客戶銷售技巧的基本理論

大客戶銷售技巧SPIN基礎(chǔ)理論與實踐篇培訓(xùn)目的掌握大客戶基本銷售原理認(rèn)知大客戶的銷售特征利用“概念”解決實際銷售難題什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將設(shè)備賣給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，這些行為是什么）學(xué)員提問：銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣的銷售步驟去做？學(xué)員提問：銷售會談的四個階段從最簡單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：初步接觸調(diào)查研究證實能力承認(rèn)接受請思考銷售中問的問題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？請列出十個你常用的銷售問題問題列表序號問題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345678910（請單獨一張紙發(fā)給學(xué)員）當(dāng)客戶的NO.1\NO2傾向于競爭對手的產(chǎn)品怎么辦？學(xué)員提問：我們的大客戶有什么與眾不同的地方？影響決策周期的因素客戶心理的變化周期多層決策周期平息所有顧客異議周期顧客關(guān)系管理周期大客戶訂單單的特征時間長干擾因素素多客戶理性性化決策結(jié)果果影響大大競爭激烈烈最有效的的銷售切切入口在在那？問題點有些不便便不滿，抱抱怨明顯、強(qiáng)強(qiáng)烈的需需求對解決方方案的關(guān)關(guān)注隱藏性需需求明顯性需需求需求不明明確需求分類類明顯性需需求：客客戶能將將其要求求或期望望做出清清楚的陳陳述隱藏性需需求：客客戶經(jīng)常常以抱怨怨、不滿滿、抗拒拒、誤解解做出陳陳述舉例1T：……因此你說說會談很很成功是是嗎？S：是的，我我是這樣樣認(rèn)為的的。T：是不是客客戶說了了些什么么？———例如，，有購買買信號，，所以讓讓你覺得得成功？？S：是的，他他認(rèn)同在在早上使使用高峰峰時期的的確有容容量的問問題存在在。T：還有其他他的嗎？？S：他對數(shù)據(jù)據(jù)傳輸?shù)牡馁|(zhì)量也也不滿意意。T：在這些““信號””的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，你你認(rèn)為這這是一次次成功的的會談嗎嗎？S：是的，畢畢竟這二二個問題題我們都都可以幫幫助他們們解決。。這是一一個很好好的生意意機(jī)會。。問題你認(rèn)為他他會成交交嗎，為為什么？？如果你是是銷售員員，你有有什么建建議？舉例2T：……因此你說說會談很很成功是是嗎？S：很難說，，我的確確發(fā)現(xiàn)了了幾個我我們能解解決的問問題，但但除非我我們有機(jī)機(jī)會與他他們再接接觸并了了解更多多的情況況，否則則我不愿愿去評判判我們是是否成功功。T：這是否意意味著你你不認(rèn)為為剛剛發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題是““購買信信號”？？S:我想至少少它不是是很直接接的“購購買信號號”。畢畢竟，除除非你發(fā)發(fā)現(xiàn)一些些你能處處理的問問題，否否則你就就沒有什什么進(jìn)展展。因此此沒有問問題就意意味著沒沒有銷售售——這這是一種種消極信信號———這些就就是比較較糟的會會談。但但我并不不是說有有問題就就是積極極的購買買信號。。T：總體來說說，什么么樣的信信號可以以讓你認(rèn)認(rèn)為會談?wù)勈浅晒Φ摹Ｅe例2（（續(xù)）S：當(dāng)客戶談?wù)務(wù)撔袆觿訒r。比比如：““明年我我們將徹徹底檢查查網(wǎng)絡(luò)數(shù)數(shù)據(jù)”或或“我們們正在尋尋找具有有這三個個特征的的系統(tǒng)：：，諸如如此類的的話。T：你知道隱隱藏性需需求與明明顯性需需求的不不同，聽聽起來似似乎你在在說明顯顯性需求求比隱藏藏性需求求更好些些，是嗎嗎？S：是的，你你不知道道只依賴賴問題，，你必須須有更有有力的武武器。這這就是為為什么我我認(rèn)為在在銷售中中的高招招并不只只是讓客客戶同意意問題的的存在，，幾乎每每一個我我拜訪的的人都有有問題，，但那并并不意味味著他們們會購買買你的產(chǎn)產(chǎn)品。真真正的技技巧是你你怎樣可可以使這這些問題題更大化化，大到到足以讓讓客戶不不能忍受受以至于于最后付付諸行動動去購買買。當(dāng)客客戶開始始談?wù)撔行袆訒r，，也就是是“購買買信號””了?？偨Y(jié)不成功的的銷售員員不去區(qū)區(qū)分隱含含的和明明顯的需需求。大生意中中，隱藏藏性需求求是銷售售的起點點。在小小生意中中，隱藏藏性需求求是成交交信號。。明顯性需需求是預(yù)預(yù)示大生生意成功功的購買買信號。。隱藏性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為明明顯性需需求的過過程客戶對問問題點有有了新的的認(rèn)識客戶的抱抱怨、不不滿、誤誤解被具具體化。?？蛻舻淖宰陨砝嬉媾c是否否解決此此需求產(chǎn)產(chǎn)生了緊緊密聯(lián)系系客戶從解解決方案案中知道道了解決決問題后后的利益益學(xué)員提問問：如何揣摩摩客戶的購買心心理？客戶購買買行為為模式確認(rèn)問題題分析問題題的大小小和范圍圍決策1：：解決/不不解決建立優(yōu)先先順序評估賣方方?jīng)Q策2：：選擇賣方方選擇解決決方案決策3：：是否成交交評估方案案收到尋價價后，如如何了解解客戶最最后購買買的可能能性？學(xué)員提問問：確認(rèn)問題題客戶的潛潛在和明明顯的問問題在那那？分析問題題的大小小和范圍圍平衡因素素：解決問題題的迫切切程度解決問題題的成本本建立優(yōu)先先順序重點問題題和非重重點問題題使用什么么技術(shù)讓讓客戶提提供更多多的信息息？如何知道道客戶選選擇的傾傾向性？？學(xué)員提問問：開放型/封閉型型問題開放型問問題可以以使客戶戶開口說說話，而而且有時時可以有有意想不不到的效效果。封閉型詢詢問可以以控制客客戶的談?wù)勗挿较蛳蚝凸?jié)奏奏。開放型詢詢問在大大生意中中起重要要作用。。著名品牌牌與一般般品牌的的營銷比比較優(yōu)先順序序?qū)Ρ龋海浩放破放迫绾巫層糜脩T了競競爭對手手的消耗耗品客戶戶對我們們的產(chǎn)品品感興趣趣？學(xué)員提問問：評估賣方方主動性和和被動性性的關(guān)系系如果客戶戶擔(dān)心我我們的質(zhì)質(zhì)量問題題怎么辦辦？學(xué)員提問問：選擇解決決方案方案是如如何產(chǎn)生生的？學(xué)員提問問：如何與客客戶討價還價？？評估解決決方案最明顯的的需求行行動是什什么？怎樣才能能在“客客戶購買買流程””中掌握握主動權(quán)權(quán)呢？SPIN在競爭中中你必須須掌握………..SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF狀況詢問問題詢問暗示詢問需求--滿足詢問狀況詢問問收集有關(guān)關(guān)客戶現(xiàn)現(xiàn)狀的……...的問題題。事實背景問題狀況詢問問你的意見見如何？？你從事什什么行業(yè)業(yè)？你的年銷銷售額是是多少？？你們公司司有多少少員工？？你用它多多長時間間了？那些部門門在用它它？狀況詢問問的目的的了解客戶戶的概況況，幫助助你有效效發(fā)現(xiàn)客客戶潛在在的………問題點請找以下下它們間間的聯(lián)系系你產(chǎn)品的優(yōu)點你的大客戶面臨的難題問題詢問問針對客戶戶的……….的提提問，引引誘客戶戶說出隱隱含需求求。難點困難不滿問題詢問問對你現(xiàn)在在的設(shè)備備你是否否滿意？？你們正在在使用的的方案有有什么缺缺陷？你現(xiàn)在使使用的系系統(tǒng)在負(fù)負(fù)荷高峰峰時是不不是很難難承受？？有沒有考考慮過供供應(yīng)商的的信用問問題？問題詢問問目的確認(rèn)客戶戶的問題題點，并并開始與與客戶探探討共同同關(guān)心的的問題領(lǐng)領(lǐng)域。什么是有有效的問問題詢問問？W：什么？？W：為何？？W：何時？？W：何地？？W：那一個個？H：如何？？你的產(chǎn)品品或服務(wù)它能為買買方解決決的四個個問題問題詢問問練習(xí)暗示詢問問詢問客戶戶關(guān)心的的問題產(chǎn)產(chǎn)生的后后果的詢詢問暗示詢問問你說它們們比較難難操作，，那么對對你們的的產(chǎn)量有有什么影影響？如果只培培訓(xùn)三個個人使用用這設(shè)備備，那不不會產(chǎn)生生工作瓶瓶頸問題題嗎？這種人事事變動對對培訓(xùn)費費用來說說意味著著什么？？這樣會導(dǎo)導(dǎo)致成本本增加嗎嗎？暗示詢問問目的讓客戶明明了問題題點對其其深刻的的影響，，是將客客戶隱藏藏性需求求轉(zhuǎn)化為為明顯性性需求的的工具。。你有對策策的問題設(shè)想買方方說：““當(dāng)然，，不過它它不值得得我們花花那么多多錢”為什么買買方是錯錯誤的？？暗示詢問問練習(xí)如何使客客戶在前前期的選選擇，不不被后期期的價格格干擾？？學(xué)員提問問：需求滿足足詢問鼓勵客戶戶積極提提出解決決對策的的問題絕大多數(shù)數(shù)客戶希希望自己找到解解決問題題的方式。。需求滿足足詢問解決這個個問題對對你很重重要嗎？？你為什么么覺的這這個對策策如此重重要？還有沒有有其它可可以幫助助你的方方法？需求滿足足詢問目目的將客戶的的….轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成…….地渴渴望，同同時客戶戶告訴你你可以得得到………。明顯的需求解決方案案利益需求滿足足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你有什么幫助大客戶銷銷售技術(shù)術(shù)技術(shù)分析析與實例例操作SPIN回顧請回答每每種提問問的目的的：SPINSPIN技術(shù)關(guān)關(guān)鍵區(qū)分客戶戶的需求求需求與產(chǎn)產(chǎn)品共有有化引導(dǎo)客戶戶說出自自己解決決問題的的方案區(qū)分顧客客的需求求提高成交交率的關(guān)關(guān)鍵：隱藏性需需求問題點，，困難不滿，，抱怨明顯性需需求客戶表現(xiàn)現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈烈的需求與期期望比較容易易引導(dǎo)的購購買意愿較難引導(dǎo)導(dǎo)出客戶的的購買意愿愿除了設(shè)備備和報價價，還有有什么因因素能幫幫助自己己拿到定定單？學(xué)員提問問：FAB與需求如何聯(lián)結(jié)結(jié)產(chǎn)品與與顧客的的需求F：性能A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品品特征說明產(chǎn)品品的功能或特性性如何有效地被被用來幫助客戶戶敘述產(chǎn)品品如何滿足客戶戶所表達(dá)出的明明顯需求難成功有作用很大作用用狀況詢問問隱藏需求求問題詢問問暗示詢問問提問：通過將它它與其它它潛在問題擴(kuò)展展/發(fā)展展需求123問題詢問問狀況詢問問暗示詢問問需求滿足足詢問明顯需求求隱藏需求求通過詢問問引導(dǎo)客客戶關(guān)注注到方案案---叫需求求滿足提提問12345問題詢問問狀況詢問問隱藏需求求暗示詢問問現(xiàn)在是拿拿出方案案的最佳佳時侯嗎嗎？1234SPIN總結(jié)有效判斷斷顧客的的隱藏性性需求必須將隱隱藏性需需求引導(dǎo)導(dǎo)到明顯顯性需求求將明顯性性需求與與產(chǎn)品或或方案的的利益相相關(guān)聯(lián)有效的將將顧客的的明顯性性需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成對對解決方方案的渴渴望狀況詢問問誰從這些些狀況詢詢問中獲獲利更多多？是你你自己還還是買方方？--背景景問題通通常使賣賣方獲利利--背景景問題越越多，你你成功的的可能性性越小--大部部分人問問的背景景問題比比他們自自己意識識的要多多狀況詢問問—建議議影響：它它是SPIN問題中效效力最小小的一個個，對成成功有消消極作用用。而大大部分人人問得太太多。建議：通通過事先先做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，去除除不必要要的背景景問題問題詢問問經(jīng)驗豐富富的人傾傾向于問問更多的的問題詢詢問因為你的的產(chǎn)品或或服務(wù)正正是為能能解決顧顧客的潛潛在問題題而處在在列出你產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，它它能為顧顧客解決決的至少少五個問問題問題詢問問—建議議影響：比比背景問問題更有有效。提提越多的的問題詢詢問，越越能吸引引顧客的的興趣。。建議：以以它們?yōu)闉橘I方解解決的困困難為條條件，來來考慮你你的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)—不要要以產(chǎn)品品擁有的的細(xì)節(jié)和和特點為為條件來來考慮暗示詢問問使買方逐逐漸清楚楚，他的的問題與與賣方所所提供的的對策的的關(guān)系。。就是將你你方案的的優(yōu)點、、利益變變成問題題，向顧顧客有效效的提出出暗示詢問問—建議議影響：所所有SPIN問題中最最有效的的一種。。出色的的銷售員員問許多多暗示問問題建議：對對你方案案將帶給給顧客的的利益越越了解，，就會提提出越有有力的暗暗示詢問問需求滿足足問題買方把需需求滿足足問題應(yīng)應(yīng)用很多多的會談?wù)劮Q之為為積極的的、建設(shè)設(shè)性的、、有意義義的會談?wù)?。這些問題題注重對對解決方方案的詢詢問用這個功功能可以以使顧客客告訴你你你的對對策可以以提供的的利益，，而不是是強(qiáng)迫你你對顧客客進(jìn)行解解釋需求滿足足問題——建議將商談向向更有意意義，建建設(shè)性的的方案討討論引導(dǎo)導(dǎo)建議：讓讓顧客告告訴你你你所提供供方案的的利益狀況詢問問問題詢問問暗示詢問問試探：需求滿足足詢問狀況詢問問問題詢問問暗示詢問問問題詢問問暗示詢問問需求滿足足詢問比較復(fù)雜雜的SPIN結(jié)構(gòu)提示把SPIN模式看成成一個公公式，你你會失敗敗的！把SPIN模式看作作是一個個靈活的的會談路路徑圖，，它就可可以如幫幫助成千千上萬其其他人一一樣幫助助你通過辛勤的的工作獲得得財富才是是人生的大大快事。一個人一生可可能愛上很多多人，等你獲獲得真正屬于于你的幸福后后，你就會明明白以前的傷傷痛其實是一一種財富，它它讓你學(xué)會更更好地去把握握和珍惜你愛愛的人。12月-2206:4506:45:35人只有為自己己同時代人的的完善，為他他們的幸福而而工作，他才才能達(dá)到自身身的完善。每項事業(yè)成功功都離不開選選擇，而只有有不同尋常的的選擇才會獲獲取不同尋常常的成功。06:45:3506:4512月-22論命運如何，，人生來就不不是野蠻人，，也不是乞討討者。人的四四周充滿真正正而高貴的財財富—身體與心靈的的財富。人生沒有彩排排，每一個細(xì)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人人員在確定組組織和個人的的目標(biāo)時，一一般是現(xiàn)實主主義的。他們們不是害怕提提出高目標(biāo)，，而是不讓目目標(biāo)超出他們們的能力。管理就是決策策。06:4506:45:3512月-22經(jīng)營管理，成成本分析，要要追根究底，，分析到最后后一點。再實實踐踐。。2022/12/316:45:35世上上并并沒沒有有用用來來鼓鼓勵勵工工作作努努力力的的賞賞賜賜，，所所有有的的賞賞賜賜都都只只是是被被用用來來獎獎勵勵工工作作成成果果的的。。除了了心心存存感感激激還還不不夠夠，，還還必必須須雙雙手手合合十十，，以以拜拜佛佛般般的的虔虔誠誠之之心心來來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)員員工工。。2022/12/316:4506:45:35預(yù)防防是是解解決決危危機(jī)機(jī)的的最最好好方方法法。。我們們不不一一定定知知道道正正確確的的道道路路在在哪哪里里，，但但卻卻不不要要在在錯錯誤誤的的道道路路上上走走得得太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。不要要把把所所有有的的雞雞蛋蛋放放在在同同一一個個籃籃子子里里。。用他他，，就就要要信信任任他他;不信信任任他他，，就就不不要要用用他他。。溝通通再再溝溝通通。。31十十二二月月2022多掙掙錢錢的的方方法法只只有有兩兩個個：：不不是是多多賣賣，，就就是是降降低低管管理理費費。。我所所做做的的，，就就是是創(chuàng)創(chuàng)辦辦一一家家由由我我管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)并并把把我我們們的的錢錢放放在在一一起起的的合合伙伙人人企企業(yè)業(yè)。。我我將將保保證證你你們們有有5%的回回報報，，并并在在此此后后我我將將抽抽取取所所有有利利潤潤的的50%。請示示問問題題不不要要帶帶著著問問題題請請示示，，要要帶帶著著方方案案請請示示。。匯匯報報工工作作不不要要評評論論性性地地匯匯報報，，而而要要陳陳述述性性的的匯匯報報。。2022年年12月月31日日在漫漫長長的的人人生生旅旅途途中中，，有有時時要要苦苦苦苦撐撐持持暗暗無無天天日日的的境境遇遇；；有有時時卻卻風(fēng)風(fēng)光光絕絕項項，，無無人人能能比比。。溝通是是管理理的濃濃縮。。12月月-2206:45:3506:45員工培培訓(xùn)是是企業(yè)業(yè)風(fēng)險險最小小，收收益最最大的的戰(zhàn)略略性投投資。。人類被被賦予予了一一種工工作，，那就就是精精神的的成長長。企業(yè)發(fā)發(fā)展需需要的的是機(jī)機(jī)會，，而機(jī)機(jī)會對對于有有眼光光的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人來說說，一一次也也就夠夠了。。12月月-2212月月-22發(fā)展和和維護(hù)護(hù)他們們的家家;至于女女子呢呢?則是努努力維維護(hù)家家庭的的秩序序，家家庭的的安適適和家家庭的的可愛愛。猶豫不不決固固然可可以免免去一一些做做錯事事的可可能，，但也也失去去了成成功的的機(jī)會會。管理是一種種嚴(yán)肅的愛愛。12月-2206:4512月-22選擇?選擇這個詞詞對我來說說太奢侈了了。沒有商品這這樣的東西西。顧客真真正購買的的不是商品品，而是解解決問題的的辦法。一個人被工工作弄得神神魂顛倒直直至生命的的最后一息息，這的確確是幸運。。從管理的角角度來講，，兩點之間間最短的距距離不一定定是一條直直線，而是是一條障礙礙最小的曲曲線。06:4512月-2206:45:35自覺心是是進(jìn)步之之母，自自賤心是是墮落之之源，故故自覺心心不可無無，自賤賤心不可可有。31-12月-2212月-2212月-22切實執(zhí)行行你的夢夢想，以以便發(fā)揮揮它的價價值，不不管夢想想有多好好，除非非真正身身體力行行，否則則，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有收收獲。一個有堅堅強(qiáng)心志志的人，，財產(chǎn)可可以被人人掠奪，，勇氣卻卻不會被被人剝奪奪的。時間和結(jié)構(gòu)。。06:4512月-2212月-22南懷瑾瑾說：：“心心中不不應(yīng)該該被蓬蓬茅堵堵住，，而應(yīng)應(yīng)海闊闊天空空，空空曠得得纖塵塵不染染。道道家講講‘清清虛’’，佛佛家講講空，，空到到極點點，清清虛到到極點點，這這時候候的智智慧自自然高高遠(yuǎn)，，反應(yīng)應(yīng)也就就靈敏敏。””06:4506:45:3512月月-2206:45你不能能衡量量它，，就不不能管管理它它。拖延將將不斷斷滋養(yǎng)養(yǎng)恐懼懼。2022/12/316:45:3506:4506:45:35想法法)，而而是是你你是是不不是是愿愿意意為為此此付付出出一一切切代代價價，，全全力力以以赴赴地地去去做做它它一一直直證證明明它它是是對對的的。。2022/12/316:45:3512月月-22謝謝謝各各位位！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:45:3506:45:3506:4512/31/20226:45:35AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:45:3506:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:45:3506:45:3506:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:45:3506:45:35December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:45:35上上午06:45:3512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:45上上午12月-2206:45December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:45:3506:45:3531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:45:35上午午6:45上午午06:45:3512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:45:3506:45:3506:4512/31/20226:45:35AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:45:3506:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:45:3506:45:3506:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:45:3506:45:35December31,2