客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

客戶服務(wù)技巧、

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)宜興市環(huán)球外語培訓(xùn)中心年月客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開展客戶服務(wù)的技巧。接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。、客戶對(duì)接待人員的希望客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；）接待人員要有比較好的親和力；）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。一、接待客戶的技巧、接待客戶的準(zhǔn)備（）客戶的需求表現(xiàn)）情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。）信息需求:信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。）環(huán)境需求:客戶在與服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。（）要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧、歡迎客戶（）職業(yè)化的第一印象歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（）歡迎的態(tài)度歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。（）關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（）以客戶為中心以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。一、接待客戶的技巧、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。二、理解客戶的技巧、提問的技巧（）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。二、理解客戶的技巧、復(fù)述的技巧（）復(fù)述事實(shí)的技巧！復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？）分清責(zé)任。）起提醒作用。）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。二、理解客戶的技巧、客戶的期望值（）過去的經(jīng)歷每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（）口碑的傳遞朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。（）個(gè)人的需求個(gè)人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。三、滿足客戶期望的技巧、客戶的滿意度（）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（）客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。、客戶的滿意度（）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠度才有可能會(huì)提升。（）客戶滿意度的變化客戶滿意度隨著時(shí)間、地點(diǎn)、和心情變好而變化。三、滿足客戶期望的技巧、管理客戶的期望值（）幫助客戶的程序①提供信息與選擇；②設(shè)定客戶的期望值；③與客戶達(dá)成協(xié)議。（）提供信息與選擇）客戶需要更多的信息和選擇。從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。（）了解客戶期望值）不合理的客戶期望值。客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。三、滿足客戶期望的技巧、滿足客戶期望的技巧（）降低客戶期望值①設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。②降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。③首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。④第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。、滿足客戶期望的技巧（）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。三、滿足客戶期望的技巧、結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望概括起來，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是：）確認(rèn)是否滿意;）表示感謝;）建立聯(lián)系;）保持聯(lián)系。、留住客戶的步驟與技巧四、留住客戶的技巧（）檢查客戶滿意度的技巧一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。（）向客戶表示感謝作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。（）與客戶建立聯(lián)系的技巧表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。（）與客戶保持聯(lián)系的技巧如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。、電話服務(wù)的基本技巧（）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話（）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（）清楚地自報(bào)家門（）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)（）語氣要緩和（）耐心傾聽客戶的訴說（）不要打斷客戶的說話（）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話（）迅速回話（）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求五、電話服務(wù)的技巧小結(jié)、電話服務(wù)的通話禁忌）忌聲音淡漠;）忌翻紙聲音;）忌回答身邊同事的問話;）忌有吃喝的聲音;）忌用口頭禪;）忌發(fā)怒似的高聲講話;）忌打斷對(duì)方的說話;）忌用幽默語言;）忌過分親熱。、電話服務(wù)記錄要點(diǎn)）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等;）客戶要找的人是誰;）電話打進(jìn)來的日期、時(shí)間;）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容;）電話的緊急程度;）客戶需要回復(fù)的時(shí)間。五、電話服務(wù)的技巧小結(jié)本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復(fù)述。滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度。客戶的期望值由三個(gè)方面組成?？蛻舴?wù)技巧小結(jié)留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面的技巧。通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。客戶服務(wù)技巧小結(jié)通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理理念示意圖一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理（）的概念（）的概念是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。就是企業(yè)用來識(shí)別、挑選、攻取(爭奪)、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。就是在正確的時(shí)間使用正確的信息為正確的客戶提供正確的服務(wù)。主要聚集在改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。是營銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。運(yùn)營型、分析型和協(xié)作型應(yīng)用系統(tǒng)。①運(yùn)營型。也稱為“前臺(tái)”，例如營銷、銷售，與客戶直接發(fā)生接觸。②分析型。也稱為“后臺(tái)”，用來分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把有用的信息轉(zhuǎn)化成潛在客戶”③協(xié)作型。用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（）客戶識(shí)別與管理）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤的影響等問題。）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、關(guān)系的評(píng)價(jià)。）信息交流與反饋管理：①信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用。、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（）市場行為管理①營銷管理。（營銷方式方法的管理）②銷售管理。（銷售項(xiàng)目及團(tuán)購的管理）③響應(yīng)管理。（相應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)的管理）④電子商務(wù)。（網(wǎng)絡(luò)傳媒的口碑及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售管理）⑤競爭對(duì)手管理。（競爭對(duì)手的活動(dòng)、價(jià)格、及優(yōu)惠團(tuán)購管理）（）伙伴關(guān)系管理伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，合作伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。（）信息管理信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的利益良好有效的客戶關(guān)系管理將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益?？蛻魸M意率至少增加了。上述利益是基于以下現(xiàn)象測量得出的：（）為客戶花更多的時(shí)間（）追求客戶數(shù)量提高（）與客戶接觸的時(shí)間增多（）客戶服務(wù)增加、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的利益（）與客戶聯(lián)系增強(qiáng)（）月收入增加（）總體業(yè)績提高（）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高（）顧客滿意程度提高（）企業(yè)內(nèi)部交流增多（）結(jié)算率提高（）“結(jié)束”時(shí)間減少二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)（）客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理是建立在業(yè)務(wù)流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)建模型時(shí)，要重點(diǎn)解決好如下問題：）客戶類型。）客戶界定。）客戶的級(jí)別。）處理好四種關(guān)系：①與家長的關(guān)系②與學(xué)生的關(guān)系；③學(xué)生與課程的關(guān)系④與家長學(xué)生滿意度的關(guān)系通常的數(shù)據(jù)信息建立包含：)進(jìn)行客戶細(xì)分。)進(jìn)行客戶