9導(dǎo)游的語(yǔ)言技能-2導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境 一.Q二 9導(dǎo)游的語(yǔ)言技能-2 學(xué)時(shí)9—2:2學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧，掌握導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)地點(diǎn)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。.學(xué)校：提供多媒體教室.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書(shū)搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)分配一、課前準(zhǔn)備1.知識(shí)準(zhǔn)備2.組織準(zhǔn)備二、課中引導(dǎo).導(dǎo)入新課.講授新課.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后一、課前準(zhǔn)備.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】思考：.你是如何理解態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的？.怎么樣才能很好地運(yùn)用導(dǎo)游的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言呢？【講授新課】9.3導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)首語(yǔ)是通過(guò)人的頭部活動(dòng)來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，它包括點(diǎn)頭和搖頭。一般來(lái)說(shuō)，世界上大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)都以點(diǎn)頭表示肯定、以搖頭表示否定。而實(shí)際上，首語(yǔ)有更多的具體含義，如點(diǎn)頭可以表示肯定、同意、承認(rèn)、認(rèn)可、滿意、理解、順從、感謝、應(yīng)允、贊同、致意等。另外，因民族習(xí)慣的差異，首語(yǔ)在有些國(guó)家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國(guó)等地某些少數(shù)民族奉行的是“點(diǎn)頭不算搖頭算”的原則，即同意對(duì)方意見(jiàn)用搖頭來(lái)表示，不同意則用點(diǎn)頭表示。理論講授與實(shí)踐操作相結(jié)合、運(yùn)用多媒體課件教學(xué)、學(xué)生自學(xué)以及互動(dòng)學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練、案例討論相結(jié)合。2

練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識(shí)拓展二、表情語(yǔ)表情語(yǔ)是指通過(guò)人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)來(lái)表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。導(dǎo)游的面部表情要給游客一種平靜、放松、自然的感覺(jué)，要盡量使自己的目光顯得自然、誠(chéng)摯，額頭平滑不起皺紋，面部?jī)蓚?cè)笑肌略有收縮，下唇方肌和口輪肌處于自然放松的狀態(tài)，嘴唇微閉。這樣，才能使游客產(chǎn)生親切感。對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，控制自己的面部表情要注意以下四點(diǎn)：.靈敏導(dǎo)游面部表情的變化要隨著講解內(nèi)容的需要迅速表現(xiàn)出來(lái)。這對(duì)一般人而言，不會(huì)有太大的問(wèn)題，但對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，就有必要強(qiáng)調(diào)一下了。因?yàn)閷?dǎo)游所講解的內(nèi)容可能已經(jīng)無(wú)數(shù)通地重復(fù)過(guò)了，在這種情況下，導(dǎo)游很可能會(huì)面尢表情，甚至表情麻木，這樣就會(huì)引起游客的不滿，很難再與游客溝通了。.鮮明表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進(jìn)一步才是鮮明的表情。講解的內(nèi)容是明快的，就眉舒目展；是沉重的，就嚴(yán)肅凝重；是快樂(lè)的，就笑逐顏開(kāi)；是部的，就緊皺眉頭。.真誠(chéng)導(dǎo)游講解時(shí)的面部表情要表現(xiàn)出真情實(shí)感，要讓游客感到導(dǎo)游的表情是真誠(chéng)的，否則任何虛情假意或者做作的姿態(tài)都會(huì)引起游客的反感。.有分寸導(dǎo)游在講解過(guò)程中的各種表情還要有分寸，要自然、合理、和道，千萬(wàn)能夸飾?？傊瑢?dǎo)游的面部表情應(yīng)隨著具體講解內(nèi)容的需要或隨著游客的反應(yīng)而變化，與表達(dá)同步，要有真情實(shí)感。壁如，導(dǎo)游講到“悉空寺是恒山的驕傲，也是我們每個(gè)中國(guó)人的驕傲它建于北魏后期，大約公元6世紀(jì)。牛頃力學(xué)尚需乎育上千年才能問(wèn)世，而恒山人卻半插飛、巧借巖石，在哺壁上創(chuàng)造了這一驚世之作，其智慧的文花是何等絢麗，^中的氣魄又是何等偉大！隨著這段導(dǎo)游辭的講解，導(dǎo)游的驗(yàn)上就應(yīng)該流露出喜悅、自豪的神色，并且面部的這種表情也應(yīng)該隨講解內(nèi)容同時(shí)產(chǎn)生并結(jié)束，這樣，才會(huì)打動(dòng)游客，引起游客的共鳴。微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，人們稱(chēng)之為交際世界語(yǔ)”。微笑可以美化人的形象，是導(dǎo)游良好修養(yǎng)和文雅氣質(zhì)的體現(xiàn)，是塑造良好形象必不可少的手段。導(dǎo)游的微笑要給游客一種明朗、甜美的感覺(jué)，微笑時(shí)要使自己的眼輪肌放松，面部?jī)蓚?cè)笑肌收縮，口輪肌放松，嘴角含笑，嘴唇似閉非，以露出半牙為宜，這樣才能使游客感到和寓親切。

三、目光語(yǔ)思考：為什么說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)？目光語(yǔ)是通過(guò)人與人之間的視線接觸來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。藝術(shù)大師達(dá)?芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，意思是透過(guò)人的眼睛，可以看到他的內(nèi)心情感。目光主要由瞳孔變化、目光接觸的長(zhǎng)度及向度三個(gè)方面組成。瞳孔變化是指目光接觸瞳孔的放大或縮小，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人處在愉悅狀態(tài)時(shí)，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，當(dāng)一個(gè)人處在沮喪狀態(tài)時(shí)，則瞳孔自然縮小，目光暗淡。目光接觸的長(zhǎng)度是指目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。導(dǎo)游一般連續(xù)注視游客的時(shí)間應(yīng)在1-2秒鐘以?xún)?nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。目光接觸的向度是指視線接觸的方向。一般來(lái)說(shuō)，人的視線向上接觸（即仰視）表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含義；視線向下接觸（即俯視）則表示“愛(ài)護(hù)”“寬容”或“輕視”等含義；而視線平行接觸（即正視）表示“理性”“平等”等含義。導(dǎo)游常用的目光語(yǔ)應(yīng)是“正視”，讓游客從中感到自信、坦誠(chéng)、親切和友好。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游與游客之間的一種面對(duì)面的交流。游客往往可以通過(guò)視覺(jué)交往從導(dǎo)游的一個(gè)微笑、一種眼神、一個(gè)動(dòng)作、一種手勢(shì)中加強(qiáng)對(duì)講解內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解。在導(dǎo)游講解時(shí)，運(yùn)用目光的方法很多，常用的有以下幾種：.目光的聯(lián)結(jié)導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)用熱情而又誠(chéng)摯的目光看著游客。正如德國(guó)導(dǎo)游專(zhuān)家哈拉爾德?巴特爾所說(shuō)的：導(dǎo)游的目光應(yīng)該是“開(kāi)誠(chéng)布公的、對(duì)人表示關(guān)切的，是一種可以從中看出諒解和誠(chéng)意的目光”。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導(dǎo)游是無(wú)法與游客溝通的。因此，導(dǎo)游應(yīng)注意與游客目光的聯(lián)結(jié)，切忌目光呆滯（無(wú)表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（做慢）、視而不見(jiàn)（輕視）和目光專(zhuān)注而無(wú)反應(yīng)（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結(jié)方式。.目光的移動(dòng)導(dǎo)游在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光牽引過(guò)去，然后再及時(shí)收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。.目光的分配導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽(tīng)講解的游客，既可把視線落點(diǎn)放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時(shí)環(huán)顧周?chē)挠慰停屑芍挥媚抗庾⒁暶媲暗牟糠钟慰停?/p>

使其他的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。4.目光與講解的統(tǒng)一導(dǎo)游在講解傳說(shuō)故事和逸聞趣事時(shí)，講解內(nèi)容中常常會(huì)出現(xiàn)甲、乙兩人對(duì)話的場(chǎng)景，需要加以區(qū)別，導(dǎo)游應(yīng)在說(shuō)甲的話時(shí)把視線略微移向一方，在說(shuō)乙的話時(shí)把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場(chǎng)感猶如身臨其境一般。四、手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手的揮動(dòng)及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。（一）手指語(yǔ)手指語(yǔ)是一種較為復(fù)雜的伴隨語(yǔ)言，是通過(guò)手指的各種動(dòng)作來(lái)傳遞不同信息的手勢(shì)語(yǔ)。由于文化傳統(tǒng)和生活習(xí)俗的差異，在不同的國(guó)家、不同的民族中手指動(dòng)作的語(yǔ)義也有較大區(qū)別，導(dǎo)游在工作中要根據(jù)游客所在國(guó)和民族的特點(diǎn)選用恰當(dāng)?shù)氖种刚Z(yǔ)，以免引起誤會(huì)和尷尬。.豎起大拇指討論：你知道豎起大拇指在不同國(guó)家代表什么嗎？豎起大拇指，在世界上許多國(guó)家包括中國(guó)都表示“好”用來(lái)稱(chēng)贊對(duì)方高明、了不起、干得好，但在有些國(guó)家還有另外的意思，如在韓國(guó)表示“首領(lǐng)”“部長(zhǎng)”“隊(duì)長(zhǎng)”或“自己的父親”，在日本表示“最高”“男人”或“您的父親”，在美國(guó)、墨西哥、澳大利亞等國(guó)則表示“祈禱幸運(yùn)”，在希臘表示叫對(duì)方“滾開(kāi)”，在法國(guó)、英國(guó)、新西蘭等國(guó)是請(qǐng)求“搭車(chē)”。.伸出食指伸出食指，在新加坡表示“最重要”，在緬甸表示“拜托”“請(qǐng)求”，在美國(guó)表示“讓對(duì)方稍等”，而在澳大利亞則是“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”的意思。.伸出中指伸出中指，在墨西哥表示“不滿”，在法國(guó)表示“下流的行為”，在澳大利亞表示“侮辱”，在美國(guó)和新加坡則是“被激怒和極度不愉快”的意思。.伸出小指伸出小指，在韓國(guó)表示“女朋友”“妻子”，在菲律賓表示“小個(gè)子日本表示“戀人”“女人”，在印度和細(xì)甸表示“要去廁所”，在美國(guó)和尼日利亞則是“打賭”的意思。.伸出食指往下彎曲在中國(guó)表示數(shù)字“9”，在墨西哥表示“錢(qián)”，在日本表示“偷竊”，在東南亞一帶則是“死亡”的意思。.用拇指與食指尖形成一個(gè)圓圈并手心向前這是美國(guó)人愛(ài)用的“OK”手勢(shì)，在中國(guó)表示數(shù)字“0”，在日本則表示“金錢(qián)”，而希臘人、巴西人和阿拉伯人用這

個(gè)手勢(shì)表示“詛咒”。7.伸出食指和中指構(gòu)成英語(yǔ)“Victory”（勝利）的第一個(gè)字母“v”西方人常用此手勢(shì)來(lái)預(yù)?；驊c賀勝利，但應(yīng)注意把手心對(duì)著觀眾，如把手背對(duì)著觀眾做這一手勢(shì)，則被視為下流的動(dòng)作。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游要特別注意不能用手指指點(diǎn)游客，這在四方國(guó)家是很不禮貌的動(dòng)作，如導(dǎo)游在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)用食指來(lái)點(diǎn)數(shù)，就會(huì)引起游客的反感。（二）講解時(shí)的手勢(shì)在導(dǎo)游講解中，手勢(shì)不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，面且還能生動(dòng)地表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容，使導(dǎo)游講解生動(dòng)形象，客有感染力導(dǎo)游進(jìn)解中的手勢(shì)有以下三種：.情意手勢(shì)情意手勢(shì)是用來(lái)表達(dá)導(dǎo)游講解情感的一種手勢(shì)。譬如，在講到“我們中華民族偉大復(fù)興的夢(mèng)想一定能實(shí)現(xiàn)”時(shí)，導(dǎo)游用握拳的手有力地?fù)]動(dòng)一下既可渲染氣氛，也有助于情感的表達(dá)。.指示手勢(shì)指示手勢(shì)是用來(lái)指示具體對(duì)象的一種手勢(shì)。譬如，導(dǎo)游講到孔府大門(mén)對(duì)聯(lián)“與國(guó)咸休，安富尊榮公府第；同天并老，文章道德圣人家”時(shí)，可用指示手勢(shì)來(lái)一字一字地加以說(shuō)明。.象形手勢(shì)象形手勢(shì)是用來(lái)模擬物體或景物形狀的一種手勢(shì)。譬如，當(dāng)講到“有這么大的魚(yú)”時(shí)，可用兩手食指比一比；當(dāng)講到“五千克重的西瓜”時(shí)，可用手比畫(huà)成一個(gè)球形狀；當(dāng)講到“四川有座峨眉山，離天只有三尺三…湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭”時(shí)，也可用手的模擬動(dòng)作來(lái)形容。導(dǎo)游講解時(shí)，在什么情況下用何手勢(shì)，都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。在手勢(shì)的運(yùn)用上必須注意:一要簡(jiǎn)潔易懂;二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五要避免使用游客忌諱的手勢(shì)。（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì)導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時(shí)也要善于運(yùn)用手勢(shì)。譬如，當(dāng)游客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)游臉上馬上露出笑容，并且用手表示出一種關(guān)懷的姿態(tài)。這會(huì)使游客心里感到愉快，因?yàn)樗玫搅藢?dǎo)游的尊重和關(guān)注。思考：假如你導(dǎo)游，當(dāng)游客詢(xún)問(wèn)洗手間在何處時(shí)，你如何運(yùn)用正確的服務(wù)手勢(shì)為客人服務(wù)？當(dāng)游客在逛刀具購(gòu)物店時(shí)，游客請(qǐng)你把一把剪刀遞給他看，你是如何遞給游客的？又如，游客詢(xún)問(wèn)洗手間在何處？一般導(dǎo)游都會(huì)用手指指

明方向，如果能改用手掌（手心朝上）指明方向，那就更好、更文明了。此外，在導(dǎo)游服務(wù)中用帶尖的銳器指別人也是不禮貌的。譬如，把刀子遞給別人時(shí)，不能用刀尖直指對(duì)方，而應(yīng)把刀子橫著遞過(guò)去；在餐桌上，用刀、又或筷子指著別人讓菜也是不友善的。9.4導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱(chēng)謂的語(yǔ)言技巧一般情況下，導(dǎo)游對(duì)游客的稱(chēng)謂通常有三種形式。.交際關(guān)系型交際關(guān)系型的稱(chēng)謂主要是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游與游客在導(dǎo)游交際中的角色關(guān)系。如“各位游客”“諸位游客”“各位團(tuán)友”“各位嘉賓”等，這類(lèi)稱(chēng)謂角色定位準(zhǔn)確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱(chēng)謂是導(dǎo)游語(yǔ)言中使用頻率最高的一種。2,套用尊稱(chēng)型套用尊稱(chēng)是在各種場(chǎng)合都比較適用，對(duì)各個(gè)階層、各種身份也比較合適的社交通稱(chēng)。如“女士們、先生們”“各位女士、各位先生”等，這類(lèi)稱(chēng)謂尊敬意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對(duì)涉外團(tuán)較好，對(duì)國(guó)內(nèi)團(tuán)有點(diǎn)太過(guò)正式，親和力不夠。3.親密關(guān)系型親密關(guān)系型多用于關(guān)系比較密切的人際關(guān)系之間的稱(chēng)謂。如“朋友們”“游客朋友們”等，這類(lèi)稱(chēng)謂熱情友好，親和力強(qiáng)，注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游對(duì)游客的稱(chēng)謂總的原則應(yīng)把握三點(diǎn)：一要得體；二要尊重；二要通用。二、自我介紹的語(yǔ)言技巧在旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游常常要與旅游團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)及游客接觸見(jiàn)面，導(dǎo)游即使佩戴了導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)或社徽，也得做自我介紹。自我介紹是導(dǎo)游推銷(xiāo)自我形象和價(jià)值的一種重要方法。從某種意義上講，自我介紹是進(jìn)入導(dǎo)游活動(dòng)的一把鑰匙，這把鑰匙運(yùn)用得好，那么“良好的開(kāi)端便是成功的一半”導(dǎo)游掌握自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)，必須注意以下技巧.熱情友善，充滿自信導(dǎo)游自我介紹時(shí)要清晰地報(bào)出自己的姓名、單位、身份；面帶微笑，用眼神表達(dá)友善、誠(chéng)懇，并充滿自信。如果含糊，或態(tài)度冷淡、隨便應(yīng)付就會(huì)使人產(chǎn)生疑慮和不信任感，彼此之間產(chǎn)生隔閡。.介紹內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度導(dǎo)游與旅游團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)或地陪與全陪接頭時(shí)，自我介

紹一般從簡(jiǎn)，講清自己的姓名、單位、身份即可，不便過(guò)多地自我介紹，因?yàn)槁糜螆F(tuán)初到一地，還有許多事情需要與團(tuán)長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)或全陪接洽協(xié)商。在游客集中后，或去下榻酒店的途中，導(dǎo)游的自我介紹可以具體詳細(xì)一些，以便于游客盡快熟悉自己.善于運(yùn)用不同的方法自我介紹不單純是介紹自己的姓名、單位、年齡、身份等，往往還有一個(gè)自我評(píng)價(jià)的問(wèn)題。恰如其分的自我評(píng)價(jià)是縮短導(dǎo)游與游客之間距離的重要途徑。其方法有三⑴自謙式如：“我是去年從外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)的，導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，請(qǐng)各位多多關(guān)照。對(duì)東方游客用自謙式自我介紹未嘗不可，但對(duì)西方客人大可不必用這種自謙式，否則會(huì)使游客對(duì)你產(chǎn)生不信任感，更有甚者，游客會(huì)提出調(diào)換導(dǎo)游。.調(diào)侃式譬如：“十分榮幸能成為各位的導(dǎo)游，只是我的長(zhǎng)相不太符合合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛忻苏f(shuō)，導(dǎo)游是一個(gè)國(guó)家的臉面。大家看，我這臉面能代表我們這個(gè)美麗的國(guó)家嗎?”其自我嘲諷中包含著自律，于詼諧幽默的自我揶揄之中露出一點(diǎn)自信和自得之意，既能增強(qiáng)言語(yǔ)風(fēng)趣又不流于自夸。.自識(shí)式譬如：“我姓張，名曲，張是彎弓張，曲是彎彎曲曲的曲，但大家不要誤會(huì)，我不是一個(gè)彎彎曲曲的人，而是一個(gè)十分正直的人。我為什么要取名曲’呢？大概是我小時(shí)候特別愛(ài)唱歌，所以父親給我取名‘張曲’?，F(xiàn)在，對(duì)于唱歌，我還是名副其實(shí)的，等會(huì)兒有空，我將為大家演唱一兩曲?！睂?dǎo)游的自我介紹，既可用語(yǔ)言，也可借助名片。名片作為自我介紹的材料，古已有之。漢代時(shí)，把通報(bào)姓名的單片叫“謁”和“刺”，可見(jiàn)以名片為中介進(jìn)行交際已是一種慣例。用名片是如今時(shí)興的一種自我介紹方法。在導(dǎo)游活動(dòng)中，對(duì)團(tuán)長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)、全陪或人數(shù)不多的游客皆可用這種自我介紹方法。贈(zèng)送名片時(shí)要用雙手恭敬地遞給對(duì)方，并附帶說(shuō)聲“認(rèn)識(shí)您很高興”“請(qǐng)多關(guān)照，今后保持聯(lián)系”之類(lèi)的話，這是一種高雅的自我介紹藝術(shù)。三、交談的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游交際過(guò)程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時(shí)間是用于同游客進(jìn)行自由交談。這種交談是導(dǎo)游與游客之間增進(jìn)互相了解與友誼的重要途徑之一，因止匕必須注意講究交談的語(yǔ)言技巧。（一）開(kāi)頭要寒暄不寒暄就開(kāi)始進(jìn)入交談，往往顯得唐突而不禮貌。如：“你覺(jué)得剛才看到的怎么樣？”冷不丁一句，對(duì)方要不就莫名其妙，要不就只能“嗯啊”幾句，很難進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的交談。因此，交談之前，先寒暄一番，可以拉近彼此之間的感情距離，打破雙方陌生的界限，使彼此之間有些初步了解。寒暄的方法很多，主要有以下幾種。問(wèn)候式：如“你好，挺辛苦吧”，顯得親切自然。詢(xún)問(wèn)式：一般用于詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、職業(yè)。如“您貴姓”“您從事什么工作（職業(yè)）呢”等。但切忌直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方的履歷、工資、收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、女性年齡、婚姻狀況等私人生活方面的問(wèn)題。夸贊式：如“王小姐，您的衣服真漂亮”“張教授，您的身體比我們年輕人還棒啊”。誠(chéng)心地贊美是一種活潑的寒暄方法。描述式：以友好的語(yǔ)氣描述對(duì)方正在進(jìn)行時(shí)的動(dòng)態(tài)。如：“您累了休息下吧”“您對(duì)此挺有興趣呀”。言他式：用雙方都認(rèn)同的話打破沉默，引出話題。如：“今天天氣真熱！”“唉，又下雨了。”進(jìn)人交談的方法，不僅僅局限于寒暄，寒暄也不必拘泥于談話的內(nèi)容，但切忌干涉對(duì)方的事，如“您這衣服穿著不怎么合身”“您是大學(xué)畢業(yè)嗎”等。（二）說(shuō)話要真誠(chéng)導(dǎo)游要給游客留下良好的印象，不能忘記真誠(chéng)。這絕不是出于說(shuō)話策略的需要，而是做人的準(zhǔn)則。所謂真誠(chéng)，就是敢于把自己真實(shí)的思想開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出來(lái)。同時(shí)，當(dāng)對(duì)方真誠(chéng)地對(duì)待你時(shí)，你也要以誠(chéng)相報(bào)。對(duì)人真誠(chéng)，并不是毫無(wú)節(jié)制地說(shuō)話，也不是無(wú)原則地什么話都談，必須符合外事紀(jì)律和道德規(guī)范。（三）內(nèi)容要健康導(dǎo)游與游客交談的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要說(shuō)荒唐離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情，不要說(shuō)他人的壞話，更不要談?dòng)袚p國(guó)格、人格的事情。（四）言語(yǔ)要中肯喋喋不休、夸夸其談或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虛、矯揉造作等，都是交談時(shí)的禁忌，導(dǎo)游必須特別注意。（五）要“看”人說(shuō)話在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人要說(shuō)不同的話，這是交談的一個(gè)基本準(zhǔn)則。日本專(zhuān)家把說(shuō)話能力分解成五個(gè)因素：語(yǔ)氣（S）、用詞（W）、內(nèi)容（I）感情（E）、技巧（T）。只要對(duì)五個(gè)因素做適當(dāng)調(diào)整，就能獲得良好的交談效果：對(duì)年長(zhǎng)者S>W=1=E=T;對(duì)同輩D>S=W=E=T;對(duì)晚輩S=W==T>E;對(duì)小孩W==E>S>T;對(duì)初次見(jiàn)面者S>W>T>E;商談W=l二T>S>E;懇談>W>E>T>S;開(kāi)玩笑T>l>E>W>S;夸贊

LW>E>S>T;關(guān)注1>T>S=W>E。上述方程式的意思是，在各種不同的場(chǎng)合，語(yǔ)氣(S)、用詞(W)、內(nèi)容(I)、感情(E)、技巧(1)各自發(fā)揮作用的程度也隨之變化。如初次見(jiàn)面時(shí)，其方程式是S>DW>D>E,其含義是：初次與對(duì)方交談，最重要的是選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣(S),其次是談話的內(nèi)容(1)，之后依次是用詞(W)、技巧(T)、感情(E),方程式中各因素的順序，可按其在交談中所起的作用的大小來(lái)擬定。(六)善于把握談話過(guò)程在交談過(guò)程中，導(dǎo)游要注意以下幾點(diǎn)：第一，切忌在對(duì)方談興正濃時(shí)戛然中止交談。應(yīng)待交談告一段落時(shí)，再設(shè)法收?qǐng)觥５诙?，不要勉?qiáng)延長(zhǎng)交談。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ浇徽劦膬?nèi)容臨近枯竭時(shí)，應(yīng)及時(shí)結(jié)束交談，對(duì)方談興已衰時(shí)，不要無(wú)話找話。故意延長(zhǎng)話題是最不明智的第三，要留意對(duì)方的暗示。若對(duì)方已無(wú)交談興趣，大多會(huì)利用身體或言語(yǔ)來(lái)做希望結(jié)束談話的暗示，如故意看表，如坐針氈地改變坐姿，或心不在焉地游目四周等，逗到這種情況，就要知趣地結(jié)束談話。第四，結(jié)束交談要恰到好處。準(zhǔn)備結(jié)束談話之前，可先預(yù)定一段時(shí)間，以便從容游刃地停止，突然中止交談，匆匆離開(kāi)，顯得粗魯無(wú)禮。若因別的事需要打斷對(duì)方的談話，可說(shuō)一句道歉的話，然后再離開(kāi)。第五，結(jié)束交談時(shí)，要給對(duì)方留下一個(gè)愉快的印象。微笑往往是結(jié)束交談的最佳“句號(hào)”，幾句幽默的話語(yǔ)更是結(jié)束交談的“尾聲”。四、勸服的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游常常會(huì)面臨各種問(wèn)題，需要對(duì)游客進(jìn)行勸服，如活動(dòng)日程改變需要?jiǎng)穹慰徒邮?，?duì)游客的某些不當(dāng)行為需要進(jìn)行勸說(shuō)等。勸服一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實(shí)講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。(一)誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過(guò)有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。思考：某旅游團(tuán)原計(jì)劃自大連飛往南京，因未訂上機(jī)票只能改乘火車(chē)，游客對(duì)此意見(jiàn)很大。作為導(dǎo)游，你會(huì)怎么跟游客們溝通？譬如，某旅游團(tuán)原計(jì)劃自大連飛往南京，因未訂上機(jī)票只能改乘火車(chē)，游客對(duì)此意見(jiàn)很大。這時(shí)導(dǎo)游首先應(yīng)誠(chéng)懇地向游客致歉，再耐心地向游客說(shuō)明原委并分析利弊。導(dǎo)游可以說(shuō)：“沒(méi)有買(mǎi)上機(jī)票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對(duì)于大家急于赴南京的心情我很理解。但是如果乘飛機(jī)去南

京還得等到明天，這樣你們?cè)谀暇┲荒芡Ａ粢惶?，如果現(xiàn)在乘火車(chē)，大家可在南京停留兩天，可以游覽南京的一些主要景點(diǎn)。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車(chē)一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，另一方面也可以得到較好的休息?！睂?dǎo)游的這席話使游客激動(dòng)的情緒開(kāi)始平靜下來(lái)，一些游客表示愿意乘坐火車(chē)，另一些游客在他們的影響下也表示認(rèn)可。對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的勸服，導(dǎo)游一是要態(tài)度誠(chéng)懇，使游客感到導(dǎo)游是站在游客的立場(chǎng)上幫助他們考慮問(wèn)題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語(yǔ)言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接的說(shuō)服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)，即通常所說(shuō)的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如，某旅游團(tuán)中有一位游客常常在游覽中離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動(dòng)的整體性，導(dǎo)游走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“XX先生，大家現(xiàn)在休息會(huì)兒，很希望您過(guò)來(lái)講講您在這個(gè)景點(diǎn)游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補(bǔ)充?！边@位游客聽(tīng)了會(huì)心一笑，自動(dòng)走了過(guò)來(lái)。在這里，導(dǎo)游沒(méi)有直接把該游客喊過(guò)來(lái)，因?yàn)槟菢佣嗌賻в忻畹目跉?，而是采用間接的、含畜的方式，用巧妙的語(yǔ)言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游話中的含意，游客的自尊心也沒(méi)有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟的勸說(shuō)。譬如，有一位游客在旅游車(chē)內(nèi)抽煙，使得車(chē)內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游不便當(dāng)著其他游客的面批評(píng)他，以免傷了這位游客的自尊，但在其又欲抽煙時(shí)，導(dǎo)游面對(duì)著他搖搖頭或捂著鼻子輕輕咳嗽?xún)陕?，使游客自覺(jué)地收起了香煙。這里導(dǎo)游運(yùn)用了副語(yǔ)言一一搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車(chē)內(nèi)“請(qǐng)勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺(jué)的反應(yīng)。五、提醒的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游經(jīng)常會(huì)碰到少數(shù)游客由于個(gè)性或生活習(xí)慣的原因，表現(xiàn)出群體意識(shí)較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)、走失、遺忘物品等。對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團(tuán)集體活動(dòng)的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語(yǔ)言上要適時(shí)地予以提醒。提醒的語(yǔ)言方式很多，常用的有以下幾種：1.敬語(yǔ)式提醒敬語(yǔ)式提醒是導(dǎo)游使悔敬口吻的詞語(yǔ)，對(duì)游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請(qǐng)”“對(duì)不起”等。導(dǎo)游在對(duì)游客的某

些行為進(jìn)行提醒時(shí)應(yīng)多使用敬語(yǔ)，這樣會(huì)使游客易于接受，如“請(qǐng)大家安靜一下”“對(duì)不起，您又遲到了”這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”“以后不能再遲到了”等命令式語(yǔ)言要好得多。.協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游以商量的口氣間接地對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商將導(dǎo)游與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游主動(dòng)同游客進(jìn)行協(xié)商是對(duì)游客尊重的表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，在協(xié)商的情況下，游客是會(huì)主動(dòng)配合的。思考：某游客常常遲到，作為導(dǎo)游，你會(huì)怎么跟他溝通？譬如，某游客常常遲到，導(dǎo)游和藹地說(shuō)：“您看，大家已在車(chē)上等您一會(huì)兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備？”又如，某游客在游覽中經(jīng)常離團(tuán)獨(dú)自活動(dòng)，導(dǎo)游很關(guān)切地詢(xún)問(wèn)他：“XX先生，我不知道在游覽中您對(duì)哪些方面比較感興趣?您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以加強(qiáng)?”.幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游用有趣、可笑而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式。導(dǎo)游運(yùn)用幽默的語(yǔ)言進(jìn)行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺(jué)。譬如，導(dǎo)游提醒游覽長(zhǎng)城的游客注意安全并按時(shí)返回時(shí)說(shuō)：“長(zhǎng)城地勢(shì)陡峭，大家注意防止摔倒。另外，不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦?！庇秩?，幾位年輕游客在游覽時(shí)，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游見(jiàn)了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實(shí)的大象！”這比臉嚴(yán)肅地說(shuō)“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的”效果要好得多。六、回絕的語(yǔ)言技巧回絕指對(duì)別人的意見(jiàn)、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游常常會(huì)碰到游客提出的各種各樣的問(wèn)題和要求，除了一些常見(jiàn)的問(wèn)題和合理且可行的要求可予以滿足外，也有一些問(wèn)題和要求是不合理的或不可能辦到的，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題或要求導(dǎo)游需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游不便于直接回答“不”，這時(shí)導(dǎo)游必須運(yùn)用回絕的語(yǔ)言技巧。1.柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游采用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會(huì)使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游與游客之間的對(duì)立狀態(tài)。譬如，某領(lǐng)隊(duì)向?qū)в?/p>

提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一兩個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游知道這是計(jì)劃外的要求，并且不可能子以滿足，于是采取了委婉的拒絕方式，“您的意見(jiàn)很好，大家希望在有限的時(shí)間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時(shí)間能安排的話我會(huì)盡力的?！边@位導(dǎo)游沒(méi)有明確回絕領(lǐng)隊(duì)的要求，而是借助客觀原因（時(shí)間），采用模糊的語(yǔ)言暗示了拒絕之意。.迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游對(duì)游客的發(fā)問(wèn)或要求不正面表示意見(jiàn)，而是繞過(guò)問(wèn)題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。譬如，某導(dǎo)游在同游客交談時(shí)談到了西藏，這時(shí)一位美國(guó)游客突然發(fā)問(wèn)“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法?”該導(dǎo)游想了想說(shuō)：“您認(rèn)為你們?cè)?9世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法?”美國(guó)游客一時(shí)語(yǔ)塞。對(duì)這類(lèi)政治性很強(qiáng)的問(wèn)題，尤其是西方游客長(zhǎng)期受資本主義宣傳的影響，一時(shí)難以和他們講清楚，采取這種遷回式的反問(wèn)予以回絕是最好的選擇。.引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游根據(jù)游客話語(yǔ)中的某些詞語(yǔ)加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。譬如，某游客在離別前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游并說(shuō)：“這種藥很責(zé)重，對(duì)治療我的病很管用，送給你做個(gè)紀(jì)念?！睂?dǎo)游謝絕說(shuō)：“既然這種藥貴重，又對(duì)您很管用，送給我這沒(méi)病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。這里導(dǎo)游用客人的話語(yǔ)進(jìn)行的引申十分自然，既維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，又達(dá)到了拒絕的目的。.誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游針對(duì)游客提出的問(wèn)題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。譬如，有位法國(guó)游客問(wèn)導(dǎo)游：“有人說(shuō)，西藏應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的國(guó)家，對(duì)此你是怎樣看的?”導(dǎo)游反問(wèn)他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖班禪、達(dá)賴(lài)是怎么選出來(lái)的嗎？”法國(guó)游客搖搖頭說(shuō)：“不知道?！睂?dǎo)游接著說(shuō)：“我告訴您吧，他們是清朝皇帝冊(cè)封的，可見(jiàn)西藏早就是中國(guó)的一部分。正如布列塔尼是法國(guó)的部分一樣，您能因?yàn)槟抢锏木用裼性S多自己的風(fēng)俗就說(shuō)它是一個(gè)獨(dú)立的國(guó)家嗎？”這位法國(guó)游客搖搖頭笑了。總之，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的情況、問(wèn)題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式，盡量減少游客的不快。七、道歉的語(yǔ)言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游說(shuō)話的不慎、工作中的某些過(guò)失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會(huì)引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快

的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游自身還是在旅行社或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游都應(yīng)妥善處理，通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿情緒，求得游客的諒解。.微笑式道歉微笑是一種潤(rùn)滑劑，微笑不僅可以對(duì)導(dǎo)游和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游回答游客關(guān)于長(zhǎng)城的提問(wèn)時(shí)，將長(zhǎng)城說(shuō)成建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游覺(jué)察到這樣簡(jiǎn)單地回答是錯(cuò)誤的，于是對(duì)這位游客抱歉地一笑，使游客不再計(jì)較了。.迂回式道歉迂回式道歉是指導(dǎo)游在不便于直接、公開(kāi)地向游客致歉時(shí)，而采用其他的方式求得游客諒解的一種技巧。如某導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中過(guò)多地關(guān)照部分游客，引起了另一些游客的不悅，導(dǎo)游覺(jué)察后，便主動(dòng)地多接觸這些游客，并給予關(guān)照和幫助，逐漸使這部分游客冰釋前嫌。除了采領(lǐng)回道歉方式改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游還可請(qǐng)示旅行社或同相關(guān)接待單位協(xié)商后，采用向游客贈(zèng)送紀(jì)念品、加菜或免費(fèi)提供其他服務(wù)項(xiàng)目等方式向游客道歉。.自責(zé)式道歉由于旅游供給方的過(guò)錯(cuò)，使游客的利益受到較大損害而引起強(qiáng)烈不滿時(shí)，即使代人受過(guò)，導(dǎo)游也要勇于自責(zé)，以緩和游客的不滿情緒。譬如，某導(dǎo)游接待一個(gè)法國(guó)旅游團(tuán)，17:00入住酒店后發(fā)現(xiàn)團(tuán)長(zhǎng)夫人的行李箱不見(jiàn)了，團(tuán)長(zhǎng)夫人非常氣憤，連18:30法國(guó)駐華