客戶的微笑是我們不懈的追求

客戶的微笑是我們不懈的追求客服培訓(xùn)客戶服務(wù)意識(shí)溝通技巧與電話禮儀知識(shí)儲(chǔ)備與常見(jiàn)問(wèn)題答解投訴處理及心態(tài)調(diào)整如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)在不滿意的客戶當(dāng)中91%的客戶不在回來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6%；當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80%的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意；為什么要有客戶服務(wù)？1/14/20234客戶成本1.新客戶需要尋找其信息資源，洽談業(yè)務(wù)，簽約合作到最后的入金操作，期間耗費(fèi)相當(dāng)大的時(shí)間和費(fèi)用2.跟公司簽約的老客戶所需的成本最低，解決好合作期間客戶的交易問(wèn)題，客戶的能量會(huì)被充分激發(fā)。1/14/20235了解顧客需求及期望根據(jù)顧客的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)幫助顧客解決他（她）們的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求滿足需求小王家里貧困，15歲輟學(xué)后，被父親送到永嘉縣的一個(gè)小鎮(zhèn)上去做米店的學(xué)徒。當(dāng)時(shí)這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來(lái)越難做。永慶聽(tīng)了也擔(dān)心，自己才來(lái)沒(méi)多久，如果生意不好米店關(guān)門(mén)可能自己會(huì)沒(méi)工作做，所以他開(kāi)始觀察其他米店的情況。他發(fā)現(xiàn)所有米店沒(méi)什么區(qū)別，賣一樣的大米，生意也一般。永慶開(kāi)始對(duì)經(jīng)常來(lái)店里買米的幾位客戶詢問(wèn)，永慶聽(tīng)了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀(jì)大的顧客家送米到家，再收錢(qián)。他這樣一來(lái)，鎮(zhèn)上家里年紀(jì)大的都來(lái)到王永慶老板的米店里要求送米到家。但好景不長(zhǎng)，其它米店紛紛仿效王永慶的做法。后來(lái)他每天白天送米，晚上回做功課，在小本子上記錄下今天送過(guò)米的幾個(gè)顧客的家里情況。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顧客的門(mén)，主人出來(lái)滿臉疑惑地問(wèn)：“永慶，我們家今天沒(méi)有讓你送米，怎么你送來(lái)了？”永慶回答：“東家，你家的米缸里已快沒(méi)米了，特地給你們送一袋過(guò)來(lái)?！边@位東家，打開(kāi)自家的米缸一看，果然快沒(méi)米了，對(duì)永慶當(dāng)場(chǎng)就表示贊賞。原來(lái)，王永慶每次去送米時(shí)都從左口袋掏出小筆記本對(duì)客戶作了詳細(xì)的記錄，家里的人口數(shù)量，每天吃多少，這樣他就完全掌握了客戶的需求信息，服務(wù)很有針對(duì)性。并且口袋放著一把卷尺，測(cè)量一下客戶家的米缸的深度和直徑，也掌握了最多能存放的米的數(shù)量。米店的成功故事1/14/20237基本的期望的高興的衷心服務(wù)目標(biāo)：顧客忠誠(chéng)提升服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)：沒(méi)有客戶投訴好的顧客服務(wù)不單單是滿足顧客需求，而是要超出顧客期望！1/14/20238溝通技巧與電話禮儀1/14/20239客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制力4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)5、語(yǔ)言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9、思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12、良好的傾聽(tīng)能力1/14/202310電話禮儀首要原則：放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰。即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，造成溝通困難。原則二：不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè)。原則三：積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。1/14/202311原則四：在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。原則六：在談話中，客服人員應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七：履行承諾1/14/2023125W2H在客服工作中的應(yīng)用1/14/202313接聽(tīng)電話的基本技巧左手持聽(tīng)筒、右手拿筆電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話報(bào)出公司或部門(mén)名稱確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線1/14/202314接聽(tīng)電話禮儀用語(yǔ)基本服務(wù)十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)語(yǔ)言禮儀形象：多使用暖語(yǔ)、敬語(yǔ)，得使用冷語(yǔ)、撞語(yǔ)、辯語(yǔ)不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠的態(tài)度--加大了與客戶的距離急躁的態(tài)度--使客戶感到不能信賴做作的態(tài)度--容易招致客戶的反感卑微的態(tài)度--讓客戶產(chǎn)生戒備心理1/14/202315聆聽(tīng)的附加語(yǔ)在電話交流過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂酶郊诱Z(yǔ)是禮貌的體現(xiàn)---<被肯定>嗯、對(duì)、好、是的、您說(shuō)的對(duì)<給予動(dòng)力>請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)繼續(xù)<被理解>我理解、我非常理解您的心情<表示尊重>先生、女士1/14/202316善用“我”代替“你”多用設(shè)問(wèn)名、商討句、禁止反問(wèn)句例：您怎么不明白我的意思？換成：我是不是沒(méi)講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對(duì)、沒(méi)有例1：我不想給你錯(cuò)誤的建議換成：我想給您正確的建設(shè)例2：聽(tīng)不到客戶的聲音時(shí)：什么？嗯？等換成：對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？1/14/202317多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”不要將自己排除在事件之外，讓對(duì)方感覺(jué)我們和他是一起的。讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對(duì)方感到我們是朋友。永遠(yuǎn)別說(shuō)“你錯(cuò)了”每個(gè)人都有固執(zhí)己見(jiàn)的毛病。說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了，等于自顯高明?？烧J(rèn)為錯(cuò)的是自己，也不要說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了。試圖證明對(duì)方錯(cuò)了，更是大錯(cuò)特錯(cuò)。委婉地讓他人意識(shí)到自己錯(cuò)了。1/14/202318讓客戶感覺(jué)到你是在關(guān)心他、幫助他幫你查一下那你現(xiàn)在想怎么樣呢？真的不好意思！給你添麻煩了。我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等歉意型隨意型專業(yè)型不耐煩1/14/202319服務(wù)忌語(yǔ)我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問(wèn)、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語(yǔ)。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？不行就是不行，我也沒(méi)有辦法。神經(jīng)病。喂！喂！喂！聽(tīng)不懂你講什么，重?fù)?。叫什么，姓什么?/14/202320知識(shí)儲(chǔ)備與常見(jiàn)問(wèn)題答解1/14/202321公司的基礎(chǔ)情況，主頁(yè)地址、客服電話、成立時(shí)間、交易品種、交易時(shí)間等。交易商入市流程、代理商開(kāi)戶流程、結(jié)算銀行、出入金流程等?？蛻舫霈F(xiàn)的問(wèn)題及疑問(wèn)的解決方案等?；A(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備1/14/202322常見(jiàn)問(wèn)題答解主要從事的交易品種？1現(xiàn)階段主要從事的品種有：土豆、南瓜、洋蔥、山藥、辣椒、花椒等。我們會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需要陸續(xù)增加或調(diào)整交易品種，您隨時(shí)關(guān)注我們網(wǎng)站的公告。1/14/202323結(jié)算銀行？中國(guó)建設(shè)銀行e商貿(mào)通，中國(guó)工商銀行銀商轉(zhuǎn)賬協(xié)議。營(yíng)業(yè)時(shí)間：周一至周五9:00到15:00辦理。節(jié)假日、(周六周日)不辦理。交易時(shí)間？32交易時(shí)間是星期一至星期五，每天上午：9:00—11:30下午：13:30—15:30晚上：19:00—21:00周六周日、節(jié)假日除外。1/14/202324投訴處理與心態(tài)調(diào)整1/14/202325處理投訴的技巧先行道歉分析原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)1/14/202326先行道歉：面對(duì)客戶，即使錯(cuò)不在己，也應(yīng)“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠(chéng)，并把問(wèn)題的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步處理。分析原因：在耐心聽(tīng)完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問(wèn)題，找出引發(fā)不滿的問(wèn)題點(diǎn)，并向客戶說(shuō)明解決方式。如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決，應(yīng)征求對(duì)方同意，延長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)限，以求有效的解決辦法。1/14/202327制定對(duì)策：本部門(mén)可以解決的部分，通過(guò)核對(duì)查實(shí)，盡快處理。本部門(mén)不能解決的部分，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)配合工作，切不可拖延。及時(shí)回復(fù)：客戶投訴反映的問(wèn)題，并不會(huì)考慮因此給其帶來(lái)的麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時(shí)，要與之小心的溝通。企業(yè)的過(guò)失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施?？蛻魝€(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過(guò)告訴客戶。1/14/202328不要表現(xiàn)出厭煩的情緒。不要表現(xiàn)出對(duì)客戶的輕蔑。不要打貧、搶話。不要責(zé)難客戶。不要與客戶爭(zhēng)辯。真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥！1/14/202329心態(tài)決定人生成敗九個(gè)人過(guò)橋的故事

教授說(shuō)：你們九個(gè)人聽(tīng)我的指揮，走過(guò)這個(gè)彎彎曲曲的小橋，千萬(wàn)別掉下去，不過(guò)掉下去也沒(méi)關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水?！樌^(guò)橋

走過(guò)去后，教授打開(kāi)了一盞黃燈，通過(guò)黃燈九個(gè)人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動(dòng)的鱷魚(yú)——嚇了一跳

教授問(wèn)：現(xiàn)在你們誰(shuí)敢走回來(lái)？——沒(méi)人敢走了1/14/202330（1）執(zhí)著：對(duì)個(gè)人、企業(yè)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、價(jià)值觀堅(jiān)定不移的信念。

（2）挑戰(zhàn)：勇敢的挺身而出，積極地迎接變化和新的任務(wù)。

（3）熱情：對(duì)自己的工作以及公司的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和形象具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣。

（4）奉獻(xiàn)：全心全意完成工作或處理事務(wù)。

（5）激情：始終對(duì)未來(lái)充滿憧憬和希望，對(duì)現(xiàn)在全力以赴地投入。

（6）愉快：樂(lè)于接受微笑、樂(lè)趣，并分享成功。

（7）愛(ài)心：助人為樂(lè)，感恩心態(tài)。

（8）自豪：因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀。

（9）渴望：強(qiáng)烈的成功欲望。

（10）信賴：相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性。積極心態(tài)（PMA）1/14/202331教授說(shuō)：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上?！挥腥齻€(gè)人愿意嘗試：第一個(gè)人顫顫巍巍，走的時(shí)間多花了一倍；第二個(gè)人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在了橋上；第三個(gè)人才走了三步就下趴下了。教授這時(shí)打開(kāi)了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚(yú)之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說(shuō)要知道有網(wǎng)我們?cè)缇瓦^(guò)去了，幾個(gè)人嘩啦嘩啦都走過(guò)來(lái)了。只有一個(gè)人不敢走，教授問(wèn)他，你怎么回事？這個(gè)人說(shuō)，我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)。不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)不同的人：同樣的遭遇