加強客戶關懷有效提升客戶滿意度和忠誠度

挖掘客戶需求，加強客戶關懷

有效提升客戶滿意度和忠誠度

單位：中國移動通信集團北京有限公司

時間：年月日北京公司年經(jīng)分應用參評案例提綱項目背景建設思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望重組后，競爭格局發(fā)生了重大變化全業(yè)務運營

客戶需求服務產(chǎn)品質(zhì)量價格客戶需求膨脹，不同客戶群體的需求差異日益明顯對服務質(zhì)量越來越重視，不僅要求貼心且要求獲取服務的方便對企業(yè)提供產(chǎn)品的內(nèi)容、方式的要求都在不斷提升對服務質(zhì)量要求持續(xù)上升，包括服務對其帶來的價值也在不斷衡量且要求不斷提高客戶的價格的敏感度正在不斷攀升重組后，競爭格局發(fā)生了重大變化，全業(yè)務運營模式下的客戶服務工作，對客戶需求、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量等方面都提出了更高要求北京具有特殊的服務背景地處服務之都，是集團公司行業(yè)服務的窗口，社會輿論關注的焦點政府客戶和高端客戶多，客戶需求多樣化，占用大量服務資源移動客戶占有率高，新增用戶趨緩，服務對維系客戶、增加客戶價值的重要性日益彰顯全球通客戶滿意地低，提升較難放心服務舒心服務省心服務歡心服務隨心服務準確性選擇性實時性及時性便易性面對當前的挑戰(zhàn)，客戶保有服務模式也從告警期的客戶挽留，逐步上升到預警期的客戶關懷。而北京移動作為集團公司的服務窗口，為打造五心服務，面臨很多問題。構(gòu)建以客戶需求為導向的關懷體系勢在必行！第一階段構(gòu)建客戶關懷理論依據(jù)構(gòu)建客戶關懷信息支撐系統(tǒng)確定重點提升指標，針對重點指標進行客戶關懷構(gòu)建客戶關懷體系第二階段

持續(xù)增強客戶關懷的同時，重點向客戶進行主動營銷進行客戶關懷知識累積，深度認知客戶，通過客戶差異化關懷，提升客戶價值客戶關懷價值提升第三階段固化客戶關懷思路、方法和流程，形成客戶關懷模板，將客戶關懷

常態(tài)化、體系化對客戶進行實時關懷，實時了解客戶新動態(tài)，提供及時舒心的客戶關懷服務實現(xiàn)實時“關懷”圍繞客戶需求構(gòu)建全新的客戶關懷體系管理更細致，市場響應更迅速提高客戶服務的效率和效果支撐保障更有力客戶關懷體系的構(gòu)建目標：構(gòu)建客戶關懷體系具有重大意義深度認知客戶，支撐滿意度和忠誠度的提升塑造企業(yè)形象，分層分級提供差異化服務增加中高端客戶粘性，保證移動收入穩(wěn)定增長強化客戶端溝通力度，加大了服務品牌的影響力整合優(yōu)化渠道資源，電子渠道縱身發(fā)展增長加大服務產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)、宣傳推廣，為客戶長期捆綁服務并提供增值提綱項目背景建設思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望客戶關懷體系總體思路客戶關懷“閉環(huán)”體系關懷對象關懷內(nèi)容關懷方式關懷標準關懷反饋客戶滿意度提升當前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關懷準備關懷源起關懷體系關懷目標根據(jù)經(jīng)分數(shù)據(jù)精準定位客戶群體常態(tài)化關懷差異化關懷主動營銷短信電話直郵......關懷產(chǎn)品關懷時機關懷頻次......關懷效果追蹤問卷調(diào)研反饋深入原因分析信息知識積累......以發(fā)現(xiàn)滿意度短板為出發(fā)點，以提升滿意度為最終目標，構(gòu)建“閉環(huán)”的關懷體系客戶關懷經(jīng)分支撐系統(tǒng)整體架構(gòu)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)支撐滿意度分析成果應用業(yè)務運營相關部門業(yè)務環(huán)節(jié)服務熱線營業(yè)廳促銷宣傳新業(yè)務資費語音網(wǎng)絡市場經(jīng)營部客戶服務部數(shù)業(yè)中心網(wǎng)絡部分公司業(yè)運中心服務產(chǎn)品營銷服務渠道協(xié)同服務分級管理服務流程優(yōu)化服務宣傳評估客戶滿意度分析滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務運營定位分析滿意度潛在影響力分析KPI全景監(jiān)控視圖客戶服務軌跡分析其他系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)新業(yè)務平臺滿意度調(diào)研當前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關懷準備關懷源起

客戶知識庫業(yè)務知識庫知識庫服務知識庫渠道知識庫業(yè)務基礎消費習慣消費信息客戶溝通服務產(chǎn)品傳記特征其他信息客戶滿意度分析滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務運營定位滿意度潛在影響力分析KPI全景監(jiān)控視圖客戶服務軌跡分析滿意度評分熱線不滿意客戶不滿意客戶管理調(diào)研不滿意客戶營業(yè)廳不滿意客戶營銷管理平臺問題定位改進方案改進方案改進方案營銷活動評估滿意度評估覆蓋客戶評估活動ROI分析營銷活動策劃營銷活動審批營銷活動評估營銷活動執(zhí)行客戶關懷整體工作流程提綱項目背景景建設思路路實施案例例成果總結(jié)結(jié)模型介紹紹未來展望望關懷起源定位關懷對象定位關懷方案內(nèi)容關懷效果評估滿意度動動態(tài)推演演滿意度示示警分析析：分析析當月滿滿意度發(fā)發(fā)展情況況，如果果低于上上月達成成情況或或當月目目標值，，對該指指標進行行示警滿意度績績優(yōu)分析析：規(guī)則則同上，，展現(xiàn)完完成情況況好的指指標按照指標標的合成成關系，，在一個個視圖中中展現(xiàn)全全體指標標，直觀觀展現(xiàn)滿滿意度指指標整體體情況全景視圖圖可以多多個維度度進行分分析，便便于更細細致的發(fā)發(fā)現(xiàn)滿意意度瓶頸頸采用集團團考核視視圖、本本地化視視圖結(jié)合合滿意度指指標監(jiān)控控分析滿意度全全景監(jiān)控視圖圖關懷起源源定位:

為了了什么業(yè)業(yè)務目標標？滿意度指指標全景景呈現(xiàn)、營業(yè)廳廳滿意度度低、全球通通用戶滿滿意度低低、神州行行用戶比比重大，，滿意度難提提升、投訴客客戶滿意意度情況況由果推因因：通過過指定滿滿意度提提升的目目標成果果，結(jié)合合工作關關鍵點結(jié)結(jié)論，分分析體系系自動給給出為達達到該成成果而需需要關注注的某些些指標；；注：“滿滿意度全全景視圖圖”已經(jīng)經(jīng)在經(jīng)分分中實現(xiàn)現(xiàn)關懷起源源定位:經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)全景監(jiān)監(jiān)控在滿意度度全景監(jiān)監(jiān)控視圖圖中，可可以按環(huán)環(huán)比和期期望值對對滿意度度指標進進行監(jiān)控控示警，，如果與上月月環(huán)比（（期望值值）超過過，則以以紅色箭箭頭標示示，如果果與上月月環(huán)比（（期望值值）減少，則則以綠色色箭頭標標示，同同時可以以實現(xiàn)滿滿意度由由因到果果的動態(tài)態(tài)推演。。注：關懷懷起源以以“營業(yè)業(yè)廳滿意意度指標標低”為為例進行行說明關懷起源源定位：：

指標標表象下下隱藏的的客戶深深層感知知營業(yè)廳總體滿意度辦理業(yè)務準確營業(yè)員解答您疑問和咨詢方面在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務辦理快捷等候時間在可接受范圍內(nèi)營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)員主動問候營業(yè)廳人員服務態(tài)度營業(yè)廳地點方便排隊等候過程中營業(yè)員主動遞送水、雜志或新業(yè)務營業(yè)員微笑服務營業(yè)時間方便營業(yè)環(huán)境在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障和咨詢的能2008年8月，營業(yè)廳滿意度指標相對7月變化營業(yè)廳總體滿意度辦理業(yè)務準確營業(yè)員解答您疑問和咨詢方面在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務辦理快捷等候時間在可接受范圍內(nèi)營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)員主動問候營業(yè)廳人員服務態(tài)度營業(yè)廳地點方便排隊等候過程中營業(yè)員主動遞送水、雜志或新業(yè)務營業(yè)員微笑服務營業(yè)時間方便營業(yè)環(huán)境在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障上升3分上升2分上升1分上升0.5分下降1分下降5分上升3分下降1分上升2分上升1分上升4.5分下降0.5分上升2分下降2分上升0.5分營業(yè)廳滿意度指標可靠性感知質(zhì)量

上升3.5分感知質(zhì)量定性分析總體感知質(zhì)量

上升3分響應性感知質(zhì)量上升3分

保證性感知質(zhì)量下降6分移情性感知質(zhì)量

上升5分有形性感知質(zhì)量下降1.5分可靠并準確的服務－用戶實際感受到北京移動可靠地、準確地履行服務承諾的能力；迅速提供服務－用戶實際感受到北京移動幫助用戶，并迅速提供服務的愿望和能力；過程質(zhì)量，良好溝通感知－用戶實際感受到的服務提供者所具有的知識、禮節(jié)以及表達出的自信和可信的能力，包括完成服務的能力，對用戶的禮貌和尊敬，與用戶的有效溝通等；設身處地換位思考，提供驚喜服務－用戶感受到服務提供者能設身處地為用戶著想，保持良好的關系，及時了解用戶的需求并加以有效解決；服務有形資源的質(zhì)量－用戶感受到服務提供者通過組成服務的有形元素如服務場所的環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向用戶展示的服務質(zhì)量；營業(yè)廳滿滿意度低低，意味味著：和和客戶之之間的溝溝通過程程和溝通通質(zhì)量較較差解決思路路：從基基礎服務務做起，，拓展溝溝通的渠渠道、方方式等，，提升客客戶滿意意度案例設計計：基礎礎型“營營業(yè)廳服服務評價價”全球通滿滿意度低低，意味味著：客客戶沒有有感到作作為高端端客戶，，移動對對自身的的重視解決思路路：設身身處地，，為客戶戶提供驚驚喜服務務，感性性驅(qū)動，，提升客客戶滿意意度案例設計計：驚喜喜型“生生日關懷懷”滿意度與與在網(wǎng)年年限不匹匹配，意意味著：：忠誠度度較高的的客戶，，對多年年使用移移動的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務并不不滿意解決思路路：建立立常態(tài)化化的客戶戶關懷回回饋模式式，增強強老客戶戶對移動動的歸屬屬感案例設計計：創(chuàng)新新型“在在網(wǎng)年限限回饋””關懷起源源定位：：

對服服務瓶頸頸深度分分析，針針對性的的設計關關懷內(nèi)容容滿意度指指標營業(yè)廳服務語音音質(zhì)量綜合滿意意度新業(yè)務宣傳促銷銷熱線業(yè)務基礎消費習慣消費信息客戶溝通服務產(chǎn)品傳記特征－＋－－－＋＋＋－－＋＋－客戶溝通通營業(yè)廳

營業(yè)員時間方便營業(yè)員主動送水營業(yè)員主動問候雜志和新業(yè)務營業(yè)員微笑服務業(yè)務辦理快捷到營業(yè)廳次數(shù)熱線轉(zhuǎn)人工率撥打熱線次數(shù)投訴次數(shù)渠道接觸次數(shù)＋－－－＋－＋＋＋＋＋＋＋＋－關懷對象象定位：：

針對對不同的的關懷方方案，精精準定位位關懷對對象客戶對象象定位關懷內(nèi)容容定位關懷方式式定位關懷標準準定位關懷反饋饋定位營業(yè)廳評分不滿意客戶群體——營業(yè)廳服務評價較為忠誠的客戶群體——在網(wǎng)年限回饋注：客戶對象以“營業(yè)廳滿意度指標低”為例進行說明全球通客戶群體——生日關懷08年重點針對三大類客戶進行針對性服務提升通過數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，，找到滿滿意度指指標和業(yè)業(yè)務指標標的內(nèi)在在關聯(lián)，，便于利利用業(yè)務務數(shù)據(jù)精精確定位位關懷對對象關懷方案案內(nèi)容之之一：：

基礎礎應用——“營業(yè)業(yè)廳服務務評價””工作思思路客戶對象定位關懷內(nèi)容定位關懷方式定位關懷標準定位關懷反饋定位12345重點應用擴展應用1、后臺數(shù)據(jù)處理，深入分析不滿意原因2、建立定期回復流程，各片區(qū)營業(yè)廳可以進行跟蹤回訪針對客戶咨詢、辦理的業(yè)務類型，向客戶下發(fā)特定知識短信，主動推薦電子渠道辦理方式及各項新產(chǎn)品后臺進行數(shù)據(jù)更新，不斷積累客戶信息，完善客戶服務知識庫1、營業(yè)廳投訴客戶2、客戶辦理完業(yè)務后觸發(fā)短信的評價體系中獲取到不滿意客戶針對兩類客戶建立“常態(tài)化”的客戶關懷體系主要通過“電話回訪”的方式獲取對客戶進行關懷1、回訪客戶不滿意原因2、跟蹤客戶對不滿意處理結(jié)果的反饋感知針對營業(yè)廳10086普通客戶群體建立“常態(tài)化”客戶關懷體系主要通過“短信互動”和客戶進行溝通交流注：后臺臺數(shù)據(jù)的的分析、、客戶信信息的積積累都在在經(jīng)分中中實現(xiàn)關懷方案案內(nèi)容之之一：：

基礎礎應用——“營業(yè)業(yè)廳服務務評價””執(zhí)行效效果分公司試點營業(yè)廳朝陽太陽宮營業(yè)廳海淀紫竹橋營業(yè)廳中心區(qū)西單中友營業(yè)廳南區(qū)崇文門營業(yè)廳西區(qū)新橋大街營業(yè)廳房山房山營業(yè)廳通州通胡大街營業(yè)廳順義順義營業(yè)廳大興大興營業(yè)廳昌平昌平營業(yè)廳平谷平谷營業(yè)廳懷柔懷柔營業(yè)廳密云密云營業(yè)廳延慶延慶營業(yè)廳一、試點點營業(yè)廳廳列表二、示例例：試點點案例結(jié)結(jié)果反饋饋營業(yè)廳名稱客戶評價的內(nèi)容次數(shù)回復率昌平營業(yè)廳很好

好

非本人辦理沒去過

回復內(nèi)容有誤

未回復昌平營業(yè)廳匯總

崇文門營業(yè)廳很好

好

未回復崇文門營業(yè)廳匯總

大興營業(yè)廳很好

好

非本人辦理沒去過

對服務人員服務態(tài)度不滿

回復內(nèi)容有誤

未回復大興營業(yè)廳匯總

三、示例例：整體體分析結(jié)結(jié)果時間年月日下發(fā)短信條數(shù)條客戶回復條回復率回復“很好”的人占比回復“好”的人占比回復“一般、差”的人占比回復“未去過”的人占比通過觸發(fā)發(fā)短信的的評價功功能，建建立客戶戶溝通渠渠道根據(jù)客戶戶辦理業(yè)業(yè)務，主主動推薦薦電子渠渠道辦理理方式及及各項新新服務對營業(yè)廳廳到訪不不滿意客客戶進行行回訪獲取不滿滿意客戶戶清單和和客戶建建議意見見通過知識識短信推推薦服務務產(chǎn)品，，以此分分流營業(yè)業(yè)廳壓力力深入分析析客戶不不滿原因因，改善善客戶體體驗關懷方案案內(nèi)容之之二：：

驚喜喜應用——“生日日關懷””工作思思路客戶對象定位關懷內(nèi)容定位關懷方式定位關懷標準定位關懷反饋定位12345重點應用擴展應用1、跟蹤客戶對北京移動“生日關懷”舉措的感知和體會2、收集客戶建議，后續(xù)進行不斷調(diào)整和改進根據(jù)客戶喜好發(fā)送主卡、副卡不同的生日、彩信1、跟蹤客戶感知2、積累客戶反饋信息1、全球通個人客戶（不含單位戶、免打擾、外籍）針對此客戶建立“差異化”的客戶關懷體系主要通過“短信”、“網(wǎng)站”的方式向客戶發(fā)送生日祝福短信，客戶登陸“網(wǎng)站”顯示個性化生日祝福1、客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務根據(jù)客戶喜好贈送不同的小禮品2、根據(jù)客戶喜好來發(fā)送不同祝福彩信延伸到全球通家庭成員建立“差異化”客戶關懷體系通過“短信”和家庭計劃中主卡、副卡發(fā)送其他成員生日提醒短信，注：后臺臺從經(jīng)分分精準定定位客戶戶，使用用經(jīng)分數(shù)數(shù)據(jù)獲取取客戶喜喜好信息息關懷方案案內(nèi)容之之二：：

驚喜喜應用——“生日日關懷””執(zhí)行效效果關懷方案案內(nèi)容之之三：：

創(chuàng)新新應用——“在網(wǎng)網(wǎng)年限回回饋”工工作思路路客戶對象定位關懷內(nèi)容定位關懷方式定位關懷標準定位關懷反饋定位12345重點應用擴展應用跟蹤客戶對北京移動“在網(wǎng)年限關懷”舉措的感知和反饋根據(jù)全球通客戶特點，重點策劃“全球通藝術季”1、追蹤回饋實施效果2、積累客戶反饋信息1、在網(wǎng)5年以上、全球通及VIP客戶2、在網(wǎng)3-5年的動感地帶客戶3、在網(wǎng)5年以上神州行客戶建立“多層次、立體式的”客戶關懷體系，根據(jù)各品牌入網(wǎng)年限分布特點及不同客戶群組，制定相應回饋計主要通過“短信”、“網(wǎng)站”的方式向客戶發(fā)送關懷回饋信息對不同品牌、不同類型客戶使用不同產(chǎn)品進行關懷如：充值卡；紀念品；“二維碼”消費兌換券延伸到全球通所有用戶建立“多層次、立體式的”客戶關懷體系通過“短信”、“直郵”“網(wǎng)站”等方式告知關懷內(nèi)容注：后臺臺從經(jīng)分分精準定定位客戶戶，使用用經(jīng)分數(shù)數(shù)據(jù)獲取取客戶喜喜好信息息關懷方案案內(nèi)容之之三：：

創(chuàng)新新應用——“在網(wǎng)網(wǎng)年限回回饋”執(zhí)執(zhí)行效果果注：后臺臺從經(jīng)分分精準定定位客戶戶，根絕絕客戶喜喜好設計計相應的的產(chǎn)品關懷效果果評估：：關懷方案案實施效效果分析析客戶關懷懷工作具具有常態(tài)態(tài)化、差差異化的的特點，，其覆蓋蓋客戶的的信息具具有豐富富的業(yè)務務內(nèi)涵和和重要的的分析價價值?？蛻絷P懷懷工作所所覆蓋的的客戶群群體特征征分析；；服務營銷銷活動對對客戶滿滿意度提提升的效效果分析析；服務營銷銷活動帶帶來的業(yè)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)的壓力力分析;關懷效果果評估：：不滿意客客戶管理理在不滿意意客戶管管理模塊塊中，負負責滿意意度指標標考核的的各決策策分析人人員通過過經(jīng)分系系統(tǒng)的不不滿意客客戶管理理下載其其關注的的不滿意意客戶名名單，同同時分析析調(diào)研不不滿意客客戶的真真實行為為軌跡和和客戶接接觸記錄錄，實現(xiàn)現(xiàn)對不滿滿意客戶戶的管理理和監(jiān)控控。針對客戶戶關懷活活動開展展客戶調(diào)調(diào)研，發(fā)發(fā)掘不滿滿意客戶戶，并進進行客戶戶回訪，，以探知知客戶關關懷方案案的不足足，以進進行方案案的改進進；另一一方面，，通過經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)自動整整理不滿滿意客戶戶名單，，分析其其真實行行為軌跡跡和客戶戶接觸記記錄，有有針對性性的對不不滿意客客戶進行行二次關關懷。提綱項目背景景建設思路路實施案例例成果總結(jié)結(jié)模型介紹紹未來展望望工作成效效—滿意意度指標標提升滿意度數(shù)數(shù)據(jù)截至至年月顯著效果果：年比如，““在網(wǎng)年年限回饋饋”方案案中的全全球通““藝術季季”活動動，參與與人群比比較多樣樣，其中中近人參參與積分分兌換藝藝術季門門票，投投訴客戶戶回訪回回饋近人人，服務務業(yè)務客客戶需求求調(diào)研累累計參加加近人，，奧運簽簽名活動動累計參參加近人人，家庭庭計劃促促銷近人人辦理，，集團客客戶回饋饋近人，，服務產(chǎn)產(chǎn)品體驗驗累計參參與近人人，整體體參與活活動的客客戶群近近人次，，可以說說都是全全球通的的核心客客戶。通過這些些手段，，影響到到了最大大數(shù)量的的全球通通的用戶戶，提高高了他們們的滿意意度，打打造了““圈子””忠誠。。有效利用用數(shù)據(jù)打造核心心客戶群群忠誠度度所有參與與活動或或者進行行咨詢的的客戶都都納入數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理，以以此更精精準的掌掌握客戶戶喜好，，為與客客戶做最最有效溝溝通建立立基礎工作成效效—客戶戶忠誠度度提升所有客戶戶關懷活活動都有有效利用用經(jīng)分系系統(tǒng)，通通過對客客戶的深深度認知知，精準準鎖定客客戶，打打造“圈圈子忠誠誠客戶””，使得得北京移移動客戶戶忠誠度度提升了了個百分分點有效影響客戶良好傳播效果圍繞全球球通藝術術季的新新聞亮點點，北京京移動從從不同角角度，采采用不同同方式，，發(fā)布篇篇稿件，，集中于于平面和和網(wǎng)絡，，對媒體體合作形形式也較較為全面面，先后后在全球球通雜志志和進行行了合作作，開辟辟了專題題區(qū)域，，同時，，還舉辦辦了藝術術沙龍。。平面媒媒體有效效傳播量量為萬人人次，網(wǎng)網(wǎng)絡媒體體共吸引引萬人次次的點擊擊量，全全球通藝藝術季已已經(jīng)取得得了很好好的傳播播效果，，得到了了社會各各界人士士的廣泛泛關注。。年通過特特色的亮亮點應用用，對移移動服務務品牌起起到了很很好的傳傳播作用用，有效效打造了了移動影影響力來自網(wǎng)絡絡的聲音音工作成效效—品牌牌影響力力提升“生日關關懷”活活動從月月至月覆覆蓋萬全全球通客客戶，““營業(yè)廳廳服務評評價”從從月月覆覆蓋近萬萬客戶，，“在網(wǎng)網(wǎng)年限回回饋”覆覆蓋了萬萬符合條條件的移移動客戶戶，讓客客戶感受受到移動動的貼心心關懷，，不僅提提高了客客戶滿意意度，而而且使品品牌與客客戶在心心靈上有有交流，，增強了了客戶對對移動品品牌的認認知。1391032****：在以人為本理念倡導的社會.使用戶感到除利益以外的關愛！1390100****：很感動，感到了你們的溫暖。這個號伴隨我有十五年了。你們的祝福還將永遠伴隨著我。1391057****：謝謝您的關心與關祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘記了，感謝您提醒了我，給了我把好朋友聚在一起的機會。1350139****：移動公司想的很周全，當生日的那天到來的時候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續(xù)讓你們的服務做更人性化。1391006****：我很高興成為貴公司的生日祝福的首批客戶，生日祝福發(fā)于早晨會帶給客戶一天的幸運! 1350125****：挺暖人心的。說明移動能夠用心從細微之處服務客戶！工作成效效—帶動動其他業(yè)業(yè)務發(fā)展展北京移動動各類客客戶關懷懷方案實實施過程程中采用用了創(chuàng)新新的營銷銷方式，，例如：：營業(yè)廳廳短信評評價方案案中，通通過知識識短信介介紹全球球通家庭庭計劃、、全球通通藝術季季，進行行服務業(yè)業(yè)務需求求調(diào)研等等，分流流營業(yè)廳廳服務壓壓力，帶帶動電子子渠道發(fā)發(fā)展，延延伸品牌牌價值等等，取得得了突出出的成果果，新推推業(yè)務辦辦理人數(shù)數(shù)增長顯顯著。有針對性地向客戶推薦關注度高且需求量大的服務業(yè)務和產(chǎn)品，實現(xiàn)以客戶需求為導向的一對一精準溝通，參與短信調(diào)研的全球通客戶近30000人全球通服務業(yè)務需求調(diào)研提升網(wǎng)站活躍度，豐富積分產(chǎn)品截止到9月份，全球通藝術季各類劇目累計兌換積分7936000分，回收服務成本，拉動了網(wǎng)站注冊量和活躍度的提升。全球通用戶除了常規(guī)的積分兌換禮品外，還可用優(yōu)惠積分兌換藝術季門票，既滿足了客戶的藝術需求，又擴展了積分產(chǎn)品的豐富性與多樣化成效1成效2服務和營營銷緊密密結(jié)合，，提高服服務水平平的同時時，帶動動業(yè)務迅迅速增長長塑造全新的

服務文化品牌行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)中高端客戶溝通將文化融于品牌，形成自己的獨特藝術魅力而成為一個全新的服務文化品牌首次以藝術文化為溝通平臺，結(jié)合社會文化熱點，開創(chuàng)通信服務行業(yè)多維度回饋服務新領域滿足中高端客戶增值服務需求，提高中高端客戶保有率全國范圍內(nèi)

推廣應用本次活動舉辦得到了集團公司的充分肯定與支持，并將在全國范圍內(nèi)進行推廣應用創(chuàng)新點：：關懷模模式的創(chuàng)創(chuàng)新年實現(xiàn)了了“關懷懷模式””的創(chuàng)新新，如““藝術季季活動””、“家家庭成員員生日關關懷”““在網(wǎng)年年限關懷懷”、關懷時時機的創(chuàng)創(chuàng)新：針對“年年月日””推出““奧運彩彩信明信信片”，，有效滿滿足了客客戶需求求，節(jié)約約服務成成本、關懷產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)創(chuàng)新：由原有““充值卡卡”關懷懷延伸到到“藝術術季門票票”，““二維碼碼電子兌兌換券””、“奧奧運彩信信明信片片”等，，實現(xiàn)了了關懷產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)創(chuàng)新、關懷渠渠道的創(chuàng)創(chuàng)新：實現(xiàn)了多多渠道的的客戶關關懷由原原有的““外呼””渠道逐逐漸拓展展到“短短信”、、“網(wǎng)站站”，并并逐步形形成與客客戶的互互動溝通通模式針對不同同的客戶戶需求，，提供不不同的關關懷標準準和方式式創(chuàng)新點：：關懷標標準的創(chuàng)創(chuàng)新關懷標準準定位模型算法法使用了解解客戶滿滿意度指指數(shù)，使使用費耐耐爾邏輯輯模型，，構(gòu)建北北京移動動模型，，確定北北京移動動關鍵提提升指標標和方法法對客戶消消費行為為和客戶戶滿意度度指標進進行相關關分析，，實現(xiàn)了了分析指指標的創(chuàng)創(chuàng)新，以以往都是是對客戶戶消費行行為進行行分析，，此次重重點和滿滿意度指指標進行行分析，，發(fā)現(xiàn)其其中客戶戶深度消消費行為為和滿意意度指標標之間關關系年實現(xiàn)了了“關懷懷支撐””的創(chuàng)新新，第一一次經(jīng)分分系統(tǒng)，，通過對對滿意度度的深度度認知，，確定客客戶關懷懷重點及及關懷對對象，并并經(jīng)分系系統(tǒng)分析析進行方方案執(zhí)行行效果評評估創(chuàng)新點：：關懷支支撐的創(chuàng)創(chuàng)新全國經(jīng)營營分析系系統(tǒng)首次次上線運運行的客客戶滿意意度分析析專題!全國首次將將全省客戶戶滿意度調(diào)調(diào)研數(shù)據(jù)實實現(xiàn)化管理理和維護!全國首次將將定性指標標進行泛量量化管理，，不僅為客客戶服務部部門發(fā)現(xiàn)客客服規(guī)律、、精確服務務創(chuàng)造了有有力支撐平平臺，也能能為業(yè)務部部門的產(chǎn)品品體系設計計、產(chǎn)品功功能設計、、服務活動動策劃和評評估等各個個方面帶來來豐富的信信息。關懷以“人人”為本，，從客戶需需求出發(fā)，，深刻認知知客戶是前前提不同客戶群群體的需求求差異較大大，我們對對客戶更細細致的認知知，更人性性化的服務務，可以帶帶來客戶高高度的反饋饋和評價好的效果都都是源于對對客戶的深深度認知確定工作目目標和重點點，使工作作效果盡可可能“四兩兩撥千斤””有理論的指指導才能實實現(xiàn)“未雨雨綢繆”，，而不至于于“亂了陣陣腳”，在理論指導導下，抓住住關鍵問題題，剖析問問題本質(zhì)，，掌握客戶戶服務工作作的主動權(quán)權(quán)年北京移動動客戶關懷懷工作經(jīng)驗驗分享提綱項目背景建設思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望簡介客戶滿意度度指數(shù)（，，）———年，美美國密歇根根大學商學學院質(zhì)量研研究中心的的科羅斯··費耐爾（（）博士士總結(jié)了理理論研究的的成果，提提出把顧客客期望、購購買后的感感知、購買買的價格等等方面因素素組成一個個計量經(jīng)濟濟學模型，，即費耐爾爾邏輯模型型。這個模模型把顧客客滿意度的的數(shù)學運算算方法和顧顧客購買商商品或服務務的心理感感知結(jié)合起起來。以此此模型運用用偏微分最最小二次方方求解得到到的指數(shù)，，就是顧客客滿意度指指數(shù)。美國顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)（）也依依據(jù)此指數(shù)數(shù)而來，它它是根據(jù)顧顧客對在美美國本土購購買、由美美國國內(nèi)企企業(yè)提供或或在美國市市場上占有有相當份額額的國外企企業(yè)提供的的產(chǎn)品和服服務質(zhì)量的的評價，通通過建立模模型計算而而獲得的一一個指數(shù)，，是一個測測量顧客滿滿意程度的的經(jīng)濟指標標。由于到目前前為止這種種方法仍然然是衡量產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量最最為全面的的方法，并并且瑞典、、美國的經(jīng)經(jīng)驗已證明明了其測量量結(jié)果對于于國民經(jīng)濟濟的重要性性。因此，，截至年，，歐盟各國國、韓國等等個國家都都紛紛開始始了本國顧顧客滿意度度指數(shù)測評評體系的構(gòu)構(gòu)建工作。。我國滿意度度指數(shù)測評評體系的建建立我國的滿意意度指數(shù)（（）測評體體系的建立立起步較晚晚，是在參參照和借鑒鑒美國用戶戶滿意度指指數(shù)方法（（）的基礎礎上，根據(jù)據(jù)中國國情情和特點而而建立的具具有我國特特色的質(zhì)量量評測方法法。截至年，我我國國家級級的顧客滿滿意度評測測僅包括鋼鋼鐵、煤炭炭、房產(chǎn)、、汽車、等等少數(shù)幾個個行業(yè)，與與國外起步步較早的國國家相比，，無論是深深度還是廣廣度都存在在明顯的差差距，尚不不足以對國國內(nèi)整體經(jīng)經(jīng)濟起到宏宏觀指導作作用和發(fā)揮揮經(jīng)濟增長長速度“晴晴雨表”的的預測預報報作用。目前，移動動通信、家家電等行業(yè)業(yè)的用戶滿滿意度指數(shù)數(shù)評測的籌籌備工作已已經(jīng)展開。。近幾年來來，我國質(zhì)質(zhì)量界和經(jīng)經(jīng)濟界的工工作者已經(jīng)經(jīng)完成了大大量基礎工工作，覆蓋蓋國內(nèi)主要要行業(yè)的滿滿意度指數(shù)數(shù)系列測評評體系在不不遠的將來來即將建立立完成。屆屆時，將對對護航我國國經(jīng)濟的健健康有序發(fā)發(fā)展發(fā)揮更更大作用。。年北京移動動客戶關懷懷使用了滿滿意度指標標測評模型型應用舉例說說明通過顧客滿滿意指標體體系，可以以實現(xiàn)以下下幾方面的的用途:測定企業(yè)過過去與目前前經(jīng)營管理理水平的變變化，分析析競爭對手手與本企業(yè)業(yè)之間的差差距了解顧客的的想法，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客的的潛在要求求，明確顧顧客的需要要、需求和和期望檢查企業(yè)的的期望，以以達到顧客客滿意和提提高顧客滿滿意度，有有利于制定定新的質(zhì)量量或服務改改進措施，，以及新的的經(jīng)營發(fā)展展戰(zhàn)略與目目標明確為達到到顧客滿意意，企業(yè)在在今后應該該做什么；；是否應該該轉(zhuǎn)變經(jīng)營營戰(zhàn)略或經(jīng)經(jīng)營方向，，從而緊隨隨市場的變變化而變化化增強企業(yè)的的市場競爭爭能力和企企業(yè)盈利能能力有些我們是是可以知道道的，即可可以通過調(diào)調(diào)查得到的的，比如顧客對某商商品的外在在質(zhì)量是否否滿意顧客對售后后服務是否否滿意顧客對某商商品的期望望是否滿足足顧客對某商商品是否抱抱怨顧客還會不不會再買該該品牌顧客對于某某商品和理理想的差距距有多大……因此需要數(shù)數(shù)學模型來來描述這些些關系但有些我們們是不容易易知道的，，比如顧客對某商商品如何和和怎么滿意意品牌對該商商品起正面面還是負面面作用顧客的抱怨怨和什么有有關滿意與否和和忠誠與否否有什么關關系各種品牌在在各方面有有什么差距距感知和預測測價值對滿滿意的影響響……滿意度指標標測評體系系年北京移動動結(jié)合“費費耐爾”模模型建立北北京移動滿滿意度指標標測評體系系感知質(zhì)量預期質(zhì)量客戶滿意度度（）客戶忠誠感知價值品牌形象－－－客戶抱怨與理想之距離總體滿意度與其他品牌距離與期望之距離總體預期質(zhì)量品牌總體印象品牌特征顯著度價格質(zhì)量比回頭可能性質(zhì)量價格比價格承受度在網(wǎng)年限總體感知質(zhì)量響應性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量客戶投訴客戶建議－！提綱項目背景建設思路實施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望未來的關懷懷爭取實現(xiàn)現(xiàn)實時關懷懷（場景））自動營銷即時營銷精確營銷尊敬的客戶戶，您的手手機余額僅僅剩元，為為了不影響響您的通話話，請及時時充值。您您最近的營營業(yè)廳在火火車站北口口向西米，，您還可以以選擇空中中充值。尊敬的客戶戶，為了不不漏接重要要電話，我我們推薦您您開通來電電提醒功能能，請發(fā)送送至，詳情情可咨詢。。尊敬的客戶戶，手機漫漫游費已經(jīng)經(jīng)與年月日日起下調(diào)，，漫游主叫叫元分，被被叫元分，，撥打最低低優(yōu)惠至元元分。場景一是一位銷售售，的時間間在旅途中中度過，目目前正在火火車站候車車。分析通過網(wǎng)絡數(shù)數(shù)據(jù)檢測到到在火車站站附近，同同時確認是是一位高價價值用戶，，掃描到起起話費余額額已經(jīng)處于于預警狀態(tài)態(tài)，同時還還發(fā)現(xiàn)未開開通來電提提醒功能，，并且通過過以往的挖挖掘分析得得到是一位位商務人士士的概率較較大，斷定定即將開始始一次新的的旅途。營銷通過深度分分析，針對對的具體需需求以及偏偏好，通過過或者短信信給予話費費預警提醒醒，以及漫漫游資費調(diào)調(diào)整說明，，并且同時時推薦來電電提醒的功功能＋＋客戶關懷呼叫中心網(wǎng)關客戶未來的關懷懷爭取實現(xiàn)現(xiàn)實時關懷懷（場景））尊敬的客戶，移動公司將于2008年6月10日開展周杰倫Fans聚會，屆時到場Fans將獲得由移動公司提供的精美禮品，地點在經(jīng)三路36號。詳情請咨詢10086或登陸河南移動網(wǎng)站。尊敬的客戶，您還不是無線音樂俱樂部會員，推薦您開通此業(yè)務…………場景二周六晚上19：30，周杰倫演唱會在人民劇院舉行，Kerry早早來到場地，聽完了整個演唱會。分析通過基站覆蓋定位到人民劇院，通過外部數(shù)據(jù)獲知演唱會的時間和地點，搜索到Kerry在此期間長時間逗留，同時查找到Kerry多次的手機鈴聲是周杰倫的歌曲，斷定Kerry是一名周杰倫的Fans，同時是一名音樂愛好者。營銷通過深度分析，定位到下個月10號將組織舉行周杰倫Fans聚會活動，同時發(fā)現(xiàn)Kerry并不是無線音樂俱樂部會員。針對Kerry的具體需求以及偏好，通過10086或者短信及時告知Kerry此訊息，并且同時推薦Kerry參加無線音樂俱樂部自動營銷即時營銷精確營銷＋＋客戶關懷呼叫中心網(wǎng)關客戶項目組成員員序號姓名部門主要工作內(nèi)容范云軍副總經(jīng)理確定項目研究方向和框架范冰總經(jīng)理助理確定項目研究方向和框架王建茹客戶服務部負責項目總體推進，確定項目推廣應用范圍杜潤新客戶服務部負責推進總體項目推廣應用陳德永客戶服務部負責整合協(xié)調(diào)資源，控制項目總體實施進度譚云峰客戶服務部負責項目規(guī)劃，確定項目需求，組織實施推廣應用陳起躍客戶服務部負責推進項目推廣應用樊海嵐客戶服務部負責研究分析項目需求，設計搭建框架與流程，提出開發(fā)需求，負責項目實施及推廣應用。張卉客戶服務部負責項目推廣應用執(zhí)行邊雯客戶服務部負責項目推廣應用執(zhí)行苗橋業(yè)運中心負責總體控制項目開發(fā)進展，協(xié)調(diào)開發(fā)資源章瑋業(yè)運中心負責協(xié)調(diào)開發(fā)資源，確定實施開發(fā)進度田長江業(yè)運中心負責項目開發(fā)實施及應用上線王艷紅業(yè)運中心負責項目開發(fā)實施及應用上線9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:30:3904:30:3904:3012/31/20224:30:39AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:30:3904:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:30:3904:30:3904:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:30:3904:30:39December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:30:39上上午午04:30:3912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:30上午午12月-2204:30December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/314:30:4004:30:4031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:30:40上上午4:30