廣東公司客服部中國(guó)電信寬帶客戶維系經(jīng)營(yíng)報(bào)告

客戶維系經(jīng)營(yíng)分析(寬帶)主要指標(biāo)說明客戶捆綁率:目標(biāo)客戶群中已捆綁客戶在目標(biāo)客戶群中的占比。保有率：目標(biāo)客戶中未離網(wǎng)客戶占比，例如營(yíng)銷到期客戶的保有率指營(yíng)銷到期客戶中未離網(wǎng)的客戶占比。離網(wǎng)率：離網(wǎng)客戶在目標(biāo)客戶中的占比，例如存量客戶的離網(wǎng)率指存量客戶中離網(wǎng)客戶占比營(yíng)銷到期：套餐協(xié)議到期。滲透率：使用了某種業(yè)務(wù)的用戶在目標(biāo)客戶中的占比。目錄

流失分析客戶離網(wǎng)狀況分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析

穩(wěn)定評(píng)估用戶結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性營(yíng)銷到期客戶保有情況客戶捆綁情況客戶服務(wù)指標(biāo)

重點(diǎn)客戶群觀察高危客戶觀察新增客戶質(zhì)量觀察高值客戶觀察【80/120/130】總體離網(wǎng)分析各月寬帶用戶流失情況省均值7.9%離網(wǎng)人數(shù)離網(wǎng)率離網(wǎng)率各分公司6月寬帶新增率與離網(wǎng)率對(duì)比全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州寬帶離網(wǎng)率高離網(wǎng)率高新增率高離網(wǎng)率低新增率低離網(wǎng)率低新增率低離網(wǎng)率高新增率寬帶新增率月份全省離網(wǎng)數(shù)預(yù)付費(fèi)離網(wǎng)數(shù)后付費(fèi)離網(wǎng)數(shù)全省離網(wǎng)率預(yù)付費(fèi)離網(wǎng)率后付費(fèi)離網(wǎng)率1月12312643374348.5%5.8%9.8%2月2232110333124328.1%7.0%8.3%3月2311110993142327.4%4.7%8.9%4月12312443483236.3%6.2%6.5%5月13421622474455.9%4.9%6.4%6月2421111232144544.7%6.7%4.3%各客戶群不同付費(fèi)方式離網(wǎng)率分析【預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)】離網(wǎng)率分析6月寬帶用戶各客戶群分業(yè)務(wù)流失率服務(wù)類型付費(fèi)方式離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月比上月變化政企預(yù)付費(fèi)74348.5%5.8%9.8%后付費(fèi)124328.1%7.0%8.3%公眾預(yù)付費(fèi)142327.4%4.7%8.9%后付費(fèi)83236.3%6.2%6.5%寬帶離網(wǎng)用戶類別分析分析Xx類別寬帶離網(wǎng)率高的原因分析-各分公司家客AD的預(yù)付費(fèi)與后付費(fèi)用戶離網(wǎng)情況比較-家客AD預(yù)付費(fèi)用戶平均離網(wǎng)率為3.1%，顯著高于后付費(fèi)(1.1%)，因此總體來說應(yīng)加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)維系東莞、惠州、廣州、佛山的預(yù)付費(fèi)銷戶占比大（>20%）且離網(wǎng)率較高(>1%)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付費(fèi)深圳、韶關(guān)、陽(yáng)江、珠海、茂名、梅州的后付費(fèi)銷戶占比大且離網(wǎng)率高(>1%)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注后付費(fèi)家客AD的離網(wǎng)情況分解——預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)8家客AD的高離網(wǎng)率的原因分析需要研究原有預(yù)付費(fèi)用戶占比，及綜合考慮預(yù)付費(fèi)用戶自身流動(dòng)性特9全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州融合和非融合用戶離網(wǎng)率融合套餐滲透率和非融合用戶離網(wǎng)率融合用戶和非融合用戶流失率分別為0.73%和7.48%，融合套餐對(duì)用戶維系效果較好，非VPN非融合用戶流失率最高，VPN非融合用戶其次各分公司非融合用戶流失率普遍較高，其中，深圳、揭陽(yáng)、梅州和茂名非融合用戶流失率較高套餐/單產(chǎn)品寬帶用戶離網(wǎng)率觀察融合套餐滲透率非融合用戶離網(wǎng)率-各分分公公司司家家客客AD后付付費(fèi)費(fèi)的的套套餐餐用用戶戶與與單單產(chǎn)產(chǎn)品品用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)情情況況比比較較-后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐用用戶戶平均均離離網(wǎng)網(wǎng)率率為為0.7%，顯顯著著低低于于單產(chǎn)產(chǎn)品品(2.2%)，因因此此后后付付費(fèi)費(fèi)的的流流失失更更應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注單產(chǎn)產(chǎn)品品特別別在在惠州州、、韶韶關(guān)關(guān)、、汕汕尾尾、、佛佛山山、、揭揭陽(yáng)陽(yáng)等分分公公司司，，單單產(chǎn)產(chǎn)品品用用戶戶的的銷銷戶戶數(shù)數(shù)占占比比較較高高（（超超過過50%），，離離網(wǎng)網(wǎng)率率也也比比較較高高（（超超過過2%），，需需要要重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注寬寬帶帶后后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品用用戶戶的的流流失失家客客AD離網(wǎng)網(wǎng)情情況況分分解解———后付付費(fèi)費(fèi)套套餐餐/后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品1112對(duì)流流失失較較嚴(yán)嚴(yán)重重的的預(yù)預(yù)付付費(fèi)費(fèi)和和后后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品用用戶戶再再進(jìn)進(jìn)行行進(jìn)進(jìn)一一步步的的拆拆分分，，見見下下表表：：預(yù)付付費(fèi)費(fèi)和和后后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品用用戶戶的的多多維維度度拆拆分分全省省家家庭庭客客戶戶的的流流失失聚聚焦焦群群體體：：預(yù)付付費(fèi)費(fèi)低低速速率率用用戶戶后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品低低速速率率的的、、在在網(wǎng)網(wǎng)6-24個(gè)月月的的用用戶戶后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品2M速率率的的高高價(jià)價(jià)值值用用戶戶結(jié)合合前前面面的的分分析析，，對(duì)對(duì)于于東莞莞、、惠惠州州等預(yù)預(yù)付付費(fèi)費(fèi)流流失失嚴(yán)嚴(yán)重重地地市市，，應(yīng)應(yīng)聚聚焦焦預(yù)付付費(fèi)費(fèi)低低速速率率用用戶戶；對(duì)于于深圳圳、、韶韶關(guān)關(guān)等后后付付費(fèi)費(fèi)流流失失嚴(yán)嚴(yán)重重地地市市，，應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)注注后付付費(fèi)費(fèi)單單產(chǎn)產(chǎn)品品的的低低速速用用戶戶和和2M高價(jià)價(jià)值值用用戶戶付費(fèi)類型速率在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)ARPU離網(wǎng)用戶數(shù)離網(wǎng)占比計(jì)費(fèi)客戶占比月離網(wǎng)率上月當(dāng)月上月當(dāng)月上月當(dāng)月當(dāng)月與上月變化預(yù)付費(fèi)1M及以下<6個(gè)月

262802.4%1.4%1.8%6--12

525364.8%1.2%5.0%12--24

540434.9%1.4%5.2%24以上

269932.5%0.7%4.7%后付費(fèi)(單產(chǎn)品)1M及以下<6個(gè)月<600.6%60-1006,6150.6%0.3%0.6%100以上1,6650.2%0.1%0.6%6-24個(gè)月<6023,2772.1%1.0%1.1%60-10038,3043.5%0.9%1.7%100以上12,0501.1%0.2%2.0%24以上<60159551.5%1.3%0.8%60-100212661.9%1.5%1.0%100以上107741.0%0.7%1.1%2M<6個(gè)月<60122741.1%1.1%0.9%60-10066590.6%0.6%0.6%100以上84720.8%0.4%0.8%6-24個(gè)月<60229032.1%1.7%1.1%60-10026010.2.4%1.3%0.9%100以上27440.2.5%0.7%1.4%24以上<60307012.8%3.8%0.8%60-10032572.3.0%2.6%0.8%100以上289292.6%2.2%0.8%2月出出賬賬及及銷銷戶戶用用戶戶套套餐餐構(gòu)構(gòu)成成對(duì)對(duì)比比2月各各類類套套餐餐用用戶戶流流失失率率從銷銷戶戶用用戶戶構(gòu)構(gòu)成成來來看看，，XX套餐餐占占比比較較高高從流流失失率率來來看看，，XX套餐餐流流失失率率較較高高流失失率率較較高高的的套套餐餐分分析析【離網(wǎng)網(wǎng)率率高高】主要要離離網(wǎng)網(wǎng)套套餐餐、、主主要要套套餐餐離離網(wǎng)網(wǎng)率率【主要要離離網(wǎng)網(wǎng)套套餐餐】套餐小類銷戶用戶數(shù)出賬用戶數(shù)離網(wǎng)率上月當(dāng)月上月當(dāng)月

當(dāng)月與上月變化天翼大眾套餐（預(yù)付費(fèi)）73727339910.04%原聯(lián)通語(yǔ)音老套餐946619489179.98%天翼暢聊套餐（后付費(fèi)）8359999468.36%天翼時(shí)尚套餐（預(yù)付費(fèi)）16524156.83%電信過渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼暢聊套餐（預(yù)付費(fèi)）2944591984.97%天翼個(gè)人其他套餐866540.12%主要要離離網(wǎng)網(wǎng)套套餐餐是是XXXx套餐餐高高離離網(wǎng)網(wǎng)率率的的原原因因分分析析不同同在在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)的的用用戶戶流流失失率率各分分公公司司不不同同在在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)用用戶戶流流失失率率對(duì)對(duì)比比-預(yù)付付費(fèi)費(fèi)銷銷戶戶用用戶戶在在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)分分布布--后付付費(fèi)費(fèi)銷銷戶戶用用戶戶在在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)分分布布-Xx時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)用用戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)率率高高的的原原因因分分析析ARPU分段段離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析分析析寬帶帶離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析(速率率-在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)-ARPU交叉叉離離網(wǎng)網(wǎng)率率)速率在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)ARPU離網(wǎng)用戶月離網(wǎng)率上月當(dāng)月當(dāng)月與上月變化1M<6個(gè)月<606,3020.6%60-1006,6150.6%100以上1,6650.6%6-24個(gè)月<6023,2771.1%60-10038,3041.7%100以上12,0502.0%24以上<60159550.8%60-100212661.0%100以上107741.1%2M<6個(gè)月<60122740.9%60-10066590.6%100以上84720.8%6-24個(gè)月<60229031.1%60-100260100.9%100以上274401.4%24以上<60307010.8%60-100325720.8%100以上289290.8%4M<6個(gè)月<60122740.9%60-10066590.6%100以上84720.8%6-24個(gè)月<60229031.1%60-100260100.9%100以上274401.4%24以上<60307010.8%60-100325720.8%100以上289290.8%分析析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州同址址重重裝裝與與異異址址重重裝裝同址址重重裝裝與與異異址址重重裝裝率率各分分公公司司寬寬帶帶同同址址重重裝裝與與異異址址重重裝裝率率對(duì)對(duì)比比省均均值值7.9%同址址重重裝裝率率異址址重重裝裝率率同址址重重裝裝原原因因調(diào)調(diào)研研當(dāng)月月經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手情情況況目錄錄流失失分分析析客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)狀狀況況分業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析穩(wěn)定定評(píng)評(píng)估估用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)穩(wěn)穩(wěn)定定性性營(yíng)銷銷到到期期客客戶戶保保有有情情況況客戶戶捆捆綁綁情情況況客戶戶服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶群群觀觀察察高危危客客戶戶觀觀察察新增增客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量觀觀察察高值值客客戶戶觀觀察察【80/120/130】】寬帶帶用用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)情情況況———年付付用用戶戶占占比比分析析寬帶帶用用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)情情況況———即將將到到期期用用戶戶占占比比分析析寬帶帶用用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)情情況況———融合合套套餐餐用用戶戶占占比比分析析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州營(yíng)銷銷到到期期客客戶戶保保有有率率與與捆捆綁綁率率各分分公公司司寬寬帶帶營(yíng)營(yíng)銷銷到到期期客客戶戶保保有有率率與與捆捆綁綁率率保有有率率捆綁綁率率全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州ARPU>120的寬寬帶帶客客戶戶保保有有率率和和捆捆綁綁率率ARPU>120客戶戶保保有有率率和和營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)捆捆綁綁率率營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)捆捆綁綁率率客戶戶保保有有率率地市市捆捆綁綁用用戶戶數(shù)數(shù)捆捆綁綁率率全省1224336.6%廣州2321212.6%深圳2422310.6%東莞1343314.2%佛山1242313.1%中山766614.7%惠州1243413.8%江門4333312.9%珠海1422510.8%汕頭216713.0%揭陽(yáng)332210.7%潮州543415.1%汕尾612410.6%陽(yáng)江443510.5%云浮643210.5%湛江623210.8%茂名855614.1%肇慶2343310.9%清遠(yuǎn)2355310.8%河源755515.4%梅州52116.8%分析析客戶戶滿滿意意率率與與投投訴訴情情況況XX類投投訴訴較較高高的的原原因因分分析析目錄錄流失失分分析析客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)狀狀況況分業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)離離網(wǎng)網(wǎng)分分析析穩(wěn)定定評(píng)評(píng)估估用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)穩(wěn)穩(wěn)定定性性營(yíng)銷銷到到期期客客戶戶保保有有情情況況客戶戶捆捆綁綁情情況況客戶戶服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶群群觀觀察察高危?？涂蛻魬粲^觀察察新增增客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量觀觀察察高值值客客戶戶觀觀察察【80/120/130】】高危危客客戶戶群群離離網(wǎng)網(wǎng)率率分分析析分析析全省潮州汕尾陽(yáng)江廣州深圳惠州各地地區(qū)區(qū)新新增增率率與與離離網(wǎng)網(wǎng)率率分分析析不同同地地區(qū)區(qū)月月客客戶戶新新增增與與流流失失情情況況流失失率率新增增率率分析析新增增用用戶戶中中的的沉沉默默用用戶戶占占比比分析析XX分公公司司沉沉默默用用戶戶占占比比高高的的原原因因新增增用用戶戶中中的的融融合合產(chǎn)產(chǎn)品品占占比比分析析各月月新新增增客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)情情況況（（arpu/mou/速率率））分析析當(dāng)前前主主流流發(fā)發(fā)展展套套餐餐及及其其對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)客客戶戶arpu/mou分析析高值值客客戶戶分分析析ARPU用戶數(shù)占比離網(wǎng)率上月當(dāng)月上月當(dāng)月當(dāng)月與上月變化807493245%4.2% 1205273423%6.3% 1306496631%5.3% 分析析9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:23:1809:23:1809:2312/31/20229:23:18AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:23:1809:23Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:23:1809:23:18December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20229:23:18上上午午09:23:1812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/319:23:1809:23:1831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:23:18上上午9:23上上午09:23:1812月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:23:1809:23:1809:2312/31/20229:23:18AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2209:23:1809:23Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:23:1809:23:18December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20229:23:18上上午09:23:1812月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/319:23:1809:23:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:23:18上上午9:23上上午09:23:1812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:23:1809:23:1809:2312/31/20229:23:18AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2209:23:1809:23Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2209:23:1809:23:18December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20229:23:18上上午09:23:1812月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月229:23上上午午12月月-2209:23December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/319:23:1809:23:1831December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不息息。9:23:18上上午9:23上上午午09:23:1812月月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您您的下下載觀觀看專家告告訴9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:23:1909:23:1909:2312/31/20229:23:19AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:23:1909:23Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:23:1909:23:1909:23Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:23:1909:23:19December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20229:23:19上上午午09:23:1912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/319:23:1909:23:1931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:23:19上上午午9:23上上午午09:23:1912月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。09:23:1909:23:1909:2312/31/20229:23:19AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:23:1909:23Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:23:1909:23:1909:23Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:23:1909:23:19December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二