客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系績(jī)效管理培訓(xùn)

客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系管理培訓(xùn)系列課程–

績(jī)效管理2010.09內(nèi)容提要平衡計(jì)分卡管理方法簡(jiǎn)介基于KPI指標(biāo)的呼叫中心績(jī)效衡量體系呼叫中心KPI指標(biāo)的考核分解呼叫中心主要KPI指標(biāo)的定義與計(jì)算方法呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析呼叫中心主要KPI指標(biāo)的改善策略呼叫中心主要KPI指標(biāo)的行業(yè)參考數(shù)值績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效數(shù)據(jù)結(jié)果的反饋與溝通

模塊5：績(jī)效部分的評(píng)審要點(diǎn)

績(jī)效管理體系績(jī)效管理方法、步驟、目標(biāo)等績(jī)效數(shù)據(jù)收集與分析績(jī)效數(shù)據(jù)收集手段與分析方法績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)的建立績(jī)效考核績(jī)效考核管理制度、原則績(jī)效考核覆蓋面績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效結(jié)果反饋與溝通機(jī)制促進(jìn)各崗位人員能力與績(jī)效的持續(xù)提升與改善績(jī)效管理體系的持續(xù)改進(jìn)

績(jī)效管理體系定期審核與完善機(jī)制

針對(duì)不適應(yīng)的方面進(jìn)行改進(jìn)，并跟蹤改進(jìn)效果平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程21種語(yǔ)言18種語(yǔ)言5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan平衡計(jì)分卡—對(duì)財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一種績(jī)效衡量工具。而衡量（評(píng)估）的重要性可以用一句話說(shuō)明：“不能衡量（評(píng)估）就不能管理”傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績(jī)結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對(duì)工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結(jié)合平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)—找到衡量無(wú)形資產(chǎn)的方法現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)已是“無(wú)形資產(chǎn)”對(duì)顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評(píng)估）？缺少好的衡量（評(píng)估）工具，企業(yè)很難描述甚至無(wú)法衡量建立于無(wú)形資產(chǎn)之上的價(jià)值創(chuàng)造流程，也無(wú)法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)—建立新衡量（評(píng)估）

指標(biāo)體系的過(guò)程傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（lagindicators）衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲致的結(jié)果平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對(duì)于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”（leadindicators）它包含的未來(lái)“績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”，使它跨越了績(jī)效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng)

被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的管理過(guò)程：對(duì)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評(píng)估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái)把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過(guò)程平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——

績(jī)效管理工具財(cái)務(wù)

在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程

為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡系系統(tǒng)統(tǒng)之之二二———四項(xiàng)項(xiàng)主主要要工工作作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績(jī)效評(píng)價(jià)4.行動(dòng)計(jì)劃

財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

顧客層面

平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡系系統(tǒng)統(tǒng)之之三三———戰(zhàn)略略執(zhí)執(zhí)行行工工具具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略略地地圖圖—與平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡配配合合的的工工具具一個(gè)個(gè)自自上上而而下下的的分分解解過(guò)過(guò)程程：：財(cái)務(wù)務(wù)層層面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)顧客客層層面面的的策策略略選選擇擇內(nèi)部部流流程程的的策策略略目目標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)企業(yè)業(yè)總總戰(zhàn)戰(zhàn)略略自下下而而上上的的支支持持和和反反饋饋：：企業(yè)業(yè)總總戰(zhàn)戰(zhàn)略略財(cái)務(wù)務(wù)層層面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)顧客客層層面面的的策策略略選選擇擇內(nèi)部流程的策策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)描述戰(zhàn)略：平平衡計(jì)分卡的的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平平衡計(jì)分卡的的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板板提高股東價(jià)值值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)戰(zhàn)略開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)勢(shì)提高顧客價(jià)值值改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率股東所享價(jià)值值資本運(yùn)用報(bào)酬酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系顧客價(jià)值主張張作業(yè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)勢(shì)”（創(chuàng)新流程））“建立顧客價(jià)值值”（顧客管理流流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)”（作業(yè)流程））“成為良好的企企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程程）提升無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來(lái)源源顧顧客利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)單單位成成本資資產(chǎn)產(chǎn)利用率顧客爭(zhēng)取顧顧客客延伸顧客滿意績(jī)效平衡體系系的內(nèi)在關(guān)系系人才隊(duì)伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)客戶的滿意、忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買收入和利潤(rùn)的增加戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成客戶聯(lián)絡(luò)中心心績(jī)效衡量KPI體系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面適合呼叫中心內(nèi)外部使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶評(píng)估指標(biāo)對(duì)客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)（效率、效果）呼叫中心內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新、提高和應(yīng)變的能力呼叫中心績(jī)效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)確定績(jī)效目標(biāo)的分解與溝通績(jī)效衡量與分析績(jī)效結(jié)果的反饋與溝通改進(jìn)措施及新目標(biāo)的確立遠(yuǎn)景和使命的確立近遠(yuǎn)期目標(biāo)及戰(zhàn)略決策績(jī)效衡量體系系形成的過(guò)程程績(jī)效目標(biāo)的考考核方面這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?績(jī)效目標(biāo)的具具體設(shè)定這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素可用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶服務(wù)滿意度單呼成本員工流失率客戶忠誠(chéng)度…資產(chǎn)利用率…員工培訓(xùn)時(shí)間績(jī)效目標(biāo)設(shè)定定的SMART原則明確的－－Specific可測(cè)量－－Measurable可實(shí)現(xiàn)－－Attainable切合實(shí)際－－Realistic實(shí)效性－－Time-based績(jī)效目標(biāo)的上上下溝通上級(jí)下級(jí)目標(biāo)管理共同制定計(jì)劃劃確定目標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，選擇行行動(dòng)方案上下級(jí)之間共共同反饋下級(jí)完成工作作任務(wù)、上級(jí)級(jí)予以支持共同控制檢查任務(wù)完成成情況、進(jìn)入入下一個(gè)周期期客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)客戶層面：客戶滿意度客戶服務(wù)滿意意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買買率客戶推薦率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量一次問(wèn)題解決決率平均處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)客戶平均等待待時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確率員工排班準(zhǔn)確確率員工利用率員工占用率員工排班遵守守率人均班次電話話處理量電話放棄率自助服務(wù)比例例客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面（續(xù)續(xù)）：非電話業(yè)務(wù)處處理及時(shí)率致命差錯(cuò)率電信及網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障障率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)員工層面：?jiǎn)T工滿意度員工流失率員工內(nèi)部提升升率員工建議采納納率客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)層面：?jiǎn)魏舫杀締魏魞r(jià)值收入比例業(yè)務(wù)比例營(yíng)銷比例客戶聯(lián)絡(luò)中心心KPI指標(biāo)管理支撐層面面：招聘方面的評(píng)評(píng)估培訓(xùn)方面的評(píng)評(píng)估后勤保障方面面的評(píng)估……等等關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶滿意度（（率）：衡量客戶對(duì)企企業(yè)整體的滿滿意程度，服服務(wù)做為其中中一個(gè)環(huán)節(jié)，，也要包括在在內(nèi)?？蛻舴?wù)滿意意度（率）：：衡量客戶對(duì)企企業(yè)客戶服務(wù)務(wù)（呼叫中心心）的滿意程程度，服務(wù)做做為其中一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，也要要包括在內(nèi)。。滿意度還是滿滿意率？呼叫中心服務(wù)務(wù)滿意度應(yīng)包包含哪些方面面？建立定期的滿滿意度調(diào)查與與監(jiān)控機(jī)制最最重要呼叫中心層次次的考核指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶忠誠(chéng)度（（客戶保留、、錢包份額、、推薦、被其其它供應(yīng)商吸吸引程度）客戶重復(fù)購(gòu)買買率（總購(gòu)買買值）客戶推薦率（（所推薦客戶戶的類型）不要單純看一一個(gè)指標(biāo)要分析忠誠(chéng)客客戶的類型對(duì)不同價(jià)值客客戶制定差異異化服務(wù)策略略對(duì)不活躍客戶戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)關(guān)懷與激活對(duì)流失客戶進(jìn)進(jìn)行跟蹤回訪訪與挽留客戶保持價(jià)值貢獻(xiàn)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解員工層面：?jiǎn)T工流失率（（如何計(jì)算、、如何分析））員工滿意度（（關(guān)注方面、、如何進(jìn)行、、滿意與忠誠(chéng)）員工建議（建建議提交的渠渠道、考核激激勵(lì)機(jī)制）員工晉升（職職業(yè)發(fā)展通道道、能力級(jí)別別考核評(píng)估））關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)水平（如如何定義、細(xì)細(xì)分值與平均均值、看曲線找問(wèn)題題）服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分分/客戶投訴）一次問(wèn)題解決決率（定義、、數(shù)據(jù)采集、、計(jì)算方法、、內(nèi)外平衡））關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：平均處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（兩個(gè)時(shí)段段、平均值、、集體與個(gè)人人、偶發(fā)性））客戶平均等待待時(shí)長(zhǎng)（平均均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、、平均值）業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確率（大型型5％、小型10％）員工排班準(zhǔn)確確率（大型5％、小型10％）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：?jiǎn)T工利用率（（計(jì)算方法、、非電話工作作、指標(biāo)目的的）員工占用率（（計(jì)算方法、、指標(biāo)目的、、合理值）員工排班遵守守率（兩種指指標(biāo)、計(jì)算方方法、指標(biāo)目目的、適用性性）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：人均班次電話話處理量（員員工KPI？如何使用？？）電話放棄率（（七個(gè)放棄因因素、短放棄棄、忙音、IVR放棄、人工放放棄）自助服務(wù)比例例（什么樣的的服務(wù)類型？？預(yù)留人工接接口、不同的的客戶策略、、系統(tǒng)的銜接接）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：非電話業(yè)務(wù)處處理及時(shí)率（（不同業(yè)務(wù)的的不同指標(biāo)））致命差錯(cuò)率（（數(shù)據(jù)的收集集（投訴、監(jiān)監(jiān)控、流程控控制）與計(jì)算算）電信及網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障障率關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財(cái)務(wù)層面：?jiǎn)魏舫杀救斯ぁVR及其它自助渠渠道的核算、、整體核算、、總成本應(yīng)包包含的項(xiàng)目；；單呼成本的的上升與下降降單呼呼價(jià)價(jià)值值關(guān)鍵鍵KPI指標(biāo)標(biāo)詳詳解解財(cái)務(wù)務(wù)層層面面(戰(zhàn)略略指指標(biāo)標(biāo))：收入入比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體收收入入的的比比例例））業(yè)務(wù)務(wù)比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理總總量量的的比比例例））營(yíng)銷銷比比例例（（占占企企業(yè)業(yè)總總體體訂訂單單量量的的比比例例））關(guān)鍵鍵KPI指標(biāo)標(biāo)詳詳解解管理理支支撐撐層層面面：：招聘聘方方面面的的評(píng)評(píng)估估（（成成功功率率、、及及時(shí)時(shí)率率、、淘淘汰汰率率、、單單人人成成本本））培訓(xùn)訓(xùn)方方面面的的評(píng)評(píng)估估（（課課堂堂評(píng)評(píng)估估、、上上崗崗率率、、淘淘汰汰率率、、績(jī)績(jī)效效提提升升情情況況））其它它行行政政后后勤勤保保障障方方面面（（員員工工滿滿意意度度、、投投訴訴率率等等等等））績(jī)效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集手手段段（（內(nèi)內(nèi)部部））績(jī)效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)匯匯總總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶及員工調(diào)查人力力資資源源管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶信信息息管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門門及及企企業(yè)業(yè)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門市場(chǎng)調(diào)研

行業(yè)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)績(jī)效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集手手段段（（外外部部））績(jī)效效分分析析與與質(zhì)質(zhì)量量控控制制方方法法PDCA7Steps7QCToolsPLAN1.選擇擇一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題2.收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)3.分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)檢查查表表,趨勢(shì)勢(shì)及及波波動(dòng)動(dòng)圖圖,柱狀狀圖圖,散點(diǎn)點(diǎn)圖圖帕里里圖圖表表因果果圖圖流程程圖圖DO4.制定定和和實(shí)實(shí)施施解解決決方方案案流程程圖圖CHECK5.評(píng)估估效效果果ACT6.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化7.落實(shí)實(shí)到到修修訂訂后后的的流流程程流程程圖圖(循環(huán)環(huán)改改進(jìn)進(jìn)思思路路)(改進(jìn)進(jìn)流流程程)(改進(jìn)進(jìn)工工具具)控制制圖圖檢查查表表,趨勢(shì)勢(shì)及及波波動(dòng)動(dòng)圖圖,帕里里圖圖表表因果果圖圖流程程圖圖控制制圖圖柱狀狀圖圖,散點(diǎn)點(diǎn)圖圖常用用績(jī)績(jī)效效分分析析及及質(zhì)質(zhì)量量控控制制手手段段因果圖散點(diǎn)圖流程圖趨勢(shì)波動(dòng)圖柱狀圖控制圖帕里圖檢查列表xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE補(bǔ)充充績(jī)績(jī)效效分分析析手手段段－－－－－－標(biāo)標(biāo)桿桿對(duì)對(duì)比比A呼叫叫中中心心C呼叫叫中中心心B呼叫叫中中心心D呼叫叫中中心心績(jī)效效考考核核的的不不同同對(duì)對(duì)象象領(lǐng)導(dǎo)層部門KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力……一線線主主管管層層小組組KPI指標(biāo)標(biāo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建建設(shè)設(shè)能能力力員工工層層個(gè)人人KPI指標(biāo)標(biāo)個(gè)人人職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)績(jī)效效考考核核實(shí)實(shí)施施原原則則公開(kāi)開(kāi)－－標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)定定、、考考核核實(shí)實(shí)施施、、結(jié)結(jié)果果公公布布都都本本著著公公開(kāi)開(kāi)透透明明的的原原則則。。公正－用用事實(shí)說(shuō)說(shuō)話，切切忌主觀觀武斷。?？尚行裕己藰?biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)定切實(shí)實(shí)可行，，預(yù)見(jiàn)考考核過(guò)程程中的困困難和障礙，準(zhǔn)準(zhǔn)備應(yīng)變變措施。。實(shí)用性－－考核的的方法手手段適合合相應(yīng)的的崗位及及考核的的目的。。新目標(biāo)的的制訂與與實(shí)施績(jī)效數(shù)據(jù)據(jù)的收集集與分析析考核結(jié)果果與評(píng)價(jià)價(jià)績(jī)效面談?wù)勁c輔導(dǎo)導(dǎo)績(jī)效考核核的實(shí)施施過(guò)程績(jī)效考核核的反饋饋與溝通通溝通反饋確認(rèn)義務(wù)計(jì)劃與考核指標(biāo)溝通反饋績(jī)效監(jiān)督及時(shí)改進(jìn)溝通反饋評(píng)價(jià)報(bào)酬改進(jìn)方向管理者管理者管理者員工員工員工

營(yíng)造良好的面談氛圍，建立彼此之間的信任清楚地說(shuō)明面談的目的

就績(jī)效協(xié)議內(nèi)容逐項(xiàng)與員工溝通，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見(jiàn)針對(duì)績(jī)效中的不足方面制定進(jìn)一步改進(jìn)和提高的計(jì)劃根據(jù)員工績(jī)效現(xiàn)狀確定員工的職業(yè)/能力發(fā)展計(jì)劃

以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機(jī)會(huì)對(duì)面談內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，并整理好面談?dòng)涗浛?jī)效考核核面談績(jī)效考核核結(jié)果的的運(yùn)用能力、態(tài)度12123關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)344主要帶頭人提升一級(jí)優(yōu)異者迅速提升保證足夠的激勵(lì)手段主要帶頭人提升一級(jí)主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計(jì)劃提供其它輔導(dǎo)主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計(jì)劃提供其它輔導(dǎo)業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)準(zhǔn)備下一步業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持失敗者退出失敗者退出失敗者警告退出績(jī)效差提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持升遷表績(jī)效考核核結(jié)果與與激勵(lì)及及培訓(xùn)的的關(guān)系績(jī)效考核核評(píng)價(jià)激勵(lì)勵(lì)培訓(xùn)提升升9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:44:0206:44:0206:4412/31/20226:44:02AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:44:0206:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:44:0206:44:0206:44Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:44:0206:44:02December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:02上上午午06:44:0212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:44:0206:44:0231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:44:02上午午6:44上午午06:44:0212月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:44:0206:44:0206:4412/31/20226:44:02AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:44:0206:44Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。06:44:0206:44:0206:44Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:44:0206:44:02December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:44:02上午午06:44:0212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,2022