雪佛蘭總經理售后服務培訓

總經理售后服務培訓總經理在售后服務所扮演的角色是什么?對「總經理」這個崗位而言，銷售和售后服務有何不同?給總經理的幾個問題帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤售后服務的重要性支持新車的銷售培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠顧客勇敢邁向「繞道型」人生當個「用人達人型」主管不管坐什么位置,都要保持學習的習慣隨時拓展人脈并懂得維系永遠做得比老板要求的更多一點職場五大關鍵安營扎寨-既來之則安之有助于培訓效果的提醒空杯理論-真空妙有執(zhí)行力-讀萬卷書,行萬里路海綿功力-吸星大法售后服務的工作內容售后服務形象力組織力服務力技術力信息力市場力管理力配件力第一章

顧客滿意管理顧客滿意度在公司業(yè)務與顧客之間的關系公司業(yè)務顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做告訴朋友不要購買顧客滿意度的重要把車修好價格合理對我友好時間和便利程度客戶的期望顧客滿意=工作表現(xiàn)－顧客期望為什么要重視顧客滿意度提升顧客滿意度，能夠增加銷售/服務并提高獲利能力了解顧客需求與提供服務的差距進一步認識顧客重視什么了解自身的弱點鞏固顧客忠誠度，提升品牌形象與競爭力的重要指標售后服務面臨的挑戰(zhàn)顧客的消費變得理性了顧客的期望愈來愈高保有量不斷增加組織人力/員工士氣服務流程與執(zhí)行力檢驗客戶滿意的方法季度客戶滿意度（CSI）調查J.D.Power調查服務中心（ASC）售后跟蹤管理指標顧客滿意度構成要素產品問題20.4%維修過程經歷服務顧問11.5%客戶友好度15.8%服務質量14.7%取車服務15.4%服務主動性10.2%12.1%1.總體成績比06年退步8分,比07年行業(yè)平均值高出2分2.七大因子中除了「產品問題」外,全部低于06年的成績3.「客戶友好度」是唯一同時低于行業(yè)平均值和06年成績的因子顧客滿意度分析1.有3項成績三大比較指標同時落后2.有19項成績低于06年分數(shù)和行業(yè)最高值3.有2項成績低于行業(yè)平均值而且和06年比幾乎沒有進步分析結果/改善策略服務標準運作顧客滿意度與工作流程結合維修督導取車服務服務質量預約接待客戶友好度服務主動性問診維修督導服務質量維修確認引導客戶休息維修質量異常處理清潔交車客戶友好度服務質量維修督導結帳送行售后跟蹤服務主動性客戶友好度維修過程經歷服務質量維修督導服務質量維修過程經歷服務主動性維修督導客戶友好度維修督導客戶友好度維修督導維修過程經歷工作流程+顧客滿意預約與準備預估維修作業(yè)量填寫預約排班表如缺配件必須告知客戶（預約后一小時內）預約時間前半小時和客戶確認接車與預檢維修與質檢結帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務運作流程預約與準備一分鐘內接待客戶建立或查詢客戶檔案傾聽故障描述(除保養(yǎng)外應在6分鐘以上)不中斷客戶談話環(huán)車檢查(是否遺留貴重物品)診斷、確定維修項目(紀錄客戶描述)估價誤差(10%)以內解釋填寫維修工單和客戶簽收安排客戶休息或送走接車與預檢維修與質檢結帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務運作流程預約與準備派工原則/車間調度遇到維修技術問題時需要增加維修項目時三檢：自檢、質檢、總檢接車與預檢維修與質檢結帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務運作流程預約與準備通知客戶陪同客戶驗車解釋工單和費用打印費用清單/發(fā)票結帳車鑰匙/行駛證/舊件交給客戶更新看板接車與預檢維修與質檢結帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務運作流程預約與準備完工后三天內打電話詢問是否滿意制定處理意見反饋給客戶匯總/跟蹤周報提交站長提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)接車與預檢維修與質檢結帳與交車后續(xù)跟蹤ASC整體服務運作流程雪佛蘭特色服務規(guī)范

雪佛蘭特色服務理念三大特色服務流程特色服務一：取號服務流程方案特色服務二：金領結服務長特色服務三：終身免費九項檢查取號服務流程的相關人員及動線接待預檢區(qū)車間調度室(調度人員)總服務臺(協(xié)調員）業(yè)務接待臺(業(yè)務接待)顧客臨時等待區(qū)總臺看板接待看板車間看板接待大廳車間停車場調度人員引導人員顧客雪佛蘭特色服務二金領結服務長工作內容(1)迎接進入客戶休息室的客戶,并主動介紹客休室內各項設施與設備監(jiān)督客休室環(huán)境(含衛(wèi)生間),以保證其清潔﹑明亮及舒適性確?？托菔覂雀黜椩O施﹑設備均能正常使用確保報紙﹑雜志定期更新客休室內的各式掛圖與廣告牌的更新與清潔管理解釋費用的合理性及使用原廠件的好處監(jiān)督并維持客戶休息室和業(yè)務接待大廳的環(huán)境和次序雪佛蘭特色服務二金領結服務長工作內容(2)實時了解和協(xié)助有需要的客戶處理相關事宜專業(yè)及耐心地解答客戶的疑問及時發(fā)現(xiàn)客戶抱怨.對客戶抱怨做出快速反應,并且跟蹤處理過程為有需求客戶制定建議性的個性化保養(yǎng)計劃調查跟蹤了解客戶的滿意狀況,紀錄客戶抱怨內容,并每天反饋對未準時交車的客戶進行解釋維持客休室溫馨氣氛,對客戶抱怨能正確引導,并提出初步解決方案雪佛蘭特色服務三檢查冷卻水檢查雨刷水檢查輪胎螺母檢查機油檢查全車燈光檢查剎車片及剎車油清理及緊固電瓶接線柱檢查輪胎和備胎氣壓及充氣潤滑車門終身免費九項檢查提升顧客滿意的戰(zhàn)略顧客為本聚焦原則全員認知差異化戰(zhàn)略團隊協(xié)作執(zhí)行力提升顧客滿意的具體行動提升執(zhí)行CSI的意愿與共識領導掛帥，全力推動，全員參與修正態(tài)度與價值觀執(zhí)行作業(yè)的小竅門針對目標客戶重點關懷告知目標客戶J.D.Power調查活動希望給予滿分的評價執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略落實執(zhí)行各項改善行動計劃及時并圓滿處理客戶抱怨建立正確顧客資訊，并做好跟蹤服務培訓提升顧客滿意的具體行動每月召開CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形做好5S管理熟悉DOS內服務流程內容崗位手冊ASC業(yè)務接待流程影片擬定行動計劃擬定為達到策略目標的行動計劃行動計劃的內容應包括:所屬策略目標計劃內容衡量指標–SMART時間進程完成評核/原因改善行動負責人實施計劃傳達并確認計劃按計劃按進度執(zhí)行計劃監(jiān)控結果及計劃進展狀況按確保計劃與指標實現(xiàn)的需要進行調整目視管理計劃的進展PDCA實施要點更新計劃目視計劃的進展：年度計劃張貼在任何負責實施計劃的人都能看見以作參考的地方。最佳的張貼處是過道中、開放式辦公室的墻上或專門的信息板上。定期檢查計劃(至少每月一次)，在計劃上對延期、附加或改變均加以注釋。延期或問題用紅色注明，并說明理由。業(yè)務活動完成時劃圈。業(yè)務活動按進度實施時用綠色表示。更新計劃PDCA解決問題如果沒有達到指標，就實行如下步驟是否按計劃執(zhí)行?是否問題解決以發(fā)現(xiàn)根本原因解決并實施對策保持原計劃不變分析為何計劃未被遵循采取措施以繼續(xù)實行原計劃否計劃新的業(yè)務活動是否達到指標PDCA實施計劃實施業(yè)務活動的人沒有按計劃進行沒有按進度實施計劃由于無法預料的情況出現(xiàn)問題已實施計劃，但沒有達到預期的結果改變計劃并實施糾正計劃，但未進行問題解決流程在“實施”階段應注意的陷阱PDCA檢查舉行定期評審確認當前業(yè)務活動的進展是否達到預期效果確認結果是否達到預定的指標評估計劃和結果PDCA

檢查的要點PDCA報告行動部分顯示了已計劃好的行動是我們問題解決流程的結果。必須為每一項行動制訂一個支持行動計劃。GoalNo.DepartmentObjectives/MethodsTarget/TimingHighlightedActivitiesEval.Problems/ReasonsFutureActionsCMsStatusofObjectives為了實現(xiàn)這一目的改進受控活動目的預期的結果與計劃好的活動原因(根本原因)問題措施是否可行當PDCA報告從右到左能夠讀懂時，就說明是填寫正確的。PDCA

檢查分析的重點是否找出了問題的根本原因(不要相互責備)對事情分析的焦點是否是站長能控制的?分析得出的結論是否有事實支持?分析時是否針對每一個問題都制訂了對策?對策是否按優(yōu)先級排序?每一個對策中是否確定了進行跟蹤的負責人和日期?有無計劃來解釋將如何實施對策?是否對先前計劃好的對策的進展及其成功之處進行過討論和跟蹤?在評審過程中是否詢問了澄清的問題?在評審結束時各責任部門是否都明白自己的職責?是否需要外部的幫助?PDCA

行動使有效的對策標準化若未按計劃執(zhí)行，重新開始PDCA循環(huán)若指標沒有達到，重新開始PDCA循環(huán)PDCA

行動要點目視化管理不同層次目視不同信息；只公布能直接施加影響或他們有特殊興趣的信息。保持并更新BPD板的信息對目視結果負責的經理應更新信息使用PDCA循環(huán)來目視信息PDCA

目視化管理的指導方針第二章

服務經營管理您認為哪一家維修站的運營狀況最好/最差，為什么?從報表看出什么?

ABCD忠誠用戶162323321258404月度產值(萬)981055034進廠臺次17121841925716客單價570569540472配件庫存(萬)40583654配件銷售(萬)38593925產值毛利(萬)2764106能看出什么問題?還需要哪些數(shù)據(jù)?現(xiàn)有的數(shù)據(jù)怎么細分化?如何比較分析?哪些數(shù)據(jù)是重點指標?練習:站點的運營有哪些PI?對您而言,需要哪些KPI?保有臺數(shù)，進廠臺數(shù)，工時收入，配件收入，生產工時，標準工時，可用工時--------有哪些PI?有哪些KPI?人員生產力，人力配置比，工作位生產力，重修率，配件周轉率，配件呆料比，配件一次滿足率---------指標和關鍵指標索賠毛利與維修毛利產值與毛利和毛利率工作量盈利能力…可能存在的問題?保有量\客單價\平均每臺車年來店次數(shù)毛利\成本\費用毛利率\利潤率客戶流失率\忠誠客戶率\客戶滿意度工位周轉率\工作效率\生產力\勞動力利用率\一次修復率配件周轉周期\服務滿足率\工單滿足率日平均接車臺數(shù)\月人均銷售人員培訓率\人員服務認證通過率應掌握的基本概念

ABCD進廠臺次17121841925716保養(yǎng)臺次比率61%45%43%51%一般維修臺次比率27%33%21%3%鈑噴維修臺次比率12%17%17%17%索賠臺次比率11%4%19%29%月度產值(萬)981055034客單價570569540472產值毛利(萬)2764106毛利率27.6%61.0%20.0%17.6%接待平均接車臺次342307132179維修工平均修護臺次59743640從其它角度分析設立目標第n年年份系數(shù)保有臺數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234保有臺數(shù)（地區(qū)）X售后市占率X進廠次數(shù)X客單價策略：提高市占率和進廠次數(shù)細分目標月份\項目2007工作天依工作天設定百分比年度活動計劃調整后百分比200701268.6%8.6%200702175.6%春節(jié)年中健診活動7.5%200703279.0%8.0%200704248.0%服務合約8.0%200705268.6%8.0%200706258.3%冷氣健診活動9.0%200707268.6%8.5%200708279.0%8.2%200709258.3%老年優(yōu)惠活動8.5%200710268.6%8.6%200711268.6%8.6%200712268.6%精品月8.5%總計301100%100%銷售成本變動成本人事成本維護成本（固定）營運成本營業(yè)收入支出費用損益分析營業(yè)利潤損益平衡點損益分析(練習)

ABCD忠誠用戶162323321258404月度產值(萬)981055034進廠臺次17121841925716客單價570569540472配件庫存(萬)40583654配件銷售(萬)38593925產值毛利(萬)2764106直/間接人員比29:525:626:718:4*平均工資:直接人員1800,間接人員2000*廠房800萬/20年折舊,設備100萬/7年折舊*其它管理/經營/財務費用4萬/月如果提供一些數(shù)據(jù)給你,你是否可以預估盈虧點月產值?

一月二月三月平均值總計去年平均配件收入7,9586,4705,9316,78620,3596,814配件毛利率32%29%34%32%32%28%加工收入19391159148443374加工毛利率5%15%16%11%11%54%鈑烤收入2,3031,3732,3081,9955,9842,065工資收入2,1981,4701,4991,7225,1671,820PDI保險收入0--000保修收入3,4621,3632,9582,5947,7832,030保修毛利率8%22%12%12%12%10%營業(yè)額16,11310,76812,84813,24339,72913,100銷貨退回1078825(20)扣除內帳營業(yè)額14,4259,32512,22211,99135,97211,688銷貨折讓0

00(2,342)收入/毛利成本/毛利

一月二月三月四月平均值總計去年平均配件成本5,4384,5743,9293,8424,44617,7834,874鈑烤成本----000工資成本2111135保修配件成本3,1771,0662,5942,6152,3639,4521,831直接人員薪資2,2682,2902,1182,1662,2118,8422,135加工成本18377133127130520174回收成本---

000庫存損失/收益000

008進貨折讓或退回(95)-21212(80)(319)0績效獎金0--56(14)(56)21其它成本1,7692526055387913,164856成本合計12,7418,2599,1669,2219,84739,3879,848毛利3,3622,5023,6822,9753,13012,5213,231

一月二月三月四月平均值總計去年平均間接人員薪資1,0861,1471,0531,1031,0974,3891,119辦公室費用6659818773293103租金.保安.水電1,2461,1171,1441,2041,1784,7111,317電信費用7879781148734985促銷活動費1095113294417676交際費

999

差旅費5517-72712公務車1325281796124548存貨滯銷損失(52)(52)(9)(57)43170(146)呆帳(2)11(27)180011折舊4364394424404391,757426顧問費----000雜項費用----000總計27046281722899397209其它損益--

00286

---51135185稅前凈利270462817177112448566費用/凈利從報表分析看運營缺失針對問題設立改善方案練習practice從產能上的增加從效率上的增加從客戶滿意度的增加從營銷上的增加ASC獲利的方法從客戶數(shù)的增加12345第三章組織管理成為最棒的領導和部屬建立最佳的關系構筑實力堅強的團隊收服人心的領導學計劃:組織:領導:控制:創(chuàng)新變革:領導應具備的管理職能

分析環(huán)境/預測未來/選擇戰(zhàn)略/確定目標/行動方案/所需資源招聘人力/明確工作責任/工作分類/資源配置/人事和諧日常接觸/指導或激勵/實現(xiàn)組織目標制定績效標準/進展信息提供和反饋/通過分析發(fā)現(xiàn)問題/采取行動糾正問題告別以往的方法找到更好的產品和服務或完成任務的流程管理組織的運用健康/不健康的組織類型找對的人作對的事組織架構原則異質原則團隊合作原則海星和蜘蛛擒賊先擒王技能----職能----經歷----培訓----站長應具備不適任人員的特征相同問題反復出現(xiàn)不能自行處理問題長時間業(yè)績不佳解決問題時間過長心態(tài)消極，經常口出怨言?；〞r間在簡單的例行公事上人力需求創(chuàng)業(yè)期比率

成長期比率成熟期比率直接/間接人員比人員離職要補足人員升遷或調動要補足擴大生產或業(yè)務量政策上人員的儲備通常用人的時機員工考核設立年度目標每季度檢討、修正、調整、紀錄每月指標達成狀況職能考評生涯規(guī)劃培訓需求馬斯洛層次需求模式食、衣、住、水、空氣，人類最基本需求。不斷學習發(fā)展、自我激勵、挑戰(zhàn)、追求理想。物質上、生理上的安全感、醫(yī)療、就業(yè)保障、退休金、保險。群體中的身份被歡迎認同受尊敬。自我肯定…外在的:地位/聲望/尊嚴。內在的:自尊心/自信心/自由。自尊需求自我實現(xiàn)需求社會需求安全需求生理需求激勵的方式激勵物質直接薪酬間接薪酬精神基本薪酬崗位津貼法定福利年度獎金公司福利分紅榜樣表揚目標興趣參與內在提升文化形象能力職責小團隊整體薪資原理公平原則合理原則激勵原則分享原則比較原則成本原則薪酬設計方案區(qū)分薪酬/提成設計原則重點指標服務質量要求工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力階段創(chuàng)業(yè)期高保底

60/40顧客資料保有率（95%）,首?；貜S率（95%）,營業(yè)目標達標率（90%）,一次修護率（99%）,團體獎金,CSI,鈑噴營比,崗位認證及格率崗位認證

（標準化）60%20%20%培養(yǎng)/沒有不滿意成長期高提成

40/60營業(yè)目標達標率（90%）,進廠臺數(shù)目標達標率(90%),個人目標達標率(90%),有費定保實施率（%）,頂高機周轉臺數(shù)(3.5臺),日修車臺數(shù)(4臺),預約率(35%),續(xù)保率,CSI,崗位分級及格率崗位分級

（質量升級）50%20%30%提升/非常滿意成熟期平衡設計

50/50人力利用率（%）,工時收入與維修人員成本比,有費服務實施率（顧客確保率）,工資收入占服務收入比（%）,深度保養(yǎng)推廣率,直接生產力40,全員生產力21,利潤率15,回廠率70,配件供應率90,庫存月數(shù)1,坪效,CSI,車單價,忠誠顧客資料保有率（%）,提案率創(chuàng)新,個性化,

差異化（創(chuàng)新）46%23%31%鞏固/滿意權重設定的一些原則成功經驗原因指標數(shù)控制在5-10個之間過高的考核指標導致員工分散注意力，且多數(shù)指標重復。每個KPI權重不高于30%過高的權重易導致該員工“抓大頭扔小頭”，對其他與工作質量密切相關的指標不加關注；且過高的權重會使員工考核風險過于集中，萬一不能完成指標，則整年的資金薪酬均會受很大影響