CRM系統(tǒng)概念與模塊簡(jiǎn)介

第7章CRM系統(tǒng)

7.1 CRM系統(tǒng)概述7.2 CRM系統(tǒng)分類7.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊7.4 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)的概念模型、基本構(gòu)成和分類方式。掌握運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型和分析型CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)及其相互關(guān)系；掌握CRM系統(tǒng)的基本功能模塊。了解CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)流程。7.1 CRM系統(tǒng)概述

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念的CRM應(yīng)用解決方案應(yīng)具有以下六個(gè)方面的特征。基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息提供營(yíng)銷、銷售和服務(wù)自動(dòng)化具有一定商業(yè)智能的決策能力具備與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力

每個(gè)CRM系統(tǒng)的提供商所開發(fā)的CRM功能模塊不盡相同，但一般的CRM系統(tǒng)都具有營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。

7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型

7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。

7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)的基本組成分為互動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)管理和決策支持等三個(gè)部分，但這三個(gè)功能需要以技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)。1.互動(dòng)管理：CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能提供并支持客戶與企業(yè)接觸的多種方式，確保與客戶交流互動(dòng)的方便與完整。7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成在企業(yè)與客戶的交互接觸過(guò)程中，CRM系統(tǒng)的功能主要包括以下五個(gè)方面。活動(dòng)管理：營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃安排，包括計(jì)劃、營(yíng)銷內(nèi)容、客戶界定、人員分工與聯(lián)絡(luò)等。電話營(yíng)銷：（呼入業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理以及投拆處理的客戶服務(wù)；（呼出業(yè)務(wù)）包括商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。電子營(yíng)銷：其實(shí)質(zhì)是基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)所實(shí)施的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。營(yíng)銷分析：包括市場(chǎng)調(diào)查以及對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、活動(dòng)、渠道等方面的分析、總結(jié)和評(píng)價(jià)等，為今后的營(yíng)銷工作提供改進(jìn)意見(jiàn)。潛在客戶管理：通過(guò)與客戶的接觸管理，發(fā)現(xiàn)潛在的交易機(jī)會(huì)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2.運(yùn)營(yíng)管理通常包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分。在具體的應(yīng)用中，這三種業(yè)務(wù)功能是相互配合、相互促進(jìn)的關(guān)系。在執(zhí)行訂單合同中，還需要企業(yè)其他信息系統(tǒng)的支持。2.運(yùn)營(yíng)管理（1）營(yíng)銷管理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，制定出相應(yīng)市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)營(yíng)銷人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。2.運(yùn)營(yíng)管理（2）銷售管理銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。（3）客戶服務(wù)和支持一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。系系統(tǒng)的的基本本構(gòu)成成3.決決策支支持：關(guān)鍵鍵是要要建立立一個(gè)個(gè)統(tǒng)一一、共共享的的客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，進(jìn)而而建立立一個(gè)個(gè)完善善的數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)應(yīng)該該包括括：客戶數(shù)數(shù)據(jù)、、銷售售數(shù)據(jù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，全面面及時(shí)時(shí)地反反映客客戶、、市場(chǎng)場(chǎng)、及及銷售售信息息?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)包括客客戶的的基本本信息息、聯(lián)聯(lián)系人人信息息、相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)信信息、、客戶戶分類類信息息等，，它不不但包包括現(xiàn)現(xiàn)有客客戶信信息，，還包包括潛潛在客客戶、、合作作伙伴伴、代代理商商的信信息等等。銷售數(shù)數(shù)據(jù)主要包包括銷銷售過(guò)過(guò)程中中相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟跟蹤情情況，，如與與客戶戶的所所有聯(lián)聯(lián)系活活動(dòng)、、客戶戶詢價(jià)價(jià)和相相應(yīng)報(bào)報(bào)價(jià)、、每筆筆業(yè)務(wù)務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手以以及銷銷售訂訂單的的有關(guān)關(guān)信息息等。。服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)則包括括客戶戶投訴訴信息息、服服務(wù)合合同信信息、、售后后服務(wù)務(wù)情況況以及及解決決方案案的知知識(shí)庫(kù)庫(kù)等。。系系統(tǒng)的的基本本構(gòu)成成4.技技術(shù)功功能（（六個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)能力力）信息分分析能能力；；互動(dòng)動(dòng)渠道道的集集成能能力；；支持持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用的能能力；；建設(shè)設(shè)集中中統(tǒng)一一的客客戶信信息庫(kù)庫(kù)的能能力；；工作作流的的集成成能力力；與其他他應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)整合合的能能力。7.2CRM系統(tǒng)統(tǒng)分類按按照功功能分分類1.運(yùn)運(yùn)營(yíng)型型CRM運(yùn)營(yíng)型型CRM建建立在在這樣樣的一一種概概念之之上，，即客客戶管管理對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的成成功很很重要要，它它要求求所有有業(yè)務(wù)務(wù)流程程流線線化和和自動(dòng)動(dòng)化，，包括括多渠渠道““客戶戶接觸觸點(diǎn)””的整整合，，前后后臺(tái)運(yùn)運(yùn)營(yíng)之之間的的無(wú)縫縫連接接與整整合。。2.協(xié)協(xié)作型型CRM協(xié)作型型CRM系系統(tǒng)讓讓企業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)人員員與客客戶能能夠協(xié)協(xié)同工工作，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全方方位為為客戶戶提供供交互互式服服務(wù)和和收集集客戶戶信息息，實(shí)實(shí)現(xiàn)多多種客客戶交交流渠渠道的的集成成，使使各種種渠道道信息息相互互流通通，保保證企企業(yè)和和客戶戶都能能得到到完整整、準(zhǔn)準(zhǔn)確、、一致致的信信息。。3.分分析型型CRM分析型型CRM側(cè)側(cè)重在在分析析客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)上，，能夠夠使企企業(yè)更更為清清晰地地了解解客戶戶類型型，把把握不不同類類型客客戶的的準(zhǔn)確確需求求，從從而能能夠最最大潛潛力地地挖掘掘客戶戶以及及更好好地服服務(wù)客客戶。。按按照功功能分分類按按照功功能分分類按按目目標(biāo)企企業(yè)分分類適用不同企企業(yè)規(guī)規(guī)模的CRM系系統(tǒng)企業(yè)級(jí)級(jí)CRM：以全全球企企業(yè)或或者大大型企企業(yè)為為目標(biāo)標(biāo)客戶戶。中端CRM：以200人以以上、、跨地地區(qū)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的企業(yè)業(yè)為目目標(biāo)客客戶。。中小企企業(yè)CRM：以200人以以下的的中小小企業(yè)業(yè)為目目標(biāo)客客戶。。適用不同行行業(yè)性性質(zhì)的CRM系系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)的CRM應(yīng)用用中，，越是是高端端應(yīng)用用，行行業(yè)差差異越越大，，對(duì)行行業(yè)化化的要要求也也越高高，因因而出出現(xiàn)一些些專專門門針針對(duì)對(duì)特特定定行行業(yè)業(yè)的的解解決決方方案案，例例如如，，銀銀行行、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、電電信信、、制制藥藥、、政政府府、、大大型型零零售售等等CRM應(yīng)應(yīng)用用解解決決方方案案。。按按應(yīng)應(yīng)用用集集成成度度分分類類CRM專專項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用型型：主主要要是是針針對(duì)對(duì)CRM的的一一些些特特定定功功能能模模塊塊的的應(yīng)應(yīng)用用。。如如：：AVAYA/亞亞美美亞亞的的呼呼叫叫中中心心（（CallCenter））、、Goldmine的的銷銷售售自自動(dòng)動(dòng)化化（（SFA））、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷銷專專項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用等等，，我我國(guó)國(guó)的的呼呼叫叫中中心心供供應(yīng)應(yīng)商商:合合力力金金軟軟等等CRM整整合合應(yīng)應(yīng)用用型型：實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多多渠渠道道、、多多部部門門、、多多業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的整整合合與與協(xié)協(xié)同同，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信信息息的的同同步步與與共共享享。。供應(yīng)應(yīng)商商有有Oracle、、Pivotal、、用用友友Turbo等等CRM企企業(yè)業(yè)集集成成應(yīng)應(yīng)用用型型：實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與與企企業(yè)業(yè)其其他他應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的集集成成應(yīng)應(yīng)用用。。如：：CRM與與ERP、、SCM及及一一些些群群件件產(chǎn)產(chǎn)品品的的集集成成。。供供應(yīng)應(yīng)商商有有：：Oracle、、SAP等等客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型目標(biāo)標(biāo)客客戶戶企業(yè)業(yè)級(jí)級(jí)CRM中端端CRM中小小企企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用用集集成成度度CRM專項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用CRM整合合應(yīng)應(yīng)用用CRM企企業(yè)業(yè)集成成應(yīng)應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)功功能能操作作型型CRM合作作型型CRM分析析型型CRM模模式式的的CRMSaaS是是一一種種通通過(guò)過(guò)Internet提提供供軟軟件件的的模模式式，，用用戶戶不不用用再再購(gòu)購(gòu)買買軟軟件件，，而而改改用用向向提提供供商商租租用用基基于于Web的的軟軟件件來(lái)來(lái)管管理理企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)，，且且無(wú)無(wú)需需對(duì)對(duì)軟軟件件進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)，，服服務(wù)務(wù)提提供供商商會(huì)會(huì)全全權(quán)權(quán)管管理理和和維維護(hù)護(hù)軟軟件件。。目前，典典型的供供應(yīng)商有有：S、國(guó)內(nèi)內(nèi)的有八八百客、、用友偉偉庫(kù)網(wǎng)、、金蝶友友商網(wǎng)等等SaaS有以下下三個(gè)方方面的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)方面面：得到最最新的技技術(shù)應(yīng)用用，滿足足企業(yè)對(duì)對(duì)信息管管理的需需求。投資方面面：企業(yè)只只以相對(duì)對(duì)低廉的的“月費(fèi)費(fèi)”方式式投資，，不用一一次性投投資到位位。維護(hù)和管管理方面面：不需要要專門的的維護(hù)和和管理人人員。7.2.4SaaS模式式的CRMSaaS所面臨臨的問(wèn)題題有以下下三個(gè)方方面。就當(dāng)前中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)而言，，SaaS模式尚尚處于研研究與發(fā)發(fā)展階段段。SaaS的發(fā)發(fā)展不能能僅靠SaaS服務(wù)商商來(lái)推動(dòng)動(dòng)，還需要更多多用戶的的認(rèn)可與與參與。用戶對(duì)其其存儲(chǔ)在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的核心數(shù)據(jù)據(jù)安全的的擔(dān)憂，是SaaS市市場(chǎng)發(fā)展展首先要要面對(duì)的的一大難難關(guān)。另外，如如何與企業(yè)其其他應(yīng)用用系統(tǒng)集集成也是SaaS模模式CRM面臨臨的一大大挑戰(zhàn)。。7.3CRM系統(tǒng)的的基本功功能模塊塊一般的CRM系系統(tǒng)都包包括營(yíng)銷管理理、銷售售管理、、服務(wù)管管理、呼呼叫中心心等幾個(gè)基基本功能能模塊。。營(yíng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：：從各種種渠道收收集與營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)相關(guān)客客戶信息息，為企企業(yè)相關(guān)關(guān)人員提提供客戶戶信息的的查詢。。營(yíng)銷活活動(dòng)的客客戶信息息應(yīng)涵蓋蓋潛在的的客戶信信息，支支持對(duì)特特定客戶戶群體的的信息跟跟蹤，支支持客戶戶發(fā)現(xiàn)的的功能。。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)管理：：主要包包括市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定與實(shí)施施，并對(duì)對(duì)營(yíng)銷活活動(dòng)的執(zhí)執(zhí)行過(guò)程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。通通常的做做法是將將市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)分為幾幾個(gè)階段段進(jìn)行，，每個(gè)階階段設(shè)定定相應(yīng)的的階段性性目標(biāo)，，分階段段考核評(píng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)的效效果，再再逐步推推進(jìn)。信息內(nèi)容容管理：：主要的的管理對(duì)對(duì)象包括括產(chǎn)品信信息、市市場(chǎng)信息息、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手信信息、各各種媒體體信息等等，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)這些些信息內(nèi)內(nèi)容的采采集、檢檢索和分分類管理理等功能能。這些些信息內(nèi)內(nèi)容組成成所謂的的營(yíng)銷百百科全書書或營(yíng)銷銷知識(shí)庫(kù)庫(kù)，為市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)提提供幫助助，也對(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)中中其他功功能模塊塊（如銷銷售、服服務(wù)）提提供信息息支持。。統(tǒng)計(jì)與決決策支持持：提供供對(duì)客戶戶和市場(chǎng)場(chǎng)方面的的深度分分析，以以支持正正確的營(yíng)營(yíng)銷市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分；；對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)的效效果進(jìn)行行分析評(píng)評(píng)價(jià)，支支持對(duì)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)及營(yíng)銷銷流程的的優(yōu)化。。營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化（MarketingAutomaiton，MA）：：也稱作作技術(shù)輔輔助式營(yíng)營(yíng)銷，是是營(yíng)銷管管理子系系統(tǒng)中的的重要組組成部分分。營(yíng)銷銷自動(dòng)化化是一系系列技術(shù)術(shù)和一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的集合合體，能能使市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)過(guò)程自動(dòng)動(dòng)化，能能夠增強(qiáng)強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的效效果和效效率。銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：：收集相相關(guān)客戶戶信息資資料，提提供信息息查詢，，有助于于準(zhǔn)確把把握客戶戶情況，，提高銷銷售效率率與效果果。業(yè)務(wù)訂單單管理：：處理客客戶訂單單，執(zhí)行行報(bào)價(jià)、、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、訂訂單執(zhí)行行、賬戶戶管理等等業(yè)務(wù)功功能，并并提供對(duì)對(duì)訂單的的全方位位查詢。。渠道及庫(kù)庫(kù)存管理理：管理理各種渠渠道的合合作伙伴伴，例如如，代理理商、經(jīng)經(jīng)銷商、、零售商商等；提提供對(duì)渠渠道和企企業(yè)庫(kù)存存情況的的查詢功功能，支支持對(duì)各各庫(kù)存的的調(diào)配工工作，能能有效地地支持銷銷售活動(dòng)動(dòng)。統(tǒng)計(jì)與決決策支持持：通過(guò)過(guò)對(duì)銷售售數(shù)據(jù)的的多方面面統(tǒng)計(jì)和和查詢，，為決策策提供所所需的有有用信息息和幫助助。銷售自動(dòng)動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）：：銷售自自動(dòng)化可可以規(guī)范范銷售和和服務(wù)的的過(guò)程，，銷售人人員按照照統(tǒng)一的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范，有有序地管管理客戶戶，將銷銷售行為為建立在在有序而而精準(zhǔn)的的基礎(chǔ)之之上。服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)1.客戶戶服務(wù)與與支持客戶信息息管理：：收集與與客戶服服務(wù)信息息相關(guān)的的資料，，包括客客戶的基基本信息息、客戶戶所購(gòu)買買的產(chǎn)品品及產(chǎn)品品生命周周期等。。服務(wù)合同同管理：：通過(guò)為為客戶創(chuàng)創(chuàng)建并管管理服務(wù)務(wù)合同，，確保服服務(wù)水平平和質(zhì)量量；跟蹤蹤產(chǎn)品保保修及服服務(wù)合同同的簽訂訂與續(xù)訂訂情況；；通過(guò)事事件功能能驅(qū)動(dòng)，，安排預(yù)預(yù)防性的的服務(wù)行行動(dòng)（如如定期的的客戶拜拜訪和產(chǎn)產(chǎn)品維護(hù)護(hù)）。服務(wù)檔案案管理：：記錄客客戶問(wèn)題題及解決決方案，，積累問(wèn)問(wèn)題解決決的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知識(shí)識(shí)，提高高檢索問(wèn)問(wèn)題答案案或解決決方案的的速度和和質(zhì)量。。服務(wù)人員員管理：：建立完完整的服服務(wù)支持持人員檔檔案，派派遣服務(wù)務(wù)支持人人員，對(duì)對(duì)服務(wù)支支持人員員的服務(wù)務(wù)情況進(jìn)進(jìn)行考評(píng)評(píng)。統(tǒng)計(jì)與決策支支持：分析處處理客戶服務(wù)務(wù)資料信息，，幫助企業(yè)針針對(duì)客戶特點(diǎn)點(diǎn)制定服務(wù)方方案，支持對(duì)對(duì)客戶價(jià)值的的評(píng)估。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)2.客戶服務(wù)自動(dòng)動(dòng)化客戶自助服務(wù)務(wù)：客戶可以以通過(guò)Web自助、語(yǔ)音音自助、自助助終端設(shè)備的的方式，解決決在使用產(chǎn)品品和服務(wù)的過(guò)過(guò)程中所遇到到的問(wèn)題。服務(wù)流程自動(dòng)動(dòng)化：客戶不不能自行解決決問(wèn)題時(shí)，可可通過(guò)各種渠渠道聯(lián)系售后后服務(wù)部門。。在收到客戶戶服務(wù)請(qǐng)求之之后，通過(guò)自自動(dòng)化的服務(wù)務(wù)流程，自動(dòng)動(dòng)將客戶信息息、所購(gòu)產(chǎn)品品的交易信息息等及時(shí)傳遞遞給相關(guān)部門門，自動(dòng)派遣遣服務(wù)人員，，分配服務(wù)任任務(wù)，對(duì)服務(wù)務(wù)任務(wù)的執(zhí)行行情況進(jìn)行全全過(guò)程的跟蹤蹤，保證服務(wù)務(wù)的及時(shí)性和和服務(wù)質(zhì)量。。另外，還可可以輔助自動(dòng)動(dòng)形成維修記記錄和服務(wù)報(bào)報(bào)告?？蛻絷P(guān)懷管理理：定期提醒醒客戶對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行預(yù)防性性的維修和保保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在在維修過(guò)程中中的客戶關(guān)懷懷。另外，還還可以支持一一下特定時(shí)間間的客戶關(guān)懷懷，例如節(jié)日日、生日關(guān)懷懷等。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)2.客戶服務(wù)自動(dòng)動(dòng)化客戶反饋管理理：及時(shí)收集集、整理和分分析客戶對(duì)服服務(wù)反饋的信信息，并對(duì)客客戶反饋?zhàn)龀龀黾皶r(shí)響應(yīng)。。服務(wù)知識(shí)管理理：建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)識(shí)庫(kù)，及時(shí)共共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)有有力的檢索工工具，向服務(wù)務(wù)人員提供技技術(shù)支持，協(xié)協(xié)助進(jìn)行故障障診斷，進(jìn)而而可以實(shí)現(xiàn)服服務(wù)問(wèn)題的自自動(dòng)分析判斷斷。需求信息收集集：及時(shí)收集集服務(wù)過(guò)程中中的客戶需求求信息和潛在在的購(gòu)買意向向，及時(shí)提交交給銷售和營(yíng)營(yíng)銷部門，并并由相關(guān)人員員進(jìn)行跟蹤和和管理。相關(guān)接口功能能：提供與客客戶服務(wù)中心心（呼叫中心心）的接口，，支持與客戶戶互動(dòng)交流的的多種方式，，包括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電子郵件件、電話、傳傳真、交互式式語(yǔ)音應(yīng)答等等。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理任務(wù)建立：根根據(jù)客戶服務(wù)務(wù)請(qǐng)求，建立立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任任務(wù)，確定任任務(wù)完成的時(shí)時(shí)間和要求。。服務(wù)委派：根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)任務(wù)安排執(zhí)執(zhí)行人員。系系統(tǒng)提供派工工單、員工服服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)計(jì)及任務(wù)日程程等功能。服務(wù)記錄：記記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)任務(wù)執(zhí)行、、問(wèn)題解決的的情況，以及及客戶的相關(guān)關(guān)意見(jiàn)。任務(wù)核銷：檢檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)任務(wù)完成情情況，核銷服服務(wù)任務(wù)。服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服服務(wù)經(jīng)理可通通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分分析員工服務(wù)務(wù)工作狀況和和客戶服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求狀況，以以及服務(wù)請(qǐng)求求波動(dòng)規(guī)律，，以便合理調(diào)調(diào)配服務(wù)資源源。呼呼叫中心管管理呼叫中心的主主要功能包括括：呼入呼出出電話處理；；互聯(lián)網(wǎng)回呼呼；呼叫中心心運(yùn)行管理；；軟電話；電電話轉(zhuǎn)移；路路由選擇；報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析析；管理分析析工具；通過(guò)過(guò)傳真、電話話、電子郵件件、打印機(jī)等等自動(dòng)進(jìn)行資資料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)度度管理。7.4 CRM系統(tǒng)的開開發(fā)流程簡(jiǎn)介介

7.4.1 需求分分析與規(guī)格說(shuō)說(shuō)明1.市場(chǎng)需求求分析市場(chǎng)需求分析析重點(diǎn)包括以以下六個(gè)方面面?？蛻粜畔⒌姆址治瞿芰?duì)客戶互動(dòng)渠渠道的集成能能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的能力建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的能能力對(duì)工作流進(jìn)行行集成的能力力與其他信息系系統(tǒng)的功能集集成需需求分析與與規(guī)格說(shuō)明2.系統(tǒng)需求求分析CRM系統(tǒng)不不僅要處理企企業(yè)與客戶之之間的業(yè)務(wù)，，還要處理企企業(yè)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門之間的的業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)涉及及的數(shù)據(jù)來(lái)源源、數(shù)據(jù)類型型復(fù)雜多變，，因此CRM系統(tǒng)在與數(shù)數(shù)據(jù)相關(guān)的設(shè)設(shè)計(jì)上，應(yīng)做做到以下四點(diǎn)點(diǎn)。建立統(tǒng)一的信信息編碼系統(tǒng)統(tǒng)。設(shè)計(jì)能夠良好好反映事務(wù)特特性的數(shù)據(jù)模模型。確定數(shù)據(jù)庫(kù)類類型。提供強(qiáng)大的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系系統(tǒng)。另外，在系統(tǒng)統(tǒng)功能模塊方方面應(yīng)滿足客客戶信息管理理、營(yíng)銷、銷銷售和客戶服服務(wù)方面的基基本要求，同同時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)關(guān)注對(duì)系統(tǒng)安安全方面的要要求，特別是是系統(tǒng)權(quán)限管管理模塊方面面的設(shè)計(jì)。需需求分析與與規(guī)格說(shuō)明3.組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與流程分析析從CRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行行的角度出發(fā)發(fā)，按照經(jīng)優(yōu)優(yōu)化調(diào)整的業(yè)業(yè)務(wù)流程，基基于信息流動(dòng)動(dòng)的基本思路路，確定每個(gè)個(gè)工作的角色色和任務(wù)。根據(jù)需求分析析的結(jié)果，逐逐步畫出系統(tǒng)統(tǒng)流程圖和數(shù)數(shù)據(jù)流程圖，，并確定數(shù)據(jù)據(jù)字典。需需求分析與與規(guī)格說(shuō)明4.撰寫需求規(guī)格格說(shuō)明書需求規(guī)格說(shuō)明明闡述一個(gè)軟軟件系統(tǒng)必須須提供的功能能和性能以及及它所要考慮慮的限制條件件,它不僅是是系統(tǒng)測(cè)試和和用戶文檔的的基礎(chǔ)，也是是所有子系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)計(jì)和編碼的基基礎(chǔ)。它應(yīng)該該盡可能完整整地描述系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)期的外部部行為和用戶戶可視化行為為。一般情況況下，需求規(guī)規(guī)格說(shuō)明書涵涵蓋以下六個(gè)個(gè)方面的內(nèi)容容。引言：給出