客房部質(zhì)檢管理?xiàng)l例

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部質(zhì)檢管理?xiàng)l例一、質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理服務(wù)員三組督導(dǎo)一組督導(dǎo)服務(wù)員三組督導(dǎo)一組督導(dǎo)四組督導(dǎo)二組督導(dǎo)四組督導(dǎo)二組督導(dǎo)二、質(zhì)檢程序先由服務(wù)員自查，再由督導(dǎo)復(fù)查，再由經(jīng)理抽查。三、質(zhì)檢內(nèi)容儀容儀表如：頭發(fā)、口紅、制服、指甲等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)禮貌如：對(duì)同事、同客人、同上司，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。行為規(guī)范如：要求符合酒店員工手冊(cè)、部門(mén)規(guī)定、各項(xiàng)規(guī)章制度。衛(wèi)生狀態(tài)如：要求干凈徹底無(wú)死角衛(wèi)生、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)四害、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。設(shè)施、設(shè)備如：客用設(shè)施、內(nèi)部使用設(shè)施、設(shè)備，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備。消防如：消防器材完好性、可靠性、暢通性。酒店內(nèi)、外部信息如：管理人員、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)服務(wù)內(nèi)容、外部景點(diǎn)介紹，交通等。節(jié)能如：節(jié)水、節(jié)電、節(jié)成本。業(yè)務(wù)技能如：業(yè)務(wù)知識(shí)、基本職能、熟練程度及靈活性。會(huì)議室質(zhì)檢內(nèi)容一、門(mén)門(mén)鎖開(kāi)啟關(guān)閉是否靈活；門(mén)活頁(yè)是否正常有無(wú)異響；門(mén)上的油漆有無(wú)脫色或損壞；4、門(mén)牌有無(wú)破損，是否穩(wěn)固。二、貨柜貨柜門(mén)開(kāi)啟關(guān)閉是否正常，活頁(yè)有無(wú)損壞或松動(dòng)；貨柜門(mén)有無(wú)破損；備用品擺放是否有序整潔。三、窗簾1、窗簾收拉是否靈活，而且有無(wú)脫落損壞。四、窗戶(hù)玻璃窗推拉、開(kāi)啟是否正常，窗槽內(nèi)有無(wú)雜物、灰塵；玻璃有無(wú)破損、裂縫；鋁合金在無(wú)變形、損壞。五、墻壁1、有無(wú)漏水、發(fā)霉、脫落、起泡，有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。六、音響碟機(jī)功放有無(wú)損壞、破損，抹塵是否干凈；音響有無(wú)雜音或不響；3、音響線(xiàn)有無(wú)破損，話(huà)筒是否正常，清楚清晰。七、地板有無(wú)破損、翻翹、裂縫，有無(wú)污跡、腳?。?、邊角有無(wú)破損、脫落。八、銅牌1、銅牌是否穩(wěn)固，有無(wú)變形。九、投影1、投影儀是否正常，有無(wú)異響及損壞；2、線(xiàn)路有無(wú)破損；3、投影機(jī)架是否穩(wěn)固，有無(wú)破損；4、投影屏幕是否收拉順暢，是否穩(wěn)固。十、空調(diào)開(kāi)啟、關(guān)閉是否正常，有無(wú)異響；2、空調(diào)制冷效果是否良好。十一、桌椅桌椅是否完好、穩(wěn)固，桌內(nèi)有無(wú)雜物、抹塵是干凈；表面有無(wú)脫落或裂縫；3、表皮有無(wú)起泡、有無(wú)掉漆。十二、會(huì)議室天花板燈炮是否有損壞；頂部有無(wú)損壞、發(fā)霉、脫落，蜘蛛網(wǎng)；3、煙感是否完好、穩(wěn)固或損壞。十三、應(yīng)急燈應(yīng)急燈斷電后是否正常，電源線(xiàn)是否纏好；2、有無(wú)損壞，是否掛牢。十四、地毯有無(wú)煙洞和污跡，吸塵是否干凈；2、地毯邊角有無(wú)損壞、破損或反翹、起線(xiàn)。走廊通道質(zhì)檢內(nèi)容燈是不否按燈光調(diào)整制度調(diào)整燈光；壁燈有無(wú)損壞且跳閘；壁燈有無(wú)松動(dòng)或露出燈罩。墻有無(wú)發(fā)霉、脫落現(xiàn)象；有無(wú)破損、污跡；有無(wú)滲水。壁畫(huà)位置是否正確，是否斜的且穩(wěn)固；壁畫(huà)上有無(wú)積灰；畫(huà)面有無(wú)污跡。地腳線(xiàn)是否干凈、有無(wú)破損；地腳線(xiàn)木板有無(wú)翻翹、霉?fàn)€；有無(wú)油漆在上面。地毯有無(wú)翻翹、破損；地毯上有無(wú)垃圾，煙頭等；地毯上有無(wú)污跡、茶跡。窗戶(hù)窗戶(hù)是否拉好且上鎖；玻璃是否干凈有無(wú)破損；窗槽內(nèi)有無(wú)雜物；邊角有無(wú)滲水情況。窗簾窗紗是否拉好，掛勾有無(wú)損壞或脫落；掛勾有無(wú)脫落，是否接好，且有無(wú)污跡。應(yīng)急燈是否往兩旁伸展；電源線(xiàn)有無(wú)纏好且放于應(yīng)急燈后；應(yīng)急燈斷電后是否正常；是否穩(wěn)固。“安全出口”指示燈是否完好，且穩(wěn)固；斷電后是否正常?？照{(diào)開(kāi)關(guān)是否按規(guī)定調(diào)節(jié)；有無(wú)污跡、且穩(wěn)固。天花板有無(wú)滲水，發(fā)霉或黃跡；有無(wú)脫落，起泡。空調(diào)出風(fēng)口有無(wú)冷凝水；有無(wú)生銹或異響。管道井整體是否完好；門(mén)鎖是否完好，穩(wěn)固；井內(nèi)是否有雜物。滅火器是否按規(guī)定位置擺放好；內(nèi)置壓力是否正常。走火通道開(kāi)啟、關(guān)閉是否靈活，有無(wú)異響；有無(wú)關(guān)閉；門(mén)面有無(wú)破損，整體是否變形。消防栓消防管道、頭是否完好，齊全；是否按規(guī)定纏好；消防器具是否干凈無(wú)損壞。工作間、會(huì)議室及客房門(mén)有無(wú)關(guān)閉、上鎖；門(mén)面是否完好?？头抠|(zhì)檢內(nèi)容房門(mén)門(mén)鎖是否有異響，請(qǐng)勿打擾燈是否正常；門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰，有無(wú)污灰；門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈，電量是否充足；六活頁(yè)是否正常，是否變形或有異響；防盜鏈?zhǔn)撬蓜?dòng)；門(mén)磁吸是否松動(dòng)，損壞；門(mén)上的油漆有無(wú)脫色或破損或腳??；整體抹塵是否干凈。請(qǐng)即打掃牌是否掛好，有無(wú)污跡、損壞。空調(diào)空調(diào)出風(fēng)口、排風(fēng)口有無(wú)發(fā)出噪音，有無(wú)冷凝水；隔塵網(wǎng)是否干凈。衣柜保險(xiǎn)箱是否有電，且正常、干凈；衣柜門(mén)能否關(guān)緊、有無(wú)變開(kāi)、松動(dòng)；衣柜門(mén)碰燈開(kāi)關(guān)是否正常；衣柜內(nèi)的衣桿有無(wú)松動(dòng)、生銹，男、女衣架各4個(gè)（男左、女右）店徽向外；衣柜內(nèi)的墻紙有無(wú)脫落、翻翹；衣柜門(mén)的把手是否完整；防毒面具是否完好、洗衣袋、牙刷定位是否標(biāo)準(zhǔn)；柜內(nèi)有無(wú)毛發(fā)，物品是否齊全、干凈。酒吧柜熱水有無(wú)更換，杯具、水壺是否干凈，杯蓋有無(wú)變形、污跡、茶葉有無(wú)霉味、整體定位合理，方便面有無(wú)過(guò)期。給合柜行李柜表面地毯有無(wú)脫落及煙洞、污跡；行李柜有無(wú)松動(dòng)、破損，抹臺(tái)是否干凈；電視機(jī)開(kāi)啟、關(guān)閉是否正常無(wú)異響或圖象不清楚，線(xiàn)路是否完好，且纏好，定位是距桌邊一掌寬，頻道AF為6格音量BF4格。臺(tái)燈燈泡是否完好，開(kāi)關(guān)是否正常有無(wú)破皮等，有無(wú)浮灰，燈罩接口背對(duì)客人。文件夾內(nèi)物品定位是否合理，符合標(biāo)準(zhǔn)，密函是否在文件夾正上方（2張傳真紙、4張大便箋、1個(gè)針線(xiàn)包、國(guó)內(nèi)國(guó)際信封各兩個(gè)、服務(wù)指南1本、迷路卡2張、電視節(jié)目單、旅客需知、電話(huà)指南、酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)類(lèi)各1分。）；壁畫(huà)有無(wú)破損，或掛斜，邊框是否干凈；梳妝鏡鏡面是否完好，鏡框完好、穩(wěn)固，抹塵是否干凈；梳妝鏡燈是否完好，穩(wěn)固；冰箱柜開(kāi)關(guān)是否正常，有無(wú)變形、松動(dòng)等，酒水定位是否標(biāo)準(zhǔn)合理；10、冰箱插座是否插好，外殼是否完好，是否按調(diào)試規(guī)定調(diào)度，里面有無(wú)積水、結(jié)霜；11、煙灰缸是否干凈、火柴內(nèi)有無(wú)火柴、有無(wú)圓珠筆跡、如有可及時(shí)更換，圓珠筆能否使用；12、客用是否齊全干凈。陽(yáng)臺(tái)（窗臺(tái)）玻璃窗臺(tái)一開(kāi)啟、推拉是否順暢，有無(wú)松動(dòng)、破損、破損，抹塵是否干凈，滑稽內(nèi)有無(wú)雜物，抹塵是否干凈；窗臺(tái)頂有無(wú)水跡、脫落。窗簾窗簾鉤是否齊全、有無(wú)脫鉤現(xiàn)象；窗簾有無(wú)破損，長(zhǎng)短是否合適，是否拉好、整體美觀(guān)；咖啡臺(tái)圈椅是否穩(wěn)固無(wú)破損，邊角有無(wú)垃圾；咖啡臺(tái)是否穩(wěn)固無(wú)破損，整體干凈；煙灰缸、廣告牌是否干凈完好、定位是否標(biāo)準(zhǔn)。床床上用品是否完好無(wú)破損，是否定位標(biāo)準(zhǔn)；床架上否穩(wěn)固，床腳有無(wú)壞，床下有無(wú)垃圾；床墊有無(wú)變形、損壞；枕套是否美觀(guān)、床上有無(wú)毛發(fā)、污跡。床頭板床頭板是否穩(wěn)固、無(wú)破損、抹塵是否干凈；控制板有無(wú)松動(dòng)、開(kāi)關(guān)、按鈕是否穩(wěn)固完好；電話(huà)機(jī)是否正常有異響或破損、且干凈；燈光調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)是否正常，按鈕有無(wú)松動(dòng)。拖鞋、擦鞋布各2套、擺放有序；遙控器、電話(huà)機(jī)、便箋本是否干凈定位準(zhǔn)確；邊角有無(wú)雜物及客人遺留物品。地毯地毯是否完好，有無(wú)煙洞或破損，如有污跡及時(shí)請(qǐng)PA處理；地毯邊角是否翻翹，整體吸塵是否干凈。墻體有無(wú)破損、污跡；有無(wú)滲水、發(fā)霉、起泡；有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。墻紙1、有無(wú)霉斑、污漬、翻翹、破損。空調(diào)調(diào)節(jié)器調(diào)度開(kāi)關(guān)是否正常，開(kāi)啟后有無(wú)異常情況，并按要求調(diào)試，且是否干凈；是否按調(diào)整制度調(diào)整。衛(wèi)生間門(mén)有無(wú)破損、變形、異響、松動(dòng)；門(mén)鎖是否正常、松動(dòng)；門(mén)開(kāi)啟關(guān)閉是否正常；百頁(yè)窗是否完好干凈；云臺(tái)、面盆是否有破損、污漬；水龍頭開(kāi)關(guān)、活塞的開(kāi)啟是否正常，有無(wú)冷熱水、管道暢通；是否擦洗干凈；面巾架有無(wú)松動(dòng)、破損，面巾定位是否準(zhǔn)確、干凈；燈光是否正常；鏡面有無(wú)損壞，有無(wú)水跡；10、電話(huà)機(jī)有無(wú)破損及異響，清理干凈；11、卷紙架是否牢固、完好，紙巾是否充分折疊成形；12、垃圾桶是否完好無(wú)破損、干凈；13、馬桶蓋開(kāi)啟是否靈活，有無(wú)污跡、尿跡等；14、馬桶水箱沖水是否正常，內(nèi)部機(jī)件是否正常；15、馬桶蓋板與馬桶座連接處是否有松動(dòng)；16、馬桶內(nèi)有無(wú)流水現(xiàn)象；17、馬桶基座是不完好有無(wú)松動(dòng)；18、地漏是否暢通、有無(wú)異味；19、浴缸水龍頭開(kāi)關(guān)是否正常及花灑出冷熱水是否正常，兩者否穩(wěn)固，且擦洗干凈、無(wú)毛發(fā)；20、浴簾桿是否松動(dòng)、變形，有無(wú)黑灰，浴簾干凈；21、浴巾架是否有松動(dòng)，浴帽是否拍打成開(kāi)有，有無(wú)損壞；22、浴缸上方的皂臺(tái)是否穩(wěn)固、有無(wú)皂跡；23、浴缸內(nèi)是否有破損、掉瓷、裂縫；24、防滑墊是否有霉斑及時(shí)處理；25、衛(wèi)生間地板是否完好、干凈，無(wú)毛發(fā)；26、在花板有無(wú)變形、生銹、漏水；27、防水霧燈是否正常，有無(wú)異響，干凈；28、排風(fēng)扇是否正常，有無(wú)異響，干凈；（注：總體要求用眼睛看、用鼻子聞、用手摸、用耳朵聽(tīng)，衛(wèi)生干凈無(wú)灰、無(wú)雜物、物品定位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好，做到七無(wú)、六潔、二消毒。）工作間質(zhì)檢內(nèi)容房門(mén)門(mén)鎖開(kāi)啟、關(guān)閉是否靈活、是否穩(wěn)固；門(mén)體表面有無(wú)脫漆、破損；銅牌是否穩(wěn)固；門(mén)活頁(yè)是否靈活，有無(wú)異響；門(mén)框有無(wú)破損是否變形；門(mén)磁吸是否有損壞、松落，整體是否干凈。工作臺(tái)抽屆推拉是否靈活，有無(wú)損壞，抽屜內(nèi)有無(wú)雜物；工作臺(tái)面有無(wú)起泡、損壞及污跡；工作中柜活頁(yè)是否靈活、有無(wú)松落、變形；滅火器軟管有無(wú)破損；滅火器內(nèi)部壓力是否正常；滅火器、安全栓有無(wú)松動(dòng)，整體抹塵是否干凈。天花板有無(wú)發(fā)霉、滲水、脫落、及蜘蛛網(wǎng)；天花板、煙感器是否穩(wěn)固；燈光是否正常，燈槽是否擦干凈；空調(diào)開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，是否穩(wěn)固；燈光開(kāi)關(guān)是否正常，是否穩(wěn)固，無(wú)灰塵。管道井是否有雜物（易燃、易爆品等）；開(kāi)關(guān)閘是否正常；線(xiàn)路有無(wú)裸露、破損。工作清潔臺(tái)開(kāi)水器是否正常，有無(wú)漏水現(xiàn)象，整體干凈；表面有無(wú)損壞及漏現(xiàn)象；水龍頭有無(wú)長(zhǎng)流水現(xiàn)象；管道有無(wú)堵塞；臺(tái)面有無(wú)破損，污跡等；水槽內(nèi)有無(wú)雜物堵塞，瓷面有無(wú)破損，且清理干凈。電子消毒柜開(kāi)啟關(guān)閉是否正常，內(nèi)置物品是否干凈；外表有無(wú)破損及生銹；開(kāi)關(guān)按鍵是否完好有無(wú)漏電現(xiàn)象。瓷磚1、有無(wú)破損及污跡。貨柜表面有無(wú)破損、跡形；把手是否完好；活頁(yè)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)或異響；貨柜內(nèi)有無(wú)滲水、發(fā)霉，柜內(nèi)物品要求擺放有序、干凈。窗戶(hù)玻璃門(mén)窗是否完好、開(kāi)啟、關(guān)閉是否靈活，有無(wú)變形或異響；玻璃有無(wú)損壞，窗臺(tái)窗槽抹塵是否干凈。工作車(chē)推拉是否正常，整體有無(wú)破損、脫落；工作車(chē)焊接處有無(wú)松落開(kāi)裂，物品配備是否充分，有序、干凈。車(chē)輪是否完好、靈活，焊接是否牢固。天花板天花板有無(wú)發(fā)霉、松動(dòng)、滲水、起泡、變形；燈管是否完好；燈槽是否松落變形、干凈。地板1、有無(wú)破損開(kāi)裂，擦洗是否干凈。話(huà)機(jī)線(xiàn)路是否正常；按鍵是否靈活，整體干凈；拔打、掛斷是否正常，通話(huà)時(shí)是否正常；來(lái)電顯示是否正常。電腦開(kāi)啟、關(guān)閉是否正常，操作是否正常；內(nèi)部無(wú)異響；線(xiàn)路是否穩(wěn)固，按鍵是否靈活，邊角抹塵是否干凈、無(wú)積塵。注：整體干凈，擺放整齊有序、符合要求、規(guī)范。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房質(zhì)量管理?xiàng)l例1、客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報(bào)告。6、經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说?/p>