人力資源培訓(xùn)教材課件

2007年6月28日建立在資質(zhì)管理

基礎(chǔ)上的員工管理“全球第一名人”如是說…...

Noproblemcanbesolvedfromthesame consciousnessthatcreatedit.

由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果 用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。－AlbertEinstein本培訓(xùn)目的腦力風(fēng)暴，更新人力資源管理理念有意識地學(xué)習(xí)相關(guān)技能以改進(jìn)以下領(lǐng)域人力資源管理方法 -人才選拔：有目標(biāo)性地選才 -人才培養(yǎng)：有針對性地培養(yǎng)崗位核心能力

-人才評定：以行為為導(dǎo)向的績效管理EveryLineManagerisHRManager每位直線主管都是人力資源管理者培訓(xùn)內(nèi)容資質(zhì)對人力資源管理的作用從資質(zhì)起源了解資質(zhì)資質(zhì)模型資質(zhì)在人力資源管理中的應(yīng)用

-目標(biāo)選才：結(jié)構(gòu)化面試

-人才培養(yǎng)與發(fā)展：關(guān)注崗位資質(zhì)

-以行為為導(dǎo)向的績效考核：關(guān)注績效優(yōu)秀的資質(zhì)二、從資質(zhì)起源了解資質(zhì)請思考： 什么叫資質(zhì)？ 資質(zhì)VS素質(zhì)VS素養(yǎng)VS能力 最佳員工標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)起源：美選派駐外友好使者

選拔標(biāo)準(zhǔn)：

-智商

-學(xué)歷、文憑、成績

-一般人文常識與相關(guān)的文化背景知識

勝任者特質(zhì)：

-跨文化的人際敏感／溝通理解

-對他人的積極期望

-快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)組織環(huán)境：資質(zhì)是一個組織特有的能力標(biāo)準(zhǔn)。

崗位環(huán)境：資質(zhì)是一個員工圓滿完成崗位工作任務(wù)的基本要求。個人環(huán)境：資質(zhì)是員工個人職業(yè)成功背后所揭示出的個人特性。什么是資質(zhì)？資質(zhì)=知識+能力+態(tài)度什么是資質(zhì)？資質(zhì)是通過外部行為表征體現(xiàn)出來的：

-工作中某項資質(zhì)是什么行為表現(xiàn)？

-該崗位上的成功者是如何表現(xiàn)的？行為過程： 意愿 行動 結(jié)果

個性，自我形象， 技能及知識 產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量 價值觀，內(nèi)驅(qū)力 客戶滿意度 新技能掌握速度資質(zhì)的冰山理念

態(tài)度個性/人格內(nèi)驅(qū)力/社會動機知識技能資質(zhì)層次外顯內(nèi)隱

價值觀自我形象個性/人格內(nèi)驅(qū)力/社會動機靠真本事吃飯精明能干,勇挑重?fù)?dān)自信，逞能

不斷創(chuàng)新,不斷提高助人為樂善于調(diào)動他人積極性理解,尊重被大家喜歡,

對他人有影響王五科大電腦本科5年軟件工程師趙六科大電腦本科5年軟件工程師知識技能資質(zhì)層次：例

價值觀自我形象個性/人格內(nèi)驅(qū)力/社會動機知識技能IQ應(yīng)知應(yīng)會EI(“EQ”)我應(yīng)該做我正在做我適合做我喜歡做資質(zhì)層次資質(zhì)等級：一級：無意識，不適用或無此技能二級：初步意識，具備一定知識/理念，但未曾經(jīng)歷三級：常規(guī)條件下應(yīng)用知識/技能，偶需要指導(dǎo)四級：復(fù)雜情況下應(yīng)用，幾乎不需指導(dǎo)五級：能輔導(dǎo)他人，具豐富閱歷和專業(yè)背景例：資質(zhì)的定義

坦誠溝通：在部門內(nèi)與所有層面的人員都能進(jìn)行坦誠溝通，并及時與團隊成員就相關(guān)事項交流信息，花時間與團隊成員及工作關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行建設(shè)性的意見交換。組織有計劃性的交流以確保信息上下暢通。

關(guān)注行為表征資質(zhì)模型資質(zhì)模型例：團隊主管溝通監(jiān)督計劃解決問題團隊內(nèi)部關(guān)系跨團隊關(guān)系輔導(dǎo)授權(quán)影響力他人績效的認(rèn)同團隊成員獎勵團隊成員業(yè)務(wù)支持資質(zhì)模型例：財務(wù)人員企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴與外界建立業(yè)務(wù)關(guān)系主動性通過專業(yè)影響力來贏得他人支持有效溝通工作時間靈活性(加班)平衡業(yè)務(wù)優(yōu)先財務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析能力電腦應(yīng)用資質(zhì)等級例：主動性以一定的自信承擔(dān)基本任務(wù)。盡管有來自他方的反對意見，仍做出日常的決策并貫徹執(zhí)行?？释@得結(jié)果，主動尋找機會，克服自身工作中的困難。公開自信地面對愈加困難的環(huán)境，態(tài)度積極。預(yù)計潛在的困難，在其未產(chǎn)生時將其解決。有主動性和洞察力，在需要時采取行動，熱心地尋找額外的任務(wù)，不懈地將潛在的問題解決在萌芽狀態(tài)。資質(zhì)模型例：決策與判斷定義：運作判斷選擇最好的可能解決辦法，有能力做出決策或提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。等級：參與決策程序，在情況不明時尋求建議。在本身日常工作的范圍內(nèi)，在多種選擇清晰的情況下，自信地做出決策，運用適當(dāng)?shù)囊?guī)章標(biāo)準(zhǔn)常識和商業(yè)知識。在本職工作的決策中運用合理的判斷，解決可能影響整體目標(biāo)或整個隊伍的困難，知道何時讓他人參與，及時做出決策，保障行動實施。在復(fù)雜的環(huán)境或多種紀(jì)律問題出現(xiàn)的情況下做出專業(yè)的判斷，妥善處理模糊情況，從長遠(yuǎn)考慮風(fēng)險情況。在高度的不明確和風(fēng)險情況下，能夠做出戰(zhàn)略性的，具相當(dāng)影響力的決策，整合不完整信息，著眼于整體的組織目標(biāo)，考慮政冶后果和外部的、長期的影響。FBEI(FocusBehavioralEventInterview) 定向行為事件訪談：根據(jù)已有的資質(zhì)要求判斷被訪者是否具有目標(biāo)資質(zhì)在績效管理過程中幫助判斷員工是否達(dá)到所要求的行為目標(biāo)、是否具有“更上一層樓”的資質(zhì)揭示態(tài)度、個性、動機等深層次特征，為員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等工作提供參考依據(jù)資質(zhì)評估FBEI-定向行為事件訪談法行為事件描述（當(dāng)時）： 做了什么 采取了哪些措施說了什么 想了什么 涉及哪些人 當(dāng)時情形 為什么會這樣 如何感受 最終結(jié)果任職者特質(zhì)歸納-信息編碼確定資質(zhì)等級編碼－分析和確定資質(zhì)的過程編碼的五項規(guī)則－可編碼的內(nèi)容：被訪者表現(xiàn)出的行為確定的行為承受者完成了的特定的行為清晰、確切的事件被訪者當(dāng)時的具體想法和感受可編碼信息所描述的內(nèi)容是否親身經(jīng)歷－行為承受者行為是否已完成－完成特定行動行為是否足夠具體－表現(xiàn)出的具體行為將可編碼信息編碼成資質(zhì)類型和層級哪類資質(zhì)將資質(zhì)定級：不確定的情況下選擇上一級（低）資質(zhì)層級練習(xí)人際影響力資質(zhì)層級練習(xí)邏輯／分析思維休息片刻美國一份專業(yè)管理雜志針對預(yù)測未來人力資源管理重要的功能時，接受訪問的三百多位專業(yè)人力資源管理者所得到的結(jié)論為：

1.人力招聘與甄選（55%）2.在企業(yè)內(nèi)帶領(lǐng)變革（53%）3.高層經(jīng)理的甄選（49%）4.建立以績效考核為架構(gòu)的薪資制度（47%）5.領(lǐng)導(dǎo)力的訓(xùn)練（41%）6.管理能力的發(fā)展（38%）7.人力資源的多樣化（35%）8.提升顧客服務(wù)品質(zhì)（34%）9.建立獎勵與獎金制度（34%）10.企業(yè)文化的改變（33%）招聘為HR管理第一功能人才的招聘與選拔

崗位分析 資質(zhì)評估確定崗位對 確定人員的資質(zhì)的需求 資質(zhì)水平

崗位與人員 相匹配S-Situation情境T-Task任務(wù)/工作A-Action行動R-Result結(jié)果崗位分析核心資質(zhì)資質(zhì)評定人才確定面試提問人才的招聘與選拔：結(jié)構(gòu)化面試挖掘冰山下的未知領(lǐng)域：識別出適合公司的業(yè)績最佳應(yīng)聘者，并吸引其進(jìn)入本公司確保招聘的準(zhǔn)確性、公平性和參與性結(jié)構(gòu)化面試目的結(jié)構(gòu)化面試指南事先準(zhǔn)備：簡歷—崗位描述—問題開放式提問：獲取STAR信息結(jié)束面試面試總結(jié)關(guān)注崗位具體要求關(guān)注與崗位要求相一致的關(guān)鍵能力關(guān)注體現(xiàn)該崗位關(guān)健能力的行為結(jié)構(gòu)化面試—關(guān)注重點PastBehavioristhesafestpredictoroffuturebehavior收集應(yīng)聘者過去的“星”STARsS/TARS/T：情形或任務(wù)=為什么做？A：行動=做了什么？如何做的？R：結(jié)果=行動的效果如何？STAR——結(jié)構(gòu)化的行為面試原則結(jié)構(gòu)化面試：確定崗位要求勝任該崗位應(yīng)具備的知識、動機和行為不同崗位對知識、動機和行為等級不同在面試的全過程中，應(yīng)始終關(guān)注于這些目標(biāo)對變化性大的崗位更應(yīng)關(guān)注于明確的崗位要求

Target 技術(shù)/ 行為專業(yè)知識 (個人領(lǐng)導(dǎo)/影響力)

動機可收集到的三類數(shù)據(jù)： －工作/教育/資格/技能背景 －特別經(jīng)歷/經(jīng)驗 －個人興趣/愛好/期望做什么事做什么人與什么人相處結(jié)構(gòu)化面試：關(guān)注崗位要求的關(guān)鍵能力通過過去類似環(huán)境中應(yīng)聘者的具體表現(xiàn)，并根據(jù)目標(biāo)要求篩選體現(xiàn)應(yīng)聘者行為的有意義的數(shù)據(jù)知識專業(yè)經(jīng)驗興趣/愿望行為篩子判斷、解決問題計劃/組織技術(shù)/專業(yè)知識客戶服務(wù)導(dǎo)向溝通主動性毅力動機目標(biāo)要求應(yīng)聘者信息結(jié)構(gòu)化面試：關(guān)注體現(xiàn)崗位關(guān)鍵能力的行為結(jié)構(gòu)化面試：篩選獲取STARs行為信息應(yīng)聘者當(dāng)時從事某項工作所處的情景/背景應(yīng)聘者當(dāng)時都有哪些具體任務(wù)應(yīng)聘者從事該項工作所采用的方式某項事情的結(jié)果讓應(yīng)聘者講敘過去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點，立即讓其舉例予以說明。探求細(xì)節(jié)、刨根問底。面試人使用非常簡單的問話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓應(yīng)聘者講當(dāng)時而非現(xiàn)在的看法或行為如果應(yīng)聘者在敘述中提及“我們”，一定要追問清楚我們是指誰。目的在于了解應(yīng)聘者在當(dāng)時的情景中做了什么。追問應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個決定的？”或“您當(dāng)時是怎么想的？”如果應(yīng)聘者不能想到任何具體事件，你可以通過自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。及時追問跟進(jìn)提問（Follow-up）面試提問技巧面試提問技巧基于資質(zhì)的結(jié)構(gòu)化行為面試紀(jì)錄表請告訴我你過去的一個例子：你是怎樣向別人解釋最復(fù)雜的規(guī)則/程序/情況提問資質(zhì)維度關(guān)鍵行為溝通能夠向別人解釋最復(fù)雜的規(guī)則/程序/情況是什么能夠使別人消除顧慮地與你敞開交談能夠因人不同而采用不同方式能夠幫助過別人增加相互間的溝通理解努力尋求與他人建立良好的人際關(guān)系，加強工作內(nèi)外的往來。情形/任務(wù)ST行動A結(jié)果R面試練習(xí) 主試 被面試者 觀察員游戲行使生殺大權(quán)人才培養(yǎng)與發(fā)展確保員工關(guān)注決定績效最關(guān)鍵的技能、知識和職務(wù)特性。確保組織培訓(xùn)與發(fā)展方向和組織價值觀及戰(zhàn)略相一致。最有效地運用培訓(xùn)及發(fā)展資源為持續(xù)不斷的職務(wù)輔導(dǎo)和績效反饋提供框架。企業(yè)愿景業(yè)務(wù)策略要求崗位技能要求公司要求個人要求政策法規(guī)要求態(tài)度知識部門要求技能培訓(xùn)需求分析關(guān)注杰出績效的核心資質(zhì)就核心資質(zhì)進(jìn)行績效反饋以行為為導(dǎo)向的績效面談以行為為導(dǎo)向的績效管理游戲請都站上去！評估中心（ASSESSMENTCENTER）明確的目的與原則受過專業(yè)訓(xùn)練的評估者一致的評估標(biāo)準(zhǔn)和評估方法一些有較高效度、信度的團體或個人的測試項目的綜合運用韋氏智力量表 －16PF人格量表角色扮演 －無領(lǐng)導(dǎo)小組討論公文處理 －特定模擬情景測試（如演講）1、某手機廠家由于設(shè)計失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計的壽命短一半（不是沖放電時間），解決方案就是免費更換電池或給50元購買該廠家新手機的折換券。請給所有已購買的用戶寫信告訴解決方案。

2、一高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時，向博物館館員小王要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念，按國家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接小２┪镳^館長需要如何寫信給這位領(lǐng)導(dǎo)，將城磚取回。

3、營業(yè)員小姐由于工作失誤，將2萬元的筆記本電腦以1.2萬元錯賣給李先生，作為小王的經(jīng)理，你怎么寫信給李先生試圖將錢要回來？

微軟中國公司總裁唐駿說：“真可惜，我在很多場合都出過這三題，但到目前為止，還沒有一個人能完全答對，有人答對了一題，所以他當(dāng)上了我的助理。角色扮演

—（例）微軟招聘總經(jīng)理助理的３道面試題

（例）X品牌口香糖是中國本土著名品牌，市場份額在國產(chǎn)品牌中最高。主要競爭對手是A、B、C、D四大國際品牌。最近三個月來，X品牌在主要地區(qū)的銷售額有下降的趨勢（圖1）。X品牌通過市場研究，獲得了一定的數(shù)據(jù)（表1、表2、表3），但是對于數(shù)據(jù)不甚理解。請您：

1．寫一份X口香糖銷售額下降的診斷報告

2．為X品牌制定未來1年的市場拓展計劃。情景模擬案例分析：唐僧是如何組建團隊的？唐僧團隊的工作目標(biāo)：要達(dá)西天，取得真經(jīng)。唐僧團隊成員各自角色唐僧：其類型是協(xié)調(diào)者。這類人能吸收別人的意見，為人比較謙沖，有較強的親和力。孫悟空：