓(xùn)工作訓(xùn)練經(jīng)理排班經(jīng)理訓(xùn)練班表每月衡量：1.由SM和訓(xùn)練經(jīng)理根據(jù)訓(xùn)練班表隨機(jī)抽查訓(xùn)練員任一模塊的BT帶訓(xùn)流程，如發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)流程不符終止帶訓(xùn)工作，與排班經(jīng)理溝通三天內(nèi)重新排定帶訓(xùn)時(shí)間并再次進(jìn)行查核

2.訓(xùn)練經(jīng)理每月進(jìn)行一次訓(xùn)練查核，并將BT帶訓(xùn)部分的機(jī)會(huì)點(diǎn)和結(jié)果回饋給訓(xùn)練員SM訓(xùn)練查核表BT手冊(cè)每月訓(xùn)練經(jīng)理

回饋：1.SM或訓(xùn)練經(jīng)理在有帶訓(xùn)的工作日現(xiàn)場(chǎng)觀察訓(xùn)練員帶訓(xùn)工作后給予回饋

2.SM在對(duì)新伙伴進(jìn)行模塊認(rèn)證中將機(jī)會(huì)點(diǎn)與訓(xùn)練員回饋，討論并制定后續(xù)帶訓(xùn)中的工作重點(diǎn)

3.訓(xùn)練經(jīng)理每月收集認(rèn)證中發(fā)生的機(jī)會(huì)點(diǎn)，在訓(xùn)練會(huì)議上和SS分享帶訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)SM訓(xùn)練經(jīng)理BB手冊(cè)BT手冊(cè)每月激勵(lì)：1.在SM或訓(xùn)練經(jīng)理隨機(jī)查核BT帶訓(xùn)符合標(biāo)準(zhǔn)流程并且學(xué)員一次性通過(guò)認(rèn)證的訓(xùn)練員，給予當(dāng)月績(jī)效加1分的獎(jiǎng)勵(lì)

2.針對(duì)在查核中不符合流程帶訓(xùn)的訓(xùn)練員立即終止帶訓(xùn)，重新安排的帶訓(xùn)時(shí)間不計(jì)入訓(xùn)練員的工作時(shí)數(shù)，直至學(xué)員符合認(rèn)證要求，如連續(xù)2次發(fā)生相同問(wèn)題給予績(jī)效面談處理SM績(jī)效表每月19掌握情況1.確認(rèn)問(wèn)題（實(shí)際和目標(biāo)的)

問(wèn)題3門(mén)市QA目標(biāo)分?jǐn)?shù)93分，9月10月和11月QA自評(píng)分?jǐn)?shù)88分，89分，89分2.觀察并衡量當(dāng)前情況（GoSee，收集事實(shí)）收集事實(shí)：9-11月QA自查顯示：三個(gè)月內(nèi)QA自查的重復(fù)失分點(diǎn)：1.牛奶用完未及時(shí)歸位冰箱2.清潔后抹布未放入消毒水中

3.制冰機(jī)內(nèi)壁有積垢4.冰箱門(mén)封條內(nèi)側(cè)有積垢

5.執(zhí)勤手冊(cè)中物料保質(zhì)期檢查有遺漏GoSee:1.門(mén)市伙伴對(duì)近期QA更新后的標(biāo)準(zhǔn)不清楚2.新近伙伴較多，對(duì)QA的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)知，隨手清潔習(xí)慣差2.QA經(jīng)理沒(méi)有根據(jù)門(mén)市的QA機(jī)會(huì)點(diǎn)制作周清表的清潔項(xiàng)目和頻率3.伙伴對(duì)清潔項(xiàng)目的達(dá)成要求與SM和QA經(jīng)理的要求不統(tǒng)一4.SS在開(kāi)關(guān)店以及交接班的內(nèi)部巡視，物料保質(zhì)期檢查有遺漏3.設(shè)定目標(biāo)（可達(dá)到的或可以發(fā)生的目標(biāo)）2012年第一季度QA查核持續(xù)達(dá)93分以上，并且食品安全和清潔部分達(dá)到93%以上4.陳述問(wèn)題（簡(jiǎn)明扼要）伙伴未遵循隨手清潔的習(xí)慣和周日清完成狀況，導(dǎo)致QA在食品安全和清潔部分被扣分

5.分析差距（原因，為何沒(méi)改善，發(fā)生什么事）見(jiàn)下頁(yè)月份9月10月11月食品安全90%88%89%清潔89%90%89%20績(jī)效輪能力條件標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)與技能

衡量回饋激勵(lì)新伙伴對(duì)QA評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)不了解QA經(jīng)理未及時(shí)將更新的QA信息與伙伴溝通QA經(jīng)理未制定衡量的方式和頻率，SS未對(duì)伙伴不符合QA規(guī)范的行為進(jìn)行衡量QA經(jīng)理和SS未對(duì)伙伴不符合QA規(guī)范和清潔未達(dá)要求的伙伴進(jìn)行回饋SM和QA經(jīng)理對(duì)于伙伴在QA標(biāo)準(zhǔn)上的展現(xiàn)沒(méi)有制定激勵(lì)計(jì)劃21行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)加強(qiáng)伙伴操作習(xí)慣和周日清的執(zhí)行度，提升門(mén)市QA查核的分?jǐn)?shù)期望結(jié)果2013年第一季度QA查核持續(xù)達(dá)93分以上，并且食品安全和清潔部分達(dá)到93%執(zhí)行者如何測(cè)量完成日期標(biāo)準(zhǔn)：1.QA經(jīng)理整理更新的QA信息，召開(kāi)QA會(huì)議，明確各個(gè)崗位QA操作標(biāo)準(zhǔn)，并在會(huì)后三天內(nèi)通過(guò)考卷的方式確認(rèn)所有伙伴掌握情況

2.QA經(jīng)理根據(jù)門(mén)市QA查核的機(jī)會(huì)點(diǎn)重新制定周日清項(xiàng)目以及清潔頻率，并將清潔項(xiàng)目需達(dá)成要求清楚表示在周日清表單上QA經(jīng)理QA會(huì)議記錄周日清表12月10日前衡量：1.QA經(jīng)理每月至少完成一次QA查核，查核分?jǐn)?shù)低于90分增加查核每月查核次數(shù)

2.SS每半小時(shí)巡視抹布的擺放以及所有器具的清潔狀況，開(kāi)店和交接班嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)勤檢查所有物料的時(shí)間效期并記錄，由SM每周檢查完成情況

3.QA經(jīng)理每周檢查一次周日清表的完成情況，并隨機(jī)抽查每位伙伴負(fù)責(zé)