贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵5

贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵1課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)2課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)3第一講：忠誠(chéng)的價(jià)值學(xué)習(xí)要點(diǎn)商業(yè)世界最寶貴的財(cái)富創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)良性循環(huán)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值客戶流失的代價(jià)忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響真正的客戶忠誠(chéng)客戶服務(wù)的終極目標(biāo)4資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富是_____；企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富是_______；企業(yè)外最寶貴的財(cái)富是_______。商業(yè)世界里最寶貴的是什么？5利潤(rùn)并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖，……否則就得關(guān)門(mén)。不過(guò)，倘若只為利潤(rùn)而經(jīng)營(yíng)，那么企業(yè)也開(kāi)不下去，因?yàn)槟菢幼鰰r(shí)它便失去了存在的理由?！嗬じＬ?兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來(lái)越多，形成多次銷(xiāo)售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場(chǎng)份額擴(kuò)大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，即可吸引并留任最佳員工。忠誠(chéng)的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。7客戶-員工滿意鏡更多的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量8忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)更多利潤(rùn)年數(shù)1234560銷(xiāo)售成本基本利潤(rùn)營(yíng)收增長(zhǎng)成本節(jié)約口碑效應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠年客戶利潤(rùn)9再見(jiàn)了，史密斯太太10史密斯太太帶帶走了什么？？每周的消費(fèi)額額=10年的消費(fèi)費(fèi)額=B向10-20人訴說(shuō)———口碑至少影響11人的消費(fèi)至少有11人人會(huì)平均向5人再傳播———口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不不再來(lái)消費(fèi)17人10年年的消費(fèi)額=C11客戶流失的代代價(jià)12區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。13客戶忠誠(chéng)度帶帶來(lái)的利潤(rùn)現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)14低忠誠(chéng)度的代代價(jià)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009現(xiàn)實(shí)狀況：X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個(gè)增長(zhǎng)的目標(biāo)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)15忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量200420052006200720082009XXZ激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)：要達(dá)到自己的增長(zhǎng)目標(biāo)，Z品牌只需要較少的新客戶XX增長(zhǎng)目標(biāo)XZZZZXXXZX16對(duì)所有的客戶戶一視同仁？？剔除的理由一味強(qiáng)調(diào)客戶戶利益最大化化的弊端；過(guò)寬的客戶定定位使企業(yè)不不能集中優(yōu)勢(shì)勢(shì)；保留無(wú)價(jià)值客客戶將削弱企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保留的理由客戶價(jià)值不只只是利潤(rùn)；可能是我們自自身的原因；；也許只是暫時(shí)時(shí)現(xiàn)象。17不盈利客戶的的潛在價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重重要保證；保住市場(chǎng)份額額，遏制競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手；口碑效應(yīng)；提高議價(jià)能力力；是激勵(lì)企業(yè)提提升的動(dòng)力。。彈性客戶是指指價(jià)值有一定定可變性的潛潛在價(jià)值客戶戶。應(yīng)將不贏利客客戶視為“彈彈性客戶”18客戶分析，量量體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價(jià)值分析客戶行為分析客戶關(guān)注程度制定分級(jí)服務(wù)政策19讓客戶金字塔塔動(dòng)起來(lái)重鉛黃銅黃金鉆石上移/減低利益上移/維持/減低利益上移/延伸/客戶關(guān)懷強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)維護(hù)20不能只追求““滿意”“滿意”的判判斷是基于對(duì)對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)價(jià)，不是對(duì)未未來(lái)的承諾；；人們常常把調(diào)調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)愿望的途徑徑，結(jié)果并不不總是可信的的；單純“滿意””只意味著““公平”。滿意度不能預(yù)預(yù)告客戶會(huì)重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)21對(duì)“客戶忠誠(chéng)誠(chéng)”的其他誤誤解對(duì)某種特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)報(bào)”;一個(gè)很大的市市場(chǎng)份額;單純的重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。22真正的“客戶戶忠誠(chéng)”1）必要時(shí)的的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；；2）樂(lè)于向他他人推薦你；；3）拒絕你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。。它表現(xiàn)為一種種態(tài)度與行為為的組合，具具體包括：客戶服務(wù)的終終極目標(biāo)是？？23課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)24第二講：客戶戶第二學(xué)習(xí)要點(diǎn)員工是企業(yè)的的第一客戶員工忠誠(chéng)的價(jià)價(jià)值如何成為“最最佳雇主”如何贏得人心心精明地招募什么是真正的的一家人正面強(qiáng)化提升升能力鼓勵(lì)員工傾訴訴25己所欲，施予予人企業(yè)需要向自自己的成員積積極推銷(xiāo)自己己，一如向客客戶推銷(xiāo)自己己的產(chǎn)品和服服務(wù)那樣，也也許還應(yīng)當(dāng)更更為賣(mài)力?！卖斂?6留人第一年數(shù)1234560招募成本培訓(xùn)工作效率選擇客戶留住客戶員工推薦應(yīng)聘者員工的年貢獻(xiàn)獻(xiàn)量27如何成成為最最佳雇雇主尊重每每一個(gè)個(gè)人；；良好的的工作作環(huán)境境；像對(duì)待待家人人一樣樣關(guān)懷懷雇員員；信任雇雇員并并授予予他們們權(quán)力力；具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力的報(bào)報(bào)酬。。MarkDecocinis波特曼曼麗嘉嘉酒店店總總經(jīng)理理兩次獲獲得““亞亞洲最最佳雇雇主””28雪中中送送炭炭婚禮可可以不不去，，葬禮禮一定定要去去忠誠(chéng)于于下屬屬，為為忠誠(chéng)誠(chéng)樹(shù)立立榜樣樣29招募天天生的的服務(wù)務(wù)者情商第第一關(guān)心他他人性格外外向欣賞他他人細(xì)致溫溫和堅(jiān)忍不不拔職位預(yù)預(yù)演正確的的招募募方式式?jīng)Q不倉(cāng)倉(cāng)促?zèng)Q決定決不降降格以以求盡可能能見(jiàn)更更多的的人像對(duì)待待客戶戶那樣樣對(duì)待待應(yīng)征征者正確的的挽留留和辭辭退HireSmartorManageTough.30消除對(duì)對(duì)失敗敗的恐恐懼是否包包容失失敗和和過(guò)失失，是是否分分享成成功和和進(jìn)步步，說(shuō)說(shuō)明了了你們們是否否是一一家人人。31在工作作中教教練32信任與與授權(quán)權(quán)很多客客戶的的不滿滿意，，根源源是一一線員員工沒(méi)沒(méi)有足足夠的的權(quán)限限?？梢钥伎紤]的的方法法：充分授授權(quán)部分限限權(quán)全面限限權(quán)服務(wù)保保證明確什什么決決不能能做認(rèn)真檢檢查和和監(jiān)督督33限定員員工自自由度度兩種種方法法限制限制要求行行為自由（許可可行為為）阻撓行行為許可行行為傳統(tǒng)方方法非傳統(tǒng)統(tǒng)方法法34獎(jiǎng)勵(lì)正正確的的行為為對(duì)員工工不恰恰當(dāng)?shù)牡莫?jiǎng)勵(lì)勵(lì)強(qiáng)調(diào)必必須減減少投投訴；；獎(jiǎng)勵(lì)更更快速速的交交易；；按出勤勤付薪薪水，，不注注重評(píng)評(píng)價(jià)客客戶滿滿意度度。更好的的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)體體系應(yīng)應(yīng)該傾傾向于于激勵(lì)勵(lì)提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的員員工。。任何何獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)都應(yīng)應(yīng)與對(duì)對(duì)客戶戶的貢貢獻(xiàn)直直接聯(lián)聯(lián)系。。35創(chuàng)造““歡迎迎員工工抱怨怨”的的環(huán)境境意見(jiàn)箱箱門(mén)戶開(kāi)開(kāi)放政政策員工大大會(huì)360度考考核36課程大大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)37第三講講：個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)要要點(diǎn)服務(wù)就就是做做小事事和做做細(xì)節(jié)節(jié)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的正正確心心態(tài)一線個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)十項(xiàng)項(xiàng)全能能使用電電話的的技巧巧人際表表達(dá)三三準(zhǔn)則則38K-Mart與與Wal-Mart80年年代，，K-Mart超越越Sears公公司成成為全全球最最大零零售商商。90年年代初初，兩兩家企企業(yè)均均達(dá)到到年銷(xiāo)銷(xiāo)售340億美美圓。。2000年年，K-Mart繼繼續(xù)保保持300-400億美美圓，，Wal-Mart創(chuàng)造造年銷(xiāo)銷(xiāo)售1600億億美圓圓。2002年年，K-Mart申申請(qǐng)破破產(chǎn)保保護(hù)，，Walton家族族取代代蓋茨茨再次次成為為世界界首富富。39Wal-Mart的的特特點(diǎn)商店入入口處處的迎迎賓及及問(wèn)候候；店員佩佩戴標(biāo)標(biāo)出店店員姓姓名的的工牌牌，幫幫助客客戶尋尋找商商品；；地面更更干凈凈，停停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)更整整潔，，商店店內(nèi)的的氣氛氛更怡怡人；；收銀的的員工工對(duì)客客友好好，富富有敬敬業(yè)精精神且且結(jié)算算迅速速。40小事事不不小小服務(wù)就就是做做小事事和做做細(xì)節(jié)節(jié)，以及把把承諾諾執(zhí)行行到底底的堅(jiān)堅(jiān)持。。41個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的正正確心心態(tài)正確的的心態(tài)態(tài)積極的的心態(tài)態(tài)；欣賞他他人，，及人人的多多樣性性。42客戶的的認(rèn)知知仔細(xì)分分析客客戶不不需要要什么么和偏偏好，，是最最有效效的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的策策略。。43一線個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)十項(xiàng)項(xiàng)全能能立即行行動(dòng)經(jīng)常征征詢意意見(jiàn)保持親親密聯(lián)聯(lián)系期望（（Desired））堅(jiān)守承承諾用眼神神說(shuō)話話微笑笑熱忱問(wèn)問(wèn)候“請(qǐng)””和““謝謝謝”真誠(chéng)地地贊美美稱(chēng)呼客客戶名名字基礎(chǔ)（（Basic））驚喜（（Surprising）44使用電電話的的技巧巧禁止講講2句句話；；必須說(shuō)說(shuō)1句句話；；把你的的名字字告訴訴對(duì)方方；在電話話里微微笑；；配合對(duì)對(duì)方的的講話話速度度；講話友友好、、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫；感謝對(duì)對(duì)方來(lái)來(lái)電。。45人際表表達(dá)三三準(zhǔn)則則最基本本的準(zhǔn)準(zhǔn)則：：人們們對(duì)自自己都都有強(qiáng)強(qiáng)烈的的興趣趣。第二條條準(zhǔn)則則：提提供供正面面的信信息。。第三條條準(zhǔn)則則：給給別別人面面子。。46以受話話者的的利益益為中中心的的表達(dá)達(dá)"匯豐豐網(wǎng)上上理財(cái)財(cái)"特特有安安全、、快捷捷、方方便三三大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，，讓您處處理個(gè)個(gè)人帳帳務(wù)放放心自自如。安全·匯豐豐網(wǎng)上上理財(cái)財(cái)采用用128-bitSSL安安全加加密技技術(shù)，，確保資資料在在傳遞遞過(guò)程程的機(jī)機(jī)密性性及完完整性性?？旖荨R豐豐網(wǎng)上上理財(cái)財(cái)讓您您彈指指間輕輕松完完成帳帳務(wù)管管理，，不必事事事親親臨分分行，，省時(shí)時(shí)省事事。47提供正正面信信息的的表達(dá)達(dá)除了大大廳以以外，，其它它地方方都不不允許許吸煙煙。這不是是我的的事。。這張表表格你你填錯(cuò)錯(cuò)了。。我們遺遺憾地地告訴訴你，，我們們必須須拒絕絕你使使用信信用卡卡的請(qǐng)請(qǐng)求。。只有在在大廳廳里才才可以以吸煙煙。趙工是是這方方面的的專(zhuān)家家，我我?guī)隳闳フ艺宜?。。這張表表格中中還有有一些些東西西需要要我們們填一一下。。暫時(shí)我我們只只能收收取您您的現(xiàn)現(xiàn)金。。48給別人人面子子你是不不是經(jīng)經(jīng)常批批評(píng)別別人？？在做做主管管工作作的時(shí)時(shí)候，，你是是不是是總想想“修修理別別人””？你是否否有控控制別別人的的強(qiáng)烈烈欲望望？是是否總總想一一切事事情都都按你你的想想法安安排？？對(duì)于于挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)和和攻攻擊擊，，你你是是否否迅迅速速反反擊擊？？你是是否否有有與與別別人人辯辯論論的的強(qiáng)強(qiáng)烈烈欲欲望望？？你你的的意意見(jiàn)見(jiàn)是是否否經(jīng)經(jīng)常常成成為為辯辯論論的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)？？你是是否否認(rèn)認(rèn)為為自自己己比比別別人人能能干干？？你你的的行行為為是是否否向向別別人人暗暗示示了了這這一一點(diǎn)點(diǎn)？？49請(qǐng)比比較較：：你講講的的話話一一點(diǎn)點(diǎn)用用都都沒(méi)沒(méi)有有?。∠竽隳氵@這樣樣賴賴帳帳的的，，我我從從沒(méi)沒(méi)有有見(jiàn)見(jiàn)過(guò)過(guò)??！我很很難難理理解解你你所所說(shuō)說(shuō)的的話話。。持續(xù)續(xù)拖拖延延付付款款會(huì)會(huì)給給我我們們?cè)鲈黾蛹硬徊簧偕俟すぷ髯髫?fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)，，隨隨著著催催收收工工作作的的繼繼續(xù)續(xù)，，也也會(huì)會(huì)給給您您帶帶來(lái)來(lái)更更多多的的煩煩惱惱。。50“表表””的的世世界界和和““里里””的的世世界界不管管是是發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事，，也也不不能能把把““里里””的的表表情情帶帶到到““表表””的的世世界界里里來(lái)來(lái)。。不能能讓讓客客人人感感覺(jué)覺(jué)到到““里里””的的存存在在。。這是是服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的鐵鐵則則。。51課程程大大綱綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)52第四四講講：：完完美美的的服服務(wù)務(wù)彌彌補(bǔ)補(bǔ)學(xué)習(xí)習(xí)要要點(diǎn)點(diǎn)投訴訴是是客客戶戶給給予予的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)正確確處處理理投投訴訴的的價(jià)價(jià)值值抱怨怨冰冰山山服務(wù)務(wù)危危機(jī)機(jī)的的演演變變完美美的的服服務(wù)務(wù)彌彌補(bǔ)補(bǔ)CLEAR溝溝通通法法有有效效撫撫慰慰客客戶戶情情緒緒投訴訴客客戶戶最最關(guān)關(guān)心心什什么么把握握機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)切切實(shí)實(shí)改改進(jìn)進(jìn)53喜歡歡的的反反義義詞詞是是？？投訴訴是是好好事事使你你看看清清工工作作中中的的問(wèn)問(wèn)題題；；使你贏得得更多忠忠誠(chéng)的客客戶。沒(méi)有“客客戶投訴訴”，只只有“客客戶機(jī)會(huì)會(huì)”！54投訴處理理情況與與客戶回回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表達(dá)的的不滿投訴未解解決投訴已解解決投訴被很好地解解決55每個(gè)人對(duì)對(duì)服務(wù)都都會(huì)有些些怨言粗魯/冷冷漠的服服務(wù)；長(zhǎng)時(shí)間的的等候；；工作質(zhì)量量低劣（（尤其是是修理工工作）；；庫(kù)存中無(wú)無(wú)貨供應(yīng)應(yīng)；餐館臟亂亂，衛(wèi)生生條件差差；電話被擱擱置，讓讓客戶久久等；員工缺乏乏應(yīng)有的的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)；高強(qiáng)度銷(xiāo)銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)術(shù)；員工看不不起客戶戶你們?yōu)槭彩裁床煌锻对V？56抱怨冰山山圖水面上已已知部分分投訴向接待的的員工抱抱怨不對(duì)任何何人講8%23%69%57服務(wù)危機(jī)機(jī)的演變變過(guò)程機(jī)器壞了了登報(bào)道歉換個(gè)更好的建設(shè)“流浪兒童救助中心”58眾口相傳傳和抱怨怨行為失了一顆顆鐵釘，，丟了一一個(gè)馬蹄蹄鐵；丟了一個(gè)個(gè)馬蹄鐵鐵，折了了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬；折了一匹匹戰(zhàn)馬，，損了一一位將軍軍；損了一位位將軍，，輸了一一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，，亡了一一個(gè)國(guó)家家?！?dú)W洲洲民謠59完美的服服務(wù)彌補(bǔ)補(bǔ)與情緒緒線情緒高昂情緒低落交往開(kāi)始始交往結(jié)束束60完美服務(wù)務(wù)彌補(bǔ)六六步絕招招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用行動(dòng)動(dòng)表示平復(fù)雙方方情緒表達(dá)共鳴鳴為同樣的的錯(cuò)誤消消毒提供投訴訴直線管管道一周后再再次回訪訪承擔(dān)責(zé)任任互換立場(chǎng)場(chǎng)表示感謝謝以解決問(wèn)問(wèn)題為目目的不以明確確對(duì)錯(cuò)為為目的需求歸納納和確認(rèn)認(rèn)象征性補(bǔ)補(bǔ)償攻心心為上附加的道道歉和致致謝推薦新的的服務(wù)爭(zhēng)取提前前解決保證馬上上行動(dòng)61敵意曲線線HostilityCurve情感的理理性水平平（1））情緒激昂昂（2）情緒緩和和（3）支持行為為（4））情緒平靜靜（5）問(wèn)題解決決（6）62接待投訴訴的“清清除”溝溝通技巧巧C：平復(fù)客戶戶和你的的情緒L：積極地聽(tīng)聽(tīng)客戶的的訴說(shuō)、、進(jìn)行提提問(wèn)E：與客戶產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴A：對(duì)客戶表表示歉意意和感謝謝R：提出應(yīng)急急的和預(yù)預(yù)見(jiàn)性的的解決方方案63投訴的客客戶最關(guān)關(guān)心什么么？態(tài)度速度解決問(wèn)題處理理程序一線服務(wù)務(wù)能力管理層的的支持持續(xù)溝通64處理客戶戶投訴的的正確態(tài)態(tài)度客戶總是是對(duì)的！！客戶就是是上帝?。》e極健康康的態(tài)度度是關(guān)鍵鍵——盡最最大努力力讓客戶戶滿意??！65投訴前的的企業(yè)敗敗招投訴無(wú)門(mén)門(mén)投訴時(shí)常常遇到不不必要的的麻煩企業(yè)保證證不起作作用好的服務(wù)務(wù)保證確?？蛻魬舻钠谕麑?shí)現(xiàn)；；確保在第第一項(xiàng)失失敗的情情況下客客戶能得得到什么么；確保無(wú)需需繁瑣的的手續(xù)。。666710種雪雪上加霜霜的投訴訴處理方方式只說(shuō)抱歉歉，沒(méi)有有行動(dòng)拒絕空口承諾諾完全沒(méi)反反應(yīng)粗暴無(wú)禮禮把抱怨推推給別人人處理逃避個(gè)人人責(zé)任非言語(yǔ)的的拒絕訪談客戶戶訊問(wèn)客戶戶68進(jìn)行無(wú)法法逆轉(zhuǎn)的的徹底改改善問(wèn)題會(huì)永永遠(yuǎn)伴隨隨著我們們找出失去去控制的的那個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，并加以解解決，這只是在在恢復(fù)原原來(lái)的樣樣子，整個(gè)情況況并沒(méi)有有得到改改善。69制定對(duì)客客戶有利利的抱怨怨政策盡可能讓讓企業(yè)政政策惠及及提出抱抱怨的客客戶；確保該政政策已在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各部部門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)通過(guò)；；獎(jiǎng)勵(lì)處理理抱怨得得當(dāng)?shù)膯T員工；確保客戶戶的抱怨怨上達(dá)管管理高層層。70開(kāi)了頭就就要堅(jiān)持持下去如果不把把“創(chuàng)造造忠誠(chéng)的的客戶””當(dāng)做經(jīng)經(jīng)營(yíng)的核核心，那那么員工工就永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)正正確地處處理客戶戶抱怨。。71課程大綱綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)72第五講：：超越期期望學(xué)習(xí)要點(diǎn)點(diǎn)期望與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的差差距了解客戶戶期望的的四個(gè)方方法管理客戶戶期望公平原理理超越客戶戶期望的的六個(gè)方方面：價(jià)值、信信息、速速度個(gè)性化、、贈(zèng)品、、便利73服務(wù)質(zhì)量量與客戶戶期望的的差距期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供公司對(duì)客戶期望的感知客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距5差距2差距3差距1客戶公司差距4對(duì)客戶的宣傳與溝通74航空公司司的管理理層與客客戶的感感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應(yīng)迅速提供飛機(jī)晚點(diǎn)信息機(jī)艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮應(yīng)對(duì)航班晚點(diǎn)向客戶負(fù)責(zé)航班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)起飛應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間應(yīng)進(jìn)行安全廣播座位要舒適短途航班也應(yīng)該提供飲料航班不應(yīng)該取消餐飲服務(wù)應(yīng)迅速75了解客戶戶期望的的四個(gè)方方法積極詢問(wèn)問(wèn)客戶反饋饋卡神秘購(gòu)物物焦點(diǎn)小組組76一、積極極詢問(wèn)原則則積極的聆聽(tīng)需需要積極的思思考。注意聽(tīng)與說(shuō)的的比例。把“人”和““事情”分開(kāi)開(kāi)。77二、神秘購(gòu)物物(MysteryShopping)原則是獎(jiǎng)勵(lì)員工的的手段，不可借此抓員員工的辮子。。目的明確、根根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)《檢查查清單》；按標(biāo)準(zhǔn)檢查，，看得清楚、、問(wèn)得專(zhuān)業(yè)；；及時(shí)反饋、及及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。78三、焦點(diǎn)小組組(FocusGroup)原則焦點(diǎn)小組應(yīng)保保持12人左左右，參與者者應(yīng)多樣化，，會(huì)議氣氛應(yīng)應(yīng)寬松舒適。。隨機(jī)抽取部分分客戶參加；；正式邀請(qǐng)，并并使對(duì)象明確確目的和提前前準(zhǔn)備；控制人數(shù)，堅(jiān)堅(jiān)持定期舉行行；要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)！79四、客戶反饋饋卡反饋意見(jiàn)卡有有其自身的弊弊端一般只能獲得得極端客戶的的信息；需要高超的問(wèn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧巧；客戶配合較困困難。不滿意——————滿意————————激勵(lì)客戶冷漠區(qū)80管理客戶期望望了解期望，設(shè)設(shè)定期望，承承諾即期望。。降低承諾，行行動(dòng)超出，即即超出期望。。81人際交流82公平原理(EquityTheory)人們?cè)诮煌兄薪?jīng)常在尋找找關(guān)系的相對(duì)對(duì)均衡。我們們所得到的與與付出的一樣樣多嗎？——J.Stacy.Adams83員工心里的天天平典型的投入：：努力、忠誠(chéng)、、勤奮工作、、承諾、技術(shù)術(shù)、能力、適適應(yīng)能力、應(yīng)應(yīng)變能力、容容忍、果斷、、心靈與靈魂魂、激情、對(duì)對(duì)老板和上司司的信任和服服從、對(duì)同事事的支持、個(gè)個(gè)人奉獻(xiàn)、等等等?；貓?bào)在財(cái)務(wù)角角度看更為典典型：支出、薪水、、費(fèi)用、激勵(lì)勵(lì)、利潤(rùn)、養(yǎng)養(yǎng)老金、獎(jiǎng)金金和傭金、更更多賞識(shí)、榮榮譽(yù)、表?yè)P(yáng)和和感謝、興趣趣、職責(zé)、其它促進(jìn)因素素、旅游、培訓(xùn)訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)、提升、等等等。人們必須感到到在自己的付付出與回報(bào)之之間有公正與與公平。84平衡被打破不斷讓客戶尋尋求新的平衡衡！85VISPAC信息Information速度Speed個(gè)性化Personality贈(zèng)品Add-ones便利Convenience價(jià)值Value客戶期望CustomerDesire86價(jià)值(Value)價(jià)值是相對(duì)某某價(jià)格的質(zhì)量量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量＋結(jié)果價(jià)格＋服務(wù)獲得成本＝客戶價(jià)值87信息(Information)為什么提供信信息？我們的哪些信信息對(duì)客戶有有用？我們已經(jīng)提供供了哪些信息息？我們還能提供供哪些信息？？就是這些了嗎嗎？我們可以怎樣樣改善提供信信息的方式？？88速度(Speed)提供快捷的服服務(wù)是超越期期望值的重要要表現(xiàn)。Bank89個(gè)性化(Personality)公司的外觀與與修飾檢查工作區(qū)域域的環(huán)境服務(wù)設(shè)施的個(gè)個(gè)性化設(shè)計(jì)與客戶保持密密切關(guān)系創(chuàng)造令人開(kāi)心心的氛圍90贈(zèng)品(Add-ones)最好的贈(zèng)品是是那些感覺(jué)價(jià)價(jià)值很高且對(duì)對(duì)公司來(lái)說(shuō)又又是低成本的的東西；服務(wù)業(yè)以贈(zèng)送送服務(wù)為宜；；附送品范圍與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊緊密相關(guān)。91完善的服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)便利(Convenience)自助服務(wù)質(zhì)量IBM公司的的質(zhì)量核心比客戶期望的的更加方便的的方式服務(wù)。。92課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)93第六講：企業(yè)業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)學(xué)習(xí)要點(diǎn)實(shí)現(xiàn)基于忠誠(chéng)誠(chéng)度管理里的的基礎(chǔ)根據(jù)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度狀態(tài)采取取不同策略擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的的企業(yè)文化：：承擔(dān)個(gè)人責(zé)任任管理者作忠誠(chéng)誠(chéng)的表率不說(shuō)“不”的的服務(wù)94根據(jù)忠誠(chéng)度劃劃分客戶觀望者流失的客戶流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶戶活躍的常客核心客戶擁護(hù)者忠誠(chéng)度高低客戶分類(lèi)95根據(jù)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度狀態(tài)采取取不同策略針對(duì)“核心客客戶”繪制“金字塔塔”，鎖定你你的頂級(jí)客戶戶；定制化服務(wù)，，成為客戶的的一個(gè)部門(mén)；；不斷搜集客戶戶反饋，變得得更加貼心；；積極的交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售。針對(duì)“擁護(hù)者者”利用客戶口碑碑積極推廣；；請(qǐng)客戶介紹客客戶；請(qǐng)客戶參與新新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和新員工招募募。96擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者……A類(lèi)服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………………B類(lèi)服務(wù)…………………………………………97做好構(gòu)建客戶戶忠誠(chéng)體制的的準(zhǔn)備客戶基礎(chǔ)新客戶留存率率客戶留存率客戶份額投訴客戶滿意意度平均每月吸引引新客戶的數(shù)數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金額額流失率挽留客戶成功功率衡量忠誠(chéng)度的的10個(gè)KPI98移動(dòng)電話客戶戶的離網(wǎng)特征征停機(jī)5天后仍仍未開(kāi)機(jī)使用用的用戶；欠費(fèi)停機(jī)在次次月10號(hào)仍仍未交費(fèi)開(kāi)機(jī)機(jī)的用戶；預(yù)付款大于300元，并并于下月到期期或余額小于于50元；上月消費(fèi)比前前月消費(fèi)降低低40%及以以上的用戶，，前月消費(fèi)在在50元以上上的用戶；上月正常出賬賬，本月一周周7天無(wú)通信信行為；99忠誠(chéng)計(jì)劃的基基礎(chǔ)在公司形成創(chuàng)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶戶的共識(shí)。用忠誠(chéng)度KPI衡量和跟跟蹤“忠誠(chéng)””的狀況。評(píng)估、回顧和和展示每月的的“忠誠(chéng)”變變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展展和維持忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃。在每一個(gè)客戶戶發(fā)展步驟中中制定至少一一個(gè)決定性的的忠誠(chéng)計(jì)劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶忠誠(chéng)的的5個(gè)最大因因素。不斷隨時(shí)改改善、修正正“忠誠(chéng)””體制。100承擔(dān)個(gè)人責(zé)責(zé)任lame責(zé)備Bhame羞愧Sustify辯解Jesponsibilty責(zé)任Rersonal個(gè)人Pake承擔(dān)T101中國(guó)之隊(duì)屋漏在下，，止之在上上?！T葛亮亮102管理者要忠忠誠(chéng)于老板板的決策不對(duì)下級(jí)抱抱怨；同級(jí)之間找找方法；有抱怨找上上級(jí)。103不說(shuō)“不””的服務(wù)不要只說(shuō)：：“不！”一定要說(shuō)：：“不，但是是……”思考如果客戶沒(méi)沒(méi)有帶保修修證和發(fā)票票怎樣受理理三包保修修？1041059、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:15:1715:15:1715:1512/31/20223:15:17PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:15:1815:15Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:15:1815:15:1815:15Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:15:1815:15:18December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:15:18下下午15:15:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:15下下午12月-2215:15December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:15:1815:15:1831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:15:18下午午3:15下午午15:15:1812月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:15:1815:15:1815:1512/31/20223:15:18PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日