9危機(jī)溝通與協(xié)調(diào)

第9章危機(jī)溝通與協(xié)調(diào)關(guān)鍵字：應(yīng)急溝通

流言

謠言

恐慌

應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)目錄9.1危機(jī)溝通概述9.2危機(jī)的信息發(fā)布9.3應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)與協(xié)調(diào)本章重點(diǎn)應(yīng)急溝通的功能應(yīng)急溝通的原則應(yīng)急溝通的戰(zhàn)略信息發(fā)布協(xié)調(diào)與合作戰(zhàn)略9.1危機(jī)溝通概述我們要全面、準(zhǔn)確地了解應(yīng)急溝通，就必須明晰應(yīng)急溝通的定義、功能、原則與戰(zhàn)略。這是我們深入研究危機(jī)溝通的基礎(chǔ)。9.1.1危機(jī)溝通的定義與功能定義：所謂應(yīng)急溝通，就是指應(yīng)急管理者與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系以交流信息、互動(dòng)反饋的雙向過(guò)程。我們這里所說(shuō)的危機(jī)溝通既包括風(fēng)險(xiǎn)溝通，也包括危機(jī)溝通。風(fēng)險(xiǎn)溝通以風(fēng)險(xiǎn)為核心，發(fā)生于危機(jī)發(fā)生前的階段，具有防患未然的內(nèi)涵，是長(zhǎng)期的。而危機(jī)溝通以危機(jī)為核心，發(fā)生于危機(jī)階段，具有緊急應(yīng)對(duì)的意蘊(yùn)，是短期的。應(yīng)急溝通的功能防止危機(jī)的發(fā)生了解公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)的認(rèn)識(shí)，吸納公眾智慧、借鑒公眾的經(jīng)驗(yàn)，提高決策的質(zhì)量。使應(yīng)急決策反映公眾的公共價(jià)值滿足公眾的知情權(quán)，避免流言和謠言的產(chǎn)生增強(qiáng)政府的公信力，樹(shù)立良好的公關(guān)形象9.1.2應(yīng)急溝通的原則與戰(zhàn)略原則廣泛參與、顧客導(dǎo)向公開(kāi)透明、準(zhǔn)確及時(shí)尊重事實(shí)、恰到好處與媒體合作貫徹原則的措施提高信息的可信度廣泛的信息來(lái)源和多樣化的信息傳遞渠道將溝通納入到應(yīng)急決策之中對(duì)社會(huì)公眾的輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析與引導(dǎo)學(xué)會(huì)如何與媒體打交道【戰(zhàn)略】應(yīng)急溝通戰(zhàn)略建立的步驟：為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)急管理者應(yīng)該制定一個(gè)比較完善的溝通戰(zhàn)略，指導(dǎo)應(yīng)急溝通行為。一般而言，應(yīng)急溝通戰(zhàn)略的建立要經(jīng)過(guò)以下步驟：建立一個(gè)溝通團(tuán)隊(duì)或網(wǎng)絡(luò)確定將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)了解誰(shuí)是利益相關(guān)者確定采取的咨詢形式接觸利益相關(guān)者監(jiān)督、評(píng)估溝通戰(zhàn)略維持政策溝通戰(zhàn)略9.2危機(jī)的信息發(fā)布信息發(fā)布是應(yīng)急溝通的重要活動(dòng)。它是指政府向社會(huì)公眾傳播公共信息的行為。信息發(fā)布與預(yù)測(cè)預(yù)警有部分的重合。行政機(jī)構(gòu)在掌握預(yù)警信息的基礎(chǔ)上向社會(huì)公眾發(fā)出警報(bào)的行為也可被看作是信息發(fā)布。6.2.1預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)行原則有效的預(yù)測(cè)預(yù)警包括：規(guī)劃階段公共教育階段檢驗(yàn)與評(píng)估階段預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行原則：可信性及時(shí)性準(zhǔn)確性重復(fù)性可達(dá)性易懂性9.2.1信息發(fā)布的任務(wù)主體客體內(nèi)容形式按照突發(fā)公共事件演進(jìn)的順序，應(yīng)急管理由減緩、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)等四個(gè)階段組成。社會(huì)公眾在不同階段有不同的信息需求，信息發(fā)布應(yīng)貫穿于應(yīng)急管理的全過(guò)程。9.2.2信息發(fā)布的環(huán)節(jié)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：進(jìn)行信息收集、整理與分析、核實(shí)確定信息發(fā)布的目的、內(nèi)容與重點(diǎn)、時(shí)機(jī)確定信息發(fā)布的方式并適時(shí)發(fā)布進(jìn)行后續(xù)發(fā)布或補(bǔ)充發(fā)布常用方式：發(fā)布政府公報(bào)舉行新聞發(fā)布會(huì)擬寫新聞通稿政府網(wǎng)站發(fā)布發(fā)送宣傳單、手機(jī)短信9.2.3信息發(fā)布的原則統(tǒng)一性原則真實(shí)性原則及時(shí)性原則連續(xù)性原則公眾導(dǎo)向原則《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第五十三條規(guī)定：“履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息?！?/p>

在突發(fā)事件信息發(fā)布中，我們必須遵循的基本原則包括以下方面：9.2.4流言與恐慌問(wèn)題流言、謠言產(chǎn)生原因突發(fā)事件使人們焦慮、悲觀甚至絕望政府失語(yǔ)信息在傳播的過(guò)程中經(jīng)過(guò)的層次多恐慌面對(duì)突發(fā)事件，社會(huì)公眾產(chǎn)生恐慌情緒是正常的。適度的恐慌有利于自我防護(hù)和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)；過(guò)度的恐慌會(huì)導(dǎo)致人們做出非理性的舉動(dòng)。恐慌情緒與突發(fā)事件的性質(zhì)關(guān)系密切。流言與謠言是產(chǎn)生和制造恐慌的原因之一。9.3應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)與協(xié)調(diào)應(yīng)急協(xié)調(diào)與合作需要應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)化，即公共危機(jī)管理相關(guān)力量形成一個(gè)可以避免碎片化效應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。我們必須要建立全社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，將政府、企業(yè)、非政府組織、公民個(gè)人等力量都整合起來(lái)，形成以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件為目的的合力。9.3.1應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)應(yīng)急協(xié)調(diào)與合作，可以避免應(yīng)急管理出現(xiàn)橫向碎片化或縱向碎片化的弊端，防止應(yīng)急服務(wù)出現(xiàn)缺位與空白。在公共管理中，網(wǎng)絡(luò)的含義就是指一個(gè)有著多個(gè)節(jié)點(diǎn)（不同的機(jī)構(gòu)或組織）、多重聯(lián)系（包括正式聯(lián)系與非正式聯(lián)系）的管理結(jié)構(gòu)。在應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)中，政府、企業(yè)、非政府組織等都是不同的節(jié)點(diǎn)，而它們之間存在著各種正式與非正式的關(guān)系。應(yīng)急部門的措施進(jìn)行綜合性應(yīng)急管理的培訓(xùn)聯(lián)合制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案形成定期或不定期的災(zāi)情會(huì)商制度簽訂應(yīng)急互助協(xié)議開(kāi)展應(yīng)急演練建立相互兼容的應(yīng)急信息技術(shù)平臺(tái)9.3.2應(yīng)急協(xié)調(diào)與合作的維度五個(gè)戰(zhàn)略（德拉貝克）：核心戰(zhàn)略結(jié)果戰(zhàn)略顧客戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略文化戰(zhàn)略協(xié)調(diào)與合作的四個(gè)方面：部門之間條塊之間地域之間軍民之間9.3.3美國(guó)應(yīng)急協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)重視應(yīng)急溝通聯(lián)合進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃逐漸改進(jìn)危機(jī)管理系統(tǒng)不斷完善國(guó)家應(yīng)急方案復(fù)習(xí)思考題1.危