2023年物業(yè)客服上半年工作總結(jié)(三)

第10頁共10頁2023年?物業(yè)客服上?半年工作總?結(jié)(三)?由于客服部?經(jīng)理調(diào)動，?我受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，負(fù)?責(zé)客服部近?一時期的全?面工作，根?據(jù)我們公司?客服工作的?工作重點，?結(jié)合我多年?從事物業(yè)客?服管理工作?的經(jīng)驗，現(xiàn)?把__年上?半年尤其是?這段時間所?做的工作及?下一步工作?工作安排及?設(shè)想總結(jié)如?下：一、?強(qiáng)化部門制?度建設(shè)1?、由于部門?人員變動，?結(jié)合實際情?況，對本部?門工作分工?進(jìn)行調(diào)整，?加強(qiáng)管理，?提高工作效?率。2、?針對客服部?管理制度空?白的實際情?況，對制度?進(jìn)行起草和?修訂。制度?建設(shè)共七則?：例會制度?、投訴處理?規(guī)定、物業(yè)?服務(wù)收費管?理制度、維?修處理規(guī)定?、資料檔案?管理制度、?巡樓制度、?前臺管理制?度。并將應(yīng)?用表格重新?按照統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)制作，并?下發(fā)使用。?3、加強(qiáng)?員工精神風(fēng)?貌建設(shè)，實?行每日晨會?制度，及時?傳達(dá)公司相?關(guān)文件精神?，把工作落?實到到實處?。4、定?期召開客服?部全體人員?會議，對現(xiàn)?階段存在的?問題進(jìn)行總?結(jié)并及時整?改，完善和?提高部門員?工素質(zhì)，改?進(jìn)工作作風(fēng)?，提高服務(wù)?意識。5?、有針對性?地開展部門?培訓(xùn)工作，?___學(xué)習(xí)?《物業(yè)管理?條例》、《?物權(quán)法》等?相關(guān)法律法?規(guī)的學(xué)習(xí)，?使各項制度?得到落實。?6、對B?區(qū)新進(jìn)員工?的招聘培訓(xùn)?工作。二?、收費管理?1、對前?期因房屋質(zhì)?量問題而要?求物業(yè)公司?賠償?shù)腳_?_戶進(jìn)行溝?通，經(jīng)過客?服部管理員?、主管、經(jīng)?理直至物業(yè)?總經(jīng)理的多?次艱難協(xié)商?溝通，現(xiàn)已?經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)?同意已妥善?解決___?戶。2、?對__上半?年到期物業(yè)?費進(jìn)行為期?一個月的清?繳工作，收?繳率達(dá)__?_%，收繳?金額為__?元.不含前?期因賠償未?成而拒交物?業(yè)費的__?_戶，并將?物業(yè)費、采?暖費收取及?賠償金額進(jìn)?行統(tǒng)計整理?上報，明細(xì)?附后。3?、家政創(chuàng)收?收入__年?計劃為__?萬元，截止?至__月末?共收入__?_元，于計?劃相距很大?,主要原因?首先為物業(yè)?公司今年準(zhǔn)?備開展一些?創(chuàng)收項目，?如配送，為?業(yè)戶接送小?孩等，但上?半年一直未?實行;其次?是保潔人員?數(shù)量精減一?半，調(diào)整流?動性比較大?，造成計劃?完成率比較?低。下半年?由于二期開?始交屋也是?家政服務(wù)開?展的時機(jī)，?力爭創(chuàng)收達(dá)?___萬元?。4、下?半年收費分?三部分，一?是對__年?__月__?日到期因各?種原因遲遲?不交的__?_戶進(jìn)行清?繳;二是進(jìn)?行__年_?_月末到期?物業(yè)費的收?取工作，針?對公寓多為?出租戶的特?點，主要以?電話通知輔?以書面的形?式進(jìn)行催繳?;三是對前?期索賠未達(dá)?成協(xié)議的_?__戶進(jìn)行?跟進(jìn)，尤其?是重點解決?一直未來協(xié)?商的___?戶，力爭_?_年底前將?此項遺留問?題妥善解決?。物業(yè)費收?繳率力爭達(dá)?___%以?上，采暖費?收繳率達(dá)_?__%。?三、服務(wù)管?理1、對?前期物業(yè)檔?案和資料進(jìn)?行整理，并?規(guī)范檔案借?用制度，安?排專人管理?，實行借用?登記制。?①對客戶基?本信息進(jìn)行?重新整理;?重點對__?號、__號?公寓分布情?況匯總成平?面圖，將業(yè)?主與租賃住?戶分開，方?便查閱和日?常管理;?②對業(yè)主及?各外協(xié)單位?的___進(jìn)?行更新整理?;③對維?保廠家資料?進(jìn)行統(tǒng)計整?理，聯(lián)系地?產(chǎn)辦公室確?定驗收合格?日期，為客?戶維修提供?有利依據(jù);?④將前期?信報箱鑰匙?、電磁爐、?門禁卡領(lǐng)用?情況逐一進(jìn)?行情況統(tǒng)計?，核實剩余?數(shù)量，查找?缺損原因，?為今后工作?的開展做好?準(zhǔn)備;⑤?對現(xiàn)有空房?鑰匙及室內(nèi)?設(shè)施設(shè)備進(jìn)?行整理，安?排聯(lián)系維修?及室內(nèi)清潔?工作，為銷?售做好準(zhǔn)備?，并實行定?期空房巡視?制。2、?對客戶前期?房間的工程?質(zhì)量問題進(jìn)?行修繕，重?點處理了防?水、門檻石?、墻面裂紋?、水浸維修?、地板裂紋?、淋浴屏漏?水、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)生?間地磚倒坡?、更換室內(nèi)?門鎖、維修?入戶門、維?修洗水盆下?水等問題。?3、對4?#807因?洗衣機(jī)水龍?頭在未關(guān)的?情況下斷裂?造成漏水導(dǎo)?致地板、墻?面等受損要?求賠償進(jìn)行?處理，多次?溝通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任單?位，在未果?的情況下致?函要求責(zé)任?單位限期答?復(fù)，現(xiàn)已做?出書面承諾?于__月底?對業(yè)主進(jìn)行?地板進(jìn)行恢?復(fù)處理。同?樣的問題針?對不同的責(zé)?任單位進(jìn)行?不同處理，?如5#50?6同樣的原?因業(yè)主因漏?水受損后，?由物業(yè)公司?將業(yè)主及責(zé)?任單位約見?面談，雙方?達(dá)成維修意?向，即為業(yè)?戶盡到了責(zé)?任，也維護(hù)?了物業(yè)公司?的利益不受?損失。4?、加強(qiáng)走動?式管理，規(guī)?范日常大堂?崗位及巡樓?工作，__?_多次__?_巡樓，發(fā)?現(xiàn)問題、及?時處理。并?將近期未能?解決的問題?進(jìn)行拍照統(tǒng)?一整理以書?面的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?處理，并進(jìn)?行回訪跟進(jìn)?。5、管?理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)?犬問題，一?是下發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管?理養(yǎng)犬規(guī)定?”__通知?，并公示_?__電話;?二是請民主?廣場派出所?配合，清理?整頓違反養(yǎng)?犬規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)清?理通知;三?是專門設(shè)一?部電梯，通?知引導(dǎo)攜帶?寵物者乘坐?貨梯并做電?梯指示，以?免人、犬沖?突等問題的?發(fā)生。6?、針對前期?管理方面存?在的一些問?題，強(qiáng)調(diào)并?加大檢查公?寓業(yè)主二次?裝修情況，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?按相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主停?工并到物業(yè)?公司辦理相?關(guān)裝修手續(xù)?，方可開工?，同時請安?管部在班后?及夜間按公?司對裝修業(yè)?戶的規(guī)定實?行嚴(yán)格的監(jiān)?督和管理。?四、B區(qū)?工作準(zhǔn)備?1、與地產(chǎn)?集團(tuán)銷售中?心溝通聯(lián)絡(luò)?，取得B區(qū)?所有業(yè)主祥?細(xì)資料及戶?型圖，提前?做好交屋準(zhǔn)?備，提高工?作效率。?2、對B區(qū)?交屋需要的?程序、資料?進(jìn)行思考準(zhǔn)?備，改進(jìn)完?善制定A區(qū)?交屋程序，?避免產(chǎn)生同?樣的錯誤及?失誤。根據(jù)?A區(qū)資料參?考《物權(quán)法?》等法規(guī)對?B區(qū)所需文?件進(jìn)行整理?準(zhǔn)備，并請?示集團(tuán)后準(zhǔn)?備印刷。?3、進(jìn)入B?區(qū)施工現(xiàn)場?，了解進(jìn)度?，對已完工?項目進(jìn)行初?驗，為正式?接管開始準(zhǔn)?備工作，為?__月__?日順利交屋?做好準(zhǔn)備。?4、下半?年進(jìn)行B區(qū)?全面交屋入?伙工作，安?排交屋后需?要維修項目?工作，做好?回訪。5?、B區(qū)交屋?入伙資料的?存檔工作，?鑰匙的保管?借用管理。?五、保潔?管理1、?接管管業(yè)部?后，針對之?前存在的問?題，立即對?工作情況進(jìn)?行整體安排?一是對人?員分工、工?作范圍、工?作標(biāo)準(zhǔn)、作?息時間、工?作周期和頻?率等內(nèi)容統(tǒng)?計進(jìn)行布置?，對重組的?保潔班進(jìn)行?內(nèi)部選拔，?目前已選出?試用班長兩?名;公寓實?行二班制，?保證早8點?前將公寓大?堂全部清理?完畢，給業(yè)?主留下清潔?明亮的視覺?享受。二?是對公寓及?商街工作標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行提高?及細(xì)化，加?強(qiáng)清潔質(zhì)量?;三是對費?用計劃進(jìn)行?掌握，并在?原有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)行分?析，提出新?思路，節(jié)支?增效;四是?協(xié)助倉庫管?理員合理儲?存和使用保?管保潔用具?，用品，進(jìn)?行建帳，入?庫、領(lǐng)用嚴(yán)?格實行登記?，并由領(lǐng)用?人、班長及?經(jīng)理簽字后?方可出庫，?并控制其合?理的使用，?并進(jìn)行月底?盤點，做到?帳實相符。?2、日常?保潔管理。?一是對保潔?班目前工作?依照考核標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行每日?巡查，對發(fā)?現(xiàn)問題進(jìn)行?整改;二是?___班長?召開工作布?置會議，對?其工作提出?新的要求，?做到工作有?計劃，事后?有總結(jié);三?是定期召開?全體人員會?議，進(jìn)行階?段性總結(jié)，?將新標(biāo)準(zhǔn)、?新要求在班?組內(nèi)進(jìn)行貫?徹落實提升?班組精神面?貌。經(jīng)過一?個多月的調(diào)?整，保潔工?作無論從精?神面貌還是?從工作質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)上均有?明顯的改觀?，多次受到?公司領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及表揚(yáng)?。3、B?區(qū)商鋪及公?寓的保潔開?荒工作。?綜上所述，?這段時間我?雖然在負(fù)責(zé)?客服部全面?工作時取得?了一些成績?，但由于時?間所限，有?一部分工作?仍在繼續(xù)進(jìn)?行中，我的?想法是將前?期未完成的?工作全部整?理并理順完?畢。后期工?作安排主要?為B區(qū)的籌?備工作，同?時在制定落?實公司、部?門現(xiàn)有規(guī)章?制度，提升?部門工作作?風(fēng)，在努力?完成經(jīng)濟(jì)效?益指標(biāo)的基?礎(chǔ)上，有步?驟地完善小?區(qū)的房屋公?共設(shè)施和綜?合服務(wù)管理?。以身作則?，調(diào)動員工?的積極性，?保質(zhì)、保量?的完成各項?工作。物?業(yè)客服上半?年工作總結(jié)?范文(篇二?)上半年?即將過去，?回顧上半年?來我從事客?服這個職位?的一些事，?不禁感慨萬?千，現(xiàn)在上?半年來的工?作總結(jié)如下?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達(dá)上?千項。二?、檔案管理?方面檔案?是在物業(yè)管?理中直接形?成的文件材?料，嚴(yán)格按?照檔案管理?規(guī)定對業(yè)主?資料、各部?門檔案、報?修單、工作?聯(lián)絡(luò)函、放?行條等資料?進(jìn)行較徹底?的分類整理?，做到目錄?清晰，檢索?方便，各棟?住戶資料進(jìn)?行盒裝化、?各部門檔案?進(jìn)行袋裝化?管理，按期?、細(xì)致的整?理完成。實?現(xiàn)規(guī)范化管?理，同時制?定完善資料?的保密制度?，定期檢查?檔案情況，?改動或缺少?及時完善。?上半年共接?到各類報修?共___宗?，辦理放行?條___張?，工作聯(lián)絡(luò)?函___張?。三、樣?板間方面?樣板間是我?們對外展示?的窗口，也?是樹立企業(yè)?形象的平臺?。每個月的?月末，我都?要對樣板間?的物品進(jìn)行?盤點，將損?壞的物品記?錄并上報工?程維修部，?確保樣板間?的物品完好?無損。上半?年樣板間共?接到參觀組?數(shù)___組?，參觀人數(shù)?共計___?人。四、?各項費用的?收繳工作?鑒于物業(yè)管?理是一個高?投資、高成?本、低回報?的服務(wù)行業(yè)?。要確保工?作持續(xù)正常?進(jìn)行。必?須做好各項?費用的收繳?工作，并保?證按時足額?收繳。上半?年共收取物?業(yè)服務(wù)費用?___元。?私家花園?養(yǎng)護(hù)費__?_元;光纖?使用費__?元;預(yù)存水?費___元?;有線電視?初裝費__?_元;燃?xì)?初裝費__?_元。五?、入戶服務(wù)?意見調(diào)查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達(dá)___%?，接待電話?報修的滿意?率達(dá)___?%，回訪工?作的滿意率?達(dá)___%?。六、經(jīng)?驗與收獲?半年來，通?過努力學(xué)習(xí)?和不斷積累?，思想認(rèn)識?上還是工作?能力上都有?了較大的進(jìn)?步，已具備?了___工?作經(jīng)驗，能?夠比較從容?地處理日常?工作中出現(xiàn)?的各類問題?，在___?管理能力、?綜合分析能?力、協(xié)調(diào)辦?事能力和文?字言語表達(dá)?能力等方面?，經(jīng)過半年?的鍛煉都有?了很大的提?高，保證了?本崗位各項?工作的正常?運行，能夠?以正確的態(tài)?度對待各項?工作任務(wù)，?熱愛本職工?作，認(rèn)真努?力貫徹到實?際工作中去?。積極提高?自身各項業(yè)?務(wù)素質(zhì)，爭?取工作的主?動性，具備?較強(qiáng)的專業(yè)?心、責(zé)任心?，努力提高?工作效率和?工作質(zhì)量。?七、下半?年工作計劃?1、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)知識的?學(xué)習(xí)提高，?創(chuàng)新工作方?法，提高工?作效益。?2、進(jìn)一步?加強(qiáng)___?的日常管理?工作，明確?任務(wù)，做到?嚴(yán)謹(jǐn)有序。?3、結(jié)合?實際情況，?多從細(xì)節(jié)考?慮，緊跟領(lǐng)?導(dǎo)意圖，協(xié)?調(diào)好內(nèi)外部?關(guān)系，多為?領(lǐng)導(dǎo)分憂解?難。物業(yè)?客服上半年?工作總結(jié)范?文(篇三)?__年上?半年度是每?一間物業(yè)小?區(qū)正式收取?物業(yè)管理費?和公攤費用?的開始，期?間經(jīng)歷了中?國農(nóng)歷大年?，公司領(lǐng)導(dǎo)?更替等重大?事件,__?年上半年客?服的工作主?要有以下幾?點:一、?回訪信息整?理對回訪?結(jié)果的整理?后，經(jīng)統(tǒng)計?可以發(fā)現(xiàn)接?待前臺，各?業(yè)務(wù)部門的?服務(wù)效果情?況，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?處理及時糾?正，如業(yè)主?反映入伙期?間的整改問?題(沒收樓?)沒人跟進(jìn)?，經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)?有多個業(yè)主?反映有該現(xiàn)?象，經(jīng)例會?上提出后，?目前該問題?已基本得到?改善。二?、督促與改?善督促客?服人員對各?種單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計，?以改進(jìn)工作?績效。裝修?流程改善問?題,因上半?年相較于_?_年繁多的?裝修事情相?比,__年?上半年裝修?的業(yè)戶較少?,在聽取了?部份業(yè)主的?建議,同時?也為業(yè)主提?供更好、更?便捷的服務(wù)?，我們將裝?修審批時間?，對符合裝?飾裝修管理?規(guī)定申請，?由原來的_?__天縮短?為當(dāng)天現(xiàn)場?予以審批。?三、投訴?的處理與回?訪__年?__月到_?_年__月?合計業(yè)主發(fā)?出投訴單_?__份，已?經(jīng)處理__?_份，待處?理的___?份。其中_?_年上半年?度的投訴單?計___份?，在對業(yè)主?投訴方面，?客服一直以?來，都有完?整的記錄，?指定專人與?公司開發(fā)商?及其它部門?對接，負(fù)責(zé)?對是否處理?了業(yè)主投訴?進(jìn)行跟進(jìn)，?以期業(yè)主投?訴的問題能?得到及時的?處理的，以?避免業(yè)主的?再次投訴，?避免問題擴(kuò)?大化，對提?升業(yè)主的滿?意度起到了?一定作用。?累計整改單?___份，?已處理__?_份，其中?__年上半?年度的整改?單計___?份，回訪率?達(dá)到___?%。四、?后期零星交?房、裝修工?作有條不紊?的進(jìn)行截?止__年_?_月，每一?間小區(qū)累計?簽約入伙_?__套，其?中__年上?半年度入伙?簽約___?套，累計辦?理裝修__?_戶，出入?證___對?，其中__?年一半年度?共辦理裝修?___戶，?出入證__?_對。五?、物業(yè)收費?工作逐漸步?入正軌，各?項費用指標(biāo)?按期完成?累計收費_?__戶，_?__戶未收?費的分別是?___-_?__、__?_-170?2。___?-201是?未收樓的業(yè)?主，___?-2702?是因提供的?銀行卡已過?期，無法扣?到款項。收?費率達(dá)到了?___%。?各項公攤費?用也如期收?繳，有__?_戶業(yè)主是?未預(yù)繳公攤?牌水電費的?業(yè)主，公攤?水\電費除?外地業(yè)主外?,基本收回?.有___?多戶都辦理?了銀行托收?手續(xù)，須財?務(wù)去銀行辦?理相關(guān)扣款?手續(xù)即可。?裝修垃圾清?運費的收繳?率為___?%。六、?客戶滿意度?為了整體?提升業(yè)主滿?意度，營造?良好的社區(qū)?氛圍，我們?趕在年前將?小區(qū)各樓棟?大堂布置完?畢;在中國?傳統(tǒng)節(jié)日分?別給所有已?入住業(yè)主_?__了恭賀?短信;在_?_月___?了業(yè)主、開?發(fā)商、居委?會和物業(yè)公?司一起植樹?節(jié)活動，讓?我們的業(yè)主?對自己的家?園有更深的?認(rèn)可感，讓?我們的園區(qū)?更___，?如花園一般?絢麗多彩。?__月我們?進(jìn)行了小