學(xué)習(xí)總結(jié)江蘇公司班組建設(shè)經(jīng)驗交流材料

務(wù)實夯能力創(chuàng)新促發(fā)展

推進(jìn)班組管理能力全面提升

江蘇公司班組建設(shè)經(jīng)驗交流匯報目錄班組建設(shè)的目標(biāo)13243規(guī)范班組管理制度提升班組長管理能力44創(chuàng)新組織管理模式班組是組織發(fā)展的基石2009年4月，中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理張德江作出重要批示：“班組建設(shè)是企業(yè)基礎(chǔ)性建設(shè)。國資委部署央企加強班組建設(shè)，意義重大。希認(rèn)真抓、長期抓、抓出成效。”《中國移動班組建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃綱要》——以“和諧、效能、安全、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”為基本要素，以強化基礎(chǔ)管理、打造班組文化、培育班組隊伍為重點，切實健全基層組織，強化基礎(chǔ)管理，提高基本技能…。班組建設(shè)的目標(biāo)及關(guān)鍵點1、規(guī)范班組管理制度2、提升班組長管理能力提升班組綜合效能班組建設(shè)目標(biāo)班組建設(shè)兩大關(guān)鍵點

卓越班組建設(shè)的本質(zhì)是：通過規(guī)范工作方法、互動交流學(xué)習(xí)、管理實踐、完善制度、再總結(jié)提升的過程，達(dá)到規(guī)范管理的同時，提升班組管理能力。

因此，整個項目的基礎(chǔ)是“規(guī)范制度”，重點是“訓(xùn)練能力”。目錄班組建設(shè)的目標(biāo)13243規(guī)范班組管理制度提升班組長管理能力44創(chuàng)新組織管理模式目標(biāo)管理一、健全班組管理十項制度能力意愿環(huán)境培訓(xùn)管理創(chuàng)新管理團隊管理文化管理安全管理現(xiàn)場管理績效管理質(zhì)量管理制度管理規(guī)范的制度是保障管理機制有效運行的前提和基礎(chǔ)。

管理模版明確了：班組管理管什么？怎么管？達(dá)到什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)？使班組管理有了清晰的操作方法。管理模板要求：經(jīng)過討論、完善后的模板要及時下發(fā)，確保每個班組長人手一冊，案頭必備。管理模板也倡導(dǎo)：各部門在管理模板基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門的工作實踐和特點，制定各自的落地措施和目標(biāo)。管理模板框架以：十大項目為一級因子管理流程為二級因子落地措施為三級因子

為班組管理模版厘定清晰架構(gòu)。二、規(guī)范班組管理模板框架總結(jié)提煉確定框架評審定稿專業(yè)推進(jìn)Text管理模板人手一冊落地實施三級因子中心129個班組，全部參與標(biāo)桿班組創(chuàng)建活動，通過落地“八步法”，使全體班組長能夠理解《管理規(guī)范》、應(yīng)用《管理規(guī)范》、實踐《管理規(guī)范》，從而提升管理實踐能力。通過規(guī)范落地“八步法”的實踐訓(xùn)練——提升實踐能力，做到規(guī)范管理、行之有效規(guī)范落地“八步法”宣講導(dǎo)讀自學(xué)理解學(xué)習(xí)檢測標(biāo)桿申報對標(biāo)補距標(biāo)桿創(chuàng)建測量評比評標(biāo)總結(jié)圍繞規(guī)范落地八步環(huán)環(huán)相扣三、實施規(guī)范落地“八步法”12345678目錄班組建設(shè)的目標(biāo)13243規(guī)范班組管理制度提升班組長管理能力44創(chuàng)新組織管理模式班組長是班組的靈魂和核心班組管理能力的提升關(guān)鍵在于班組長能力的提升！如何實現(xiàn)班組長培養(yǎng)方式的“三個轉(zhuǎn)變”？轉(zhuǎn)變1：選拔方式由“短期競聘面試”向“長期實踐培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)榇_保不同崗位員工具備相應(yīng)的綜合能力，中心制定了每一層級人員的能力提升培養(yǎng)方案，明確了相對應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)，并設(shè)置了相應(yīng)的課程體系。

通過分層培訓(xùn)體系的實施，班組長選拔方式實現(xiàn)了：由“短期競聘面試”向“長期實踐培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變2：培養(yǎng)程序由“斷續(xù)式”向“日?；鞭D(zhuǎn)變新員工招聘在職員工班組長梯隊班組長主管一、內(nèi)容：招聘程序三、進(jìn)階條件：1、學(xué)歷年齡要求；2、通過初試；3、通過業(yè)務(wù)測試；4、通過面試。通過以上環(huán)節(jié)，招聘到符合學(xué)歷年齡條件，并且“有學(xué)習(xí)意愿和學(xué)習(xí)能力”的新員工。一、內(nèi)容：新員工融入計劃三、進(jìn)階條件：1、文化測試；2、業(yè)務(wù)測試；3、口試鑒定；4、試接線流水監(jiān)聽。每次測試與鑒定，對不及格的人員進(jìn)行淘汰。一、內(nèi)容：卓越服務(wù)計劃三、進(jìn)階條件：1、員工自愿報名；2、班組推薦；3、部室推薦4、訓(xùn)前座談會；5、通過鑒定認(rèn)證。進(jìn)階流程1進(jìn)階流程2進(jìn)階流程3進(jìn)階流程4進(jìn)階流程5一、內(nèi)容：育英計劃二、進(jìn)階條件：1、自愿報名；2、培養(yǎng)時間：6-12月。2、通過前期培訓(xùn)和實踐的多輪選拔；3、通過四項知識筆試。4、通過競聘面試。一、內(nèi)容：卓越管理計劃三、進(jìn)階條件：1、通過管理教練培訓(xùn)；2、通過教練技術(shù)訓(xùn)練；3、班組建設(shè)表現(xiàn)優(yōu)秀；4、通過公開競聘。在分層匹配的能力提升培訓(xùn)體系基礎(chǔ)上，中心實施人員進(jìn)階管理，不同層級人員的晉升按照進(jìn)階條件進(jìn)行嚴(yán)格的篩選、培養(yǎng)、競聘、選拔，最終建立一支優(yōu)秀的班組長隊伍，成為中心運營穩(wěn)定與管理的中流砥柱。人員進(jìn)階管理流程轉(zhuǎn)變3：管理導(dǎo)向由“競聘選擇導(dǎo)向”向“能力提升導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變選拔標(biāo)準(zhǔn)“有基礎(chǔ)、懂業(yè)務(wù)、會管理、通心理”的管理人員隊伍。競聘考試共分基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、管理知識和心理知識四大部分，總分由四部分按權(quán)重合并得分。人員的能力是培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的，而不是簡單的競聘選擇產(chǎn)生的。中心實施培訓(xùn)與競聘相結(jié)合的培養(yǎng)機制，這樣可以避免一次性競聘面試對人才選拔的片面性和偶然性。通過實施“育英計劃”，長期培養(yǎng)，多輪選拔，目前中心班組長梯隊備員已達(dá)182人。如何健全班組長能力訓(xùn)練體系？1：管理能力訓(xùn)練為了將班組長培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實際管理中，中心著重從課程應(yīng)用方面制定了完善的案例應(yīng)用流程，真正做到知行合一，提升管理能力。優(yōu)秀案例評選公示培訓(xùn)案例評比結(jié)果2：心理管理能力訓(xùn)練管理團隊訓(xùn)練：專項訓(xùn)練時長達(dá)7個月，管理人員培訓(xùn)l量達(dá)710人。對管理團隊進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用工具的培訓(xùn)，明確訓(xùn)練內(nèi)容、目標(biāo)和應(yīng)用能力訓(xùn)練流程，使團隊具有心理管理工具的實踐應(yīng)用能力。3：開設(shè)領(lǐng)導(dǎo)講座座談主題：班組工作日常管理。座談主題：全業(yè)務(wù)競爭形勢下，班組長應(yīng)具備的能力素質(zhì)？陳總與員工座談乙總與班組長座談張總為新晉班組長授課劉總為員工授課課程名稱：《發(fā)現(xiàn)自我》授課主題：電子渠道運營提升

根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，中心領(lǐng)導(dǎo)定期（每3個月一期）開展講座，對班組長進(jìn)行針對性指導(dǎo)。4：建立崗位素質(zhì)模型，引導(dǎo)員工自我提升通過員工勝任力模型建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了員工工作行為要求。依此判斷員工是否具備崗位勝任能力，并清晰呈現(xiàn)各崗位能力發(fā)展要求，引導(dǎo)員工自我提升。素質(zhì)模型應(yīng)用手冊崗位工作流程手冊督導(dǎo)素質(zhì)模型5：開展標(biāo)桿班組評選，用成功復(fù)制成功開展“成功復(fù)制成功”主題活動：尋找來自于員工中的成功案例，發(fā)現(xiàn)“草根”中的創(chuàng)新實踐，通過交流傳播，以成功復(fù)制成功，將個體能力轉(zhuǎn)化為組織能力。將優(yōu)秀員工的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)、提煉、推廣、樹立標(biāo)桿，將優(yōu)秀能力傳遞出去，讓更多的員工獲得成長?；顒臃秩齻€階段：第一階段：樹立標(biāo)桿第二階段：總結(jié)標(biāo)桿第三階段：傳播標(biāo)桿6：加強班組論壇建設(shè)，促進(jìn)組織交流精品案例展廳班組建設(shè)研討會掠影員工再社會化體驗一念之轉(zhuǎn)，改變命運中心充分利用公司OA論壇，在全體員工的積極參與下，針對班組建設(shè)、員工成長、體驗活動等展開全方位的主題研討。目錄班組建設(shè)的目標(biāo)13243規(guī)范班組管理制度提升班組長管理能力44創(chuàng)新組織管理模式1：改變管理基本假設(shè)，探求管理思維創(chuàng)新3、為了找到這些答案，需要相互學(xué)習(xí)、相互支持。2、關(guān)系到每個人、每個團隊的最佳答案，都必須從其自身去尋找；1、每個人、每個團隊都具有無限的潛能,充滿智慧；2：秉持四項原則，提升員工自主性原則一凡事做最小的干預(yù)原則二只進(jìn)行所需要的最小的介入原則三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展原則四允許當(dāng)事人不作改變四項原則---讓員工真正地獨立自主！授權(quán)：讓組織有活力，讓員工有動力，讓自己有自信！

一切事情，管理只要超出了促成變化的最小需求，都會削弱當(dāng)事人。

即使管理者有決策的權(quán)利、對經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，這并不意味著管理者應(yīng)該卷入當(dāng)事人的決策過程當(dāng)中。3：實施欣賞式管理，發(fā)揮員工內(nèi)在潛能分析人員經(jīng)常分析服務(wù)質(zhì)量不合格的原因，一次接著一次，而不是去欣賞和探尋是什么激發(fā)了高質(zhì)量的員工？

管理者經(jīng)常索要員工不滿意原因的分析報告，一份接著一份，而不是在人們感到快樂工作、關(guān)系融洽的時刻，去欣賞和探尋是什么導(dǎo)致了有吸引力的工作環(huán)境；

公司經(jīng)常就士氣低落問題進(jìn)行調(diào)查，分析原因，而不是在人們充滿激情、全力奉獻(xiàn)、積極參與的“巔峰時刻”，去欣賞和探尋是什么導(dǎo)致了“巔峰時刻”；傳統(tǒng)的管理習(xí)慣于：分析錯誤和問題的原因，而不是尋找取得成功的方法。例如：需要提升IVR轉(zhuǎn)接率時，我們不是去分析轉(zhuǎn)接率低的員工的原因，而是去探尋轉(zhuǎn)接率高的員工是如何做到的。需要提升滿意度時，我們不是去分析滿意度低的員工的原因，而是去探尋滿意度高的員工是如何做到的。每個組織中都有許多尚未開發(fā)的、激動人心的積極資產(chǎn)，將這些資產(chǎn)組合到一起，就能找到組織持續(xù)成長的力量。欣賞式管理不是去分析錯誤和問題的原因，而是去尋找取得成功的方法。例如：需要提升一次解決率時，我們不是去分析一次解決率低的員工的原因，而是去探尋一次解決率高的員工是如何做到的。傳統(tǒng)管理邏輯發(fā)現(xiàn)不足、發(fā)現(xiàn)問題分析原因確定解決方案制定行動計劃基本假設(shè)：發(fā)現(xiàn)和欣賞

現(xiàn)有最美好的事物預(yù)想可能出現(xiàn)的景象欣賞式溝通基本假設(shè)：相互影響、學(xué)習(xí)和改變欣賞式管理邏輯組織是解決一個個問題與麻煩的過程組織是值得大家深情投入的神奇之旅欣賞式管理的邏輯欣賞式管理不是去分析“問題的原因”，而是去探尋“成功的方法”。每當(dāng)我們需要提升某項能力或解決某個“問題”的時候，我們不是去分析“問題”的原因，而是首先去發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)最好、最成功的故事或人物。發(fā)現(xiàn)與欣賞這些最成功的故事或人物，就是組織發(fā)展的積極力量！案例：在提升一次解決率、客戶滿意度時，我們首先的動作是“發(fā)現(xiàn)與欣賞”，發(fā)現(xiàn)組織中一次解決率高的員工、客戶滿意度高的員工，并進(jìn)行宣傳、表彰或獎勵。因此，我們的很多表彰是在活動之前進(jìn)行的，而不僅是在活動后。案例欣賞式管理帶來“四大改變”改變一：組織成長的引發(fā)點（領(lǐng)導(dǎo)引發(fā)→員工引發(fā)）“欣賞式管理”充分發(fā)揮了員工的智慧，使工作改進(jìn)和提升真正從“草根”處開始！改變二：解決方案的有效性（似是而非→行之有效）“草根”的創(chuàng)新源于基層實踐，是現(xiàn)實的，行之有效的，決不是分析人員可以“制定”的！改變四：組織文化的導(dǎo)向性（問題與不足→優(yōu)勢與欣賞）欣賞式管理激發(fā)了團隊智慧、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，更重要的是：營造了欣賞、信任、安全、積極向上的文化氛圍。改變?nèi)航M織思維的方向性（分析原因→尋找方案）

欣賞式管理有助于將工作重心從“分析原因”轉(zhuǎn)移到“尋找方案”，使組織績效改進(jìn)更加高效。欣賞式管理不是片面樂觀，也不是忽略問題——只是從另外一面來更好地解決問題。4：創(chuàng)新建立“PASD”管理模式

通過多年實踐，創(chuàng)新建立“PASD”管理模式，將心理學(xué)方法和管理學(xué)相融合，引導(dǎo)員工心靈成長和能力提升，使員工做到“有意愿、有能力、自主管理”，將中心建設(shè)成：“越來越不需要管理”的組織！心靈成長（P）(Psychology)１423能力成長(A)(Ability)自主管理(S)（Self-manage）共同發(fā)展(D)(Development)推行“PASD”管理模式促進(jìn)員工成長提升業(yè)務(wù)技能，使員工“有能力”！建立積極心態(tài)，使員工“有意愿”！提升自主能力，使員工“自主管理”！“PASD”管理模式在全行業(yè)廣泛傳播《客戶世界》雜志刊物連續(xù)系列報道

2009年2月份—《淮安客服中心管理模式探秘系列報道一---奔跑而不知疲倦的員工隊伍》

2009年3月份—《淮安客服中心管理模式探秘系列報道二---登臨絕頂,走入無人之境》

2009年4月份—《淮安客服中心管理模式探秘系列報道三---管理就是推動“善”的循環(huán)》

2009年5月份—《淮安客服中心管理模式探秘系列報道四---能力成長導(dǎo)向的組織管理》

2009年8月份—《淮安客服中心管理模