客戶服務(wù)理念及技能

客戶服務(wù)理念及技能貴人鳥(niǎo)（中國(guó)）貴州分公司一、客戶滿意的理念二、客戶滿意的技巧三、處理客戶的不滿四、總結(jié)客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心了解客戶的需求■

理性◆服務(wù)質(zhì)量◆價(jià)格合理◆保證時(shí)間■

感性◆感到受歡迎◆舒適的體驗(yàn)◆被理解◆感到自己很重要真理的瞬間工作人員為客戶服務(wù)瞬間的質(zhì)量——這就是“真理的瞬間”。

“真理的瞬間”——實(shí)際上是指的一種服務(wù)理念。盡管每個(gè)人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷；盡管我們每一名員工甚至在民族、語(yǔ)言、信仰上都有著太大的差異，但是由于客戶來(lái)到店里的唯一目的就是解決車的問(wèn)題，所以他并不會(huì)因?yàn)樯鲜龅囊磺欣碛啥ピ從愕摹斑^(guò)錯(cuò)”。因此我們沒(méi)有別的選擇，用自己始終如一的精神，竭盡全力地去把握每一個(gè)“真理的瞬間”。

真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.確保客戶滿意的關(guān)鍵人物我們做的不是客戶服務(wù)工作，而是客戶滿意工作任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人你!討論:你的工作職責(zé)是什么?情感服務(wù)為不可或缺的一部分體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你你的心理承受受能力活動(dòng)形式:二二人一組要求：1）提問(wèn)尖刻刻，不要求合合理性;2）回答者面面帶微笑，保保持積極的的心態(tài)面對(duì)發(fā)發(fā)問(wèn)心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)結(jié)頒獎(jiǎng)：最佳提問(wèn)者獎(jiǎng)獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提提問(wèn)尖刻，給給對(duì)方造成巨巨大壓力；最佳答辯者獎(jiǎng)獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心心理承受力強(qiáng)強(qiáng)，態(tài)度積極極，面帶微笑笑．心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)結(jié)請(qǐng)大家思考以以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，，我能否冷靜靜思考；面臨巨大壓力力時(shí)，我能否否保持積極樂(lè)樂(lè)觀的態(tài)度；；別人發(fā)難時(shí)，，我是否只想想和他去爭(zhēng)論論，很難作到到平和地解釋釋回答問(wèn)題；；壓力大時(shí)，我我能否清楚地地分析判斷問(wèn)問(wèn)題；壓力大時(shí)，我我能否清晰地地表達(dá)；壓力大時(shí)，我我是否愿意主主動(dòng)地組織協(xié)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題題；壓力大時(shí)，我我是否只注意意自身的感受受，而未留意意對(duì)方／周圍圍人的感受．．．．客戶滿意基本本理念你工作的主要要目的：工作應(yīng)圍繞什什么中心：與客戶的關(guān)系系：工作追求的目目標(biāo)：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象象：重要的信息來(lái)來(lái)源：爭(zhēng)取和保留公公司的客戶以客戶為中心心關(guān)注客戶戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量建立龐大、高高效渠道的益益處綜合服務(wù)的不不同成功的的關(guān)鍵兩種客戶即外外部的和公司司內(nèi)部的客戶的反饋客戶滿意技巧巧概念同客戶情感打打交道處理客觀事物物管理客戶的期期望值綜合技巧訓(xùn)練練客戶滿意技巧巧的概念客戶通過(guò)與服服務(wù)者的交往往產(chǎn)生對(duì)于公公司的判斷；；客戶的判斷依依據(jù)是他的對(duì)對(duì)于公司、你你的部門及你你本人的“真真理瞬間”；；當(dāng)客戶需要服服務(wù)者解決問(wèn)問(wèn)題的時(shí)，或或當(dāng)服務(wù)者處處理客戶不滿滿時(shí)產(chǎn)生的真真理瞬間最可可能成為判斷斷的依據(jù)；結(jié)論：：服務(wù)務(wù)者的的客戶戶滿意意技巧巧如何何，最最突出出體現(xiàn)現(xiàn)在替客戶戶解決決問(wèn)題題和處理客客戶不不滿。同客戶戶的情情感打打交道道服務(wù)者者替客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題的的第一一件事事永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是處處理客客戶的的情感感；情感服服務(wù)也也是工工作一一部分分;處理客客戶情情感的的三部部曲提高語(yǔ)語(yǔ)言的的感染染力.同客戶戶的情情感打打交道道處理客客戶情情感的的三步步曲:表達(dá)服服務(wù)意意愿體諒客客戶情情感表示承承擔(dān)責(zé)責(zé)任表達(dá)服服務(wù)意意愿向客戶戶表明明你樂(lè)樂(lè)于替替他/她服服務(wù)；；客戶將將根據(jù)據(jù)你的的服務(wù)務(wù)意愿愿和態(tài)態(tài)度來(lái)來(lái)評(píng)判判A公公司；；與客戶戶的每每一次次交往往都成成為積積極的的“瞬瞬間””；控制你你的偏偏見(jiàn)和和舉止止；體諒情情感請(qǐng)客戶戶發(fā)泄泄不滿滿；表示關(guān)關(guān)注他他人情情感關(guān)心他他人培養(yǎng)雙雙方間間和睦睦關(guān)系系及感感情；；體現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶戶的尊尊敬以以及對(duì)對(duì)其情情感的的認(rèn)同同承擔(dān)責(zé)責(zé)任把你的的姓名名告訴訴客戶戶；向客戶戶明確確保證證你將將負(fù)責(zé)責(zé)替他他/她她解決決問(wèn)題題；確保該該問(wèn)題題得到到令客客戶滿滿意的的解決決；使用““我””而不不是““我們們”；；言出必必行。。提高語(yǔ)語(yǔ)言的的感染染力通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)服服務(wù)熱熱情提高聲聲音的的感染染力:語(yǔ)調(diào)的的升降降音調(diào)的的高低低語(yǔ)速的的緩急急語(yǔ)氣的的強(qiáng)弱弱發(fā)掘和和有效效利用用自己己的語(yǔ)語(yǔ)言特特點(diǎn)提高語(yǔ)語(yǔ)言的的感染染力提高語(yǔ)語(yǔ)言本本身的的感染染力:簡(jiǎn)潔：：職業(yè)：：口頭頭語(yǔ)；；自信：：講話話準(zhǔn)確確，親親切方言的的改善善:口口音音和用用詞用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確：：象印在在報(bào)紙紙上一一樣；處理客客觀事事物方方面的的技巧巧僅處理理客戶戶情感感是否否就夠夠了？？客戶的的根本本需要要是解解決問(wèn)問(wèn)題；；在處理理好客客戶情情感方方面的的問(wèn)題題還要要解決決客戶戶的實(shí)實(shí)際問(wèn)問(wèn)題。。處理理問(wèn)問(wèn)題題技技巧巧獲取信信息分析問(wèn)問(wèn)題提供信信息檢驗(yàn)理理解總結(jié)歸歸納需要獲獲取什什么信信息技術(shù)方方面：：電腦本本身的的背景景信息息:此次技技術(shù)問(wèn)問(wèn)題:問(wèn)清此此問(wèn)題題的波波及面面及嚴(yán)嚴(yán)重程程度客戶情情況:客戶技技術(shù)水水平:客戶所所在行行業(yè),公司司,及及工作作客戶性性格特特征客戶心心理和和情緒緒狀態(tài)態(tài)客戶期期望值值及其其解決決方案案需要獲獲取什什么信信息公司的的情況況:本部門門:制制度,要要求,工工作流流程其他部部門:工工作范范圍,流流程,要要求其他背背景情情況:行業(yè)背背景情情況經(jīng)濟(jì)背背景情情況如何從從客戶戶處獲獲取更更多信信息通過(guò)電電話:積極地地傾聽(tīng)聽(tīng)探問(wèn)事事實(shí)面對(duì)面面:還需注注意觀觀察表表情,留意意暗示示.兩種獲獲取信信息的的策略略與方方法：：離線(日常常的積積累):知知識(shí)識(shí)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn),、交交流、、鍛煉煉機(jī)會(huì)會(huì)在線(臨場(chǎng)場(chǎng)發(fā)揮揮)：：心態(tài)態(tài)、技技巧與與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分析問(wèn)問(wèn)題判斷客客戶的的真實(shí)實(shí)需求求判斷我我們自自身的的條件件確認(rèn)最最可行行的和和最可可能被被接受受的建建議和和建議議概念念結(jié)合客客戶的的需求求及我我們的的具體體條件件開(kāi)發(fā)發(fā)一一一個(gè)或或若干干個(gè)可可行的的建議議提供信信息與與建議議幫助客客戶了了解情情況,以解解決問(wèn)問(wèn)題;為滿足足顧客客需求求而向向他們們提供供清楚楚，相相關(guān)和和完整整的信信息：：誰(shuí)WHO，什么么WHAT，哪里里WHERE，何時(shí)時(shí)WHEN，為什什么WHY和怎樣樣HOW提供信信息，，以幫幫助得得到信信息注：了解客客戶可可能的的接受受程度度及建建議；；建議不不宜過(guò)過(guò)多在客戶戶意見(jiàn)見(jiàn)的基基礎(chǔ)上上加入入自己己的建建議。。當(dāng)客戶戶的建建議難難以接接受時(shí)時(shí)，要要肯定定客戶戶意見(jiàn)見(jiàn)中積積極的的部分分，并并巧妙妙的講講出自自己的的看法法檢驗(yàn)理理解目的：：在與與客戶戶交往往的整整個(gè)過(guò)過(guò)程中中確認(rèn)認(rèn)你對(duì)對(duì)客戶戶的期期望，，感受受及情情況的的理解解程度度；檢驗(yàn)?zāi)隳銓?duì)客客戶的的理解解克服膽膽怯心心理避免使使用客客戶的的原話話來(lái)核核查避免反反復(fù)問(wèn)問(wèn)檢驗(yàn)客客戶對(duì)對(duì)你的的理解解：檢驗(yàn)客客戶是是否接接受總結(jié)結(jié)歸歸納納總結(jié)水水平是是衡量量職業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的重重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之一目的在在于重重申要要點(diǎn)以以減少少誤解解及想想當(dāng)然然，同同時(shí)增增強(qiáng)客客戶的的信任任感同檢驗(yàn)驗(yàn)理解解結(jié)合合使用用，有有效性性會(huì)大大大加加強(qiáng)電話上上總結(jié)結(jié)要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極極的態(tài)態(tài)度結(jié)結(jié)束談?wù)勗?，，感謝謝對(duì)方方管理理客客戶戶期期望望值值同一一問(wèn)問(wèn)題題，，不不同同客客戶戶會(huì)會(huì)有有不不同同需需求求客戶戶滿滿意意本本質(zhì)質(zhì)上上是是判判斷斷客客戶戶期期望望值值與與你你的的服服務(wù)務(wù)能能力力之之差差異異期望望值值＞＞解解決決方方案案時(shí)時(shí)，，引引起起客客戶戶不不滿滿，，此此時(shí)時(shí)需需要要管管理理客客戶戶期期望望值值你無(wú)無(wú)權(quán)權(quán)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)客客戶戶的的期望望值值是是否否合合理理但你你有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)管管理理客戶戶的的期期望望值值！！管理理客客戶戶期期望望值值的的原原則則關(guān)注注客客戶戶““情情感感期期望望值值””及時(shí)時(shí)并并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)不不確確定定因因素素戒除除自自身身恐恐懼懼心心理理避免免主主觀觀定定義義客客戶戶期期望望值值管理理客客戶戶期期望望值值的的技技巧巧不要要爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯，，或或?qū)⒆宰约杭旱牡挠^觀點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加加于于人人：：不不利利于于客客戶戶接接受受；；判斷斷客客戶戶的的期期望望值值是是否否真真實(shí)實(shí)，，還還是是虛虛張張聲聲勢(shì)勢(shì)：：在在線線與與離離線線；；盡全全力力去去滿滿足足客客戶戶的的期期望望值值我能能做做到到哪哪一一步步？？我們們能能做做到到哪哪一一步步？？集集體體力力量量，，資資源源的的利利用用通過(guò)過(guò)對(duì)對(duì)流流程程和和政政策策的的調(diào)調(diào)整整尋尋找找客客戶戶滿滿意意與與成成本本間間的的平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)通通過(guò)過(guò)自自身身的的語(yǔ)語(yǔ)言言，，舉舉止止及及態(tài)態(tài)度度，，消消除除問(wèn)問(wèn)題題本本身身的的負(fù)負(fù)面面影影響響，，讓讓客客戶戶更更易易接接收收你你的的建建議議；；展示示積積極極的的結(jié)結(jié)果果，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““能能夠夠””向向客客戶戶提提供供什什么么服服務(wù)務(wù)以以及及這這些些服服務(wù)務(wù)的的價(jià)價(jià)值值互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)代代消消費(fèi)費(fèi)者者已已經(jīng)經(jīng)成成為為媒媒體體的的主主人人廠商商難難以以靠靠權(quán)權(quán)力力或或傳傳媒媒生生存存；；要想想獲獲利利一一定定要要令令消消費(fèi)費(fèi)者者滿滿意意，，廠廠商商別別無(wú)無(wú)選選擇擇！！社會(huì)會(huì)的的整整體體服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)差差A(yù)公公司司的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)但是是社社會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)于于A公公司司這這樣樣的的國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)大大型型IT公公司司要要求求更更高高客戶戶意意識(shí)識(shí)=商商業(yè)業(yè)意意識(shí)識(shí)=職職業(yè)業(yè)意意識(shí)識(shí)樹(shù)立立正正確確的的客客戶戶意意識(shí)識(shí)是是企企業(yè)業(yè)能能夠夠得得到到商商業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)、、個(gè)個(gè)人人能能夠夠得得到到工工作作機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的前前提提我們們是是否否有有時(shí)時(shí)認(rèn)認(rèn)為為客客戶戶刁刁蠻蠻？？要達(dá)達(dá)到到目目的的還還需需要要適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡募技记汕陕蓭煄熜判?、、打打官官司司能能夠夠達(dá)達(dá)到到目目的的嗎嗎？？是否否有有過(guò)過(guò)這這樣樣的的經(jīng)經(jīng)歷歷：：拼拼命命努努力力地地滿滿足足客客戶戶的的需需求求，，客客戶戶卻卻仍仍然然不不滿滿意意有效效管管理理和和利利用用客客戶戶信信息息滿意意的的客客戶戶將將帶帶來(lái)來(lái)更更多多的的客客戶戶與與滿滿意意；；不不滿滿的的客客戶戶會(huì)會(huì)威威脅脅公公司司的的生生存存確保?？涂蛻魬魸M滿意意是是有有效效管管理理和和利利用用客客戶戶信信息息的的關(guān)關(guān)鍵鍵與客客戶戶作作對(duì)對(duì)必必輸輸無(wú)無(wú)疑疑贏得得了了官官司司，，丟丟失失了了市市場(chǎng)場(chǎng)處理理客客戶戶不不滿滿處理理客客戶戶不不滿滿的的重重要要性性處理理客客戶戶不不滿滿的的原原則則處理理客客戶戶不不滿滿的的程程序序處理理客客戶戶不不滿滿的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)與與技技巧巧處理理客客戶戶不不滿滿綜綜合合演演練練處理理客客戶戶不不滿滿的的重重要要性性在不不滿滿客客戶戶中中，，只只有有4%的的提提出出投投訴訴；；但所有不不滿的人人都會(huì)將將不滿告告訴另外外的10~20人；被告之者者中13%又繼繼續(xù)將這這個(gè)壞消消息傳播播給另外外的10~20人；得到滿意意服務(wù)的的客戶會(huì)會(huì)將他們們的經(jīng)歷歷告訴2~5個(gè)個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代，消費(fèi)費(fèi)者已經(jīng)經(jīng)成為媒媒體的主主人...如果投訴訴的問(wèn)題題得到有有效的解解決，70%的的人會(huì)成成為回頭頭客；如果問(wèn)題題得到及及時(shí)有效效的解決決，95%的會(huì)會(huì)成為回回頭客這些數(shù)字字說(shuō)明了了什么？？1個(gè)人表表達(dá)不滿滿；25個(gè)人人實(shí)際已已經(jīng)不滿滿；最多可能能已有500人人被告知知這個(gè)壞壞消息；；最多又可可能有1300人得到到這個(gè)壞壞消息；；結(jié)論：當(dāng)當(dāng)1個(gè)人表達(dá)達(dá)不滿時(shí)時(shí)，可能能已經(jīng)有有25+500+1300=1825人知道了了你的服服務(wù)不好好這個(gè)壞壞消息。。好事不出出門，壞壞事傳千千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代瞬間傳傳萬(wàn)里客戶不滿滿不但要要處理，，還要及及時(shí)處理理；因客戶不不滿造成成的浪費(fèi)費(fèi)是最不不應(yīng)該的的；處理好客客戶的不不滿，重重新贏得得客戶是是最有效效的獲利利手段之之一。處理客戶戶不滿的的原則正確的態(tài)態(tài)度：關(guān)注客戶戶感受：：設(shè)身處地地：理解解客戶感感受關(guān)注客戶戶的需求求，而非非你認(rèn)為為應(yīng)該做做的事情情對(duì)客戶善善意的出出發(fā)點(diǎn)報(bào)報(bào)有信心心，盡管管他有可可能犯錯(cuò)錯(cuò)誤積極熱情情和感激激的態(tài)度度要注意控控制自己己的情緒緒和言行行，避免免激化矛矛盾及時(shí)處理理判斷客戶戶是否產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿：可能能隨時(shí)爆爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用用處理情情感，處處理問(wèn)題題的方法法處理客戶戶不滿的的程序營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)營(yíng)造氣氛氛目的穩(wěn)定客戶戶的情緒緒；使客戶開(kāi)開(kāi)始同A公司的的服務(wù)者者為解決決問(wèn)題而而溝通主要方法法處理客戶戶情感三三部曲；；注意：此此時(shí)不要要急于涉涉及具體體技術(shù)問(wèn)問(wèn)題，除除非客戶戶要求診斷問(wèn)題題目的了解客觀觀情況和和客戶的的感受；；分析并確確認(rèn)客戶戶的需求求、期望望值及解解決問(wèn)題題的意向向主要方法法：處理情感感三部曲曲：表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿；；體諒情感感；表示承擔(dān)擔(dān)客戶的的責(zé)任處理問(wèn)題題：獲取和提提供信息息；分析問(wèn)題題；核查理解解和總結(jié)結(jié)歸納尋求方案案目的向客戶建建議可行行的解決決方案；；征求客戶戶對(duì)于方方案的意意見(jiàn)，并并爭(zhēng)取客客戶參與與方案；；主要方法法：處理情感感：體諒情感感；表示承擔(dān)擔(dān)客戶的的責(zé)任處理問(wèn)題題：獲取和提提供信息息；核查理解解和總結(jié)結(jié)歸納達(dá)成共識(shí)識(shí)目的同客戶就就以下方方面達(dá)成成一致；；解決方案案；行動(dòng)計(jì)劃劃；預(yù)期結(jié)果果主要方法法：處理情感感：表示承擔(dān)擔(dān)客戶的的責(zé)任處理問(wèn)題題：核查理解解和總結(jié)結(jié)歸納貫徹落實(shí)實(shí)主要方法法處理情感感三部曲曲；處理問(wèn)題題；綜合應(yīng)用用-注意意事項(xiàng)與與技巧：：傳遞壞消消息的方方法；注意避免免處理客客戶不滿滿的錯(cuò)誤誤行為目的確保同客客戶達(dá)成成的協(xié)議議得到落落實(shí)；通過(guò)與客客戶的持持續(xù)溝通通確?？涂蛻魸M意意，特別別是當(dāng)發(fā)發(fā)生變故故時(shí)。注意事項(xiàng)項(xiàng)與技巧巧傳遞壞消消息處理客戶戶不滿時(shí)時(shí)的錯(cuò)誤誤行為與與正確行行為傳遞壞消消息原則則與技巧巧盡快告知知：傳遞遞一個(gè)還還是二個(gè)個(gè)壞消息息告知的方方法有二二種：壞壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極極的一面面：做了了什么？？與客戶的利益益相聯(lián)系避免“否定詞詞”的出現(xiàn)如何道歉：無(wú)需的道歉如果你在糾正正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤誤，強(qiáng)調(diào)你提提供的，而非非你糾正的需要道歉時(shí)：：盡早、簡(jiǎn)潔潔、真誠(chéng)處理客戶不滿滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤誤行為語(yǔ)言含糊、打打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自自己的同事、、表白自己的的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)設(shè)置障礙（期期待用戶打退退堂鼓）假裝關(guān)注：雖雖然言語(yǔ)體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)心，卻忘忘記客戶的關(guān)關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以以前便承擔(dān)責(zé)責(zé)任拖延或隱瞞。爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、、打斷客戶教育、批評(píng)、、諷刺客戶直接拒絕客戶戶暗示客戶有錯(cuò)錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客客戶不重要認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對(duì)個(gè)個(gè)人的不及時(shí)通知變變故以為用戶容易易打發(fā)處理客戶不滿滿的正確行為為令客戶感到舒舒適、放松；；語(yǔ)氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯(cuò)誤，立立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)擔(dān)替客戶解決決問(wèn)題的責(zé)任任；同客戶一起找找出解決辦法法；如果難以獨(dú)立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部部門或請(qǐng)示上上司。綜合演練：處處理客戶不滿滿根據(jù)散發(fā)材料料中的情節(jié)在在課堂上進(jìn)行行角色演練；；學(xué)員及講師提提供反饋意見(jiàn)見(jiàn)；模擬實(shí)際場(chǎng)景景演練經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，我我們是否對(duì)于于客戶服務(wù)的的理念與技能能有了不同的的認(rèn)識(shí)？課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查查問(wèn)卷總結(jié)由行為到素養(yǎng)養(yǎng)客戶滿意的關(guān)關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)計(jì)劃由行為到素養(yǎng)養(yǎng)什么是職業(yè)素素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意意與職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的關(guān)系什么是職業(yè)素素養(yǎng)衣著言談儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)是一一種個(gè)人行為為規(guī)范及行為為本身，它可可以確保商務(wù)工作的有有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中中被他人接受受；在商務(wù)活動(dòng)中中得到他人的的尊重；取得預(yù)期商務(wù)務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好好的商業(yè)合作作或同事關(guān)系系。職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并并不是這三個(gè)個(gè)方面的簡(jiǎn)單單疊加，而是是這三方面優(yōu)優(yōu)異而產(chǎn)生的的整體行為的的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要要長(zhǎng)期的、有有意識(shí)的培育育與磨煉。有效的溝通行為有效解決問(wèn)題的能力良好的商務(wù)禮儀實(shí)現(xiàn)客戶滿意意需要高的職職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)千差差萬(wàn)別，許多多情形不可預(yù)預(yù)見(jiàn)客戶越來(lái)越多多地從整體來(lái)來(lái)考察服務(wù)者者處理客戶不滿滿的第一需要要是避免客戶戶不滿職業(yè)素養(yǎng)可以以贏得客戶的的尊重是否能夠僅憑憑技術(shù)和業(yè)務(wù)務(wù)能力？客戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作業(yè)務(wù)能力客戶的最終需需要是解決問(wèn)問(wèn)題客戶滿意的理理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題題確認(rèn)客戶滿意意解決問(wèn)題客戶滿意業(yè)務(wù)能力技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作需要實(shí)用的技技巧來(lái)令客戶戶滿意客戶滿意的理理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題題確認(rèn)客戶滿意意解決問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息分析問(wèn)題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意愿愿體諒情感表示承擔(dān)替客客戶解決問(wèn)題題的責(zé)任技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)A公司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)努力工作客戶滿意最終終來(lái)自其“真真理的瞬間””

-即客客戶滿意的感感受解決問(wèn)題處理事物客戶滿意處理情感業(yè)務(wù)能力綜合養(yǎng)修職業(yè)素養(yǎng)客戶滿意及服服務(wù)水平的整整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能能綜合解決問(wèn)題題技能感受與行動(dòng)計(jì)計(jì)劃講出您在客戶戶滿意培訓(xùn)中中感受最深之之處；今后具體改進(jìn)進(jìn)方案9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:35:2206:35:22December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:35:22上午午06:35:2212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:35:2206:35:2231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:35:22上上午午6:35上上午午06:35:2212月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:35:2206:35:2206:3512/31/20226:35:22AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:35:2206:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:35:2206:35:2206:35Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:35:2206:35:22December31,202214、