客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

講師譚小芳1373318786客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專(zhuān)業(yè)戶(hù)比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。序企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。第一講客戶(hù)服務(wù)的基本理念第二講客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅第四講對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)角色認(rèn)知第一講客戶(hù)服務(wù)的基本理念考考您！如果要您用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？一、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析3C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶(hù)越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求

不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)客戶(hù)服務(wù)新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式式客服新模式式企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的產(chǎn)生、加加劇和白熱熱化電視廣告發(fā)發(fā)展初期酒香不怕巷巷子深、王王婆賣(mài)瓜電視廣告發(fā)發(fā)展中期引導(dǎo)時(shí)尚消消費(fèi)電視廣告發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走走過(guò)的四步步歷程早期巨大的的市場(chǎng)空間間眾多企業(yè)殺殺入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)白熱化化企業(yè)在四大大領(lǐng)域中展展開(kāi)角逐產(chǎn)品質(zhì)量的的競(jìng)爭(zhēng)———質(zhì)量為本本；售后服務(wù)的的競(jìng)爭(zhēng)———實(shí)行三包包；知名程度的的競(jìng)爭(zhēng)———品牌戰(zhàn)略略；價(jià)格領(lǐng)域的的競(jìng)爭(zhēng)———價(jià)格戰(zhàn)。。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平平衡！二、客戶(hù)服服務(wù)產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)1、競(jìng)爭(zhēng)平平衡被打破破————傳統(tǒng)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的升升級(jí)傳統(tǒng)客戶(hù)服服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中中的服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)硬件的完善善不能彌補(bǔ)補(bǔ)軟件（客客戶(hù)服務(wù)人人員）的缺缺陷；客戶(hù)服務(wù)人人員普遍缺缺乏服務(wù)意意識(shí)和敬業(yè)業(yè)精神；企業(yè)各部門(mén)門(mén)之間缺乏乏溝通協(xié)調(diào)調(diào)，導(dǎo)致服服務(wù)效率低低下；客戶(hù)服務(wù)人人員缺少專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)技巧巧。2、客戶(hù)服服務(wù)產(chǎn)業(yè)面面臨和存在在的問(wèn)題請(qǐng)回答下列列問(wèn)題：您所在的公公司目前在在客戶(hù)服務(wù)務(wù)工作中存存在哪些問(wèn)問(wèn)題和缺陷陷？ 原因因分析通通過(guò)什么方方式可以使使目前客戶(hù)戶(hù)服務(wù)工作作得到改善善?◆硬件方面面？◆軟件方面面？◆客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員服務(wù)務(wù)意識(shí)如何何？◆客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員敬業(yè)業(yè)精神如何何？◆各部門(mén)之之間的溝通通是否協(xié)調(diào)調(diào)？◆服務(wù)效率率如何？客客戶(hù)服務(wù)人人員的專(zhuān)業(yè)業(yè)客戶(hù)服務(wù)務(wù)技巧如何何？【自檢】為什么要提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)？求方供方請(qǐng)記?。喝绻覀儾徊惶峁﹥?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶(hù)，那么其他他人是十分分樂(lè)于代勞勞的！求方供方供方供方韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球球性的“整整容”產(chǎn)業(yè)業(yè)國(guó)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)之之所以重要要的原因：：服務(wù)業(yè)的成成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇劇對(duì)客戶(hù)理解解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具具有經(jīng)濟(jì)意意義南方航空什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和和服務(wù)的方法和程程序。個(gè)人特性。。--與顧客打交交道時(shí)采用怎樣樣的態(tài)度、行為為和語(yǔ)言技巧。。程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人冷淡型“冷淡型””特點(diǎn)程序—慢、不一致致、無(wú)組織織、混亂、、不便。個(gè)人—不敏感、冷冷淡、缺乏乏感情、疏疏遠(yuǎn)、不感感興趣。告訴顧客：：我們不關(guān)心心你?！吧a(chǎn)型””特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效效率、統(tǒng)一一。個(gè)人—不敏感、缺缺乏感情、、疏遠(yuǎn)、不不感興趣。。告訴顧客：：你是一個(gè)數(shù)數(shù)字，我們們?cè)诖藢?duì)你你排列。程序個(gè)人“友好型””特點(diǎn)程序—慢、不一致致、無(wú)組織織、混亂。。個(gè)人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機(jī)智。。告訴顧客：：我們?cè)谂αΓ珜?shí)在在不知道在在做什么。。程序個(gè)人友好型“優(yōu)質(zhì)型””特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效效率、統(tǒng)一一。個(gè)人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機(jī)智。。告訴顧客：：我們關(guān)心你你，我們提提供服務(wù)來(lái)來(lái)滿(mǎn)足你。。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化化，但不人性化4、標(biāo)準(zhǔn)化化、人性化化3、很人性性化，但不不標(biāo)準(zhǔn)四種類(lèi)型的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單元一客客戶(hù)滿(mǎn)意意百分百立即作出你你的選擇■服服務(wù)成功者者1.態(tài)度積極、、樂(lè)觀(guān)2.確實(shí)喜歡與與他人一起起工作或?yàn)闉樗斯ぷ髯?.能把客戶(hù)而而不是自己己置于“舞舞臺(tái)中心””，精力充充沛，辦事事迅速4.把自自己己的的工工作作看看作作是是一一種種人人際際關(guān)系系的的職職業(yè)業(yè)5.允許許客客戶(hù)戶(hù)是是對(duì)對(duì)的的（（即即使使客客戶(hù)戶(hù)是是不不對(duì)對(duì)的的））補(bǔ)充充你你的的看看法法：：__________________________________________________________________■服服務(wù)務(wù)失失敗敗1.神情情沮沮喪喪或或容容易易生生氣氣2.寧愿愿單單獨(dú)獨(dú)工工作作或或與與““東東西西””共共事事3.喜歡歡自自己己成成為為焦焦點(diǎn)點(diǎn)4.辦事事拖拖拉拉5.認(rèn)為為工工作作技技巧巧比比讓讓客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意更重重要要6.辦事事按按部部就就班班7.要求求別別人人知知道道他他是是對(duì)對(duì)的的補(bǔ)充充你你的的看看法法：：______________單元元一一客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意百百分分百百三、、服服務(wù)務(wù)概概論論服務(wù)務(wù)－－SERVICES-sincerity，，真真誠(chéng)誠(chéng)E-empathy，，角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換R-reliability，，可可靠靠V-value，，價(jià)價(jià)值值I-interaction，，互互動(dòng)動(dòng)C-completeness，，竭竭盡盡全全力力E-empowerment，授授權(quán)權(quán)1960年年美美國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)（（AMA））最最先先給給服服務(wù)務(wù)下下了了定定義義：：用用于于出出售售或或者者是是同同產(chǎn)產(chǎn)品品連連在在一一起起進(jìn)進(jìn)行行出出售售的的活活動(dòng)動(dòng)、、利利益益或或滿(mǎn)滿(mǎn)足足感感。。格魯魯諾諾斯斯對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的定定義義是是：：服服務(wù)務(wù)一一般般是是以以無(wú)無(wú)形形的的方方式式，，在在顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)職職員員、、有有形形資資源源商商品品或或服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)之之間間發(fā)發(fā)生生的的，，可可以以解解決決顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的一一種種或或一一系系列列行行為為。服務(wù)務(wù)的的定定義義服務(wù)務(wù)的的基基本本特特征征服務(wù)務(wù)具具有有無(wú)無(wú)形形性性服務(wù)務(wù)具具有有生生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費(fèi)費(fèi)的的同同時(shí)時(shí)性性服務(wù)務(wù)具具有有不不可可儲(chǔ)儲(chǔ)存存性性服務(wù)務(wù)具具有有多多變變性性如何何為為客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)下下定定義義專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店店中中的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工作作算算不不算算客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)？？產(chǎn)品品維維修修中中心心的的維維修修工工作作算算不不算算客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)？？專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店店中中的的收收銀銀工工作作算算不不算算客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)？？辦公公室室的的清清潔潔工工算算不不算算客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)人人員員？？結(jié)論論：：客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)不不單單純純是是““800””，，而而應(yīng)應(yīng)該該是是更更廣廣義義的的概概念念。。美國(guó)國(guó)陸陸軍軍第第八八師師在在修修建建水水利利工工程程時(shí)時(shí)，，客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)人人員員給給工地附近居民民打電話(huà)，這這段電話(huà)的錄錄音是這樣的的：你好?夫人，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彺驍_您您。我們?cè)谡ㄕǖ暨@座水壩壩讓河改道的過(guò)程中，，不可避免地地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)點(diǎn)塵土和噪音音，敬請(qǐng)諒解。我們們準(zhǔn)備在我們們施工區(qū)的外外圍栽種一些些花草樹(shù)木，您不反反對(duì)吧?很高高興為您服務(wù)務(wù)。如果您能能順便填寫(xiě)這份市民滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查，，我們會(huì)非常常感激。我們們非常希望成為您在在做決定時(shí)的的幫手，祝您您快樂(lè)?！景咐靠蛻?hù)服務(wù)是一一種無(wú)形的產(chǎn)產(chǎn)品，而不是是普通意義上上的產(chǎn)品。服務(wù)務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形形的，服務(wù)是是虛的，看不不見(jiàn)摸不著。而而普通意義上上的產(chǎn)品是有有形的，看得得見(jiàn)摸得著。在在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品品的時(shí)候，只只能通過(guò)語(yǔ)言言描繪。告訴你你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服服務(wù)產(chǎn)品以后后，你能得到到什么樣的服務(wù)，但是是沒(méi)有辦法讓讓你看得見(jiàn)摸摸得著。所以以現(xiàn)在，就是在研究如如何把無(wú)形產(chǎn)產(chǎn)品變?yōu)橛行涡萎a(chǎn)品。怎么么才能變成有形產(chǎn)品呢呢？就是把一一種無(wú)形的東東西通過(guò)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)務(wù)的環(huán)境，通通過(guò)各種方便便服務(wù)的方式式，來(lái)把它變成有形的的產(chǎn)品?！咀詸z】下面一些例子子，哪些是客客戶(hù)服務(wù)?哪哪些不是?①在零售商店店里邊很快就就得到店員的的熱情的問(wèn)候候；是否否②復(fù)印機(jī)壞了了，修理人員員能在打電話(huà)話(huà)后的一個(gè)小小時(shí)就趕來(lái)修修理；是否否③買(mǎi)了一件衣衣服，回來(lái)以以后又不喜歡歡了，當(dāng)你去去換的時(shí)候，，店員沒(méi)有““白眼”；是是否④呼機(jī)沒(méi)有收收到信號(hào)，打打電話(huà)投訴時(shí)時(shí)，得到真誠(chéng)誠(chéng)的道歉和及及時(shí)的解決；；是否⑤在超市里，，為尋找一件件小商品而發(fā)發(fā)愁的時(shí)候，，有人能夠及及時(shí)地為你指指引；是否否⑥乘火車(chē)出行行的時(shí)候，列列車(chē)員主動(dòng)幫幫你提很重的的行李上車(chē)；；是否⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)時(shí)候，售票員員耐心提供咨咨詢(xún)；是否否⑧在銀行填錯(cuò)錯(cuò)取款單時(shí)，，營(yíng)業(yè)員能主主動(dòng)幫你更正正。是否否客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確概念為了能夠使企企業(yè)與客戶(hù)之之間形成一種種難忘的互動(dòng)（愉悅悅親密、很愉愉快的，自己己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)業(yè)所能做的一一切工作。每每一位客戶(hù)從進(jìn)入你你這家公司，，就開(kāi)始享受受你的服務(wù)，到最終終他帶來(lái)新的的客戶(hù)，在這這整個(gè)過(guò)程中，全公公司所能做的的一切工作都都叫做客戶(hù)服務(wù)工作作。請(qǐng)回答：①目前，我們們都為客戶(hù)提提供哪些服務(wù)務(wù)？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客客戶(hù)提供哪些些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所所沒(méi)有的服務(wù)務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我們們準(zhǔn)備為客戶(hù)戶(hù)提供哪些服服務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】服務(wù)等于利潤(rùn)潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服服務(wù)個(gè)性衡量企業(yè)發(fā)展展的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是資產(chǎn)的回回報(bào)，還有一個(gè)重要要的標(biāo)準(zhǔn)，這這就是客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的回報(bào)?！绹?guó)沃頓頓學(xué)校校訓(xùn)什么是服務(wù)個(gè)個(gè)性？當(dāng)客戶(hù)感到企企業(yè)的存在就就是為他們服服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特特殊要求時(shí)，，企業(yè)就獲得得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為為服務(wù)個(gè)性。角色認(rèn)知第二講客戶(hù)戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌的牢牢固樹(shù)立一、客戶(hù)服務(wù)務(wù)對(duì)于企業(yè)的意意義服務(wù)很簡(jiǎn)單，，甚至到了荒荒謬的程度。。雖然它簡(jiǎn)單單，但是要不不斷為客戶(hù)提提供熱情高水水平服務(wù)談何何容易?！衾顾沟蠣柦?jīng)營(yíng)企業(yè)最便便宜的方式是是為客戶(hù)提供供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而而客戶(hù)的推薦薦會(huì)給企業(yè)帶帶來(lái)更多的客戶(hù)，在在這一點(diǎn)上，，企業(yè)不用花花一分錢(qián)。好的口碑使企企業(yè)財(cái)源滾滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服服務(wù)是防止客客戶(hù)流失的最最佳屏障老客戶(hù)——企企業(yè)發(fā)展壯大大的基石企業(yè)客戶(hù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量糟糕的的原因員工不知道管管理部門(mén)真正正期望他們要要給客戶(hù)提供供什么樣的服服務(wù)他們不知道怎怎樣才嫩提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做做客戶(hù)服務(wù)工工作公司沒(méi)有鼓勵(lì)勵(lì)員工的機(jī)制制公司對(duì)員工不不夠尊重，員員工感到自己己沒(méi)有受到重重視客戶(hù)服務(wù)宗旨旨制定應(yīng)該說(shuō)明公司司存在的理由由使公司和員工工了解公司存存在的意義客戶(hù)服務(wù)宗旨旨內(nèi)容為什么公司要要存在？為什么公司要要經(jīng)營(yíng)這樣的的業(yè)務(wù)？公司的遠(yuǎn)景目目標(biāo)是什么？？使服務(wù)宗旨成成為公司憲法法使服務(wù)宗旨成成為培訓(xùn)員工工的主要內(nèi)容容；使服務(wù)宗旨成成為制定政策策、決策的基基礎(chǔ)；客戶(hù)服務(wù)宗旨旨的制定要有有員工的參與與；邀請(qǐng)各部門(mén)員員工參加服務(wù)務(wù)宗旨的擬定定工作。對(duì)工作的熱愛(ài)愛(ài)和自豪感的的產(chǎn)生肯德基、麥當(dāng)當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)當(dāng)中，一些顯顯著位置會(huì)貼貼一些員工的的照片，為什什么？什么樣的員工工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好好不好？有何何建議？____________________________________________________________________職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形形態(tài)二、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)人的的意義微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑三、客戶(hù)服務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)人的的品格素質(zhì)要要求注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂(lè)于為別人人提供幫助））日本招聘職業(yè)態(tài)度開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒舒適圈，善于于接納新思想想，樂(lè)于接受受別人的評(píng)價(jià)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作，尊尊重他人；創(chuàng)新精神—不不拘泥習(xí)慣，，能夠不斷產(chǎn)產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不不唯上，不唯唯權(quán)。職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公公司文化，工工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作作為榮，設(shè)定定高的工作目目標(biāo)；勤奮—努力工工作，不斷學(xué)學(xué)習(xí)；有序—利落、、有條不紊；；高效—追求效效率和效益。。四、探詢(xún)客戶(hù)戶(hù)的想法和期期望如何理解服務(wù)務(wù)很好？帶來(lái)好的服務(wù)務(wù)感知原因能夠理解你的的心情及時(shí)幫助你解解決問(wèn)題優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿穿客戶(hù)鞋子?。》?wù)管理的五五大要素有形度同理度專(zhuān)業(yè)度反應(yīng)度信賴(lài)度為什么不同的的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的要求求不同？客戶(hù)的期望值值

客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度客戶(hù)產(chǎn)生期望望值的由來(lái)經(jīng)歷不同口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶(hù)的期望值值客戶(hù)對(duì)服務(wù)的的預(yù)期客戶(hù)對(duì)服務(wù)的的感知預(yù)期服務(wù)等于于感知服務(wù)===滿(mǎn)足期期望預(yù)期服務(wù)小于于感知服務(wù)===超出期期望預(yù)期服務(wù)大于于感知服務(wù)===低于期期望客戶(hù)服務(wù)循環(huán)環(huán)圖接待客戶(hù)留住客戶(hù)理理解客戶(hù)戶(hù)幫助客戶(hù)角色認(rèn)知第三講優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的訣竅竅一、看——觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)待時(shí)機(jī)敏銳觀(guān)察，行行動(dòng)迅速觀(guān)察客戶(hù)不要要表現(xiàn)得太過(guò)過(guò)分，像是在在監(jiān)視顧客或?qū)λ救巳烁信d趣一樣樣。年齡服服飾語(yǔ)語(yǔ)言站站姿接觸客戶(hù)的方方式打招呼找出客戶(hù)需求求說(shuō)出來(lái)的需求求；真正的需需求；未說(shuō)出出的需求滿(mǎn)足后令人高高興的需求（老太太買(mǎi)水水果）二、問(wèn)——主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)近客戶(hù)怎樣接近客戶(hù)戶(hù)當(dāng)客戶(hù)與我們們的眼光相碰碰時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方方式開(kāi)放式封閉式巧妙利用開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白巧妙利用開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白1、問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白2、建立期待待心里開(kāi)場(chǎng)白白3、以贊美作作為開(kāi)場(chǎng)白4、令人印象象深刻的開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白三、聽(tīng)——異議處理理用心聽(tīng)圍繞需求的異異議圍繞產(chǎn)品的異異議圍繞交易過(guò)程程的異議異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；；以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法法；合并意見(jiàn)見(jiàn)法；反駁法法冷處理法細(xì)心聆聽(tīng)聆聽(tīng)者六要素素（SOFTEN）S——微笑（（Smile）O——準(zhǔn)備注注意聆聽(tīng)的姿姿勢(shì)（OpenPosture））F——身體前前傾（ForwardLean））T——音調(diào)（（Tone））E——目光交交流（EyeCommunication））N——點(diǎn)頭（（Nod）客戶(hù)情感上的的需求注意聽(tīng)到什么么，聽(tīng)清楚聽(tīng)清楚之后要要反饋傾聽(tīng)定義通過(guò)面部表情情、肢體語(yǔ)言言、語(yǔ)言回應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種種信息。傾聽(tīng)技巧聽(tīng)問(wèn)復(fù)述傾聽(tīng)的內(nèi)容傾聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)情感提升傾聽(tīng)技巧巧的能力不要打斷客戶(hù)戶(hù)的話(huà)語(yǔ)聽(tīng)不清楚的可可禮貌請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)重復(fù)學(xué)會(huì)什么時(shí)候候說(shuō)和不說(shuō)復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)的目目的分清責(zé)任提醒客戶(hù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)四、如何接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)流程程轉(zhuǎn)接電話(huà)流程程電話(huà)留言流程程接聽(tīng)電話(huà)技巧巧接電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽(tīng)電話(huà)流程程問(wèn)對(duì)方是否愿愿意等待轉(zhuǎn)接接并解釋轉(zhuǎn)接接原因轉(zhuǎn)接電話(huà)感謝對(duì)方等待待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)對(duì)方不愿意等等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話(huà)流程程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)準(zhǔn)確性電話(huà)留言流程程接電話(huà)、問(wèn)候候接聽(tīng)電話(huà)要及及時(shí)，鈴響三三聲內(nèi)接聽(tīng)，，先問(wèn)好;接外線(xiàn)電話(huà)要要報(bào)公司名稱(chēng)稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電電話(huà)應(yīng)報(bào)部門(mén)門(mén)名稱(chēng)和自己己的姓名；如接電話(huà)稍遲遲一點(diǎn)，應(yīng)該該致歉，說(shuō)聲聲"讓您久等等了"。接聽(tīng)電話(huà)技巧留言若對(duì)方要找的的人不在，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)對(duì)方是否希望望留言或轉(zhuǎn)告告；按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄；；記錄后復(fù)述內(nèi)內(nèi)容，切記準(zhǔn)準(zhǔn)確、全面，，尤其是記下下人名、地名名、日期與數(shù)數(shù)字等。電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備備有紙、筆，，可供隨時(shí)記記錄；能使用電話(huà)免免提功能嗎？？能先問(wèn)對(duì)方是是誰(shuí)嗎？如對(duì)對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)誰(shuí)，應(yīng)怎樣回回答？如對(duì)方向你要要你同事的私私人聯(lián)系方式式，你怎樣做做？如對(duì)方打錯(cuò)電電話(huà)，應(yīng)怎樣樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言言聽(tīng)不懂怎么么辦？如電話(huà)突然中中斷，應(yīng)如何何處理？常見(jiàn)問(wèn)題討論論撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或或敏感話(huà)題時(shí)時(shí)，電話(huà)接通通后要先問(wèn)對(duì)對(duì)方談話(huà)是否否方便；交談中如有事事情需要處理理，要禮貌告告知對(duì)方，以以免誤解，未未講清的事情情要再約時(shí)間間并履行諾言言。情況處理如所找對(duì)象不不在，應(yīng)委托托他人簡(jiǎn)要說(shuō)說(shuō)明緣由，主主動(dòng)留言，留留下聯(lián)系方式式和自己的姓姓名；記住委托人姓姓名，致謝。。五、了解客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型忠實(shí)型：對(duì)你你的服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品情有獨(dú)鐘鐘，偶然的服服務(wù)欠佳不會(huì)會(huì)離你而去。。公司的主要要服務(wù)對(duì)象和和效益來(lái)源，，又是公司形形象的免費(fèi)宣宣傳員。目的型：知道道自己要什么么樣的服務(wù)，，并直奔主題題。若服務(wù)得得好，有可能能會(huì)成為忠實(shí)實(shí)型的回頭客客戶(hù)。偶然型：臨時(shí)時(shí)打聽(tīng)，貨比比三家，并沒(méi)沒(méi)有明確的意意向，猶豫不不決。對(duì)這類(lèi)類(lèi)，熱情周到到但不可過(guò)度度熱情，介紹紹時(shí)要有充分分自信，太多多的討價(jià)還價(jià)價(jià)反而促使其其離去得更快快。信息型：這類(lèi)類(lèi)客戶(hù)專(zhuān)為尋尋求相關(guān)信息息而來(lái)，消費(fèi)費(fèi)愿望很強(qiáng)，，這是難得的的有價(jià)值的客客戶(hù)。要介紹紹他想要的一一切服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品，做好了了，可能就是是一筆大宗業(yè)業(yè)務(wù)。六、運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)角色認(rèn)知第四講對(duì)待待服務(wù)難點(diǎn)一、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)低落的原因因工作壓力私人問(wèn)題不良管理責(zé)任問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題流程問(wèn)題二、客戶(hù)滿(mǎn)意意技巧服務(wù)者替客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題的的第一件事永永遠(yuǎn)是處理客客戶(hù)的情感；；情感服務(wù)也是是工作一部分分;處理客戶(hù)情感感的三部曲提高語(yǔ)言的感感染力.處理客戶(hù)情感感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿愿體諒客戶(hù)情感感表示承擔(dān)責(zé)任任通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利利用自己的語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)三、處理客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的重要性處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的原則處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的程序處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的注意事項(xiàng)項(xiàng)與技巧在不滿(mǎn)客戶(hù)中中，只有4%的提出投訴訴；但所有不滿(mǎn)的的人都會(huì)將不不滿(mǎn)告訴另外外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)續(xù)將這個(gè)壞消消息傳播給另另外的10~20人；得到滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)的客戶(hù)會(huì)將將他們的經(jīng)歷歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消消費(fèi)者已經(jīng)成成為媒體的主主人...如果投訴的問(wèn)問(wèn)題得到有效效的解決，70%的人會(huì)會(huì)成為回頭客客；如果問(wèn)題得到到及時(shí)有效的的解決，95%的會(huì)成為為回頭客四、處理客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)的原則則正確的態(tài)度：：關(guān)注客戶(hù)感受受：設(shè)身處地：理理解客戶(hù)感受受關(guān)注客戶(hù)的需需求，而非你你認(rèn)為應(yīng)該做做的事情對(duì)客戶(hù)善意的的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有有信心，盡管管他有可能犯犯錯(cuò)誤積極熱情和感感激的態(tài)度要注意控制自自己的情緒和和言行，避免免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶(hù)是否否產(chǎn)生不滿(mǎn)：：可能隨時(shí)爆爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理理情感，處理理問(wèn)題的方法法五、處理客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對(duì)個(gè)個(gè)人的不及時(shí)通知變變故以為客戶(hù)容易易打發(fā)六、處理客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)的正確確行為令客戶(hù)感到舒舒適、放松；；語(yǔ)氣平和，讓讓客戶(hù)發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯(cuò)誤，立立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)擔(dān)替客戶(hù)解決決問(wèn)題的責(zé)任任；同客戶(hù)一起找找出解決辦法法；如果難以獨(dú)立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部部門(mén)或請(qǐng)示上上司。營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的程序上班前的心理理準(zhǔn)備想一想想？你你為什什麼做做服務(wù)務(wù)工作作？？？每一天天都是是新的的機(jī)會(huì)會(huì)與挑挑戰(zhàn)每一天天都讓讓自己己過(guò)的的愉快快我希望望幫助助客戶(hù)戶(hù)，讓讓問(wèn)題題都能能解決決我是公公司的的命脈脈服務(wù)就就是無(wú)無(wú)孔不不入，，無(wú)微微不至至品性、、品牌牌、品品味理性消消費(fèi)時(shí)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)費(fèi)時(shí)代代重視品品性、、性能、、價(jià)格格重視品品牌、、外觀(guān)、、用途途重視滿(mǎn)滿(mǎn)足感感、喜喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)喜不喜喜歡為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意否否為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在我們們的生生命中中，有有時(shí)候候我們們必須須做出出困難難的決決定。。開(kāi)始一一個(gè)更更新的的過(guò)程程。我們必必須把把舊的的習(xí)慣慣，舊舊的傳傳統(tǒng)拋拋棄，，使我們們可以以重新新飛翔翔。孫子兵兵法孫子曰曰：兵形象象水，，水之之形，，避高高而趨趨下。。兵之形形，避避實(shí)而而擊虛虛。水水因地地而制制流。。兵因敵敵而制制勝，，故兵兵無(wú)常常勢(shì)，，水無(wú)無(wú)常形形，能應(yīng)敵敵變化化而取取勝者者，謂謂之神神。——虛虛實(shí)篇篇謝謝大大家！！講師譚譚小芳芳1373318786客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:34:2706:34:2706:3412/31/20226:34:27AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:34:2706:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:34:2706:34:2706:34Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:34:2706:34:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:34:27上上午06:34:2712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:34:2706:34:2731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。6:34:27上上午午6:34上上午午06:34:2712月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:34:2706:34:2706:3412/31/20226:34:27AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:34:2806:34Dec-