客服部門培訓(xùn)

客服部培訓(xùn)Aven指標(biāo)計算說明：1、商品體驗退款率=近30天首次發(fā)起且申請退款原因為商品品質(zhì)問題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)2、到貨時長=近30天簽收成功的總時長（支付時間至簽收成功時間）/近30天支付且已簽訂單量3、物流評價=近30天物流服務(wù)被評價的總星數(shù)/近30天物流服務(wù)的被評價次數(shù)4、僅退款自主完結(jié)時長=近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)5、退貨退款自主完結(jié)時長=近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)6、糾紛退款率=近30天（售中售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)7、旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號每日去重）品質(zhì)退款率：近30天內(nèi)，品質(zhì)相關(guān)退款原因發(fā)起的退款筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。品質(zhì)退款是指買家因商品質(zhì)量問題發(fā)起的退款，即買家在發(fā)起退款時選擇與商品質(zhì)量相關(guān)的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述不符及其他質(zhì)量問題等）1、達標(biāo)：售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名高于行業(yè)末尾10%。

2、不達標(biāo)：售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%。

3、售后服務(wù)綜合指標(biāo)若不達標(biāo)，則可能無法參加天貓平臺營銷活動。

4、售后服務(wù)綜合指標(biāo)由糾紛退款率、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長、退款自主完結(jié)率組成。

5、原“售后服務(wù)指標(biāo)打敗商家占比”調(diào)整為“售后服務(wù)綜合指標(biāo)行業(yè)排名占比”，“售后服務(wù)指標(biāo)打敗商家占比”+“售后服務(wù)綜合指標(biāo)行業(yè)排名占比”為100%。敏感地帶帶--小心陷阱阱發(fā)票是商商家無條條件給買買家開，，買家買買什么開開什么，，付款多多少開多多少。必必須是正正規(guī)機打打發(fā)票。。請注意意理解：：無條件件開具發(fā)發(fā)票的意意思（不不收取任任何費用用，郵資資除外，，如果漏漏開，免免費補發(fā)發(fā)。不收收取任何何費用，，消費多多少開多多少，不不是滿多多少才能能開，不不一定必必須隨貨貨郵寄出出去，要要告知買買家多久久內(nèi)會免免費補發(fā)發(fā)）泄露買家家信息扣扣6分！！1:不能能向第三三人泄露露買家地地址信息息等2:核對對地址信信息時務(wù)務(wù)必與下下單號核核對3:換貨貨補發(fā)時時務(wù)必與與下單旺旺旺的地地址一致致例如A:幫我核核對下地地址，我我用B賬賬號下單單的，我我朋友幫幫我買的的（或者者說我的的那個號號上不了了）親愛的請請用下單單旺旺聯(lián)聯(lián)系我們們核對地地址哦?。￡P(guān)于個別別特殊問問題，比比如支持持信用卡卡付款嗎嗎？支持持信用卡卡分期嗎嗎？等等等，為了了避免回回答出錯錯，可以以直接截截圖給買買家沒有經(jīng)過過買家旺旺旺說需需要關(guān)閉閉訂單的的話，都都不能給給買家關(guān)關(guān)閉訂單單不能引導(dǎo)導(dǎo)買家到到線下交交易或者者C店下下單或者者其他非非天貓店店鋪下單單，比如如微信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，比比如京東東下單（（處罰6分）01如何提高高售前數(shù)數(shù)據(jù)無所欲，，則無所所求眾多客服服的主要要通病和和禁忌【【不思進進取】1、一問問一答機機械式重重復(fù)回復(fù)復(fù)2、個人人無主見見，被買買家牽著著走3、不去去揣摩了了解買家家的心思思4、對產(chǎn)產(chǎn)品不熟熟悉，回回答不專專業(yè)，不不深入5、不夠夠細(xì)心和和耐心6、對平平臺規(guī)則則不熟悉悉7、沒有有個人想想法8、不思思進取，，不善總總結(jié)你是否已已經(jīng)落入入這些點點中？如如果是，，那你還還有什么么理由不不努力，，不去讓讓自己變變的更好好，去做做的更好好呢？詢單流失失的原因因一-------------服務(wù)不到到位詢單流單單原因二二---------不看詳情情頁，胡胡亂回答答問題酷斃燈30CM有20顆燈珠珠功率是是4W的的，37CM的的有24顆燈珠珠功率是是4.8W的，，無極款款的都是是40顆顆燈珠功功率是8W的哈哈~~色色溫：暖暖光2900K-3100K、自然然光4000K-4500K、白光光6000K-6500K~~詢單流單單原因三三-------客服專業(yè)業(yè)知識不不到位商品本身身不具備備某種功功能，客客服未做做相關(guān)類類似的推推薦1.逆向思維維----從結(jié)果里里面找原原因每天檢查查前一天天詢單未未下單的的客戶聊聊天記錄錄。（尤其是是客戶發(fā)發(fā)鏈接詢詢問具體體商品的的聊天記記錄）2.及時跟跟蹤咨咨詢過過了的的客戶戶咨詢未未下單單催付3.設(shè)置適適合自自己聊聊天風(fēng)風(fēng)格的的話術(shù)術(shù)結(jié)束語語常見問問題自自設(shè)快快捷語語售后篇篇如若萬萬事具具備，，你的的價值值何在在020103品牌形形象口口碑傳傳播提提升升熟客客率提升搜搜索權(quán)權(quán)重（（退款款率投投訴訴率糾糾紛率率DSR）好的售售后客客服可可以減減少很很多售售后成成本，，減少少損失失售后的的重要要性售后服服務(wù)直直接影影響店店鋪的的轉(zhuǎn)化化率DSR的評分分直接接影響響買家家對于于產(chǎn)品品的信信任度度常見售售后的的處理理技巧巧貨未簽簽收（（想拒拒簽、、改地地址或或者退退款））能退款款，等等快遞遞退回回之后后開證證明拒拒簽退退回的的運費費證明明然后后我們們發(fā)出出去的的6元元運費費是我我們承承擔(dān)，，退回回產(chǎn)生生的運運費親親愛噠噠那邊邊承擔(dān)擔(dān)哦，，因為為你申申請退退款的的時候候我們們已經(jīng)經(jīng)安排排發(fā)貨貨了，，在路路上攔攔截不不到，，我們們也無無能無無力哦哦，親親如果果還是是拒收收退款款的話話麻煩煩親補補一下下運費費哦貨已收收到，，有小小問題題（如如瑕疵疵燈））貨收到到確實實有嚴(yán)嚴(yán)重問問題，，不能能使用用沒有任任何問問題，，但就就是要要返現(xiàn)現(xiàn)，要要差價價的親愛噠噠，非非常抱抱歉哈哈，由由于淘淘寶新新規(guī)則則出臺臺，不不能好好評返返現(xiàn)哦哦，所所以我我們直直接讓讓利于于民的的，質(zhì)質(zhì)量都都是有有保證證的，，親愛愛的滿滿意的的話賞賞小的的一個個好評評吧，，再次次拜托托您了了，祝祝您全全家幸幸福安安康~~謝謝謝您的的觀觀看看THANKYOUFORYOURWATCH9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:49:1106:49:1106:4912/31/20226:49:11AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:49:1106:49Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:49:1106:49:1106:49Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:49:1106:49:11December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:49:11上上午午06:49:1112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:49:1106:49:1131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:49:11上上午6:49上上午午06:49:1112月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:49:1206:49:1206:4912/31/20226:49:12AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:49:1206:49Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:49:1206:49:1206:49Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:49:1206:49:12December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:49:12上午午06:49:1212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:49:1206:49:1231December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:49:12上上午6:49上上午午06:49:1212月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:49:1206:49:1206:4912/31/20226:49:12AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:49:1206:49Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:49:1206:49:1206:49Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2206:49:1206:49:12December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:49:12上午午06:49:1212月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月226:49上午午12月-2206:49December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/31