aej-1129-太平洋保險區(qū)域拓展-客戶開拓-區(qū)域服務(wù)篇

總公司個人業(yè)務(wù)部客戶開拓

—區(qū)域服務(wù)篇撰寫黃文娟時間2008年7月11日修訂1時間2008年月日修訂2時間2008年月日校對1時間2008年月日校對2時間2008年月日定稿時間2008年月日注：1、此版本為未定稿，不作為標(biāo)準(zhǔn)課程傳承。2、版權(quán)歸總公司個險部所有，請勿外傳。講師介紹常見兩種類型的行銷人員：獵戶型農(nóng)夫型面對日益成熟的城市保險市場，我們選擇做哪種類型的行銷人員？像農(nóng)夫一樣耕好自己的“田”課程大綱區(qū)域服務(wù)理念區(qū)域服務(wù)范疇區(qū)域開拓方案區(qū)域服務(wù)檢視一、區(qū)域服務(wù)理念區(qū)域制是區(qū)域?qū)T對自己的整個轄區(qū)的所有住戶進(jìn)行有計劃地經(jīng)營和開拓，把區(qū)域內(nèi)的所有家庭都變成我們的忠誠客戶。區(qū)域服務(wù)是區(qū)域?qū)T主要工作項(xiàng)目之一，準(zhǔn)確領(lǐng)悟區(qū)域服務(wù)理念是做好區(qū)域服務(wù)的基礎(chǔ)。正確認(rèn)識區(qū)域制區(qū)域服務(wù)會給我們帶來什么？研討：服務(wù)件

是服務(wù)專員的基礎(chǔ)客戶群之一，公司定期分派給專員的服務(wù)件。區(qū)域服務(wù)范疇

公司為專員指定的整個服務(wù)區(qū)域，服務(wù)對象是轄區(qū)所有的住戶，也就是轄區(qū)中的任何一個人。二、區(qū)域服務(wù)范疇兩個重要觀念

在公司指定的區(qū)域內(nèi)指定服務(wù)的太平洋客戶其他的太平洋客戶已購保險的客戶未購買保險的客戶基本要求——一個都不能少用心照顧服務(wù)件，達(dá)到每件保單按期繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)保單延續(xù)。專業(yè)要求——忠誠客戶通過長期、誠信服務(wù)，獲得客戶的信任；根據(jù)客戶情況的變化，使客戶不斷完善家庭保障；成為客戶的朋友，客戶愿意幫助我們成功，把我們推薦給他的親屬、朋友、鄰居、同事。

A類客戶（指定服務(wù)的太平洋客戶）B類客戶（其他太平洋客戶）基本要求——尊重、支持已有保險代理人言談舉止間讓客戶感覺我們與已有保險代理人是一個團(tuán)隊，共同維護(hù)太平洋的品牌。專業(yè)要求——正確看待服務(wù)重疊服務(wù)專員與原有保險代理人的服務(wù)重疊不是競爭關(guān)系，而是增強(qiáng)關(guān)系；在已有保險代理人無法及時給客戶提供服務(wù)的時候，服務(wù)專員要不計名利服務(wù)客戶，因?yàn)榉?wù)專員在區(qū)域的個人品牌是建立在公司的品牌之上。

C類客戶（已購保險的客戶）基本要求——遵守職業(yè)操守

不用本公司商品與客戶已購買的商品進(jìn)行比較，不批評、指責(zé)同業(yè)公司及人員，以免客戶對行業(yè)產(chǎn)生不良印象。專業(yè)要求——正確看待服務(wù)重疊

服務(wù)重疊是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是讓客戶享有更好商品與服務(wù)的前題；我們對C類客戶的服務(wù)，是讓客戶有更多的選擇權(quán)，是保障客戶權(quán)益，是我們對區(qū)域客戶的責(zé)任；今天金融行業(yè)間的商品同質(zhì)化競爭也越為激勵，當(dāng)客戶有更多的保險公司服務(wù)及商品選擇時，客戶選擇保險而非其它的金融商品的可能性越大。D類客戶（未購買保險的客戶）基本要求——宣傳保險觀念與公司品牌

一旦接觸到此類客戶，要及時建立FC，并贈送保險理念與公司的宣傳資料。專業(yè)要求——堅持敲石頭的精神

此類客戶若不是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因，多是較為理性、固執(zhí)或?qū)ΡｋU有偏見。對于此類客戶的拜訪，服務(wù)專員要準(zhǔn)備更為精美的行銷媒體，回答客戶的問題要考慮更為全面、專業(yè)，并持之以恒地拜訪。此類客戶一旦購買往往是出自對我們、對保險、對公司真正的認(rèn)同，會是我們很好的協(xié)力。三、區(qū)域開拓方案入?yún)^(qū)前置動作入?yún)^(qū)初步動作入?yún)^(qū)普耕動作入?yún)^(qū)深耕動作（一）入?yún)^(qū)前置動作——了解自己的服務(wù)區(qū)域1、繪制區(qū)域地圖2、盤點(diǎn)小區(qū)資源1、繪制區(qū)域地圖從網(wǎng)絡(luò)下載服務(wù)區(qū)域的地圖，實(shí)地走訪，核對地圖信息，并標(biāo)明重要信息。A、標(biāo)明主要街道、標(biāo)志性建筑名稱、門牌號B、標(biāo)明住宅小區(qū)名稱，并說明建成時間C、標(biāo)明單位、公司、工廠等名稱D、標(biāo)明學(xué)校、醫(yī)院、公園、圖書館等公共設(shè)施名稱E、標(biāo)明派出所、法院、政府大樓等政府機(jī)關(guān)F、公交路線及站點(diǎn)和平公寓中山北路190號新平小區(qū)平型關(guān)路190號和田公寓中山北路205號黃山小區(qū)（工地）中山北路207號和平路黃山路18號黃山路88號上海拉鏈廠黃山路32號雙喜配貨中心平型關(guān)路200號幸福家園（工地）中山北路207號醫(yī)療檢測中心宏興路100號52路西寶興站宏興路平山小區(qū)平型關(guān)路227號倉儲購物中心宏興路44號2、盤點(diǎn)小區(qū)資源和田小區(qū)（1998年）（3幢，126戶）1號樓6層36戶2號樓9層54戶3號樓6層36戶上海拉鏈廠（1982年）（2幢，約200余人）1號樓6層約120人2號樓3層約80人倉儲購物中心（2003年）（2幢，約400余人）1號樓6層約220人2號樓4層約180人了解各類小區(qū)、工廠、商業(yè)樓、寫字樓的幢數(shù)、總戶數(shù)以及每幢的層數(shù)、每層的戶數(shù)或工作人員數(shù)，入住時間或建成時間；了解各街道的商業(yè)情況。和平路沿街一層120個店面，以服裝店為主；沿街二層80個店面，以中檔餐廳為主。（二）入?yún)^(qū)初步動作——預(yù)熱服務(wù)區(qū)域1、信函投遞造勢2、重點(diǎn)對象拜訪區(qū)域經(jīng)營由點(diǎn)到線1、信函投遞造勢服務(wù)專員可準(zhǔn)備大量的公司推薦函，介紹公司、區(qū)拓制、自己及所能給客戶提供的服務(wù)；因郵寄容易丟失，服務(wù)專員可采用自己投放的方式；為了使郵件更易引起客戶的興趣，可以在郵件中附帶有公司標(biāo)志的小禮品。附上小禮品，1、信函投遞造勢公司推薦函的目的不是為了讓客戶主動打電話咨詢保險，而是為我們親自的拜訪鋪路；

你好！我是太平洋保險幸福小區(qū)的服務(wù)專員，上周我給你寄了一封公司的推薦函，上面有我的介紹，這是我的服務(wù)證，請您核對一下。打擾你十分鐘，公司要求我在這個小區(qū)抽取二十個家庭進(jìn)行公司服務(wù)的調(diào)查。為了感謝您的調(diào)查，公司另外還有一份禮品送給您！一定要在信件投遞的半個月內(nèi)進(jìn)行拜訪，逾期客戶會感覺我們效率低。2、重點(diǎn)客戶拜訪入?yún)^(qū)初期的拜訪應(yīng)以重點(diǎn)客戶的拜訪為主

重點(diǎn)客戶為：服務(wù)件客戶主管或自己認(rèn)識的住戶區(qū)域中具有影響力的住戶通過重點(diǎn)客戶的介紹，拜訪重點(diǎn)客戶的鄰居順路拜訪重點(diǎn)客戶樓上、樓下的鄰居以上客戶的拜訪服務(wù)專員須要精心準(zhǔn)備“大名片”與小禮品，這是服務(wù)專員建立區(qū)域口碑的重要環(huán)節(jié)。（三）入?yún)^(qū)普耕動作——提升自己的知名度1、全面接觸2、掃街拜訪區(qū)域經(jīng)營由線到面1、全面接觸在人流量大的地點(diǎn)擺服務(wù)咨詢臺

擺服務(wù)咨詢臺要獲得物業(yè)或居委會的同意；擺臺時，服務(wù)專員要著裝得體，備足資料；擺臺的目的是讓社區(qū)居民對我們面熟，而不是用此招覽保險，行銷還是要主動出擊；初次擺臺可持續(xù)一周，以后每周半天擺攤定點(diǎn)服務(wù)。1、全面接觸協(xié)助組織社區(qū)活動

主動向社區(qū)物業(yè)、居委會進(jìn)行公關(guān)；表明自己特長與熱心，積極參加社區(qū)活動的組織；獲得組織者允許，才在活動中公開發(fā)表保險方面的演講，但時間不宜超過10分鐘，以介紹保險的功能、自己及所能提供的服務(wù)為主；在社區(qū)活動中，可以主動收集住戶的聯(lián)系方式，約定拜訪時間，不要讓自己的行為影響活動的進(jìn)行。1、全面接觸舉辦客戶慶生會

邀請區(qū)域中當(dāng)月過生日的區(qū)域住戶參加，請公司領(lǐng)導(dǎo)到場致詞，介紹公司及服務(wù)，推薦服務(wù)專員。舉辦地點(diǎn)靠近居民住家，可請客戶帶朋友參加，一同感受太平洋的熱情。1、全面接觸在互聯(lián)網(wǎng)的小區(qū)居民論壇發(fā)表自我介紹的貼子

在“焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)”、“搜房網(wǎng)”上，常常有各個居民小區(qū)的論壇，可請自己信賴的客戶幫助自己發(fā)推薦貼。為了提高貼子的點(diǎn)擊率，可采用吸引客戶眼球的主題，如：高CPI時代，你知道如何省錢嗎？你知道孩子成長過程中教育費(fèi)有哪些？本市知名的醫(yī)院?？啤＜医榻B？······1、全面接觸在互聯(lián)網(wǎng)的小區(qū)居民論壇發(fā)表自我介紹的貼子

······各位鄰居，以上的信息是我的保險服務(wù)專員楊太平提供給我的，保險是現(xiàn)代家庭的必需品，關(guān)鍵要選好服務(wù)人員。我已認(rèn)識楊太平快一年了，他非常的專業(yè)與敬業(yè)，推薦給您，我很放心。他的電話是XXXXX。您的鄰居XXX2、掃街活動每日除了完成預(yù)約客戶的拜訪外，安排適合的時間對商業(yè)街區(qū)進(jìn)行初訪

服務(wù)專員攜帶問卷調(diào)查表、公司介紹、公司推薦函、小禮品、活動邀請函對區(qū)域的商業(yè)街區(qū)進(jìn)行初訪；初訪的時間要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)確定：

如：服務(wù)店在早上開門時飯店在下午2點(diǎn)到4點(diǎn)期間商業(yè)街區(qū)的客戶較關(guān)心理財、子女教育、個人醫(yī)療與養(yǎng)老保障，可以此為話題引起客戶興趣，贈送相關(guān)資料，邀約參加相關(guān)活動，一定要留下客戶姓名與電話，以便后續(xù)追蹤。（四）入?yún)^(qū)深耕動作——提升自己口碑1、贈送服務(wù)刊物2、組織客戶活動3、告知公司動態(tài)4、時時問候客戶5、提供增值服務(wù)1、贈送服務(wù)刊物贈送公司服務(wù)刊物贈送個人服務(wù)刊物

2、組織客戶活動專題講座暑假——兒童安全教育、夏季——夏季養(yǎng)生······戶外活動

親子活動、理財列車······

3、告知公司動態(tài)新產(chǎn)品上市任何一個新產(chǎn)品都必須告知客戶，讓客戶有選擇的權(quán)利公司獲獎信息

借此感謝客戶對太平洋保險的支持，同時表明太平洋保險不會辜負(fù)客戶的厚愛客戶關(guān)愛活動認(rèn)真組織客戶參加少兒繪畫比賽、攝影比賽、書畫比賽······

4、時時問候客戶節(jié)日問候各種節(jié)日發(fā)短信問候春節(jié)、端午、中秋等重要節(jié)日打電話問候重要日子問候

生日、保單周年日是、結(jié)婚紀(jì)念日寄賀卡特殊時刻問候

紅白喜事等上門祝賀或慰問危機(jī)時刻關(guān)懷客戶生病或發(fā)生其它事故，進(jìn)行緊急救助

5、提供增值服務(wù)處理財務(wù)問題協(xié)助客戶報稅處理棘手問題

節(jié)日購買車票、介紹名師、名醫(yī)組織外出旅游

邀請客戶一同渡假、旅游此項(xiàng)服務(wù)對服務(wù)專員的能力及財力要求較高，通常對影響力中心提供。主管：這是公司給你們指定的服務(wù)區(qū)域以及服務(wù)的客戶名單，大家好好努力！我們?nèi)雲(yún)^(qū)了一段時間后公司給的客戶名單，有一部分拒絕我服務(wù)，有一部分不打算買保險，有一部分說還會買保險，但已經(jīng)答應(yīng)向別人買，或是最近手頭不方便。我沒有客戶可以服務(wù)的了？我用最短的時間把公司分配的客戶都拜訪了一遍，雖然也有一些客戶搬家了，一部分客戶對我不熱情。但區(qū)域才是公司給我最大的資源，我每天都會在區(qū)域活動，會認(rèn)識更多的人。我好忙！孤兒單收費(fèi)員區(qū)域服務(wù)專員四、區(qū)域服務(wù)檢視

當(dāng)我們服務(wù)一段時間后，請問經(jīng)得起對服務(wù)的區(qū)域進(jìn)行這樣的全面普查嗎？

知名度請問太平洋保險的服務(wù)專員是哪位？口碑請問您對太平洋保險的服務(wù)專員印象如何？專業(yè)度請問如果您買保險會找太平洋保險的服務(wù)專員嗎？如果您的朋友需要保險，您會把太平洋保險的服務(wù)專員推薦給他們嗎？知與行本次課程最有價值的是？

我終于認(rèn)清了區(qū)域?qū)T進(jìn)行服務(wù)拓展的對象是整個