協(xié)調(diào)與溝通-行政組織沖突管理

協(xié)調(diào)與溝通

—行政組織沖突管理經(jīng)驗之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…

——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。

——莎士比亞本次講座的核心內(nèi)容：ConflictResolution有效化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的溝通？Communication為什么需要溝通？一、為什么需要溝通1、溝通的重要性例：溝通障礙經(jīng)典

該來的沒來：（該來的沒來，那我們是不該來的了）

不該走的走了：（剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了）

我說的不是他們！（剩下最后一位-那就是叫我走了）

你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck

溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在

“

說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”還不重要嗎？2、溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！睖贤ㄕZ言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置二、如何進行有效溝通現(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人，每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋1、溝通的陷阱溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容2、越過溝通障礙（1）改變思維定式:

我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!（2）克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!（3）處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需（4）認(rèn)清溝通的基礎(chǔ)尊重他人理解他人溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。表達真誠的高招

表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。

記住別人的名字和職務(wù)練習(xí)一：①你的一名女下屬工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？3）安慰她，幫助她解決問題。4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。②你剛剛晉升為主任，在你被提升以前，工作平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在工作混亂，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主任在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？1）實施變更，密切注視工作情況。2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。3）同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們的建議。4）讓他們自己找出完成工作任務(wù)辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。練習(xí)二：1）在各自的小組內(nèi)，每個人分別寫出組內(nèi)每一個成員（包括自己）具有的：①

5種個人品質(zhì)，或②

5種工作習(xí)慣/特點，或③

5個長處/弱點注：你必須對組內(nèi)每一成員進行評判2）將評判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個相關(guān)的成員3）每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認(rèn)識；②自己對自己的感性認(rèn)識。4）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。運用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個人的盲目和秘密區(qū)域！應(yīng)從五方面考慮：1、同事的角度2、百姓的角度3、競爭對手的角度4、單位的角度5、創(chuàng)造性的角度3、溝通技巧（1）收集正確信息（2）自我有效表達（3）恰當(dāng)交談（4）身體語言的運用（1）收集正確的信息：學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心?！巴跸壬愕纳罘浅t灑，平時常做何遣？”“李科長，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？”“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例——問詢問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式“陳先生，不知道你對***問題怎樣看的。”“李科長，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話“小陳，你贊賞老李嗎？”

“你是否準(zhǔn)備參加科級干部考選？”范例—封閉式問話開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些客觀信息，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通成功。開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣

——關(guān)心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？

——請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

問哪些話？你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句提問的幾點注意事項避免“多重問題”運用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見聽，是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，

那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大

錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績的呢？提問－開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進行思考繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽（2）自我有效表達獲取信任做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人

建立信賴感l(wèi)

永遠坐在右邊。l

保持適度的距離。l

保持眼光適度的接觸。l

不要打斷對方說話。l

適當(dāng)紀(jì)錄。l

重新確認(rèn)。贊美，受人歡迎的最佳方式！笑容是成功通行證微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快

微笑一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑永遠微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾贊美的藝術(shù)衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。領(lǐng)導(dǎo)運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：

社交談話：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。

是建立社交關(guān)系的閑聊。“…怎么樣？…”

感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。“。“我愿意…”

知性談話：傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。（3）恰當(dāng)交談有人問美國前國務(wù)卿鮑威爾成功的秘訣是什么,他說:”我的成功秘訣是,急事慢慢地說,大事想清楚再說,小事幽默地說,沒把握的事小心地說,做不到的事不亂說,傷害人的事堅決不說,沒有發(fā)生的事不要胡說,別人的事謹(jǐn)慎地說,自己的事怎么想就怎么說,現(xiàn)在的事做了再說,未來的事未來再說.”良好的開端將決定溝通的結(jié)果

首先要想清楚你的目的,為什么要進行溝通,要達到什么效果,如何進行這場交談?三種語言組織形式：界定主題（三段論）問題引導(dǎo)型（遵循對方的思維步驟）一問一答式如何敘述清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點

批評的藝術(shù)暗渡陳倉保留“面子”留有余地鼓勵為先（4）做個明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動作從點頭看態(tài)度

眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫粌芍荒_踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛

可以：加強、重復(fù)、替代；距離代表親疏

S

密友：0.5M以下;

一般：0.5_1.2M; 公務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號

開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌的邊陲；用心察看洞察先機、無往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先如何用身體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異@提問題—是溝通的第一要訣；@永遠要傾聽—是溝通第二要訣；@面對面談話—是溝通第三要訣；@留心信號—是溝通第四要訣；@使用普通語言—是溝通第五要訣。

簡言之：溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精精存于心。三、有效化解沖突（一）溝通障礙及解決之道1、內(nèi)部溝通障礙主要是（1）主觀障礙：個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等差別；信息溝通中雙方在經(jīng)驗水平、知識結(jié)構(gòu)上的差異；信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力、價值觀等影響；對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度；上下級之間的互不信任；下級人員的畏懼感也會造成障礙。（2）客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同；組織機構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。（3）溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當(dāng)；語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）2、組織內(nèi)角色定位與溝通（1）組織內(nèi)部角色定位：一方面要學(xué)會對自身的角色有清醒的認(rèn)識；另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認(rèn)識。我是誰？——角色認(rèn)知我在什么地方？——角色定位（2）組織角色定位對溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的（3）組織內(nèi)部的正式溝通：向上溝通——下屬對上級；向下溝通——上級對下屬；平行溝通——同僚或同級。根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；要善于積極的“傾聽”；并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰當(dāng)?shù)脑挕睘榇龠M有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時考慮或配合運用。

正式溝通：優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通：

a)鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；正式溝通：b)環(huán)式溝通——如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；c)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制；正式溝通：d)輪式溝通——是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

（4）非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通具有以下特點：#消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。d)、非正式溝通在管理上的意義及對策。A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對組織的---信任和好感E、加強訓(xùn)練-----增加對問題理解的能力

要注意：1、縱向與橫向的短路2、良苦用心無人知3、消化不良4、僅僅轟轟隆隆還不夠（二）如何進行口語表達1、演講是我們生活學(xué)習(xí)工作的一部分2、戰(zhàn)勝怯場的方法3、演講的藝術(shù)1、演講是我們生活學(xué)習(xí)工作的一部分調(diào)查研究要講話動員部署要講話總結(jié)匯報要講話述職競崗要講話交流合作要講話談判會晤要講話朋友聚會要講話婚慶喪事要講話……我們離不開演講

1、演講的作用

傳遞信息示意明理宣傳鼓動激發(fā)群情社會交際思想交流提高素質(zhì)塑造形象實例

希特勒的演講——歇斯底里的狂熱

丘吉爾的演講——黑暗年代的一支小號

克林頓的演講——熱情瀟灑，打經(jīng)濟牌

朱總理的演講——理、智、情、趣

上海市十大杰出青年評選的啟示

口能言之，身能行之，國寶也；口不能言，身能行之，國器也；口能言之，身不能行，國用也；口言善，身行惡，國妖也；敬其寶，重其器，任其用，除其妖。

——江澤民引用荀子《大略篇》2、戰(zhàn)勝怯場方法第一法：語言暗示法——10句話我行，我棒，我能成功！我已作了充分的準(zhǔn)備。很多時候，聽眾是看不出演講者的恐懼的。其實，大多數(shù)人都不會演講。講了，不會有什么損失。

開心一點，瀟灑走一回。聲音大一點。很高興見到大家。講得短些，幾句話就行。有頭有尾，別忘了說“謝謝”。第二法：呼吸松弛法——

深吸慢呼穩(wěn)呼勻呼第三法：熱量釋放法——

握拳放開；踩地蹬腳；跑步發(fā)熱第四法：刺激排除法——

不看不想刺激物“移情別戀”于它處（小說、漫畫、音樂）第五法：知音尋求法——

尋找或創(chuàng)造向你微笑者第六法：手中拿物法——

找樣?xùn)|西當(dāng)“伙伴”（筆、書、雜志）第七法：要求降低法——“給自己打70分”

3、演講的藝術(shù)

（1）“閃亮登場”——“它山之石”

媒介式以人為媒介：提問、游戲以事為媒介：講一個精彩的故事以物為媒介：拿一件東西出來以言為媒介：古今詩句、名句格言、奇句怪詞以情為媒介：“套近乎”、引

惻隱之心以景為媒介：現(xiàn)場的景象（2）邏輯清晰層次清楚層標(biāo)新穎（鮮明概括邏輯簡潔生動）依綱演講活而不亂例1:洪昭光教授演講：___________“健康的鑰匙握在你自己手中”……什么是合理膳食呢？兩句話，十個字。第一句話叫做：一、二、三、四、五；……第二句話叫做：紅、黃、綠、白、黑?！凹t”：一天一個西紅柿“黃”：紅黃色的蔬菜（胡蘿卜、西瓜、玉米）“綠”：綠茶“白”：燕麥粉、燕麥片“黑”：黑木耳例2：競爭上崗演講今天，我競爭的工作崗位是控告申訴科科長。一、以為爭位，我具備了中層正職的領(lǐng)導(dǎo)能力

…………二、以位促為，推動控告申訴業(yè)務(wù)再上新臺階……我將全力打造科內(nèi)工作六個方面的亮點。第一亮點：實現(xiàn)文明接待室達標(biāo)，“讓標(biāo)準(zhǔn)高起來”第二亮點：舉報工作微機化管理，“讓硬件硬起來”第三亮點：實行控告申訴工作首辦責(zé)任制，“讓業(yè)務(wù)強起來”第四亮點：全力開展經(jīng)濟審判監(jiān)督工作，“讓家家戶戶動起來”第五亮點：全方位拓展舉報信息渠道，“讓舉報多起來”第六亮點：塑造人民滿意的檢察官形象，“讓老百姓的頭點起來”（3）內(nèi)容充實

議論（骨）——簡潔明快、鞭辟入里描述（肉）——具體生動、真實感人抒情（血）——有感而發(fā)、淋漓酣暢立意（魂）——鮮明深刻、新穎獨特“說自己的話寫自己的事抒自己的情”（4）“說的比唱的好聽”第一，語音準(zhǔn)確——音準(zhǔn)調(diào)對可雜糅說好普通話，流暢通順雜糅它種語，恰到好處（普通話、方言、外語的糅合）第二，吐字清晰——字字清楚不含糊字正腔圓咬緊字頭發(fā)響字腹收全字尾開口略大氣流集中不吃字、吞字不炸頭飄尾克服過重的鼻音、喉音第三，聲音響亮——音調(diào)音量要合適音調(diào)：高低音量：大小依據(jù)：演講內(nèi)容自身條件場所大小聽眾多少距離遠近設(shè)備好差限度：聽眾感覺不刺耳、不費力最悅耳的音調(diào)：低八度中位有權(quán)威性的音調(diào)：略低沉些第四，表達流暢——不“吃螺螄”去冗余不流暢的表現(xiàn)：卡殼、結(jié)巴、口誤、拖沓、過多語氣詞、半句話、口頭禪、雙語癥糾正辦法：準(zhǔn)備充分理清思路思維快速語速恰當(dāng)嘴皮利索內(nèi)心觀照第五，節(jié)奏起伏——抑揚頓挫有快慢

▲這事發(fā)生在很久很久以前?！鴮δ銈兊牡絹肀硎緹崃业臍g迎?！倚?，第八次代表大會開幕！▲我們的前途多好??！▲說什么“民主”、“自由”、“平等”、“博愛”全是騙人的鬼話。第六，感情充沛——聲情并茂動人心

（真情、熱情、激情的流露、宣泄、交流）

內(nèi)容理解內(nèi)心感受（邏輯感受、形象感受）主觀評價（積極、熱情）真情表達第七，口氣自然——演講真諦是自然演講是：當(dāng)下交流、“放大談話”持稿演講≠讀書脫稿演講≠背書比賽演講≠朗誦格言：“走進自然的演講，表現(xiàn)演講的自然”“說話，說話，還是說話”（5）“我在對你說”

眼睛——心靈的窗戶、溝通的橋梁讓眼睛——有光、有神、有情靈活運用——點視、對視、環(huán)視、掃視、虛視、凝視克服弊病——不看聽眾、左右流轉(zhuǎn)過快、頻繁瞥視、閉眼時間過長（6）“把笑寫在臉上”

表情——會議宗旨的體現(xiàn)營造氛圍的手段溝通聽眾的橋梁表情生動——真實鮮明靈敏分寸美感（7）“解放你的手”

手勢類型：指示、象形、象征、情意充分運用：指掌拳臂上中下區(qū)單式復(fù)式把握原則：準(zhǔn)確典型簡潔明快協(xié)調(diào)有力美觀自然自然階段（美、不美）→不自然的規(guī)范階段→科學(xué)的自然階段（8）“讓你看得舒服”

坐姿：手放桌上前傾12度站姿：胸挺起肩放平腳略分手下垂放兩邊自然動走姿：胸挺起走直步步輕捷（9）“一把鑰匙打開千把鎖”

宣讀演講——字正腔圓莊重得體節(jié)奏起伏目光交流脫稿演講——準(zhǔn)確簡潔自然流暢面對現(xiàn)場變化調(diào)整依綱演講——層次清晰結(jié)構(gòu)緊湊詳略得當(dāng)活而不亂即興演講——信手拈來聯(lián)想點題三步構(gòu)思展開議論主持演講——開場收尾總結(jié)概括承上啟下畫龍點睛介紹演講——簡明扼要彰顯特點恰如其分自然引出頒獎演講——點出緣故熱情褒獎提出希望再接再厲獲獎演講——真誠謙虛感謝周全不負(fù)眾望努力奮進慶典演講——熱情洋溢營造氛圍語言優(yōu)美大方得體告知演講——內(nèi)容充實主題突出結(jié)構(gòu)簡明通俗易懂說服演講——針對實際有的放矢強化邏輯情理交融論辯演講——知己知彼堅守底線針鋒相對理勢情趣就職演講——莊重?zé)崆檎雇枋鲟嵵爻兄Z激發(fā)熱情競崗演講——了解要求突出亮點謙虛謹(jǐn)慎承繼創(chuàng)新述職演講——全面回顧詳略得當(dāng)虛實結(jié)合突出實效比賽演講——刻意技巧自然完美形式多樣獨特新穎（三）沖突與處理1、什么是沖突？沖突是人類為了達到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。2、沖突的要素：1）目標(biāo)或利益，2）對立面交互行為，3）差異、矛盾、斗爭和對抗。3、沖突的根源：價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。4、沖突處理的原則（1）認(rèn)同原則：你說得對你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎我還沒有從這個角度考慮過沒錯，請繼續(xù)說其實我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對方……（2）贊賞原則：真誠、真實、由衷地面對面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說出對方的優(yōu)點稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娊嵌泉毺嘏u使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；因此表揚比批評更直接、更有效。（3）批評原則：時機合適先揚后抑針對特點含蓄暗示實事求是闡明道理責(zé)人責(zé)己教育鼓勵（4）對立統(tǒng)一的幾個原則：命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。（剛?cè)嵯酀?、狐貍與刺猥——狐貍有千計；刺猥只一招）不必要的話，不說；必要的話，在必要的時候說。（KISS原則：KeepItShortandSimple

）重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡單講。5、處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之

6、五種處理沖突的策略：（1）競爭：正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對他人的影響；沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價，而達到自己的目標(biāo)；試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。（2）回避：既不合作，也不武斷。雙方意識到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避；不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。（3）妥協(xié)：高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價，使對方達到利益或目標(biāo)。（4）折衷：介于武斷和合作之間；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標(biāo)；雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時解決。（5）合作：對于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注；雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實現(xiàn)；相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除；通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。（四）危機與處理1、原則：英國專家的三“T”原則——以我為主提供情況（Tellyourowntale）——提供全部情況（Tellitall）——盡快提供情況（Tellitfast）加拿大原則——誠實第一，永遠誠實——同情心，人道主義——公開化，坦率——日夜工作——有預(yù)見性，不被動應(yīng)付主要原則：——未雨綢繆的原則——快速反應(yīng)的原則——真誠坦率的原則——人道主義的原則——維護信譽的原則2、計劃：——事前危機調(diào)查和危機預(yù)測——確定重點溝通對象內(nèi)部職員、遇害者親屬、新聞媒介——做好危機管理方案計劃、組織、反饋、控制、指揮、目標(biāo)——做好危機溝通方案——危機溝通訓(xùn)練3、實施：

“戰(zhàn)無定法、法無定則”

（五）公關(guān)方略1、公共關(guān)系的涵義：所謂公共關(guān)系是一項通過預(yù)測、計劃與組織，實施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設(shè)本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的