導(dǎo)游接團(tuán)3-副本-副本

二、迎接工作規(guī)范化服務(wù)樹立個人的風(fēng)格注重細(xì)節(jié)服務(wù)樹立良好的第一印象情景模擬以P5《寧波旅行社接待計劃》為標(biāo)準(zhǔn)角色扮演：你是地陪導(dǎo)游員和馬師傅提前到達(dá)了機(jī)場接團(tuán)，請模擬認(rèn)找旅游團(tuán)過程。（一）接站準(zhǔn)備

1.核實時間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)、會合前往接站地點3.提前30分鐘到達(dá)接站地點4、再次確認(rèn)抵達(dá)時間（二）迎接1、等候2、認(rèn)找旅游團(tuán)3、核實人數(shù)4、行李交接5、引導(dǎo)登車（三）車內(nèi)服務(wù)1、檢查客人行李是否放妥2、清點人數(shù)3、征求意見4、致歡迎詞位置、站姿內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）介紹自己及司機(jī)（3）為大家服務(wù)的誠摯愿望（4）期盼游客合作（5）預(yù)祝旅途愉快基本效果：親切、熱情、可靠5、調(diào)整時間6、首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容：（1）沿途風(fēng)光（要求：眼急嘴快）（2）本地風(fēng)情（要求：由此及彼）（3）下榻飯店情況（要求：強(qiáng)調(diào)入住事項）原則：靈活有趣、吸引力強(qiáng)首次車內(nèi)服務(wù)：從長沙火車站到芙蓉華天賓館各位女士、先生們：大家好！一路辛苦了！首先，請允許我代表××旅行社全體同仁對大家的光臨致以我們最誠摯的歡迎！我是您此次長沙“紅色之行”的導(dǎo)游員×××，大家可以叫我小×，坐在我身旁的是我們的旅游車司機(jī)×師傅。我們將竭盡所能為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，也歡迎大家對我們的工作多提寶貴意見和建議！相信在您的支持與合作下，我們的旅游活動一定能夠順利、快樂和圓滿！

……

現(xiàn)在我們的旅游車正在駛出長沙火車站廣場。長沙火車站建于七十年代初，是當(dāng)時的全國十大城市建筑之一。它最獨(dú)特、最引人注目之處無疑就是高聳的鐘樓了。各位請注意看這座鐘樓的頂端，您覺得它像什么呢？對，像一把熊熊燃燒的火炬！火炬代表著光明，代表著希望，也代表著前進(jìn)的方向。眾所周知，湖南是中國革命的發(fā)祥地之一，也是毛澤東、劉少奇、彭德懷、賀龍、羅榮桓等革命先輩們的故鄉(xiāng)。我們用火炬作為火車站鐘樓的造型，就是要提醒自己永遠(yuǎn)銘記革命前輩的豐功偉績，沿著老一輩無產(chǎn)階級革命家們開創(chuàng)的有中國特色的社會主義道路繼續(xù)奮勇前行！好了，現(xiàn)在讓我們把目光從火車站鐘樓上收回來，看看前面這條寬闊的大馬路。這是長沙市的五一路。五一路始建于建國初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它東起長沙火車站，西接湘江一橋，全長4.138公里，是長沙城最長、最直的東西走向交通主干道，因而也被人形象地稱為“長沙市的十里長安街”。各位朋友！我們即將下榻的賓館是芙蓉華天賓館。聽到這個名字，可能很多朋友就會聯(lián)想到一個美麗的稱號“芙蓉國”。沒錯，三湘大地自古便有種植芙蓉花的傳統(tǒng)。唐朝詩人譚用之曾賦詩道：“秋風(fēng)萬里芙蓉國，暮雨千家薛荔村?！睆拇?，湖南便有了“芙蓉國”這一雅號。毛澤東同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉國里盡朝暉”更使得它家喻戶曉了。芙蓉華天賓館是長沙市的第一家涉外星級賓館?，F(xiàn)在是四星級，由湖南華天國際酒店管理公司全面管理。酒店地處長沙市中心商業(yè)區(qū)，交通十分便利，距黃花國際機(jī)場30分鐘車程，距火車站不到10分鐘車程。酒店設(shè)有伊豆桑拿中心、棋藝中心、KTV、美容美發(fā)中心，并擁有全市最大的美食城，匯聚了全國2000余種著名風(fēng)味小吃，大家有興趣的話到時可以盡情享用。朋友們！芙蓉華天賓館到了。請大家9：00準(zhǔn)時在大堂前停車坪集合登車，記住我們旅游車的車牌號是湘A×。好，請帶上您的隨身物品準(zhǔn)備下車。這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！接下來，我向各位簡單介紹一下在湖南的活動日程。首先,我們將前往下榻的酒店——湖南××國際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)?。從明天開始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒邮堑绞澜缱匀贿z產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時差。我們湖南采用的是北京時間，與貴國有九個小時的時差，請大家同我對一下手表，現(xiàn)在是北京時間10：56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲錾宪嚢伞！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程知識，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。案例分析：地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場迎接由北京而來的某法國旅游團(tuán)。上午10：40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場。與司機(jī)確定了停車地點與等候時間后，小張與行李員直奔國內(nèi)到達(dá)廳出港口。10：50，該航班準(zhǔn)點到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊、全陪核對了團(tuán)號、客源國、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊和全陪的姓名，確認(rèn)無誤。隨后，她面帶微笑地對跟在領(lǐng)隊和全陪身后的游客說：“各位游客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請允許我代表本旅行社和本人，對各位的到來表示最誠摯的歡迎！

三、住店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、協(xié)助照顧行李進(jìn)房3、辦理次日叫早和早餐手續(xù)4、其他事宜A、檢查客人房間設(shè)施，協(xié)助處理問題B、通知司機(jī)行程安排四、核對商定日程在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況:（一）與全陪或領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入（二）對方提出修改或新增旅游項目小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費(fèi)用。分析提示：旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因：一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二是對方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。

導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。

五、參觀游覽活動（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)集合地點2.核實人數(shù)3.提醒注意事項4、準(zhǔn)點集合登車（二）往途1.重申當(dāng)日的活動內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.組織沿途活動4.介紹將要參觀景點的概況（三）景點講解1．游前充分提醒2.“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合3、維護(hù)安全（四）返途1、回顧當(dāng)天活動2、沿途導(dǎo)游3、預(yù)告次日或當(dāng)晚活動安排六、其它活動（一）餐飲服務(wù)1、團(tuán)隊餐服務(wù)2、風(fēng)味品嘗服務(wù)3、款待宴會（二）文娛活動（三）購物活動1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動七、送團(tuán)（一）送站準(zhǔn)備

1.核實離境交通2.商定交付行李時間3.商定出發(fā)時間（叫早、早餐時間）確保旅游團(tuán)提前到達(dá)送站地點4.協(xié)助飯店結(jié)清帳目5.及時歸還證件（二）離店1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車（三）送行1．致歡送詞把握好時間和情感動之于情、娛之于樂內(nèi)容：A、回顧行程，感謝合作B、表達(dá)友誼和惜別之情C、征求意見D、不足之處表示歉意E、美好祝福，期待重逢2．提前到達(dá)送站地點，辦理離站手續(xù)3、告別4、與司機(jī)結(jié)帳游客在一國或一地瀏覽結(jié)束之時，致歡送辭是不可乎視的一個工作環(huán)節(jié)。不“辭”而別或隨便收場都是一種“不夠朋友”、“不禮貌”的行為。致不致歡送辭，如何致歡送辭往往關(guān)系到導(dǎo)游的最后成功與否。古人云：“結(jié)句如撞鐘”。好的歡送辭能給客人留下不盡的余味，難忘的印象。由于每個旅游團(tuán)的情況不一樣，其致辭的內(nèi)容和形式也要機(jī)動靈活。從形式上講，歡送辭大致可分為抒情式和總結(jié)式兩種。1抒情式用熱情洋溢的語言，抒發(fā)惜別之情，以鞏固和加深與客人相處一段時間以來所建立的友情。請看重慶一位導(dǎo)游員在送別一個日本東京漢詩研究團(tuán)隊時所致的歡送辭：“兩天來，由于各位的盛情和通力合作，我們在重慶的瀏覽就要結(jié)束了。在此，謹(jǐn)向各位表示深深的謝意！重慶和東京相距幾千公里，但只不過是一水之隔。‘我在長江頭，君在長江尾’，我們兩國是一衣帶水的友好鄰邦。我惟一的遺憾是不能按照你們?nèi)毡竟爬系娘L(fēng)俗，給你們一束彩色的紙帶，一頭在你們手里，一頭在我們手里，船開了，紙帶一分兩半。但卻留下不盡的思念。雖然沒有這種有形的紙帶，但卻有一條無形的彩帶，那就是友誼的紐帶。雖然看不見，摸不著，我卻感受得到它已經(jīng)存在兩千多年了。當(dāng)年唐代詩人李白從這里去三峽的時候，有感于親友不能登舟隨行，寫下了‘仍憐故鄉(xiāng)水，萬里送行舟’的詩句。我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水——長江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海，回東京好了?！爸袊芯涔旁捳f，‘物惟求新,人惟求舊’，東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們是新知，下次各位有機(jī)會再來重慶，我們就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路順風(fēng)！謝謝大家！”2總結(jié)式用熱情而平靜的語氣，簡要回顧一下瀏覽的旅程，并表示感謝合作，期待重逢，衷心祝福之意。請看北京一位地陪最后送別客人的致辭：“各位朋友：天下沒有不散的宴席。我們相處了二十多天，今天就要分別了，二十多天的時間不算很長，但各位由南到北，由東到西，既觀賞了一些名山大川，又領(lǐng)略了一些古跡名勝，對中國有了一個概略的印象，通過這段時間的相處，得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進(jìn)行得十分順利，對此我由衷地感謝大家。我有服務(wù)不周的地方，請各位多多諒解。我們有幸這次相逢，深信將來還有緣再會。最后，祝大家旅途順利，身體健康！謝謝！”這位導(dǎo)游員用樸實、真摯的語言對這次陪同旅行作了一個簡短的總結(jié)，為整個旅行活動畫上了一個圓滿的句號，這是一種普遍的、極常見的致辭形式，要使它推“陳”出“新”，最關(guān)鍵的一點是要情真意切。八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)案例分析：清晨8時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解行李情況，全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過了。此后A講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天上午，我們乘9點30分的火車去下一站。兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)、旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。第三節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序

全陪服務(wù)規(guī)程始于接受國內(nèi)旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)，其結(jié)束兩種情況：外賓團(tuán)—送離本國國境并做完所有的后續(xù)工作;內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地散團(tuán)并做完所有的后續(xù)工作。一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）知識準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）與首站地地陪或旅游團(tuán)聯(lián)系二、全程陪同服務(wù)（一）首站接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)

1、首站接站服務(wù)（外賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與首站地地陪取得聯(lián)系，提前半小時到達(dá)接站地點迎接外賓團(tuán)。（2）全陪協(xié)助地陪盡快認(rèn)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊簡單接洽，并一起核實實到人數(shù)。（3）協(xié)助地陪、行李員和領(lǐng)隊共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。（4）致歡迎詞（5）

提醒注意事項2、首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與司機(jī)聯(lián)系，提前30分鐘到達(dá)與游客約定的集合地點（2）清點游客人數(shù)，協(xié)助游客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備（3）待游客到齊后，請大家上車，再次清點人數(shù)，準(zhǔn)點出發(fā)（4）致歡迎詞（5）簡要介紹行程，提醒注意事項（6）沿途導(dǎo)游（7）與首站地陪聯(lián)系

首站轉(zhuǎn)移服務(wù)：長沙市區(qū)到黃花機(jī)場各位團(tuán)友：大家好！歡迎大家參加由我們××旅行社組織的本次海南之旅。我大家××，可以叫我××?，F(xiàn)在為我們提供司乘服務(wù)的是王師傅。俗話說：“百年修得同船渡”，非常榮幸能夠和大家共同度過這幾天的旅程。作為大家的全陪，我將會竭盡全力維護(hù)大家的權(quán)益，使大家吃得順心，住得舒心，玩得開心！愿我的勞動能換取您滿意的笑容！希望大家能夠支持和配合我的工作。祝愿我們共同擁有一個美好的旅程！這是我們公司贈送給大家的紀(jì)念品，有旅行袋、帽、團(tuán)徽。公司發(fā)這個旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，滿載而歸"，大家回程時一般都會買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)帶回來，這個袋到時就有大用處了。這個團(tuán)徽請大家佩戴好，因為在人比較多，流動性大的地方，大家戴了團(tuán)徽，就可以很容易認(rèn)找得出了；到了旅游景點進(jìn)門時驗票員看見這個團(tuán)徽就知道是我們團(tuán)隊的，沒有戴的就會被攔住查票；另外這個團(tuán)徽背后印有我們公司的總機(jī)電話號碼，當(dāng)您遇到什么問題還可以及時打電話求助。

朋友們！我們很快就要到達(dá)黃花機(jī)場了。我們的航班號是××××，起飛時間是××。請大家把身份證準(zhǔn)備好交給我。待會兒下車以后，大家隨我進(jìn)入候機(jī)大廳，然后我去辦理登機(jī)手續(xù)，請大家注意保管好自己的行李物品在指定地點等候。等我辦完手續(xù)后，我會把登機(jī)牌、機(jī)票、身份證、機(jī)場稅一起發(fā)給大家。然后我們?nèi)マk理托運(yùn)，過安檢，登機(jī)。好了，我還有什么講得不清楚的，大家可以隨便提問?！昧?，黃花機(jī)場到了，請大家?guī)Ш媚男欣钗锲窚?zhǔn)備下車。我們大家出來旅游，當(dāng)然是為了玩得開心。為了盡量避免發(fā)生不愉快的事情，下面我將從吃、住、行、游、購、娛幾個方面給大家講一下我們需要注意的事項。秋冬的海南氣候是最適合旅游的，海南也就成為北方人最愛的避寒勝地。特別是春節(jié)和國慶，海南許多地方都人滿為患，用餐點可能要等桌等臺，這也請大家體諒一下。當(dāng)然，我一定會盡全力讓這樣的事情少發(fā)生的。（講這一段叫“打預(yù)防針”，先把情況講得壞點的，等到了當(dāng)?shù)貨]這么差，客人就會感覺很滿意了）海南天氣比較熱，大家如果晚上外出品嘗小吃要特別注意飲食衛(wèi)生。那位游客問了，海南有什么特色美食啊？那可多啦，海南有四大名菜：東山羊、和樂蟹、加吉鴨、文昌雞；另外象椰絲炒飯、椰子盅、竹筒飯、山米酒等等都是很有特色的。海南的熱帶水果是很出名的，象椰青、菠蘿蜜、芒果、楊桃、菠蘿、西瓜等等。海南的菠蘿不是泡在糖水里吃的，小販會給你一點鹽加上辣椒粉來蘸著吃，這樣就變得一點也不酸，非常甜啦，大家一定要試試！椰青是海南的特產(chǎn)，也就是從樹上摘下來的青色的大椰子，幾塊錢一個，當(dāng)?shù)厝丝抽_一個小口，插入一根吸管，就成了天然的飲料啦。有些地方甚至還會有猴子在攤子上，有客人點了椰青，猴子立馬上樹為你現(xiàn)摘，既看表演又品美味。海南的水果雖然又多又便宜，但吃水果要適量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南廁所建設(shè)啦！下面，我來講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們將要去哪些好玩的地方玩。海南島是我國的第二大島。在這五天里，我們將環(huán)游半個海南島，我們是沿著東線海濱出發(fā)，直到最南端的三亞市，最后從中線山區(qū)回來，各種類型的景觀都能看到。（講行程不用把每個景點都詳細(xì)講到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游興）今天是第一天，我們將參觀海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？這五公可是五位宰相噢！大家記得在參觀五公祠的時候好好聽地陪講解?。〉诙煳覀儠刂鴸|線進(jìn)發(fā)，參觀靈山鹿場，游覽萬泉河，接著去有海南第一山之稱的東山嶺，然后到達(dá)興隆溫泉。想想在熱帶農(nóng)場，有可可、咖啡、胡椒、椰青等許多熱帶農(nóng)作物，既可參觀又可品嘗，還可以泡溫泉，怎么樣，吸引人吧？

（二）飯店內(nèi)服務(wù)1、辦理入住手續(xù)2、分房3、處理問題4、照顧用餐5、安全保衛(wèi)和生活照料（三）核對商定日程（四）、各站服務(wù)1、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作2、保護(hù)游客安全3、當(dāng)好購物顧問4、做好聯(lián)絡(luò)工作（五）、各站離站服務(wù)1、落實交通票據(jù)2、商定離站時間3、協(xié)助辦理離站事宜4、與地陪辦理好結(jié)算工作（六）、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)

1、提醒游客注意人身和物品的安全2、組織好在交通工具上的用餐及住宿活動（乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪位）3、組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，相機(jī)向游客介紹沿途概況4、解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題(七)、末站送站服務(wù)1、在旅行結(jié)束之前，全陪應(yīng)協(xié)助落實離站的交通方式和票據(jù)2、提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝3、征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務(wù)工作的意見和建議，請游客填寫意見反饋表4、入境團(tuán)全陪在末站地的地陪之后致歡送辭，若是內(nèi)賓團(tuán)應(yīng)在散團(tuán)前致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情5、告別三、善后工作

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題2、填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料3、按財務(wù)規(guī)定，盡快報賬4、開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系第四章

散客導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

(一)散客旅游

散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游(hdependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費(fèi)用的旅游形式。

散客旅游同團(tuán)隊旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計劃與安排不同。第二，付費(fèi)方式不同。第三，價格不同。第四，自由度不同。五，旅游人數(shù)不同。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)

1、服務(wù)項目少且比較單一

2、服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3、服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對復(fù)雜

4、游客自由度高，變化大

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

(一)高效率的接待服務(wù)

(二)高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

(三)較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力

三、散客旅游服務(wù)項目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

（二）單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。

（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、散客的招徠方式（一）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點二、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對價格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi)三、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計劃2．知識準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機(jī)票（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場講解2．現(xiàn)場講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時間、落實旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作第五章導(dǎo)游服務(wù)技能帶團(tuán)的理念（一）誠信待人（二）理解游客（三）有序引導(dǎo)（四）融為一體案例先看一個案例一個30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？第一節(jié)組織技能第二節(jié)交際技能第三節(jié)協(xié)作技能第四節(jié)講解技能第一節(jié)組織技能一、把握游客的個性差異1、認(rèn)識到游客的差異性2、掌握多種不同的工作方法對癥下藥第一節(jié)組織技能1、旅行游覽活動的張與弛——活動日程的緊與松2、行進(jìn)速度的緩與急一方面考慮游客的體力；另一方面要配合景觀的風(fēng)景類型3、善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客與少數(shù)之間的矛盾二、調(diào)整旅游活動的節(jié)奏三、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）旅游景觀的類型1．自然美2．社會美3．藝術(shù)美4．科學(xué)美5．技術(shù)美

（三）觀景賞美的方法1．動態(tài)審美2．靜態(tài)審美3．時機(jī)審美4．空間審美5、心境審美四、正確開展導(dǎo)購促銷（一）導(dǎo)購旅游商品（二）推薦自費(fèi)項目（三）促銷其他旅游線路協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系注意1、正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心3、對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4、主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾導(dǎo)游員不宜介入，可通過領(lǐng)隊出面調(diào)解導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個人不同情況加以合理分配，或事先做必要的說明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊協(xié)商。（一）樹立良好形象的重要性（二）樹立良好形象的途徑“好的開始是成功的一半”一、樹立良好的形象第二節(jié)交際技能

導(dǎo)游人員的儀態(tài)導(dǎo)游人員的談吐注重第一印象導(dǎo)游人員的儀表儀容樹立良好形象的途徑辛勤勞動優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、

了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理1．不同國家（地區(qū)）的旅游者2．不同社會階層的旅游者3．不同性別的旅游者4．不同年齡的旅游者5．不同職業(yè)的旅游者（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（三）從旅游動機(jī)的角度了解游客心理（四）從個性的角度了解游客心理（五）從游客活動階段的角度了解游客心理1．初期階段—求安全心理和求新心理2．個性表露階段—懶散心理和求全心理3．結(jié)束階段—自私利己心理三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系（一）等距離交往防止“親者愈親、惡者愈惡”（二）建立伙伴關(guān)系四、提供個性化服務(wù)關(guān)鍵是心里有游客五、正確對待游客的口頭意見案例：案例：個別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團(tuán)，該團(tuán)到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。

[點評、處理]導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團(tuán)這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個大家庭中來。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時，將施先生這個“個體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。第三節(jié)協(xié)作技能

一、

與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作（二）多向領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合（三）多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性（四）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

案例：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。[點評、處理]導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因為組團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏作為組團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。二、與司機(jī)的協(xié)作1．如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機(jī)。2．旅游路線有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援?；蛳喾础?．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。三、與其他旅游接待單位的協(xié)作（一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息（二）尊重旅游接待單位（三）工作上互相支持第四節(jié)講解技能導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交流思想，實現(xiàn)溝通的面有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言，態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。導(dǎo)游語言藝術(shù)

是指人們駕馭導(dǎo)游語言的能力和技巧，同時也指精心設(shè)計的導(dǎo)游語言給人帶來的美的享受。二、沿途導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游講解基本要求三、景點導(dǎo)游講解四、副語言和態(tài)勢語言1、口齒清晰2、線索（思維.條理）清晰（一）表述準(zhǔn)確一、導(dǎo)游講解的基本要求（二）傳播清晰1、信息準(zhǔn)確2、語音準(zhǔn)確3、修辭準(zhǔn)確１)激起興趣（提問）２)概述（簡單明了）３)具體景點：按空間（岳院）、時間（長沙城市歷史）順序。如:女尸，下面為語無倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請條理化。3、解釋4、語義(大眾口語化)例：導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分1、

語言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2、語言連貫化，營造完整的體驗（音樂美）3、語言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4、語言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）（三）內(nèi)容生動1、針對不同講解內(nèi)容2、針對不同游客對象3、針對不同講解環(huán)境如根據(jù)不同的天氣介紹張家界：晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（四）靈活多變二、沿途導(dǎo)游講解（一）講解內(nèi)容1、沿途風(fēng)光2、本地風(fēng)情3、目的地概況1、講解位置2、沿途導(dǎo)游講解的效果是由導(dǎo)游員的表現(xiàn)和游客的反應(yīng)共同決定的。3、講解的內(nèi)容多少與行車時間長短和道路狀況等有關(guān)，如果行車時間超過30分鐘，不足2小時，一般占到50%~60%4、沿途風(fēng)光的指示應(yīng)明確。（二）沿途導(dǎo)游講解時導(dǎo)游人員必須注意的問題4、虛實結(jié)合法6、制造懸念法10、科學(xué)成因法1、分段講解法2、突出重點法3、觸景生情法5、問答法8、畫龍點睛法7、類比法9、知識滲透法

11、引用法常用的導(dǎo)游方法和技巧概述法適用范圍；運(yùn)用技巧：請根據(jù)平面圖進(jìn)行講解：

大家現(xiàn)在看到的就是岳麓書院的平面圖，大家可以發(fā)現(xiàn)岳麓書院的古建筑在布局上所采用的是中軸對稱、縱深多進(jìn)的院落形式，主體建筑有頭門、大門、二門、講堂、御書樓，這些建筑都位于中軸線上，其中講堂是位于中軸線的中心，也是整個書院的中心位置；在中軸線的兩側(cè)主要是齋舍和祭祀的專用實祠堂，這種布局體現(xiàn)我國儒家思想文化中尊卑有序、等級有別、主次鮮明的社會倫理關(guān)系。分段講解法所謂“分段講解法”，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來講解。也就是說，在參觀一個大的、重要的游覽點之前，先概括地介紹此游覽點的基本情況，包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等，使游客對即將游覽的景點有個初步的印象。然后，導(dǎo)游人員再帶團(tuán)順次參觀，邊看邊講，將旅游者導(dǎo)入審美對象的意境。例如在岳麓書院講解的時候，在進(jìn)入之前講解書院的歷史等等，進(jìn)入后就按順序講解各個點。岳麓書院大門口

岳麓書院位于岳麓山的清風(fēng)峽口，我們現(xiàn)在所處的這個位置主是岳麓書院的前門口了。請大家往上面看，有一塊“千年學(xué)府”的匾，為什么岳麓書院有“千年學(xué)府”之稱呢？原來，岳麓書院從潭州（現(xiàn)在的長沙）太守朱洞創(chuàng)建于宋太祖開寶九年，也就是公元976年，距今已經(jīng)來1027年的歷史了，所以有千年學(xué)府之稱。上面大家所見到的這塊匾是1986年岳麓書院舉行1010周年慶典時，湖南大學(xué)長沙校友會贈送給岳麓書院的，這四個字是根據(jù)唐代大書法家歐陽詢的字鐫刻而成的。赫曦臺

我們現(xiàn)在所站的這個地方便是赫曦臺了?！昂贞亍钡囊馑际牵杭t紅的太陽升起來了。當(dāng)年，朱熹應(yīng)著名的理學(xué)大師張栻的邀請，千里迢迢的從福建省的崇安來到長沙岳麓書院講學(xué)，在長沙停留了兩個多月，清晨的時候，朱熹常常和張栻一起登上岳麓山頂看日出，每當(dāng)見到旭日騰空，霞光萬丈，山川市井，萬物一切都沐浴在朝陽中的時候，便激動不已，拍手道：赫曦！赫曦！，于是便將他們觀日出的這個地方定名為“赫曦”，后來，張栻便在此修筑發(fā)一個戲臺，名為“赫曦臺”以示紀(jì)念。大門

沿著中軸線，我們便來到了岳麓書院的大門，原先的大門在江濱牌樓路一帶的，舊稱“中門”，現(xiàn)在我們所見到的大門建于明代，清代同治年間進(jìn)行過翻修，采用的是南方將軍門式的結(jié)構(gòu)，五間硬山頂。二門

穿過大門，我們就來到了二門，在二門的門額上懸來“名山壇席”匾，這里的名山反映的是南岳衡山，因為衡山的72峰，回雁為首，岳麓為尾，“麓”為尾的意思，即南岳的最未一峰。岳麓書院因山而得名，岳麓山也因為有了岳麓書院而更加的有靈氣；“壇席”即席位，除地為壇，上設(shè)席位，以示學(xué)生對老師的尊重，兩旁的對聯(lián)“納于大麓，藏之名山”說岳麓書院被浩瀚青翠的樹林所掩映，藏在地大物博的岳麓山之中。這樣的環(huán)境正是修身養(yǎng)性的好地方，難怪乎岳麓書院能夠培養(yǎng)出如此多的名人大家。講堂

講堂是書院的核心部分，位于書院的中心位置，是書院教學(xué)重地和舉行重大活動的場所，也是我們今天講解的重點，是最能體現(xiàn)岳麓書院作為教學(xué)作用的地方。講堂又稱“靜一堂”或“忠、孝、廉、節(jié)”堂，歷史上有8次重建，30余次小規(guī)模的修繕，現(xiàn)存建筑為清康熙年間重建，又經(jīng)過同治年間的大修后遺存下來的。

講堂內(nèi)有三塊匾，分別是“實事求是”、“學(xué)達(dá)性天”和“道南正脈”。首先我們來看第一塊匾：“實事求是”為民國初期湖南工專校長賓步程撰。1917年湖南工專遷入岳麓書院辦學(xué)，匾懸掛在此，抗日戰(zhàn)爭時期被日本飛機(jī)所炸，這是后來重新制作的。突出重點法突出重點法就是導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是著重介紹參觀游覽點的特點和與眾不同之處的方法。1、突出大景點中具有代表性的景觀2、突出景點的特征及與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“……之最”請突出重點講解岳陽樓（突出與眾不同之處）對象：教師講解時間：五分鐘“觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。

觸景生情法例如：南京大屠殺紀(jì)念館：各位團(tuán)友，前面就是南京大屠殺紀(jì)念館1937年12月，法西斯日本侵略軍對我南京軍民房進(jìn)行了滅絕人性的大屠殺，我30萬同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！虛實結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。虛實結(jié)合法指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等指景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等以“實”為主，以“虛”為輔這一講解方法大家在講解張家界各個景點的時候可以很好的用上請以張家界景點為題，用虛實結(jié)合法進(jìn)行講解：問答法就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。

問答法使用問答法的目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維，促使旅游者與導(dǎo)游人員之間產(chǎn)生思想交流，使旅游者獲得參與感或自我成就感；也可避免導(dǎo)游人員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解。自問自答法我問客答法客問我答法導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。制造懸念法

如游覽杭州西湖三潭印月，只見三個石塔矗立在盈盈碧水之間，塔高2米，每個石塔中間各有5個小孔，導(dǎo)游人員講道：每到農(nóng)歷八月中秋，人們在塔中點上蠟燭，洞口蒙上薄紙，燭光倒映在湖中，形成了“天上月一輪，水中影成三”的綺麗景色，可以看見32個月亮（也有說３３個月亮）。當(dāng)旅游者在思索三潭五孔倒映水面總共也只有30個月亮，此時導(dǎo)游人員再點破：天上一個，水中一個（手中還有一個月餅），不就成了32（３３）個月亮？旅游者在恍然大悟之余，一定會贊嘆前人構(gòu)思之妙趣。所謂“類比法”，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。導(dǎo)游人員用旅游者熟悉的事物與眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。

類比法1、同類相似類比2、同類相異類比3、時代之比知識滲透法科學(xué)成因法引用法畫龍點睛法其他的講解方法還有用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨(dú)特之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點睛法”。導(dǎo)游人員在講解中以簡練的語言，點出景物精華之所在，幫助旅游者進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，讓他們獲得更多更高的精神享受。

畫龍點睛法黃山歸來不看山，九寨歸來不看水導(dǎo)游員在講解景物或事件時，可以介紹一些對游客理解講解對象有幫助的相關(guān)背景知識和材料。

知識滲透法導(dǎo)游員對景觀的認(rèn)識從地理、環(huán)境、氣象、水文等科學(xué)的角度進(jìn)行講解?？梢詽M足旅游者求知的欲望，使他們對景觀的認(rèn)識從現(xiàn)象上升到更高的層次。科學(xué)成因法引用法就是引用旅游者本國本土的諺語、俗語、格言等進(jìn)行講解。這不僅能增強(qiáng)講解的生動性，而且能起到以一擋十的作用。分為明引、意引、暗引。引用法四、副語言和態(tài)勢語言（一）副語言1、音量2、語速3、語調(diào)4、停頓是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言。又稱為體態(tài)語言或人本語言。二、態(tài)勢語表情語

姿態(tài)語

動作語

分類微笑語目光語目光注視的部位目光的分配目光的連接目光的移動近親密注視、遠(yuǎn)親密注視和社交注視三種視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部時間的20%-60%導(dǎo)游員的目光要注意和游客交流一致坐姿語立姿語動作語首語手勢語走姿準(zhǔn)確嚴(yán)密恰如其分自然和諧（4）、

方位A

位置1．

合作位置2．

交流位置3．

競爭位置4．

疏遠(yuǎn)位置B

距離1．

親密距離2．

私人距離3．

社交距離4．

公眾距離C

角度1．

俯角2．平角3．仰角第七章游客個別要求的處理第一節(jié)處理游客個別要求的基本方法

定義：游客的個別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或部分游客提出的各種計劃外的特殊要求。

一般來說，游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的、經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求

處理：導(dǎo)游人員要以游客之上為出發(fā)點，遵循合理而可能的導(dǎo)游服務(wù)原則，以積極主動的態(tài)度應(yīng)對：首先應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解清楚游客的真實想法；其次要判斷游客提出的要求是否合理可行；最后再采取相應(yīng)的處理措施。

一、針對游客合理而可行的個別要求

二、針對游客合理但不可行的個別要求

導(dǎo)游人員應(yīng)一要耐心傾聽

二要微笑對待

三要合理解釋

導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求三、針對游客不合理的個別要求

導(dǎo)游員要始終沉著冷靜，牢記自己的職責(zé)，對客人保持應(yīng)有尊重的同時，堅持不卑不亢的原則，采取有理、有利、有節(jié)的方式，理明則讓

第二節(jié)游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

一、餐飲方面的個別要求(一)飲食方面的特殊要求

(二)換餐

(三)增加菜肴和飲料

(四)單獨(dú)用餐

（五）提供客房用餐

(六)自費(fèi)品嘗風(fēng)味

(七)推遲晚餐時間

二、住宿方面的個別要求

(一)調(diào)換飯店(二)調(diào)換房間

（三）延長住店時間

三、娛樂方面的個別要求方面的個別要求(一)調(diào)整計劃內(nèi)的文娛活動

(二)自費(fèi)觀賞文娛活動

(三)前往不健康的娛樂場所

四、購物方面的個別要求

(一)單獨(dú)外出購物

(二)要求退換商品

(三)要求再去商店購買相中的商品(四)購買有特殊規(guī)定的商品

(五)要求在發(fā)票上少寫貨款(六)要求代為托運(yùn)

第三節(jié)游客要求自由活動的處理

一、允許游客自由活動的處理

一般情況下，在自由活動時間或晚上沒有活動安排時，游客要求單獨(dú)行動，導(dǎo)游員應(yīng)允許其外出，但須提醒注意事項，如讓其帶上飯店店牌，建議他不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等

（一）要求不隨團(tuán)活動

（二）景區(qū)游覽時要求自由活動

二、需要勸阻游客自由活動的幾種情況

(一)影響旅游活動計劃順利進(jìn)行

(二)存在安全問題

(三)要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽

(四)旅游團(tuán)即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻游客單獨(dú)活動，以免出現(xiàn)誤機(jī)、誤船或誤車事故。

第四節(jié)游客其他個別要求的處理

一、要求探視親友和親友隨團(tuán)活動的處理(一)探視本地親友(二)本地親友隨團(tuán)活動二、要求轉(zhuǎn)遞物品的處理

第一、了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品、食品、藥品或未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。第二、請游客寫委托書。實在無法推托時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。第三、轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。第四、委托書和收條一并交旅行社保管

三、要求中途退團(tuán)或延長游期的處理

（一）要求中途退團(tuán)（二）要求延長游期

某外賓旅游團(tuán)在地陪小王的帶領(lǐng)下參觀湖南湘繡研究所后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員約翰先生對地陪小王說：“我剛才看中一副湘繡作品，但沒拿定主意。現(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能記司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回湘繡研究所。在湘繡研究所，約翰夫婦以1000美元買下那副湘繡作品。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫婦發(fā)現(xiàn)作品有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開長沙之前，約翰夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降南胬C作品，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來。約翰夫人稱贊他服務(wù)熱情，很是感謝。送走旅游團(tuán)后，小王即與湘繡研究所聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)事宜，且將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給約翰夫婦。請指出小王處理此事的不妥之處。

1、不應(yīng)讓司機(jī)立即返回湘繡研究所，正確做法是：先征求其他游客意見，若大家同意，可返回；若大家不同意，可寫個便條（注明購買處名稱和地址及飯店名稱等）讓約翰先生坐出租車前往購買或地陪陪同前往，全陪陪同其他游客回酒店。2、不應(yīng)欣然答應(yīng)代購的要求并收錢，正確做法是：首先應(yīng)婉言拒絕，如不能推托，則需請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下收取足夠錢款；購買、托運(yùn)后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款在領(lǐng)導(dǎo)的指示下寄給約翰夫婦，并將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

某外國旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰先生向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊向旅行社提出了投訴。針對此種情況，地陪應(yīng)如何正確對待，并按何種步驟予以處理？

1、當(dāng)羅杰先生提出要求時，地陪首先思想上應(yīng)重視，態(tài)度上應(yīng)積極，認(rèn)真傾聽，問明原因，報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)后予以回復(fù)，而不是未予理睬。2、在出境日，羅杰已申述特殊理由，地陪應(yīng)立即報告旅行社，再根據(jù)旅行社指示進(jìn)行處理：如旅行社同意羅杰要求，地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護(hù)照與集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證，若停留時間超過簽證時間還需辦理延長簽證手續(xù)；如羅杰先生需要，地陪應(yīng)協(xié)助其到旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)。

某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的朋友，但他來不了飯店，我也去不了他家，現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并親自將盒子交給了游客的朋友，可是半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么小李沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程，旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。請問領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？怎樣正確處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？參考答案：1、領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯：首先違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請示領(lǐng)導(dǎo)、不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；答應(yīng)老年游客轉(zhuǎn)遞后，既沒有讓游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2、對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游的正確做法如下（1）一般要婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（2）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（3）請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（4）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量、收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（5）最后將委托書和收條交旅行社保管。第八章

問題和事故的預(yù)防與處理

事故按性質(zhì)分，包括責(zé)任事故和責(zé)任事故

杜絕責(zé)任事故，不出或少出問題，處理好非責(zé)任事故是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

第一節(jié)

日程變更問題的處理

一、旅游團(tuán)(游客)要求變更計劃或活動日程的處理

旅游過程中，旅游團(tuán)(游客)提出變更計劃或活動日程的要求時，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，向游客做好解釋說服工作。如遇特殊情況應(yīng)上報旅行社，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示調(diào)整原定計劃。

二、客觀原因需要變更計劃或活動日程的處理

地陪應(yīng)主動與全陪配合，向旅游團(tuán)做好解釋工作，穩(wěn)定游客的情緒，及時將旅游團(tuán)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社和接待社的安排做好工作，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意還可適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。

(一)延長游期的處理

提前抵達(dá)或推遲離開

1、地陪報告接待社，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車及行李服務(wù)的安排。2、地陪、全陪與領(lǐng)隊共同協(xié)商，調(diào)整原定活動日程。對原定日程的調(diào)整可以采取兩種方式，即增加活動項目和延長在主要景點的游覽時間。此外，晚上也可安排娛樂活動，努力充實在本地逗留期間的活動內(nèi)容。3、如需推遲離開，全陪要報告組團(tuán)社并及時通知下站(也可提醒旅行社有關(guān)部門通知下一站)。

第二節(jié)

接送故障的預(yù)防與處理判斷接送故障：1、導(dǎo)游人員小A按預(yù)定計劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)。（）2、導(dǎo)游人員小B接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)()3、旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接。（）（一）、漏接的預(yù)防1、認(rèn)真閱讀計劃2、核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間3、提前抵達(dá)接站地點(二)漏接的處理由于導(dǎo)游人員自身原因造成漏接時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，用更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解，同時采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。對于客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事，應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度：必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。二、空接

(一)造成空接的原因

一個18人的旅游團(tuán)，原計劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機(jī)號碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果；加上北京地接社計調(diào)部門的疏忽，將計劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒有準(zhǔn)點起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。

情景模擬

請模擬北京地陪小A處理這一空接事故。(二)空接的處理1、地陪迅速詢問機(jī)場(車站、碼頭)工作人員，確證航班(車次)已經(jīng)抵達(dá)，隔離區(qū)內(nèi)沒有滯留旅客。

2、地陪與司機(jī)等人員配合，在可能的范圍內(nèi)(如問訊處、公用電話廳、公用衛(wèi)生間等)尋找至少20分鐘。

3、地陪報告接待社，核實游客所乘航班(車次)有無變化。

4、如果旅行社通知游客推遲不久抵達(dá)，地陪應(yīng)告知旅游車司機(jī)，然后繼續(xù)等候。

5、如果旅行社通知游客推遲較久抵達(dá)或已經(jīng)取消來訪計劃，經(jīng)旅行社同意后，地陪可以離開機(jī)場(車站、碼頭)。6、返回市區(qū)后，地陪前往游客預(yù)訂下榻飯店詢問游客是否已經(jīng)直接入住或取消預(yù)訂。三、錯接

(一)錯接的預(yù)防

1、導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。2、接團(tuán)時要認(rèn)真核實3、提高警惕

(二)錯接的處理

一般地說，處理錯接的原則是：同社地陪不換團(tuán)，全陪換團(tuán)并致歉，不同社導(dǎo)游要換團(tuán)。若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如是全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。

若錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉

四、誤機(jī)(車、船)(一)誤機(jī)(車、船)事故的原因

1、客觀原因造成的非責(zé)任事故

2、主觀原因造成的責(zé)任事故

(二)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防

1、地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間

2、離開本站的當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動。3、安排充裕的時間去機(jī)場(車站、碼頭)(三)誤機(jī)(車、船)事故的處理

1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機(jī)(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。

4、及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。

．5、向游客賠禮道歉。

6、寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并接受處分。一、丟失事故的預(yù)防1、多做提醒工作。2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件。

3、切實做好每次行李的清點、交接工作。

4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。

第三節(jié)

丟失事故的預(yù)防與處理

二、丟失證件的處理

首先，安定失主情緒，幫助確證證件是否遺失及遺失細(xì)節(jié)：第二，如果確證證件遺失，應(yīng)盡量協(xié)助尋找：第三，在無法找回證件的情況下，報告旅行社；第四，由旅行社出具證明，協(xié)助游客持證明前往當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失；第五，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查并出具證明；第六，協(xié)助游客到相應(yīng)機(jī)關(guān)補(bǔ)辦新證或代用證件，所需費(fèi)用由游客自理。

(一)海外游客丟失外國護(hù)照和簽證

1、由旅行社出具證明。

2、請失主準(zhǔn)備照片。

3、失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿?外國人出入境管理處)報失4、持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。5、領(lǐng)到新護(hù)照后，由公安局出具證明。再去公安局辦理簽證手續(xù)。

(二)補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證

須有簽證副本和團(tuán)隊成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表(可由一名游客填寫，其他成員附名單)，然后到公安局(外國人出入境管理處)進(jìn)行補(bǔ)辦。

(三)華僑丟失中國護(hù)照和簽證1、由當(dāng)?shù)亟哟绯鼍咦C明。2、請失主準(zhǔn)備照片。3、失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照；4、持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

(四)丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)查實后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。

(五)丟失臺灣同胞旅行證明

失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。

(六)丟失中華人民共和國居民身份證

由當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫В?jīng)核實后開具臨時身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

三、丟失錢物的處理

游客丟失錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀和價值等，分析物品丟失的時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。

證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠，同時要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不