客戶滿意度全面提升

奧達集團十周年店慶奧華活動方案客戶滿意度全面提升滿意重點完美交車篇客戶滿意度培訓(xùn)之培訓(xùn)目的：通過交車，讓客戶成為你的朋友明晰銷售顧問在交車中的職責(zé)掌握顧客導(dǎo)向的車輛介紹方法提高交車過程中的專業(yè)性提升顧客滿意度打造顧客忠誠度交車的重要性1.交車時的顧客心理2.交車與顧客滿意度3.交車與顧客忠誠度4.國內(nèi)外的交車狀況P.追求完美的理念與原則1.安排預(yù)約2.交車準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車輛確認5.財務(wù)付款6.移交工作7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作完美提升----卓越的客戶體驗1.交車儀式2.尊貴體驗3.改進計劃課程目錄交車的重要性交車時顧客的心理交車與顧客滿意度國內(nèi)外交車的狀況交車與顧客忠誠度

對顧客而言，交車時顧客心情最為興奮和激動，努力把自己的興奮點和顧客的興奮點重合；抓住顧客的興奮點對銷售人員非常重要。

交車時的顧客心理交車與顧客滿意度交車過程的SSI因子交車與顧客滿意度

交車環(huán)節(jié)對SSI的影響非常重要公司產(chǎn)品及服務(wù)顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做警告其朋友不要購買交車與顧客的忠誠度客戶滿意度保持必要的滿意度水平客戶價值客戶期望之外的東西會給客戶留下深刻的印象客戶信任客戶忠誠必須把焦點放在客戶信任而不僅是客戶滿意上購買成本客戶的購買成本一般包括貨幣，時間，精神和體力等轉(zhuǎn)移成本建構(gòu)轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過高客戶關(guān)懷通過心理作用，提升產(chǎn)品價值和企業(yè)形象，加強客戶的忠誠客戶忠誠驅(qū)動因素交車與顧客的忠誠度國內(nèi)外交車的的狀況案例：保時捷捷---流程的精確控控制（7個流程，200個勾需要簽字字，空調(diào)溫度度設(shè)置為20度，陪客戶一一起前往加油油站，陪客戶戶把車送回目目的地做為當(dāng)當(dāng)天交車結(jié)束束）思維拓展？？？？請大家列舉交交車你自己有有哪些交車細細節(jié)比如：交車照照相/花束/CD/空調(diào)設(shè)定/車內(nèi)放置除味味物品/車內(nèi)放置名片片有效管理客戶戶的期望時間管理：告告知客戶流程程所用時間最漫長的等待待是沒有期限限的等待路線管理：告告知客戶流程程內(nèi)容世界上最長的的路是不知終終點的路追求完美交車車的理念與原原則工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以以顧客所提供的產(chǎn)品和和服務(wù)水平顧客期望是指顧客根據(jù)據(jù)以往經(jīng)歷和和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的主觀認知知顧客滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自自己的期望和和對產(chǎn)品或服服務(wù)的感受所所作出的一種種評價追求完美交車車的理念與原原則顧客滿意度=工作表現(xiàn)—顧客期望一個有效體驗驗必須被記住住一個有效體驗驗必須品牌化化一個有效體驗驗必須被對比比追求完美交車車的理念與原原則有效體驗的原原則預(yù)約準(zhǔn)備工作迎接引導(dǎo)車輛確認財務(wù)付款文件移交功能說明移交工作送別顧客后續(xù)跟蹤追求完美交車車的理念與原原則十步走---預(yù)約預(yù)約目標(biāo)：傳傳遞準(zhǔn)確的信信息；簡單介介紹流程；明明確客戶對交交車時間的期期望值；獲得得更多的客戶戶信息；提示示顧客交車前前準(zhǔn)備及可能能等候的時間間。（思維拓拓展；客戶心心理分析）預(yù)約的內(nèi)容：：傳遞信息；；介紹流程；；付款方式；；時間確認；；同行人員；；特殊要求。。預(yù)約的技巧:時間選擇技巧巧；優(yōu)先安排排技巧；有效效電話技巧；；其他技巧預(yù)約---有效電話技巧巧微笑：微笑聽聽得到，自然然有自己的風(fēng)風(fēng)格停頓：重音和和間歇回憶：提醒以以前接觸的細細節(jié)結(jié)束電話：永永遠比對方后后掛電話十步走---準(zhǔn)備工作車輛準(zhǔn)備：整整潔正常，確確保車等人文件準(zhǔn)備：文文件清單，解解釋語言內(nèi)部溝通：通通知其他部門門交車區(qū)域：布布置，協(xié)調(diào)使使用個人準(zhǔn)備：衣衣著行為，表表述方式其他準(zhǔn)備：鮮鮮花，禮物，，相機等十步走：迎接接引導(dǎo)---客戶心理分析析1、我的車在哪哪里?2、銷售顧問在在哪里?3、銷售顧問會會不會對我冷冷淡?4、我的車怎么么樣?迎接引導(dǎo)---引導(dǎo)注意事項項迎接引導(dǎo)內(nèi)容容店門迎候：熱熱情，主動引導(dǎo)禮儀：走走廊引導(dǎo)電梯引導(dǎo)迎接引導(dǎo)的技技巧：提前電電話提醒、第第一聲問候、、介紹公司同同事、關(guān)注隨隨行人員十步走---車輛確認確認目標(biāo)：是是客戶確信這這是他所需要要的車，未付付款做好鋪墊墊車輛確認的原原則：主動引引導(dǎo)而非被動動、體現(xiàn)工作作專業(yè)性，想想客戶所未想想、引導(dǎo)客戶戶注意產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢而非挑毛毛病客戶心理分析析：是不是干干凈，是不是是我訂的那臺臺，會不會有有問題，是新新車吧。。。。。車輛確認的內(nèi)內(nèi)容：1、訂單確認：：消除客戶疑疑慮2、環(huán)車確認：：各項檢查3、肯定選擇：：贊揚客戶的的選擇車輛確認的技技巧1、菜單式確認認2、肢體語言體體現(xiàn)專業(yè)性3、話術(shù)打消客客戶的疑慮十步走——財務(wù)付款財務(wù)付款目標(biāo)標(biāo)1、避免不必要要的耽擱2、安撫顧客的的心理失衡顧客心理分析析：最后一次后悔悔機會購買后心理失失衡。。。。。。。。財務(wù)付款內(nèi)容容1、確認付款方方式2、確認付款余余額3、請銷售助理理確認付款是是否需要等待待4、全程陪同；；心理低谷財務(wù)付款技巧巧財務(wù)人員提前前準(zhǔn)備財務(wù)確認的語語言技巧十步走——文件移交文件移交目標(biāo)標(biāo)1、準(zhǔn)確傳遞資資料2、解釋清楚文文件用途3、消除顧客的的煩躁心理顧客心理分析析：1、文件太多，，頭都大了2、怕自己少了了東西3、不清楚干什什么用的4、不關(guān)心，反反正有銷售在在文件移交內(nèi)容容：解釋流程程（估計時間間）、文件點點交、文件解解釋文件移交技巧巧1、文件夾的設(shè)設(shè)計2、文件解釋的的語言（善意意的詢問是否否明白）3、文件點交的的動作（注意意愛惜文件））十步走——功能介紹功能介紹目標(biāo)標(biāo)：1、不僅介紹清清楚配置，更更重要的是介介紹操作方法法2、強調(diào)MB獨有，讓顧客客感覺超值3、讓顧客感到到受尊重4、體現(xiàn)專業(yè)素素養(yǎng)5、獲取客戶的的信任和依賴賴顧客心理分析析：急切沒耐耐心、如果不不懂會不會被被笑話、花錢錢買的配置值值不值功能介紹內(nèi)容容：確認需求求、內(nèi)部說明明、環(huán)車說明明、其他說明明（24小時、保養(yǎng)常常識）功能介紹的技技巧1、原則：名稱稱、帶來利益益、怎樣使用用、控制原理理、引導(dǎo)體驗驗2、語言技巧：：舉例、鼓勵勵動手3、動作技巧：：坐立蹲行專專業(yè)化、指示示清晰到位、、愛惜車輛動動作4、功能介紹三三種類型：簡簡短型、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)型、詳盡型型十步走——移交工作移交工作目標(biāo)標(biāo)：介紹SA，服務(wù)人員，，加深顧客印印象、獲得顧顧客口頭承諾諾、了解顧客客的真實評價價顧客心理分析析：感覺陌生生、這個人專專業(yè)嗎？我以以后怎么聯(lián)系系他？移交工作內(nèi)容容：介紹SA保養(yǎng)政策、保保養(yǎng)介紹、用用車指導(dǎo)、合合影留念移交工作的技技巧1、顧客滿意度度調(diào)研技巧2、客服送禮物物3、第一時間稱稱呼顧客的名名字4、提供額外信信息，超越客客戶期望值十步走——送別顧客送別顧客目標(biāo)標(biāo)：傳遞熱情情感動顧客、、讓顧客渴望望再次回店、、避免最后一一刻前功盡棄棄顧客心理分析析1、我得回頭看看一下，訂車車的時候他站站那看我，不不知道現(xiàn)在還還看嗎？2、這輛車朋友友會夸嗎？送別內(nèi)容：提提示加油、安安全駕駛、保保養(yǎng)注意事項項、后續(xù)跟蹤蹤及滿意度調(diào)調(diào)研、詢問購購買過程的感感受并直接要要求推薦送別別送別技巧：語語言技巧（感感謝購買、詢詢問要求、要要求推薦\對隨行人說再再見）、動作作技巧（替顧顧客關(guān)門，不不斷揮手致意意）十步走——后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤目標(biāo)標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷懷、了解用車車情況、解決決使用問題、、要求顧客推推薦顧客心理分分析：1、不錯，還還記得我2、正好有功功能還沒有有弄明白3、你的服務(wù)務(wù)值得我推推薦嗎后續(xù)跟蹤內(nèi)內(nèi)容：感謝謝信（手寫寫最好）、、回訪電話話、送照片片、活動邀邀請、使用用提醒后續(xù)跟蹤的的技巧：時時間選擇、、方式選擇擇、獲得推推薦（主動動邀請顧客客朋友參加加活動）10+1尊貴體驗——交車儀式的的設(shè)計顧客希望一一個難忘的的經(jīng)歷獲得峰值體體驗獨特的交車車儀式成為為“第二張張名片”設(shè)計一個屬屬于你自己己的交車儀儀式1、根據(jù)顧客客需求2、能讓顧客客留下美好好的回憶3、清晰的操操作步驟4、參加人員員的配合5、注意馬自自達的整體體風(fēng)格提出本店交交車環(huán)節(jié)的的改進意見見情感維系

強化忠誠以專業(yè)知識獲得信任情感的鋪墊：成功交車的必要保障成功交車的基礎(chǔ)：處理不當(dāng)將產(chǎn)生大量的不滿意后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說明文件移交財務(wù)付款車輛確認迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作安排預(yù)約追求完美交交車的理念念與原則追求完美交交車的理念念與原則處理疑難的的原則：先尋找問題題的原因表達足夠的的重視表示理解保持平靜友友好不要自作決決斷不要有敵意意（包括肢肢體語言））寧可為正確確的原因道道歉征求對方意意見提供解決方方案處理升級（（換人，換換策略）通知當(dāng)事人人一直跟蹤到到顧客滿意意不能按時交交車顧客緊急提提車多位顧客同同時提車車輛有故障障挑刺型顧客客服務(wù)沒有終終點、提車車是服務(wù)于于客戶的開開始把客戶當(dāng)朋朋友：真真正的服務(wù)務(wù)說起來，，你想把他他作為朋友友去關(guān)愛，，去幫助，，你才能做做的更好，，而不是說說我為了向向你微笑才才微笑。1、你永遠給給客戶一個個特別平和和的心態(tài)，，我們既不不卑躬屈膝膝，也不恃恃強凌弱這這樣對他首首先就是一一個放松，，然后你們們才能更好好的溝通。。2、比如我們們說到服務(wù)務(wù)，最主要要的目的是是想通過我我們的付出出，讓別人人來完成他他的要求和和意愿，我我認為這才才是服務(wù)，，這個提供供服務(wù)的人人和被服務(wù)務(wù)的人，實實際是平等等的?？蛻魬羰巧系?，，事實上大大家的觀念念已經(jīng)變了了，我們不不再單純說說客戶是上上帝，我們們要努力把把客戶當(dāng)成成朋友。3、雖然我們們說銷售和和顧客沒有有真正的朋朋友，但是是當(dāng)我們以以朋友之心心對待顧客客時，他是是可以感受受到得。4、換位思考考：把每一一次交車都都當(dāng)做自己己提車ThankYou!青島奧華汽汽車銷售有有限公司9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:2706:37:27December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:37:27上上午06:37:2712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:37:2706:37:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:37:27上午6:37上上午06:37:2712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:37:2706:37:27December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:37:27上上午06:37:2712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:37:2706:37:2731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:37:27上上午6:37上上午06:37:2712月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、越是無能