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銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一?步加強(qiáng)我行?的服務(wù)工作?,不斷提高?服務(wù)效率,?提升服務(wù)層?次,塑造_?__銀行的?服務(wù)形象,?打造___?銀行的服務(wù)?品牌,用優(yōu)?質(zhì)高效的服?務(wù)推行我行?各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工?作。根據(jù)分?行今年服務(wù)?工作的指導(dǎo)?精神,按照?分行的安排?,支行決定?開(kāi)展文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)。活動(dòng)?實(shí)施方案如?下:一、?競(jìng)賽目標(biāo)?通過(guò)此次活?動(dòng),推進(jìn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?,以倡導(dǎo)行?業(yè)文明規(guī)范?服務(wù)為核心?,以規(guī)范優(yōu)?質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?為向?qū)?,?建立和完善?科學(xué)服務(wù)管?理工作機(jī)制?為重點(diǎn),增?強(qiáng)全員服務(wù)?意識(shí),不斷?提高服務(wù)水?平,打造特?色服務(wù)文化?,樹(shù)立和宣?傳服務(wù)先進(jìn)?典型,建設(shè)?一流的服務(wù)?團(tuán)隊(duì),培育?一流的服務(wù)?文化,打造?一流的服務(wù)?品牌,展示?一流的行業(yè)?形象,提升?___銀行?的服務(wù)品牌?,構(gòu)建“文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?年”,促進(jìn)?支行業(yè)務(wù)發(fā)?展。二、?___領(lǐng)導(dǎo)?為保證優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?有序進(jìn)行,?支行成立文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)?導(dǎo)小組,組?成人員如下?:組長(zhǎng):?___副組?長(zhǎng):___?成員:__?_主任:_?__副主任?:___成?員:___?具體工作由?辦公室__?_實(shí)施,各?部門給予配?合。三、?活動(dòng)安排?活動(dòng)分動(dòng)員?、實(shí)施、總?結(jié)評(píng)比三個(gè)?階段進(jìn)行。?(一)動(dòng)?員階段(_?__月__?_日一__?_月___?日)。1?、___開(kāi)?展學(xué)習(xí)動(dòng)員?活動(dòng)。一是?召開(kāi)中層干?部會(huì),學(xué)習(xí)?貫徹《__?_年文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽?活動(dòng)會(huì)議》?精神,并傳?達(dá)給每位員?工,形成落?實(shí)材料。二?是成立支行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?領(lǐng)導(dǎo)小組。?建立“__?_”責(zé)任制?,明確責(zé)任?。三是結(jié)合?工作實(shí)際,?制定《__?_文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)實(shí)施方案?》。四是召?開(kāi)全行員工?動(dòng)員大會(huì),?下發(fā)今年服?務(wù)工作活動(dòng)?方案,明確?活動(dòng)目的,?布置工作計(jì)?劃。(二?)實(shí)施階段?(___月?___日一?___月_?__日)?根據(jù)分行的?競(jìng)賽方案,?支行將從一?下四個(gè)方面?開(kāi)展此次文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競(jìng)賽工作。?1、制定?措施,完善?服務(wù)__?_開(kāi)展查擺?服務(wù)當(dāng)中問(wèn)?題。每個(gè)網(wǎng)?點(diǎn)都要__?_員工對(duì)本?單位服務(wù)當(dāng)?中的問(wèn)題進(jìn)?行查擺、梳?理,制定整?改措施,每?個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要?___員工?寫出題為“?如何參加優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?競(jìng)賽的感想?和體會(huì)”,?自我約束自?己,積極投?身到競(jìng)賽活?動(dòng)中。積極?報(bào)道活動(dòng)中?涌現(xiàn)的好人?好事,總結(jié)?經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)?交流,促進(jìn)?工作,提高?優(yōu)質(zhì)服務(wù)整?體工作水平?。2、_?__開(kāi)展學(xué)?習(xí)和技能培?訓(xùn)、比賽。?(1)以?《___服?務(wù)規(guī)范化標(biāo)?準(zhǔn)及細(xì)則》?和《___?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)?準(zhǔn)化管理手?冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)?,定期__?_理念培訓(xùn)?和禮儀培訓(xùn)?,從服務(wù)語(yǔ)?言、服務(wù)態(tài)?度、職業(yè)形?象、服務(wù)紀(jì)?律、服務(wù)技?能、服務(wù)場(chǎng)?所、服務(wù)設(shè)?施等幾個(gè)方?面規(guī)范臨柜?人員的服務(wù)?方法,促進(jìn)?各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?在服務(wù)上、?管理上達(dá)到?流程化、標(biāo)?準(zhǔn)化,全面?提升___?銀行優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)水平?。(2)?從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)、接?待客戶水平?、業(yè)務(wù)辦理?質(zhì)量等方面?開(kāi)展練兵,?著重培養(yǎng)大?堂經(jīng)理服務(wù)?能力、柜員?操作技能,?選拔出優(yōu)秀?網(wǎng)點(diǎn),參加?在分行舉辦?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演?示競(jìng)賽。?(3)為全?面提升臨柜?人員的綜合?理論能力和?業(yè)務(wù)技能,?支行將統(tǒng)一?___業(yè)務(wù)?培訓(xùn),專項(xiàng)?技能培訓(xùn),?業(yè)務(wù)能手培?訓(xùn),每季度?還將開(kāi)展一?次專題講座?、知識(shí)問(wèn)答?、技能競(jìng)賽?,成績(jī)突出?的員工將代?表支行參加?分行舉辦業(yè)?務(wù)競(jìng)賽.?3、開(kāi)展服?務(wù)監(jiān)督檢查?活動(dòng)。對(duì)外?公布監(jiān)督電?話,設(shè)立意?見(jiàn)箱,及時(shí)?妥善地處理?客戶投訴。?針對(duì)投訴情?況,支行將?召開(kāi)處理應(yīng)?急投訴事件?經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)?,對(duì)處理投?訴率等__?_得當(dāng)、客?戶滿意率高?的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?講演,以提?高全行人員?的處理投?訴和應(yīng)對(duì)_?__的能力?。4、定?期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)?主任和大堂?經(jīng)理服務(wù)經(jīng)?驗(yàn)交流會(huì)。?交流服務(wù)管?理經(jīng)驗(yàn);總?結(jié)服務(wù)中好?的想法和做?法;查找服?務(wù)存在的問(wèn)?題和不足,?對(duì)共性問(wèn)題?,研究解決?辦法。支行?將聘請(qǐng)專業(yè)?人員進(jìn)行講?解,提升服?務(wù)水準(zhǔn)。?(三)總結(jié)?評(píng)比階段(?___年_?__月末、?i___月?末)。此?次競(jìng)賽活動(dòng)?分兩次評(píng)比?,分別是半?年小評(píng)、全?年總評(píng),上?半年考評(píng)結(jié)?果計(jì)入全年?總分,年末?總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)?勵(lì)。支行將?根據(jù)《__?_服務(wù)規(guī)范?化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)?則》和《_?__業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)化管理?手冊(cè)》的標(biāo)?準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)?活動(dòng)開(kāi)展期?間的服務(wù)工?作進(jìn)行全面?檢查、評(píng)比?,并量化打?分,進(jìn)而產(chǎn)?生先進(jìn)__?_和個(gè)人。?四、獎(jiǎng)懲?措施1、?獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。?半年獎(jiǎng)項(xiàng)?設(shè)置。網(wǎng)點(diǎn)?人均業(yè)務(wù)量?獎(jiǎng)___個(gè)?;文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)___?獎(jiǎng)___個(gè)?(網(wǎng)點(diǎn))。?全年獎(jiǎng)項(xiàng)?設(shè)置。文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先?進(jìn)___(?網(wǎng)點(diǎn))__?_個(gè),服務(wù)?標(biāo)兵___?人,業(yè)務(wù)操?作能手__?_人。委?屈獎(jiǎng)___?人。2、?獎(jiǎng)勵(lì)方式。?凡獲獎(jiǎng)單?位、___?及個(gè)人,支?行給予獎(jiǎng)勵(lì)?并上報(bào)分行?,分行將給?予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?及外出學(xué)習(xí)?、考察獎(jiǎng)勵(lì)?。委屈獎(jiǎng)?由各網(wǎng)點(diǎn)推?薦上報(bào),經(jīng)?支行領(lǐng)

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