《客戶關(guān)系維護(hù)》題庫及答案匯總

客戶關(guān)系管理課件一、判斷題.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（X）.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（X）.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理屬客戶關(guān)系管理范疇。（J）.建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（J）5．維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。（J）.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶。（X）.實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶價(jià)值。（J）.梳理篩選現(xiàn)有客戶、現(xiàn)場識別客戶、面對面營銷客戶是建立客戶關(guān)系的方法。（J）.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標(biāo)客戶，一種是高端客戶。（X）.現(xiàn)場識別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及前后臺柜員對客戶的識別。（X）.人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別潛力客戶和“紅名單”客戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶。（J）.系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的目標(biāo)客戶及“紅名單”客戶，短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（X）.有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施上門拜訪。（X）.接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷。（J）.批量營銷客戶活動(dòng)有：開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場等“四進(jìn)”營銷活動(dòng)。（X）.批量營銷客戶活動(dòng)中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶。（X）.公私聯(lián)動(dòng)營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員、優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工。（X）18．根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價(jià)值取向（貓頭鷹型）、家庭取向（孔雀型）。（X）.關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（J）.價(jià)值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動(dòng)為主。（X）.服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動(dòng)為主。（J）22．免打擾客戶的聯(lián)系方式為偶爾短信、電子郵件、祝?？ㄆ?、寄送?？彤a(chǎn)品說明書。（V）23.常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會等，建立朋友關(guān)系。（V）24．保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主，拜訪為輔。（V）25．個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立友好信賴關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。（V）.要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護(hù)機(jī)制。（V）.客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關(guān)系。（V）.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、客戶活動(dòng)。（V）.貴賓客戶可以通過ABIS、PCRM及BIBS系統(tǒng)來選擇。（X）30．利用財(cái)富管理中心、理財(cái)中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動(dòng)以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會等。（V）.輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動(dòng)設(shè)備、無線設(shè)備等。（V）.客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有存款余額與增長潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。（X）.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。（V）.以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對價(jià)值取向型客戶。（X）.以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對服務(wù)取向型客戶。（X）.以舉辦客戶活動(dòng)、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對關(guān)系取向型客戶。（X）.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（V）.產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損53.后續(xù)跟蹤的方法共有五步。（X）53.后續(xù)跟蹤的方法共有五步。（X）提醒挖掘客戶新的需求等。（J）39．提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶、實(shí)施商機(jī)管理、了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求、提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財(cái)及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售、綁定客戶。（J）40．投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有：客戶還不想放棄農(nóng)行、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找、客戶覺得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭取銷售的機(jī)會。（J）.投訴處理的技巧有8種。（X）42．投訴處理的技巧有：心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。（X）.面對一個(gè)憤怒的客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響。（J）.安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。（X）45．安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。（J）46．了解投訴問題三步法為準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等；可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)；分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。（J）47．投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問題。如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)及同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案。（J）48．分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，以及對問題是否能解決做到心中有數(shù)。（J）49．投訴處理的三步法為：立刻著手解決問題、告知客戶解決方案、客戶對現(xiàn)有方案有異議的堅(jiān)決執(zhí)行。（X）50．客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。（X）51.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。（J）52．妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取客戶的好感。（X）報(bào)主管行長。（X）報(bào)主管行長。（X）54.重復(fù)營銷有圈子營銷、接觸營銷、電話營銷、活動(dòng)營銷。（X）55．持有我行白金貸記卡的客戶可向期營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡、白金卡等。（J）56．客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)；擴(kuò)大客戶的收益。（J）57．發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時(shí)研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。（J）58．對賺錢的客戶，通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時(shí)給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。（J）59．客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。（X）60．客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（J）61．不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動(dòng)性和成本，進(jìn)行組合投資。（J）.定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。（J）63．有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比相同級別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。（X）.客戶價(jià)值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的。（J）.在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問題，在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。（J）.客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理方法和技巧，重在提高客戶的滿意度和忠誠度。（J）.客戶經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上。（J）.客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上69．客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)、信任的關(guān)系。（J）70．對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話告知客戶，并協(xié)助客戶及時(shí)做出調(diào)整。（J）二、單選題1.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和（D）。A．客戶維護(hù)記錄客戶期望值提高C．客戶回訪維護(hù)D．提升客戶價(jià)值.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（C）。A.尋找客戶B.識別客戶C.建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系D.后期處理.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（A）屬客戶關(guān)系管理范疇。A．業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理B．客戶回訪維護(hù)C．客戶重組D．客戶流程重組及客戶流失管理.建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶（C）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。全部客戶高端客戶潛在客戶貴賓客戶.維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)（C）?？蛻舻男б婵蛻舻耐顿Y客戶的忠誠銀行與客戶的雙贏.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何（C）,如何挽回已流失的客戶。A．發(fā)現(xiàn)客戶B．識別客戶C．恢復(fù)客戶關(guān)系D．尋找新的客戶.實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（C）。A．發(fā)展客戶關(guān)系．提升客戶關(guān)系C．提升客戶價(jià)值D．提升銀行價(jià)值.建立客戶關(guān)系的方法包括（A）梳理篩選現(xiàn)有客戶、面對面營銷客戶。A.現(xiàn)場識別客戶B.非現(xiàn)場識別客戶C.客戶經(jīng)理識別客戶D.理財(cái)經(jīng)理識別客戶9.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是（D）。A．目標(biāo)客戶B．高端客戶C．普通客戶D．未確立服務(wù)關(guān)系10.現(xiàn)場識別客戶包括（D）。A．前后臺人員識別B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別C．網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識別D．人工識別與系統(tǒng)識別11．人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（D）,向客戶經(jīng)理推薦客戶。A．目標(biāo)客戶和潛力客戶B．潛力客戶和高端客戶C．目標(biāo)客戶和商端客戶D．潛力客戶和“紅名單”客戶12.系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（A）,短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系?！凹t名單”客戶、潛力客戶“黑名單”客戶、目標(biāo)客戶“紅名單”客戶貴賓客戶“黑名單”客戶高端客戶“紅名單”客戶實(shí)施（B）。A．上門拜訪B．電話邀約C．聯(lián)誼活動(dòng)D．短信營銷14.接受其他崗位識別推薦的潛力客戶（D）。A．電話營銷B．短信營銷C．上門營銷D．跟蹤營銷15.批量營銷客戶活動(dòng)有：開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)（C）等“四進(jìn)”營銷活動(dòng)。A．進(jìn)商場B．進(jìn)政府C．進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場D．進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場16。批量營銷客戶活動(dòng)中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、（B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶。A．社區(qū)居民戶B．高檔社區(qū)居民戶C．商業(yè)區(qū)商戶D．高檔商業(yè)區(qū)商戶17.公私聯(lián)動(dòng)營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員（B）。A．集團(tuán)公司客戶在編員工B．優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員C．優(yōu)勢行業(yè)全體人員D．優(yōu)勢行業(yè)在編員工18.根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價(jià)值取向（貓頭鷹型）（C）。A．家庭取向（孔雀型）B．財(cái)富取向（獅子型）C．服務(wù)取向（老鷹型）D．性格取向（老虎型）19.關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（D）。A．財(cái)富珍斷為主B．客戶活動(dòng)為主C．及時(shí)溝通為主D．情感關(guān)懷為主21.服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（B）為主。A．財(cái)富珍斷為主B．客戶活動(dòng)為主C．及時(shí)溝通為主D．情感關(guān)懷為主22.價(jià)值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A）為主。A．財(cái)富珍斷為主B．客戶活動(dòng)為主C．及時(shí)溝通為主D．情感關(guān)懷為主23.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）。撥打電話面訪聯(lián)歡會寄送專刊和產(chǎn)品說明書.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（A）等，建立朋友關(guān)系。A.邀約、面訪B.卡片C.寄送?？彤a(chǎn)品說明書D.短信.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）.偶爾短信電子郵件祝福卡片邀約為主，拜訪為輔.個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（A）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。友好、信賴合作共贏互助互利和平共處.要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D）等三層維護(hù)機(jī)制。目標(biāo)客戶存款客戶全部客戶鉆石客戶.客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日和⑺）。A.客戶性格B.客戶愛好C.父母生日D.親屬關(guān)系29.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、（D）。A.禮金賄賂B.每日電話C.情感陪護(hù)D.客戶活動(dòng).貴賓客戶可以通過PCRM系統(tǒng)、（C）來選擇。ABIS系統(tǒng)BIBS系統(tǒng)CFE系統(tǒng)CMS系統(tǒng).利用財(cái)富管理中心、理財(cái)中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動(dòng)以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（D）等。喝啤酒比賽極限運(yùn)動(dòng)情感陪護(hù)產(chǎn)品推介會.輔助（B）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動(dòng)設(shè)備、無線設(shè)備等。銀企關(guān)系客戶關(guān)系銀商關(guān)系銀證關(guān)系.客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有（B）與增長潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。存款余額資產(chǎn)規(guī)模貸款余額我行理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量（B）管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。銀企關(guān)系客戶關(guān)系銀商關(guān)系銀證關(guān)系.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（C）。A.資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)??；C.資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D.資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個(gè)人特征非常相似；.以舉辦客戶活動(dòng)、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（B）客戶。A.家庭取向型（孔雀型）服務(wù)取向型（老鷹型）C價(jià)值取向型（貓頭鷹型）D.關(guān)系取向型（鴿子型）37.以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（C）客戶。A.家庭取向型（孔雀型）服務(wù)取向型（老鷹型）價(jià)值取向型（貓頭鷹型）關(guān)系取向型（鴿子型）.以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（D）客戶。家庭取向型（孔雀型）服務(wù)取向型（老鷹型）價(jià)值取向型（貓頭鷹型）關(guān)系取向型（鴿子型）.（C）需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。前后臺人員大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會計(jì)主管.產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整（B）挖掘客戶新的需求等。產(chǎn)品預(yù)期提醒產(chǎn)品止損提醒產(chǎn)品組合調(diào)整提供附加服務(wù).提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財(cái)及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（A）。A．了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B．了解和把握目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求C．了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求D．了解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求42.投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找，（C）客戶覺得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭取銷售的機(jī)會。A．客戶對農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕客戶想放棄農(nóng)行C．客戶還不想放棄農(nóng)行D．客戶對農(nóng)行已經(jīng)很失望.投訴處理的技巧有幾種（D）。A．6B．7C．8D．9.投訴處理的技巧有：（A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。A．心態(tài)調(diào)整B．身體調(diào)整C．控制客戶D．將客戶安全送回45．“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來解決問題的。這里講話不太方便，您跟我來接待室咱們慢慢談?！笔峭对V處理中的（B）。人.心態(tài)調(diào)整B.客戶隔離C安撫客戶情緒D.投訴問題分析46.面對一個(gè)憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對他人產(chǎn)生影響。A．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B．營業(yè)大廳C．業(yè)務(wù)區(qū)域D．金融機(jī)構(gòu)47.客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（0。A．表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的B．表示理解對方的心情C．將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對安靜和封閉的環(huán)境D．將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)48.安撫客戶情緒的作用（B）。盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)客戶情緒穩(wěn)定后勸離49.安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（B）。A.如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B.如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代C.如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D.對客戶進(jìn)行勸說，以理服人.了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽，（B）。選擇一個(gè)與客戶平等的、舒適的位置坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題回頭再說分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋.投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，6）并了解可能的解決方案。判斷何時(shí)能解決問題如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間做好客戶的維護(hù)工作.分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（C）。A．對問題是否認(rèn)同B．問題的客觀存在是否真實(shí)C．問題是否能夠解決D．如何讓客戶順利離開53.投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、（B）、客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時(shí)間。允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程告知客戶解決方案告知客戶回去等消息客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行54．客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，（C）；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。A．并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)C．決不能承諾銀行不能做到的事情D．一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴55.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（C）。A．效益度B．信譽(yù)度C．忠誠度D．利益度56.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取（B）?？蛻舻暮酶袖N售機(jī)會客戶的滿意客戶的諒解.重復(fù)營銷包括接觸營銷、電話營銷（D）。圈子營銷交叉營銷柜臺營銷活動(dòng)營銷.持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡（C）等。POS機(jī)轉(zhuǎn)賬電話白金卡鉆石卡.客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是通過專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（B）。農(nóng)行是大銀行給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略在農(nóng)行投資無風(fēng)險(xiǎn)農(nóng)行人講信譽(yù).發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時(shí)研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。贖回相關(guān)產(chǎn)品調(diào)整投資組合加大投資力度到其他金融機(jī)構(gòu)投資.對賺錢的客戶，通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時(shí)給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（B）實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值。繼續(xù)加大投資力度降低虧損風(fēng)險(xiǎn)減少我行金融資產(chǎn)增加我行的金融資產(chǎn).客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過程中，需不斷將客戶（C），為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。家庭情況了解清楚金融資產(chǎn)了解清楚信息檔案完善客戶資料完善.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的（A）執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行程度開展情況收益情況.不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（C）和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動(dòng)性和成本，進(jìn)行組合投資。資產(chǎn)狀況贏利情況風(fēng)險(xiǎn)承受能力金融資產(chǎn).定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場信息（B），并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。A.車輛信息B．產(chǎn)品信息C.房產(chǎn)信息D.人才信息.有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比（C）的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。相同級別略低級別更高級別最低級別.在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是（B），在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。讓客戶金融資產(chǎn)升值馬上解決問題讓客戶高興起來解決問題的時(shí)間.客戶經(jīng)理要特別注意對（D）客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上。大客戶的貴賓客戶的目標(biāo)客戶的不太熟悉的.客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)（D）。A．行長B．主管行長C．客戶部經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人69.客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)（D）的關(guān)系。團(tuán)結(jié)友愛熱情信任70.對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話告知客戶，并（B）及時(shí)做出調(diào)整。A．通知客戶協(xié)助客戶C．激勵(lì)客戶D．勸說客戶三、多選題.客戶關(guān)系管理包括（ACD）。A．客戶關(guān)系管理體系B．客戶關(guān)系維護(hù)體系C．維護(hù)客戶關(guān)系D．提升客戶價(jià)值.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有（ABCD）。A．建立客戶關(guān)系B．維護(hù)客戶關(guān)系C．業(yè)務(wù)流程重組D．客戶流失管理3.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（AC）屬客戶關(guān)系管理范疇。業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理客戶流程重組及客戶流失管理C.建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)D.建設(shè)應(yīng)用CRM系統(tǒng).建立客戶關(guān)系是指將（BC）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。A.貴賓客戶B.目標(biāo)客戶C.潛在客戶D.全部客戶.維護(hù)客戶關(guān)系。就是對（AB）,與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。A．客戶信息的掌握B．客戶的分級C．客戶的效益D．客戶的資產(chǎn)管理.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何（BD）。A．安撫客戶恢復(fù)客戶關(guān)系C．尋找新的客戶D．挽回已流失的客戶.實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、（BD）。A.發(fā)展客戶關(guān)系.維護(hù)客戶關(guān)系C提升客戶關(guān)系D.提升客戶價(jià)值.梳理篩選現(xiàn)有客戶、（ABC）是建立客戶關(guān)系的方法。批量營銷客戶現(xiàn)場識別客戶面對面營銷客戶非現(xiàn)場識別客戶.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（CD）。.（BD）是現(xiàn)場識別客戶方法。前后臺人員識別客戶人工識別網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識別系統(tǒng)識別11.人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品