市場營銷第篇銷售的藝術(shù)

第四篇銷售藝術(shù)第一章銷售的基本原則一、銷售代表的職責(zé)為客戶爭取最大的銷售額搜集與尋找客戶資料，建立客戶檔案回答顧客的問題解決顧客的問題為顧客提供迅速、高效的服務(wù)二、銷售代表的基本要素愛心恒心信心熱心三、語調(diào)很重要合適的語調(diào)：

1.

語調(diào)不要太高

2.

太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。音高1.

音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了2.

聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員3.

話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。四、購買你的商品（服務(wù)）知覺價值決定是否購買知覺價值：顧客認(rèn)為商品（服務(wù)）會為他們帶來什么樣的價值。學(xué)會為顧客設(shè)計(jì)知覺價值。知覺及其過程知覺是個體通過感官對自己所處環(huán)境進(jìn)行認(rèn)識和評價的過程，是感覺的提升階段。也即一個人注意到外界輸入的刺激，并把它變成反應(yīng)的過程。知覺過程包括：

1.感覺信息中選擇知覺對象。

2.對對象的局部信息和不完整線索進(jìn)行回憶和補(bǔ)充。

3.對信息與線索進(jìn)行加工并形成完整的對象。

4.對知覺對象作出適當(dāng)?shù)慕忉?。課后作業(yè)：你認(rèn)為作為銷售代表應(yīng)該具備哪些職責(zé)？第二章電話銷售的準(zhǔn)備工作一、明明確給給客戶戶打電電話的的目的的通常電電話銷銷售的的目標(biāo)標(biāo)可分分成主主要目目標(biāo)及及次要要目標(biāo)標(biāo)：主要目目標(biāo)根據(jù)你你銷售售商品品的特特性，，確認(rèn)認(rèn)準(zhǔn)客客戶是是否未未真正正的潛潛在客客戶訂下約約訪時時間（（為面面訪業(yè)業(yè)務(wù)人人員訂訂約））銷售出出某種種預(yù)定定數(shù)量量或金金額的的商品品或服服務(wù)確認(rèn)出出準(zhǔn)客客戶何何時作作最后后決定定讓準(zhǔn)客客戶同同意接接受商商品/服務(wù)提提案次要目目標(biāo)取得準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的相相關(guān)資資料銷售某某種并并非預(yù)預(yù)定的的商品品或服服務(wù)訂下未未來再再和準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)的時時間引起準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的興興趣，，并讓讓準(zhǔn)客客戶同同意先先看適適合的的商品品/服務(wù)文文宣資資料得到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹二、明明確為為了達(dá)達(dá)到目目標(biāo)所所必須須提問問的問問題接通電電話需需要獲獲得客客戶相相關(guān)信信息了解客客戶需需求學(xué)會運(yùn)運(yùn)用提提問技技巧三、設(shè)設(shè)想客客戶可可能會會提到到的問問題并并做好好準(zhǔn)備備1、了解解真客客戶購購買動動機(jī)每一個個準(zhǔn)客客戶購購買某某種商商品的的動機(jī)機(jī)可能能都不不一樣樣，但但通常常最后后的動動機(jī)都都只有有2大類，，一種種動機(jī)機(jī)是希希望獲獲得某某種好好處，，另一一種動動機(jī)是是害怕怕?lián)p失失某種種利益益。每一個個準(zhǔn)客客戶在在購買買一種種商品品時，，一定定會想想“這個商商品對對我有有什么么好處處？”因此客客戶買買的是是“好處”而不是是商品品本身身的功功能。。另外外，必必須區(qū)區(qū)別準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要要不可可的動動機(jī)，，而“期望”是有最最好，，沒有有也沒沒關(guān)系系的部部分。。電話銷銷售人人員對對準(zhǔn)客客戶介介紹商商品功功能/利益時時，主主要是是強(qiáng)調(diào)調(diào)必要要的功功能/利益，，非必必要的的功能能/利益僅僅是用用來加加強(qiáng)銷銷售的的效果果，電電話銷銷售人人員千千萬不不要本本末倒倒置。。2、整理理一份份完整整的商商品功功能/利益表表3、事先先研究究準(zhǔn)客客戶/老客戶戶的基基本資資料在打電電話給給準(zhǔn)客客戶/老客戶戶之前前，要要研究究一下下手邊邊所有有的關(guān)關(guān)于客客戶的的相關(guān)關(guān)資料料。只只有仔仔細(xì)研研究過過以上上資料料，電電話銷銷售人人員才才能確確定這這次銷銷售的的重點(diǎn)點(diǎn)，否否則就就像瞎瞎子摸摸象，，完全全憑自自己想想象來來猜測測準(zhǔn)客客戶的的喜好好了。。4、其他他準(zhǔn)備備事項(xiàng)項(xiàng)☆在聲聲音中中放入入笑容容☆聲音音可以以反應(yīng)應(yīng)出溫溫暖或或冷陌陌，有有興趣趣或漠漠不關(guān)關(guān)心，，關(guān)懷懷或挫挫折，，耐心心或急急促，，接受受或抗抗拒，，因此此要讓讓準(zhǔn)客客戶透透過你你的聲聲音感感受到到你的的關(guān)心心及笑笑容。?！钤诖螂婋娫捛扒吧詈艉粑鼛讕状?，，可以以使自自己的的心平平靜下下來，，并使使自己己的聲聲音音變的的比較較沉穩(wěn)穩(wěn)有力力?！钤谧雷郎辖?jīng)經(jīng)常防防一杯杯溫開開水，，當(dāng)說說話太太久時時，喝喝一些些溫開開水，，可以以松弛弛聲帶帶。課后作作業(yè)設(shè)想客客戶可可能會會提到到的問問題并并做好好哪些些準(zhǔn)備備？第三章章電話銷銷售流流程解解析一、電電話銷銷售流流程電話銷銷售流流程是是進(jìn)行行成功功的電電話銷銷售的的基本本框架架，它它可以以幫助助顧客客迅速速做出出明智智的、、知情情的決決定。。二、開開場與與聯(lián)系系開場部部分：：開場場白中中有五五個因因素是是很關(guān)關(guān)鍵的的1、自我我介紹紹自我介介紹非非常重重要。。例如如，當(dāng)當(dāng)電話話接通通后你你說：：“您好，，我是是銷售售培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)的某某某某某?！币欢ㄒ陂_開場白白中很很熱情情地表表示友友善的的問候候和自自我介介紹，，這是是開場場白當(dāng)當(dāng)中的的第一一個因因素。。2、相關(guān)關(guān)的人人或物物的說說明如果有有相關(guān)關(guān)的人人或物物，要要對相相關(guān)的的人或或物做做一個個簡明明扼要要的說說明，，這等等于建建立一一座與與客戶戶溝通通的橋橋梁。。如果果開門門見山山地直直接進(jìn)進(jìn)入話話題，，顯得得很唐唐突，，也不不利于于建立立起融融洽的的關(guān)系系。所所以最最好有有一個個相關(guān)關(guān)人或或物的的說明明。3、介紹紹打電電話的的目的的接下來來要介介紹打打電話話的目目的。。介紹紹打電電話的的目的的時有有一點(diǎn)點(diǎn)很重重要，，就是是突出出對客客戶的的好處處。在在開場場白中中要讓讓客戶戶真正正感受受到你你對他他的價價值究究竟在在哪里里。【舉例】“前幾天，，我跟陳陳總一塊塊兒探討討過關(guān)于于電話銷銷售人員員提高業(yè)業(yè)績的問問題，他他提到您您在電話話銷售方方面也是是非常專專業(yè)的，，他建議議我一定定要同您您聯(lián)系一一下，所所以我今今天打電電話給您您，主要要是考慮慮到您作作為電話話銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的負(fù)負(fù)責(zé)人，，肯定對對提高電電話銷售售人員業(yè)業(yè)績方面面是非常常感興趣趣的。”從這段對對話中你你可以看看到，這這段對話話中吸引引對方的的方法有有兩個：：①“您在電話話銷售方方面也是是非常專專業(yè)的”，這是在在贊美對對方，對對方聽了了以后肯肯定很容容易接受受你；②“打電話給給您，主主要是考考慮到您您對提高高您的電電話銷售售人員的的業(yè)績是是非常感感興趣的的?！睂@一點(diǎn)點(diǎn)，90%以上的人人都會感感興趣，，所以他他立刻就就意識到到你對他他的價值值在哪里里，所以以他自然然也會樂樂于跟你你交流。。4、確認(rèn)對對方時間間的可行行性你可能要要花5～10分鐘的時時間來跟跟客戶進(jìn)進(jìn)行交流流，這時時你要很很有禮貌貌地詢問問對方現(xiàn)現(xiàn)在打電電話是否否方便。。當(dāng)然這這句話未未必對每每個人都都適用，，你也不不必對每每個人都都講。如如果你覺覺得這個個電話可可能要占占用客戶戶較多的的時間，，同時你你覺得對對方可能能是一個個時間觀觀念非常常強(qiáng)的人人，在這這種情況況下你應(yīng)應(yīng)很有禮禮貌而又又熱情地地征詢對對方的意意見。5、轉(zhuǎn)向探探詢需求求:假如你是是為了建建立關(guān)系系和挖掘掘他的需需求，一一定要用用提問問問題來作作為打電電話的結(jié)結(jié)束，找找到對方方感興趣趣的話題題，客戶戶就會樂樂于談他他自己的的想法，，開場白白就會非非常容易易而順利利地進(jìn)行行下去。。同時還還應(yīng)注意意，打電電話給客客戶時一一定要對對客戶的的各個方方面有一一個較為為完整的的了解。。電話銷售售如何開開場直截了當(dāng)當(dāng)開場法法同類借故故開場法法他人引薦薦開場法法自報(bào)家門門開場法法故意找茬茬開場法法故作熟悉悉開場法法從眾心理理開場法法巧借東風(fēng)風(fēng)開場法法制造憂慮慮開場法法電話銷售售開場白白一：直直截了當(dāng)當(dāng)開場法法銷售員：：你好，，朱小姐姐/先生嗎？？我是莫莫某公司司的醫(yī)學(xué)學(xué)顧問李李明，打打擾你工工作/休息，我我們公司司現(xiàn)在做做一次市市場調(diào)研研，能否否請您幫幫個忙呢呢？顧客朱：：沒關(guān)系系，是什什么事情情？顧客也可可能回答答：我很很忙或者者正在開開會或者者以其他他原因拒拒絕。銷售員必必須馬上上接口：：那我一一個小時時后再打打給你吧吧，謝謝謝你的支支持。然然后，銷銷售員要要主動掛掛斷電話話！當(dāng)一個小小時后打打過去時時必須營營造一種種很熟悉悉的氣氛氛，縮短短距離感感：朱小小姐/先生，你你好！我我姓李。。你叫我我1小時后來來電話的的……）巧妙電電話銷售售技巧縮縮短與客客戶距離離感。電話銷售售開場白白二：同同類借故故開場法法銷售員：：朱小姐姐/先生，我我是某某某公司顧顧問李明明，我們們沒見過過面，但但可以和和你交談?wù)勔环昼婄妴幔款櫩椭欤海嚎梢?，，什么事事情？顧客也可可能回答答：我很很忙或者者正在開開會或者者以其他他原因拒拒絕。銷售員必必須馬上上接口：：那我一一個小時時后再打打給你，，謝謝。。然后，，銷售員員要主動動掛斷電電話！當(dāng)一個小小時后打打過去時時必須營營造一種種很熟悉悉的氣氛氛，縮短短距離感感：朱小小姐/先生，你你好！我我姓李。。你叫我我1小時后來來電話的的……）電話銷售售開場白白三：他他人引薦薦開場法法銷售員：：朱小姐姐/先生，您您好，我我是某公公司的醫(yī)醫(yī)學(xué)顧問問李明，，您的好好友王華華是我們們公司的的忠實(shí)用用戶，是是他介紹紹我打電電話給您您的，他他認(rèn)為我我們的產(chǎn)產(chǎn)品也比比較符合合您的需需求。顧客朱：：王華？？我怎么么沒有聽聽他講起起呢？銷售員：：是嗎？？真不好好意思，，估計(jì)王王先生最最近因?yàn)闉槠渌?，還還沒來的的及給您您引薦吧吧。你看看，我這這就心急急的主動動打來電電話了。。顧客朱：：沒關(guān)系系的。銷售員：：那真不不好意，，我向您您簡單的的介紹一一下我們們的產(chǎn)品品吧……電話銷售售開場白白四：自自報(bào)家門門開場法法銷售員：：朱小姐姐/先生，您您好，我我是某公公司的醫(yī)醫(yī)學(xué)顧問問李明。。不過，，這可是是一個推推銷電話話，我想想你不會會一下子子就掛電電話吧！！顧客朱：：推銷產(chǎn)產(chǎn)品，專專搞欺騙騙，我最最討厭推推銷的人人了！顧客也可可能回答答：你準(zhǔn)準(zhǔn)備推銷銷什么產(chǎn)產(chǎn)品。若若這樣就就可以直直接介入入產(chǎn)品介介紹階段段）銷售員：：那我還還真的要要小心了了，別讓讓您再增增添一個個討厭的的人了，，呵呵。。顧客朱：：呵呵，，小伙子子，還挺挺幽默的的，準(zhǔn)備備推銷什什么產(chǎn)品品，說來來聽聽。。銷售員：：是這樣樣的，最最近我們們公司的的醫(yī)學(xué)專專家團(tuán)，，在做一一次關(guān)于于xxx市場調(diào)研研，不知知您對我我們產(chǎn)品品有什么么看法？？電話銷售售開場白白五：故故意找茬茬開場法法銷售員：：朱小姐姐/先生，您您好，我我是某公公司的醫(yī)醫(yī)學(xué)顧問問李明，，最近可可好，不不知您還還記得我我嗎？顧客朱：：還好，，你是？？！銷售員：：是這樣樣的，我我們公司司主要是是銷售羊羊xx產(chǎn)品，您您在半年年前給我我們打過過咨詢電電話來購購買，我我們曾提提供給您您一些試試用產(chǎn)品品。這次次打電話話給您，，就是想想咨詢下下對我們們的產(chǎn)品品還有什什么寶貴貴的意見見和建議議？顧客朱：：你打錯錯了吧，，我用的的不是你你們的產(chǎn)產(chǎn)品。銷售員：：不會吧吧，難道道是我的的顧客回回訪檔案案記錄錯錯了。真真不好意意，能冒冒昧問下下你當(dāng)前前使用是是什么品品牌的美美容產(chǎn)品品嗎？顧客朱：：我現(xiàn)在在使用是是XX品牌的美美容產(chǎn)品品………電話銷售售開場白白六：故故作熟悉悉開場法法銷售員：：朱小姐姐/先生，您您好，我我是某公公司的醫(yī)醫(yī)學(xué)顧問問李明，，最近可可好？顧客朱：：還好，，您是？？銷售員：：不會吧吧，朱小小姐/先生，您您貴人多多忘事啊啊，我李李明啊，，工作壓壓力大還還是要注注意身體體的。對對了，您您使用了了我們的的美容產(chǎn)產(chǎn)品，感感覺效果果還好吧吧，最近近我們剛剛推出一一種聯(lián)合合服務(wù)套套餐活動動，不知知您可感感興趣？？顧客朱：：你可能能打錯了了，我并并沒有使使用你們們的產(chǎn)品品？銷售員：：不會是是我搞錯錯顧客回回訪檔案案了吧。。朱小姐姐/先生，那那真不好好意思！！我能否否為您介介紹一下下我們的的產(chǎn)品，，來提供供一些服服務(wù)嗎？？顧客朱：：看你們們對用戶戶挺關(guān)心心的，你你介紹一一下吧。。電話銷售售開場白白七：從從眾心理理開場法法銷售員：您好好，朱小小姐/先生，我我是某公司的醫(yī)學(xué)顧顧問李明明，我們們公司是是專業(yè)從從事xx抗衰美容容產(chǎn)品銷銷售的，，我打電電話給您您的原因因是因?yàn)闉槟壳拔椅覀儺a(chǎn)品品成功幫幫助了許許多人，，快速達(dá)達(dá)到延緩緩衰老的的效果（（如張曼曼玉、林林青霞、、木村拓拓哉等等等），我我想請教教一下你你在抗衰衰美容產(chǎn)產(chǎn)品方面面使用的的是哪個個牌子的的產(chǎn)品？？……顧客朱：：是嗎？？我目前前使用的的是XX品牌的美美容產(chǎn)品品。電話銷售售開場白白八：巧巧借東風(fēng)風(fēng)開場法法銷售員：：您好，，請問是是朱小姐姐/先生嗎？？顧客朱：：是的，，什么事事？銷售員：：您好，，朱小姐姐/先生，我我是某公公司的醫(yī)醫(yī)學(xué)顧問問李明，，今天給給您打電電話最主主要是感感謝您對對我們公公司一直直以來的的支持，，謝謝您您！顧客朱：：這沒什什么！銷售員：：為答謝謝老顧客客對我們們公司一一直以來來的支持持，公司司特準(zhǔn)備備一次優(yōu)優(yōu)惠酬賓賓活動，，我想，，朱小姐姐/先生一定定很感興興趣的?。☆櫩椭欤海耗钦f來來聽聽?。≌n后作業(yè)業(yè)寫一段電電話銷售售開場白白（要求求明確使使用一種種方法；；字?jǐn)?shù)在在200-300字之間））三、甄別別需求1、問題的的七個作作用：2、問題的的類型：：四、推銷銷三個要件件：特點(diǎn)點(diǎn)好處或利利益嘗試成交交五、成交交成交是向向顧客提提出購買買產(chǎn)品或或服務(wù)要要約的時時刻，是是購買過過程的自自然結(jié)果果。六、結(jié)語語分類假設(shè)性結(jié)結(jié)語選擇性結(jié)結(jié)語直接性結(jié)結(jié)語緊迫性結(jié)結(jié)語七、總結(jié)結(jié)目的：扼要重述述雙方商商定事宜宜確保顧客客無需再再打電話話詢問法律義務(wù)務(wù)：確認(rèn)：八、應(yīng)對對拒絕1、人們不不愿接受受的理由由：（書書上）2、應(yīng)對的的方法：：（書上））第四章向上銷售售的藝術(shù)術(shù)小故事有家公司司的總經(jīng)經(jīng)理很奇奇怪地發(fā)發(fā)現(xiàn)，他他的某位位雇員一一天賣了了300,000美元，于于是他便便去問過過究竟。?！笆沁@樣的的，”這位銷售售員說，，“一個男士士進(jìn)來買買東西，，我先賣賣給他一一個小號號的魚鉤鉤。然后后，告訴訴他小魚魚鉤是釣釣不到大大魚的，，于是他他買了大大號的魚魚鉤。我我又提醒醒他，這這樣不大大不小的的魚不就就跑了嗎嗎？于是是他又買買了中號號魚鉤。。接著，，我賣給給他小號號的魚線線，中號號的魚線線，最后后是大號號的魚線線。接下來我我問他上上哪兒釣釣魚，他他說海邊邊。我建建議他買買條船，，所以我我?guī)降劫u船的的專柜，，賣給他他長20英尺、有有兩個發(fā)發(fā)動機(jī)的的縱帆船船。他說說他的車車可能拖拖不動這這么大的的船。我我于是帶帶他去汽汽車銷售售區(qū)，賣賣給他一一輛豐田田新款豪豪華型‘巡洋艦’?！笨偨?jīng)理后后退兩步步，幾乎乎難以置置信地問問道:“一個顧客客僅僅來來買個魚魚鉤，你你就能賣賣給他這這么多東東西？”“不是的，，”這位售貨貨員回答答道，“他是來給給他妻子子買針的的。我就就告訴他他:‘你的周末末算是毀毀了，干干嗎不去去釣魚呢呢？！’”一、向上上銷售指根據(jù)既既有客戶戶過去的的消費(fèi)喜喜好，提提供更高高價值的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，刺激客客戶做更更多的消消費(fèi)。向上銷售售也稱為為增量銷銷售。如：向客客戶銷售售某一特特定產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的升級級品、附附加品、、或者其其他用以以加強(qiáng)其其原有功功能或者者用途的的產(chǎn)品或或服務(wù)。。二、交叉叉銷售借助客戶戶關(guān)系管管理，發(fā)發(fā)現(xiàn)有顧顧客的多多種需求求，并通通過滿足足其需求求而銷售售多種相相關(guān)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一種種新型營營銷方式式。簡單地說說，就是是向擁有有本公司司A產(chǎn)品的顧顧客推銷銷本公司司的B產(chǎn)品。案例在超市里里，有一一個有趣趣的現(xiàn)象象：尿布布和啤酒酒赫然擺擺在一起起出售。。但是這這個奇怪怪的舉措措?yún)s使尿尿布和啤啤酒的銷銷量雙雙雙增加了了。這不不是一個個笑話，，而是發(fā)發(fā)生在美美國沃爾爾瑪連鎖鎖店超市市的真實(shí)實(shí)案例，，并一直直為商家家所津津津樂道。。原來，，美國的的婦女們們經(jīng)常會會囑咐她她們的丈丈夫下班班以后要要為孩子子買尿布布。而丈夫在在買完尿尿布之后后又要順順手買回回自己愛愛喝的啤啤酒，因因此啤酒酒和尿布布在一起起購買的的機(jī)會還還是很多多的。是是什么讓讓沃爾瑪瑪發(fā)現(xiàn)了了尿布和和啤酒之之間的關(guān)關(guān)系呢？？正是商商家通過過對超市市一年多多原始交交易數(shù)字字進(jìn)行詳詳細(xì)的數(shù)數(shù)據(jù)分析析，才發(fā)發(fā)現(xiàn)了這這對神奇奇的組合合。三、向上上銷售與與交叉銷銷售的區(qū)區(qū)別向上銷售售是指讓讓消費(fèi)者者花費(fèi)更更多的錢錢來購買買某種產(chǎn)產(chǎn)品更貴貴的版本本,或購買增增加了功功能或質(zhì)質(zhì)保的相相關(guān)產(chǎn)品品。交叉銷售售是指讓讓消費(fèi)者者花費(fèi)更更多的錢錢來購買買除正在在瀏覽并并已購買買產(chǎn)品外外的其他他品類的的產(chǎn)品。。四、交叉叉銷售的的功能與與方式交叉銷售售的兩大大功能：：一是通過過增加客客戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本，從而而增強(qiáng)客客戶的忠忠誠度。。二是降低低邊際銷銷售成本本，提高高利潤率率。交叉銷售售的方式式：1、競爭性性產(chǎn)品：：同樣類類型但是是品牌不不同的產(chǎn)產(chǎn)品。2、互補(bǔ)性性產(chǎn)品：：和當(dāng)前前產(chǎn)品具具有互補(bǔ)補(bǔ)性質(zhì)。。3、配件產(chǎn)產(chǎn)品：既既當(dāng)前產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)聯(lián)的配配件產(chǎn)品品。4、價格相相似的產(chǎn)產(chǎn)品：價價格相似似但不是是一種品品牌的產(chǎn)產(chǎn)品。五、向上上銷售與與交叉銷銷售的技技巧原則：1、沒有嘗嘗試，肯肯定沒有有收獲。。2、采取一一些適當(dāng)當(dāng)?shù)拇胧┦?，但是是并沒有有針對單單個的消消費(fèi)者或或是細(xì)分分市場的的針對性性的措施施，則收收益增加加比例小小。3、如果采采取針對對性的措措施，則則收益增增加的比比例就會會大些。。技巧：1、不斷改改進(jìn)通向向成功之之路。2、不能忽忽略的原原則：永永遠(yuǎn)不要要向消費(fèi)費(fèi)者推銷銷那種誰誰也不需需要的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）。。3、技術(shù)能能幫助你你實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)。課后作業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)一段段有關(guān)向向上銷售售或交叉叉銷售產(chǎn)產(chǎn)品的案案例。（（字?jǐn)?shù)：：100-200字）第五章回訪與詢詢訪一、回訪訪的定義義電話回訪訪是指組組織為客客戶提供供服務(wù)或或受理客客戶投訴訴后，受受理部門門在處理理過程中中或處理理終結(jié)后后，通過過電話等等通信工工具對客客戶進(jìn)行行訪談的的一種服服務(wù)方式式。二、回訪訪的作用用完善服務(wù)務(wù)制度提高產(chǎn)品品質(zhì)量及時推廣廣服務(wù)品品牌三、回訪訪的分類類針對客戶戶咨詢、、查詢以以及申辦辦業(yè)務(wù)的的回訪針對客戶戶建議、、投訴及及報(bào)修的的回訪四、回訪訪流程確定對方方身份介紹自己己身份說明回訪訪目的按回訪要要求開始始回訪填寫回訪訪問卷整理資料料并存檔檔五、電話話回訪話話術(shù)：您好,是某某先先生或某某某女士士嗎?我是LotionSPA專柜的美美容顧問問小吳，，前兩天天您在我我店購買買了XX產(chǎn)品，想想對您使使用我們們產(chǎn)品后后的感受受做一下下回訪。。能占用用您兩分分鐘時間間嗎？好的,如果有什什么不清清楚的地地方您可可以隨時時來電咨咨詢，或或到店內(nèi)內(nèi)由我們們專業(yè)的的美容導(dǎo)導(dǎo)師為您您講解。。同時您您已經(jīng)是是我們的的會員，，針對您您的膚質(zhì)質(zhì)公司有有新品上上市您可可以免費(fèi)費(fèi)適用。。如您有有什么意意見或建建議可以以反饋給給我們，，幫助我我們提高高，以便便我們能能更好的的為您服服務(wù)。（（這樣可可以促使使顧客來來我們店店進(jìn)行第第二次消消費(fèi)）。。再過幾天天就是XX節(jié)日了，，臨近節(jié)節(jié)日，我我代表公公司為您您以及其其家人送送上最誠誠摯的祝祝福，希希望您度度過一個個愉快的的假期。。非常感謝謝您對我我們工作作的支持持，打擾擾您了，，謝謝，，再見。。"六、客戶戶回訪的的技巧1、面帶微微笑2、話術(shù)規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)3、因人而而異，對對癥下藥藥☆對沖動型型客戶莫莫“沖動”☆對寡斷斷型客戶戶“果斷”地下決心心☆對滿足足型客戶戶“欲望”送一個巧巧妙臺階階七、采集集客戶反反饋信息息1、采集的的反饋信信息種類類：第一種就就是客戶戶對于回回訪本身身的信息息反饋；；第二種就就是客戶戶對于回回訪信息息的反饋饋。2、采集反反饋信息息的內(nèi)容容客戶的背背景信息息客戶的聯(lián)聯(lián)系信息息客戶的意意見、建建議八、回訪訪過程中中應(yīng)注意意的問題題1、如何避避免拒訪訪☆選擇良良好的開開頭語☆有針對對生地選選擇回訪訪時間☆注意講講話的音音質(zhì)☆學(xué)會傾傾聽2、遇到突突發(fā)問題題及時向向主管匯匯報(bào)3、利用客客戶回訪訪促進(jìn)重重復(fù)銷售售或交叉叉銷售4、明確客客戶的需需求5、正確對對待客戶戶抱怨課后作業(yè)業(yè)談?wù)勀阏J(rèn)認(rèn)為在與與顧客回回訪時應(yīng)應(yīng)注意哪哪些？一、詢訪訪的定義義詢訪是組組織為自自身的發(fā)發(fā)展和運(yùn)運(yùn)營，通通過電話話等信息息傳播工工具傳播播信息、、收集信信息的服服務(wù)過程程。具體內(nèi)容容：企業(yè)業(yè)對外發(fā)發(fā)布新產(chǎn)產(chǎn)品信息息；企業(yè)了解解客戶對對某種產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)的滿滿意情況況；企業(yè)收集客客戶對產(chǎn)品品的意見；；征求對企業(yè)業(yè)營銷人員員服務(wù)水平平的意見。?；卦L與詢訪訪的區(qū)別：：回訪是客戶戶享受某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，獲獲得某個產(chǎn)產(chǎn)品或辦理理某項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，解決某某個問題后后，呼叫中中心服務(wù)員員才與客戶戶聯(lián)系，獲獲悉客戶反反饋信息的的一種服務(wù)務(wù)。詢訪是針對對某個特定定的人群，，進(jìn)行有組組織的、有有計(jì)劃的和和有目的的的主動聯(lián)系系。二、詢訪的的作用1、提升客戶戶滿意度，，樹立良好好的企業(yè)形形象。2、成本中心心向利潤中中心轉(zhuǎn)變。。三、詢訪業(yè)業(yè)務(wù)的類型型客戶關(guān)懷市場調(diào)研客戶增值服服務(wù)客戶聯(lián)系客戶挽留客戶挖掘四、詢訪的的步驟第一步：呼呼叫中心服服務(wù)員打開開詢訪操作作界面，調(diào)調(diào)出詢訪的的數(shù)據(jù)。第二步：通通過電話訪訪問目標(biāo)客客戶。第三步：判判斷電話是是否接通。。（幾種情情形）第四步：進(jìn)進(jìn)行問卷調(diào)調(diào)查，記錄錄相關(guān)信息息。第五步：結(jié)結(jié)束。五、詢訪信信息采集方方法1、富有吸引引力的開場場白。2、靈活多樣樣的提問技技巧：☆開放式提提問；☆封閉式提提問；☆反問；☆縱深提問問；☆敏感問題的的包裝；☆適時的沉沉默；☆多問“為什么”；☆一問制。。六、詢訪過過程中應(yīng)注注意的問題題1、呼叫中心心服務(wù)員的的講話方式；2、呼叫中心心服務(wù)員的的講話內(nèi)容；3、呼叫中心心服務(wù)員的的坦誠；4、呼叫中心心服務(wù)員的的誠信；5、呼叫中心心服務(wù)員應(yīng)應(yīng)致力于長期關(guān)系的的建立。課后作業(yè)你認(rèn)為呼叫叫中心服務(wù)務(wù)員進(jìn)行詢詢訪時應(yīng)注注意哪些事事項(xiàng)？第六章電話銷售案案例分析一、引導(dǎo)顧顧客需求的的案例分析析二、一次失失敗的電話話銷售案例例成功的電話話銷售有三三個階段，，每個階段段需要對應(yīng)應(yīng)的技能:第一個階段段就是引發(fā)發(fā)興趣。引引發(fā)電話線線另一端潛潛在客戶的的足夠興趣趣，在沒有有興趣的情情況下是沒沒有任何機(jī)機(jī)會，也是是沒有任何何意義介紹紹要銷售的的產(chǎn)品的。。這個階段段需要的技技能是對話話題的掌握握和運(yùn)用。。第二個階段段就是獲得得信任。在在最短時間間內(nèi)獲得一一個陌生人人的信任是是需要高超超的技能，，以及比較較成熟的個個性的，只只有在這個個信任的基基礎(chǔ)上開始始銷售，才才有可能達(dá)達(dá)到銷售的的最后目的的——簽約。這個個階段需要要的技能就就是獲得信信任的具體體方法和有有效起到顧顧問作用爭爭取待業(yè)權(quán)權(quán)威的位置置來有效地地羸得潛在在客戶的信信任。第三個階段段就是有利利潤的合約約。只有在在有效地獲獲得潛在客客戶對自己己問題的清清醒的認(rèn)識識前提下的的銷售才是是有利潤的的銷售，也也才是企業(yè)業(yè)真正要追追求的目標(biāo)標(biāo)。這個階階段需要的的技能則是是異議防范范和預(yù)測、、有效談判判技巧、預(yù)預(yù)見潛在問問題的能力力等。三、通過電電話預(yù)約促促進(jìn)銷售的的案例四、運(yùn)用4C技巧銷售產(chǎn)產(chǎn)品案例銷售員:“您好，請問問，李峰先先生在嗎?”李峰:“我就是，您您是哪位?”銷售員:“我是XX公司打印機(jī)機(jī)客戶服務(wù)務(wù)部章程，，就是公司司章程的章章程，我這這里有您的的資料記錄錄，你們公公司去年購購買的XX公司打印機(jī)機(jī)，對嗎?”李峰:“哦，是，對對呀!”章程:“保修期已經(jīng)經(jīng)過去了7個月，不知知道現(xiàn)在打打印機(jī)使用用的情況如如何?”李峰:“好像你們來來維修過一一次，后來來就沒有問問題了。””章程:“太好。我給給您打電話話的目的是是，這個型型號的機(jī)器器已經(jīng)不再再生產(chǎn)了，，以后的配配件也比較較昂貴，提提醒您在使使用時要盡盡量按照操操作規(guī)程，，您在使用用時閱讀過過使用手冊冊嗎?”李峰:“沒有呀，不不會這樣復(fù)復(fù)雜吧?還要閱讀使使用手冊?”章程:“其實(shí)，還是是有必要的的，實(shí)在不不閱讀也是是可以的，，但壽命就就會降低。?！崩罘?“我們也沒有有指望用一一輩子，不不過，最近近業(yè)務(wù)還是是比較多，，如果壞了了怎么辦呢呢?”章程:“沒有關(guān)系，，我們還是是會上門維維修的，雖雖然收取一一定的費(fèi)用用，但比購購買一臺全全新的還是是便宜的。。”李峰:“對了，現(xiàn)在在再買一臺臺全新的打打印機(jī)什么么價格?”章程:“要看您好要要什么型號號的，您好好現(xiàn)在使用用的是XX公司33330，后續(xù)的升升級的產(chǎn)品品是4100，不過完全全要看一個個月大約打打印多少正正常的A4紙張?！崩罘?“最近的量開開始大起來來了，有的的時候超過過10000張了?！闭鲁?“要是這樣，，我還真要要建議您考考慮4100了，4100的建議使用用量是15000張一個月的的A4正常紙張，，而3330的建議月紙紙張是10000張，如果超超過了會嚴(yán)嚴(yán)重影響打打印機(jī)的壽壽命?！崩罘?“你能否給我我留一個電電話號碼，，年底我可可能考慮再再買一臺，，也許就是是后續(xù)產(chǎn)品品?！闭鲁?“我的電話號號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一一下，對了了，你是老老客戶，年年底還有一一些特殊的的照顧，不不知道你何何時可以確確定要購買買，也許我我可以將一一些好的政政策給你保保留一下。?！崩罘?“什么照顧?”章程:“4100型號的，渠渠道銷售價價格是12150，如果作為為3330的使用者，，購買的話話，可以按按照8折來處理或或者贈送一一些您需要要的外設(shè)，，主要看您您好的具體體需要。這這樣吧，您您考慮一下下，然后再再聯(lián)系我。?！崩罘?“等一下，這這樣我要計(jì)計(jì)算一下，，我在另外外一個地方方的辦公室室添加一臺臺打印機(jī)會會方便營銷銷部的人，，這樣吧，，基本上就就確定了，，是你送貨貨還是我們們來取?”章程:“都可以，如如果您好不不方便，還還是我們過過來吧，以以前也來過過，容易找找的?？此退偷侥睦?，，什么時間間好?”后面的對話話就是具體體的落實(shí)交交貨的地點(diǎn)點(diǎn)時間等事事宜了，這這個銷售人人員用了大大約30分鐘完成了了一個CN公司4100打印機(jī)的銷銷售，對于于章程表現(xiàn)現(xiàn)出來的電電話銷售的的4C的把控來說說，他的業(yè)業(yè)績應(yīng)該非非常正常。。在這段對對話中，請請讀者運(yùn)用用4C的銷售次序序和原理來來解釋一下下。課后作業(yè)設(shè)計(jì)一個案案例，要求求突出一個個主題。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。08:46:0708:46:0708:4612/31/20228:46:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2208:46:0708:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。08:46:0708:46:0708:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2208:46:0708:46:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20228:46:07上上午08:46:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:46上上午午12月月-2208:46December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/318:46:0708:46:0731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。