談維護(hù)與留住老客戶

談維護(hù)與留住老客戶服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品?！R云ABDEC目錄留住老客戶的重要性老客戶的維護(hù)定義維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟維護(hù)客戶關(guān)系的技巧正確處理客戶投訴1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額顧客是我們的衣食父母，購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。A留住老客戶重要性公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克·韋爾奇2、減少企業(yè)成本企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘。A留住老客戶重要性開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本=留住1個(gè)老客戶5倍的成本A留住老客戶重要性3、員工忠誠(chéng)度提高如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀(jì)錄保持者。35歲走投無(wú)路之際，跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無(wú)人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀(jì)錄是13001輛；每月最高銷售紀(jì)錄

174輛，連續(xù)12年平均每日售出

6輛車，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛。案例分享每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客。案例分享【喬吉拉德的“250定律”】B老客戶的維護(hù)定義【客戶】客：來(lái)賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐?！掇o海》指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼，是前來(lái)購(gòu)買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人?！揪S護(hù)】維：系，連結(jié)；保持。護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。——《辭?！肪S持保護(hù)，使免于遭受破壞。

B老客戶的維護(hù)定義擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開(kāi)發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購(gòu)、推介維護(hù)成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧10客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【常用維護(hù)方式】C維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟11成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟：收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價(jià)值、采取不同維護(hù)策略；加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度。

12客戶關(guān)系管理過(guò)程：客戶關(guān)系管理階段關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶◆界定目標(biāo)市場(chǎng)

◆爭(zhēng)取目標(biāo)客戶滿足目標(biāo)客戶的需求◆把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的客戶利益

◆推出符合客戶選擇情景的市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久◆設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系◆從客戶資訊中獲取想法13

1、收集客戶的詳細(xì)資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來(lái)越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對(duì)客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。收集方式包括：收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析14（1）銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過(guò)拜訪購(gòu)買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。

（2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷。可以就涉及產(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問(wèn)題做成問(wèn)卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫(xiě)。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問(wèn)卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。

謹(jǐn)記：1、要對(duì)客戶的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！2、對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。C維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟（二）了解客戶的產(chǎn)品需求不同類型客戶購(gòu)買的目的不一樣，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求?？蛻纛愋蛯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費(fèi)者客戶價(jià)廉物美、完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶價(jià)格低、送貨服務(wù)、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、及時(shí)的信息溝通（三）分析客戶的企業(yè)價(jià)值不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，因此企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行：1、分析客戶的購(gòu)買特征。需要從客戶購(gòu)買的頻率、購(gòu)買的數(shù)量、維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行2、分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。3、分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因。（四）提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵要素如果企業(yè)只是用打折或獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)挽留客戶的話，客戶只會(huì)維持短暫的忠誠(chéng)。最終，不必要的折扣會(huì)使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對(duì)公司的尊重也打折。而且打折也會(huì)損害部分客戶的利益，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠(chéng)是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠(chéng)度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵因素：

1、溝通渠道暢通、便利。2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ā?、給客戶特殊待遇。4、高效，快捷地解決問(wèn)題。5、預(yù)見(jiàn)客戶的需求。6、職業(yè)的，友好的對(duì)話。提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵要素7、向客戶提供業(yè)務(wù)。D維護(hù)客戶關(guān)系的技巧1、接電話的技巧2、謹(jǐn)慎地承諾、更多地行動(dòng)3、加快答復(fù)客戶的速度4、盡力提供個(gè)性化的服務(wù)5、確保每一個(gè)部門都遵循相同的原則6、兩個(gè)字的力量7、給客戶的應(yīng)當(dāng)總要比他們所期待的多E正確處理客戶投訴在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行的所有同期調(diào)查將會(huì)明確地顯示，每一個(gè)投訴過(guò)的客戶，只要他的要求得到了滿足，他就會(huì)和企業(yè)進(jìn)行更多的交易，他的忠誠(chéng)度會(huì)更高，并且會(huì)將我們推薦給更多的人們。處理投訴的5個(gè)步驟1、聆聽(tīng)客戶直至他氣消。2、表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)3、拿出解決問(wèn)題的方案4、確實(shí)解決問(wèn)題的方案5、給客戶回電并確認(rèn)6、讓投訴變得容易。E正確處理客戶投訴

喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。”喬吉拉