市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理講解

鄭州經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)主講：呂朝暉市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)卡戰(zhàn)“槍聲漸起”

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中國(guó)信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析引例第4部分策劃營(yíng)銷方案

第11章服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的重要性11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)部門(mén)的就業(yè)放松管制的影響服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)4.管理哲學(xué)上的變化11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的概念11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的概念（1）無(wú)形性（2）不可分離性（3）不可儲(chǔ)存性（4）服務(wù)質(zhì)量易變性（5）顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)更加困難11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的概念11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)分類（1）純粹有形商品（2）伴隨服務(wù)的有形商品（3）有形商品與服務(wù)的混合（4）主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（5）純粹服務(wù)之一：按照服務(wù)在產(chǎn)品中所占的比重分類11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)分類之二：根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行分類11.1服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)分類之三：根據(jù)與顧客的關(guān)系對(duì)服務(wù)分類11.1服服務(wù)與服務(wù)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)分類之四：按服服務(wù)提供地地點(diǎn)和傳遞遞方式的服服務(wù)分類服務(wù)運(yùn)營(yíng)系系統(tǒng)11.2服服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷與與產(chǎn)品營(yíng)銷銷的差別11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)系系統(tǒng)2.產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷三角形形11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)系系統(tǒng)3.服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷三角形形11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)系系統(tǒng)4.服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)模模型11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量管管理1.填補(bǔ)““服務(wù)差距距”——改改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量消費(fèi)者預(yù)期期與管理者者對(duì)消費(fèi)者者預(yù)期的感感知之間存存在差距。。差距一：管理者的認(rèn)認(rèn)知與服務(wù)務(wù)質(zhì)量規(guī)范范之間的差差距。差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范與服務(wù)務(wù)提供之間間的差距。。差距三：服務(wù)提供與與外部溝通通之間的差差距。差距四：期望的服務(wù)務(wù)與感受到到的服務(wù)之之間的差距距。差距五：11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量管管理2.改善服服務(wù)質(zhì)量（1）標(biāo)桿桿法（2）服務(wù)務(wù)藍(lán)圖化與與過(guò)程分析析11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服務(wù)生產(chǎn)率率管理（1）增強(qiáng)強(qiáng)員工技能能（2）讓內(nèi)內(nèi)部?jī)r(jià)值觀觀支持良好好的服務(wù)生生產(chǎn)率（3）使服服務(wù)運(yùn)營(yíng)工工業(yè)化（4）在服服務(wù)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中增強(qiáng)強(qiáng)與顧客的的合作（5）增強(qiáng)強(qiáng)供給和需需求間的匹匹配程度11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理管理需求與與服務(wù)提供供能力1、需求管管理（1）差異異性定價(jià)（2）激發(fā)發(fā)非高峰期期的需求（3）使用用服務(wù)預(yù)訂訂系統(tǒng)11.2服服務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理管理需求與與服務(wù)提供供能力2、供給能能力管理（1）提高高顧客的參參與程度（2）交叉叉培訓(xùn)員工工（3）雇傭傭臨時(shí)雇員員（4）共享享服務(wù)能力力服務(wù)的定位位戰(zhàn)略11.3服服務(wù)營(yíng)銷銷管理11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理服務(wù)的定位位戰(zhàn)略1.以象征征意義為基基礎(chǔ)的定位位法11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理服務(wù)的定位位戰(zhàn)略2.以“剝剝離機(jī)制””為基礎(chǔ)的的服務(wù)定位位（1）針對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的“剝離離”①信息的不不對(duì)稱②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手反應(yīng)遲緩緩③規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)④經(jīng)驗(yàn)曲線線優(yōu)勢(shì)⑤眾多分銷銷渠道（2）針對(duì)對(duì)顧客的““剝離”。。11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理管理服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷組合（1）服務(wù)務(wù)產(chǎn)品策略略（2）分銷銷（3）價(jià)格格策略（4）促銷銷策略（5）人員員（6）過(guò)程程（7）有形形展示策略略11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理顧客滿意與與顧客保持持1.顧客滿滿意與顧客客忠誠(chéng)11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理顧客滿意與與顧客保持持2.顧客關(guān)關(guān)系與企業(yè)業(yè)贏利能力力的關(guān)系（1）顧客客感知價(jià)值值與顧客滿滿意（2）顧客客滿意度越越高，顧客客關(guān)系強(qiáng)度度就會(huì)越高高（3）顧客客關(guān)系強(qiáng)度度與顧客關(guān)關(guān)系長(zhǎng)度（4）顧客客保留時(shí)間間越長(zhǎng)，帶帶給企業(yè)的的價(jià)值就越越大。11.3服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷管理顧客滿意與與顧客保持持3.顧客保保持策略（1）確定定價(jià)值內(nèi)涵涵（2）細(xì)分分、目標(biāo)和和定位（3）確定定運(yùn)作和交交付系統(tǒng)（4）對(duì)已已交付的價(jià)價(jià)值進(jìn)行分分析、評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)交付付之后，大大致估算出出顧客讓渡渡價(jià)值（5）控制制與反饋服務(wù)策略對(duì)對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷銷的意義11.4產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷銷中的服務(wù)務(wù)策略（1）售后后服務(wù)提高高了顧客的的效用水平平，增加了顧客滿意意度（2）售后后服務(wù)能夠夠提高企業(yè)業(yè)信譽(yù)，增增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)份份額（3）有利利于企業(yè)改改善經(jīng)營(yíng)，，提高管理理水平11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營(yíng)銷中的的服務(wù)策略略售后服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略（1）企業(yè)業(yè)設(shè)立內(nèi)部部的售后部部門(mén)（2）分銷銷商和經(jīng)銷銷商提供售售后服務(wù)（3）獨(dú)立立的售后服服務(wù)公司承承擔(dān)售后服服務(wù)職能（4）自我我維修服務(wù)務(wù)11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營(yíng)銷中的的服務(wù)策略略售后服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的主要要趨勢(shì)（1）制造造性能更加加可靠和易易于修理的的設(shè)備（2）顧客客越來(lái)越老老練，并要要求實(shí)行““分項(xiàng)服務(wù)務(wù)”（3）顧客客不喜歡由由眾多的服服務(wù)提供者者維修其不不同設(shè)備（4）服務(wù)務(wù)合同（也也稱為“擴(kuò)擴(kuò)大的擔(dān)保?！保?）供顧顧客選擇的的服務(wù)項(xiàng)目目迅速增加加11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營(yíng)銷中的的服務(wù)策略略完善售后服服務(wù)戰(zhàn)略的的基礎(chǔ)工作作（1）建立立顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)（2）建立立售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（3）制定定售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營(yíng)銷中的的服務(wù)策略略本ppt文文檔由網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷師京京濤老師總總結(jié)發(fā)布謝謝12月月-2207:55:3707:5507:5512月月-2212月月-2207:5507:5507:55:3712月-2212月-2207:55:372022/12/317:55:379、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。07:55:3707:55:3707:5512/31/20227:55:37AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2207:55:3707:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:55:3707:55:3707:55Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2207:55:3707:55:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20227:55:37上上午07:55:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:55上上午12月-2207:55December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/317:55:3707:55:3731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:55:37上上午7:55上上午午07:55:3712月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。07:55:3707:55:3707:5512/31/20227:55:37AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小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