第十章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM的實(shí)施

企業(yè)變革注意二者之間相輔相成的關(guān)系CRM環(huán)境下的企業(yè)變革本章主要內(nèi)容：）CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革構(gòu)成要素營銷能力核心技術(shù)能力核心生產(chǎn)能力戰(zhàn)略決策能力組織協(xié)調(diào)能力企業(yè)文化和價(jià)值觀企業(yè)核心競爭力

是支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)多方面技能和運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)核心競爭力的基本特征不可替代性動態(tài)性延展性綜合性

獨(dú)創(chuàng)性

價(jià)值性CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM打造企業(yè)核心競爭力CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略

CRM充實(shí)企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線CRM提升企業(yè)的核心能力,如商業(yè)決策能力以及管理能力

CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高

CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識管理CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革知識管理的內(nèi)容橫向信息管理、無形資產(chǎn)管理經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理人力資源管理縱向知識獲取的管理知識利用的管理知識創(chuàng)新的管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革從知識管理的角度看企業(yè)核心競爭力企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現(xiàn)核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢核心競爭能力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致企業(yè)特有的知識、資源是核心競爭能力的基礎(chǔ)為客服定制KM從文化開始讓客戶參與在CRM中整合知識管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動。在CRM環(huán)境下，客戶的概念需要從獨(dú)立分散的單個部門提升到企業(yè)整體的層面，因此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新設(shè)計(jì)整合，這意味著基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場全面性的、系統(tǒng)性的管理變革。一個企業(yè)要成功地實(shí)施CRM，首先要做的一項(xiàng)重要工作就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革米歇爾·哈默：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊(yùn)涵的管理意義可表述為以下三點(diǎn)：第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二，BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的最根本動力；第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個要素，此外還包括目標(biāo)和人兩大要素。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力將客戶知識管理融入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大市場競爭對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)要求提高客戶個性化需求的滿足

交易效率的提高客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力重建企業(yè)文化

信息技術(shù)的運(yùn)用

可靠有效的績效評估充分調(diào)動職工參與的積極性組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與

調(diào)整組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革CRM系統(tǒng)統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造業(yè)務(wù)操作管理流程的重組營銷流流程重重組銷售流流程的的重組組客戶服服務(wù)與與支持持流程程的再再造概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革CRM系統(tǒng)統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造客戶合作管理流程的重組業(yè)務(wù)知知識管管理客戶資資料管管理客戶跟跟蹤管管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中中心管管理Web集成成管理理概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)是是企業(yè)業(yè)為實(shí)實(shí)現(xiàn)既既定的的經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)和發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略而而確立立的一一種內(nèi)內(nèi)部權(quán)權(quán)力、、責(zé)任、、控制制和協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系的的形式式。企企業(yè)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)不能能是一一成不不變的的,而而應(yīng)應(yīng)該是是隨著著組織內(nèi)內(nèi)外部部環(huán)境境以及及業(yè)務(wù)務(wù)流程程的變變化而而變化的。。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革米歇爾爾·哈哈默：：為了了在衡衡量績績效的的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)上取取得顯顯著改改善，，從根根本上上重新新思考、徹徹底改改造業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，其中中衡量量績效效的關(guān)鍵指指標(biāo)包包括產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、顧顧客滿滿意度、成成本、、員工工工作作效率率等。。企業(yè)組組織再再造強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以以經(jīng)營營過程程進(jìn)行行根本本性的的再思思考和和徹底的的再設(shè)設(shè)計(jì)，，利用用先進(jìn)進(jìn)的制制造技技術(shù)和和信息息技術(shù)術(shù)及現(xiàn)現(xiàn)代化化的管理理手段段，最最大限限度地地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)術(shù)上的的功能能集成成和管管理上上的職能能集成成，打打破傳傳統(tǒng)的的職能能型組組織結(jié)結(jié)構(gòu)，，建立立起過過程型型的結(jié)構(gòu)構(gòu)，擴(kuò)擴(kuò)展企企業(yè)的的經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)和機(jī)機(jī)會；；改善善服務(wù)務(wù)功能能與外外界環(huán)境境的關(guān)關(guān)系，，最終終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)在質(zhì)質(zhì)量、、效率率、效效益等等方面面的巨大大提高高。CRM下組組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革企業(yè)組組織無無法適適應(yīng)外外部環(huán)環(huán)境的的變化化管理成成本居居高不不下企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的信息息溝通通缺乏乏效率率束縛人人的創(chuàng)創(chuàng)造性性傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題

再造理論對于渴望更新經(jīng)營模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn)“在線飛行”的知識型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應(yīng)用來提高核心競爭力的過程中的指導(dǎo)思想之一。概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一章章客客戶戶關(guān)系管管理與企企業(yè)變革革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢扁平化網(wǎng)絡(luò)化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨臨環(huán)境的的變化————網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)的發(fā)展展,知知識經(jīng)濟(jì)濟(jì)的到來來，電子子商務(wù)的的發(fā)展CRM:網(wǎng)狀組組織CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)關(guān)系系管理理第十一章章客客戶戶關(guān)系管管理與企企業(yè)變革革

系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)必須依據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開展的工作。在設(shè)計(jì)CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析對系統(tǒng)組組織和子子系統(tǒng)的的劃分結(jié)結(jié)果對系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)流程程分析整整理的結(jié)結(jié)果對數(shù)據(jù)及及數(shù)據(jù)流流程分析析整理的的結(jié)果對具體業(yè)業(yè)務(wù)操作作過程的的管理模模型和方法分析析整理的的初步結(jié)結(jié)果CRM與與組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶關(guān)關(guān)系系管理理第十一章章客客戶戶關(guān)系管管理與企企業(yè)變革革CRM再造組織的層級與可擴(kuò)展性部門級需求協(xié)同級需求企業(yè)級需求CRM下組組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的定義企業(yè)核心資源（客戶戶）企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)的的基本單單元（客戶戶服務(wù)務(wù)小組組）整體的的網(wǎng)狀組織結(jié)結(jié)構(gòu)CRM下組組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革面向CRM的網(wǎng)網(wǎng)狀組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)整體的的網(wǎng)狀組織結(jié)結(jié)構(gòu)員工積積極性性高，，樂于于協(xié)作作人員的的穩(wěn)定定性，，提高高客戶戶忠誠誠度，，減少少客戶戶流失失提高了了市場場反應(yīng)應(yīng)能力力CRM下組組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革

廣義上講，企業(yè)文化是社會文化的一個子系統(tǒng)，是一種亞文化，企業(yè)文化的核心也就是社會文化的核心，它既是了解社會文明程度的一個窗口，又是社會當(dāng)代文化的生長點(diǎn)。從狹義上講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的最高層次。CRM下組組織再再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革

企業(yè)文化：是在一定的歷史條件下，在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價(jià)值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲學(xué)、精神道德、共同信念及凝聚力。

CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革企業(yè)文化的功能.凝聚聚功能能導(dǎo)向功功能激勵功功能激勵功功能輻射功功能CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革創(chuàng)新理理念速度理理念虛擬理理念學(xué)習(xí)理理念服務(wù)理理念企業(yè)文化建設(shè)的新理念CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革CRM戰(zhàn)略略與企企業(yè)文文化的的融合合培育““以客客戶為為中心心”的的企業(yè)業(yè)文化化建立相相適應(yīng)應(yīng)的人人力資資源管管理制制度重視客戶知識管理改變企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行CRM與ERP、SCM的整合CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革培育““以客客戶為為中心心”的的企業(yè)業(yè)文化化樹立“客戶戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)””的觀念追求讓客戶100%滿意的文化“一對一”的文化“大客戶”文化營造學(xué)習(xí)型文化培養(yǎng)“以客客戶為中心””的團(tuán)隊(duì)合作意識CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第十一一章客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與企業(yè)業(yè)變革革建立相相適應(yīng)應(yīng)的人人力資資源管管理制制度改變對員工的績效考核制度與薪酬制度努力消除企業(yè)內(nèi)部對CRM的抵觸情緒開展“以客客戶為中心的企業(yè)文化”系系列活動企業(yè)內(nèi)部員工的管理要以人為本加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造