客戶服務(wù)概述上傳

客戶關(guān)系管理課程介紹關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們只有兩種資源：

1、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多、更快地了解我們客戶的能力2、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、付諸行動(dòng)更快的能力

——杰克.韋爾奇通用電氣前CEO第1章客戶服務(wù)概述第1章客戶服務(wù)概述服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)1.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的本質(zhì)原因1.2服務(wù)戰(zhàn)略觀1.4服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)1.5服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于營(yíng)銷理念的影響1.6服務(wù)的定義和特性1.3客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)1.8戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例：藍(lán)色巨人IBM1.7客戶關(guān)系管理1.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)服務(wù)已經(jīng)遍布人們衣食住行的每個(gè)環(huán)節(jié)餐飲、交通運(yùn)輸、銀行、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游……服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，突出反映在以下經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和心理感覺上：

1、在各個(gè)國(guó)家的國(guó)民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來(lái)越大。

2、從事服務(wù)活動(dòng)的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)的比例越來(lái)越高。

3、在顧客購(gòu)買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來(lái)越多。

2003年美國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）服務(wù)業(yè)分布情況服務(wù)對(duì)于當(dāng)今社會(huì)的重要性遠(yuǎn)不止上述GDP占比所象——很多制造業(yè)和農(nóng)業(yè)中的隱形服務(wù)被忽略絕大多數(shù)的制造企業(yè)中，真正從事制造的人員比例只為10%多，其他的人員全部是從事服務(wù)工作的——這些服務(wù)被稱之成為“隱形服務(wù)”

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，隱性服務(wù)與有形產(chǎn)品一樣促進(jìn)GDP和就業(yè)的增長(zhǎng)客戶關(guān)系管理1.2服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的本質(zhì)原因本質(zhì)原因：根據(jù)恩格爾系統(tǒng)定律，人們?cè)跐M足物質(zhì)產(chǎn)品的需求之后，將不斷提高對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求顧客所購(gòu)買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是由產(chǎn)品或服務(wù)所提供的利益。他們購(gòu)買的是有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、對(duì)顧客的關(guān)懷及其他要素所組成的“集合”——正是這個(gè)“集合”中的顧客感知到的服務(wù)為他們提供了價(jià)值星巴巴克克的的秘秘密密您認(rèn)認(rèn)為為星星巴巴克克的的咖咖啡啡貴貴不不貴貴？？A、貴貴B、一一般般C、不不貴貴您認(rèn)認(rèn)為為星星巴巴克克一一杯杯賣賣22元的的咖咖啡啡，，其其咖咖啡啡的的成成本本占占售售價(jià)價(jià)的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超過(guò)過(guò)50%您認(rèn)認(rèn)為為星星巴巴克克一一杯杯賣賣22元的的咖咖啡啡，，其其純純利利潤(rùn)潤(rùn)占占售售價(jià)價(jià)的的多多少少左左右右？？A、10%左右右B、20%左右右C、30%左右右D、40%左右右E、超超過(guò)過(guò)50%星巴巴克克的的秘秘密密星巴巴克克的的定定位位：：致致力力于于發(fā)發(fā)展展和和創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種新新的的咖咖啡啡文文化化，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)一一種種新新的的生生活活方方式式服服務(wù)務(wù)型型公公司司刻意意營(yíng)營(yíng)造造高高貴貴、、時(shí)時(shí)尚尚、、浪浪漫漫的的文文化化氛氛圍圍，，使使客客戶戶在在享享受受咖咖啡啡時(shí)時(shí)，，還還能能體體驗(yàn)驗(yàn)時(shí)時(shí)尚尚文文化化價(jià)值值是是在在顧顧客客價(jià)價(jià)值值生生成成過(guò)過(guò)程程中中，，在在顧顧客客在在使使用用解解決決方方案案或或產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的組組合合時(shí)時(shí)自自己己生生產(chǎn)產(chǎn)出出來(lái)來(lái)的的顧客客要要購(gòu)購(gòu)買買的的不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)本本身身，，而而是是以以服服務(wù)務(wù)形形式式而而存存在在的的某某種種解解決決方方案案企業(yè)業(yè)向向顧顧客客提提供供的的方方案案或或組組合合，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)包包括括所所有有的的價(jià)價(jià)值值生生產(chǎn)產(chǎn)要要素素，，從從而而幫幫助助顧顧客客制制造造價(jià)價(jià)值值客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理1.3服務(wù)務(wù)的的定定義義和和特特性性服務(wù)務(wù)是是一一種種非非常常復(fù)復(fù)雜雜的的社社會(huì)會(huì)現(xiàn)現(xiàn)象象；；原來(lái)來(lái)許許多多看看似似常常規(guī)規(guī)性性的的管管理理活活動(dòng)動(dòng)，，實(shí)實(shí)際際上上對(duì)對(duì)于于客客戶戶來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)都都是是服服務(wù)務(wù)；；從20世紀(jì)紀(jì)60年代代到到90年代代，，人人們們?cè)?jīng)經(jīng)給給服服務(wù)務(wù)下下過(guò)過(guò)許許多多定定義義；；服務(wù)務(wù)的的定定義義格羅羅魯魯斯斯：：“服服務(wù)務(wù)是是由由一一系系列列或或多多或或少少具具有有無(wú)無(wú)形形性性的的活活動(dòng)動(dòng)所所構(gòu)構(gòu)成成的的過(guò)過(guò)程程，，這這種種過(guò)過(guò)程程是是在在顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)提提供供者者、、有有形形資資源源的的互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系中中進(jìn)進(jìn)行行的的，，這這些些有有形形的的資資源源（（或或有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品、、有有形形系系統(tǒng)統(tǒng)））是是作作為為顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的解解決決方方案案而而提提供供給給顧顧客客的的。。””服務(wù)務(wù)的的特特性性1————無(wú)形形性性含義義：：服務(wù)務(wù)是是一一種種過(guò)過(guò)程程，，而而不不是是事事物物，，所所有有不不能能像像有有形形商商品品那那樣樣來(lái)來(lái)看看到到、、感感覺覺到到或或者者觸觸摸摸到到服服務(wù)務(wù)意義義：：（1）服服務(wù)務(wù)不不可可存存儲(chǔ)儲(chǔ)（2）服服務(wù)務(wù)不不能能申申請(qǐng)請(qǐng)專專利利（3）服服務(wù)務(wù)不不容容易易進(jìn)進(jìn)行行展展示示或或溝溝通通（4）難難以以定定價(jià)價(jià)客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理服務(wù)務(wù)的的特特性性1————無(wú)形形性性對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的困困難難和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：（1）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)是是無(wú)無(wú)形形且且非非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的時(shí)時(shí)候候，，如如何何定定義義并并改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；（2）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)是是一一個(gè)個(gè)無(wú)無(wú)形形的的過(guò)過(guò)程程時(shí)時(shí)，，如如何何有有效效地地設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和檢檢測(cè)測(cè)新新的的服服務(wù)務(wù)；；（3）當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程不不能能依依法法申申請(qǐng)請(qǐng)專專利利時(shí)時(shí)，，組組織織如如何何保保護(hù)護(hù)新新服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意以以防防止止競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者模模仿仿（4）當(dāng)當(dāng)提提供供品品是是無(wú)無(wú)形形的的且且不不便便于于試試貨貨和和展展示示時(shí)時(shí)，，企企業(yè)業(yè)如如何何向向顧顧客客傳傳遞遞出出質(zhì)質(zhì)量量和和價(jià)價(jià)值值信信息息（5）當(dāng)當(dāng)難難以以確確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的實(shí)實(shí)際際成成本本，，并并且且價(jià)價(jià)格格與與顧顧客客對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量的的感感知知密密切切相相關(guān)關(guān)時(shí)時(shí)，，如如何何定定價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)的的特特性性2————異質(zhì)質(zhì)性性含義義：：由于于服服務(wù)務(wù)基基本本上上是是由由人人表表現(xiàn)現(xiàn)出出來(lái)來(lái)的的一一系系列列行行為為，，因因此此就就沒(méi)沒(méi)有有兩兩種種服服務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)完完全全一一致致意義義：：（1）服服務(wù)務(wù)的的提提供供與與顧顧客客的的滿滿意意度度取取決決于于員員工工的的行行動(dòng)動(dòng)（2）服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量取取決決于于許許多多不不可可控控因因素素客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理服務(wù)務(wù)的的特特性性2————異質(zhì)質(zhì)性性對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的困困難難和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：（1）如如何何更更好好地地激激勵(lì)勵(lì)和和挑挑選選服服務(wù)務(wù)人人員員（2）如如何何傳傳遞遞一一個(gè)個(gè)一一致致而而又又相相關(guān)關(guān)的的形形象象（3）為為使使組組織織效效率率的的顧顧客客滿滿意意度度達(dá)達(dá)到到最最大大，，如如何何平平衡衡標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的個(gè)個(gè)性性化化服務(wù)務(wù)的的特特性性3————生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費(fèi)費(fèi)的的同同步步性性含義義：：大多多數(shù)數(shù)商商品品首首先先是是生生產(chǎn)產(chǎn)，，然然后后進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售和和消消費(fèi)費(fèi)；；但但大大部部分分服服務(wù)務(wù)卻卻是是先先銷銷售售，，然然后后同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行生生產(chǎn)產(chǎn)和和消消費(fèi)費(fèi)意義義：：（1）顧客參參與并影影響交易易（2）員工影影響服務(wù)務(wù)的結(jié)果果（3）分權(quán)可可能是必必要的（4）難以進(jìn)進(jìn)行大規(guī)規(guī)模的生生產(chǎn)客戶關(guān)系系管理服務(wù)的特特性3——生產(chǎn)與消消費(fèi)的同同步性對(duì)運(yùn)營(yíng)的的困難和和挑戰(zhàn)：：（1）由于服服務(wù)是即即時(shí)提供供的，因因而員工工成為過(guò)過(guò)程關(guān)鍵鍵的一部部分，企企業(yè)如何何更好地地激勵(lì)和和挑選服服務(wù)人員員（2）當(dāng)組織織的員工工的顧客客自身都都會(huì)影響響服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出時(shí)，，組織如如何保證證提供穩(wěn)穩(wěn)定的服服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)的特特性4——易逝性含義：服務(wù)不能能被存儲(chǔ)儲(chǔ)、轉(zhuǎn)售售或退回回意義：（1）服務(wù)的的供應(yīng)和和需求難難以同步步進(jìn)行（2）服務(wù)不不能退貨貨或者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售對(duì)運(yùn)營(yíng)的的困難和和挑戰(zhàn)：：當(dāng)生產(chǎn)能能力固定定且服務(wù)務(wù)本身易易逝時(shí)，，企業(yè)如如何適應(yīng)應(yīng)需求的的波動(dòng)客戶關(guān)系系管理1.4服務(wù)戰(zhàn)略略觀主要戰(zhàn)略觀分類核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀

價(jià)格戰(zhàn)略觀

形象戰(zhàn)略觀服務(wù)戰(zhàn)略觀核心產(chǎn)品品價(jià)值觀觀核心產(chǎn)品品戰(zhàn)略觀觀是建立立在科學(xué)學(xué)管理理理論和方方法基礎(chǔ)礎(chǔ)上的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)觀念念。按照照這種觀觀念，核核心產(chǎn)品品質(zhì)量是是產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)最重要要的來(lái)源源重要的假假設(shè)：核核心產(chǎn)品品是顧客客價(jià)值的的唯一或或最重要要的來(lái)源源如果這個(gè)個(gè)假設(shè)不不能成立立，那么么，企業(yè)業(yè)就有可可能陷入入價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)的泥淖淖價(jià)格戰(zhàn)略略觀將價(jià)格作作為唯一一和長(zhǎng)久久的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)手段一旦企業(yè)業(yè)的低成成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)喪失，，采用這這種戰(zhàn)略略就會(huì)變變得非常常的危險(xiǎn)險(xiǎn)形象戰(zhàn)略略觀指企業(yè)所所關(guān)注的的不僅僅僅是核心心產(chǎn)品，，也不僅僅僅是價(jià)價(jià)格等競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段段，而是是通過(guò)持持續(xù)的市市場(chǎng)溝通通，在市市場(chǎng)上建建立起良良好的形形象，并并將形象象作為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的手手段時(shí)裝香香水飲飲料料戰(zhàn)略實(shí)施施的根基基：企業(yè)業(yè)首先擁?yè)碛懈挥杏形α凸δ苣芰己玫牡暮诵漠a(chǎn)產(chǎn)品如果企業(yè)業(yè)停止對(duì)對(duì)這種識(shí)識(shí)別要素素的強(qiáng)化化，這個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或服務(wù)會(huì)會(huì)逐漸失失去其獨(dú)獨(dú)特性，，成為一一般商品品采用這種種戰(zhàn)略，，要求公公司有大大量的和和不間斷斷的市場(chǎng)場(chǎng)溝通投投入服務(wù)戰(zhàn)略略觀意味著將將服務(wù)視視為與顧顧客保持持長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系的戰(zhàn)戰(zhàn)略性要要素，客客戶關(guān)系系管理成成為日常常運(yùn)營(yíng)的的重中之之重真正給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的是是服務(wù)要要素，因因?yàn)檫@些些要素對(duì)對(duì)于我們們發(fā)展與與客戶的的長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系具有有重要的的意義——服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)觀念服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的含義義是：核核心產(chǎn)品品的特性性是成功功的先決決條件，，但僅有有這一點(diǎn)點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠，企企業(yè)要想想成功，，還必須須向客戶戶提供完完整和富富有創(chuàng)新新性的服服務(wù)解決決方案服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，管管理的中中心任務(wù)務(wù)是將服服務(wù)觀視視為最重重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略觀，，并明確確如何管管理企業(yè)業(yè)，以建建立完整整的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略體體系企業(yè)戰(zhàn)略略觀的選選擇每一種戰(zhàn)戰(zhàn)略觀的的適用性性、管理理重點(diǎn)、、實(shí)施方方法均有有所同，，企業(yè)須須結(jié)合自自身特性性，選擇擇合適的的戰(zhàn)略觀觀選擇其中中的一種種并不意意味著對(duì)對(duì)其他戰(zhàn)戰(zhàn)略觀的的排斥，，只是不不同的戰(zhàn)戰(zhàn)略觀要要求企業(yè)業(yè)采用不不同的發(fā)發(fā)展模式式和途徑徑客戶關(guān)系系管理1.5服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)核心產(chǎn)品品只為它它們參與與競(jìng)爭(zhēng)提提供了一一個(gè)基本本的平臺(tái)臺(tái)，而無(wú)無(wú)法保證證它們具具有一定定的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)需要要重新調(diào)調(diào)整觀念念與導(dǎo)向向，將服服務(wù)作為為競(jìng)爭(zhēng)的的新手段段，企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)就是服服務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，不不采納服服務(wù)邏輯輯來(lái)管理理企業(yè)將將面臨著著經(jīng)營(yíng)困困難建立服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略觀觀的原因因顧客層面面：絕大大多數(shù)的的客戶的的需求已已不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的解解決問(wèn)題題，他們們的需求變得越越來(lái)越復(fù)復(fù)雜，也也更苛刻刻。如今今顧客所所追求的的是更加加舒適、、更加可靠、更更加便宜宜和更加加安全的的產(chǎn)品。。簡(jiǎn)而言言之，他他們追求求更高的的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)層面面：激激烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)化化了顧客客的需求求，使得得顧客期期望值不不斷上升。為了了給顧客客提供價(jià)價(jià)值更高高的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)必須關(guān)關(guān)注服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)的重要性日益益凸顯技術(shù)層面面：科技技特別是是信息產(chǎn)產(chǎn)品的飛飛速發(fā)展展，使得得企業(yè)能能夠不斷斷地推出新的服服務(wù)項(xiàng)目目；高性能計(jì)計(jì)算機(jī)的的發(fā)明因特網(wǎng)的的快速發(fā)發(fā)展電子商務(wù)務(wù)的快速速發(fā)展當(dāng)新的要要素融入入到保持持客戶關(guān)關(guān)系所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)中去去時(shí)，客客戶和企企業(yè)的關(guān)關(guān)系得以以擴(kuò)展。。企業(yè)與與顧客的的接觸開開始擴(kuò)展展到各個(gè)個(gè)部門，，而不僅僅僅局限限銷售部部門管理層必必須主動(dòng)動(dòng)意識(shí)并并接受這這種變革革，充分分考慮新新的服務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特特性，來(lái)來(lái)科學(xué)地地作出和和實(shí)施決決策客戶關(guān)系系管理1.6服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)于營(yíng)營(yíng)銷理念念的影響響在過(guò)去的的30多年間，，企業(yè)及及企業(yè)大大部分的的管理功功能與流流程經(jīng)歷歷了劇烈烈的變革革自動(dòng)化、、企業(yè)流流程再造造，全面面質(zhì)量管管理和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)制的推推廣，使使得企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品制造、、庫(kù)存和和運(yùn)輸都都產(chǎn)生了了很大的的變化計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)與信信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、因特特網(wǎng)的推推廣，企企業(yè)持續(xù)續(xù)的裁員員、流程程再造和和分包經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略略的實(shí)行行，使得得企業(yè)管管理流程程得以變變革營(yíng)銷成本本上升使使競(jìng)爭(zhēng)的的壓力增增大，但但與此對(duì)對(duì)應(yīng)的是是，在過(guò)過(guò)去的50年間，營(yíng)營(yíng)銷的效效率并沒(méi)沒(méi)有得到到根本性性的改變變盡管營(yíng)銷銷成本有有時(shí)難以以度量，，但在這這方面，，只有極極其少數(shù)數(shù)的公司司試圖通通過(guò)詳盡盡的研究究來(lái)提高高營(yíng)銷的的效率企業(yè)必須合理理利用營(yíng)銷資資源的原因要想吸引顧客客并長(zhǎng)久地保保持良好的關(guān)關(guān)系，企業(yè)的的各種資源，，包括制造、運(yùn)營(yíng)資源源及人力資源源等就不能再再被割裂來(lái)使使用，而要統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配在很多情況下下，傳統(tǒng)的市市場(chǎng)營(yíng)銷溝通通仍然是需要要的，如廣告告、銷售促進(jìn)等。但營(yíng)銷銷資源并不完完全是掌握在在營(yíng)銷部門的的手中，營(yíng)銷銷也不再是營(yíng)銷部門的專專利，所有的的部門都有著著不可推卸的的責(zé)任。另外外，開展?fàn)I銷活動(dòng)的不僅僅僅是專職營(yíng)營(yíng)銷人員，而而是全員性的的，每個(gè)人都都必須介入。這種做法法將極大地提提高有限的營(yíng)營(yíng)銷資源的利利用效率信息技術(shù)的發(fā)發(fā)展、因特網(wǎng)網(wǎng)的推廣和電電子商務(wù)的普普及，對(duì)于降降低企業(yè)與顧客關(guān)系的維維持費(fèi)用具有有很重要的意意義，換句話話說(shuō)，可以降降低企業(yè)營(yíng)銷銷的成本總之，服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的引入，，為企業(yè)提供供了關(guān)注長(zhǎng)期期投訴、關(guān)注顧客和員工工的契機(jī)，也也使得企業(yè)能能夠理性地分分析如何高效率利用企業(yè)業(yè)有限的營(yíng)銷銷資源、流程程和活動(dòng)如果依然被束束縛宰舊的工工業(yè)經(jīng)濟(jì)的傳傳統(tǒng)觀念之中中，企業(yè)將喪失發(fā)展的良良機(jī)。如果企企業(yè)能夠?qū)肴牒蠊I(yè)時(shí)代代新的營(yíng)銷理念，它們則則將獲得新生生，走向成功功客戶關(guān)系管理理1.7戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例例：藍(lán)色巨人人IBMIBM簡(jiǎn)介IBM，即國(guó)際商業(yè)業(yè)機(jī)器公司(InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM)，于1914年創(chuàng)立于美國(guó)國(guó)，是世界上上最大的信息息工業(yè)跨國(guó)公公司，目前擁?yè)碛腥蚬蛦T員30多萬(wàn)人，業(yè)務(wù)務(wù)遍及160多個(gè)國(guó)家和地地區(qū)。2006年，IBM全球營(yíng)業(yè)收入入914多億美元美國(guó)前30年的計(jì)算機(jī)發(fā)發(fā)展就是IBM公司的發(fā)展，，早在1969年，阿波羅宇宇宙飛船載著著三名宇航員員，肩負(fù)著人人類的使命，，首次登上了了月球；1981年哥倫比亞號(hào)號(hào)航天飛機(jī)又又成功地飛上上了太空。這這兩次歷史性性的太空飛行行都凝聚著IBM無(wú)與倫比的智智慧在相當(dāng)長(zhǎng)的一一段時(shí)間內(nèi)，，IBM均執(zhí)行以世界界一流的最新新技術(shù)開發(fā)新新產(chǎn)品，并以以最快的生產(chǎn)產(chǎn)速度進(jìn)入市市場(chǎng)的產(chǎn)品發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略。彼彼時(shí)，IBM擁有先進(jìn)的全全系列產(chǎn)品，，在復(fù)雜的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理、系系統(tǒng)管理、密密集型事物處處理、龐大數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、強(qiáng)大大的可伸縮服服務(wù)器、系統(tǒng)統(tǒng)集成等方面面，IBM具有強(qiáng)大的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)說(shuō)，當(dāng)時(shí)的IBM是一家典型的的制造型企業(yè)業(yè)IBM簡(jiǎn)介80年代初，蘋果果公司開展了了個(gè)人計(jì)算機(jī)機(jī)業(yè)務(wù)的搶灘灘登陸。IBM的高層們坐立立不安，為搶搶占市場(chǎng)，經(jīng)經(jīng)理們提出了了快局次席戰(zhàn)戰(zhàn)略，說(shuō)白了了就是快速進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)戰(zhàn)略略，即以快速速進(jìn)入市場(chǎng)為為目標(biāo)，自己己只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)計(jì)和調(diào)試，大大多數(shù)的零件件和和應(yīng)用程程序通過(guò)外包包獲得。此戰(zhàn)戰(zhàn)略確實(shí)讓IBM在短期內(nèi)搶到到了很多的市市場(chǎng)份額，但但隨之而來(lái)后后果確是毀滅滅性。IBM危機(jī)與競(jìng)爭(zhēng)者蘋果果等公司相比比，IBM因?yàn)榧庇谇蟪沙桑瑢儆谧约杭汗镜暮诵男目萍疾⒉煌煌怀?，沒(méi)有成成本優(yōu)勢(shì)和差差異化的特色色隨著科技進(jìn)步步與IBM的標(biāo)準(zhǔn)公布，，市場(chǎng)上涌現(xiàn)現(xiàn)了許多新進(jìn)進(jìn)入者和替代代者，他們除除了不能貼IBM的標(biāo)志，其它它技術(shù)水平與與IBM相差無(wú)幾因?yàn)榇蠖鄶?shù)軟軟件來(lái)源于微微軟公司，而而不是自己整整合的供應(yīng)鏈鏈，所以議價(jià)能力進(jìn)一步步降低IBM危機(jī)長(zhǎng)期的盈利讓讓IBM的組織結(jié)構(gòu)過(guò)過(guò)分的臃腫，，官僚和保守守主義盛行。。研發(fā)部門只只在乎產(chǎn)品的的高科技性，，卻忘了自己己的高科技有有沒(méi)有市場(chǎng)應(yīng)應(yīng)用前景，在在為誰(shuí)服務(wù)的的，致使產(chǎn)品品沒(méi)有重點(diǎn)，，研發(fā)沒(méi)有導(dǎo)導(dǎo)向90年代初期，藍(lán)藍(lán)色巨人IBM連續(xù)幾年巨額額虧損，瀕臨臨破產(chǎn)邊緣IBM危機(jī)1993年4月1日，愚人節(jié)。。郭士納從埃埃克斯手中接接過(guò)IBM權(quán)力之柄，擔(dān)任董事事長(zhǎng)兼CEO郭士納出生于于紐約長(zhǎng)島一一個(gè)貧窮家庭庭，在一所教教會(huì)中學(xué)渡過(guò)過(guò)全部的少年年時(shí)光，后畢畢業(yè)于哈佛商商業(yè)學(xué)院28歲即成為麥肯肯錫咨詢公司司最年輕的委委托代理人，，33歲成為最年輕輕的高級(jí)主管管，一直是麥麥肯錫咨詢公公司的驕傲路易斯·郭士納重塑IBM輝煌1978年，35歲的郭士納出出任運(yùn)通公司司執(zhí)行副總裁裁，1989年3月出任RJRNabisco總裁，每次都都是危難之際際扭轉(zhuǎn)乾坤1993年接任瀕臨破破產(chǎn)邊緣的IBM，90天便確立新的的目標(biāo)與對(duì)策策，到1995年，IBM銷售盈利達(dá)400多億美元路易斯·郭士納重塑IBM輝煌IBM轉(zhuǎn)型之路1993公司連續(xù)三年年虧損，虧損損總額累計(jì)超超過(guò)100億美元；機(jī)構(gòu)臃腫，決決策流程過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)；EDS、ORACLE等紛紛來(lái)?yè)寠Z奪客戶1996IBM基本完成了內(nèi)內(nèi)部的組織架架構(gòu)調(diào)整和業(yè)業(yè)務(wù)整合；企業(yè)已經(jīng)扭虧虧為贏2002缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，為多行業(yè)業(yè)客戶提供整整體解決方案案的能力不強(qiáng)強(qiáng)；部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)部門在激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)下已經(jīng)喪失失了持續(xù)盈利利的能力企業(yè)內(nèi)部整治治明確以服務(wù)為為中心的企業(yè)戰(zhàn)略提升業(yè)務(wù)能力力123削減開支整合組織、企企業(yè)形象重塑客戶信心心減少開發(fā)成本本明確公司綜合合服務(wù)提供商商的定位提出電子商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略提供綜合解決決方案將服務(wù)戰(zhàn)略明明確為“OnDemand———應(yīng)需而變”收購(gòu)和整合外外部公司出售非核心業(yè)業(yè)務(wù)提供全面的解解決方案總結(jié)，IBM進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型雖然是其在困境中不得不做出的決定，但是其轉(zhuǎn)型方向貼合了IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，這種融合促使了IBM轉(zhuǎn)型取得成功IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重重要舉措將IBM定位于綜合服務(wù)提供商

打造IBM“OnDemand——隨需應(yīng)變”服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)收購(gòu)和出售來(lái)增強(qiáng)服務(wù)能力調(diào)整組織結(jié)構(gòu)支撐服務(wù)轉(zhuǎn)型1234由一家以生產(chǎn)產(chǎn)為中心的硬硬件制造商向向以客戶為中中心的服務(wù)提提供商轉(zhuǎn)變微軟、英特爾爾和思科為客客戶提供的是是提升效率的的工具，而IBM則是通過(guò)信息息系統(tǒng)提升客客戶價(jià)值。在任何一個(gè)方方面，IBM可能都不是最最出色的，但但只有IBM能提供綜合性性的服務(wù)來(lái)解解決客戶問(wèn)題題。微軟占據(jù)了操作系統(tǒng)平臺(tái)英特爾掌握著控制速度的中央處理器思科控制著所有計(jì)算機(jī)相連的道路IBM找到三角的突破口，向綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型打造IBM“OnDemand——隨需應(yīng)變”服服務(wù)戰(zhàn)略“OnDemand———應(yīng)需而變”是是IBM在2002年提出的新戰(zhàn)戰(zhàn)略。IT應(yīng)用以服務(wù)形形式出現(xiàn)，而而用戶可以像像使用其他公公共設(shè)施那樣樣，在任何時(shí)時(shí)間和任何地地點(diǎn)安全地、、穩(wěn)定地、高高效地獲得有有償信息和服服務(wù)。為用戶的業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)型提供顧顧問(wèn)服務(wù)；建立運(yùn)行OnDemand的大型數(shù)據(jù)中中心；加強(qiáng)各種中間間軟件的OnDemand能力；實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)務(wù)能力的“公公共事業(yè)化””。2004年，IBM為寶潔提供10年的人力資源源外包服務(wù)，，為其管理人人力資源SAP系統(tǒng)，并提供供工資、津貼貼、補(bǔ)償?shù)热巳肆Y源服務(wù)務(wù)。2007年，IBM與瑞士士BCV集團(tuán)簽訂了一一份外包服務(wù)務(wù)合同，IBM將接管該集團(tuán)團(tuán)旗下的IT服務(wù)部，向該該集團(tuán)及其他他銀行集團(tuán)提提供IT技術(shù)服務(wù)。2002年，IBM為德意志銀行行提供10年數(shù)據(jù)中心管管理，德意志志銀行將按照照實(shí)際資源使使用來(lái)付費(fèi)。。通過(guò)收購(gòu)和出出售來(lái)增強(qiáng)服服務(wù)客戶的能能力2002，收購(gòu)了普華華永道會(huì)計(jì)事事務(wù)所的咨詢?cè)儾块T，此舉舉給IBM公司增加約50億美元的收入入，并帶來(lái)了了三萬(wàn)名在垂垂直行業(yè)富有有豐富經(jīng)驗(yàn)的的咨詢師隊(duì)伍伍。咨詢方面1995年，收購(gòu)了LotusDevelopment，并將其整合合成IBM現(xiàn)有的五大軟軟件之一；2002年，收購(gòu)軟件件工具發(fā)展商商瑞理軟件公公司，此舉使使得IBM公司能提供完完整的軟件開開發(fā)環(huán)境；2004年，收購(gòu)提供供服務(wù)器和存存儲(chǔ)設(shè)備管理理軟件的坎德德爾公司，加加強(qiáng)了IBM公司Tivoli系統(tǒng)管理工具具的組合。軟件方面2002年，出售了連連年虧損的硬硬盤部門；2004年，出售了缺缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的PC部門；通過(guò)兩次出售售，使得IBM能夠?qū)①Y源集集中于核心業(yè)業(yè)務(wù)，專注于于核心業(yè)務(wù)的的能力提升硬件方面調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)支撐戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型以產(chǎn)品為中心心的職能制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了以服務(wù)務(wù)為中心的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)矩陣架構(gòu)構(gòu)IBM軟件部門硬件部門半導(dǎo)體部門其他部門職能制網(wǎng)絡(luò)矩陣硬件IT行業(yè)其他行業(yè)美洲亞洲其他區(qū)域軟件其他產(chǎn)品部門門金融區(qū)域產(chǎn)品行業(yè)IBM轉(zhuǎn)型中的財(cái)務(wù)務(wù)變化——稅前利潤(rùn)率IBM的利潤(rùn)來(lái)源IBM的利潤(rùn)來(lái)源IBM的四大利潤(rùn)來(lái)來(lái)源——軟件、服務(wù)、、金融、硬件件，其中軟件件與服務(wù)業(yè)對(duì)對(duì)稅前利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)不斷增大大，且保持兩兩位數(shù)增長(zhǎng)。。軟件業(yè)由2000年的28億美元，增至至2008年71億美元，再到到今年的80億美元。服務(wù)務(wù)業(yè)由2000年的45億美元增至去去年的73億美元，而且且它們保持兩兩位數(shù)的增長(zhǎng)長(zhǎng)率相比之下，硬硬件業(yè)務(wù)則只只有15億美元，且?guī)讕缀鯖](méi)有什么么增長(zhǎng)IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重重要啟示從制造商轉(zhuǎn)型型為服務(wù)提供供商，不僅只只是戰(zhàn)略口號(hào)號(hào)的提出，運(yùn)運(yùn)營(yíng)思維、營(yíng)營(yíng)銷理念、組組織架構(gòu)都要要隨之調(diào)整賣服務(wù)比賣產(chǎn)產(chǎn)品更加重要要，也會(huì)更加加賺錢客戶關(guān)系管理理1.8客戶服務(wù)人員員必備的能力力與素養(yǎng)客戶關(guān)系管理理心理素質(zhì)要求求（1）要有“處變不驚”的應(yīng)變力（2）要有挫折打打擊的承受能能力（3）要有情緒的的自我掌控和和調(diào)節(jié)能力（4）要有滿負(fù)荷荷情感付出的的支持能力（5）要有積極進(jìn)進(jìn)取、永不言言敗的良好心心態(tài)客戶關(guān)系管理理（1）忍耐與寬容容是優(yōu)秀客戶戶服務(wù)人員的的一種美德（2）不輕易承諾諾，說(shuō)了就要要做到（3）勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任（4）擁有博愛之之心，真誠(chéng)對(duì)對(duì)待每一個(gè)人人（5）謙虛（6）強(qiáng)烈的集體體榮譽(yù)感品格素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理（1）良好的語(yǔ)言言表達(dá)能力（2）豐富的行業(yè)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（3）熟練地專業(yè)業(yè)技能（4）優(yōu)雅的形體體語(yǔ)言表達(dá)技技巧（5）思維敏捷、、具備對(duì)客戶戶心理活動(dòng)的的洞察力（6）具備良好的的人際關(guān)系溝溝通能力（7）具備專業(yè)的的客服服務(wù)電電話接聽能力力（8）良好的傾聽聽能力技能素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理（1）“客戶至上”的服務(wù)理念（2）工作的獨(dú)立立處理能力（3）各種問(wèn)題的的分析解決能能力（4）人際關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)能力綜合素質(zhì)要求求客戶關(guān)系管理理思考題1.服務(wù)的特性具具有什么特性性？這些特性性的意義是什什么？對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)造成哪些困困難或戰(zhàn)？2.思考你曾接觸觸、從事或正正在從事的一一項(xiàng)服務(wù)工作作，組織是怎怎樣有效處理理由于服務(wù)的的特性而造成成的對(duì)運(yùn)營(yíng)的的困難和挑戰(zhàn)戰(zhàn)的。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:0706:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:35:0706:35:0706:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2206:35:0706:35:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20226:35:07上上午06:35:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:35:0706:35:0731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:35:07上上午6:35上上午午06:35:0712月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:35:0706:35:0706:3512/31/20226:35:07AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累