走近萬科物業(yè)

走近萬科物業(yè)服務至上—感動服務萬科物業(yè)概況萬科物業(yè)發(fā)展歷程萬科物業(yè)服務特色大連萬科物業(yè)介紹目錄1990年 萬科開始從事物業(yè)管理類業(yè)務1992年 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司正式注冊 中國首批一級物業(yè)管理資質企業(yè)1996年 大連萬科物業(yè)服務有限公司成立公司歷史走近萬科物業(yè)

物業(yè)行業(yè)的領跑者業(yè)務遍及全國58個城市，管理面積超過4300萬平方米，擁有一支20000人的專業(yè)隊伍，物業(yè)管理項目達378個，國家級優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈36個，省級優(yōu)秀示范小區(qū)32個，市級優(yōu)秀示范小區(qū)40個。多次被中質協(xié)評為“用戶滿意的物業(yè)管理企業(yè)”。發(fā)展規(guī)模萬科物業(yè)助推品牌價值“破百”萬科物業(yè)一直是萬科品牌的核心要素之一引領行業(yè)健康、快速發(fā)展,萬科物業(yè)連續(xù)四年蟬聯(lián)“中國物業(yè)服務百強企業(yè)第一名”2011年，萬科的品牌價值已經突破百億紀錄，高達119.55

億元在萬科的所有客戶中，60%以上的客戶是沖著萬科的品牌和物業(yè)來的2011年，萬科物業(yè)榮膺“物業(yè)管理改革發(fā)展30周年全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一”殊榮。2009年主題基礎服務整固年

2010年主題核心能力打造年2011年主題市場化準備年2012年主題萬科物業(yè)新戰(zhàn)略--服務升級愿景：萬科物業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要建設成為獨立運營的事業(yè)部，作為萬科集團的利潤中心。萬科物業(yè)矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務提供商。走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)愿景宗旨：口號：服務至誠精益求精管理規(guī)范進取創(chuàng)新質量方針：走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)理念持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。生活因幸福而改變第一階段：1990--1992年建立初期——漸進型嘗試第二階段：1993—1999年穩(wěn)步成長——規(guī)范化探索第三階段：2000—2010年持續(xù)發(fā)展——規(guī)?；M程第四階段：2012—2015年戰(zhàn)略調整——幸福社區(qū)計劃走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)發(fā)展歷程受SONY公司售后服務的啟示90年，萬科集團開始正式從事物業(yè)管理業(yè)務，接管天景花園92年，深圳萬科物業(yè)管理公司正式注冊成立（萬科物業(yè)在深圳起步）08年，萬科物業(yè)完成了與地產之間的建管分離，將各一線物業(yè)公司由原來附屬于當?shù)氐禺a公司的組織模式，改變?yōu)楠毩⒔洜I、自負盈虧的經營實體。

建立初期——漸進型嘗試（1990-1992）穩(wěn)步成長——規(guī)范化探索（1993-1999）時間主體事件1993年-1995年萬科物業(yè)異地公司成立跨區(qū)域發(fā)展1995年深圳荔景大廈“酒店式管理模式”1995年深圳威登別墅客戶意識洗禮1996年深圳物業(yè)ISO9000認證1996年12月深圳“鹿丹村”全國首次公開招標1997年深圳城市花園“無人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全國第二次公開招標1998年深圳物業(yè)萬科物業(yè)CI體系建立1999年深圳物業(yè)“物業(yè)服務報告”推出1999年12月深圳俊園“個性化服務”模式2000年，萬科集團成立物業(yè)管理部，對萬科物業(yè)進行專業(yè)化管理2000年，深圳物業(yè)通過管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運營市場化2001年，全面推廣萬科物業(yè)VI體系2002至2004年，萬科物業(yè)開始進行區(qū)域化管理探索2005年，萬科物業(yè)專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業(yè)務2005年12月，萬科物業(yè)屬下“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務中心”,并推出“五步一法”創(chuàng)新服務體系2006年，秉承萬科地產區(qū)域化運作模式，萬科物業(yè)開始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個城市公司管理模式2006年，全面開展”進步行動”2007年，萬科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務公司2008年，為順應中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，萬科物業(yè)完成了與地產之間的建管分離持續(xù)發(fā)展——規(guī)?；M程（2000-2007）走近萬科物業(yè)

政府機構的好管家國家建設部受國家建設部委托，2001年，萬科物業(yè)全面接管國家建設部機關辦公樓及住宅物業(yè)已整十年。開創(chuàng)中央部委機關物業(yè)有社會化專業(yè)公司管理服務的先河。對我國政府機關后勤服務社會化改革，具有影響極其深遠的劃時代意義。中國人民解放軍總后勤部機關大院萬科物業(yè)通過公開競標方式，2000年，接管了中國人民解放軍總后勤部機關大院的物業(yè)管理工作，成為部隊后勤保障實行社會化改革的首家物業(yè)管理公司。中共中央中宣部2010年，萬科物業(yè)通過公開競標方式，接管了中共中央中宣部辦會寫字樓的物業(yè)管理服務工作。走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務特色（一）—“品質成就價值”地上無煙頭草綠如地毯不丟自行車走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)三件法寶基礎服務品質是萬科物業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線

走近萬科物業(yè)

品質成就價值嚴謹細致的內部管理走近萬科物業(yè)

品質成就價值一言一行皆品質高標準，嚴要求，具有“匠人精神”的品質意識走近萬科物業(yè)品質成就價值認識了解幫助理解感動成就居家便利服務客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關鍵點“五步一法”——變“管理”為“服務”走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務特色（二）注重客戶體驗走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念我們的追求–生活因幸福而改變服務升級，就是兌現(xiàn)萬科物業(yè)“安全、安心”的承諾，去滿足客戶在新生活方式下，對社區(qū)服務的期許！信任走近萬科物業(yè)生活因幸福而改變——服務升級社區(qū)幸福感測量模型安心參與信任共生安心參與信任共生——萬科物業(yè)倡導的社區(qū)幸福觀，也是萬科物業(yè)人信奉的核心價值觀。走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念魅力之城—緊急24小時事件背景：2011年10月28日上午魅力物業(yè)服務中心接到業(yè)主反映園區(qū)停水，經與自來水公司了解得知，因自來水工程建設需要，魅力之城項目早8:00開始停水。本次停水時間長達24小時，而且是臨時性計劃范圍外停水，所以事先沒有通知居民，導致很多業(yè)主家并未儲存足夠用水量。魅力之城物業(yè)服務中心在了解情況后，為保證業(yè)主在停水期間生活的便利，協(xié)調外部資源調用一輛水車，10多個便民水桶，于晚18:00在6#崗主干路組織送水活動。針對園區(qū)老人及不方便取水的業(yè)主，服務中心組織安全隊主動為業(yè)主送水，方便業(yè)主正常洗漱和做飯。業(yè)主表示非常感謝。晚21：20送水活動結束，共計200多位業(yè)主參與接水。走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念3、萬科物業(yè)在行動：走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念4、得到社會的關注及好評：業(yè)務給予高度好評，當?shù)孛襟w爭相報道走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念這樣的事跡在萬科還有很多廣州——13000輛車被淹VS萬科小區(qū)零輛被淹走近萬科物業(yè)客戶至上的管理理念這樣的事跡在萬科還有很多暴雪后的快速行動：在萬科小區(qū)，每當雨雪過后，就能看到物業(yè)的工作人員第一時間在進行園區(qū)內的掃雪處理，以保證業(yè)主正常出行及人身安全。走近萬科物業(yè)

社區(qū)文化的締造者

充滿人情味的社區(qū)才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進業(yè)主之間的互動，讓業(yè)主們充分感受到和諧、快樂健康、美好的居住空間和富有人情味的棲居方式，萬科物業(yè)大力推動社區(qū)文化的建設。四大主題活動萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)、社區(qū)業(yè)主運動會新春嘉年華、大連櫻桃采摘節(jié)

五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7歲）發(fā)高燒39.5度，我們又驚又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑門已汗流浹背，雙腿發(fā)軟，無奈之下想讓孩子下來，可他又沒穿鞋和褲子，這時恰好兩位保安路過，立刻跑過來幫我們抱孩子到社康中心后他們又去巡邏，等孩子打完退燒針，又抱孩子到我家，累得滿頭大汗，也不肯坐下休息，連水都沒喝一口，又去工作了！萬科物業(yè)小故事（1）萬科物業(yè)服務無微不至—灑滿園區(qū)魅力之城服務中心接到報事，業(yè)主家的保姆，在出門倒垃圾時將手機和鑰匙遺忘在家中，廚房爐臺上已點火做飯，屋內還有一個九月大的嬰兒，如發(fā)生意外，造成煤氣泄漏起火，后果將不堪設想。接到通知后，客戶助理立即趕往現(xiàn)場，并撥打了119火警、鎖王和煤氣公司電話，與此同時關閉煤氣總閥，并和業(yè)主取得聯(lián)系。16點40分，鎖王開鎖完畢，此時業(yè)主室內已經滿是濃煙，家中嬰兒掉落在地并不斷哭泣。本次事件得到圓滿解決，業(yè)主對萬科物業(yè)表示萬分感謝和感激。萬科物業(yè)小故事（2）萬科物業(yè)服務無微不至—灑滿園區(qū)“萬科物業(yè)--救命之恩、永生難忘”2011年5月3日，城市花園小區(qū)一業(yè)主突發(fā)過敏性休克，暈倒家中,生命垂危，因120救護車不能快速到達。接到信息后三位服務中心工作人員快速趕到家中，并輪流背負（業(yè)主體重120公斤），迅速將業(yè)主送往醫(yī)院搶救，爭取到了20多鐘的救治時間，挽救業(yè)主生命。得到了家人、業(yè)主高度認可和贊揚。接受業(yè)主贈送錦旗。萬科物業(yè)小故事（3）萬科物業(yè)服務無微不至—灑滿園區(qū)2012年12月1日04：10，一中隊巡邏崗唐紅華在巡邏打點時，發(fā)現(xiàn)某戶門口的鞋架上放有一個棕色挎包，且該戶鑰匙還插在入戶門上，為避免業(yè)主的財產損失，憑著職業(yè)敏感度，安全員唐紅華依照公司相關規(guī)定，第一時間通過對講上報班長，及時將貴重物品交還至業(yè)主處。業(yè)主當即對發(fā)現(xiàn)和拾到物品的安全員唐紅華表示非常感謝，激動的表示要拿現(xiàn)金感謝，安全員唐紅華婉拒。12月4日業(yè)主將寫有“忠誠衛(wèi)士”的錦旗到辦公室。萬科物業(yè)小故事（3）萬科物業(yè)服務無微不至—灑滿園區(qū)走近萬科物業(yè)萬科物業(yè)服務特色（三）：管理規(guī)范、透明來自第三方客戶滿意度調查

2002年底開始，萬科聘請第三方公司——蓋洛普調查公司(GALLUP)每年進行客戶滿意度調查，這在大連乃至中國地產企業(yè)和物業(yè)企業(yè)還是第一家。蓋洛普調查公司每年對萬科27個城市的所有項目進行業(yè)主滿意度調查。萬科物業(yè)客戶滿意度處于行業(yè)內領先。同時，通過客戶的滿意度分析，完善各環(huán)節(jié)的服務、管理流程。走近萬科物業(yè)

全面推行萬科物業(yè)BI手冊走近萬科物業(yè)

首創(chuàng)“管理服務報告制度”管理透明，誠信經營，萬科物業(yè)是全國第一家對管理服務內容及資金使用狀況進行公示的物業(yè)服務企業(yè)走近萬科物業(yè)

社會責任的推動者

社區(qū)垃圾分類-小改變影響大世界在萬科社區(qū)，萬科物業(yè)的推動綠色行動---垃圾分類，我們的業(yè)主在承擔著力所能及的社會責任。綠色，不只是一個口號，從生活垃圾分類，到維護海灘清潔等行動，數(shù)以萬計的業(yè)主，都為社區(qū)的環(huán)境，乃至社會的環(huán)境，作出自己的貢獻?！肮补苣Ｊ健薄皹I(yè)主委員會”

“酒店式”

服務模式“無人化”管理模式“管理服務報告”

“個性化”

服務模式設立統(tǒng)一服務熱線“鄰里守望”管理模式走近萬科物業(yè)萬科物業(yè)服務特色（四）：服務模式創(chuàng)新為了滿足客戶更改的需求，萬科物業(yè)在不斷改進自己的服務模式管家式服務模式-萬科首創(chuàng)管家起源于歐洲，主要沿用了英國宮廷的禮儀、細節(jié)和奢華，將管家的職業(yè)理念和職責范圍按照英國宮廷禮儀進行了規(guī)范，成為行業(yè)標準，2005年，大連萬科城市花園推出“管家式服務模式”

。未來，西山別墅項目將推出“英式管家”服務?！坝⑹焦芗摇钡暮诵睦砟睿和ㄟ^人性化服務和高標準的服務，提升物業(yè)價值高品質、高時效的服務理念和服務要求“英式管家”服務體現(xiàn)的四個方面：人員視覺形象VI視覺系統(tǒng)物業(yè)服務作業(yè)方式社區(qū)文化活動的烘托走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務特色（四）：服務模式創(chuàng)新走近萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務特色（四）：模式創(chuàng)新“一站式”服務模式“匯聚一站，全程無憂”，客戶各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務”，來實現(xiàn)該管理模式運行。走近萬科物業(yè)

大連萬科物業(yè)服務有限公司大連萬科物業(yè)服務有限公司-1996成立

公司擁有16年的發(fā)展歷史。公司目前擁有員工850人，合同管理面積350萬平方米,管理城市花園、假日風景、溪之谷、魅力之城及海港城、朗潤園、櫻花園、西山別墅、萬科城、藍山。走近萬科物業(yè)

大連萬科物業(yè)服務有限公司國際級服務標準，超越行業(yè)水平

公司成立以來，始終以業(yè)主的生活為本，致力于為客戶提供全面優(yōu)質的服務，把最大限度滿足客戶需求作為服務宗旨，將嚴肅認真地執(zhí)行質量標準作為管理核心，將創(chuàng)造一流品牌作為企業(yè)奮斗目標。2001年，公司通過ISO9001(2000版）國際認證。領先行業(yè)