導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧專題培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)黔客隆百貨內(nèi)部資料保密歡迎參加!歡迎參加!主講人:賈勇2009年9月2023/1/131主要內(nèi)容一覽第一講：導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷第二講：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)第三講：顧客購(gòu)買心理第四講：導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧黔客隆百貨2023/1/132第一講導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷黔客隆百貨2023/1/133一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？1、導(dǎo)購(gòu)員定義：

在零售終端，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱促銷員）2、企業(yè)需要導(dǎo)購(gòu)：

國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示：28%的顧客是計(jì)劃性購(gòu)買即購(gòu)買前主意已定；72%的顧客是隨意性購(gòu)買即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的影響.

豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購(gòu)員。黔客隆百貨2023/1/134一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？3、從消費(fèi)者角度：導(dǎo)購(gòu)能幫助消費(fèi)者選購(gòu)，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。導(dǎo)購(gòu)可以克服顧客初次購(gòu)買時(shí)的心理障礙。黔客隆百貨2023/1/135二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？１、導(dǎo)購(gòu)員是：企業(yè)文化及產(chǎn)品信息的“傳播者”企業(yè)形象“代言人”產(chǎn)品與消費(fèi)者的“顧問”為顧客服務(wù)的“大使”銷售法則：1：8：25→黔客隆百貨2023/1/136二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？２、導(dǎo)購(gòu)必須明白：

少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋，

得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。

黔客隆百貨2023/1/137三、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是？宣傳品牌；銷售產(chǎn)品；陳列產(chǎn)品；收集信息；“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”

導(dǎo)購(gòu)員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷售；填寫報(bào)表。黔客隆百貨2023/1/138€信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散市場(chǎng)大小（潛在需要）公司地位市場(chǎng)特性

面臨的困難三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之相關(guān)鏈接市場(chǎng)信息黔客隆百貨2023/1/139三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之相關(guān)鏈接€商品信息：顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購(gòu)買動(dòng)機(jī)。€賣場(chǎng)情況：賣場(chǎng)銷量、上柜、庫(kù)存。€競(jìng)品信息：價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷售量黔客隆百貨2023/1/1310四、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)之之報(bào)刊刊意意見見優(yōu)秀秀導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：1、、懂懂得得顧顧客客心心理理2、、有有禮禮貌貌和和耐耐心心3、、熱熱情情友友好好4、、熟熟練練的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能必須須具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)：：1、、服服務(wù)務(wù)熱熱心心2、、商商品品知知識(shí)識(shí)豐豐富富3、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)熟熟練練4、、人人際際關(guān)關(guān)系系良良好好黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3111四、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)之之專家家意意見見一心心兩兩意意：：即熱熱心心、、誠(chéng)誠(chéng)意意、、創(chuàng)創(chuàng)意意用熱心心打動(dòng)動(dòng)顧顧客客；；誠(chéng)意意：不不要要耍?；ɑㄕ姓?，，不不掩掩飾飾；；創(chuàng)意意：常常動(dòng)動(dòng)腦腦筋筋：：產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是是什什么么、、賣賣點(diǎn)點(diǎn)是是什什么么、、如如何何示示范范產(chǎn)產(chǎn)品品、、有有沒沒有有更更好好的的方方法法。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3112四、、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)之之概括括篇篇1、、堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的銷銷售售意意識(shí)識(shí)：：自信信：：三流流的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員總弄弄不不清清顧顧客客需需要要什什么么，，賣賣產(chǎn)產(chǎn)品品完完全全靠靠運(yùn)運(yùn)氣氣；；二流流的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員知道道顧顧客客要要什什么么，，只只可可惜惜自自己己賣賣的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不符符合合顧顧客的的要要求求；；一流流的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員不僅僅能能把把產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣給給顧顧客客，，而而且且讓讓顧顧客客堅(jiān)堅(jiān)信信，，這這就就是是他他想想要要的的東東西西。。堅(jiān)持持：：面對(duì)對(duì)顧顧客客的的拒拒絕絕，，不不輕輕易易放放棄棄。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3113四、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員基本本素質(zhì)質(zhì)之概括篇篇2、熱熱情友友好的的服務(wù)務(wù)熱情在在推銷銷中占占據(jù)95%以上上的分分量，一位推推銷專專家說說：你你會(huì)由由于熱熱情過過分而而失去去一筆筆交易易，但但會(huì)因因?yàn)椴徊粔驘釤崆槎ト?00筆筆交易易。不熱情情導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員形形象：：繃著階階級(jí)斗斗爭(zhēng)的的臉，，瞪著著提高高警惕惕的眼眼，說說話冷冷冰冰冰，態(tài)態(tài)度惡惡狠狠狠。三心服服務(wù)：：售前讓讓顧客客感到到熱心心，售售中讓讓他感感到暖暖心，，售后后讓他他感到到溫心心。黔客隆隆百貨貨2022/12/3114四、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)基基本素素質(zhì)之之相關(guān)鏈鏈接導(dǎo)購(gòu)六六心服服務(wù)：：多心：：多一顆顆心，，思考考的問問題更更多，，做得得更多多，解解決的的問題題更多多。專心：：保證產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，，保證證品牌牌的質(zhì)質(zhì)量，，保證證消費(fèi)費(fèi)者的的生活活質(zhì)量量。關(guān)心：：充分的的溝通通，關(guān)關(guān)注消消費(fèi)者者，關(guān)關(guān)注社社會(huì)。。誠(chéng)心：：讓消費(fèi)費(fèi)者體體驗(yàn)到到我們們一切切服務(wù)務(wù)行為為，是是發(fā)自自內(nèi)心心的真真誠(chéng)。。信心：：對(duì)自己己的產(chǎn)產(chǎn)品品品牌充充滿信信心。。開心：：成為消消費(fèi)者者生活活中開開心的的一部部分。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3115四、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員基本本素質(zhì)質(zhì)之概括篇篇3、熟熟練的的推銷銷技巧巧推銷技技巧是是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的的基本本功。。包括：：產(chǎn)品知知識(shí)，，顧客客心理理，推推銷知知識(shí)，，創(chuàng)新新能力力?！景咐繝I(yíng)銷專專家卡卡塞爾爾“生意場(chǎng)場(chǎng)上無無論買買賣大大小，，出賣賣的都都是智智慧。。敢說說敢干干是一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員的基基本條條件；；能說說能干干是一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員的必必要條條件；；會(huì)說說會(huì)干干是一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員的充充分條條件。?！鼻吐÷“儇涁?022/12/3116四、導(dǎo)購(gòu)員員基本素質(zhì)質(zhì)之概括篇4、勤奮的的工作精神神肯德基店員員手中總拿拿一塊抹布布，隨時(shí)清清理，打掃掃。我們同時(shí)也也看到這種種情況：產(chǎn)品陳列柜柜上蒙上了了一層灰塵塵；樣品陳舊，，商標(biāo)看不不到；在賣場(chǎng)找不不到POP折頁(yè)。四s原則：整理：物料條理有有序，清理理：清掃、擦拭拭、操持安排：樣品、pop、演示；持續(xù)續(xù)：保持良好習(xí)習(xí)慣。黔客隆百貨貨2022/12/3117四、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)基本素素質(zhì)之相關(guān)鏈接接好心情就就是促銷銷力：1、為消消費(fèi)者帶帶來好心心情；2、勇于于面對(duì)消消費(fèi)者應(yīng)應(yīng)用中的的問題，，將消費(fèi)費(fèi)者的勞勞作和不不便降到到最低；；3、不要要讓自己己的態(tài)度度影響顧顧客的心心情；4、營(yíng)造造良好的的店鋪氛氛圍黔客隆百百貨2022/12/3118第二講導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌掌握的基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)黔客隆百百貨2022/12/3119一、五個(gè)個(gè)了解！！兩個(gè)掌掌握！了解一：：公司情況況（公司司的歷史史、現(xiàn)狀狀、未來來、形象象）了解二：：產(chǎn)品：““你賣的的產(chǎn)品自自己都不不知道顧顧客敢買買？”外觀、原原料成分分、生產(chǎn)產(chǎn)過程、、使用方方法、性性能、價(jià)價(jià)格、競(jìng)競(jìng)品、行行業(yè)前景景。黔客隆百百貨2022/12/3120一、五個(gè)個(gè)了解之之相關(guān)鏈接接產(chǎn)品的三三點(diǎn)：FAB1、特性；2、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)（缺點(diǎn)點(diǎn)）；3、好處處；4、閃光光點(diǎn)（買買點(diǎn)與賣賣點(diǎn)）。?？吹降氖鞘翘匦裕v出的的是優(yōu)點(diǎn)，勸說用用好處，抓住閃光點(diǎn)，讓他記記住一個(gè)個(gè)點(diǎn)?！景咐壳吐“侔儇?022/12/3121一、五個(gè)個(gè)了解??！兩個(gè)掌掌握！了解三：：競(jìng)品：主營(yíng)，，賣點(diǎn)，，性能，，價(jià)格，，陳列，，銷售技技巧。了解四：：售點(diǎn)知識(shí)識(shí)：陳列十大大原則，，三個(gè)要要點(diǎn)；Pop廣告黔客隆百百貨2022/12/3122一、五個(gè)了解解！兩個(gè)掌握握！了解五：顧客（詳見第第三講）兩個(gè)掌握：掌握銷售理論論和銷售技巧巧黔客隆百貨2022/12/31231、pop廣告之美pop是化妝品：產(chǎn)品有天然美美，pop讓其美上加美美；pop是解說員：產(chǎn)品展示外表表，pop介紹內(nèi)在；pop是媒婆：為產(chǎn)品傳情，，讓消費(fèi)者會(huì)會(huì)意。pop的種類，讓顧顧客看到pop的美麗。黔客隆百貨2022/12/3124第三講講顧客購(gòu)購(gòu)買心心理黔客隆隆百貨貨2022/12/3125一、顧顧客是是誰(shuí)？？顧客是銷售售事業(yè)業(yè)的基基礎(chǔ)，，是給給我們們送錢錢的人人。問：顧顧客為為什么么稱做做上帝帝？答：是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員接接錢的的手在在下，，顧客客遞錢錢的手手在上上，所所以叫叫上帝帝（即即上遞遞）。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3126相關(guān)鏈鏈接之成功功銷售售準(zhǔn)則則顧客是是企業(yè)業(yè)最重重要的的資產(chǎn)產(chǎn)；顧客是是企業(yè)業(yè)最重重要的的人；；顧客并并不依依賴我我們———我我們必必須依依賴他他們；；顧客的的利益益不能能侵犯犯；顧客給給我們們帶來來他的的需求求，我我們的的工作作就是是滿足足他；；顧客應(yīng)應(yīng)該受受到我我們最最禮貌貌最熱熱情的的接待待；顧客使使我們們拿到到工資資顧客是是我們們的生生命線線。黔客隆隆百貨貨2022/12/3127相關(guān)鏈鏈接之導(dǎo)購(gòu)購(gòu)四注注意情緒低低落時(shí)時(shí)要進(jìn)進(jìn)行自自我心心理調(diào)調(diào)節(jié)，，以免免顧客客不悅悅；對(duì)自己己討厭厭的顧顧客也也要從從內(nèi)心心感激激，否否則你你的言言行會(huì)會(huì)流露露出你你的反反感；；當(dāng)顧客客不講講理時(shí)時(shí)要忍忍讓，，顧客客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的；；不要逞逞一時(shí)時(shí)口舌舌之快快而得得罪顧顧客，，顧客客是我我們的的衣食食父母母，不不是斗斗智斗斗勇的的對(duì)象象。黔客隆隆百貨貨2022/12/3128二、、顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買的的基基本本知知識(shí)識(shí)隨意意性性（（72%））計(jì)計(jì)劃劃性性（（28%））可擴(kuò)擴(kuò)展展性性：：糖果果、、飲飲料料、、餅餅干干等等買買得得多多就就吃吃得得多多；固定定性性：：洗發(fā)發(fā)水水、、刮刮胡胡刀刀等等。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3129影響響顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買的的因因素素質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)、、價(jià)價(jià)格格、、品品牌牌、、功功能能、、陳陳列列、、時(shí)時(shí)尚尚等等；；行走走路路線線：：95%的的顧顧客客走完完1/3的商商場(chǎng)場(chǎng)才才停停止止；；90%的的顧顧客客不喜喜歡歡走走很很多多的的路路或或回回頭頭路路；大部部分分顧顧客客喜歡歡直直走走，到到拐拐角角處處喜喜歡歡向向左左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；；顧客客避避免免走走進(jìn)進(jìn)嘈嘈雜雜、、臟臟、、暗暗的的角角落落；；商場(chǎng)場(chǎng)入入口口過過于于擁?yè)頂D擠或或過過于于熟熟悉悉，，顧顧客客不不會(huì)會(huì)停停留留。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3130影響顧客客購(gòu)買的的因素3、在購(gòu)購(gòu)買行為為方面：：顧客傾向向于看右右面或從從右面拿拿取貨品品；顧客客不喜歡歡很費(fèi)勁勁地尋找找、拿取取產(chǎn)品；；顧客不不喜歡彎彎腰或踮踮起腳拿拿取商品品。黔客隆百百貨2022/12/3131三、顧客客的購(gòu)買買動(dòng)機(jī)實(shí)用、省省時(shí)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)健康的動(dòng)動(dòng)機(jī)舒適和方方便安全喜愛聲譽(yù)和認(rèn)認(rèn)可多樣化和和消遣黔客隆百百貨2022/12/3132四、顧客客的類型型顧客類型決定要買未決定購(gòu)買隨意瀏覽專門搜集情報(bào)的間諜觀察通過對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析猶豫不決，擔(dān)心買錯(cuò)顧客的回答是：“我只是隨便看看”如何面對(duì)間諜?對(duì)策注意傾聽、對(duì)他們的意見表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià)1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。1）不要直問：“你想買什么？”2）可以問：“這里有你感興趣的東西嗎？3）不要不理睬他們，他們不會(huì)無緣無故跑到店里來。黔客隆百百貨2022/12/3133一眼判判斷顧顧客的的小技技巧東瞧瞧瞧西看看看，，漫無無目的的，多多屬閑閑逛；；對(duì)策：：不得得因此此怠慢慢，把把握時(shí)時(shí)機(jī)進(jìn)進(jìn)行推推介拿小本本本抄抄抄寫寫寫：：顧客有有意向向進(jìn)行行購(gòu)買買，但但不會(huì)會(huì)馬上上做決決定，，更多多的是是比較較品質(zhì)質(zhì)和價(jià)價(jià)格，，他們們一般般是工工薪階階層或或挑剔剔的學(xué)學(xué)者。對(duì)策：：針對(duì)對(duì)情況況詳細(xì)細(xì)介紹紹自己己的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與與保障障，徹徹底消消除其其顧慮慮。對(duì)專柜柜依次次瀏覽覽：有意向向購(gòu)買買對(duì)策：：應(yīng)自自己向向他介介紹，，使之之成為為回頭頭客。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3134一眼判判斷顧顧客的的小技技巧直奔其其他某某一品品牌專專柜，，比較較后認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)某某一品品牌但但尚未未確定定，希希望得得到更更多建建議；；對(duì)策：：一旦旦他走走過來來，則則以更更完美美的服服務(wù)介介紹，，爭(zhēng)取取其改改變?cè)放婆苾A向向。一家老老小齊齊瀏覽覽，一一家人人決定定共同同參考考購(gòu)買買。對(duì)策：：更要要關(guān)心心同來來的家家屬，，側(cè)面面迂回回地影影響購(gòu)購(gòu)買者者的決決定。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3135顧客思思想醞醞釀的的八個(gè)個(gè)階段段注視、、留意意~~感到興興趣~~聯(lián)想~~產(chǎn)生欲欲望~~比較權(quán)權(quán)衡~~信任~~決定行行動(dòng)~~滿足黔客隆隆百貨貨2022/12/3136第四講講導(dǎo)購(gòu)員員專業(yè)業(yè)銷售售技巧巧黔客隆百貨貨2022/12/3137要贏得顧客客好感要做做到？向顧客推銷銷自己向顧客推銷銷利益向顧客推銷銷產(chǎn)品向顧客推銷銷服務(wù)黔客隆百貨貨2022/12/3138一、、向向顧顧客客推推銷銷自自己己1、、微微笑笑2、、贊贊美美顧顧客客3、、注注重重禮禮儀儀4、、注注重重形形象象5、、傾傾聽聽顧顧客客說說話話6、、相相互互配配合合配配合合默默契契黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31391、、微微笑笑三要要：：見到到顧顧客客走走來來要要笑笑臉臉相相迎迎；；笑臉臉向向顧顧客客介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品；；顧客客買買下下或或空空手手而而走走，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要要笑笑臉臉相相送送。。三不不要要：：不要要譏譏笑笑，，讓讓顧顧客客恐恐慌慌；；不要要傻傻笑笑，，讓讓顧顧客客尷尷尬尬；；不要要皮皮笑笑肉肉不不笑笑，，讓讓顧顧客客無無所所適適從從。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31402、、贊贊美美顧顧客客贊美美是是開開心心果果，，莎士士比比亞亞說說：：贊贊美美是是撒撒在在人人心心靈靈上上的的陽(yáng)陽(yáng)光光。。不當(dāng)當(dāng)?shù)牡馁澷澝烂琅e舉例例：：一位位男男導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)對(duì)對(duì)一一位位女女孩孩說說：：你你還還不不到到20吧吧？？對(duì)一一位位少少婦婦說說：：你你剛剛20出出頭頭吧吧？？對(duì)一一中中年年男男子子說說：：你你才才20多多歲歲吧吧？？表現(xiàn)現(xiàn)：：女女孩孩：：笑笑得得花花枝枝招招展展；；少婦婦：：你你嘴嘴巴巴真真甜甜；；男子子：：老老子子四四十十多多歲歲了了??！黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3141相關(guān)鏈接之影響信任感感的三個(gè)因素素相信導(dǎo)購(gòu)員顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)質(zhì)（商品專業(yè)業(yè)知識(shí)），尤尤其對(duì)其提出出的有價(jià)值的的專業(yè)性意見見，產(chǎn)生信賴賴。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)一些大商場(chǎng)場(chǎng)、老字號(hào)信信任有加；相信產(chǎn)品（制制造商）年輕顧客多相相信品牌。黔客隆百貨2022/12/31423、注重禮儀儀之多用敬語(yǔ)1）稱呼對(duì)方方攜帶的東西西、意見時(shí)：：您的包、您的的衣服、您的的意見…2）表示對(duì)方方的動(dòng)作：您的話3）雖是自己己的話，但與與對(duì)方有關(guān)：：我會(huì)給您送去去，會(huì)與您聯(lián)聯(lián)系，去拜拜訪您..4）接待時(shí)：歡迎光臨..黔客隆百貨2022/12/31433、注重禮儀儀之多用敬語(yǔ)5、讓客人等等候時(shí)：對(duì)不起，久等等了，抱歉，，讓您久等了了…6、介紹商品品時(shí)：我想這個(gè)比較較好7、將商品交交給顧客時(shí)：：讓您久等了8、送客時(shí)：：謝謝光臨，謝謝謝您9、請(qǐng)教顧客客：對(duì)不起？請(qǐng)問問貴姓，請(qǐng)留留個(gè)地址10、換退商商品時(shí)：實(shí)在抱歉…11、向顧客客道歉時(shí)：給您添麻煩了了…黔客隆百貨2022/12/31443、注注重禮禮儀之少用用不敬語(yǔ)1）自自己看看吧2）不不可能能出現(xiàn)現(xiàn)這問問題3）這這肯定定不是是我們們的原原因4）我我不知知道5）你你要的的這種種沒有有6）這這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的你也也不明明白7）我我只負(fù)負(fù)責(zé)賣賣東西西，別別的我我不管管8）產(chǎn)產(chǎn)品都都一樣樣，沒沒什么么可挑挑的黔客隆隆百貨貨2022/12/31453、注注重禮禮儀之少用用不敬語(yǔ)9）想想好沒沒，想想好就就快交交錢10））沒看看我正正忙嗎嗎？一一個(gè)一一個(gè)地地來11））別人人用得得挺好好呀??！12））我們們從沒沒發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過這這種毛毛病13））你怎怎么這這樣講講話呢呢？14））你相相不相相信我我？15））你別別講了了16））你錯(cuò)錯(cuò)了黔客隆隆百貨貨2022/12/31464、注注重形形象四美：：服飾美美修修飾飾美舉止美美情情緒緒美黔客隆隆百貨貨2022/12/31475、傾聽聽顧客說說話傾聽能贏贏得顧客客信任傾聽能了了解顧客客心理，，如何傾傾聽？有聽的準(zhǔn)準(zhǔn)備，預(yù)預(yù)先設(shè)計(jì)計(jì)顧客話話術(shù)，做做到百問問不敗，，奇問妙妙答。給顧客以以說話機(jī)機(jī)會(huì)，缺缺乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)總認(rèn)為為要推銷銷商品就就要滔滔滔不絕，，這是錯(cuò)錯(cuò)誤的。。注意力要要集中，，從顧客客的談話話獲取信信息。要有表情情，有興興趣地聽聽，點(diǎn)頭頭、微笑笑、穿插插一、兩兩個(gè)問題題。不打斷顧顧客，絕絕不輕易易插話。。黔客隆百百貨2022/12/3148二、向顧顧客推銷銷利益調(diào)查表明明：八個(gè)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員中，，只有一一個(gè)能做做到這一一點(diǎn)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員常常犯的一一個(gè)錯(cuò)誤誤就是特特征推銷銷。（包包括內(nèi)在在的質(zhì)量量，性能能，外在在的顏色色，包裝裝等。））黔客隆百百貨2022/12/31492、將產(chǎn)產(chǎn)品特征征轉(zhuǎn)化為為顧客利利益FABE關(guān)鍵詞：：它的特征征是…這就是說說…（優(yōu)優(yōu)點(diǎn)）它意味著著…（利利益點(diǎn)））例：這是是五保險(xiǎn)險(xiǎn)門鎖，，這就是說說它比普普通鎖和三保險(xiǎn)險(xiǎn)鎖多了了幾重保險(xiǎn)。如何向顧顧客推銷銷利益F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益E證據(jù)質(zhì)量性能外觀安全簡(jiǎn)便效用……黔客隆百百貨2022/12/3150如何向顧顧客推銷銷利益?三流導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員會(huì)講講產(chǎn)品特特點(diǎn)二流導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員會(huì)講講產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)一流導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員會(huì)講講產(chǎn)品的的利益點(diǎn)點(diǎn)金牌導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員是講講產(chǎn)品的的閃光點(diǎn)點(diǎn)（延伸伸利益））黔客隆百百貨2022/12/3151三、向顧顧客推銷銷產(chǎn)品黔客隆百百貨2022/12/3152推銷產(chǎn)品三三大關(guān)鍵1）如何引起顧顧客的興趣趣讓介紹更更具吸引力力？2）如何能能化解顧客客的異議，，使其由擔(dān)擔(dān)心變成放放心，由懷懷疑變成相相信。3）如何說說服顧客產(chǎn)產(chǎn)生欲望，，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交易黔客隆百貨貨2022/12/3153一、產(chǎn)品介介紹的方法法買賣不成話話不到，話話語(yǔ)一到賣賣三俏。會(huì)說就會(huì)成成功介紹的方法法有三種：：1、語(yǔ)言介介紹法2、演演示示范3、“五覺覺”打動(dòng)黔客隆百貨貨2022/12/31541、語(yǔ)言介介紹法特點(diǎn)歸納：：讓顧客易易懂易記ABCD介紹法A（Authority）權(quán)威性B（Better））更好的質(zhì)量量C（Convenience）便利性D（Difference））差異性形象描繪““9：1法法則”：銷售人員用用1分的努努力說服顧顧客，用9分努力打打動(dòng)顧客，，香港企業(yè)業(yè)界流傳一一句話：要要打動(dòng)顧客客的心而不不是腦袋，，錢包離心心最近，心心是感性，，腦是理智智。黔客隆百貨貨2022/12/31551、語(yǔ)言介介紹法說話的技巧巧不用否定式式，用肯定定式說話。。例：你有**嗎？否否定式“我我沒有”，，肯定式““我只有**”不用命令式式，用請(qǐng)求求式。套用“請(qǐng)您您…好嗎？？”先論負(fù)面后后論正面，，先說缺點(diǎn)點(diǎn)，后說優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。不斷言，讓讓顧客自己己做決定，，點(diǎn)到為止止。責(zé)任范圍內(nèi)內(nèi)講話，不不越權(quán)。黔客隆百貨貨2022/12/3156二、演示示示范法我聽——忘忘了一大半半；我看——記記了一大半半；我做——理理解并記住住了。黔客隆百貨貨2022/12/3157三、“五覺覺”打動(dòng)法法視覺刺激———外觀讓顧客客大飽眼福福。讓顧客客從不同角角度動(dòng)態(tài)、、靜態(tài)地去去看，遠(yuǎn)看看、近看、、整體看、、部分看。。聽覺刺激———商品能發(fā)聲聲嗎？例：茶具、、金屬聲。。味覺刺激———味道好極了了，讓顧客客品嘗。觸覺刺激———讓顧客摸一一摸，光滑滑如玉嗅覺刺激———如香味，讓讓他聞一聞聞。黔客隆百貨貨2022/12/3158另：示范時(shí)時(shí)注意要點(diǎn)點(diǎn)示范宜早不不宜遲，時(shí)時(shí)間宜短不不宜長(zhǎng)；把最有吸引引力的部分分呈現(xiàn)出來來；示范與講解解結(jié)合起來來，不能啞啞巴唱大戲戲；示范要認(rèn)真真熟練，不不做無準(zhǔn)備備無把握的的示范；觀察顧客反反應(yīng)，鼓勵(lì)勵(lì)顧客參與與。檢查：道具是否清清潔、衛(wèi)生生、爽心悅悅目；演示有沒有有效果；演示方法貫貫徹落實(shí)了了嗎？是否否停留在想想法上？導(dǎo)購(gòu)員是否否在熟練運(yùn)運(yùn)用？黔客隆百貨貨2022/12/3159另：銷售工工具的應(yīng)用用工具種類：：圖片、像冊(cè)冊(cè)、宣傳單單、說明書書、POP、專家言論、、顧客證詞詞、權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)評(píng)審、、報(bào)紙剪貼貼等。導(dǎo)購(gòu)可以根根據(jù)自己的的情況來設(shè)設(shè)計(jì)和制作作銷售工具具。黔客隆百貨貨2022/12/3160消除顧客的的異議之1

推銷銷是從被拒拒絕開始的的顧客的反應(yīng)應(yīng)有四：接受、拒絕絕、懷疑、、冷淡，后三者實(shí)際際上都是異議議。拒絕不意味著著不買，“嫌嫌貨才是買貨貨人”。黔客隆百貨2022/12/3161消除顧顧客的的異議議之2處處理異異議的的方法法事前認(rèn)認(rèn)真準(zhǔn)準(zhǔn)備：：編制制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的銷銷售話話術(shù)，，收集集顧客客各種種異議議，制制定回回答顧顧客異異議的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答案案是解解決顧顧客異異議的的好辦辦法。?！皩?duì)……但是是…””處理理法：：引申為為：總的來來說您您的想想法是是對(duì)的的，如如果……您是個(gè)個(gè)明白白人，，我一一說出出來，，您就就…我同意意您的的看法法，我我的看看法是是…我也有有困惑惑，問問題在在于……黔客隆隆百貨貨2022/12/3162消除顧顧客的的異議議之2處處理理異議議的方方法同意和和補(bǔ)償償處理理法。?！拔液芎艹?，，但我我很溫溫柔””利用處處理，，把異異議變變成理理由。。例：兒兒童冰冰箱冷冷凍室室小。。不放放很多多，防防止拉拉肚。。例證法法。辟謠：：您講講的，，我們們前幾幾天也也遇到到過……然后后講一一個(gè)同同樣的的例子子。黔客隆隆百貨貨2022/12/3163消除顧顧客的的異議議之2處處理理異議議的方方法質(zhì)問法法。！這東西西不錯(cuò)錯(cuò)，我我現(xiàn)在在不想想買。。？為什什么不不現(xiàn)在在買呢呢？！我沒沒帶錢錢。？你帶帶多少少錢，，試試試看夠夠不夠夠，真真想買買交點(diǎn)點(diǎn)押金金也行行。！我得得給給太太太商量量。？象您您這樣樣的成成功男男士……如果顧顧客的的反對(duì)對(duì)意見見只停停留在在口頭頭上，，可巧巧妙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話話題。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3164消除顧顧客的的異議議之3如如何處處理價(jià)價(jià)格異異議導(dǎo)購(gòu)遇遇到最最多的的是價(jià)價(jià)格異異議，，如何何處理理呢？？A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值。。強(qiáng)調(diào)利利益，，利益益即實(shí)實(shí)惠；；強(qiáng)調(diào)調(diào)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，花花錢值值得；；優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)比比，競(jìng)競(jìng)品所所沒有有。B因人而而宜，，對(duì)癥癥下藥藥正面回回絕，，側(cè)面面攻擊擊（優(yōu)優(yōu)柔寡寡斷型型顧客客）對(duì)策：：先正正面回回絕，，同時(shí)時(shí)選一一款價(jià)價(jià)值較較低，，功能能少的的與之之對(duì)比比。人輕言言微，，到此此為止止（主主見型型）對(duì)策：：不要要正面面回絕絕，但但要告告訴他他自己己權(quán)利利有限限。黔客隆隆百貨貨2022/12/3165消除除顧顧客客的的異異議議之3如如何何處處理理價(jià)價(jià)格格異異議議全觀觀市市場(chǎng)場(chǎng)，，求求同同存存異異（（了了解解行行情情者者））對(duì)策策：：談?wù)劯?jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激激烈烈，，價(jià)價(jià)格格已已透透明明，，利利潤(rùn)潤(rùn)很很低低，，多多談?wù)劰补餐c(diǎn)點(diǎn)，，拉拉近近距距離離，，促促成成銷銷售售。。請(qǐng)出出上上司司（（強(qiáng)強(qiáng)硬硬型型））對(duì)策策：：讓讓主主管管來來談?wù)?，，使使其其明明白白，，沒沒有有打打折折，，給給其其一一個(gè)個(gè)臺(tái)臺(tái)階階。。贈(zèng)品品替替代代例：：買買褲褲子子送送皮皮帶帶。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3166消除除顧顧客客的的異異議議之3如如何何處處理理價(jià)價(jià)格格異異議議報(bào)價(jià)價(jià)果果斷斷，，不不含含糊糊，，要要用用肯肯定定語(yǔ)語(yǔ)氣氣。。把價(jià)價(jià)格格說說得得看看起起來來不不高高1））時(shí)時(shí)間間分分析析：：把把價(jià)價(jià)格格與與使使用用壽壽命命結(jié)結(jié)合合起起來來。。如一一年年**錢錢2））優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)對(duì)比比：：相當(dāng)當(dāng)于于一一只只雪雪糕糕3））利利益益對(duì)對(duì)比比：：與與價(jià)價(jià)值值結(jié)結(jié)合合。。4））優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)分分解解：：用用最最小小的的單單位位報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)。。促成成顧顧客客愉愉快快交交款款，，交交完完款款，，價(jià)價(jià)格格異異議議自自然然消消失失。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3167消除顧客客的異議議之4絕絕不與顧顧客爭(zhēng)辯辯a贊許：1、顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的；；2、如果果顧客錯(cuò)錯(cuò)了，請(qǐng)請(qǐng)參照第第一條。。顧客說：：你們的的價(jià)格高高了，你你說是的的…顧客說：：你的款款式過時(shí)時(shí)了，你你說是的的…顧客說：：一看這這就是假假冒偽劣劣商品，，你說是是的…同時(shí)要點(diǎn)點(diǎn)頭稱贊贊，并保保持微笑笑。黔客隆百百貨2022/12/3168消除顧客客的異議議之4絕絕不與顧顧客爭(zhēng)辯辯B克制：轉(zhuǎn)過身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽兩下下，取一一下物品品等C轉(zhuǎn)移：遞一張宣宣傳單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移其視視線，顧顧左右而而言他，，轉(zhuǎn)移話話題，讓讓顧客稍稍等，做做出有急急事要處處理，回回頭談別別的事。。D示弱：高見、我我服了你你、我辯辯你不贏贏，擾亂亂辯論興興致。黔客隆百貨2022/12/3169說服顧客客成交交一位銷售專家家指出：向顧顧客做了產(chǎn)品品推銷卻沒向向顧客提出成成交要求，就就好象你瞄準(zhǔn)準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒沒有扣扳機(jī)一一樣。一、成交準(zhǔn)則則：1）主動(dòng)：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買買欲望，就主主動(dòng)提出要求求2）自信：自信具有傳染染力，在成交交的最后關(guān)頭頭，自信是絕絕對(duì)必要的3）堅(jiān)持：遭到拒絕時(shí)，，還要有技巧巧地再次引導(dǎo)導(dǎo)成交。4）行動(dòng)：執(zhí)行行、開槍、出出手。黔客隆百貨2022/12/3170（1）主動(dòng)（三）說服顧顧客成交銷售是以成交交為目標(biāo)而開開展的活動(dòng)，，沒有成交，，就沒有銷售售。產(chǎn)品的陳陳述和異議的的化解都是手手段，讓顧客客購(gòu)買才是銷銷售的目的。。向顧客介紹紹產(chǎn)品，并解解答了顧客的的疑問后，如如果不能盡快快地使顧客下下決心購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品，不是真真正的導(dǎo)購(gòu)員員，而只是一一個(gè)侃侃而談?wù)務(wù)摺?、成交三原則則導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)達(dá)成更多的交交易，就要遵遵守以下三個(gè)個(gè)原則：。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客有購(gòu)買買欲望后，就就要主動(dòng)向顧顧客提出成交交要求。據(jù)調(diào)調(diào)查有71%的銷售人員沒沒有要求顧客客成交。一位位銷售專家指指出，向顧客客作了產(chǎn)品推推銷卻沒有向向顧客提出成成交要求，就就好象你瞄準(zhǔn)準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒沒有扣動(dòng)扳機(jī)機(jī)一樣。黔客隆百貨2022/12/3171（2）自信因?yàn)樽孕啪哂杏袀魅玖?。?dǎo)導(dǎo)購(gòu)員充滿自自信，就會(huì)影影響顧客的購(gòu)購(gòu)買欲望。導(dǎo)購(gòu)員都抱著著“愛買不買買”的態(tài)度，，又如何能讓讓顧客下定購(gòu)購(gòu)買決心呢？？美國(guó)十大推銷銷高手之一的的謝飛洛說，，在成交的最最后關(guān)頭，自自信是絕對(duì)必必要的成份。。黔客隆百貨2022/12/3172（3）堅(jiān)持。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向向顧客提出成成交要求遭到到顧客拒絕后后，不要放棄棄，還要有技技巧地再次引引導(dǎo)成交。據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在在向顧客提出出一次成交要要求遇到顧客客拒絕后，就就放棄了。黔客隆百貨2022/12/31734）行動(dòng)執(zhí)行、開槍槍、射門、、出手。黔客隆百貨貨2022/12/3174二、識(shí)別顧客的的購(gòu)買信號(hào)號(hào)？我想吻她她，就怕她她不同意。。－－不知道道顧客想不不想買當(dāng)顧客不再再詢問進(jìn)行行思考時(shí)當(dāng)顧客不斷斷點(diǎn)頭表示示同意時(shí)，，當(dāng)顧客關(guān)注注售后服務(wù)務(wù)時(shí)，當(dāng)顧客討價(jià)價(jià)還價(jià)要求求打折時(shí)，，當(dāng)顧客與同同伴商議時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做好好三件事：：1）大膽地地提出成交交要求，勿勿失良機(jī)；；2）不能再再介紹其他他商品，防防止其興趣趣轉(zhuǎn)移，言言多必失。。3）強(qiáng)調(diào)利利益和優(yōu)惠惠條件。黔客隆百貨貨2022/12/3175相關(guān)鏈接購(gòu)買信號(hào)可可分為三類類：1）語(yǔ)言信信號(hào)：親切地提問問2）行為信信號(hào)：第二次走到到商品處，，拿起商品品操作等3）表情信信號(hào)：高興的神態(tài)態(tài)、對(duì)商品品表示出好好感、盯著著產(chǎn)品思考考。黔客隆百貨貨2022/12/3176（1）語(yǔ)語(yǔ)言言信信號(hào)號(hào)如：：熱熱心心詢?cè)儐枂柹躺唐菲返牡匿N銷售售情情形形提出出價(jià)價(jià)格格及及購(gòu)購(gòu)買買條條件件的的問問題題詢問問售售后后服服務(wù)務(wù)等等購(gòu)購(gòu)買買后后的的話話題題很親親切切地地提提問問與同同伴伴商商量量黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31772）行為信號(hào)如：仔細(xì)了解解（觀察）商商品說明及商商品本身拿起商品、認(rèn)認(rèn)真地玩味、、品嘗、操作作第二次走到商商品處重新回來觀看看同一種商品品黔客隆百貨2022/12/3178（3）表情信號(hào)如：高興的神神態(tài)及對(duì)商品品表示好感盯著商品思考考黔客隆百貨2022/12/3179三、成成交方方法法直接要求成交交：顧客欲望望很強(qiáng)時(shí)，說說：拿一臺(tái)吧！假設(shè)成交：“我把這個(gè)包包裝打開，請(qǐng)請(qǐng)你到收銀臺(tái)臺(tái)交錢”二選一：25“或29”，銀色色或黑色，這這臺(tái)或那臺(tái)？？三步循環(huán)成交交法：優(yōu)點(diǎn)———利益，詢?cè)儐柍山弧獌?yōu)點(diǎn)一小點(diǎn)成交：提提出小問題，，逐一解決推薦一物；顧顧客特別注意意，多次撫摸摸，多次提到到的感性訴求：這衣服買回去去你女兒一定定喜歡，現(xiàn)在在給你開票？？最后機(jī)會(huì)：存貨不多，促促銷最后一天天。黔客隆百貨2022/12/31801）直接要求成成交法。顧客的購(gòu)買欲欲望很強(qiáng)烈時(shí)時(shí)，可以直截截了當(dāng)?shù)叵蝾欘櫩吞岢龀山唤灰?。一位?dǎo)購(gòu)員在在在介紹完商商品后，對(duì)顧顧客說：買一一臺(tái)吧？黔客隆百貨2022/81（2）假設(shè)成交法法。聰明的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員總是假設(shè)設(shè)顧客肯定會(huì)會(huì)買，然后向向顧客詢問一一些涉及到付付款、保修等等問題，或是是取出產(chǎn)品準(zhǔn)準(zhǔn)備拆包裝，，給顧客開售售貨單等以試試探顧客的意意向。如導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)顧客說說：“我給你你包裝一下，，你到那邊交交款?！比绻櫩屯鈱?dǎo)導(dǎo)購(gòu)員包裝商商品，就意味味著成交。假設(shè)成交法的的最大威力是是能夠說服猶猶豫不決的顧顧客購(gòu)買，所所以導(dǎo)購(gòu)員一一定要熟練運(yùn)運(yùn)用這一技巧巧。黔客隆百貨2022/12/3182（3）選擇擇成交交法導(dǎo)購(gòu)員員向顧顧客提提出二二個(gè)或或二個(gè)個(gè)以上上的購(gòu)購(gòu)買方方案讓讓顧客客選擇擇。不不管顧顧客做做出何何種選選擇，，都意意味著著銷售售成功功。如導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)對(duì)顧客客說：：“你你是看看看襯襯衣還還是T恤？””“你看看，你你是喜喜歡這這個(gè)呢呢，還還是喜喜歡那那個(gè)？？”“你看是是要銀銀色的的，還還是黑黑色的的？”“您是要要這件件還是是那件件?”黔客隆隆百貨貨2022/12/3183（4）小點(diǎn)點(diǎn)成交交法。。（得寸寸進(jìn)尺尺法））導(dǎo)購(gòu)員員連續(xù)續(xù)向顧顧客提提出一一系列列的小小要求求征得得顧客客的認(rèn)認(rèn)可。。（5）三步步成交交法。。三步成成交法法就是是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員向向顧客客介紹紹產(chǎn)品品的一一個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與與利益益，然然后征征得顧顧客認(rèn)認(rèn)可，，然后后向顧顧客提提出成成交要要求。。如果果顧客客拒絕絕，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員就裝裝聾作作啞，，繼續(xù)續(xù)介紹紹產(chǎn)品品的一一個(gè)新新優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，重重復(fù)上上面的的步驟驟，直直至成成交。黔客隆隆百貨2022/12/3184（6）推薦一物物法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)細(xì)觀察顧客客喜好的商商品，如顧顧客多次觸觸摸的商品品、顧客特特別注意的的商品、顧顧客多次提提到的商品品，就向顧顧客大力推推薦這種商商品。導(dǎo)購(gòu)員通過過仔細(xì)觀察察，就可以以知道顧客客喜好什么么商品。（7）消去法。。導(dǎo)購(gòu)員從候候補(bǔ)的商品品中，排除除不符合顧顧客愛好的的商品，間間接促使顧顧客下決心心的一種方方法。如：：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)對(duì)顧客說：：“也許這這個(gè)顏色深深了一點(diǎn)””，然后從從顧客手中中拿開這件件商品。這這樣做的話話，顧客就就會(huì)仔細(xì)地地觀察自己己喜歡的商商品，下定定決心“那那就這個(gè)吧吧！”黔客隆百貨貨2022/12/3185（8）動(dòng)作訴訴求法。。這是用某某種動(dòng)作作對(duì)猶豫豫不決的的顧客做做工作，，讓其下下定決心心。如：：“你再再看一下下——”，“請(qǐng)多多試一試試”（然然后把東東西遞過過去），，通過讓讓顧客試試用商品品、親自自觸摸來來下定購(gòu)購(gòu)買決心心。（9）在向顧顧客提出出成交的的要求后后，要停停下來等等待顧客客答復(fù)，，在此之之前不要要講一句句話。執(zhí)手相看看淚眼，，“此時(shí)無無聲勝有有聲”黔客隆百百貨2022/12/3186（10）最后機(jī)機(jī)會(huì)成交交法。導(dǎo)購(gòu)員告告訴顧客客存貨不不多，要要不買就就可能以以后買不不到了，，或是不不能再以以這種優(yōu)優(yōu)惠條件件買到了了。案例：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員顧客說：：再過兩兩天看看看，如果果沒有更更好的，，就等周周末來買買！導(dǎo)購(gòu)員回回答：今今天是這這次新品品優(yōu)惠促促銷的最最后一天天，過了了這個(gè)村村可就沒沒這個(gè)店店了。況況且，這這個(gè)活動(dòng)動(dòng)推出以以后，由由于市場(chǎng)場(chǎng)銷售極極好，經(jīng)經(jīng)常脫銷銷，既然然考慮成成熟，要要買您可可要盡快快?。∏吐“侔儇?022/12/3187四、向顧顧客推銷銷服務(wù)第一次銷銷售靠產(chǎn)產(chǎn)品魅力力；第二二次銷售售靠服務(wù)務(wù)魅力。。顧客產(chǎn)生生不滿是是多方面面的，有有生產(chǎn)廠廠家的也也有終端端店面的的，有產(chǎn)產(chǎn)品自身身的，也也有顧客客使用不不當(dāng)?shù)?，，不管什什么原因因，?dǎo)購(gòu)購(gòu)員都要要努力化化解，做做到以下下幾點(diǎn)：：黔客隆百百貨2022/12/3188一、如何處理理抱怨？要認(rèn)真傾聽顧顧客的抱怨和和不滿；確認(rèn)事實(shí)真相相，合理處理理；理解：理解對(duì)方此時(shí)時(shí)的心情并使使對(duì)方冷靜下下來；處理：誠(chéng)心誠(chéng)意地迅迅速處理上交：自己難以處理理及時(shí)交給上上司處理給面子：要給顧客留面面子；致謝：“不好意思””“給您添麻麻煩了”黔客隆百貨2022/12/3189一、、如如何何處處理理抱抱怨怨？？注意意要要點(diǎn)點(diǎn)：：顧客客到到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投投訴訴或或吵吵鬧鬧，，應(yīng)應(yīng)盡盡快快將將顧顧客客引引離離銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，，再再尋尋求求解解決決方方案案；；語(yǔ)言言技技巧巧：：請(qǐng)先先別別著著急急，，我我想想知知道道到到底底產(chǎn)產(chǎn)品品出出了了什什么么問問題題；；請(qǐng)請(qǐng)跟跟我我到到那那邊邊去去把把這這個(gè)個(gè)問問題題向向店店長(zhǎng)長(zhǎng)反反映映一一下下；；您您放放心心如如果果有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，我我們們肯肯定定會(huì)會(huì)給給您您解解決決；；您您光光發(fā)發(fā)火火也也沒沒有有用用，，還還不不如如把把問問題題弄弄清清楚楚，，看看我我能能為為您您做做點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3190第五五篇篇現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)操操作作步步驟驟黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3191一、、待待機(jī)機(jī)1、、正正確確的的待待機(jī)機(jī)姿姿勢(shì)勢(shì)：：雙手手自自然然下下垂垂輕輕松松交交叉叉于于胸胸前前或或雙雙手手重重疊疊輕輕放放在在柜柜臺(tái)臺(tái)上上，，兩兩腳腳微微分分，，身身體體挺挺直直……2、、待待機(jī)機(jī)位位置置：：站在在自自己己負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的商商品品區(qū)區(qū)域域并并容容易易與與顧顧客客接接觸觸的的位位置置為為宜宜。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3192概述述整個(gè)銷銷售過過程可可分為為一系系列的的步驟驟，每每一個(gè)個(gè)步驟驟都可可運(yùn)用用一定定的銷銷售技技術(shù)，，在實(shí)實(shí)戰(zhàn)中中要靈靈活運(yùn)運(yùn)用，，活學(xué)學(xué)活用用。黔客隆隆百貨貨2022/12/3193一、待待機(jī)3、暫暫無顧顧客時(shí)時(shí)，保保持站站姿很很累，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員可可做以以下工工作，，創(chuàng)造造忙碌碌活潑潑的店店內(nèi)氣氣氛。。A檢查陳陳列區(qū)區(qū)商品品B整理補(bǔ)補(bǔ)充商商品查查看銷銷售記記錄更更換pop等C擦拭柜柜臺(tái)樣樣機(jī)D注意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)黔客隆隆百貨貨2022/12/3194一、待待機(jī)4、顧顧客走走來時(shí)時(shí)，停停下手手中的的事，，招呼呼顧客客5、不不正確確的待待機(jī)行行為：：A躲起來來化妝妝，吃吃零食食，看看雜志志B扎堆兒兒說話話C胳膊放放在商商品上上，手手插在在口袋袋里D到處閑閑逛黔客隆隆百貨貨2022/12/3195二、接接近顧顧客1、接接近時(shí)時(shí)機(jī)：：太早顧顧客有有壓迫迫感，，警戒戒心；；太遲遲顧客客會(huì)感感到受受冷落落而失失去興興趣。2、選選擇恰恰當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)：：a顧客尋尋找商商品時(shí)時(shí)；b與顧客客視線線接觸觸時(shí)c放下隨隨身物物品；；d與同伴伴商量量時(shí)；；e顧客摸摸商品品時(shí)。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3196二、接接近顧顧客3、掌掌握銷銷售的的主動(dòng)動(dòng)權(quán)看著顧顧客走走近時(shí)時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)要要：自然地地若無無其事事地走走過去去；象象巡視視店內(nèi)內(nèi)的樣樣子走走過去去4、選選擇適適當(dāng)?shù)牡慕咏椒ǚˋ商品接接近法法：若顧客客在看看商品品、可可以說說：您您好，，您在在看的的是我我們公公司新新推出出的……這種種產(chǎn)品品是……B打招呼法法：早上上好，歡歡迎光臨臨注意：熱情而注注視對(duì)方方，眼神神、微笑笑，友好好地打招招呼，不不要言不不由衷，，例行公公事，心心不在焉焉，無可可奈何。黔客隆百百貨2022/12/3197二、接近近顧客C服務(wù)接近近法：盲問型職職業(yè)性服服務(wù)：您您好，您您想看看看什么產(chǎn)產(chǎn)品？遇瀏覽顧顧客說：：“我什什么也不不要，隨隨便看看看?！币哉嬲\(chéng)的的口吻：：“沒關(guān)關(guān)系，你你可以慢慢慢看，，如有需需要幫忙忙，請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我?！彪S隨后不要要緊跟顧顧客，也也不要緊緊盯著顧顧客舉動(dòng)動(dòng)，用余余光觀察察。此法運(yùn)用用于急于于買東西西的顧客客。D、Pop接近法：：你好，請(qǐng)請(qǐng)看看我我們的最最新產(chǎn)品品。黔客隆百百貨2022/12/3198相關(guān)鏈接接接近顧客客例句：：顧客專注注產(chǎn)品：：歡迎光臨臨、你要要買**嗎？這這個(gè)很不不錯(cuò)。用手觸摸摸產(chǎn)品：：這個(gè)很好好、這是是新產(chǎn)品品很受歡歡迎尋找什么么：讓您久等等了，您您想要什什么？人多時(shí)做做到“接一、、顧二、、招呼三三”；““眼勤勤、口勤勤、手勤勤、腳勤勤”黔客隆百百貨2022/12/3199三、推介介產(chǎn)品1、了解解顧客需需求A觀察法：：顧客動(dòng)作作、表情情，顧客客顯得匆匆匆忙忙忙還是漫漫不經(jīng)心心，顧客客是拿起起商品又又放下，，或是走走了以后后又回來來，是隨隨便看看看還是誠(chéng)誠(chéng)心購(gòu)買買。B推薦商品品法：你對(duì)這種種商品很很感興趣趣，是嗎嗎？接著介紹紹商品C詢問法：：開放性性：您覺得＊＊＊怎么么樣？限制性：：買一包或或是兩包包？黔客隆百百貨2022/12/31100三、推介產(chǎn)品品傾聽：聽清楚楚＋理解＋回回應(yīng)聽清楚：保持持目光接觸，，集中注意力力；理解：分析內(nèi)內(nèi)容，了解含含義，抓住要要害；回應(yīng)：反問，，復(fù)述。２、產(chǎn)品介紹紹A讓顧客了解產(chǎn)產(chǎn)品使用價(jià)值值Ｂ盡可能鼓勵(lì)勵(lì)顧客觸摸、、試用Ｃ讓顧客看到到兩個(gè)以上商商品有挑選余余地Ｄ介紹商品行行情Ｅ引引用例證黔客隆百貨2022/12/31101三、推介產(chǎn)品品3、顧問式推推介站在顧客的角角度，幫助顧顧客比較，實(shí)實(shí)事求是，讓讓商品說話。。４、處理顧客客異議１）不與顧客客爭(zhēng)辯（一般般難以做到））２）找出顧客客的理解３）闡述自己己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)黔客隆百貨2022/12/31102四、完成銷售售１）掌握成交交時(shí)機(jī)：一旦信號(hào)出現(xiàn)現(xiàn)即停止介紹紹，轉(zhuǎn)入引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)買攻勢(shì)。。２）提出成交交要求：３）完成成交交行為４）出售連帶帶產(chǎn)品：如牛仔褲的連連帶品：皮帶帶、裝飾品等等黔客隆百貨2022/12/31103五、售后服服務(wù)１）盡可能能收集顧客客資料存檔檔２）歡送顧顧客３）與送貨貨員接洽，，把產(chǎn)品送送到門口４）在顧客客等待時(shí)陪陪顧客多聊聊幾句。接待顧客的的前５秒和和最后５秒秒同樣重要要黔客隆百貨貨2022/12/31104THEEND謝謝大家?。∏吐“儇涁?022/12/31105謝謝12月-2207:02:3007:0207:0212月-2212月-2207:0207:0207:02:3012月-2212月-2207:02:302022/12/317:02:309、靜夜四無鄰