如何正確面對(duì)客戶的投訴

客戶投訴處理技巧

----如何正確面對(duì)客戶的投訴同安移動(dòng)分公司銷售服務(wù)部-----張麗紅8%告知客服人員23%告訴同事或朋友69%不對(duì)任何人說

每15秒會(huì)出現(xiàn)一次顧客抱怨冰山圖擁抱粘人（簡(jiǎn)單的游戲）一個(gè)人當(dāng)“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”。很多粘人游戲都有一個(gè)安全的地帶，去了那里，就不可以被粘。此游戲名為“擁抱粘人”，意思是如果你抱住了別人，你就得到了安全保障。擁抱必須是實(shí)實(shí)在在的，臉要貼臉，肚子要貼著肚子。相互擁抱的兩個(gè)人都要用雙臂環(huán)抱對(duì)方。你只能抱住別人五秒鐘，然后必須放開，再找個(gè)別人來抱。“粘糕”不能在一個(gè)人旁邊等五秒然后去粘他，他得不停移動(dòng)?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。游戲好玩嗎？你們有沒有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個(gè)“粘糕”身邊跑開，或者跑到某個(gè)人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時(shí)，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。保持良好的心態(tài)

許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。請(qǐng)記住以下三句話：1、客戶就是客戶2、雖然客戶不完全對(duì)，但客戶終歸是客戶3、信任客戶、理解客戶贊美圈每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。。我很欣賞你能在團(tuán)隊(duì)中誠實(shí)地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。。。我想象。。。我想象你還沒結(jié)過婚。。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。。我想象你更喜歡讀非小說類書籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜愛動(dòng)物，尤其是狗。。。我想象你喜歡意大利菜。。。指導(dǎo)員工如何與客戶交往誠心誠意地待人是交際的根本中的根本切實(shí)遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn)明治時(shí)期的大實(shí)業(yè)家澀澤榮一說過：“交際的秘訣是誠實(shí)?！睙o須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠意承認(rèn)自己的不足之處。越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。切記千萬不要說“我以為。。?！币掠诔姓J(rèn)錯(cuò)誤，不要對(duì)別人說我以為。。。要對(duì)自己負(fù)責(zé)仁。建立自信心。首先對(duì)別人說“我錯(cuò)了。。?！薄拔曳噶艘粋€(gè)錯(cuò)。。?！?/p>

問題到我這里結(jié)束“問題到我這里結(jié)束”美國人的故事臺(tái)灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。真正厲害的人是不需要手機(jī)的，你們見過胡錦濤、江澤民帶手機(jī)的？“無財(cái)七施”的精神初次見面，勿抱成見。眼施－－傳遞溫柔的眼神臉施－－顯出和善的面容心施－－真心真意地對(duì)待身施－－用實(shí)際行動(dòng)去幫助語言施－－和氣地說話座位施－－讓座住宅施－－使住處清潔干凈企業(yè)有了信信用才能成成長(zhǎng)公司的財(cái)富富多種多樣樣。大家認(rèn)認(rèn)為在公司司財(cái)富中最最重要的是是哪一種呢呢？推進(jìn)工工作的經(jīng)營營要素就是是“人”、、“財(cái)”、、“物”、、“信息””。我堅(jiān)信信用用就是以上上四種要素素的基礎(chǔ)。。如果公司司沒有信用用，就既不不能生產(chǎn)出出好的產(chǎn)品品，也不能能聚集優(yōu)秀秀人才。當(dāng)當(dāng)然，也無無法聚集財(cái)財(cái)富與信息息。可以說說公司成長(zhǎng)長(zhǎng)的源泉就就是信用。。但是，這這個(gè)信用與與財(cái)、物等等不同，絕絕不是一下下子就可以以獲得的。。公司外的的人會(huì)對(duì)公公司的工作作作出評(píng)價(jià)價(jià)，而信用用就是在這這些日積月月累的評(píng)價(jià)價(jià)中形成的的。也可以以說公司信信用是每位位員工行動(dòng)動(dòng)的結(jié)果，，因?yàn)閱T工工的一舉手手一投足都都會(huì)受到外外人的評(píng)價(jià)價(jià)。請(qǐng)大家家認(rèn)識(shí)到這這一點(diǎn)，并并付諸于行行動(dòng)。做到有效溝溝通多聽少講調(diào)整聲音高高低、身體體姿勢(shì)和用用語來配合合用戶講話話的風(fēng)格用友好親切切，滿足客客戶被人接接受、承認(rèn)認(rèn)、欣賞和和同意的需需要描述要具體體，越具體體，客戶就就會(huì)記得越越深使用客戶能能聽懂的詞詞，盡量避避免技要用用語觀察用戶的的身體語言言，通過其其中的線索索發(fā)現(xiàn)他的的想法千萬不要露露出不耐煩煩的身體語語言，比如如看表、打打哈欠和心心不在焉。。處理投訴做做到“五個(gè)個(gè)點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)點(diǎn)語言得體一一點(diǎn)層次高一點(diǎn)點(diǎn)耐心傾聽客客戶的抱怨怨，不要輕輕易打斷客客戶的抱怨怨和牢騷，，更不要批批評(píng)客戶的的不足，要要鼓勵(lì)客戶戶傾訴下去去?？蛻舻牡脑箽馊缤蚶锏臍鈿?，當(dāng)他把把牢騷發(fā)完完了，他們們就沒有怨怨氣俗話說“怒怒者不打笑笑臉人”客客戶有抱怨怨或投訴就就是表現(xiàn)出出客戶對(duì)公公司產(chǎn)品或或服務(wù)不滿滿意，他們們覺得受到到虧待了，，如果在處處理過程中中態(tài)度不友友好會(huì)加重重他們的不不滿意，造造成關(guān)系的的進(jìn)一步惡惡化。若態(tài)態(tài)度誠懇，，禮貌熱情情，會(huì)降低低客戶抵觸觸情緒。處理投訴和和抱怨的動(dòng)動(dòng)作快，最最好把處理理的過程與與情況向用用戶及時(shí)的的說明，讓讓用戶感覺覺到你沒有有停止過處處理他提出出的問題這這樣做，可可以達(dá)到以以下四方面面的好處：：讓客戶感覺覺受到尊重重表示你解決決問題的誠誠意可以防止客客戶的負(fù)面面宣染對(duì)企企業(yè)信譽(yù)造成成更大的影影響可以把損失失降低到最最低點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)業(yè)不滿，發(fā)發(fā)泄時(shí)在言言語方面有有可能會(huì)過過于激動(dòng)，，如果你與與客戶針鋒鋒相對(duì)，勢(shì)勢(shì)必造成情情況更加的的惡化，在在解釋問題題過程中，，措詞要十十分注意，，要合情合合理，得體體大方，即即使客戶不不對(duì)，也不不要直接指指出，盡量量使用婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的語言與與客戶溝通通客戶提出投投訴與抱怨怨都希望自自己的問題題受到重視視，處理該該問題的人人員層次也也會(huì)影響到到客戶的期期待以有解解決問題的的情緒，如如遇到較為為難解決的的投訴，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由直接接領(lǐng)導(dǎo)親自自向客戶解解釋（有可可能的話登登門道歉）），這樣會(huì)會(huì)較大程度度上化解客客戶的怨氣氣和不滿。。對(duì)付不高興興的客戶對(duì)付難纏客客戶應(yīng)對(duì)“投訴訴成癖者””應(yīng)對(duì)無理客客戶應(yīng)對(duì)不同客客戶的投訴訴技巧應(yīng)對(duì)不高興興客戶技巧巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直直在傾聽利用積極傾傾聽把問題題搞清楚同情客戶道歉找到令客戶戶滿意的解解決措施集中關(guān)注客客戶為你所所尊重的某些方面面，然后，，通過評(píng)論這些方面面與客戶來來建立一種關(guān)系，如如，客戶有有很強(qiáng)的移動(dòng)通信知知識(shí)，你可可以說：您對(duì)我們產(chǎn)產(chǎn)品很了解解。在交談中，，盡量使用用積極的字眼，盡盡量不要用用“但是””“然而”“錯(cuò)錯(cuò)”這類詞詞語，如果果出于什么原因因要用”能能夠”和““愿意”。讓客戶知道道我們一直直在傾聽，可以這這樣說：““我很理解您很不快快，先生，，我很樂意能夠幫助助您。要記?。簯崙嵟目蛻魬舨皇轻槍?duì)你個(gè)個(gè)人，而是是針對(duì)問題或發(fā)生的的其他事情情而煩惱，不要讓讓他們的情情緒將你拖入爭(zhēng)論之之中。如果公司屬屬公司的情情況導(dǎo)致問問題的出現(xiàn)現(xiàn)，即使不不是你的錯(cuò)錯(cuò)，也要向向客戶道歉歉。同情短短語：我知道您為為什么這么么生氣非常抱歉我我們讓您感感到失望讓我想想怎怎樣才能解解決這個(gè)問問題我很理解您您現(xiàn)在的感感受我理解這會(huì)會(huì)給您帶來來很多不便便有時(shí)，你僅僅僅通過傾傾聽、同情和真誠誠地道歉就就能平息客戶的情緒緒，有時(shí)，，用戶要求的更多，，具體做法法：解決問題，，要試圖當(dāng)當(dāng)場(chǎng)就能解解決，越快快越好如果不能解解決問題，，要向客戶戶解釋原因因，交由上上級(jí)適當(dāng)進(jìn)行跟跟蹤解決問題后后，最好給給用戶打個(gè)個(gè)電話解認(rèn)認(rèn)客戶的反反映應(yīng)對(duì)難纏客客戶的技巧巧當(dāng)你遇到這樣的客戶這樣試試威嚇型這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制人，他們可能會(huì)辱罵、威脅不要他計(jì)較，而要堅(jiān)定、理性地陳述你的觀點(diǎn)，從而控制局面發(fā)牢騷型這種客戶可能抱怨產(chǎn)品或服務(wù)，但是不會(huì)說他要求怎么做了解他的憂慮，然后直接問他的要求沉默型這種客戶通常只對(duì)問題回答是或不是通過詢問開放式的問題幫助這些客戶開口否定型這種客戶為了反對(duì)而反對(duì)在陳述過程中指出任何反例以限制客戶表示反對(duì)的機(jī)會(huì)無所不知型這種客戶他認(rèn)為自己知道的比你還多同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述事情應(yīng)對(duì)“投訴訴成癖者””的技巧積極聽他的的抱怨，并并且識(shí)別出出其中合理理的不滿，，然后用你你自己的語語言改述他他的抱怨。。找到事實(shí)依依據(jù)，制止止抱怨者夸夸大其辭或或?qū)栴}過過分?jǐn)U大。。要抵制向抱抱怨者道歉歉的誘惑，，因?yàn)樗⒘⒅疽獙⑦^過錯(cuò)賴在你你的身上，，而不是為為解決問題題，你的道道歉反而會(huì)會(huì)招致更進(jìn)進(jìn)一步的抱抱怨。強(qiáng)制抱怨者者形成解決決問題的方方案，特別別是當(dāng)他似似乎不喜歡歡你的提議議時(shí)，你可可試試，預(yù)預(yù)先設(shè)定一一個(gè)時(shí)間，，如“我們們用20分分鐘時(shí)間，，來初步制制定一下解解決的方案案好嗎？””這樣就可可以進(jìn)入討討論的程序序。應(yīng)對(duì)無理客客戶的技巧巧----怎怎樣對(duì)客戶戶說“不””雖然安撫投投訴的客戶戶目的是找找到使他滿滿意的解決決措施，但但有些時(shí)候候，客戶要要求是無理理的，你不不得不對(duì)他他們說”不不”,具體體做法：用婉轉(zhuǎn)的方方式“你可可以”來代代替說“不不”，比較較一下“今今天不行，，你必須等等到后天才才能取到這這份資料””與“您可可以后天來來拿這份資資料”這兩兩句話，你你更樂于接接受哪一句句話？案例分享汕頭2.18事件的的案例分析事件陳述2004年年2月18日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)》第9版版刊登了““一位汕頭頭移動(dòng)通信信用戶的投投訴信”并并由以此為為基礎(chǔ)作了了較大篇幅幅的報(bào)道和和評(píng)論主要標(biāo)題及及內(nèi)容標(biāo)題：手機(jī)機(jī)如此收費(fèi)費(fèi)，叫人怎怎不氣憤？？?jī)?nèi)容：1、、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)離奇出錯(cuò)錯(cuò)，記者調(diào)調(diào)查屢遭拒拒絕2、短信服服務(wù)貓膩不不少，霸王王條款難以以免責(zé)3、優(yōu)惠條條款迷人眼眼，資費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)難出臺(tái)臺(tái)評(píng)論：巨額額利潤(rùn)的背背后事件經(jīng)過客戶柯女士士打印自已已10月份份話費(fèi)清單單，看后產(chǎn)產(chǎn)生了疑惑惑柯女士打印印了其丈夫夫10月份份話費(fèi)清單單，發(fā)現(xiàn)與與自已清單單上的通話話記錄有不不一致的情情況柯女士借客客戶經(jīng)理紀(jì)紀(jì)秀梅為其其提供電話話服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)，口頭頭向該客戶戶經(jīng)理投訴訴話費(fèi)清單單不符的情情況，紀(jì)秀秀梅提出上上門服務(wù)，，柯女士因因工作繁忙忙，無法安安排柯女士致電電紀(jì)秀梅咨咨詢業(yè)務(wù)，，兩人約定定周末由紀(jì)紀(jì)秀梅上門門服務(wù)當(dāng)天下午4時(shí)，紀(jì)秀秀梅在上門門服務(wù)的路路上遇劫致致傷，與柯柯女士失約約。當(dāng)她將將工作移交交B角時(shí)，，并未將此此事進(jìn)行移移交柯女士致電電紀(jì)秀梅時(shí)時(shí)，電話已已呼叫轉(zhuǎn)移移至B角客客戶經(jīng)理張張凌，張凌凌告知柯女女士紀(jì)秀梅梅在家養(yǎng)傷傷，請(qǐng)柯女女士帶清單單到服務(wù)廳廳咨詢柯女士提出出請(qǐng)她下班班或周末上上門服務(wù)，，張凌還是是建議她到到服務(wù)廳辦辦理03年11月27日日03年12月12日日03年12月18日日03年12月25日日03年12月30日日之后柯女士士又有兩次次致電張凌凌，張凌都都建議她到到服務(wù)廳去去后來，柯女女士到了服服務(wù)廳，服服務(wù)人員向向客戶解釋釋說銀卡客客戶是由客客戶經(jīng)理上上門服務(wù)的的，于是柯柯女士就回回去等候，，卻一直沒沒有得到回回應(yīng)隨后，柯女女士向《經(jīng)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》》汕頭記者者站進(jìn)行書書面投訴，，共反映了了兩個(gè)問題題，一是關(guān)關(guān)于自已與與丈夫2003年10月通話話清單存在在差異的問問題，二是是關(guān)于10月16日日4個(gè)半小小時(shí)內(nèi)發(fā)送送36條短短信的問題題《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)》第九版版刊登了柯柯女士的投投訴信，并并刊登了以以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)而寫作的的題為《手手機(jī)如此收收費(fèi)叫叫人怎不氣氣憤》的報(bào)報(bào)道和題為為《巨額利利潤(rùn)的背后后》的評(píng)論論。04年01月12日日04年02月18日日客戶在投訴訴信原文中中寫道“我我與愛人的的電話清單單記錄不符符。我的雙雙向通話累累計(jì)次數(shù)為為51次，，時(shí)間累計(jì)計(jì)1452秒。我愛愛人電話清清單記錄是是雙向通話話次數(shù)累計(jì)計(jì)為36次次，時(shí)間累累計(jì)為816秒。故故我的電話話記錄多了了15次，，時(shí)間多了了636秒秒”。記者者在《手機(jī)機(jī)如此收費(fèi)費(fèi)叫人人怎不氣憤憤》中的原原文是“在在這份清單單上，記錄錄了柯女士士當(dāng)月和她她愛人的手手機(jī)通話51次，而而對(duì)方的話話費(fèi)清單上上，與柯女女士的當(dāng)月月通話記錄錄卻只有36次，整整整相差了了15次！！”對(duì)客戶反映映的兩份通通話清單進(jìn)進(jìn)行了核對(duì)對(duì)，確認(rèn)計(jì)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無無誤。其中中只有2003年10月01日18點(diǎn)點(diǎn)58分27秒和2003年年10月13日16點(diǎn)47分分45秒的的兩條記錄錄，由于柯柯女士設(shè)置置了市話（（07548873259））呼叫轉(zhuǎn)移移到手機(jī)，，在這種情情況下就產(chǎn)產(chǎn)生了柯女女士與其丈丈夫兩條記記錄的差異異，而不是是報(bào)紙上所所說的15條記錄。。計(jì)費(fèi)并沒沒有出錯(cuò)。。關(guān)于柯女士士與丈夫通通話2份清清單次數(shù)差差異問題：報(bào)道調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告1調(diào)查報(bào)告2關(guān)于柯女士士10月16日發(fā)送送36條短短信息的問問題客戶柯女士士在投訴信信中寫道：：“短信息息同樣存在在多計(jì)的問問題。典型型的是去年年10月16日從10：58分到15：30四四個(gè)半小時(shí)時(shí)發(fā)了36個(gè)信息，，且在同一一時(shí)段兩種種收費(fèi)”。。記者寫道道：“在這這份清單上上，記錄了了柯女士在在2003年10月月16日發(fā)發(fā)出36條條短信，其其中，僅發(fā)發(fā)往“9966”這這個(gè)號(hào)碼的的短信就有有15條之之多。這個(gè)個(gè)“9966”是什什么號(hào)碼，，柯女士從從來沒有聽聽說過，更更不要說給給這個(gè)號(hào)碼碼發(fā)短信！！”報(bào)道從客戶提供供的清單發(fā)發(fā)現(xiàn)在16日期間產(chǎn)產(chǎn)生了與9966（（北京恒基基偉業(yè)）夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)端口的的夢(mèng)網(wǎng)短訊訊點(diǎn)播通信信費(fèi)用，通通過查詢SP的具體體通信記錄錄，與我移移動(dòng)公司提提供上行的的清單記錄錄完全一致致，后經(jīng)客客戶證實(shí)，，內(nèi)容全部部是客戶的的親戚朋友友。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告3關(guān)于10月月16日邊邊界漫游的的問題“…………2003年年10月月16日日11時(shí)時(shí)11分分，，柯柯女女士士的的手手機(jī)機(jī)處處于于無無漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)；；11時(shí)時(shí)14分分便便變變成成處處于于漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)；；13時(shí)時(shí)21分分的的同同一一時(shí)時(shí)間間里里兩兩次次通通話話，，一一次次是是無無漫漫游游狀狀態(tài)態(tài)，，另另一一次次又又是是漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài);15時(shí)時(shí)24分分，，無無漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)，，15時(shí)時(shí)26分分，，又又再再一一次次處處于于漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)…………””““柯柯女女士士分分別別在在1分分鐘鐘、、2分分鐘鐘、、3分分鐘鐘的的時(shí)時(shí)段段內(nèi)內(nèi)便便能能離離開開汕汕頭頭之之后后馬馬上上又又回回到到汕汕頭頭市市””““柯柯女女士士變變成成了了自自己己都都不不敢敢想想象象的的女女′′飛飛俠俠′′””報(bào)道道從客客戶戶清清單單中中查查不不到到報(bào)報(bào)道道所所述述的的11時(shí)時(shí)14分分、、13時(shí)時(shí)21分分、、15時(shí)時(shí)24分分、、15時(shí)時(shí)26分分等等時(shí)時(shí)間間的的通通話話記記錄錄。。進(jìn)進(jìn)一一步步查查證證上上述述時(shí)時(shí)段段，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)從從10月月16日日11時(shí)時(shí)11分分到到15時(shí)時(shí)26分分，，只只有有一一次次““漫漫游游通通話話””記記錄錄：：即即14時(shí)時(shí)59分分占占用用潮潮州州霞霞露露基基站站信信道道（（處處于于漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)，，基基站站小小區(qū)區(qū)代代碼碼為為CGI=3833））；；在在該該漫漫游游通通話話記記錄錄之之前前，，最最近近的的一一次次通通話話記記錄錄是是4分分鐘鐘前前的的14時(shí)時(shí)55分分占占用用汕汕頭頭水水果果市市場(chǎng)場(chǎng)基基站站信信道道（（無無漫漫游游通通話話狀狀態(tài)態(tài)，，基基站站小小區(qū)區(qū)代代碼碼為為CGI=c50c））；；在在該該漫漫游游通通話話記記錄錄之之后后，，最最近近的的一一次次通通話話記記錄錄是是52分分鐘鐘后后的的15時(shí)時(shí)51分分占占用用汕汕頭頭水水果果市市場(chǎng)場(chǎng)基基站站信信道道。。因因汕汕頭頭水水果果市市場(chǎng)場(chǎng)與與潮潮州州霞霞露露兩兩地地接接壤壤，，出出現(xiàn)現(xiàn)邊邊界界漫漫游游，，屬屬于于正正常常情情況況。。調(diào)查查結(jié)結(jié)果果調(diào)查查報(bào)報(bào)告告4關(guān)于于特特殊殊時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日優(yōu)優(yōu)惠惠的的問問題題根據(jù)據(jù)中中國國移移動(dòng)動(dòng)汕汕頭頭分分公公司司的的廣廣告告，，每每天天的的特特殊殊時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日都都有有話話費(fèi)費(fèi)打打折折優(yōu)優(yōu)惠惠，，而而柯柯女女士士的的話話費(fèi)費(fèi)清清單單顯顯示示全全部部是是100％％收收費(fèi)費(fèi)，，沒沒有有任任何何優(yōu)優(yōu)惠惠收收費(fèi)費(fèi)記記錄錄！！報(bào)道道為滿滿足足客客戶戶的的需需求求，，汕汕頭頭公公司司針針對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶戶推推出出了了各各種種不不同同的的優(yōu)優(yōu)惠惠，，其其中中也也包包括括了了特特殊殊時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日的的優(yōu)優(yōu)惠惠。。但但這這些些優(yōu)優(yōu)惠惠必必須須在在客客戶戶主主動(dòng)動(dòng)申申請(qǐng)請(qǐng)后后方方可可享享受受，，柯柯女女士士從從未未申申請(qǐng)請(qǐng)過過特特殊殊時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日優(yōu)優(yōu)惠惠方方案案，，所所以以未未能能享享受受相相應(yīng)應(yīng)的的優(yōu)優(yōu)惠惠。。但但柯柯女女士士分分別別在在2002年年8月月18日日申申請(qǐng)請(qǐng)““真真情情套套餐餐””優(yōu)優(yōu)惠惠，，2003年年3月月27日日登登記記集集群群網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)優(yōu)惠惠，，2003年年11月月28日日將將真真情情套套餐餐改改為為包包月月套套餐餐，，從從話話費(fèi)費(fèi)清清單單上上均均可可清清楚楚查查到到，，雖雖然然客客戶戶沒沒有有享享受受特特殊殊時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日的的優(yōu)優(yōu)惠惠，，但但客客戶戶享享受受了了其其登登記記的的對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的優(yōu)優(yōu)惠惠。。調(diào)查查結(jié)結(jié)果果調(diào)查查報(bào)報(bào)告告5關(guān)于于投投訴訴后后話話費(fèi)費(fèi)下下降降的的問問題題在投投訴訴之之后后的的11月月份份，，柯柯女女士士的的話話費(fèi)費(fèi)降降到到了了340元元左左右右，，而而12月月份份，，話話費(fèi)費(fèi)更更是是降降到到200多多元元。。這這種種變變化化使使柯柯女女士士更更加加確確信信之之前前的的話話費(fèi)費(fèi)出出了了問問題題————————因因?yàn)闉樵谠谶@這兩兩個(gè)個(gè)月月里里，，自自己己的的通通話話量量并并沒沒有有明明顯顯的的變變化化。。－－－－－－中中國國移移動(dòng)動(dòng)汕汕頭頭分分公公司司的的收收費(fèi)費(fèi)系系統(tǒng)統(tǒng)是是不不是是被被人人做做了了手手腳腳？？報(bào)道道針對(duì)對(duì)這這個(gè)個(gè)問問題題，，汕汕頭頭公公司司分分析析了了客客戶戶10-12月月份份的的話話費(fèi)費(fèi)，，客客戶戶11月月份份話話費(fèi)費(fèi)比比10月月份份少少的的是是因因?yàn)闉榭涂蛻魬?1月月份份的的通通話話記記錄錄的的確確比比10月月份份少少，，12月月份份話話費(fèi)費(fèi)下下降降的的主主要要原原因因是是客客戶戶于于2003年年11月月28日日申申請(qǐng)請(qǐng)了了被被叫叫包包月月業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，12月月1日日開開始始生生效效，，因因享享受受更更多多的的優(yōu)優(yōu)惠惠而而導(dǎo)導(dǎo)致致通通信信費(fèi)費(fèi)下下降降。。調(diào)查查結(jié)結(jié)果果調(diào)查查報(bào)報(bào)告告6關(guān)于于客客戶戶投投訴訴服服務(wù)務(wù)問問題題的的調(diào)調(diào)查查而更更讓讓柯柯女女士士生生氣氣的的是是，，自自己己還還是是中中國國移移動(dòng)動(dòng)汕汕頭頭分分公公司司的的““銀銀卡卡””用用戶戶。。按按照照合合同同，，中中國國移移動(dòng)動(dòng)汕汕頭頭分分公公司司對(duì)對(duì)““銀銀卡卡””用用戶戶的的質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴應(yīng)應(yīng)該該在在當(dāng)當(dāng)天天派派專專人人上上門門受受理理。。然然而而，，事事實(shí)實(shí)卻卻是是柯柯女女士士一一次次次次上上移移動(dòng)動(dòng)營營業(yè)業(yè)部部，，被被當(dāng)當(dāng)作作皮皮球球一一樣樣踢踢來來踢踢去去。。報(bào)道從這一點(diǎn)上看看，汕頭公司司在服務(wù)過程程中的確存在在不少問題。。調(diào)查結(jié)果問題和教訓(xùn)(1)事件從從某種程度上上反映了汕頭頭公司營業(yè)廳廳、大客戶經(jīng)經(jīng)理、1860等客服界界面相互脫節(jié)節(jié)，服務(wù)意識(shí)識(shí)不強(qiáng)，素質(zhì)質(zhì)有待提升，，在服務(wù)過程程中存在面向向崗位而不是是面向客戶的的薄弱環(huán)節(jié)，，服務(wù)僵化，，沒有形成全全員服務(wù)的良良好氛圍。(2)客戶經(jīng)經(jīng)理A、B角角制度落實(shí)不不到位，工作作交接了，但但責(zé)任沒有交交接，造成B角缺乏高度度的責(zé)任心，，對(duì)客戶的疑疑難雜癥不夠夠重視，響應(yīng)應(yīng)不及時(shí)。(3)各級(jí)管管理人員危機(jī)機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，，投訴處理渠渠道不暢順，，在各管理層層級(jí)之間沒有有良好的信息息傳遞的上行行渠道，對(duì)沒沒有解決和無無法解決的問問題未能及時(shí)時(shí)上報(bào)。(4)服務(wù)監(jiān)監(jiān)督考核不到到位，缺乏對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理工工作的監(jiān)督、、檢查。謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:43:3705:43:3705:4312/31/20225:43:37AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:43:3705:43Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:43:3705:43:3705:43Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:43:3705:43:37December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:43:37上上午午05:43:3712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:43上午午12月-2205:43December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:43:3705:43:3731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:43:37上上午5:43上上午午05:43:3712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:43:3705:43:3705:4312/31/20225:43:37AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:43:3705:43Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足