安徽電信呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

安徽電信呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料2006年9月呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介安徽電信呼叫中心產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展策略業(yè)務(wù)開展流程目錄業(yè)務(wù)描述——市場(chǎng)需求政府部門熱線市長(zhǎng)熱線、勞動(dòng)、民政、環(huán)保、建委、疾控工商、稅務(wù)、市政企業(yè)呼叫中心金融行業(yè)——銀行、保險(xiǎn)、證券消費(fèi)品行業(yè)——煙酒、飲料、食品、服裝物流行業(yè)制造行業(yè)——家電、汽車每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不盡相同每個(gè)企業(yè)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不相同業(yè)務(wù)功能經(jīng)常變化業(yè)務(wù)描述——基本功能被動(dòng)式服務(wù)——呼入服務(wù)（自動(dòng)語音或人工服務(wù)）一個(gè)統(tǒng)一的接入碼號(hào)、多路電話接入、ACD排隊(duì)來電號(hào)碼顯示、客戶資料彈出、服務(wù)歷史記錄電話轉(zhuǎn)接、三方通話業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)庫、疑難問題工單業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢主動(dòng)式服務(wù)——呼出服務(wù)（人工或自動(dòng)）電話回訪、服務(wù)提醒、節(jié)日問候、資料核對(duì)電話營銷、會(huì)議邀請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)描述——呼入服務(wù)錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)自動(dòng)語音子系統(tǒng)人工坐席子系統(tǒng)自動(dòng)多媒體子系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)短信、E-mail、傳真服務(wù)定制、電子訂單業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴申告歡迎詞、菜單選擇、

密碼校驗(yàn)、自助服務(wù)電話呼入轉(zhuǎn)自動(dòng)語音短信/Email/傳真提醒業(yè)務(wù)描述——呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶打入電話電信將電話接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)器提供語音導(dǎo)航客戶根據(jù)語音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目語音服務(wù)器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應(yīng)空閑坐席座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料話務(wù)員接聽電話，并記錄客戶來電內(nèi)容，掛斷電話話務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)話務(wù)員接到回訪任務(wù)，進(jìn)行客戶回訪自動(dòng)語音子系統(tǒng)人工座席子系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述——呼出服務(wù)錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)自動(dòng)語音子系統(tǒng)人工座席子系統(tǒng)自動(dòng)多媒體子系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)短信、E-mail、傳真服務(wù)定制、電子訂單業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴申告電話呼出轉(zhuǎn)自動(dòng)語音定制短信/Email/傳真定制短信/Email/傳真電話呼出電話回訪、電話營銷市場(chǎng)調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng)語音公告、欠費(fèi)催繳節(jié)日問候、提醒服務(wù)業(yè)務(wù)描述——呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程資料準(zhǔn)備：電話流程設(shè)計(jì)、客戶資料準(zhǔn)備定制電話流程業(yè)務(wù)界面市場(chǎng)活動(dòng)定義/菜單和權(quán)限配置客戶資料導(dǎo)入電話分配/再分配話務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)座席軟件基本功能——業(yè)務(wù)咨詢坐席登錄/注銷接聽電話轉(zhuǎn)接來電到其它電話多方電話會(huì)議準(zhǔn)備好接聽電話掛斷電話暫時(shí)不接聽電話軟電話：來電號(hào)碼顯示實(shí)時(shí)任務(wù)提示綠燈：有該種任務(wù)紅燈：有過期任務(wù)業(yè)務(wù)功能菜單可在管理配置端配置根據(jù)當(dāng)前用戶權(quán)限顯示客戶簡(jiǎn)要資料歷史聯(lián)系記錄歷史電話記錄業(yè)務(wù)界面從地址簿中提取電話號(hào)碼座席軟件基本功能——知識(shí)庫座席軟件基基本功能———疑難問問題工單座席軟件基基本功能———投訴處處理座席軟件基基本功能———業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表座席軟件擴(kuò)擴(kuò)展功能自動(dòng)語音歡迎詞、語語音菜單、、夜服語音音留言、黑黑名單密碼校驗(yàn)、、數(shù)據(jù)庫查查詢、自動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)受理理全程錄音質(zhì)質(zhì)檢業(yè)務(wù)界面定定制（圖形形化）工單流程定定制（圖形形化）業(yè)務(wù)報(bào)表定定制（圖形形化）傳真自動(dòng)收收發(fā)郵件自動(dòng)收收發(fā)短信自動(dòng)收收發(fā)擴(kuò)展功能———自動(dòng)語語音擴(kuò)展功能———全程錄錄音擴(kuò)展功能———業(yè)務(wù)界界面定制擴(kuò)展功能———工單流流程定制擴(kuò)展功能———業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表定制擴(kuò)展功能———工單流流程系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)監(jiān)控、處理理每個(gè)工單單流程有工單要處處理時(shí)的提提示方式：：屏幕聲光提提示E-mail提示短消息提示示每個(gè)工單步步驟均可執(zhí)執(zhí)行發(fā)單、、催單、取取消、關(guān)閉閉、退單等等功能每個(gè)工單步步驟均有有有效期控制制，超期將將自動(dòng)報(bào)警警，并提交交給監(jiān)督人人員每個(gè)工單步步驟的處理理頁面均可可圖形化定定制業(yè)務(wù)描述———與業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集成成接口各種企業(yè)后后臺(tái)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)Elite信息總線線DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐坐席終端XML接口口接口配置工具業(yè)務(wù)描述———與業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集成成模型后臺(tái)客戶信息同步程序呼叫中心數(shù)據(jù)庫信息總線后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)營業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)實(shí)時(shí)接接口后臺(tái)數(shù)據(jù)同同步接口客戶靜態(tài)資資料客戶業(yè)務(wù)資資料客戶靜態(tài)資料來話座席終端API接口API接口客戶靜態(tài)資資料客戶靜態(tài)資資料呼叫中心業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介安徽電信呼呼叫中心產(chǎn)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展策策略業(yè)務(wù)開展流流程目錄安徽電信呼呼叫中心產(chǎn)產(chǎn)品定義呼叫中心產(chǎn)產(chǎn)品是一項(xiàng)項(xiàng)協(xié)助政府府、企事業(yè)業(yè)單位使用用統(tǒng)一服務(wù)務(wù)號(hào)碼或特特定服務(wù)號(hào)號(hào)碼對(duì)外提提供聯(lián)絡(luò)服服務(wù)的綜合合信息服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，可可細(xì)分為碼碼號(hào)類、接接入類和應(yīng)應(yīng)用類共三三類子產(chǎn)品品。應(yīng)用類產(chǎn)品品合作AP－國信公公司由于應(yīng)用類類產(chǎn)品的復(fù)復(fù)雜性，必必須有一支支專業(yè)化的的隊(duì)伍支撐撐產(chǎn)品售前前、售中和和售后的全全過程。目目前，國信信公司增值值業(yè)務(wù)部已已組建了一一支專職的的呼叫中心心業(yè)務(wù)運(yùn)營營隊(duì)伍，建建成了一個(gè)個(gè)專業(yè)的呼呼叫中心外外包平臺(tái)。。國信平臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)能力：：支持256個(gè)本地座座席120路2M數(shù)字中中繼線擴(kuò)容副機(jī)柜柜后可達(dá)480路2M數(shù)字中中繼線平臺(tái)應(yīng)用：：鑫信物業(yè)9666669客服服熱線和信科技9666697客服服熱線呼叫中心應(yīng)應(yīng)用類產(chǎn)品品價(jià)值鏈1、碼號(hào)類類和接入類類產(chǎn)品：2、應(yīng)用類類產(chǎn)品：電信提供：：碼號(hào)和和接入產(chǎn)品品的開通、、維護(hù)國信提供：：應(yīng)用系系統(tǒng)集成、、開發(fā)、定定制、維護(hù)護(hù)電信收益：：應(yīng)用類類產(chǎn)品產(chǎn)生生的通話費(fèi)費(fèi)、應(yīng)用類類產(chǎn)品月使使用費(fèi)分成成收入國信收益：：應(yīng)用類類產(chǎn)品月使使用費(fèi)分成成收入對(duì)于大型的的呼叫中心心應(yīng)用(座座席數(shù)20個(gè)以上)，在嚴(yán)格格評(píng)估收益益的前提下下，可考慮慮由電信全全投資以或或得較高收收益；對(duì)于于收益率不不高的、小小額的、零零散的客戶戶端設(shè)備采采購，由國國信投資并并通過月使使用費(fèi)回收收成本。電信角色：：呼叫中心綜綜合服務(wù)提提供商，提提供基于碼碼號(hào)和接入入的、疊加加個(gè)性化應(yīng)應(yīng)用的綜合合服務(wù)，是是客戶呼叫叫中心系統(tǒng)統(tǒng)的總集成成商，一點(diǎn)點(diǎn)面向客戶戶服務(wù)；國信公司角角色：呼叫中心硬硬件平臺(tái)、、本地座席席場(chǎng)地和話話務(wù)員出租租提供商、、應(yīng)用類產(chǎn)產(chǎn)品集成商商，客戶端端硬件設(shè)備備提供商，，負(fù)責(zé)客戶戶端硬件設(shè)設(shè)備采購、、軟件個(gè)性性化定制和和售后維護(hù)護(hù)，是呼叫叫中心應(yīng)用用類產(chǎn)品的的AP、EP和CSP，一點(diǎn)點(diǎn)面向電信信服務(wù)。電信信收收益益：：碼碼號(hào)號(hào)類類產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生的的通通話話費(fèi)費(fèi)和和接接入入類類產(chǎn)產(chǎn)品品月月租租費(fèi)費(fèi)；；呼叫叫中中心心應(yīng)應(yīng)用用類類產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄產(chǎn)品品1－－純純自自動(dòng)動(dòng)語語音音外外包包（（工工控控機(jī)機(jī)平平臺(tái)臺(tái)模模擬擬中中繼繼線線接接口口））產(chǎn)品品可可實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)IVR流流程程導(dǎo)導(dǎo)航航，，根根據(jù)據(jù)電電話話按按鍵鍵的的的的輸輸入入，，自自動(dòng)動(dòng)播播報(bào)報(bào)其其所所需需的的信信息息；；電電話話分分流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接到到不不同同的的固固定定電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，自自動(dòng)動(dòng)語語音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)或或產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹（（一一般般需需要要客客戶戶自自備備錄錄音音文文件件））工控機(jī)＋模擬擬語音卡低端產(chǎn)品，適適合撥打量較較少的客戶（（4路以下））產(chǎn)品2－純自自動(dòng)語音外包包（工控機(jī)平平臺(tái)數(shù)字中繼繼線接口）產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)IVR流程導(dǎo)導(dǎo)航，根據(jù)電電話按鍵的的的輸入，自動(dòng)動(dòng)播報(bào)其所需需的信息；電電話分流轉(zhuǎn)接接到不同的固固定電話號(hào)碼碼，自動(dòng)語音音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品介紹（一般般需要客戶自自備錄音文件件）工控機(jī)＋數(shù)字字語音卡中檔產(chǎn)品，適適合撥打量中中等的客戶（（4路－8路路）產(chǎn)品3－純自自動(dòng)語音外包包（交換機(jī)平平臺(tái)）產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)IVR流程導(dǎo)導(dǎo)航，根據(jù)電電話按鍵的的的輸入，自動(dòng)動(dòng)播報(bào)其所需需的信息；電電話分流轉(zhuǎn)接接到不同的固固定電話號(hào)碼碼，自動(dòng)語音音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品介紹（一般般需要客戶自自備錄音文件件）專業(yè)交換機(jī)高端產(chǎn)品，適適合撥打量較較大的客戶（（8路以上））產(chǎn)品4－純本本地座席外包包（華為排隊(duì)隊(duì)機(jī)平臺(tái)）本地座座席是是指客客戶直直接租租用電電信的的專業(yè)業(yè)呼叫叫中心心座席席，或或派駐駐話務(wù)務(wù)員，，或租租用電電信話話務(wù)員員為其其服務(wù)務(wù)對(duì)象象提供供呼叫叫中心心服務(wù)務(wù)的方方式。?？蛻魬艨梢砸愿鶕?jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需要要長(zhǎng)期期租用用，也也可以以短期期租用用電信信呼叫叫中心心本地地座席席。本地座席席可以滿滿足客戶戶一些短短期的市市場(chǎng)行為為，如銀銀行、保保險(xiǎn)、汽汽車等行行業(yè)的季季節(jié)性活活動(dòng)、商商家的商商品促銷銷、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研或或企業(yè)售售后服務(wù)務(wù)的階段段性調(diào)查查等，客客戶可以以通過短短期租用用專業(yè)的的呼叫中中心服務(wù)務(wù)，把大大量的呼呼出及應(yīng)應(yīng)答電話話服務(wù)委委托給專專業(yè)的呼呼叫中心心完成，，達(dá)到既既能提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，又又能夠?yàn)闉榭蛻魡螁挝还?jié)省省成本的的目的。。產(chǎn)品5－－遠(yuǎn)程座座席標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版遠(yuǎn)程座席席場(chǎng)地和和機(jī)房均均在客戶戶端，電電信為客客戶建設(shè)設(shè)本地呼呼叫中心心?？蛻糇詡鋫渥婋娔X，局局域網(wǎng)交交換機(jī)、、話務(wù)員員；電信提供供工控機(jī)機(jī)、語音音卡、話話務(wù)耳機(jī)機(jī)（含話話盒）中中繼線、、標(biāo)準(zhǔn)功功能的座座席軟件件等前端端軟硬件件設(shè)備。。產(chǎn)品6－－遠(yuǎn)程座座席專業(yè)業(yè)版遠(yuǎn)程座席席場(chǎng)地和和機(jī)房均均在客戶戶端，電電信為客客戶建設(shè)設(shè)本地呼呼叫中心心?？蛻糇詡鋫渥婋娔X，局局域網(wǎng)交交換機(jī)、、話務(wù)員員；電信提供供交換機(jī)機(jī)、語音音卡、話話務(wù)耳機(jī)機(jī)（含話話盒）中中繼線、、標(biāo)準(zhǔn)功功能的座座席軟件件等前端端軟硬件件設(shè)備。。Avaya交換換機(jī)產(chǎn)品7－－遠(yuǎn)程座座席精品品版遠(yuǎn)程座席席場(chǎng)地和和機(jī)房均均在客戶戶端，客客戶通過過專線遠(yuǎn)遠(yuǎn)程接入入位于合合肥的排排隊(duì)機(jī)平平臺(tái)。客戶自備備座席電電腦，局局域網(wǎng)交交換機(jī)、、話務(wù)員員；電信提供供話務(wù)耳耳機(jī)（含含話盒））、數(shù)據(jù)據(jù)專線、、標(biāo)準(zhǔn)功功能的座座席軟件件等前端端軟硬件件設(shè)備。。PSTN數(shù)據(jù)專線E1排隊(duì)機(jī)E1PSTN數(shù)據(jù)信息息語音信號(hào)號(hào)客戶端座座席96666呼叫叫中心產(chǎn)品8－－座席軟軟件個(gè)性性化定制制在客戶具具有個(gè)性性化很強(qiáng)強(qiáng)的需求求的時(shí)候候，可有有償根據(jù)據(jù)客戶的的要求來來定制座座席軟件件的界面面風(fēng)格、、流程、、工單、、問卷、、報(bào)表等等，具體體個(gè)性化化定制業(yè)業(yè)務(wù)如下下：自動(dòng)語音音個(gè)性化化定制歡迎詞、、語音菜菜單、夜夜服語音音留言、、黑名單單密碼校驗(yàn)驗(yàn)、數(shù)據(jù)據(jù)庫查詢?cè)?、自?dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)受受理全程錄音音質(zhì)檢業(yè)務(wù)界面面?zhèn)€性化化定制工單流程程個(gè)性化化定制業(yè)務(wù)報(bào)表表個(gè)性化化定制傳真自動(dòng)動(dòng)收發(fā)郵件自動(dòng)動(dòng)收發(fā)短信自動(dòng)動(dòng)收發(fā)產(chǎn)品9－－話務(wù)員員出租根據(jù)客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)需求，，為客戶戶提供經(jīng)經(jīng)過專業(yè)業(yè)培訓(xùn)話話務(wù)員，，話務(wù)員員工作地地點(diǎn)在合合肥，每每天工作作8小時(shí)時(shí)，每周周工作40小時(shí)時(shí)。呼叫中心心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介安徽電信信呼叫中中心產(chǎn)品品線業(yè)務(wù)發(fā)展展策略業(yè)務(wù)開展展流程目錄錄目標(biāo)客戶戶群12類短短號(hào)碼：：社會(huì)公公益服務(wù)務(wù)號(hào)碼,由中央央、國家家政府部部門和社社會(huì)團(tuán)體體等使用用，使用用范圍為為全國。。95類短短號(hào)碼：：分為兩兩類，使使用范圍圍均為全全國。第第一類為為跨省使使用的電電信業(yè)務(wù)務(wù)接入碼碼；第二二類為非非電信企企業(yè)客戶戶服務(wù)中中心接入入碼，使使用者為為服務(wù)型型企事業(yè)業(yè)單位（（目前僅僅開放銀銀行、保保險(xiǎn)部門門）。96類短短號(hào)碼：：分為三三類,使使用范圍圍均為全全省。第第一類是是省內(nèi)電電信業(yè)務(wù)務(wù)接入碼碼；第二二類是基基礎(chǔ)電信信業(yè)智能能網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)接入碼碼；第三三類是服服務(wù)型企企事業(yè)單單位使用用的客戶戶服務(wù)中中心接入入碼。4008類短號(hào)號(hào)碼：是中國國電信自自有主備備叫分?jǐn)倲偢顿M(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)，分分為兩類類。第一一類是全全國“一一碼通商商務(wù)熱線線”，號(hào)號(hào)碼為40088ABCDE及40081ABCDE；；第二類類是省內(nèi)內(nèi)“一碼碼通－商商務(wù)熱線線”，號(hào)號(hào)碼為400896ABCD及400899ABCD；；800類短號(hào)號(hào)碼：被叫付付費(fèi)電話業(yè)務(wù)務(wù)。是建立在在中國電信的的公眾電話網(wǎng)網(wǎng)和智能網(wǎng)上上的，具有全全國統(tǒng)一號(hào)碼碼接入、主叫叫免費(fèi)、被叫叫集中付費(fèi)、、呼叫匯聚、、目的地選擇擇等功能的業(yè)業(yè)務(wù)。號(hào)碼使用者12300信息產(chǎn)業(yè)部12310中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)12311新華社12315國家工商總局12318文化部12319建設(shè)部12320衛(wèi)生部12333勞動(dòng)和社會(huì)保障部12338全國婦女聯(lián)合會(huì)12341各地市政府12342各地市政府12343各地市政府12345各地市政府12346各省、自治區(qū)政府12348司法部號(hào)碼使用者12380中組部12395國家海事局12117各運(yùn)營商共用12119由各地管理局核配12121各級(jí)氣象部門12122各地管理局12366國家稅務(wù)總局12368最高人民法院12369國家環(huán)保總局12類號(hào)碼：29個(gè)12358國家計(jì)委12361全國婦女聯(lián)合會(huì)12365國家質(zhì)監(jiān)總局12351全國總工會(huì)12355共青中央委員會(huì)銀行保險(xiǎn)類95號(hào)碼：共29個(gè)號(hào)碼使用者95500太平洋保險(xiǎn)95501深發(fā)展銀行95508廣發(fā)展銀行95509華泰財(cái)險(xiǎn)95511平安人壽95512平安財(cái)險(xiǎn)95515合眾人壽95516中國銀聯(lián)95518中國人保95519中國人壽95522泰康人壽95528上海浦發(fā)行95533建設(shè)銀行95555招商銀行95558國際信托號(hào)碼使用者95559交通銀行95561福建興業(yè)銀行95566中國銀行95567新華人壽95568民生銀行95569安邦財(cái)險(xiǎn)95577華夏銀行95585聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)95588工商銀行95589太平人壽95590大地財(cái)險(xiǎn)95595光大銀行95598國家電力公司95599農(nóng)業(yè)銀行營銷思路-95/12類號(hào)碼重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注客戶群群彩色標(biāo)注的為為尚未在本地地開通的短號(hào)號(hào)碼營銷思路-95/12類類短號(hào)碼客戶戶95，12短短號(hào)碼屬于大大客戶單位，，客戶如果要要開通短號(hào)碼碼，有可能和和各大運(yùn)營商商分別簽署協(xié)協(xié)議。要爭(zhēng)取取12、95號(hào)碼全部在在本網(wǎng)落地，，由中國電信信統(tǒng)一將呼叫叫送達(dá)用戶平平臺(tái)，避免用用戶和各大運(yùn)運(yùn)營商去分別別簽署協(xié)議。。在增加中繼繼線收入的同同時(shí)，獲取他他網(wǎng)用戶撥打打時(shí)的來電的的結(jié)算收入。。在簽訂協(xié)議時(shí)時(shí)，必須要求求用戶提交涉涉及開通短號(hào)號(hào)碼當(dāng)?shù)爻鞘惺械亩烫?hào)碼通通管局批文——通管[200X]網(wǎng)字字XXX號(hào)。。向信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)95/12短號(hào)碼獲得95/12短號(hào)碼，備案到信息產(chǎn)業(yè)部批復(fù)開通省、市的各通信管理局備案用戶和中國電信簽訂協(xié)議黨政機(jī)關(guān)、全國性金融企業(yè)有全國性業(yè)務(wù)（公務(wù)）的需求用戶和其他運(yùn)營商分別簽訂協(xié)議全網(wǎng)建設(shè)開通中國電信將呼叫統(tǒng)一送到用戶平臺(tái)？是否95/12類類全國性號(hào)碼碼申請(qǐng)—開通通過程號(hào)碼非電信行業(yè)使用者96995省社會(huì)應(yīng)急中心

96991省衛(wèi)生廳

96901馬鋼96900馬鋼96888國元證券96818阜陽寶豐實(shí)業(yè)96599廣電96588馬鞍山市商行96588安慶市商行

96588合肥市商行

96588淮北市商行

號(hào)碼非電信行業(yè)使用者96581省軍區(qū)96580藍(lán)藍(lán)科貿(mào)96518華安證券

96511省農(nóng)委96399省紅十字會(huì)

96333省運(yùn)輸管理局

96300省煙草專賣局

96185省郵政局

96123省政務(wù)服務(wù)中心

96111省社會(huì)應(yīng)急中心

96類號(hào)碼：29個(gè)營銷思路-96類號(hào)碼重重點(diǎn)關(guān)注客戶戶群營銷思路-96客戶第一時(shí)間掌握握用戶需求信信息，熟悉短短號(hào)碼的申請(qǐng)請(qǐng)流程，跟蹤蹤并協(xié)助客戶戶96碼號(hào)資資源的申請(qǐng)，，同時(shí)盡早為為用戶提交呼呼叫中心建設(shè)設(shè)方案，爭(zhēng)取取用戶的更多多業(yè)務(wù)使用。。96號(hào)碼屬于于大客戶單位位所有，需經(jīng)經(jīng)由省通信管管理局審批。。應(yīng)處理好與與通管局的關(guān)關(guān)系，從這一一源頭部門獲獲取信息，有有效的對(duì)用戶戶施加影響。。96類全省性性碼號(hào)申請(qǐng)流程號(hào)碼用戶4008877799來安長(zhǎng)年醫(yī)藥廠4008999119馬鞍山消防支隊(duì)4008991890蕪湖新百大廈4008969120安徽五星電器4008995516銀聯(lián)商務(wù)安徽分公司4008998999海爾皖南公司4008991986蕪湖市公交4008997788漢爵廣場(chǎng)大酒店4008899998榮事達(dá)空調(diào)器廠4008996789池州給排水公司號(hào)碼用戶4008899000商之都4008877999來安明源涂料廠4008877000滁州揚(yáng)子空調(diào)4008878999口子酒業(yè)4008899299金蟾藥業(yè)4008878315安興防偽數(shù)據(jù)公司4008875656寶供物流公司4008869988藍(lán)德機(jī)電公司4008877666天智科技公司4008876333天長(zhǎng)康平樂器廠4008類號(hào)碼：20個(gè)營銷思路-4008類號(hào)號(hào)碼重點(diǎn)關(guān)注注客戶群4008的碼碼號(hào)資源屬于于中國電信，，且資費(fèi)較之之于800更更加靈活，移移動(dòng)手機(jī)可以以撥打?？蛻魬粢坏┬麄魇故褂茫瑢⒂欣陂L(zhǎng)期使用用中國電信的的業(yè)務(wù)，對(duì)企企業(yè)客戶綁定定的程度高。。因此應(yīng)在在無法申請(qǐng)或或尚未申請(qǐng)到到95/96號(hào)碼的金融融類客戶（商商業(yè)銀行、證證券公司、基基金公司）、、具有跨地域域業(yè)務(wù)和服務(wù)務(wù)需求的電子子制造、服務(wù)務(wù)咨詢、物流流連鎖、電子子商務(wù)以及旅旅游服務(wù)等行行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)中大力推廣廣。營銷思路-4008/800客戶省內(nèi)范圍的4008號(hào)碼碼與96號(hào)碼碼的用戶群交交叉很大，應(yīng)應(yīng)爭(zhēng)取用戶使使用中國電信信的4008號(hào)碼，以利利于與用戶實(shí)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期深層層次的合作。。要慎重向已經(jīng)經(jīng)穩(wěn)定使用800的客戶戶促銷4008業(yè)務(wù)，避避免對(duì)800存量產(chǎn)生影影響。鑒于目目前移動(dòng)電話話不可撥打客客戶800號(hào)號(hào)碼，而4008已經(jīng)與與移動(dòng)運(yùn)營商商實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)聯(lián)互通，為更更好的滿足我我方800客客戶呼叫中心心的業(yè)務(wù)需求求，同時(shí)分流流移動(dòng)電話異異地?fù)艽虻漠a(chǎn)產(chǎn)生的長(zhǎng)途話話務(wù)量，可鼓鼓勵(lì)800用用戶另行開通通4008號(hào)號(hào)碼解決移動(dòng)動(dòng)撥打問題。。4008號(hào)號(hào)碼碼由由于于碼碼號(hào)號(hào)較較長(zhǎng)長(zhǎng)，，撥撥打打相相對(duì)對(duì)不不便便，，營營銷銷過過程程中中要要盡盡量量為為用用戶戶提提供供簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單易易記記的的號(hào)號(hào)碼碼。。主動(dòng)動(dòng)式式服服務(wù)務(wù)————呼呼出出服服務(wù)務(wù)投訴訴回回訪訪服務(wù)務(wù)回回訪訪節(jié)日日問問候候市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查電話話營營銷銷會(huì)議議邀邀請(qǐng)請(qǐng)?zhí)嵝研逊?wù)務(wù)資料料核核對(duì)對(duì)被動(dòng)動(dòng)式式服服務(wù)務(wù)————呼呼入入服服務(wù)務(wù)通過過IVR（（自自動(dòng)動(dòng)語語音音應(yīng)應(yīng)答答））系系統(tǒng)統(tǒng)方方便便的的為為大大客客戶戶單單位位提提供供常常規(guī)規(guī)問問題題自自動(dòng)動(dòng)語語音音應(yīng)應(yīng)答答服服務(wù)務(wù)。。問題題咨咨詢?cè)兘饨獯鸫鹜对V訴處處理理業(yè)務(wù)務(wù)受受理理知識(shí)識(shí)庫庫服服務(wù)務(wù)CRM市市場(chǎng)場(chǎng)分分析析深度度挖挖掘掘客客戶戶需需求求，，分分析析用用戶戶呼呼叫叫中中心心的的核核心心功功能能，，進(jìn)進(jìn)行行個(gè)個(gè)性性化化賣賣點(diǎn)點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，將將用用戶戶的的熱熱線線電電話話升升級(jí)級(jí)成成真真正正意意義義的的呼呼叫叫中中心心。。如：：使使用用12XXX碼碼號(hào)號(hào)的的政政府府部部門門對(duì)對(duì)呼入入服服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)注注較較多多。。提提供供IVR（（自自動(dòng)動(dòng)語語音音應(yīng)應(yīng)答答））資資源源外外包包加加遠(yuǎn)遠(yuǎn)端端坐坐席席外外包包的的方方式式能能夠夠較較好好滿滿足足用用戶戶咨咨詢?cè)?、、投投訴訴受受理理等等需需要要。。企業(yè)業(yè)用用戶戶對(duì)對(duì)電電話話營營銷銷、、市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查等等呼出服服務(wù)，自動(dòng)動(dòng)語音音業(yè)務(wù)務(wù)咨詢?cè)儭⒄险系K投投訴處處理等等呼入服服務(wù)較為關(guān)關(guān)注。。對(duì)面面向服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理和和客戶戶關(guān)系系管理理的呼呼叫中中心需需求強(qiáng)強(qiáng)烈。。營銷思思路-應(yīng)用用類產(chǎn)產(chǎn)品呼叫中中心業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介安徽電電信呼呼叫中中心產(chǎn)產(chǎn)品線線業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展策策略業(yè)務(wù)開開展流流程目錄錄日期：：年年月月日日項(xiàng)目實(shí)實(shí)施流流程詳細(xì)流流程見見附件件謝謝謝！謝謝謝12月-2206:05:0606:0506:0512月-2212月-2206:0506:0506:05:0612月-2212月-2206:05:062022/12/316:05:069、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:05:0606:05:0606:0512/31/20226:05:06AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:05:0606:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:05:0606:05:0606:05Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:05:0606:05:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:05:06上午06:05:0612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:05上上午午12月月-2206:05December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:05:0606:05:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:05:06上上午6:05上上午06:05:0612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:05:0606:05:0606:0512/31/20226:05:06AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:05:0606:05Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:05:0606:05:0606:05Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206