(銷售服務(wù)店)備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

（企業(yè)管理手冊(cè)）(銷售服務(wù)店)備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)1.0版一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部2007年6月前言為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡(jiǎn)稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)水平，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)詳細(xì)介紹了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，備品管理者應(yīng)熟悉備品業(yè)務(wù)的工作程序和績(jī)效衡量指標(biāo)，并按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，提高效率和銷售收入，降低成本和費(fèi)用，盡可能的為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。本版《備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》主要起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部。編寫(xiě)：許明飛等審核：杜文博批準(zhǔn)：經(jīng)管會(huì)目錄一.業(yè)務(wù)基本思想及目標(biāo)4二.組織結(jié)構(gòu)62.1銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖62.2銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格62.3銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)62.4銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則72.5銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則7三.備品主業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)73.1備品采購(gòu)73.2備品入庫(kù)83.3銷售及出庫(kù)93.4存貨管理9四.其它業(yè)務(wù)要求124.1用品管理要求124.2客戶投訴處理134.3文件管理及信息反饋134.4VE-I系統(tǒng)操作要求14五．備品經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及考評(píng)145.1評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法145.2管理及改善手段165.3備品管理考核16六．附錄18附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購(gòu)流程18附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程20附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程23附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程24附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程27附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程29附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定32附錄8：備品管理考核細(xì)則44附錄9：《馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則》47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》50正文說(shuō)明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司一.業(yè)務(wù)基本思想及目標(biāo)用贏利占有率品滿意度及時(shí)齊全純正人才備品業(yè)務(wù)的基本思想：備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財(cái)源滾滾的根本堅(jiān)持純正是保證備品市場(chǎng)占有率的重中之重發(fā)展一汽馬自達(dá)純正用品是開(kāi)源創(chuàng)收的重要途徑以人為本工作目標(biāo)（職責(zé)）：在用戶需要時(shí)，將必要的備品，以必要的量、公道的價(jià)格、保證質(zhì)量的及時(shí)供給。備品承諾：正備件。用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件價(jià)格執(zhí)行一汽馬自達(dá)備品全國(guó)零售指導(dǎo)價(jià)。業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)：備品：備件和用品。在售后服務(wù)過(guò)程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。用品：包括車用附件及文化用品兩類。車用附件：指在售后滿足用戶個(gè)性化意愿進(jìn)行車輛加裝和改裝文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達(dá)純正備品。二.組織結(jié)構(gòu)培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動(dòng)性是高水平運(yùn)作備品經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。即使有再好的理念和管理工具，如果沒(méi)有合適的人來(lái)運(yùn)用也無(wú)法發(fā)揮用處，銷售服務(wù)店必須注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，竭力避免有經(jīng)驗(yàn)的人才流失，才能保證備品經(jīng)營(yíng)最大限度的贏利。2.1銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖2.2銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格2.2.1備品部所有人員均為該店正式員工。2.2.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。2.3銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)人員任職條件工作職責(zé)1)具有大專以上的學(xué)歷；1)組織督促備品工作人員做好售后服務(wù)中的備品管理工作；2)有三年以上的汽配供銷2)根據(jù)FMSC管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉目前汽配市場(chǎng)行情；,減少滯銷品種；3)有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)3)對(duì)備品庫(kù)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；備品主管調(diào)能力；4)會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)對(duì)備4)協(xié)調(diào)好備品部門(mén)和其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，確保維（1）人品進(jìn)行管理；修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；5)參加并通過(guò)FMSC備品部5)及時(shí)向FMSC備品部傳遞汽配市場(chǎng)信息和本站業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)。信息；6)審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購(gòu)備品的有關(guān)文件；7)參加馬自達(dá)銷售公司備品部管理部門(mén)組織的業(yè)務(wù)人員任職條件工作職責(zé)培訓(xùn)。1)1)熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫(kù)存，備品計(jì)劃上汽配工作經(jīng)驗(yàn)；確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；2)2)根據(jù)FMSC員使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作；3)對(duì)汽配市場(chǎng)信息較敏感，貨單；（1）人工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。3)對(duì)備品供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)FMSC純正備品；4)跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時(shí)向備品主管匯報(bào)。1)1)負(fù)責(zé)備品的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)；備品庫(kù)管上汽配工作經(jīng)驗(yàn)；2)及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)備品庫(kù)存情況；2)3)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的備品索賠工作；員算機(jī)進(jìn)行操作；4)及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)來(lái)貨備品損壞情況，并按3)工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。FMSC要求組織破損件的回運(yùn)。（1-2）人2.4銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則2.4.1備品部聘用人員應(yīng)嚴(yán)格審查任職條件，須經(jīng)過(guò)正式評(píng)估確認(rèn)后方可聘用。2.4.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)確認(rèn)合格，報(bào)FMSC備品部備案后方能上崗。2.4.3備品主管更換，須提前上報(bào)FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)整。2.5銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則2.5.1備品主管上崗前需經(jīng)FMSC培訓(xùn)。2.5.2備品人員必須按要求參加FMSC舉辦的相關(guān)培訓(xùn)。2.5.3備品主管必須定期對(duì)備品人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。三.備品主業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1備品采購(gòu)3.1.1采購(gòu)計(jì)劃和執(zhí)行1）備品采購(gòu)流程(見(jiàn)附錄1)。2FMSC店，影響維修質(zhì)量，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店僅能從FMSC備品部采購(gòu)備品，F(xiàn)MSC備品部組織的銷售服務(wù)店間的備件調(diào)劑除外。3）備品計(jì)劃員制定的訂貨計(jì)劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。4）備品采購(gòu)管理規(guī)定（見(jiàn)附錄75FMSC3.1.2備品退貨從FMSC銷售服務(wù)店自行消耗或調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。備品成批制造質(zhì)量問(wèn)題由FMSC服務(wù)店保管不善造成實(shí)物標(biāo)簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內(nèi)。備品計(jì)劃員應(yīng)及時(shí)了解退貨備品的庫(kù)存情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整訂貨計(jì)劃。3.1.3備品索賠備品索賠流程（附錄4）備品索賠標(biāo)準(zhǔn)1)2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問(wèn)題。3)有保質(zhì)期的備品，到貨時(shí)有效期限不足一個(gè)月。銷售服務(wù)店在驗(yàn)貨簽收兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)現(xiàn)的貨差、貨異、貨損及非備品本身質(zhì)量問(wèn)題，向FMSC備品部提供足夠的證據(jù)說(shuō)明后可予以索賠。FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時(shí)，以更換備品為主，F(xiàn)MSC無(wú)庫(kù)存時(shí)給予賠款。FMSCFMSC備品部鑒定后給予及時(shí)處理。銷售服務(wù)店索賠申請(qǐng)時(shí)應(yīng)秉承客觀事實(shí)，不得進(jìn)行虛假索賠。3.2備品入庫(kù)3.3.1備品入庫(kù)流程（見(jiàn)附錄23.3.2備品到貨時(shí)要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，仔細(xì)核對(duì)所訂備品品種及數(shù)量是否與所訂備品清單相符。備品包裝上的時(shí)間是否已過(guò)期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象；◆價(jià)值較高而體積不大的備品須重點(diǎn)檢查，如發(fā)動(dòng)機(jī)PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時(shí)要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝和質(zhì)量是否完好，如車模；到貨問(wèn)題的備品在驗(yàn)貨時(shí)要特別注意。3.3.3汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。3.3.4在簽收貨物后，1個(gè)工作日內(nèi)必須在VE-I系統(tǒng)中完成入庫(kù)操作，生成庫(kù)存。3.3銷售及出庫(kù)3.2.1為了吸引用戶來(lái)店維修享受一流的品牌售后服務(wù)，避免純正備件流入市場(chǎng)而導(dǎo)致銷售服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來(lái)店維修的馬自達(dá)用戶以外的單位或個(gè)人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見(jiàn)VE-I用戶車輛因故不能來(lái)店維修而需要備品時(shí)，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門(mén)服務(wù)。特殊情況FMSC確和必要的用件指導(dǎo)。3.2.2銷售服務(wù)店必須以FMSC制定的零售指導(dǎo)價(jià)銷售備件，用品的銷售價(jià)格以零售指導(dǎo)價(jià)為銷售指導(dǎo)價(jià)格，但不能高于零售指導(dǎo)價(jià)。FMSC在一汽馬自達(dá)網(wǎng)站上公布所有備品的零售指導(dǎo)價(jià)（與VEIHTTP://WWW.FAW-MAZDA.COM.CN。3.2.3備品出庫(kù)流程（見(jiàn)附錄33.2.4外的備品。.6備品庫(kù)管員應(yīng)確保出庫(kù)備品的質(zhì)量完好，防止有質(zhì)量問(wèn)題備品出庫(kù)。3.2.7備品需要經(jīng)過(guò)VE-IVE-I系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫(kù)后及時(shí)錄入VE-I系統(tǒng)。3.2.8對(duì)于外借出庫(kù)的備品，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。3.2.9劃員做好訂貨準(zhǔn)備。3.2.10備品庫(kù)管員妥善保管領(lǐng)料單據(jù)，保存期一年。3.4存貨管理3.4.1賬目管理1)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程（附錄52)盤(pán)點(diǎn)工作由備品主管負(fù)責(zé)組織，財(cái)務(wù)部人員監(jiān)督確認(rèn)。3)盤(pán)點(diǎn)方式：6月最后一周和每年12月最后一周進(jìn)行一次定期盤(pán)點(diǎn)，要求對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)VE-I物相符。盤(pán)點(diǎn)后的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)后存檔。VE-I系統(tǒng)隨機(jī)選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫(kù)存品種的25%左右為佳）記錄盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，及時(shí)糾正備件庫(kù)存數(shù)據(jù)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果表由備件主管簽字確認(rèn)存檔。4)盤(pán)點(diǎn)時(shí)不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時(shí)間或者業(yè)務(wù)量較少的時(shí)候進(jìn)行。5)由總經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員確認(rèn)后簽字備案。3.4.2庫(kù)房管理銷售服務(wù)店備品貨架標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)店按照FMSC銷售服務(wù)店備品庫(kù)位碼要求.1人員都能方便的找到所需備品。.25位碼，根據(jù)“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。(目前各店庫(kù)位編碼原則不盡相同，請(qǐng)盡量按本文推薦方式編排庫(kù)位碼)例如：圖1圖.3庫(kù)位碼編制方法：1)按區(qū)分類：庫(kù)位碼的第一位表示倉(cāng)庫(kù)的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。2)按列編排：庫(kù)位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。3)A、B、C……表示，如上圖2中的B。4)4位表示是每個(gè)貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。5)按格編排：庫(kù)位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的C。.4庫(kù)位碼編制說(shuō)明：1)庫(kù)位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際情況將倉(cāng)庫(kù)分為若干個(gè)區(qū)（A、B……3)列號(hào)編排順序：以倉(cāng)庫(kù)入口處為三維坐標(biāo)原點(diǎn)，庫(kù)位碼的列號(hào)依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序；5)層號(hào)編排順序：從下到上的順序；6)格號(hào)編排順序：從左到右的順序。.5貨位預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。銷售服務(wù)店備品擺放要求1)貨架的擺放要整齊劃一，應(yīng)標(biāo)有庫(kù)位碼，貨位要有備品號(hào)、備品名稱；2)庫(kù)房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置；3)體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標(biāo)準(zhǔn)零件可單獨(dú)存放在一起；4)不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝；5)索賠件必須單獨(dú)存放在索賠件庫(kù)中和索賠件貨架上；6)油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴(yán)格分庫(kù)管理，存放時(shí)要考慮防火，通風(fēng)等問(wèn)題。銷售服務(wù)店備品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容及防火要求1)備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時(shí)打掃衛(wèi)生；3)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)光線應(yīng)充足、明亮；4)備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；5)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；6)非備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)人員不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；7)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得放置非馬自達(dá)車用備品，違者將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。6S管理6S的含義定義實(shí)施目的整理隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)物品分成有用和無(wú)用兩類，及時(shí)將無(wú)用的物品清除現(xiàn)場(chǎng)；外包裝及時(shí)清理出庫(kù)；降低成本整頓將有用的物品分類定置擺放，保持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；誤；提高效率自覺(jué)地把生產(chǎn)、工作的責(zé)任區(qū)域、設(shè)備、保持貨架上的備品外包裝清掃工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明完好，每天清掃備品倉(cāng)庫(kù)；快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；認(rèn)真維護(hù)、工作現(xiàn)場(chǎng)，確保清潔生產(chǎn)，杜提高質(zhì)量清潔絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也備品人員著裝干凈、整潔；減少故障要做到著裝、儀表、精神清潔；提高干勁素養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，循規(guī)蹈矩，提高素質(zhì)，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習(xí)慣；力學(xué)習(xí)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)；保證安全貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在安全存放，備品庫(kù)內(nèi)禁止煙火。嚴(yán)守公司機(jī)密。提銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項(xiàng)目清單列表，每日按清單列表的管理?xiàng)l目進(jìn)行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。四.其它業(yè)務(wù)要求4.1用品管理要求4.1.1銷售服務(wù)店用品采購(gòu)1)銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購(gòu)帶有馬自達(dá)標(biāo)志的用品。2)銷售服務(wù)店通過(guò)VEI系統(tǒng)向FMSC訂購(gòu)用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。4.2.2銷售服務(wù)店用品銷售1)銷售服務(wù)店可向需求單位或個(gè)人銷售一汽馬自達(dá)純正用品，盡可能擴(kuò)大銷售量。2)未經(jīng)FMSC允許,銷售服務(wù)店不能銷售從非FMSC采購(gòu)的任何帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品，也不能以任何方式在銷售服務(wù)店內(nèi)從事非純正帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品的贏利性活動(dòng)。3)用品的零售指導(dǎo)價(jià)為市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)，銷售服務(wù)店銷售用品時(shí)的價(jià)格不能高于零售指導(dǎo)價(jià)。4.2客戶投訴處理4.2.1客戶投訴處理要求任和義務(wù)。FMSC作為銷售服務(wù)店誠(chéng)實(shí)、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務(wù)店提供全力支持，而銷售服務(wù)店作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人，必須努力做到用戶滿意，維護(hù)品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來(lái)的有形和無(wú)形損失。1)客戶針對(duì)備品有疑問(wèn)時(shí)，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一”的原則，耐心、細(xì)致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2)客戶投訴傳達(dá)FMSCFMSC善處理。3)因銷售服務(wù)店處理不當(dāng)而導(dǎo)致客戶對(duì)備品業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的抱怨，F(xiàn)MSC備品部將對(duì)銷售服務(wù)店進(jìn)行考核。4.2.2客戶等待件處理要求銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫(kù)存不能滿足客戶用件需求時(shí)，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來(lái)對(duì)客戶等待件進(jìn)行跟蹤，F(xiàn)MSC會(huì)依照此流程給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。4.3文件管理及信息反饋4.3.1文件管理1)每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次；2)備品文件打印并送交相關(guān)人員簽字，歸類存檔；3)備品經(jīng)主管織備品相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)備品文件，并貫徹執(zhí)行；4)在執(zhí)行過(guò)程中如有不詳之處，請(qǐng)咨詢發(fā)件人；5)發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VE-I系統(tǒng)中查詢列表；6)備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為：FMSC備品部公函D××（年）--××（序號(hào)）標(biāo)題。4.3.2信息反饋1)銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動(dòng)反饋信息且要求反饋的信息真實(shí)、無(wú)誤。2)對(duì)FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店必須嚴(yán)格按照要求反饋?！羰袌?chǎng)調(diào)查及數(shù)據(jù)反饋。一汽馬自達(dá)備品部向各馬自達(dá)銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求及時(shí)反饋準(zhǔn)確的信息，并在信息反饋過(guò)程中與備品部信息收集人員保持溝通?！魴z查，期間若有臨時(shí)需求的問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集或是相關(guān)支持，服務(wù)店需給予配合。3)銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場(chǎng)相關(guān)信息，反饋至FMSC備品部?？赏ㄟ^(guò)VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部?！羰袌?chǎng)上出現(xiàn)的假冒偽劣馬自達(dá)備品，給用戶造成嚴(yán)重?fù)p失，并影響到馬自達(dá)品牌形象的案例及實(shí)物備件等，可通過(guò)電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部?！羧魏螌?duì)一汽馬自達(dá)備品宣傳、銷售有利的建議和意見(jiàn)等信息，也可反饋至一汽馬自達(dá)備品部。4)銷售服務(wù)店需以正式的書(shū)面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)相關(guān)規(guī)定為銷售服務(wù)店加分,納入年終考評(píng)。4.4VE-I系統(tǒng)操作要求1)銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫(kù)管員、備品計(jì)劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫(kù)及相關(guān)查詢、統(tǒng)計(jì)功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨(dú)的帳戶和密碼。2)備品部所有人員必須熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，同時(shí)管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。3)備品相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，必須經(jīng)過(guò)VE-I系統(tǒng)操作，同時(shí)須確保操作的準(zhǔn)確性?！翡N售服務(wù)店備件入庫(kù)必須在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行操作。◆銷售服務(wù)店備件出庫(kù)必須在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行操作：①維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫(kù)。銷售服務(wù)店在日常車輛保養(yǎng)、維護(hù)和維修中所需要的備件，必須通過(guò)備件倉(cāng)庫(kù)管理員在VE-I上簽字確認(rèn)。VE-I系統(tǒng)中作外借出庫(kù)，待備件歸還后通過(guò)VE-I售的備品，銷售服務(wù)店備件倉(cāng)庫(kù)必須使用VE-I系統(tǒng)內(nèi)的備件銷售出庫(kù)操作。◆盤(pán)點(diǎn)前，備品主管必須在VE-I系統(tǒng)中執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)單生成；待實(shí)物盤(pán)點(diǎn)完成后必須將實(shí)際盤(pán)點(diǎn)結(jié)果錄入VE-I盤(pán)點(diǎn)表中?！翡N售服務(wù)店內(nèi)的備件操作必須在VE-I出、入庫(kù)等操作。4)當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)物不相符合時(shí)，查找原因，以實(shí)物為準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。五．備品經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及考評(píng)銷售服務(wù)店應(yīng)力爭(zhēng)提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時(shí)注重不斷改善備品經(jīng)營(yíng)狀況，最大限度降低費(fèi)用，合理擴(kuò)大銷售額，盡可能多贏利。以下列出了備品經(jīng)營(yíng)及管理常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法、管理及改善手段。5.1評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法（一）即時(shí)滿足度M即時(shí)滿足度用來(lái)衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫(kù)存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時(shí)滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。計(jì)算公式如下：即時(shí)滿足度M=（A－P）/A×100%A：月維修出庫(kù)備品的總件數(shù)。P：銷售服務(wù)店需要追加訂貨來(lái)滿足來(lái)店維修車輛需求的備品總件數(shù)，按月計(jì)。銷售服務(wù)店可制作簡(jiǎn)易看板，記錄P值，月底匯總;而A值可直接通過(guò)VEI系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得出。（二）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率T一汽馬自達(dá)把庫(kù)存周轉(zhuǎn)率作為衡量銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率指?jìng)淦烦鰩?kù)成本與存貨余額的比率,式如下：庫(kù)存周轉(zhuǎn)率T=12×∑Ci/∑SiC:月出庫(kù)成本金額;S:月末庫(kù)存總金額;I:表示n、n-1、n-2月T值即銷售服務(wù)店第n/存的數(shù)據(jù)計(jì)算得來(lái)，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的變化趨勢(shì)，體現(xiàn)銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)水平。MTM和T是一對(duì)相悖反的指標(biāo)，需要需求一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。FMSC對(duì)銷售服務(wù)店提出的目標(biāo)是：在保證即時(shí)滿足度不低于90%的前提下，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率不低于10次/（三）客戶投訴良好的備品服務(wù)會(huì)極大提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而通過(guò)銷售服務(wù)店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價(jià)格、及時(shí)、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失和品牌損害。一汽馬自達(dá)將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標(biāo)之一?？蛻敉对V次數(shù)X=客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來(lái)致電FMSC客戶部的次數(shù)。（四）備品總收入店的備品經(jīng)營(yíng)規(guī)模。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒(méi)有高收入就談不上高利潤(rùn)。（五）單車備品產(chǎn)值高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)成果越好。計(jì)算公式：?jiǎn)诬噦淦樊a(chǎn)值=備品總收入/維修臺(tái)數(shù)（六）備品毛利率按當(dāng)前FMSC務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率應(yīng)在19.3%-23.08%之間。計(jì)算公式：備品毛利率=(備品總收入－備品總成本)/備品總收入×100%（七）備品產(chǎn)值比備品產(chǎn)值比指?jìng)淦房偸杖肱c維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（備品總收入與工時(shí)費(fèi)之和）的比值，本指標(biāo)體現(xiàn)了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)在售后贏利中的貢獻(xiàn)度，銷售服務(wù)店備品產(chǎn)值比一般在66%左右,比此值過(guò)于偏高或偏低都說(shuō)明經(jīng)營(yíng)失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問(wèn)題所在并采取調(diào)整措施。計(jì)算公式：備品產(chǎn)值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時(shí)費(fèi)）5.2管理及改善手段1）銷售服務(wù)店每周、每月對(duì)備品的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并總結(jié)。2）月度報(bào)表：VE-I系統(tǒng)每月月初自動(dòng)生成上月的備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、備品總銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并采取措施，提高經(jīng)營(yíng)水平。3）周報(bào)表：銷售服務(wù)店每周可做簡(jiǎn)易的報(bào)表，對(duì)本周的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題分析并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，周報(bào)表示例如下:時(shí)間填表人備注周數(shù)第周庫(kù)存金額周出庫(kù)金額庫(kù)存數(shù)量周出庫(kù)數(shù)量庫(kù)存品種周出庫(kù)品種客戶投訴次數(shù)即時(shí)滿足率缺貨清單備品號(hào)備品名稱缺貨數(shù)量原因解決辦法5.3備品管理考核5.3.1商務(wù)政策之備品政策1）禁止外采①禁止銷售服務(wù)店采購(gòu)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的備件；②禁止銷售服務(wù)店采購(gòu)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDALOGO的文化用品或車用附件；處罰100020001020萬(wàn)元，同時(shí)給予全國(guó)通報(bào)的處罰。2）禁止外銷②禁止銷售服務(wù)店銷售和經(jīng)營(yíng)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDALOGO的文化用品或車用附件；處罰100020001020萬(wàn)元，同時(shí)給予全國(guó)通報(bào)的處罰。3）限制售價(jià)①銷售服務(wù)店必須用一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司制定的備件零售指導(dǎo)價(jià)及用品市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)對(duì)用戶進(jìn)行銷售；一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司一經(jīng)查出銷售服務(wù)店有違章操作，則對(duì)該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務(wù)店低價(jià)傾銷備品。對(duì)于每月備品的經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率長(zhǎng)期低于19.3%或者高于23.08%的銷售服務(wù)店，一旦查實(shí)有突破零售指導(dǎo)價(jià)或外采等行為的，將按VEI5.3.2備品管理考核細(xì)則詳見(jiàn)《2007年度備品管理考評(píng)細(xì)則》六．附錄附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購(gòu)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品訂貨流程說(shuō)明FMSC備品部：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部.1．信息收集備品計(jì)劃員要及時(shí)了解備品的出庫(kù)、庫(kù)存情況。備品計(jì)劃員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)、維修車間要求訂購(gòu)的備品及時(shí)記錄。2．準(zhǔn)備訂貨計(jì)劃2.1備品計(jì)劃員做訂貨計(jì)劃時(shí)，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨(dú)提交的備品，如果有則單獨(dú)提交訂單，單獨(dú)提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。2.2是否存在特殊備品2.2.1FMSC備品部有明確規(guī)定，必須從指定中心庫(kù)出庫(kù)的備品。2.2.2需進(jìn)行特緊急訂貨的大宗索賠件。2.2.3備品計(jì)劃員必須根據(jù)備品種類及備品部要求，嚴(yán)格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對(duì)兒訂貨。3．查看備品帳戶余額3.1人員打款，否則訂單不能被處理。4．備品主管審核4.1備品計(jì)劃員在向FMSC后方可提交，不獲批則需調(diào)整備品計(jì)劃。5．FMSC備品部審核訂單5.1FMSC劃員調(diào)整備品計(jì)劃。附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程說(shuō)明1．安排人員驗(yàn)收卸貨備品主管接到貨運(yùn)公司到貨通知后，安排相關(guān)人員進(jìn)行卸貨、驗(yàn)收準(zhǔn)備。2．協(xié)助貨運(yùn)公司卸貨對(duì)單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任幫助貨運(yùn)公司卸貨。3．外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？銷售服務(wù)店必須仔細(xì)驗(yàn)收到貨備品，尤其當(dāng)外包裝損壞時(shí)更要注意，發(fā)現(xiàn)有貨差、貨異、FMSC品索賠流程進(jìn)行索賠。4．是否有客戶等待件？4.1備品庫(kù)管員在驗(yàn)收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進(jìn)入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫(kù)。4.2到貨備品入庫(kù)后，備品計(jì)劃員須及時(shí)將到貨信息錄入VE-I系統(tǒng)。附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程說(shuō)明1．維修備品是否滿足備品庫(kù)管員有責(zé)任幫助服務(wù)顧問(wèn)查詢維修備品是否滿足的情況。2．客戶等待件管理缺少維修備品時(shí)，進(jìn)入客戶等待件管理流程。3．維修出庫(kù)單生成備品庫(kù)管員見(jiàn)到領(lǐng)料單后，查詢維修合同，生成維修出庫(kù)單。4．備品出庫(kù)備品庫(kù)管員須檢查出庫(kù)備品是否完好，嚴(yán)禁損壞的備品進(jìn)入維修車間。5．是否符合索賠備品庫(kù)管員在出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)入備品索賠流程，不符合索賠則上報(bào)備品主管，進(jìn)行分析總結(jié)。6．查看庫(kù)存，信息整理備品出庫(kù)后，備品計(jì)劃員應(yīng)查詢庫(kù)存，整理信息，為訂貨做準(zhǔn)備。附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程說(shuō)明PDC：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品中心庫(kù)。1．是否符合索賠標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時(shí)，備品庫(kù)管員根據(jù)一汽馬自達(dá)備品索賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別，符合FMSC進(jìn)行總結(jié)。2．是否愿意等待備品索賠以更換新備品為主，當(dāng)FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒(méi)有庫(kù)存時(shí)，如銷售服務(wù)店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。3．備品入庫(kù)流程FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進(jìn)入備品入庫(kù)流程。附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程說(shuō)明1．盤(pán)點(diǎn)單準(zhǔn)備備品庫(kù)管員根據(jù)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃制作盤(pán)點(diǎn)單，上報(bào)備品主管進(jìn)行審核。2．盤(pán)點(diǎn)單打印備品主管審核通過(guò)后，備品庫(kù)管員打印盤(pán)點(diǎn)單。3．監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)時(shí)，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。4．實(shí)物與賬面相符盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果與實(shí)物不符時(shí)，上報(bào)備品主管分析原因，并確定庫(kù)存調(diào)整方案。5．庫(kù)存調(diào)整備品庫(kù)管員根據(jù)調(diào)整方案進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，審批完畢后交財(cái)務(wù)部備案。附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程說(shuō)明：本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時(shí)接待維修保養(yǎng)客戶的過(guò)程。（以下說(shuō)明引用一汽馬自達(dá)備品部管理文件FMSC/BC–060706，與本手冊(cè)重復(fù)內(nèi)容已省略）3.2備件庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)惹闆r。3.4DLR正在運(yùn)輸途中的備件庫(kù)存。5.1客戶接待5.1.1前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)按照服務(wù)接待流程接待來(lái)店用戶，詳細(xì)了解用戶需求并根據(jù)用戶車況在VE-I系統(tǒng)中維護(hù)維修合同。5.1.2將制作完成的維修合同通過(guò)VE-I系統(tǒng)提交，并及時(shí)通知備件倉(cāng)庫(kù)主管進(jìn)行配料。5.2維修配料5.2.1備件主管通過(guò)VE-IVE-I系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問(wèn)。5.3判斷維修配料是否滿足5.3.1當(dāng)配料過(guò)程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有備件庫(kù)庫(kù)存無(wú)法滿足用戶維修需求，則需要按流程5.4若所有配料均能完成，無(wú)缺件則可直接在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行備件出庫(kù)操作，即按流程5.15。5.4查詢是否有在途訂單5.4.1VE-I系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。若查詢有，則按流程5.7操作；若查詢無(wú)，則按流程5.5操作。5.5咨詢FMSC5.5.1備件主管未查詢到在途庫(kù)存，應(yīng)主動(dòng)向馬自達(dá)備品部咨詢是否馬自達(dá)備品部中心5.6；若無(wú)，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫(kù)到貨與發(fā)運(yùn)時(shí)間，并推算服務(wù)店到貨時(shí)間及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)，即流程5.7。5.6通知服務(wù)顧問(wèn)到貨期5.6.1時(shí)間告知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。5.6.2的溝通，并根據(jù)客戶所提要求及問(wèn)題及時(shí)與馬自達(dá)備品部銷售員溝通。5.6.3備件主管需推算到貨時(shí)間具體到某日或幾日內(nèi)可到貨。5.7征詢客戶是否同意等待5.7.1否能接受等待。若能，則按流程5.8操作。若不能，則按流程5.9操作。5.8與客戶確認(rèn)維修合同/填寫(xiě)訂貨通知單5.8.1客戶同意等待。服務(wù)顧問(wèn)需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時(shí)間（包括到5.8.2保證訂貨準(zhǔn)確性。5.9接收通知單并提交訂單5.9.1備品部。5.10填寫(xiě)《DLR端客戶等待件登記管理表》5.10.1備件主管提交完成緊急訂單后，即開(kāi)始對(duì)客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運(yùn)時(shí)間，并在《DLR端客戶等待件登記管理表》中記錄相應(yīng)信息。5.11承諾到貨期的滿足5.11.1根據(jù)監(jiān)控情況及時(shí)判斷是否能在到貨期內(nèi)到達(dá)，若及時(shí)到達(dá)，則按流程5.13操作；若不能及時(shí)到達(dá)，則按流程5.12操作。5.13到貨驗(yàn)收/填寫(xiě)《到貨通知單》5.13.1按照承諾期內(nèi)到達(dá)服務(wù)店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗(yàn)收過(guò)程進(jìn)行，并及時(shí)填寫(xiě)《到貨通知單》交與服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)。5.12緊急措施5.12.1需及時(shí)與馬自達(dá)備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達(dá)備品部提供的預(yù)先設(shè)置的緊急措施。5.14接收通知單并告知客戶5.14.1客戶聯(lián)系維修或提醒客戶維修完成交車時(shí)間。5.15維修領(lǐng)料5.15.1出庫(kù)領(lǐng)料單，準(zhǔn)備維修所需備件。業(yè)務(wù)表格：《DLR端客戶等待件登記管理表》客戶等待件登記管理表備件需求信息到貨進(jìn)度客戶信息備件需求客戶序號(hào)備件號(hào)訂貨時(shí)間預(yù)到貨時(shí)間車牌號(hào)車型名稱數(shù)量姓名聯(lián)系電話備注123456789…《訂貨通知單》訂貨通知單客戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號(hào)備件號(hào)備件名單價(jià)數(shù)量訂貨時(shí)間預(yù)計(jì)到貨時(shí)間備注12…服務(wù)顧問(wèn)：備件部經(jīng)手人：說(shuō)明：因客戶維修需要以上備件，請(qǐng)備件庫(kù)及時(shí)訂貨。《到貨通知單》到貨通知單日期：_______年____月____日編號(hào):2006-01序號(hào)車牌號(hào)備件名備件號(hào)到貨日期備注12…服務(wù)顧問(wèn)：備件部經(jīng)手人：說(shuō)明：客戶等待件已經(jīng)到貨，特發(fā)此通知告之服務(wù)前臺(tái)。（以下無(wú)內(nèi)容）附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定一、概述1、責(zé)任FMSC備品部有責(zé)任滿足一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店對(duì)售后服務(wù)用備品的需求。一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店向且僅向FMSC備品部訂購(gòu)售后服務(wù)所需備品。FMSC：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司的簡(jiǎn)稱。銷售服務(wù)店：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的簡(jiǎn)稱。2、訂貨形式訂貨形式有三種，分別為正常訂貨、緊急訂貨和特緊急訂貨。正常訂貨：為滿足銷售服務(wù)店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備品訂貨方式，是各銷售服務(wù)店保持充足庫(kù)存水平的首選且最佳途徑。緊急訂貨：正常訂貨的備品數(shù)量和品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時(shí)采取的訂貨方式，是在緊急情況下為了滿足客戶需求的特殊途徑。特緊急訂貨：特殊情況下使用的一種備品訂貨方式。3、基本原則1）貿(mào)易條件：款到付貨，即FMSC財(cái)務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)各銷售服務(wù)店訂單貨款入賬后方可處理訂單。2）價(jià)格：正常訂貨、緊急訂貨、特緊急訂貨的備品價(jià)格均執(zhí)行批發(fā)價(jià)。18%以內(nèi)，超出部分按超出金額5%加收費(fèi)用。該比例每季度統(tǒng)計(jì)一次，以統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)本部和各店銷售結(jié)算金額（已開(kāi)發(fā)票）為準(zhǔn)。FMSC確認(rèn)訂單時(shí)刻相應(yīng)的價(jià)格為準(zhǔn)，不另行報(bào)價(jià)。3）結(jié)算方式：每月下旬結(jié)算一次。4）交貨方式：“門(mén)對(duì)門(mén)”交貨，即所訂貨物由FMSC負(fù)責(zé)運(yùn)抵銷售服務(wù)店。5）運(yùn)費(fèi)：FMSC承擔(dān)除車身總成以外的所有備品正常訂貨和緊急訂貨的運(yùn)輸費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)。特殊規(guī)定：車身總成從銷售服務(wù)店默認(rèn)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)到該店之間的運(yùn)費(fèi)，由銷售服務(wù)店自行承擔(dān)。二、正常訂貨管理規(guī)定1、訂貨次數(shù)每家銷售服務(wù)店每周允許至少訂貨一次。特殊規(guī)定：法定假日或FMSC公司假期，銷售服務(wù)店的正常訂貨由FMSC提前進(jìn)行安排并通知銷售服務(wù)店。2、訂貨1以公函形式通知各店。2）允訂品種：A類、B類備品。3VEI部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進(jìn)入欠貨補(bǔ)發(fā)程序。4）欠貨補(bǔ)發(fā)：正常訂貨不超過(guò)一個(gè)月的由默認(rèn)倉(cāng)庫(kù)給予欠貨補(bǔ)發(fā),超過(guò)一個(gè)月的欠貨補(bǔ)發(fā)單備品部予以作廢。特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)備品部批準(zhǔn)，提前撤銷訂單有效性。3、交貨期和交貨銷售服務(wù)店在備品部規(guī)定的正常訂貨發(fā)貨日前日提交訂單，隨著交貨速度改善，備品部以公函形式把最新交貨承諾期通知各店。FMSC50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任協(xié)助卸貨。三、緊急訂貨1、訂貨次數(shù)銷售服務(wù)店每工作日允許訂貨兩次。2、允訂品種允訂品種：A類、B類、C類備品。3VEI備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進(jìn)入欠貨補(bǔ)發(fā)程序。4、欠貨補(bǔ)發(fā)特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)備品部批準(zhǔn)，撤銷訂單有效性。5、交貨期隨著交貨速度改善，備品部適時(shí)以公函形式把最新交貨承諾期通知到各店。銷售服務(wù)店根據(jù)各庫(kù)交貨承諾期安排用戶車輛維修、交車事宜。6、交貨FMSC50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任協(xié)助卸貨。四、特緊急訂貨管理規(guī)定1、訂貨次數(shù)：作為一種特殊情況下使用的備品訂貨方式，使用方法按備品部相關(guān)公函執(zhí)行。2、允訂品種：不同情況下使用時(shí)有所不同。3、附錄8：備品管理考核細(xì)則備品管理考核細(xì)則【1】考核方式1.1、日?？己送ㄟ^(guò)對(duì)備品部與各銷售服務(wù)店的日常往來(lái)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。1.2、現(xiàn)場(chǎng)檢查通過(guò)備品現(xiàn)場(chǎng)代表對(duì)銷售服務(wù)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，或第三方專項(xiàng)調(diào)查取證，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布。1.3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成員或用戶舉報(bào)，經(jīng)取證核實(shí)后，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布?！?】考核內(nèi)容2.1方面。2.2、考核內(nèi)容中管理規(guī)范考核、營(yíng)銷紀(jì)律考核為懲罰減分項(xiàng)，管理指標(biāo)為獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)。2.3、考核內(nèi)容詳見(jiàn)附表?！?】考核匯總結(jié)果處理及評(píng)價(jià)3.1、月度通報(bào)3.1.1的考評(píng)分值及懲罰結(jié)論。3.1.2、每月初匯總上月各銷售服務(wù)店的“管理指標(biāo)”中月度及累計(jì)指標(biāo)完成情況。3.1.3服務(wù)店通報(bào)。3.2、年度匯總評(píng)比3.2.1、基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。3.2.2、年度考核總分計(jì)算、累加年內(nèi)“管理規(guī)范考核”及“營(yíng)銷紀(jì)律考核”的月度考評(píng)得分值“X”；、計(jì)算“管理水平與業(yè)績(jī)考核”的年度加分值“Y”；、年度匯總分值。即總分值=X+Y。3.2.3【4】獎(jiǎng)懲制度4.1、獎(jiǎng)勵(lì)制度4.1.1、項(xiàng)目和方式4.1.2、每年根據(jù)《一汽馬自達(dá)備品管理考核年度總排名》確定備品各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。4.1.3、各項(xiàng)管理指標(biāo)的完成情況依VE管理軟件所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為最終依據(jù)。若獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到時(shí)，則獎(jiǎng)項(xiàng)空缺。4.1.4、年度單車用品銷售額，即年度用品銷售額與年度新車銷售量之比。4.1.5備品促銷方案、組織實(shí)施方案及活動(dòng)總結(jié)等相關(guān)內(nèi)容提交至備品部，經(jīng)查實(shí)即可在當(dāng)月備品考評(píng)中給與加分獎(jiǎng)勵(lì)。4.1.6、具體年度加分規(guī)則，詳見(jiàn)附表。4.2、懲罰制度4.2.1、懲罰方式和定義、A級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)，加罰款處理，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)、B級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品管理整、C級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)；、嚴(yán)重違規(guī)者，按《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司經(jīng)銷商合同》執(zhí)行相應(yīng)處理。、有關(guān)整改項(xiàng)目依據(jù)《一汽馬自達(dá)品牌營(yíng)銷政策》執(zhí)行。4.2.2、具體懲罰規(guī)則，詳見(jiàn)附表。附表：銷售服務(wù)店備品管理考評(píng)細(xì)則一、考核內(nèi)容與分值領(lǐng)域項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容權(quán)重滿分加、減分規(guī)則獎(jiǎng)、懲處理管未經(jīng)備品部備案和審批私允人員上崗或離崗2%20發(fā)生一次，扣10分理規(guī)備品部函電等書(shū)面形式要求的臨時(shí)工作項(xiàng)目5%50每項(xiàng)次扣5分單項(xiàng)累計(jì)扣分超過(guò)滿分，給予C級(jí)處罰定未執(zhí)行備品部書(shū)面形式頒發(fā)1010每項(xiàng)次扣的各項(xiàng)管理規(guī)定%05分信主動(dòng)以書(shū)面形式反饋有價(jià)值每次加1管理規(guī)范息反信息主動(dòng)以書(shū)面形式向備品部提5%50分每次加3限制最高分50分（32%）饋出的有價(jià)值建議并被采納分用因銷售服務(wù)店原因造成用戶每次扣5累計(jì)扣分超過(guò)滿分，戶投訴在備品方面投訴因銷售服務(wù)店原因引發(fā)媒體炒作等重大危機(jī)性投訴5%50分每次扣20分給予C級(jí)處罰B級(jí)處罰價(jià)格原則未經(jīng)備品部允許突破零售指導(dǎo)價(jià)銷售備件5%50每發(fā)現(xiàn)一10分C級(jí)處罰。備品采購(gòu)營(yíng)銷紀(jì)律（30%）備品銷售從外（非備品部）采購(gòu)備件標(biāo)識(shí)*）向外銷售非備品部指定可銷售品種備件標(biāo)識(shí)*）15%15%150150每1000元，扣2分每1000元，扣2分予B級(jí)處罰?！?020A級(jí)處罰?！?0002000促促銷5%）銷活品銷量為宗旨的服務(wù)促銷活動(dòng)（備品部統(tǒng)一開(kāi)展的服務(wù)活5%50每次加15分限制最高分50分動(dòng)動(dòng)除外）50-(即時(shí)供貨滿足率年度總排名5%50名次–1)年度排名第50名后不管50-(得分。管理指標(biāo)理周轉(zhuǎn)率年度總排名5%50名次–（33%）指1)標(biāo)備品毛利潤(rùn)率年度總排名5%5050-(名次–1)·最高分為50分店不得分·年度排名第50名后不得分·最高分為80分80*區(qū)域·市場(chǎng)占有率高于85%區(qū)域市場(chǎng)占有率年度總排名8%80市場(chǎng)占有的店得80分率/85%為單位進(jìn)行計(jì)算的用品貢獻(xiàn)銷售服務(wù)店單車用品銷售額年度總排名10%100100–2×(名次–1)年度排名第50名后不得分。*意指“、“（一汽）馬自達(dá)、RX-8、MAZDA6、MAZDA3等一汽馬自達(dá)品牌及系列產(chǎn)品的注冊(cè)商標(biāo)（標(biāo)識(shí)）。二、年度考核總分計(jì)算方法1、基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。2、年度考核總分計(jì)算總分值=∑Xi/12+Y“Xi”，滿分670分；計(jì)算“管理指標(biāo)”的年度加分值“Y”，滿分330分。3、總排名：按總分值得分高低排序，形成《銷售服務(wù)店備品管理支持與考評(píng)年度總排名》。附錄9：《馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則》馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則A零件號(hào)碼編制規(guī)則1、馬自達(dá)零件號(hào)由9或10位字符（數(shù)字、字母）組成。2、顏色差異的零件號(hào)，例如座椅和車內(nèi)飾物，在9或10位字符后，附加2位字符的顏色代碼。3、馬自達(dá)的零件號(hào)中，一般不使用字母I和O。這樣，可以避免字母I與數(shù)字1、字母O與數(shù)字0I和O用于第10代碼。4、從零件號(hào)碼編制的角度，馬自達(dá)零件號(hào)碼分為4種：-服務(wù)專用件-附件-專用工具-標(biāo)準(zhǔn)件（螺栓、螺釘?shù)龋〣零件號(hào)碼形式1、服務(wù)專用件及附件(1)零件號(hào)結(jié)構(gòu)服務(wù)專用件及附件的零件號(hào)由9-12位數(shù)字和字母組成。零件號(hào)形式如下：L333-02-300B其中：1、2、3、4位字符為車型代碼；5、6位字符為組群代碼；5、6、7、8、9位字符一起構(gòu)成基本代碼；10位字符為零件設(shè)計(jì)變更代碼，只能由字母填充此位；11、12位字符為顏色代碼。（2）馬自達(dá)服務(wù)專用件及附件的組群代碼組群代碼的說(shuō)明：02發(fā)動(dòng)機(jī)總成03變速箱總成09整套鑰匙10氣缸蓋、氣缸體及油底殼11曲軸及活塞/國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)件12凸輪軸及氣門(mén)機(jī)構(gòu)13進(jìn)排氣支管、燃油系統(tǒng)、排氣凈化裝置14發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑15冷卻系16離合器片/盤(pán)17手動(dòng)變速箱18發(fā)動(dòng)機(jī)電器設(shè)備19、21自動(dòng)變速箱20進(jìn)排氣支管、排氣凈化裝置22駕駛系零件23國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)及化油器件24發(fā)動(dòng)機(jī)電器件（發(fā)電機(jī)、分電器、起動(dòng)機(jī)）25傳動(dòng)軸26后橋及制動(dòng)器27差速器28后懸架32轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)33前橋及制動(dòng)器34前懸架37千斤頂、輪轂蓋及車輪標(biāo)識(shí)等38卡車車架39發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱安裝支架40排氣系（不含排氣管）41加速器及離合器控制42燃油箱43制動(dòng)器44駐車制動(dòng)45燃料/制動(dòng)管路46變速箱控制49車軸/制動(dòng)維修工具50保險(xiǎn)杠、格柵、板制件、車身防護(hù)條51車燈、裝飾件及52發(fā)動(dòng)機(jī)罩、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板、小客車行李箱蓋、翼子板53，54-70，71儀表板74、75儀表板55、60、64指示儀表及風(fēng)扇56車身地板及相關(guān)零件57座椅58、89前門(mén)61暖氣、空調(diào)設(shè)備63玻璃66、67電器零件68內(nèi)飾件69鏡子、遮陽(yáng)板、登車扶手、各種標(biāo)簽等72、73后門(mén)76暖氣、空調(diào)設(shè)備及刮水器零件77附件78-79特殊用戶專用件87燈、電子元件88座椅零件（不包括座墊）89、99修理工具R1-R0特殊裝配車輛用件S0-S9特殊裝配車輛用件T0-TA特殊裝配車輛用件V0-V9附件W0-W9附件（20、22、23、24為服務(wù)專用件專用）2、專用工具一些專用工具用于維修馬自達(dá)車輛，其零件號(hào)前兩位字符均為49。零件號(hào)形式如下：123456789149-1011-746A其中：1、2位字符為差異代碼（D-Code3、4、5、6位字符為車型代碼；7、8、9位字符為功用代碼；10位字符為零件設(shè)計(jì)變更代碼，只能由字母填充此位；3、標(biāo)準(zhǔn)件強(qiáng)度等都是標(biāo)準(zhǔn)的，稱為馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)件，其零件號(hào)首位為數(shù)字9。標(biāo)準(zhǔn)件的零件號(hào)表明了零件的種類及型號(hào)，但是零件號(hào)形式因種類而不同。下面的例子是一個(gè)公制螺栓的零件號(hào)。998010816首位字符為差異代碼9，標(biāo)準(zhǔn)件的第一位字符都是9；第2、3、4、5位字符為種類代碼，9801為公制螺栓；第6、7位字符表示直徑，如08表示8毫米；第8、9位字符表示長(zhǎng)度，如1