2023年酒店半年度培訓(xùn)工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?酒店半年度?培訓(xùn)工作總?結(jié)一培訓(xùn)?方面1.?每月完成兩?個(gè)sop流?程的學(xué)習(xí)和?考核，崗位?統(tǒng)一___?員工進(jìn)行培?訓(xùn)，各班組?分管領(lǐng)班對(duì)?班組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考核?，增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)技?能，提升了?員工的素質(zhì)?和專業(yè)度。?2.集團(tuán)?明查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的培?訓(xùn)和考核，?根據(jù)部門的?要求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃表?，安排員工?根據(jù)計(jì)劃表?的進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班組?再進(jìn)行考核?。3.每?天早會(huì)進(jìn)行?案例的培訓(xùn)?，提高員工?解決問(wèn)題和?處理問(wèn)題的?能力。將崗?位發(fā)生的鮮?活的案例對(duì)?員工進(jìn)行分?析，避免該?案例的再次?發(fā)生，提高?了服務(wù)質(zhì)量?。4.針?對(duì)工作中發(fā)?現(xiàn)的不足，?安排專題培?訓(xùn)。暗訪中?發(fā)現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)范?的情況，由?領(lǐng)班___?員工進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對(duì)一?段時(shí)間以來(lái)?遺留物品較?多的現(xiàn)狀，?安排員工進(jìn)?行查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽略?的盲點(diǎn)。?5.房務(wù)和?總機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)，?從___月?份開(kāi)始以進(jìn)?行了多批次?，通過(guò)兩個(gè)?崗位員工之?間的交叉學(xué)?習(xí)，提高了?各自的業(yè)務(wù)?水平和綜合?素質(zhì)，同時(shí)?也熟悉了各?個(gè)崗位的工?作流程和操?作技能，便?于下階段兩?個(gè)崗位的順?利合并。?二管理方面?1.上半?年以來(lái)住客?率高，特別?是在三、_?__月份，?崗位克服人?員的嚴(yán)重不?足，全員加?班加點(diǎn)，互?幫互助，完?成衛(wèi)生的清?掃和各項(xiàng)對(duì)?客服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)致?分管區(qū)域過(guò)?大，影響管?控的質(zhì)量，?從___月?份開(kāi)始，將?___-9?三個(gè)樓層劃?分給柯林公?司協(xié)助檢查?和把控，減?少了領(lǐng)班的?工作量，配?合以來(lái)衛(wèi)生?質(zhì)量和個(gè)性?化服務(wù)均較?穩(wěn)定。2?.上半年總?體服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，_?_-__月?份的集團(tuán)問(wèn)?卷均超出部?門考核指標(biāo)?，并且各個(gè)?月的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)定?，沒(méi)有出現(xiàn)?大起大落的?情況;在密?函和網(wǎng)評(píng)上?均能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得了?賓客一直好?評(píng)。特別是?在今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的入?住量呈大幅?上升，對(duì)我?們來(lái)說(shuō)有較?大的壓力，?特別是8#?樓的整體硬?件水平不足?，我們通過(guò)?各項(xiàng)個(gè)性化?服務(wù)提高了?賓客的滿意?度，贏得了?良好的口碑?;在__月?份和__月?份，8#樓?客房崗和8?#樓房務(wù)接?待崗分別獲?得了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)?的稱號(hào)，是?對(duì)我們服務(wù)?質(zhì)量的肯定?。3.專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?的開(kāi)展，對(duì)?房間的衛(wèi)生?的死角起補(bǔ)?臺(tái)的作用。?針對(duì)上半年?以來(lái)的衛(wèi)生?質(zhì)量下降及?由于人員不?足導(dǎo)致各項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)?法開(kāi)展的情?況，崗位制?定了專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生計(jì)劃?，要求每位?員工在完成?本身的工作?量的同時(shí)還?要完成一間?的專項(xiàng)計(jì)劃?，雖然一開(kāi)?始遇到了一?定的阻力，?但是通過(guò)不?斷的宣導(dǎo)，?最終還是得?到了各位員?工的理解。?4.崗位?的銷售意識(shí)?不斷增強(qiáng)，?__-__?月份崗位工?完成了房餐?貢獻(xiàn)元，超?額完成了部?門的考核指?標(biāo)。崗位基?層員工的銷?售意識(shí)有較?大進(jìn)步，?5.常態(tài)化?個(gè)性案例的?梳理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，對(duì)?個(gè)性化服務(wù)?不斷的創(chuàng)新?和跟進(jìn)，獲?得了賓客的?一致好評(píng)，?對(duì)長(zhǎng)住客和?vip客人?配用專用的?洗發(fā)沐浴，?增加專門的?鼠標(biāo)墊，為?各個(gè)樓層配?了保鮮膜方?便員工為客?人提供個(gè)性?服務(wù)，節(jié)假?日為客人提?供特殊的小?禮物(旺仔?小饅頭)等?，通過(guò)我們?的不斷努力?，使之個(gè)性?化服務(wù)成為?了客房部工?作的最大亮?點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。?三接待服?務(wù)方面1?.順利完成?各個(gè)黃金周?的接待工作?，各個(gè)崗位?密切配合，?根據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)，?均完成了各?項(xiàng)考核指標(biāo)?，基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)量?“___”?投訴，安全?事故“__?_”發(fā)生，?同時(shí)也積累?了一定的黃?金周接待經(jīng)?驗(yàn);__?_月份以來(lái)?福廈動(dòng)車的?開(kāi)通，給我?們帶來(lái)了較?大的客流，?通過(guò)一段時(shí)?間的接待工?作，崗位針?對(duì)動(dòng)車客戶?梳理并制定?了一份動(dòng)車?客戶接待小?結(jié)和思路，?為下階段的?工作提供了?指導(dǎo);3?.政府管家?服務(wù)的有效?跟進(jìn)，上半?年以來(lái)崗位?派出了多批?次的管家對(duì)?vip客人?及團(tuán)組進(jìn)行?跟進(jìn)，取得?了良好的口?碑，各位管?家在做好接?待工作的同?時(shí)積極推銷?酒店的房餐?和其他賣品?，增加了收?入;同時(shí)積?極協(xié)助酒店?會(huì)議管家做?好會(huì)議助手?管家的工作?，完成各批?次的會(huì)議接?待工作。?4.崗位針?對(duì)不同的接?待工作均提?前做好預(yù)案?工作，以基?本形成慣例?，取得了良?好效果;?___對(duì)蜜?月房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新，?增加酒店產(chǎn)?品的賣點(diǎn)。?四團(tuán)隊(duì)和?人員方面?1.關(guān)愛(ài)員?工計(jì)劃的推?行，短信祝?福、為生日?員工唱生日?歌并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)員?工關(guān)愛(ài)活動(dòng)?，獲得了員?工的一致認(rèn)?可，提高了?員工的滿意?度;__?_多批次的?戶外團(tuán)隊(duì)活?動(dòng)，為各位?員工增加了?溝通交流的?機(jī)會(huì)，在工?作的同時(shí)讓?身心得到了?放松，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)了凝?聚力;3?.每月召開(kāi)?月度質(zhì)檢分?析會(huì)，分析?崗位上個(gè)月?存在的問(wèn)題?并對(duì)各班組?的工作進(jìn)行?考核獎(jiǎng)勵(lì)，?起到了一定?的激勵(lì)作用?;4.在?班組集團(tuán)問(wèn)?卷考核的基?礎(chǔ)上，逐步?推行領(lǐng)班k?pi考核獎(jiǎng)?罰制度，使?之各項(xiàng)考核?指標(biāo)分解到?班組，獎(jiǎng)罰?分明，以利?于高效達(dá)成?各項(xiàng)考核指?標(biāo);__?_人才培養(yǎng)?機(jī)制的建立?，根據(jù)職業(yè)?定向計(jì)劃表?，上半年已?培養(yǎng)了四位?員工，兩位?領(lǐng)班后備人?才和兩位接?待后備人才?。不足?1.崗位人?員不足，員?工工作量大?，使之各位?員工存在一?定的怨言和?誤解，在工?作量安排上?存在一定壓?力，同時(shí)也?影響了衛(wèi)生?質(zhì)量和對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量以?及其他各項(xiàng)?工作的開(kāi)展?，是上半年?以來(lái)主要面?對(duì)的一個(gè)嚴(yán)?峻考驗(yàn);?2.培訓(xùn)效?果不盡人意?，二級(jí)so?p流程考核?成績(jī)不穩(wěn)定?，員工接受?度不高，同?時(shí)也存在班?組跟進(jìn)不到?位，培訓(xùn)過(guò)?后就忘記了?。其他各項(xiàng)?常規(guī)培訓(xùn)還?存在員工積?極性不高，?覺(jué)得是多余?的不樂(lè)意參?加的情況。?同時(shí)崗位的?培訓(xùn)工作創(chuàng)?新不足，形?式仍然比較?單一;3?.衛(wèi)生質(zhì)量?下降，存在?ok房不o?k，住客房?衛(wèi)生也不能?保證的情況?。員工操作?馬虎，同時(shí)?領(lǐng)班檢查控?制不到位，?導(dǎo)致了整體?衛(wèi)生質(zhì)量的?下降，在部?門的二級(jí)質(zhì)?檢和崗位的?三級(jí)質(zhì)檢中?低于___?分的房間出?現(xiàn)頻率較高?;3.專?業(yè)度不高，?規(guī)范操作屢?次被部門質(zhì)?檢，班組執(zhí)?行力有待加?強(qiáng)，管理者?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不?夠，員工不?按流程操作?時(shí)常發(fā)生，?總是存在自?以為是的思?想，導(dǎo)致了?多起的客人?投訴;4?.員工的個(gè)?性化服務(wù)還?是處于被動(dòng)?狀態(tài)，需要?管理者的督?導(dǎo)和檢查，?檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)?沒(méi)有做的情?況屢次發(fā)生?;由于個(gè)別?員工不識(shí)以?及有些員工?怕麻煩，還?存在留言條?不提供的情?況，;5?.員工合理?化建議創(chuàng)新?不足，大家?參與的積極?性不高，目?前還沒(méi)有員?工提的合理?化建議被采?納;6.?明查工作仍?然準(zhǔn)備不足?，預(yù)見(jiàn)性不?強(qiáng)，安排不?到位，存在?較多問(wèn)題，?將我們的問(wèn)?題暴露在了?集團(tuán)層面，?影響了酒店?的聲譽(yù);?___個(gè)別?員工團(tuán)隊(duì)意?識(shí)不強(qiáng)，影?響了崗位工?作的開(kāi)展，?對(duì)其他員工?也造成了惡?劣的影響。?在下半年?，我崗位仍?然會(huì)繼續(xù)緊?緊圍繞酒店?和部門的要?求開(kāi)展各項(xiàng)?工作，針對(duì)?上半年存在?的問(wèn)題進(jìn)行?以下思路的?調(diào)整：1?.著重加強(qiáng)?質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲?力度，針對(duì)?每天的質(zhì)檢?情況進(jìn)行張?榜公示，做?到有獎(jiǎng)有罰?，形成每個(gè)?班組和每位?員工的競(jìng)爭(zhēng)?意識(shí)，讓大?家有一定的?壓力，化壓?力為動(dòng)力;?2.每月?開(kāi)展專項(xiàng)的?衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和?評(píng)比，對(duì)做?的好的員工?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，?以此提高衛(wèi)?生質(zhì)量;同?時(shí)也對(duì)班組?衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)?行評(píng)比，對(duì)?于每月質(zhì)量?穩(wěn)定的班組?給予獎(jiǎng)勵(lì)，?獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班?個(gè)人;3?.繼續(xù)做好?專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的跟進(jìn)檢?查，提高專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?的質(zhì)量;?4.做好人?員的補(bǔ)充和?培訓(xùn)，后備?人才的提拔?和培養(yǎng)，化?解人員壓力?;5.開(kāi)?展員工和領(lǐng)?班的業(yè)務(wù)技?能競(jìng)賽，提?高服務(wù)技能?;___?對(duì)新員工的?培訓(xùn)和考核?繼續(xù)跟進(jìn)，?除了一對(duì)一?的“師徒制?”以外還要?對(duì)他們進(jìn)行?階段性的專?題培訓(xùn)，如?解決問(wèn)題的?能力，服務(wù)?意識(shí)的提升?等，起到檢?驗(yàn)跟班效果?和增進(jìn)溝通?和了解的機(jī)?會(huì);7.?設(shè)立崗位教?練，對(duì)適合?的人員進(jìn)行?考核，由人?力部或部門?頒發(fā)證書(shū)，?對(duì)熟練員工?起到激勵(lì)作?用的同時(shí)也?能提高他們?帶新員工的?能力;_?__對(duì)明查?