江蘇移動實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控

中國項目小組成員序號部門人員1品質(zhì)管理部李欣2品質(zhì)管理部帥軍3品質(zhì)管理部黃河4品質(zhì)管理部彭偉剛5品質(zhì)管理部徐競燕6品質(zhì)管理部周力川7品質(zhì)管理部王偉項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效企業(yè)運營環(huán)境與客戶服務(wù)面臨的問題通信行業(yè)發(fā)展趨勢和面臨的新挑戰(zhàn)

客戶市場進一步細(xì)分新的通信技術(shù)廣泛應(yīng)用存量用戶維系成為競爭關(guān)鍵重組之后在全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下，三大運營商發(fā)展方向趨于一致，導(dǎo)致競爭更加直接和激烈既有市場運營、服務(wù)管理和支撐體系已顯露一些問題，如：管理平臺和流程無法滿足融合市場的要求，跨邊界、跨團隊的深度融合能力不足等?？蛻舴?wù)面臨的問題企業(yè)運營整體環(huán)境專業(yè)協(xié)作

業(yè)務(wù)、服務(wù)和支撐各專業(yè)難以有效融合，不能形成有效競爭合力各專業(yè)不能圍繞客戶感知進行聚力協(xié)作過程管控

客戶滿意度是一個“后評估”標(biāo)準(zhǔn)，未能實現(xiàn)過程管控在市場壓力下，服務(wù)過程不能得到重視和有效落實長效機制

客戶投訴和危機管理處置及時、得當(dāng)，但無法主動預(yù)防未能建立能夠“自愈合、自完善”的長效管理機制項目總體思路與目標(biāo)面對當(dāng)前的服務(wù)環(huán)境，客戶服務(wù)管理須實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：從單兵作戰(zhàn)的局部管理向跨專業(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變；從服務(wù)結(jié)果考核導(dǎo)向向過程管控導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；從事后補救的臨時措施向主動預(yù)防的長效機制轉(zhuǎn)變。專業(yè)協(xié)作過程管控長效機制服務(wù)主體：服務(wù)管理不僅是客戶服務(wù)部門的事情，業(yè)務(wù)部門、支撐部門需全程參與保障機制：從制度、流程和系統(tǒng)支撐上保障專業(yè)協(xié)作效果，協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)控：開展重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費套餐和營銷案的過程監(jiān)控，服務(wù)部門從事后監(jiān)控向事前參與轉(zhuǎn)變服務(wù)考核：在客戶滿意度事后考核的基礎(chǔ)上，將重點商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強力推進，確保效果流程優(yōu)化：依托流程管理科學(xué)方式，建立流程管理體系與長效工作機制，主動查找問題并進行優(yōu)化和完善解決項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效項目從專業(yè)協(xié)作、過程管控和長效機制三個維度建立和優(yōu)化全方位的服務(wù)管理體系，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。項目總體框架（1）專業(yè)協(xié)作過程管控長效機制產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷方案商業(yè)過程投訴溯源市場營銷客戶服務(wù)運維支撐流程優(yōu)化機制服務(wù)補救過程管控是項目的主線，從以下五個方面進行過程管控，實現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果管理向過程管理轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品業(yè)務(wù)：以寬帶和專線業(yè)務(wù)為例，探索產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)管理機制，進行全方位的過程質(zhì)量“體檢”；營銷方案：在營銷方案出臺前，服務(wù)部門參與審核，明確審核要素，建立審核模板，固化工作流程；商業(yè)過程：在業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點商業(yè)過程建立過程管控指標(biāo)，管理重心前移；投訴溯源：聚焦熱點投訴，挖掘投訴背后的深層次問題，主動分析優(yōu)化；服務(wù)補救：對評價不滿意和潛在不滿意用戶進行服務(wù)補救。通過市場營銷、客戶服務(wù)和運維支撐部門的聚力協(xié)作，依托流程優(yōu)化的長效機制，推動服務(wù)過程管控工作，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。項目總體框架（2）過程管控1：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控在常規(guī)接觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，跨部門協(xié)同開展全業(yè)務(wù)重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測，建立系統(tǒng)固化支撐和工作通報工作機制，及時向?qū)I(yè)部門傳遞服務(wù)質(zhì)量情況，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題。事后評估階段對報障與投訴數(shù)量與處理質(zhì)量、熱線與上門服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營質(zhì)量進行監(jiān)控。事中控制階段對業(yè)務(wù)辦理、報障、投訴處理時長和網(wǎng)速進行監(jiān)控。事前預(yù)防階段對產(chǎn)品設(shè)計、資源準(zhǔn)備和服務(wù)渠道進行監(jiān)控事前事中事后質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系建立全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系，寬帶監(jiān)測36個質(zhì)量指標(biāo)，專線監(jiān)測21個質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量監(jiān)控運行機制系統(tǒng)固化監(jiān)測數(shù)據(jù)提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)固化監(jiān)測指標(biāo)，按月出具監(jiān)測數(shù)據(jù)。監(jiān)測數(shù)據(jù)展現(xiàn)固化：在服務(wù)質(zhì)量管理平臺定期發(fā)布監(jiān)測數(shù)據(jù)，并以圖形化的方式直觀展現(xiàn)。專業(yè)協(xié)同品質(zhì)管理部協(xié)同市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)中心、集團客戶部、數(shù)據(jù)部、工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部和信息技術(shù)中心等部門，對各項監(jiān)測數(shù)據(jù)進行采集和整理分析，按月出具監(jiān)測報告，促進服務(wù)信息共享整改提升通過監(jiān)測相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個擊破，縮小與競爭對手的差距。運行機制建立專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)固化的工作機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改提升。服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升（1）

對寬帶和專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，從2010年5月份啟動至今共計已發(fā)布17期業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件專線質(zhì)量監(jiān)控文件全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升（2）促進全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展保駕護航。寬帶萬客戶報障投訴比寬帶報障客戶滿意度專線萬客戶報障投訴比專線報障客戶滿意度過程管控2：營銷案協(xié)同審核與評估從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強事前、事中、事后跟蹤管理，實現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同。流程管理與各項工作緊密結(jié)合涉及范圍全面固化流程，建立閉環(huán)管理機制前后臺人員全面參與流程管理管理過程全面參與人員全面投訴管理營銷服務(wù)協(xié)同營業(yè)廳服務(wù)管理滿意度管理……事前：加強客戶需求分析、方案效果評估、實現(xiàn)流程固化事中：重視執(zhí)行效果事后：加強分析、優(yōu)化和意見建議的反饋營銷人員：以始為終，加強對客戶感知的分析客服人員：自始至終，全面參與流程策劃、執(zhí)行，一線人員：固本溯源，發(fā)現(xiàn)流程問題，促進流程優(yōu)化閉環(huán)管理工作流程加強過程對標(biāo)和執(zhí)行，促進營銷案管理能力全面提升，提高客戶滿意度。客服部門：檢驗客戶需求和感知策劃人員：滿意度影響的預(yù)評估實時監(jiān)控、及時反饋、迅速反應(yīng)、保障客戶感知營銷效果評估+服務(wù)協(xié)同評估積累經(jīng)驗，形成營銷案策劃指導(dǎo)手冊規(guī)范性審核、風(fēng)險評測客戶界面審核制定應(yīng)急預(yù)案建立營銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過程性指標(biāo)，加強過程對標(biāo)，促流程有效執(zhí)行，?？蛻舾兄嵘?。策劃審批執(zhí)行評估營銷服務(wù)協(xié)同流程實現(xiàn)營銷案管理的可溯源責(zé)任、可監(jiān)控執(zhí)行、可評估效果。工作模板系統(tǒng)固化（1）統(tǒng)一營銷案模版：營銷案按照系統(tǒng)模版進行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項目。系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營銷案才能進入OA文件流程。系統(tǒng)固化審核模版：客戶協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務(wù)辦理測試、實物信息審核等在系統(tǒng)中設(shè)置統(tǒng)一模版。工作模板系統(tǒng)固化（2）營銷案審核的模版（客戶協(xié)議審核模版、客服口徑審核模版、風(fēng)險審核模版、實物贈送信息審核模版）均在系統(tǒng)中進行固化?？蛻魠f(xié)議審核模版實物信息審核模版風(fēng)險分析審核模版客服口徑審核模版營銷案全協(xié)同審批操作流程營銷服務(wù)協(xié)同操作流程新建營銷案添加細(xì)分方案配置模板品質(zhì)部審核Oa領(lǐng)導(dǎo)審批協(xié)同任務(wù)分派任務(wù)完成情況活動結(jié)束后，根據(jù)活動情況，上載效果評估表。營銷服務(wù)協(xié)同扎實推進營銷服務(wù)協(xié)同審核相關(guān)工作的完成率保持在較高水平。過程管控3：商業(yè)過程質(zhì)量監(jiān)控圍繞業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點商業(yè)過程建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系，通過過程監(jiān)控指標(biāo)的設(shè)立和監(jiān)控，實現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運營過程轉(zhuǎn)變?？闪炕珊饬靠杀O(jiān)控可溯源可通過絕對值/相對值量化有明確的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)可以通過相關(guān)手段定期提取，便于監(jiān)控有責(zé)任單位對指標(biāo)的運營情況負(fù)責(zé)設(shè)置原則指標(biāo)類別指標(biāo)說明內(nèi)部指標(biāo)運營指標(biāo)各商業(yè)過程運行過程中對客戶感知影響較大的運營指標(biāo)投訴指標(biāo)通過對相關(guān)商業(yè)過程投訴數(shù)據(jù)的分析和挖掘，評價商業(yè)過程的質(zhì)量情況外部指標(biāo)客戶感知指標(biāo)通過對客戶進行滿意度調(diào)查，獲取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知評價建立內(nèi)部運營指標(biāo)

針對各商業(yè)過程的不同特點，梳理影響客戶感知的主要因素，逐步建立并運營內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)。商業(yè)過程影響因素指標(biāo)建設(shè)情況業(yè)務(wù)支撐話費信息準(zhǔn)確性、可及時獲得話費信息、欠費停機的提早通知、復(fù)機速度、業(yè)務(wù)辦理成功率······已建立較為完整的內(nèi)部指標(biāo)電子渠道有用性、能用性、易用性······已建立較為完整的內(nèi)部指標(biāo)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時長、排隊等候時長、業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況····已建立較為完整的內(nèi)部指標(biāo)資費套餐套餐集中化率、綜合單價、客戶套餐使用情況······逐步建立中，將部分關(guān)鍵指標(biāo)納入到省內(nèi)經(jīng)營業(yè)績考核體系中。新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、營銷規(guī)范性······促銷營銷活動質(zhì)量、活動效能、客戶參與情況······內(nèi)部運營指標(biāo)——業(yè)務(wù)支撐

圍繞影響業(yè)務(wù)支撐商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從話費信息準(zhǔn)確性、可及時獲得話費信息、欠費停機提早通知、繳清欠費后重新開機速度、業(yè)務(wù)辦理成功率等五方面梳理建立了內(nèi)部運營指標(biāo)62項，并進行監(jiān)控。

通過對欠費停機前提醒短信到達率、有效率及復(fù)機停機比一組指標(biāo)進行分析，內(nèi)部質(zhì)量尚有較大的提升空間。一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)定義欠費停機的提早通知欠費停機前提醒短信到達率客戶實際接收欠費停機提醒短信量/計劃提升短信總數(shù)欠費停機客戶戶均接收提醒短信量欠費停機客戶接收提醒短信條數(shù)/欠費停機客戶數(shù)欠費停機客戶提醒短信到達率實際接收提醒短信的欠費停機客戶數(shù)/欠費停機客戶數(shù)提醒短信有效率（停機前24小時）(全球通客戶)欠費停機前至少24小時發(fā)送繳費提醒短信息/全部提醒短信的比例交清欠費后重新開機速度欠費停機客戶數(shù)鉆、金、銀客戶欠費停機數(shù)全球通客戶欠費停機數(shù)全球通客戶欠費停機數(shù)/全球通客戶總數(shù)復(fù)機停機比欠費停機后復(fù)機客戶數(shù)/欠費停機客戶數(shù)萬客戶欠費停機率欠費停機客戶數(shù)/計費客戶總數(shù)復(fù)機及時客戶占比（5分鐘）繳清欠費后及時復(fù)機客戶數(shù)/欠費復(fù)機客戶總數(shù)（復(fù)機時長5分鐘內(nèi)為及時）忙時平均復(fù)機時長忙時繳清欠費復(fù)機總時長/忙時復(fù)機總客戶數(shù)（忙時需要進一步定義）內(nèi)部運營指標(biāo)——電子渠道一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述取數(shù)方式有用性業(yè)務(wù)承載率直接辦理業(yè)務(wù)種類占總業(yè)務(wù)種類的比例系統(tǒng)統(tǒng)計營銷活動承載率承載率=當(dāng)月網(wǎng)廳新增的營銷方案數(shù)/當(dāng)月新增營銷方案數(shù)，CRM系統(tǒng)提取能用性網(wǎng)站登陸成功率點擊登錄按鈕到真正跳轉(zhuǎn)到已登錄頁面的數(shù)量／所有點擊登陸按鈕的數(shù)量WEB后臺統(tǒng)計頁面響應(yīng)平均時長網(wǎng)站頁面打開速度；包含網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外軟件監(jiān)測短信驗證碼接收成功率不含用戶側(cè)原因短信網(wǎng)關(guān)統(tǒng)計短信驗證碼下發(fā)及時性短信驗證密碼在正常狀態(tài)下成功接收并且接收時間在30秒以內(nèi)為“合格”，否則為“不合格”。神秘客戶監(jiān)測業(yè)務(wù)辦理成功率業(yè)務(wù)辦理一次成功率=一次成功辦理次數(shù)/總辦理次數(shù)WEB后臺統(tǒng)計業(yè)務(wù)查詢成功率業(yè)務(wù)查詢成功率=業(yè)務(wù)查詢成功量/(業(yè)務(wù)查詢成功量+業(yè)務(wù)查詢失敗量WEB后臺統(tǒng)計充值成功率在網(wǎng)站進行繳費/充值過程中，若充值成功到帳為“合格”；若充值不成功或未及時到帳，則為“不合格”。神秘客戶監(jiān)測網(wǎng)站信息一致性網(wǎng)站提供的信息有效并且準(zhǔn)確規(guī)范，業(yè)務(wù)實際使用情況與宣傳情況保持一致為“合格”，否則為“不合格”神秘客戶監(jiān)測系統(tǒng)安全性包括對于SQL注入漏洞、跨站腳本漏洞、弱口令漏洞、表單繞過漏洞、文件上傳漏洞、敏感信息泄露、文件包含漏洞、跨站請求偽造、已知木馬檢測等檢測軟件監(jiān)測

圍繞影響電子渠道商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從有用性、能用性、易用性等五方面梳理建立了內(nèi)部運營指標(biāo)20項，并進行監(jiān)控。內(nèi)部運營指標(biāo)——電子渠道能用性數(shù)據(jù)加載平均時間賬單、列表信息加載的平均時間系統(tǒng)后臺統(tǒng)計12秒以內(nèi)在線咨詢客戶數(shù)月度在線咨詢的客戶人次總量WEB后臺統(tǒng)計30萬人次在線客服時效性在線客服（CHAT）≤120秒為“合格”，否則為“不合格”；

在線留言處理時間長≤24小時為“合格”，否則為“不合格”；

投訴建議首次回復(fù)時長≤48小時為“合格”，否則為“不合格”。神秘客戶監(jiān)測88%錯誤鏈接率錯誤鏈接率=錯誤鏈接量/（正確鏈接量+錯誤鏈接量）×100%，錯誤鏈接：點擊頁面過程中出現(xiàn)打開報錯或無效的視為錯誤鏈接第三方監(jiān)測報告0.004%易用性頁面下載內(nèi)容大小用戶瀏覽器完全打開頁面（一般指首頁，包含頁面動態(tài)內(nèi)容加載完畢）所下載的數(shù)據(jù)量系統(tǒng)后臺檢測600k左右平均業(yè)務(wù)辦理步長從登陸至業(yè)務(wù)辦理成功所需要操作和流轉(zhuǎn)的步驟數(shù)量客戶體驗監(jiān)測平均3步左右網(wǎng)上營業(yè)廳客戶數(shù)占比網(wǎng)上營業(yè)廳登陸客戶數(shù)/通信客戶數(shù)系統(tǒng)后臺統(tǒng)計10.44%網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比網(wǎng)上營業(yè)廳辦理量/全渠道業(yè)務(wù)辦理量經(jīng)分系統(tǒng)15%網(wǎng)上營業(yè)廳客戶人均業(yè)務(wù)辦理量人均業(yè)務(wù)辦理量=業(yè)務(wù)辦理量/辦理客戶數(shù)，業(yè)務(wù)范圍為網(wǎng)營上承載的所有業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)關(guān)閉、充值繳費經(jīng)分系統(tǒng)人均辦理量：5.41筆實現(xiàn)關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)的量化監(jiān)控，促進客戶滿意度管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)量化可控商業(yè)過程廣義投訴監(jiān)控情況重點業(yè)務(wù)廣義投訴監(jiān)控情況示例關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)量化可控一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)定義表現(xiàn)欠費停機的提早通知欠費停機前提醒短信到達率客戶實際接收欠費停機提醒短信量/計劃提升短信總數(shù)97.15%欠費停機客戶戶均接收提醒短信量欠費停機客戶接收提醒短信條數(shù)/欠費停機客戶數(shù)2.56欠費停機客戶提醒短信到達率實際接收提醒短信的欠費停機客戶數(shù)/欠費停機客戶數(shù)74.90%提醒短信有效率（停機前24小時）(全球通客戶)欠費停機前至少24小時發(fā)送繳費提醒短信息/全部提醒短信的比例88.21%交清欠費后重新開機速度欠費停機客戶數(shù)鉆、金、銀客戶欠費停機數(shù)86934全球通客戶欠費停機數(shù)471299全球通客戶欠費停機數(shù)/全球通客戶總數(shù)8.67%復(fù)機停機比欠費停機后復(fù)機客戶數(shù)/欠費停機客戶數(shù)73.33%萬客戶欠費停機率欠費停機客戶數(shù)/計費客戶總數(shù)16.73%復(fù)機及時客戶占比（5分鐘）繳清欠費后及時復(fù)機客戶數(shù)/欠費復(fù)機客戶總數(shù)（復(fù)機時長5分鐘內(nèi)為及時）99.99%忙時平均復(fù)機時長忙時繳清欠費復(fù)機總時長/忙時復(fù)機總客戶數(shù)（忙時需要進一步定義）8.71秒示例過程管控4：投訴溯源工作機制關(guān)注投訴內(nèi)容批量投訴滿意度短板投訴異動投訴升級投訴熱點咨詢熱點投訴關(guān)注問題類型業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程執(zhí)行流程協(xié)同流程工作推進機制利用客服例會平臺，各部門定期或根據(jù)需要對本部門完成優(yōu)化工作進行匯報；服務(wù)管理部門牽頭，不定期對相關(guān)工作推進情況進行通報和分析，督促工作落實聚焦熱點投訴，圍繞重點流程，各部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問題，開展流程分析與優(yōu)化。對涉及省市協(xié)同的重點流程，由省公司品質(zhì)管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進行溯源分析和優(yōu)化?？己藢?dǎo)向服務(wù)文化投訴溯源工作流程與系統(tǒng)支撐問題分析效果評估問題發(fā)現(xiàn)優(yōu)化改進客戶服務(wù)中心/分公司：根據(jù)客戶投訴或客戶咨詢發(fā)現(xiàn)問題，提交相關(guān)部門進行分析和優(yōu)化。專業(yè)部門：開展問題背后原因的深度剖析，尋找問題根源。專業(yè)部門：制定優(yōu)化方案，協(xié)同各責(zé)任部門按照優(yōu)化方案和計劃推進落實。客戶服務(wù)中心/品質(zhì)管理部：監(jiān)測投訴和咨詢情況，跟蹤并通報各優(yōu)化方案落實情況。投訴溯源工作流程依托支撐平臺，進行系統(tǒng)派單，做到每單留痕，可跟蹤、可評估、可量化?？头行陌l(fā)現(xiàn)充值繳費不到帳投訴較多，“銀聯(lián)充值不到賬”、“網(wǎng)上銀聯(lián)充值不到賬”為客戶投訴焦點問題IT中心深入分析：系統(tǒng)故障無應(yīng)急處理機制不到帳退款時間長銀行代收費服務(wù)器設(shè)備老化，故障頻發(fā)等針對上述問題，信息技術(shù)中心制定優(yōu)化方案并在服務(wù)例會匯報，與銀聯(lián)建立應(yīng)急處理機制，明確工作流程，并進行系統(tǒng)固化客服中心監(jiān)測咨詢和投訴數(shù)量，品質(zhì)管理部評價和通報優(yōu)化效果充值不到帳案例投訴溯源工作運行機制優(yōu)化完善原因定位產(chǎn)生原因定位（客服部門）服務(wù)例會平臺優(yōu)化評估（客服部門牽頭、支撐部門配合）-緊急程度-改進難度-服務(wù)影響程度業(yè)務(wù)服務(wù)改善流程修訂支撐系統(tǒng)完善。。。技能培訓(xùn)-服務(wù)支撐需求-業(yè)務(wù)流程改進意見投訴問題問題分析流程穿越（明訪、座談）客戶反饋意見（客戶意見調(diào)查）業(yè)務(wù)測試（實地測試）對發(fā)現(xiàn)的問題，定位原因，有效規(guī)避同類問題的再次發(fā)生，在此基礎(chǔ)上進一步改進、優(yōu)化影響客戶感知和一線效率的業(yè)務(wù)和服務(wù)方案與流程，循環(huán)推進，不斷提升，以服務(wù)的大支撐提升市場的競爭力。案例：非實體渠道營銷活動策劃與執(zhí)行審批流程要求未明確，流程未固化?；顒由暇€前不能得到有效全面的審核；活動往往牽涉第三方系統(tǒng)，系統(tǒng)穩(wěn)定性、可信度有待提升；同時，與BOSS等自有系統(tǒng)之間的協(xié)同有待加強?？蛻舾兄治隽鞒田L(fēng)險分析活動復(fù)雜、規(guī)則不明確；網(wǎng)頁出現(xiàn)問題，無法參加活動；活動實際執(zhí)行與規(guī)則描述不符；執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)活動存在問題，臨時改變活動內(nèi)容；網(wǎng)頁安全設(shè)計不到位，有人作弊，侵犯普通客戶權(quán)益，繼而引發(fā)對活動公正性有質(zhì)疑。系統(tǒng)固化分析活動策劃環(huán)節(jié)：技術(shù)、業(yè)務(wù)部門參與不足，導(dǎo)致活動設(shè)計本身可能存在缺陷；活動審批環(huán)節(jié)：法律審核環(huán)節(jié)缺失，存在法律風(fēng)險隱患；活動實現(xiàn)環(huán)節(jié)：未進行相關(guān)部門的協(xié)同測試，系統(tǒng)支撐是否實現(xiàn)設(shè)計需求無法保證；活動執(zhí)行環(huán)節(jié)：活動開展過程中，應(yīng)急流程缺失，各部門無法協(xié)同對突發(fā)情況作出有效應(yīng)對。非實體渠道營銷活動日益增多，投訴也逐漸增多。但這些投訴呈現(xiàn)分散、新穎的特點。投訴處理僅限于單點問題解決，類似問題不斷發(fā)生。啟動投訴溯源流程，對典型案例進行深入分析，解決投訴背后的諸多支撐、流程、規(guī)范方面的問題?，F(xiàn)有流程分析案例：非實體渠道營銷活動策劃與執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)專家：系統(tǒng)支撐測試、壓力測試、反攻擊測試等法律專家：電子協(xié)議、活動公正性、法律風(fēng)險防范系統(tǒng)專家：系統(tǒng)支撐能力和協(xié)同能力業(yè)務(wù)專家、服務(wù)專家：綜合考慮在互聯(lián)網(wǎng)條件下業(yè)務(wù)功能和實現(xiàn)方式與活動規(guī)則匹配情況、服務(wù)支撐實現(xiàn)能力等。審核流程：所有營銷案均需通過營銷管理系統(tǒng)會審和呈批；根據(jù)活動類別明確各部門審核責(zé)任；審核環(huán)節(jié)增加法律審核；制定審核模板，提高審核效率；獎品配送流程：重點加強地市協(xié)同和客戶告知，減輕地市負(fù)擔(dān)，提高客戶感知推廣前測試流程：明確技術(shù)、業(yè)務(wù)部門測試要求，加強各部門聯(lián)動，提高測試效果，保障活動方案質(zhì)量；部門協(xié)同應(yīng)急流程：一旦發(fā)現(xiàn)活動異常或客戶升級投訴、批量投訴，啟動應(yīng)急流程，快速響應(yīng)成立互聯(lián)網(wǎng)營銷活動團隊，優(yōu)化相關(guān)流程，建立營銷案例庫，不斷積累互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗，加強部門聯(lián)動，持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)營銷能力。成立互聯(lián)網(wǎng)營銷活動團隊優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)營銷活動流程過程管控5：服務(wù)補救不滿意客戶閉環(huán)管理流程不滿意客戶識別不滿意客戶存儲和分析有計劃、系統(tǒng)性的維護效果的評估

通過研究不滿意客戶的識別、存儲、維護和評估，建立閉環(huán)服務(wù)補救機制。顯性不滿意客戶：滿意度調(diào)查，短信評價、投訴過程中明確表示不滿意度的客戶；潛在不滿意客戶：事件影響類潛在不滿意客戶、多次停機的客戶、新業(yè)務(wù)活躍度低費用高的客戶、營銷活動長期無法達到最低消費的客戶等通過對客戶行為的分析研究挖掘的客戶。不滿意客戶集中存貯于客服系統(tǒng)(CSP6.0)，實現(xiàn)動態(tài)更新和管理；通過對不滿意客戶的特征分析，映射同樣屬性的聚類客戶，分析客戶不滿意原因。省市協(xié)同有計劃，系統(tǒng)性的開展維護，了解客戶不滿原因，對不滿意客戶進行服務(wù)補救，提高客戶感知；針對客戶不滿意的原因，采取有針對性的提升措施。對維護和補救的效果進行分析，了解提升效果，為后期制定補救策略提供依據(jù)。實時實施：實時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿及時修復(fù)客戶滿意度，實施得越晚，服務(wù)補救的成本會越高，補救的效果也會越差。主動實施：采取前瞻性的管理模式，主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，有利于提高客戶滿意和忠誠的水平。協(xié)作實施：服務(wù)補救不是僅由客服部門來進行的、階段性的管理工作，而是由各部門參與，協(xié)同進行客戶滿意度修復(fù)。工作思路細(xì)分不滿意目標(biāo)客戶，進行過程管控和流程固化不滿意客戶類型不滿意客戶小類維護界面和方法明確不滿意客戶對投訴處理結(jié)果不滿意客戶市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護滿意度調(diào)查不滿意客戶非中高端客戶：市(縣)公司外呼話務(wù)員；中高端客戶：市(縣)公司電話經(jīng)理，提取滿意度維護工單外呼維護評價不滿意客戶專項短信調(diào)查不滿意客戶營業(yè)廳短信評價不滿意客戶熱線短信評價不滿意客戶省公司10086/12580提取不滿意接觸記錄維護目標(biāo)(潛在)不滿意客戶客戶行為類潛在不滿意客戶市公司滿意度管理員，先提取目標(biāo)客戶(手工提取或從經(jīng)營分析系統(tǒng)同步)，進行專項短信評價調(diào)查，之后再由外呼人員對評價不滿意客戶進行滿意度維護。事件影響類潛在不滿意客戶不滿意客戶畫像映射的聚類特征潛在不滿意客戶

對不滿意目標(biāo)客戶進行細(xì)分，采取事前主動預(yù)防，事中實時修復(fù)，事后協(xié)作解決的過程管理方式進行服務(wù)補救，并通過信息化支撐手段固化流程，提升能力。滿意度過程管控事前事中事后成立不滿意客戶研究團隊客戶滿意度實時修復(fù)投訴處理及閉環(huán)管理

建立工單化的滿意度實時修復(fù)支撐流程?？头到y(tǒng)每30分鐘從雙向評價系統(tǒng)同步一次不滿意評價數(shù)據(jù)，通過在客服系統(tǒng)提取不滿意客戶記錄，開展集中、及時、常態(tài)化、規(guī)?；牟粷M意客戶的外呼修復(fù)。評價不滿意客戶維護流程營業(yè)廳和專項短信評價不滿意客戶維護流程熱線短信評價不滿意客戶維護流程

整合經(jīng)營分析系統(tǒng)、雙向評價系統(tǒng)、客服系統(tǒng)資源，對潛在不滿意客戶主動維護。潛在(目標(biāo))不滿意客戶維護流程評價不滿意客戶維護流程同步到雙向評價系統(tǒng)開展專項短信調(diào)查評價不滿意客戶同步到客服系統(tǒng)自行后臺提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)篩選經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)的潛在不滿意目標(biāo)客戶提取模型功能樣例-促銷(門限可調(diào))潛在不滿意目標(biāo)客戶類別（商業(yè)過程）客戶視圖提取口徑促銷營銷案中斷客戶在營銷案期限內(nèi)，根據(jù)客戶要求中斷營銷案的客戶營銷案消費不達標(biāo)客戶連續(xù)X個月營銷案最低消費不達標(biāo)的客戶曾辦營銷案而又久不辦營銷案客戶前一營銷案到期，Y個月內(nèi)，客戶有過Z次以上營業(yè)廳接觸記錄，但不辦新的營銷案服務(wù)補救信息化支撐一線人員通過客服系統(tǒng)認(rèn)領(lǐng)待滿意度修復(fù)的記錄經(jīng)分系統(tǒng)根據(jù)客戶視圖模型提取潛在不滿意目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)雙向評價系統(tǒng)從經(jīng)分系統(tǒng)同步目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)，開展短信評價評價不滿意應(yīng)用示例潛在不滿意應(yīng)用示例打開滿意度修復(fù)的記錄開展外呼修復(fù)，并記錄不滿意原因等要素服務(wù)補救促進客戶滿意度提升

資源統(tǒng)籌管理，滿意度修復(fù)有計劃性的推進，提高修復(fù)效率實現(xiàn)了滿意度修復(fù)工作的全省集中化管理，加強過程管控，提升綜合服務(wù)水平，不滿意客戶在2小時內(nèi)可首次修復(fù)，人均日修復(fù)客戶提升到300以上。開展精準(zhǔn)的、有明確目的、重點針對短板服務(wù)和產(chǎn)品的評價，不進行大規(guī)模發(fā)送，提高評價配合度和回復(fù)率。并對接觸客戶的頻次進行精確控制，既保證精確調(diào)查，也不過度打擾客戶。實施評價、維護、改進一體化協(xié)作流程，提高修復(fù)質(zhì)量在獲取客戶評價的同時，對不滿意度客戶及時維護，提升客戶感知，并將客戶評價意見、結(jié)果納入到現(xiàn)有服務(wù)體系中進行推進，有效維護客戶滿意度。加強商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，促進滿意度提升及時掌握滿意度考核項目變化趨勢，改進影響滿意度的關(guān)鍵因子，維護客戶。滿意度考核項目的雙向評價成績逐步提升12580熱線人均滿意度達標(biāo)占比服務(wù)補救促進客戶滿意度提升

在各客戶接觸點開展精準(zhǔn)服務(wù)，加強客戶保有。服務(wù)人員在受理完業(yè)務(wù)后，根據(jù)BOSS、客服csp6.0系統(tǒng)的提示，對不滿意的客戶實施交叉服務(wù)。

將客戶回訪問題與投訴相結(jié)合，提供有價值的改進點，將過程指標(biāo)納入監(jiān)控，及時改進短板業(yè)務(wù)短板定位：以飛信為例，從投訴挖掘不滿意點，分項開展精確邀評，實施針對改進營業(yè)前臺精準(zhǔn)服務(wù)功能截圖客服CSP6.0外呼回訪截圖通過經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)市場經(jīng)營和滿意度、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，完善客戶畫像，提升滿意度管理的市場價值。長效機制：流程優(yōu)化機制從管控組織架構(gòu)、流程管控內(nèi)容和管控工具手段等三方面建立完善的流程管控運行長效工作機制。公司層面設(shè)立流程管理委員會，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)流程體系的歸口管理，其他部門負(fù)責(zé)流程的管理與實施。建立強大的流程管理員隊伍，明確工作職責(zé)，開展專業(yè)培訓(xùn)，提升管理能力與業(yè)務(wù)水平。流程管控組織架構(gòu)開展全生命周期的流程規(guī)范管理，建立從流程建立與優(yōu)化、流程試運行與發(fā)布、流程執(zhí)行至流程監(jiān)控與評估的閉環(huán)管理流程。建立分層分級的公司流程管理架構(gòu)全景視圖。對流程文檔進行標(biāo)準(zhǔn)化、版本化的管理。流程管理內(nèi)容基于RACI模型，提出流程管控矩陣概念，構(gòu)建清晰的流程體系架構(gòu)建立省市協(xié)同的基地測試工作模式，確保流程測試來源于一線，優(yōu)化結(jié)果服務(wù)于一線。在NGBOSS和服務(wù)質(zhì)量管理平臺建設(shè)中將加強對流程管理與測試優(yōu)化工作的系統(tǒng)支撐，建立流程庫和工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。流程管理工具手段流程優(yōu)化工作重點內(nèi)容流程優(yōu)化工作推進機制閉環(huán)管理工作機制加強流程梳理、測試、穿越和優(yōu)化的閉環(huán)管理，通過服務(wù)質(zhì)量管理平臺加強支撐，協(xié)同專業(yè)部門和分公司制定工作計劃，并加強與專業(yè)部門和分公司的交流與互動，定期跟蹤工作進展，請各部門及時反饋工作進展情況。服務(wù)例會定期匯報機制在服務(wù)例會上每月匯報和展現(xiàn)各專業(yè)部門和分公司流程管理工作進展情況。各專業(yè)部門對流程優(yōu)化進展進行專題匯報。對流程優(yōu)化改進的重大問題提交服務(wù)例會進行決策。工作進展定期通報機制通過服務(wù)質(zhì)量通報對各專業(yè)部門流程梳理與優(yōu)化、各分公司流程基地測試的工作進展情況進行通報。通過服務(wù)通報和服務(wù)質(zhì)量管理平臺，對與測試與優(yōu)化解決的問題及流程測試、梳理與優(yōu)化工作開展的經(jīng)驗進行總結(jié)與共享。流程優(yōu)化工作激勵機制建立流程管理工作激勵機制，對各專業(yè)部門的流程優(yōu)化和分公司的流程基地測試工作建立積分體系，年底組織評比流程管理優(yōu)秀實踐單位。積分體系BECDA流程測試與梳理的數(shù)量發(fā)現(xiàn)流程缺陷問題的數(shù)量

流程優(yōu)化完善的數(shù)量

重點流程優(yōu)化案例評比

流程測試和優(yōu)化及時率流程優(yōu)化工作支撐機制從流程管理員隊伍建設(shè)、系統(tǒng)支撐、經(jīng)驗共享和日常流程優(yōu)化工作配合等方面建立和完善流程管理的配套支撐措施。隊伍建設(shè)：通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式，提升流程管理員工作能力品質(zhì)管理部組織專業(yè)知識培訓(xùn)；各專業(yè)部門組織具體業(yè)務(wù)服務(wù)流程培訓(xùn)。經(jīng)驗共享：通過服務(wù)通報和服務(wù)質(zhì)量管理平臺等多種途徑，實現(xiàn)省市公司流程管理的經(jīng)驗共享工作配合：品質(zhì)管理部按需參與和配合省公司專業(yè)部門的流程梳理與優(yōu)化；加強對分公司流程優(yōu)化工作的指導(dǎo)。系統(tǒng)支撐：通過服務(wù)質(zhì)量管理平臺和客戶需求網(wǎng)平臺為省市公司流程管理提供支撐1243配套支撐開展流程梳理，構(gòu)建流程架構(gòu)全景視圖開展系統(tǒng)化的流程梳理，完成3大領(lǐng)域400個流程的識別，建立流程架構(gòu)全景視圖，為后續(xù)流程優(yōu)化和測試奠定基礎(chǔ)。企業(yè)管理域網(wǎng)絡(luò)與IT域業(yè)務(wù)與服務(wù)域常態(tài)化開展流程優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量與效率（1）圍繞重點業(yè)務(wù)服務(wù)流程，省公司本部各部門和各分公司開展大量流程日常測試與優(yōu)化工作，并通過信息化支撐提升工作效率。在服務(wù)質(zhì)量管理平臺對日常流程測試與優(yōu)化管理工作進行支撐。常態(tài)化開展流程優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量與效率（2）系統(tǒng)固化流程，確保協(xié)作效果（1）與NGBOSS建設(shè)相結(jié)合，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，逐步實現(xiàn)流程管控的IT化，確保信息實時同步。通過建設(shè)流程顯性化信息平臺，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯率。流程管理者面向流程管理者：為品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員提供流程全生命周期管理支撐功能企業(yè)流程

管控平臺流程顯性化

信息平臺流程使用者面向流程使用者：面向領(lǐng)導(dǎo)層，提供企業(yè)關(guān)鍵流程效率和效果監(jiān)控面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配置功能面向操作層，提供業(yè)務(wù)顯性化支撐。流程管理者面向流程管理者：為品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員提供業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)布、對比、查詢功能流程管控平臺：定位全公司的業(yè)務(wù)流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對流程的設(shè)計、測試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理業(yè)務(wù)顯性化信息平臺：從企業(yè)流程管理支撐平臺及時同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息系統(tǒng)固化流程，確保協(xié)作效果（2）面向三大員的規(guī)則信息主動提示面向客戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)跟蹤面向管理人員的業(yè)務(wù)流程管控一線人員和各級管理者都可通過系統(tǒng)查詢到業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則對訂單的處理狀態(tài)實時監(jiān)控，可以查詢訂單的當(dāng)前狀態(tài)和處理詳情，異常時能及時給出提示和警告信息在客戶接觸過程中，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)主動提供相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則信息面向三大員的操作流程可視化在業(yè)務(wù)操作界面中，提供業(yè)務(wù)流程的詳細(xì)步驟視圖，以及每個步驟的注意事項和業(yè)務(wù)規(guī)則在NGBOSS系統(tǒng)建設(shè)流程顯性化信息平臺，解決目前業(yè)界普遍存在的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則都在支撐系統(tǒng)中，無法有效管理和查詢使用的難點。項目背景項目總結(jié)目錄項目實施與成效項目總結(jié)（1）123以過程管控為主線對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營銷方案、商業(yè)過程、投訴溯源和服務(wù)補救等服務(wù)關(guān)鍵要素進行整合提升，

建立“長效機制”并通過“專業(yè)協(xié)作”推進過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了過程“抓手”。