《汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程》

1業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

3課程目的通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

4售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心?！?售后服務(wù)的概念：

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

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6包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心7創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形8業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。9

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？10接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。11MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………12◆五勤：合格優(yōu)秀的的服務(wù)顧問問＝？＋？＋？13人與人接觸觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背14以前的服務(wù)務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)務(wù)顧問顧客熱忱15顧客熱忱的的服務(wù)理念念1.親切的為顧顧客提供咨咨詢;2.親切的與顧顧客討論價價格;3.熱情的代表表JAC汽車;4.熱忱的提升升JAC汽車形象，，推銷JAC汽車產(chǎn)品與與服務(wù);5.主動聯(lián)絡(luò)顧顧客，協(xié)調(diào)調(diào)同事間的的合作16提問：1.開放式提問問：定義，，作用2.封閉式提問問：定義，，作用如何綜合使使用開放式式提問與封封閉式提問問，達(dá)到溝溝通效率最最優(yōu)化17積極式傾聽聽：1.目光交流2.奮筆疾書3.肢體語言4.適當(dāng)?shù)奶釂枂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康牡模?.為了獲取更更多的資訊訊2.使說話的人人多說一點點3.使聽話的人人找到更多多合適的話話回答18GM經(jīng)典案例有一天美國國通用汽車車公司的龐龐帝雅克（（Pontiac）收到一封封抱怨信，，上面寫到到∶“這是是我為了同同一件事第第二次寫信信給你，我我不會怪你你們?yōu)槭裁疵礇]有回信信給我，因因為我也覺覺得這樣別別人會認(rèn)為為我瘋了，，但這的確確是一個事事實。”““我們家家有一個傳傳統(tǒng)的習(xí)慣慣，就是我我們每天在在吃完晚餐餐后，都會會以冰淇淋淋來當(dāng)我們們的飯后甜甜點。由于于冰淇淋的的口味很多多，所以我我們家每天天在飯后才才投票決定定要吃哪一一種口味，，等大家決決定后我就就會開車去去買?！薄啊暗詮膹淖罱屹I買了一部新新的龐帝雅雅克后，在在我去買冰冰淇淋的這這段路程問問題就發(fā)生生了.”

“你知道嗎？？每當(dāng)我買買的冰淇淋淋是香草口口味時，我我從店理出出來車子就就發(fā)不動。。但如果我我買的是其其它的口味味，車子發(fā)發(fā)動就順得得很。我要要讓你知道道，我對這這件事情是是非常認(rèn)真真的，盡管管這個問題題聽起來很很豬頭。為為什么這部部龐帝雅克克當(dāng)我買了了香草冰淇淇淋它就發(fā)發(fā)不動，而而我不管什什么時候買買其它口味味的冰淇淋淋，它就一一尾活龍？？為什么？？為什么？？”事事實上龐帝帝雅克的總總經(jīng)理對這這封信還真真的心存懷懷疑，但他他還是派了了一位工程程師去查看看究竟。當(dāng)當(dāng)工程師去去找這位仁仁兄時，很很驚訝的發(fā)發(fā)現(xiàn)這封信信是出之于于一位事業(yè)業(yè)成功、樂樂觀、且受受了高等教教育的人。。工程師安安排與這位位仁兄的見見面時間剛剛好是在用用完晚餐的的時間，兩兩人于是一一個箭步躍躍上車，往往冰淇淋店店開去。那那個晚上投投票結(jié)果是是香草口味味，當(dāng)買好好香草冰淇淇淋回到車車上后，車車子又發(fā)不不動了。這這位工程師師之后又依依約來了三三個晚上。。第一晚，，巧克力冰冰淇淋，車車子沒事。。第二晚，，草莓冰淇淇淋，車子子也沒事。。第三晚，，香草冰淇淇淋，車子子發(fā)不動。。這位思考考有邏輯的的工程師，，到目前還還是死不相相信這位仁仁兄的車子子對香草過過敏。因此此，他仍然然不放棄繼繼續(xù)安排相相同的行程程，希望能能夠?qū)⑦@個個問題解決決。工程師師開始記下下從頭到現(xiàn)現(xiàn)在所發(fā)生生的種種詳詳細(xì)資料，，如時間、、車子使用用油的種類類、車子開開出及開回回的時間…，根據(jù)資料料顯示他有有了一個結(jié)結(jié)論，這位位仁兄買香香草冰淇淋淋所花時間間比其它口口味的要少。19GM經(jīng)典案例為什么呢？？原因是出出在這家冰冰淇淋店的的內(nèi)部設(shè)置置的問題。。因為，香香草冰淇淋淋是所有冰冰淇淋口味味中最暢銷銷的口味，，店家為了了讓顧客每每次都能很很快的取拿拿，將香草草口味特別別分開陳列列在單獨的的冰柜，并并將冰柜放放置在店的的前端；至至于其它口口味則放置置在距離收收銀臺較遠(yuǎn)遠(yuǎn)的后端。。

現(xiàn)在，，工程師所所要知道的的疑問是，，為什么這這部車會因因為從熄火火到重新激激活的時間間較短時就就會發(fā)不動動？原因很很清楚，絕絕對不是因因為香草冰冰淇淋的關(guān)關(guān)系，工程程師很快地地由心中浮浮現(xiàn)出，答答案應(yīng)該是是“蒸氣鎖鎖”。因為為當(dāng)這位仁仁兄買其它它口味時，，由于時間間較久，引引擎有足夠夠的時間散散熱，重新新發(fā)動時就就沒有太大大的問題。。但是買香香草口味時時，由于花花的時間較較短，引擎擎太熱以至至于還無法法讓“蒸氣氣瑣”有足足夠的散熱熱時間。在在這這個故事中中，購買香香草冰淇淋淋有錯嗎？？但購買香香草冰淇淋淋確實和汽汽車故障存存在著邏輯輯關(guān)系。問問題的癥結(jié)結(jié)點在一個個小小的““蒸氣鎖””上，這是是一個很小小的細(xì)節(jié)，，而且這個個細(xì)節(jié)被細(xì)細(xì)心的工程程師所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。這里有有一正一反反兩方面的的教訓(xùn)，一一方面，廠廠家在“蒸蒸氣鎖”這這個細(xì)節(jié)沒沒有注意，，導(dǎo)致了產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)這這種奇怪的的故障；另另一方面，，龐帝雅克克的工程師師同樣因為為注重細(xì)節(jié)節(jié)，謹(jǐn)慎小小心分析，，最后終于于造出找出出了故障的的原因?，F(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)的的成敗，在在很大程度度上已經(jīng)由由細(xì)節(jié)決定定了。大筆筆的金錢投投入下去，，往往只為為了賺取百百分之幾的的利潤，而而任何一個個細(xì)節(jié)的失失誤，就可可能將這些些利潤完全全吞噬掉。。其實在現(xiàn)現(xiàn)實中，細(xì)細(xì)節(jié)同樣以以各種方式式影響我們們的工作生生活。對于于工作的細(xì)細(xì)節(jié)和生活活的小節(jié)，，我們沒有有理由不去去重視。20什么是銷售售：傳統(tǒng)銷售的的定義（（簡單的的錢物交換換）顧問式銷售售/顧問式服務(wù)務(wù)的定義了解顧客的的需求，滿滿足顧客的的需求，達(dá)達(dá)到雙贏的的局面詢客、確題題、獲訂－－－業(yè)務(wù)接接待銷售三三部曲21銷售的三要要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧顧客的需求求？22顧客行為類類型行為類型的的辨別服裝、語言言、肢體語語言、辦公公室的擺設(shè)設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重重肢肢體語言：：豐富一點點配合語言言語言：命令令式口氣辦辦公室擺擺設(shè)：個性性化、個人人愛好（認(rèn)認(rèn)為有品位位的）→多聆聽，，引導(dǎo)作出出決策（不不要懼怕））分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢肢體語言言較少語言條理、、總結(jié)性、、語言少辦辦公室擺擺設(shè)簡潔、、條理、實實用性→展示專業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)，說說明或成果果，配以詳詳盡、專業(yè)業(yè)的解說社交型衣服穿著時時尚、休閑閑（名牌））車車內(nèi)內(nèi)外布置較較個性化容易與人相相處，容易易受外界影影響肢肢體語言相相對分析型型豐富擺放較隨意意、凌亂23根據(jù)顧客的的行為類型型調(diào)整自己己的行為類類型可以提提高成交的的比例24賣糖哲學(xué)25FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案案例看趙本山如如何應(yīng)用FBI法則26光說不練－－－光練不說－－－會練會說－－－假把式傻把式好把式2728抗拒拒◆定義義：就是顧顧客對服務(wù)務(wù)過程中某某一個環(huán)節(jié)節(jié)的不理解、不認(rèn)認(rèn)同?！籼幚矸椒ǎ海?、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆處理步驟：：1、明確抗拒拒所在;2、統(tǒng)一并中中立化（我我理解您的的心情）;3、提供解決決方案（再再次尋求認(rèn)認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目目的.29hamburger理論30定時定程保保養(yǎng)定義：好處：31顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿滿意度與顧顧客口碑的的關(guān)系32分組討論◆討論時間：：30分鐘◆討論主題：：1、主動化：：顧客未說說出，我們們先做到2、有形化：：讓顧客看看到3、有聲化：：讓顧客聽聽到◆各組總結(jié)報報告◆總結(jié)33討論范例人無我我有人有我我優(yōu)人優(yōu)我我新新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全34品牌的建立立與客戶資資源品牌的概念念：什么是品牌牌？產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌牌決定35目標(biāo)：：品牌建立一流的產(chǎn)品品一一流的的售后服務(wù)務(wù)最佳客戶滿滿意增加客戶對對我們品牌牌的忠誠誠度增加新車銷銷售增加客戶進(jìn)進(jìn)廠增加配件供供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點穩(wěn)穩(wěn)定成長，，獲得永續(xù)續(xù)經(jīng)營36品牌的建立立----------打造服務(wù)品品牌打造服務(wù)品品牌，依托托產(chǎn)品不依依賴產(chǎn)品*對產(chǎn)產(chǎn)品的依托托并不是依依賴*產(chǎn)品品是我們提提供有效服服務(wù)的載體體*過分分依賴產(chǎn)品品，將是廠廠家的負(fù)擔(dān)擔(dān)，也是自自己的的負(fù)負(fù)擔(dān)37客戶關(guān)系衰衰退期：客戶關(guān)系流流失統(tǒng)計數(shù)數(shù)字.０年１年年２年年３年４４年５５年６６年７７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺）38客戶關(guān)系衰衰退期客戶流失原原因統(tǒng)計：：*自自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋朋友意見5%*在其他地方方找到更便便宜的貨品品9%*投訴長期得得不到解決決10%*應(yīng)對客戶的的方法與需需求無關(guān)關(guān)68%39CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感感知等于或或超越期望望質(zhì)量時，，客戶就會會滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度度指標(biāo)---以科學(xué)化客客觀的量化化的方法評評比企業(yè)業(yè)的客戶滿滿意分?jǐn)?shù)。。06年各品牌滿滿意度調(diào)查查結(jié)果?（sinotrust)40為什么要測測量客戶滿滿意度？1.讓顧客保留留率最大，，防止顧客客流失，獲獲取企業(yè)最最大利潤2.讓員工共同同參與和深深入，以達(dá)達(dá)到顧客滿滿意最大化化3.充分了解顧顧客的期望望，從而個個改變企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略4.測知顧客如如何判斷你你作為一個個供應(yīng)商的的表現(xiàn)，如如果你不能能測量它，，你就不能能管理它它。41顧客客需求求顧客信息顧客滿意度度服務(wù)質(zhì)量42滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的的顧客才是是忠誠顧客客43顧客消費行行為的演變變好、壞理性消費

（產(chǎn)品本身）性能、價格喜歡、不喜歡感想消費

（形象）設(shè)計、使用性滿意、不滿意感動消費（是否得到滿足）滿足感、喜悅44顧客滿意的的基本要素素：*是購購買和使用用商品，接接受服務(wù)的的期望與要要求是否感感到充分滿滿足*是是顧客為其其支付的價價格是否感感到物有所所值或物超超所值。*符合合市場競爭爭水平45顧客內(nèi)心的的期望：保健因子（hygienefactor)做到保健因因子，只能能降低用戶戶不滿，不不能提升用戶的滿意意。以服務(wù)站為為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶戶內(nèi)心所期期望能獲得得產(chǎn)品或服服務(wù)的情境境思考：您服服務(wù)店的滿滿意因子都都有哪些？？超越顧客期期望值的幾幾點做法：：？？46價格與價值值：服務(wù)過程（縮水）價格變大服務(wù)過程（創(chuàng)造價值值）價格變小價格價值性價比？？要讓顧客滿滿意就要創(chuàng)創(chuàng)造顧客的的價值感知知47顧客滿意應(yīng)應(yīng)有的態(tài)度度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動關(guān)懷基本禮儀48我們的顧客客都有那些些需求要滿滿足？顧客技能上的服服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服服務(wù)心理上的服服務(wù)車人錢49服務(wù)店如何何達(dá)成顧客客滿意？？顧客滿滿意服務(wù)流流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象50顧客進(jìn)廠的的要素？顧客滿意便利性信任品質(zhì)價格／價值值51最后送大家家十二個字字態(tài)度行動結(jié)果觀念YesIcan!dododo態(tài)度決定一一切執(zhí)行力的的原因就就是每個人人的心很難難控制52業(yè)務(wù)接待流流程53流程：*準(zhǔn)準(zhǔn)備*接待*環(huán)車檢檢查*問診*確認(rèn)維維修項目與與價格*安排顧顧客休息或或送走*費用追追加*交車前準(zhǔn)備備*交車確確認(rèn)*結(jié)帳送送行工作：預(yù)約投訴處理索賠處理電話接聽道路救援回訪專案活動資料整理54接車：*1分鐘接待（（主動上前前迎接顧客客）*幫助顧顧客打開車車門（注注意站的位位置）*問候（（您好??！歡迎光臨臨濟(jì)南金萬萬通服務(wù)店店）目目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介介紹（（遞交名片片）禮禮節(jié)/用語*當(dāng)面面鋪五件套套（（次次序））55環(huán)車檢查：：*邀請顧顧客參與（（讓我我們一起看看一下車子子）用語、、手勢、工工具*檢視視車身(環(huán)車一圈，，次序／引引導(dǎo)／寒暄暄）檢視油表等等儀表信息息（電器器，點煙器器）檢查引擎室室（（明顯的故故障）油／／水檢視ＶＩＮＮ與車牌等等信息記記錄詢問貴重物物品（（用語語／引導(dǎo)入入內(nèi)）檢查備胎（（說明原原因）過程需與顧顧客互動56問診：*查詢計計算機(jī)（（行駛證／／手冊／車車鑰匙）*問診５５分鐘（目目光交流／／點頭／微微笑／填寫寫工單／坐坐姿）*傾聽／／提問（（參與互互動／認(rèn)同同情感／確確認(rèn)／總結(jié)結(jié)）57確認(rèn)維修項項目與估價價：*查詢計計算機(jī)＼配配件庫存*了解車車間運作動動態(tài)*總結(jié)共共項目*報價（（寫入工工單／向顧顧客解釋））*預(yù)定交交車時間（（預(yù)算算時間／寫寫入工單／／向顧客解解釋）*簽字（（工單單／預(yù)檢表表）58安排顧客休休息或送走走：*詢問顧顧客在這里里等還是回回去（（用語／／引導(dǎo)）*倒水（（請請用茶?。┧瑁谜Z語／托盤*休息室室環(huán)境介紹紹（（洗手間間／車間／／報張雜志志）*提醒顧顧客不要進(jìn)進(jìn)車間(原因/用語)*(如有其他問問題,請隨時找我我好嗎?)用語59費用追加:*確認(rèn)追加項項目*查詢追追加工時費費/配件價格*確認(rèn)認(rèn)庫存/追加時間*通知顧顧客/說明*邀請顧顧客去確認(rèn)認(rèn)*顧客同同意后維修修60交車前準(zhǔn)備備:*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修項項目/維修費用/交車時間*確認(rèn)認(rèn)車輛內(nèi)外外清潔環(huán)環(huán)車檢查查*檢查查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客取車車61交車:*引導(dǎo)顧客確確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清清潔*說明明維修項目目*展示示舊件,煙灰缸*說明明其他事項項*其它它服務(wù)(增值服務(wù))62結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到到結(jié)算臺收銀員問候候顧客報費用請顧客簽字字唱收交付顧客結(jié)結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交交付顧客鑰鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:47:4302:47:4302:471/5/20232:47:43AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:47:4302:47Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:47:4402:47:4402:47Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:47:4402:47:44January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:47:44上午午02:47:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:47上午午1月-2302:47January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:47:4402:47:4405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:47:44上上午2:47上上午02:47:441月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:47:4402:47:4402:471/5/20232:47:44AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:47:4402:47Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:47:4402:47:4402:47Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:47:4402:47:44January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:47:44上上午02:47:441月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:47上午午1月-2302: