卓越的客戶服務(wù)體系與技巧4

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧廈門(mén)比鄰人力資源咨詢(xún)有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷(xiāo)售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？問(wèn)題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？他們向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？你的最佳顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷(xiāo)售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求制定較低低的價(jià)格格幫助顧客客降低其其它方面面的成本本增加使其其更具吸吸引力的的利益點(diǎn)點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳傳遞顧客客價(jià)值的的3種方方法運(yùn)用產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)知識(shí)幫幫助客戶戶明確需需求一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理與客戶接接觸之前前的準(zhǔn)備備工作———準(zhǔn)備備問(wèn)題背景問(wèn)題題難點(diǎn)問(wèn)題題暗示問(wèn)題題需求-效效益問(wèn)題題了解買(mǎi)方方的目前前狀況了解買(mǎi)方方目前面面臨的問(wèn)問(wèn)題、困困難和不不滿了解買(mǎi)方方的問(wèn)題題、困難難和不滿滿的結(jié)果果和影響響詢(xún)問(wèn)所提提供的對(duì)對(duì)策可能能產(chǎn)生的的價(jià)值或或意義運(yùn)用產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)知識(shí)幫幫助客戶戶明確需需求站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)上理解解問(wèn)題有效地使用難難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定定位問(wèn)題不要過(guò)早提出出對(duì)策提出解決問(wèn)題題的方案，而而不是推銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理運(yùn)用產(chǎn)品/服服務(wù)知識(shí)幫助助客戶明確需需求特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服務(wù)的的中性的事實(shí)實(shí)、數(shù)據(jù)、信信息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或服服務(wù)可以如何何幫助買(mǎi)方顯示產(chǎn)品或服服務(wù)可以滿足足買(mǎi)方表達(dá)出出的明確需求求如何表現(xiàn)你的的價(jià)值和能力力一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為收益陳述利益的四四大步驟1、買(mǎi)方的難難題3、買(mǎi)方的明明確需求4、利益陳述述2、暗示學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為收益一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理暗示問(wèn)題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益問(wèn)問(wèn)題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為收益一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)說(shuō)客戶,學(xué)學(xué)會(huì)理解他們們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開(kāi)開(kāi)發(fā)客戶需求求,直到它它變?yōu)槊鞔_需需求應(yīng)用價(jià)值等式式幫助銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為收益一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理樹(shù)立積極服務(wù)務(wù)心態(tài)一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性一.什么是是卓越的客戶戶服務(wù)與管理理現(xiàn)場(chǎng)演練一向顧客推銷(xiāo)你你的產(chǎn)品和服服務(wù)二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效效的服務(wù)戰(zhàn)略略成功的服務(wù)型型組織必備的的特征明確而清晰的的客戶服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)行可視化管管理對(duì)服務(wù)的經(jīng)常常性評(píng)估具備友善的客客戶服務(wù)體系系提供個(gè)性化服服務(wù)圍繞客服進(jìn)行行員工管理向客戶推銷(xiāo)服服務(wù)樹(shù)立內(nèi)部客戶戶觀念二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效效的服務(wù)戰(zhàn)略略高層管理者的的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略略規(guī)劃與客戶保持接接觸創(chuàng)建“服務(wù)文文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)責(zé)任感二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效效的服務(wù)戰(zhàn)略略有效的客戶服服務(wù)宗旨的特特點(diǎn)可操作性強(qiáng)容易理解對(duì)組織內(nèi)部可以參與對(duì)客戶能夠帶來(lái)利益益提高競(jìng)爭(zhēng)力容易理解愿意為之付帳帳突出對(duì)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承承諾廣泛的宣傳二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)建“服服務(wù)導(dǎo)向型””企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣宣講企業(yè)戰(zhàn)略略和文化聘用具備服務(wù)務(wù)觀念的員工工員工指導(dǎo)和培培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委委派建立以服務(wù)為為基礎(chǔ)的組織織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則則和工作流程程員工激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力行行二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接接觸計(jì)劃評(píng)價(jià)反饋提前考慮和預(yù)預(yù)測(cè)客戶的需需求根據(jù)需求作出出相應(yīng)的改變變向客戶提供所所需要的產(chǎn)品品和服務(wù)監(jiān)測(cè)客服行為為對(duì)客服工作進(jìn)進(jìn)行定期評(píng)估估找出需要改進(jìn)進(jìn)之處評(píng)估客戶滿意意度將客服的有關(guān)關(guān)信息傳達(dá)給給企業(yè)所有員員工評(píng)估結(jié)果進(jìn)入入正式檔案評(píng)估結(jié)果與員員工激勵(lì)掛鉤鉤二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接接觸客戶需求信息息來(lái)源訂單統(tǒng)計(jì)與分分析客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手鼓勵(lì)客戶與企企業(yè)進(jìn)行電話話溝通鼓勵(lì)客戶提供供書(shū)面反饋意意見(jiàn)重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)向一線員工了了解情況建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信信息二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力贏得員工對(duì)客客戶服務(wù)的認(rèn)認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成成員共同診斷斷客服工作的的存在問(wèn)題讓團(tuán)隊(duì)成員共共同討論，提提出改進(jìn)意見(jiàn)見(jiàn)與團(tuán)隊(duì)成員一一起分享客戶戶的反饋意見(jiàn)見(jiàn)努力減輕客服服工作的壓力力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，，因循漸進(jìn)地地改進(jìn)互相支持，互互相信任的氛氛圍二.提升升客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)場(chǎng)演練二為你的公司制制定客戶服務(wù)務(wù)宗旨及其相相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理系統(tǒng)化客服系系統(tǒng)的三大評(píng)估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的的范圍產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還還是客戶驅(qū)動(dòng)動(dòng)型是否簡(jiǎn)明易懂懂企業(yè)形象客戶得到的信信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)標(biāo)識(shí)，口號(hào)產(chǎn)品包裝，說(shuō)說(shuō)明書(shū)，文件件企業(yè)的地理位位置營(yíng)業(yè)時(shí)間職員的服務(wù)態(tài)態(tài)度對(duì)客戶投訴的的處理系統(tǒng)反饋的效率流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反饋三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)疏通工作流集中注意力控制幅度度責(zé)任幅度注意力幅度三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程程三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和和工作流程的的評(píng)估內(nèi)部員工和系系統(tǒng)是否為一一線員工服務(wù)務(wù)？是否存在著服服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是是否對(duì)用戶友友好？三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其其功能的評(píng)估過(guò)分復(fù)雜的標(biāo)標(biāo)志各部門(mén)間不能能很好溝通發(fā)生在各部門(mén)門(mén)間的沖突增增多上層主管的協(xié)協(xié)調(diào)工作過(guò)量量文山會(huì)海成功定位的標(biāo)志金字塔型的管管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營(yíng)層層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程程序通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)細(xì)分建立起更更有自主權(quán)的的下層企業(yè)在更低層次處處理銷(xiāo)售，運(yùn)運(yùn)作和員工事事務(wù)三.加強(qiáng)客客戶服務(wù)的系系統(tǒng)化管理現(xiàn)場(chǎng)演練三為某一特定行行業(yè)改進(jìn)服務(wù)務(wù)流程四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客服人員員的原則和方方法崗位分析招聘原則招聘途徑和方方法測(cè)評(píng)任用四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客服人員員的原則和方方法客戶服務(wù)崗位位設(shè)計(jì)工作內(nèi)容及目目標(biāo)工作方法及設(shè)設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵(lì)辦辦法四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客服人員員的原則和方方法客服人員的任任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識(shí)必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客服人員員的原則和方方法招聘客服人員員的方法向以前的雇主主了解評(píng)價(jià)“外在形形象”提問(wèn)題壓力面試情景應(yīng)對(duì)工作模擬測(cè)試試四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)客服主管的四四個(gè)關(guān)鍵職能能培訓(xùn)客服人員員客服支持有效的激勵(lì)促進(jìn)改進(jìn)四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶戶服務(wù)培訓(xùn)客服人員員培訓(xùn)的能力和和知識(shí)范圍培訓(xùn)的主要方方式崗上培訓(xùn)的方方法與步驟四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶戶服務(wù)第一線的客服服支持監(jiān)督主動(dòng)援助使客戶滿意與員工談話四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶戶服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的、有建建設(shè)性的方法法給予準(zhǔn)確、具具體的反饋或或評(píng)價(jià)達(dá)成共識(shí)找到提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的方法法四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何激勵(lì)員工工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則則強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)價(jià)值員工參與給予積極的反反饋或評(píng)價(jià)培訓(xùn)調(diào)整工作崗位位四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)客服工作中的的壓力管理處理服務(wù)能力力不支識(shí)別服務(wù)能力力不支生理癥狀情感癥狀行為后果四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)客服工作中的的壓力管理處理服務(wù)能力力不支避免服務(wù)能力力不支選擇合適的員員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)設(shè)計(jì)充分的客服支支持四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)客服工作中的的壓力管理減輕客服工作作壓力談?wù)摵徒涣髟u(píng)估目標(biāo)和優(yōu)優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑秃突顒?dòng)定期、詳盡的的反饋改變心態(tài)四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演練四客客服主主管的積極反反饋方式案例一案例三案例二案例四四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處處理客戶投訴訴只有4%的不滿顧客會(huì)會(huì)寫(xiě)投訴信。。比起沒(méi)有投訴訴的顧客，提提出投訴的顧顧客更可能再再回頭，即使使他的問(wèn)題還還沒(méi)有得到解解決。如果問(wèn)題得到到解決，54%-70%的顧客會(huì)回頭頭。如果問(wèn)題得到到快速解決，，95%的顧客會(huì)回頭頭。平均而言，顧顧客會(huì)將自己己的不滿告訴訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴20多個(gè)人。投訴得到滿意意解決的顧客客會(huì)將此經(jīng)歷歷告訴5個(gè)人。四.建立高高效的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處處理客戶投訴訴積極主動(dòng)真誠(chéng)道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方案案報(bào)告上司要點(diǎn)回顧………一、什么是卓卓越的客戶服服務(wù)與管理二、提升客戶戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力三、加強(qiáng)客戶戶服務(wù)的系統(tǒng)統(tǒng)化管理四、建立高效效的客服團(tuán)隊(duì)隊(duì)主要內(nèi)容主要論點(diǎn)為了取得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的成功，每每個(gè)企業(yè)都希希望為其產(chǎn)品品增加“價(jià)值值”，以使自自己與其他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)開(kāi)來(lái)。最有效的“增增值”因素就就是服務(wù)。提供優(yōu)秀服務(wù)務(wù)的推動(dòng)力必必須來(lái)源于高高層?？蛻舴?wù)就是是最大限度地地滿足消費(fèi)者者和客戶的需需求。主要論點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該為一一線人員提供供支持和服務(wù)務(wù)，去除服務(wù)務(wù)障礙?！叭缛绻悴皇菫闉轭櫩头?wù)，，那你最好為為那些為顧客客服務(wù)的人服服務(wù)?！彼械目头巳藛T都必須學(xué)學(xué)會(huì)把服務(wù)看看成是一種銷(xiāo)銷(xiāo)售，提高““銷(xiāo)售我們的的服務(wù)”的技技能。謝謝陳小林9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。05:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2205:10:0305:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:10:0305:10:0305:10Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2205:10:0305:10:03December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20225:10:03上午午05:10:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:10:0305:10:0331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:10:03上午5:10上上午05:10:0312月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。05:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:10:0305:10Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。05:10:0305:10:0305:10Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0305:10:03December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:10:03上上午05:10:0312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:10:0305:10:0331December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。5:10:03上午5:10上上午05:10:0312月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:10:0305:10:0305:1012/31/20225:10:03AM11、越是是