景區(qū)服務(wù)與管理電子教案

第四章景區(qū)商業(yè)服務(wù)[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1．了解娛樂服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)，研究如何策劃娛樂產(chǎn)品。2．分析購物在旅游景區(qū)中的地位、作用，研究如何營(yíng)造一個(gè)合理的購物環(huán)境。3．了解景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，分析如何進(jìn)行餐飲服務(wù)的管理。4．掌握景區(qū)住宿服務(wù)的類型及基本要求。第一節(jié)景區(qū)娛樂服務(wù)一、景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容（一）景區(qū)娛樂的含義景區(qū)娛樂服務(wù)是借助景區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備向游客提供的各種表演及參與性活動(dòng)，其目的是為了讓游客得到視覺和身心的愉悅。（二）景區(qū)娛樂服務(wù)項(xiàng)目1．小型常規(guī)娛樂項(xiàng)目小型常規(guī)娛樂是指景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂設(shè)施與活動(dòng)，由于規(guī)模較小，占用的員工也少，游客每次得到的娛樂時(shí)間也不長(zhǎng)。這種娛樂項(xiàng)目又可以分為以下三大類：（1）表演演示類（2）游戲游藝類（3）參與健身型（1）表演演示類表演演示主要是旅游景區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)氐乃囆g(shù)特色、民俗風(fēng)情、動(dòng)植物資源等組織的各種活動(dòng)。其目的是為了向游客展示當(dāng)?shù)氐穆糜翁厣?，宣傳景區(qū)的旅游文化，并讓游客體會(huì)到原汁原味的民族風(fēng)情。（2）游戲游藝類游戲游藝類是旅游景區(qū)為了營(yíng)造其熱鬧氛圍而定期舉行的一些街頭舞蹈、秧歌舞及其它一些民族舞蹈等活動(dòng)。（3）參與健身型2．大型主題娛樂（1）舞臺(tái)豪華型（2）花會(huì)隊(duì)列型（3）分散薈萃型深圳歡樂谷的游行隊(duì)伍二、景區(qū)娛樂服務(wù)的特點(diǎn)（一）休閑性（二）挑戰(zhàn)性（三）刺激性（四）新穎性（五）時(shí)代性案例：2006年12月17日，澳門受到了全球極限運(yùn)動(dòng)愛好者的熱切關(guān)注。就在這一天，澳門旅游塔，高達(dá)233米的塔頂，創(chuàng)下世界最高“蹦極跳”的世界記錄?！氨臉O跳之夫”AJHackett打破他個(gè)人于1998年所創(chuàng)的“從建筑物躍下之最高笨豬跳”的世界記錄。三、景區(qū)娛樂服務(wù)管理（一）表演及主題娛樂服務(wù)的管理1．整合協(xié)調(diào)原則2．主題鮮明，體現(xiàn)文化底蘊(yùn)原則3．個(gè)性化原則4．效益性原則（二）景區(qū)自助游樂服務(wù)的管理1．保證各類游樂設(shè)施、設(shè)備的完好2．進(jìn)行專業(yè)化人員管理3．做好游樂項(xiàng)目的配套服務(wù)工作第二節(jié)景區(qū)購物服務(wù)旅游，購物同樣精彩！一、景區(qū)購物服務(wù)的地位和作用（一）景區(qū)購物含義的界定本節(jié)對(duì)景區(qū)購物含義的界定主要借鑒世界旅游組織關(guān)于旅游購物的說法，旅游購物是“為旅游做準(zhǔn)備或者旅途中購買商品的總和，其中包括對(duì)衣服、工具、紀(jì)念品、珠寶、玩具、報(bào)刊書籍、音像資料、美容及個(gè)人物品和藥品等的購買；不包括任何一類游客出于商業(yè)目的而作的購買，即為了轉(zhuǎn)賣而作的購買?！保ǘ┵徫镌诼糜尉皡^(qū)中的地位和作用1．購物是景區(qū)旅游市場(chǎng)的重要組成部分2．購物是景區(qū)創(chuàng)收的重要來源3．購物旅游資源是景區(qū)發(fā)展?jié)摿艽蟮穆糜钨Y源4．購物是提高景區(qū)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素之一5．旅游購物能夠增加當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖?，提高就業(yè)水平，并能帶動(dòng)景區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展二、旅游商品的內(nèi)容

旅游商品與一般商品有什么不同？

旅游商品的購買者必須是旅游者；旅游商品必須是專門為旅游者設(shè)計(jì)的，而且要具有景區(qū)的地方特色或民族特色；旅游商品的購買行為必須是發(fā)生在旅游者的旅途之中或者旅游目的地。（二）旅游商品的特點(diǎn)1．紀(jì)念性2．地域性和民族性3．藝術(shù)性4．便攜性5．實(shí)用性西蘭卡普（三）旅游商品的類型1．旅游紀(jì)念品旅游紀(jì)念品是一個(gè)地方文化和風(fēng)物的縮影，是旅游中不可或缺的一項(xiàng)內(nèi)容。江西景德鎮(zhèn)瓷器天津泥人張2．旅游用品旅游用品是旅游者在旅途中所購買的日常生活用品，它主要是為了滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的日常需要，所以是旅游者外出的必需品。包括服飾和旅游專用品兩大類。3．旅游消耗品旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有兩類：飲食用品和日常用品。飲食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、飲料、當(dāng)?shù)靥厣〕缘?。三、景區(qū)購物環(huán)境的營(yíng)造（一）景區(qū)購物環(huán)境的概念景區(qū)購物環(huán)境是景區(qū)內(nèi)圍繞購物活動(dòng)存在的，并影響著購物活動(dòng)結(jié)果的一切外部條件的總和。它包括與購物活動(dòng)相關(guān)的一切政策、法規(guī)、人文、社會(huì)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的因素，這些因素相互作用、相互影響而形成一個(gè)有機(jī)整體，是旅游購物健康發(fā)展的支持和保障體系。（二）景區(qū)購物設(shè)施1．旅游產(chǎn)品專營(yíng)店2．旅游產(chǎn)品附屬商店3．旅游產(chǎn)品兼營(yíng)商店（三）景區(qū)購物環(huán)境的營(yíng)造1．外部環(huán)境首先，景區(qū)旅游購物的發(fā)展要有一個(gè)良好的政策環(huán)境。再次，人文環(huán)境也是景區(qū)購物發(fā)展的一個(gè)不可缺少部分。最后，創(chuàng)造一個(gè)有利于區(qū)可持續(xù)發(fā)展的良性生態(tài)環(huán)境。

2．內(nèi)部環(huán)境景區(qū)購物的內(nèi)部環(huán)境主要指景區(qū)內(nèi)購物網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、購物設(shè)施的配備、購物氛圍的營(yíng)造等。第三節(jié)景區(qū)餐飲服務(wù)一、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（一）消費(fèi)水平高其一，景區(qū)餐飲的經(jīng)營(yíng)成本高。其二，受旅游景區(qū)淡旺季的影響。其三，旅游景區(qū)對(duì)餐飲服務(wù)的特殊要求，也無意中抬高了景區(qū)餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)成本。

（二）季節(jié)性強(qiáng)首先，受自然因素的制約，一年之中春夏秋冬的更替會(huì)導(dǎo)致旅游熱點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。其次，受節(jié)慶活動(dòng)的影響。最后，景區(qū)餐飲受假日的影響也較大。（三）具有地方性周莊萬山豬蹄（四）具有快捷性旅游景區(qū)接待的通常都是大批量的團(tuán)隊(duì)游客，因此，快捷性是景區(qū)餐飲的必然要求。

（五）經(jīng)營(yíng)方式靈活景區(qū)內(nèi)餐飲多采用的是承包經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)及自主經(jīng)營(yíng)等形式，經(jīng)營(yíng)方式很靈活。

二、景區(qū)餐飲服務(wù)的管理（一）景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求1．合理的價(jià)格2．干凈衛(wèi)生的飲食環(huán)境3．高質(zhì)量的特色食品4．優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)（二）景區(qū)餐飲服務(wù)管理原則1．景區(qū)餐飲部門的設(shè)置不應(yīng)破壞景觀2．景區(qū)餐飲不能污染環(huán)境案例：

世界文化遺產(chǎn)“復(fù)真觀”竟改成三星級(jí)賓館復(fù)真觀又名太子坡，為明代敕建的武當(dāng)八觀之一。從2001年開始，武當(dāng)山文管所在“復(fù)真觀”內(nèi)大興土木，對(duì)部分古建筑按三星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造、擴(kuò)建，對(duì)外提供吃、住、游、購、娛全方位服務(wù)。復(fù)真觀里，竟然出現(xiàn)了一個(gè)由古建筑改建而成的三星級(jí)賓館——“太子養(yǎng)生堂”。你怎樣看待如此改造？第四節(jié)景區(qū)住宿服務(wù)一、景區(qū)住宿服務(wù)的類型（一）星級(jí)酒店類服務(wù)（二）自助或小型旅館類服務(wù)（三）特色小屋類服務(wù)（四）露營(yíng)類服務(wù)二、景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃（一）景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的數(shù)量和檔次景區(qū)住宿設(shè)施一般分為高、中、低三個(gè)檔次。為了適合游客的不同消費(fèi)水平，景區(qū)住宿設(shè)施的檔次應(yīng)多元化。

（二）景區(qū)住宿設(shè)施的選址與布局首先，重點(diǎn)突出，特色鮮明原則。其次，協(xié)調(diào)一致，生態(tài)建筑優(yōu)先原則。最后，符合客流規(guī)律原則。案例：北京香山飯店香山飯店由國(guó)際著名美籍華裔建筑設(shè)計(jì)師貝聿銘先生主持設(shè)計(jì)。飯店位于北京西山風(fēng)景區(qū)的香山公園內(nèi)，坐擁自然美景，四時(shí)景色各異；依傍皇家古跡，人文積淀厚重。（三）景區(qū)住宿設(shè)施的類型與功能在規(guī)劃景區(qū)的住宿設(shè)施時(shí)，要根據(jù)景區(qū)的客源特點(diǎn)，設(shè)置不同類型與