銀行業(yè)I服務(wù)管理實(shí)踐與總結(jié)

IT服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)銀行業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)的回顧與發(fā)展內(nèi)容提要背景介紹IT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景初步建設(shè)項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題持續(xù)完善工具挖潛、流程落實(shí)、人員轉(zhuǎn)變、制度配套當(dāng)前狀態(tài)ITSM基礎(chǔ)、人員專業(yè)分工、流程的細(xì)化、ITSM成本問題背景介紹IT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景背景介紹IT生產(chǎn)系統(tǒng)背景2000年-4套，開始集中建設(shè)2005年-35套初步形成規(guī)模，帶來運(yùn)行管理壓力2008年-150套ITSM建設(shè)的急迫性ITSM項(xiàng)目背景2003年開始登記整理故障記錄等2004年開始ITSM理論接觸2005年6月啟動（一次故障啟動）運(yùn)行資源背景2005年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動式管理2006年開始，人員細(xì)分，主動式管理（投產(chǎn)審批及標(biāo)準(zhǔn)）初步建設(shè)項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化初期目標(biāo)：IT運(yùn)行信息控制（CMDB）：以運(yùn)行維護(hù)為導(dǎo)向，配置內(nèi)容：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系…..；完備監(jiān)控體系的建設(shè)：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工具、人員、制度及流程，充分利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；事件處理的初步控制：對事件進(jìn)行分類、登記、跟蹤，并做事后分析與評估，促進(jìn)優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細(xì)化的處理流程）；變更的管理：對各類變更事件首先以CMDB為核心進(jìn)行評估與控制，為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎(chǔ)；操作環(huán)節(jié)的控制：對56套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日300個(gè)操作任務(wù)進(jìn)行自動化控制與調(diào)度；按需建設(shè)：按照當(dāng)時(shí)的需要，只針對配置、事件、控制與監(jiān)控進(jìn)行建設(shè)，解決當(dāng)前矛盾；ITIL的其它部分在初期不加以實(shí)施，但做總體考慮（如：SLA）；實(shí)施的計(jì)劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘用、專業(yè)服務(wù)購買）IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化簡潔實(shí)用對于各類流程根據(jù)實(shí)際情況先簡單實(shí)現(xiàn)，不按照ITIL模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）人員角色采取有重點(diǎn)逐步過渡的方式；（如：一線監(jiān)控人員）各類制度是推動ITSM建設(shè)的關(guān)鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責(zé)、流程、考核等關(guān)鍵要素；（如：作業(yè)調(diào)度使用管理規(guī)定）責(zé)任到人、考慮與待遇配合，有專人負(fù)責(zé)流程并提出修改意見；（如：運(yùn)行主管、交接班管理）持續(xù)演變事件、變更與配置等是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，分階段由簡單到復(fù)雜；（一期項(xiàng)目做，二期可能還需要做）人員、制度、流程與工具都要根據(jù)情況不斷調(diào)整；（如：監(jiān)控的四個(gè)流程{自檢、調(diào)整、判斷、分析}及一個(gè)報(bào)告{重點(diǎn)、隱患、解決}）IT服務(wù)管理建設(shè)的初步目標(biāo)－日常運(yùn)維有效管理日常運(yùn)維管理的核心內(nèi)容企業(yè)IT基礎(chǔ)部件主機(jī)等硬件存儲設(shè)備各類系統(tǒng)軟件各類應(yīng)用軟件各類通訊線路各類文檔流程各類配置參數(shù)日常運(yùn)維有效管理的目標(biāo)

保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率從容應(yīng)對各類緊急事件合理的IT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監(jiān)控體系IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理總體運(yùn)行情況分析CMDB、事件、配置、變更CMDB配置管理從項(xiàng)目開始的理想設(shè)計(jì)到實(shí)際應(yīng)用的逐漸過度CMDB初期的理想化CMDB的實(shí)用化以系統(tǒng)運(yùn)行為為主導(dǎo)、考慮慮IT審計(jì)等需要；；每類CI都要考慮相關(guān)關(guān)的責(zé)任人；；CI之間的關(guān)系更更重要；每類CI都對應(yīng)一定的的流程CMDB的實(shí)用化既是軟件的架架構(gòu)也是監(jiān)控控信息監(jiān)控體系的建建設(shè)系統(tǒng)監(jiān)控在運(yùn)運(yùn)行管理中的的功能運(yùn)行管理架構(gòu)構(gòu)的建設(shè)建立IT運(yùn)行的預(yù)警機(jī)機(jī)制：提高故障主動動發(fā)現(xiàn)的比率率建立系統(tǒng)的評評估機(jī)制：基于數(shù)據(jù)對系系統(tǒng)性能、容容量評估建立IT運(yùn)行質(zhì)量控制制機(jī)制：問題的預(yù)先解解決、質(zhì)量把把關(guān)是IT服務(wù)管理體系系的基礎(chǔ)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)：真實(shí)的運(yùn)行數(shù)數(shù)據(jù)奠定控制基礎(chǔ)礎(chǔ)：事故發(fā)現(xiàn)、定定位、處理的的基礎(chǔ)奠定知識基礎(chǔ)礎(chǔ)：監(jiān)控消息的“消化”，形成知識庫庫（專業(yè)服務(wù)務(wù)）奠定人員基礎(chǔ)礎(chǔ)：監(jiān)控環(huán)節(jié)不僅僅僅是一類人人員的工作奠定流程基礎(chǔ)礎(chǔ)：是各類流程的的起點(diǎn)，也是是監(jiān)視環(huán)節(jié)Page14監(jiān)控在ITSM中的功能以O(shè)VO為基礎(chǔ)的監(jiān)控控工具體系OVO服務(wù)器LOGLOGIC對SYSLOG日志的搜集過濾、報(bào)警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類AGENT各類設(shè)備的SNMP應(yīng)用自定義的的服務(wù)檢查流程ECC、ISEE加密機(jī)專用設(shè)備各 類 報(bào)警警 消息息故障工單OVSD：控制故障解決決；控制監(jiān)控部署署；控制監(jiān)控策略略；控制故障判斷斷；質(zhì)量控制安裝配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測試的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)OVSD與OVO的配合（日常常工作流程））與IT服務(wù)管理中其其他功能的關(guān)關(guān)系與事故處理的的關(guān)系對于事故的發(fā)發(fā)現(xiàn)與定位，，主要依靠監(jiān)監(jiān)控體系，同同時(shí)對于沒有有在監(jiān)控體系系發(fā)現(xiàn)與定位位的事故，必必須認(rèn)真評估估，查找原因因后不斷修補(bǔ)補(bǔ)監(jiān)控體系，，提高OVSD中故障主動發(fā)發(fā)現(xiàn)的比例；；與變更管理的的關(guān)系在變更過程中中必須考慮監(jiān)監(jiān)控和檢查手手段；在發(fā)現(xiàn)監(jiān)控體體系漏洞后必必須通過變更更環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)CMDB中CI修改；與配置管理的的關(guān)系在配置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫（CMDB）建立應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控信息，，針對任何投投產(chǎn)的應(yīng)用系系統(tǒng)，能夠明明確其構(gòu)成結(jié)結(jié)構(gòu)及對應(yīng)監(jiān)監(jiān)控手段，建建立完整的應(yīng)應(yīng)用架構(gòu)檔案案（可考慮SN的展現(xiàn)）；與系統(tǒng)開發(fā)的的關(guān)系在應(yīng)用開發(fā)階階段，逐步按按照《應(yīng)用系系統(tǒng)投產(chǎn)文檔檔建立規(guī)范》》完善架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)、容災(zāi)、、容錯(cuò)、性能能等環(huán)節(jié)，并并最終產(chǎn)生移移交文檔；（質(zhì)量控制））將移交文檔在在監(jiān)控、配置置管理等環(huán)節(jié)節(jié)實(shí)施；監(jiān)控系統(tǒng)有效效運(yùn)行流程_（新系統(tǒng)投產(chǎn)產(chǎn)）《開發(fā)人員》》建立應(yīng)用可用檢查清單按照：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境；2）應(yīng)用可用用檢查；兩個(gè)項(xiàng)目形成成投產(chǎn)監(jiān)控檔案在OVO中部署各節(jié)點(diǎn)點(diǎn)及層面的監(jiān)控模板，設(shè)設(shè)置特定閥值值實(shí)施應(yīng)用可用用的：1）特定檢查查；2）服務(wù)檢查查；《系統(tǒng)管理員員》建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單《監(jiān)控管理員員》依照以往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)建立應(yīng)用可用用基礎(chǔ)檢查清單單1）通過OVSD變更流程登記記；2）變更OVSD問題庫協(xié)調(diào)一一線監(jiān)控人員；3）統(tǒng)一報(bào)警警到OVO平臺；《一一線線監(jiān)監(jiān)控控人人員員》》監(jiān)控控OVO對：：1））IT基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)境境嚴(yán)嚴(yán)重重報(bào)報(bào)警警；；2））應(yīng)應(yīng)用用可可用用嚴(yán)嚴(yán)重重報(bào)報(bào)警警；；發(fā)起起事事故故工工單單協(xié)調(diào)調(diào)責(zé)責(zé)任任人人處處理理按授授權(quán)權(quán)啟啟動動應(yīng)應(yīng)急急流流程程監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)有有效效運(yùn)運(yùn)行行流流程程_（持持續(xù)續(xù)維維護(hù)護(hù)））OVO監(jiān)控控平平臺臺《一一線線監(jiān)監(jiān)控控人人員員》》監(jiān)控控OVO對：：1））IT基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)境境嚴(yán)重重報(bào)報(bào)警警；；2））應(yīng)應(yīng)用用可可用用嚴(yán)重重報(bào)報(bào)警警；；發(fā)起起事事故故工工單單協(xié)調(diào)調(diào)責(zé)責(zé)任任人人處理理按授授權(quán)權(quán)啟動動應(yīng)應(yīng)急急流流程程OVSD平臺臺《開開發(fā)發(fā)人人員員》》建立立應(yīng)應(yīng)用用可可用檢檢查查清清單單《系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員》》建立立應(yīng)應(yīng)用用IT基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)境境檢查查清清單單《監(jiān)監(jiān)控控管管理理員員》》依照照以以往往經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)建立立應(yīng)應(yīng)用用可可用用基礎(chǔ)礎(chǔ)檢檢查查清清單單按管管理理規(guī)規(guī)定定監(jiān)控控并并發(fā)發(fā)起起報(bào)警警用戶戶投投訴訴檢查查：：1））所所有有事事故故來來源源為為監(jiān)監(jiān)控控體體系系的的有有效效性性；；2））未未被被監(jiān)監(jiān)控控體體系系發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的事事故故，，確確認(rèn)認(rèn)監(jiān)監(jiān)控控檢檢查查方方式式；；事故故管管理理ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_事故故處處理理事故故的的分分類類，，由由值值班班人人員員統(tǒng)統(tǒng)一一跟跟蹤蹤ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_事故故處處理理事故故來來源源的的詳詳細(xì)細(xì)定定義義，，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_事故故處處理理提高高故故障障主主動動發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的比比率率變更更管管理理ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_變更更管管理理CMDB是變變更更的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，變變更更與與監(jiān)監(jiān)控控協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_操作作的的控控制制操作作的的變變更更首首先先在在CMDB實(shí)現(xiàn)現(xiàn)ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_操作作的的控控制制作業(yè)業(yè)調(diào)調(diào)度度的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)ITSM建設(shè)設(shè)初初期期目目標(biāo)標(biāo)_操作作的的控控制制作業(yè)業(yè)執(zhí)執(zhí)行行情情況況的的監(jiān)監(jiān)控控IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲與與問問題題流程程控控制制、、全全面面監(jiān)監(jiān)控控、、主主動動管管理理人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化、、流流程程制制度度、、工工具具支支持持IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲_初期期建建設(shè)設(shè)思思路路理論論產(chǎn)產(chǎn)生生的的背背景景IT系統(tǒng)統(tǒng)故故障障的的危危害害巨巨大大；；有效效維維護(hù)護(hù)IT系統(tǒng)統(tǒng)超超出出了了純純粹粹的的技技術(shù)術(shù)范范疇疇；；基于于技技術(shù)術(shù)的的復(fù)復(fù)雜雜管管理理體體系系；；理論論的的意意義義總體體描描述述了了管管理理的的范范疇疇，，細(xì)細(xì)化化各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)；；科學(xué)學(xué)的的劃劃分分了了各各個(gè)個(gè)管管理理控控制制層層次次；；利用用理理論論指指導(dǎo)導(dǎo)的的思思路路首先先：：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析企企業(yè)業(yè)自自身身各各類類IT事故故、、事事件件，，找找出出最最近近、、威威脅脅最最大大的的問問題題；；其次次：：分分析析企企業(yè)業(yè)已已有有的的IT參與與人人員員、、制制度度及及流流程程；；再次次：：參參照照企企業(yè)業(yè)對對IT部門門的的責(zé)責(zé)權(quán)權(quán)利利定定義義；；最后后：：制制定定IT服務(wù)務(wù)管管理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)方方案案；；IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲主動式系統(tǒng)管理通過變更等流程控制CMDB進(jìn)而控制IT架構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；根據(jù)OVSD的事件、變更管理，控制IT服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時(shí)定義修改對應(yīng)的各類流程；依照各類控制流程、IT架構(gòu)設(shè)計(jì)策略，逐步完善應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全全面監(jiān)控體系完善配置OVO等IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎(chǔ)環(huán)境健康，做到及時(shí)排除事故隱患；積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)應(yīng)用檢查規(guī)范充分搜集整理以上三個(gè)渠道的系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范素材完善的流程控制根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在iEAI實(shí)現(xiàn)所有操作流程的控制，對操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的管理，保證投入運(yùn)行系統(tǒng)的質(zhì)量；在OVSD實(shí)現(xiàn)ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡渡到到完完善善的的IT服務(wù)務(wù)管管理理架架構(gòu)構(gòu)是是一一個(gè)個(gè)漸漸變變的的過過程程，，借借鑒鑒理理論論，，結(jié)結(jié)合合實(shí)實(shí)際際，，在在IT系統(tǒng)統(tǒng)日日常常運(yùn)運(yùn)營營管管理理工工作作中中，，首首先先努努力力做做好好以以下下三三個(gè)個(gè)方方面面的的工工作作，，為為后后續(xù)續(xù)ITSM建設(shè)設(shè)打打下下堅(jiān)堅(jiān)實(shí)實(shí)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－主動動系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理涵蓋蓋范范圍圍應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)日日常常變變更更、、配配置置、、事事故故處處理理策策略略與與流流程程；；應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)各各類類檢檢查查與與應(yīng)應(yīng)急急處處理理流流程程；；應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的持持續(xù)續(xù)優(yōu)優(yōu)化化；；應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)范范的的細(xì)細(xì)化化以以及及與與開開發(fā)發(fā)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的銜銜接接；；針對對系系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行行的的各各類類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析報(bào)報(bào)表表；；參與與人人員員角角色色劃劃分分運(yùn)行行主主管管、、監(jiān)監(jiān)控控管管理理員員、、系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員、、變變更更管管理理員員、、項(xiàng)項(xiàng)目目開開發(fā)發(fā)人人員員關(guān)鍵鍵問問題題能夠夠控控制制各各類類CI之間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系；；能否否有有效效的的實(shí)實(shí)施施各各類類流流程程及及管管理理制制度度；；主要要職職責(zé)責(zé)保證證日日常常變變更更的的完完整整與與準(zhǔn)準(zhǔn)確確（（與與監(jiān)監(jiān)控控，，處處理理流流程程的的關(guān)關(guān)系系））依據(jù)據(jù)運(yùn)運(yùn)行行中中的的各各類類事事件件和和要要求求，，調(diào)調(diào)整整應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)范范，，做做到到預(yù)預(yù)先先控控制制控制制對對關(guān)關(guān)鍵鍵配配置置信信息息的的更更改改與與維維護(hù)護(hù)IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－主動動系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫庫主機(jī)機(jī)、、服服務(wù)務(wù)器器存儲儲文檔檔組織織人人員員廠商商服服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用操作作流流程程CMDB納入入范范圍圍、、專專人人管管理理帳戶戶IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－主動動系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理通過過分分析析抓抓住住重重點(diǎn)點(diǎn)，，消消除除故故障障根根源源IT服務(wù)務(wù)管管理理建建設(shè)設(shè)的的收收獲獲－－全面面的的監(jiān)監(jiān)控控體體系系涵蓋蓋范范圍圍生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的IT標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組組件件監(jiān)監(jiān)控控(OS/DB/MW/硬件件/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò))；；關(guān)鍵鍵應(yīng)應(yīng)用用進(jìn)進(jìn)程程及及其其日日志志，，應(yīng)應(yīng)用用與與外外部部的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，應(yīng)應(yīng)用用特特定定配配置置、、特特殊殊設(shè)設(shè)備備；；應(yīng)用用批批作作業(yè)業(yè)的的特特定定監(jiān)監(jiān)控控（（批批處處理理狀狀態(tài)態(tài)檢檢查查等等））；；參與與人人員員角角色色劃劃分分監(jiān)控控人人員員、、運(yùn)運(yùn)行行主主管管、、監(jiān)監(jiān)控控管管理理員員、、系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員、、變變更更管管理理員員、、應(yīng)應(yīng)用用開開發(fā)發(fā)人人員員監(jiān)控控的的不不同同部部分分監(jiān)控控廣廣泛泛概概念念的的IT標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工業(yè)業(yè)組組件件（（IT基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)境境監(jiān)監(jiān)控控））；；可靈靈活活自自定定義義系系統(tǒng)統(tǒng)主主動動檢檢查查流流程程（（特特定定應(yīng)應(yīng)用用監(jiān)監(jiān)控控);深入入分分析析與與優(yōu)優(yōu)化化能能力力（（性性能能分分析析））；；主要要職職責(zé)責(zé)通過過監(jiān)監(jiān)控控體體系系主主動動發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事事故故，，通通過過分分析析報(bào)報(bào)告告發(fā)發(fā)掘掘隱隱患患；；通過過{自自檢檢、、調(diào)調(diào)整整、、判判斷斷、、分分析析}四個(gè)個(gè)流流程程保保證證監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)的的不不斷斷自自我我完完善善；；通過監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)的的積累累，逐逐步建建立知知識庫庫；IT服務(wù)管管理建建設(shè)的的收獲獲－全面的的監(jiān)控控體系系全面監(jiān)控體體系的的概況況應(yīng)用前前端應(yīng)用服服務(wù)進(jìn)進(jìn)程、、專用用設(shè)備備存儲操作系系統(tǒng)中間件件數(shù)據(jù)庫庫主機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外部連接專業(yè)診診斷工工具及及性能能管理理OVOIT組件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)監(jiān)控主動檢檢查流流程應(yīng)用維護(hù)流程（批作作業(yè)等））此部分分主要要監(jiān)控控構(gòu)成成應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)IT組件，，針對對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的協(xié)協(xié)議、、資源源、服服務(wù)、、日志志等進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，，考慮慮各應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的不同同特點(diǎn)點(diǎn)，定定義不不同的的監(jiān)控控模板板，被被動大大范圍圍的監(jiān)監(jiān)控各各類事事件發(fā)發(fā)生，，同時(shí)時(shí)搜集集系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行行性能能數(shù)據(jù)據(jù)，這這類故故障約約占系系統(tǒng)故故障的的30－40％％此部分分主要要是針針對應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的特定定配置置、維維護(hù)操操作、、應(yīng)用用的關(guān)關(guān)聯(lián)、、專用用設(shè)備備等進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，，是一一個(gè)靈靈活修修改、、主動動檢查查的體體系，，主動動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)故障障的60－－70％IT服務(wù)管管理建建設(shè)的的收獲獲－人員的的流程程化事件發(fā)發(fā)生：多渠渠道一線登登記：分類類，發(fā)發(fā)起呼呼叫，，跟蹤蹤二線解解決：系統(tǒng)管管理員員總負(fù)負(fù)責(zé)，首先先定位位問題題，其其次解解決三線支支持：項(xiàng)目目組，，系統(tǒng)統(tǒng)工程程師，，廠商商監(jiān)控/問題題：確認(rèn)認(rèn)監(jiān)控控漏洞洞、修修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管管理建建設(shè)存存在的的問題題－人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化人員分分工的的細(xì)化化與流流程整整體的的協(xié)調(diào)調(diào)；ITSM人員角角色與與目前前IT部門人人員所所屬部部門的的協(xié)調(diào)調(diào)；人員角角色的的責(zé)權(quán)權(quán)利與與企業(yè)業(yè)人力力資源源部門門的協(xié)協(xié)調(diào)；；各層次次人員員的持持續(xù)培培訓(xùn)問問題；；發(fā)揮各各層面面人員員主動動性的的問題題；IT服務(wù)管管理建建設(shè)存存在的的問題題－流程制制度流程修修改的的成本本控制制；流程與與管理理制度度的配配套；；流程制制定過過程中中各層層面人人員的的參與與；流程的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)問題題（沒沒有好好的控控制手手段就就難以以深化化、落落實(shí)））；流程與與部門門分工工的協(xié)協(xié)調(diào)；；IT服務(wù)管管理建建設(shè)存存在的的問題題－工具支支持對CMDB的修改改的有有效控控制（（變更更的可可操作作性））；對CMDB的展現(xiàn)現(xiàn)問題題（在在評估估中發(fā)發(fā)揮作作用））；對CMDB中數(shù)據(jù)據(jù)的報(bào)報(bào)表展展現(xiàn)（（無法法利用用CMDB數(shù)據(jù)生生成各各類管管理報(bào)報(bào)表））；IT服務(wù)管管理持持續(xù)建建設(shè)流程驅(qū)驅(qū)動、、范圍圍擴(kuò)展展、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建建設(shè)質(zhì)量管管理、、全面面考慮慮、框框架建建立項(xiàng)目之之后的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)IT服務(wù)管管理持持續(xù)建建設(shè)（目前前以流流程控控制主主）流程驅(qū)驅(qū)動完善已已有流流程（（事故故、變變更、、投產(chǎn)產(chǎn)等）），實(shí)實(shí)現(xiàn)真真正控控制；；流程涉涉及的的范圍圍逐步步擴(kuò)展展（運(yùn)運(yùn)行、、開發(fā)發(fā)、商商務(wù)））；流程既既要滿滿足IT安全運(yùn)運(yùn)行的的要求求也要要考慮慮IT審計(jì)要要求；；系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行架架構(gòu)的的建立立，實(shí)實(shí)現(xiàn)人人員間間協(xié)同同配合合，有有效利利用專專業(yè)資資源；；工具配配置充分利利用已已有工工具；；基于前前期經(jīng)經(jīng)驗(yàn)引引入新新工具具；標(biāo)準(zhǔn)建建設(shè)推進(jìn)《《應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)投產(chǎn)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》、、《系系統(tǒng)安安裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》》等建建設(shè)，，做到到預(yù)先先解決決，防防止隱隱患進(jìn)進(jìn)入生生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)；；需求設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)測試階階段投產(chǎn)評評估IT架構(gòu)控控制數(shù)據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)容災(zāi)設(shè)設(shè)計(jì)資源評評估安全設(shè)設(shè)計(jì)審計(jì)考考評代碼性性能；；壓力性性能；；承載性性能；；破壞測測試；；。。。。。。。操作控控制；；監(jiān)控評評估；；備份協(xié)協(xié)議；；SLM實(shí)施；；安裝檢檢查；；投入運(yùn)運(yùn)行監(jiān)控調(diào)調(diào)整；；性能評評估；；故障管管理；；運(yùn)行分分析；；專業(yè)服服務(wù)；；在IT管理平平臺實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程控控制_質(zhì)量控控制的的流程程立項(xiàng)階階段運(yùn)行項(xiàng)項(xiàng)目管管理（（移交交、投投產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））運(yùn)行管管理、、監(jiān)控控、評評估運(yùn)行行體體系系開發(fā)發(fā)體體系系在IT管理平平臺實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程控控制_流程控控制的的標(biāo)準(zhǔn)#文檔代碼文檔名稱內(nèi)容說明優(yōu)先程度1SFS應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（Service&FunctionSummary）－中英文名稱：－功能概述：－服務(wù)時(shí)間說明、交易峰值預(yù)測：－用戶類型、數(shù)量、訪問方式：2ASA應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（ApplicationSoftwareArchitecture）客戶端、表示層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產(chǎn)品說明3HBC設(shè)備及災(zāi)備配置（Hardware&BackupConfiguration）軟件架構(gòu)各層次對照的硬件配置、容災(zāi)方式及硬件配置4AIC應(yīng)用軟件安裝配置說明（ApplicationSoftwareInstallation&Configuration）軟件架構(gòu)各層次的應(yīng)用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統(tǒng)軟件安裝配置說明（SystemSoftwareInstallation&Configuration）操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及其他產(chǎn)品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統(tǒng)清單（FileSystemList）軟件架構(gòu)各層次文件系統(tǒng)清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（BatchProcessGuide）批處理內(nèi)容、時(shí)間、條件說明、操作方法8HBA歷史數(shù)據(jù)/文件備份及清理協(xié)議（HistoricalData/FileBackup&RemoveAgreement）數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、報(bào)表、日志等備份、清理要求和方法9APM應(yīng)用進(jìn)程管理手冊（ApplicationProcessManagementManual）軟件架構(gòu)各層次服務(wù)進(jìn)程的清單、功能、停起方法、監(jiān)控手段10AUL應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫用戶清單（Application/DatabaseUserList）應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫用戶名稱、功能、權(quán)限和口令變動說明11UQA常見問題及處理（UsualQuestion&Answer）在IT管理平平臺實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程控控制_流程控控制的的制度制度的的集中中登記記與控控制在IT管理平平臺實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程控控制_流程控控制的的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、、制度度、人人員是是流程程的基基礎(chǔ)；；以工具具等手手段加加以控控制，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程程的落落實(shí)；；流程過過程中中涉及及的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、資料料、配配置等等是動動態(tài)的的，如如何有有效協(xié)協(xié)調(diào)是是關(guān)鍵鍵；復(fù)雜流流程具具有計(jì)計(jì)劃性性，事事先計(jì)計(jì)劃、、設(shè)計(jì)計(jì)，然然后由由系統(tǒng)統(tǒng)自動動調(diào)度度執(zhí)行行，以以達(dá)到到協(xié)調(diào)調(diào)多種種角色色人員員完成成復(fù)雜雜工作作；流程的的執(zhí)行行過程程歷史史必須須清晰晰記錄錄，滿滿足監(jiān)監(jiān)管與與IT審計(jì)要要求；；當(dāng)前狀狀態(tài)ITSM基礎(chǔ)、、人員員專業(yè)業(yè)分工工、流流程的的細(xì)化化、ITSM成本問問題ITSM的基礎(chǔ)礎(chǔ)情況況基礎(chǔ)工工具平平臺：：監(jiān)控控、ITSM、性能能人員角角色基基礎(chǔ)：：由初初期狀狀態(tài)實(shí)例化化的ITIL制度基基礎(chǔ)：：管理流流程基基礎(chǔ)：：各類類控制制表格格報(bào)表基基礎(chǔ)：：各類類ITSM相關(guān)報(bào)表人員分工的的細(xì)化工具、人員員、流程交交替促進(jìn)ITSM流程細(xì)化的的實(shí)施根據(jù)人員角角色及控制制的變化細(xì)細(xì)化流程以細(xì)化的流流程控制推推動人員工工作專業(yè)化化流程與CMDB的緊密結(jié)合合CMDB在各類決策策中發(fā)揮真真正作用IT審批管理場場景_投產(chǎn)審批流流程根據(jù)IT實(shí)際環(huán)境及及自身人員員分工，設(shè)設(shè)計(jì)投產(chǎn)安安裝檢查清清單，做為為審批流程程的設(shè)計(jì)依依據(jù)以工具實(shí)現(xiàn)現(xiàn)投產(chǎn)審批批流程的控控制，并配配屬角色、、設(shè)計(jì)界面面在實(shí)際投產(chǎn)產(chǎn)審批工作作中，工具具自動按流流程控制實(shí)實(shí)施過程CI分層策略組合式關(guān)系系管理設(shè)備類CI資源類CI控制類CICiRCoRCoRCiRCiR類似FK在變更過程程當(dāng)中，由由專業(yè)人員員按照CiR關(guān)系的提示示，依據(jù)人人的專業(yè)知知識及邏輯輯維護(hù)兩個(gè)個(gè)CI之間的數(shù)據(jù)據(jù)一致性在變更過程程當(dāng)中，由由系統(tǒng)按照照預(yù)先定義義的CoR關(guān)系，自動動更新兩個(gè)個(gè)CI之間指定字字段的值以以保證數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行行體系系架構(gòu)構(gòu)（各類流流程的控制制）系統(tǒng)監(jiān)控資源管理數(shù)據(jù)文檔災(zāi)備管理外包服務(wù)訪問管理投產(chǎn)變更操作管理系統(tǒng)故障監(jiān)監(jiān)控常規(guī)操作故障管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控資源使用監(jiān)監(jiān)控交易行為監(jiān)監(jiān)控機(jī)房環(huán)境監(jiān)監(jiān)控巡檢批處理備份操作系統(tǒng)變更應(yīng)用變更用戶管理網(wǎng)絡(luò)訪問控控制數(shù)據(jù)變更硬件管理軟件管理補(bǔ)丁管理操作變更系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件服務(wù)器磁盤專用設(shè)備機(jī)房設(shè)備網(wǎng)絡(luò)管理介質(zhì)管理數(shù)據(jù)訪問災(zāi)備策略災(zāi)備切換應(yīng)急流程服務(wù)采購服務(wù)評估外包管理機(jī)房訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架管理網(wǎng)段管理網(wǎng)址管理文檔管理VPN訪問問題管理維修變更網(wǎng)絡(luò)變更系統(tǒng)運(yùn)行部部門體系架架構(gòu)的內(nèi)容容質(zhì)量管理、、標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)護(hù)、知識庫庫維護(hù)Q&A光大銀行：：姜巖9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:04:4616:04:4616:0412/31/20224:04:46PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:04:4616:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:04:4616:04:4616:04Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:04:4616:04:46December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:04:46下下午午16:04:4612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:04下下午午12月月-2216:04December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3116:04:4616:04:4631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:04:46下午午4:04下午午16:04:4612月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:04:4616:04:4616:0412/31/20224:04:46PM11、