20109三級(jí)營銷師專業(yè)能力真題及答案

試卷編號(hào)：2015TL72000000-02 試卷編號(hào)：2015TL72000000-02 第頁共8頁 2015年9月煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定稱名位單營銷師（卷煙商品營銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定專業(yè)能力部分試卷注意事項(xiàng)1．考試時(shí)間：120分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。3．請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱。4．請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5．不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。名姓6．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。不第一題：市場調(diào)研、分析與預(yù)測（12分）證考準(zhǔn)答IIIIIIII生考某市煙草公司積極推進(jìn)市場化取向改革，以“尊重市場需求、尊重零售戶提報(bào)”為原則，結(jié)合市場調(diào)研信息，對(duì)該市2016年卷煙需求總量、品類需求、分品類品牌需求量開展預(yù)測。在開展預(yù)測需求總量前，該公司營銷管理部門收集了以下三類信息進(jìn)行輸入：信息①：建立需求趨勢模型，形成2015年預(yù)測基數(shù)，調(diào)取近3年的卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品類、單品銷量信息。信息②：該市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口數(shù)量穩(wěn)定，市場總量和品牌偏好基本不變；“提稅順價(jià)”后卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)有所提高。信息③：該市近兩年禮品煙市場消費(fèi)明顯下降，并影響到需求總量。為了減小需求預(yù)測的誤差值，該公司營銷管理人員遵從的預(yù)測順序?yàn)椋簭目偭康浇Y(jié)構(gòu)、由品類到單品。在進(jìn)行單品預(yù)測時(shí)，充分考慮影響各單品銷量的因素，結(jié)合定性方法進(jìn)行預(yù)測基數(shù)調(diào)整；充分考慮市場一線提報(bào)的預(yù)測數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)；中小規(guī)模的專項(xiàng)抽樣調(diào)研。請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題：1.該市煙草公司收集的信息①、②、③分別屬于哪一類數(shù)據(jù)？（3分）2．在預(yù)測需求總量的預(yù)測步驟中需要使用哪些主要的預(yù)測方法？若市場數(shù)據(jù)經(jīng)常不全，或難以取信，難以用量化的方法進(jìn)行預(yù)測時(shí)，則可選擇使用哪些定性方法預(yù)測？（5分）稱名位單3.在開展分品類預(yù)測品牌需求時(shí)，在預(yù)測步驟中缺少哪一步？（4分）稱名位單3.在開展分品類預(yù)測品牌需求時(shí)，在預(yù)測步驟中缺少哪一步？（4分）證考準(zhǔn)答III證考準(zhǔn)答IIIIIIII

生I過;第二題：貨源組織與貨源投放（8分）； 甲市共有8000個(gè)零售客戶，A品牌卷煙在甲市的市場銷量和利潤正處于大幅度上升階段，超正在形成較為穩(wěn)定的銷售規(guī)模。8月份A品牌卷煙第4周單次最高限量為10條，當(dāng)周沒有訂購；A品牌卷煙和訂購數(shù)量不足10條的共有6860戶。A品牌本月有訂單記錄的戶數(shù)為4850戶。此；外，本月還有20個(gè)零售客戶投訴反映A品牌卷煙包裝有破損，但該月沒有及時(shí)得到A品牌卷煙， 工業(yè)企業(yè)對(duì)投訴的反饋處理意見。準(zhǔn) 請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題：； 1.計(jì)算A品牌卷煙8月份的上柜率和第4周的訂足面？訂足率和訂足面通常配合使用，可以判； 斷出市場什么表現(xiàn)？（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（4分）不2.針對(duì)部分客戶對(duì)A品牌卷煙包裝問題的投訴處理情況，甲市煙草公司應(yīng)針對(duì)A品牌卷煙在質(zhì)量和服務(wù)兩個(gè)方面制定哪些卷煙采購目標(biāo)？（2分）3.根據(jù)A品牌卷煙所處的生命周期階段，該品牌的投放策略重點(diǎn)應(yīng)是什么？（2分）稱名位單得分評(píng)分人復(fù)核人二、品牌營銷（滿分30分）第三題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）甲、乙、丙、丁四個(gè)工業(yè)企業(yè)是某市煙草公司工商協(xié)同營銷的重要戰(zhàn)略合作伙伴，這四家工業(yè)企業(yè)在該市在銷的卷煙共有6個(gè)品牌，有關(guān)品牌信息及上月市場情況如下圖所示：工業(yè)企業(yè)品牌零售指導(dǎo)價(jià)（元/條）增長率（%）相對(duì)市場份額甲A3207.93.8乙B32014.60.5甲C4508.65.1丙D15012.52.3丙E5005.21.6丁F3206.30.3請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題：1.根據(jù)波士頓矩陣判斷各品牌分別屬于哪種類型？（6分）證考準(zhǔn)題2,甲工業(yè)企業(yè)品牌架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分別是什么？（6分）生II： 3.該市零售指導(dǎo)價(jià)320元/條檔次的卷煙市場競爭激烈，甲工業(yè)企業(yè)占據(jù)明顯優(yōu)勢地位，請(qǐng)問，： 乙工業(yè)企業(yè)在該市采取的布局策略應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)？（3分）考第四題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）; 隨著卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升，各工業(yè)企業(yè)紛紛推出零售指導(dǎo)價(jià)300-350元/條價(jià)格檔次的卷稱名位單； 煙。某市在銷的該價(jià)位卷煙主要有A、B、C、D、E五個(gè)品類，為了有效的開展品牌營銷，該市： 煙草公司制定了區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃。： 制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃總體思路為：; ①對(duì)市場進(jìn)行了細(xì)分，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)該價(jià)格檔次的消費(fèi)者對(duì)低焦和非低焦有著明顯的消費(fèi)i 偏好，從購買用途上又可以分為送禮型、自吸型和交際型；線 ②通過市場細(xì)分、當(dāng)前水平以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展等市場狀況和影響因素綜合分析制定出該價(jià)格檔; 次區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃；: ③區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃包括品類規(guī)劃和品牌規(guī)劃；； ④品類規(guī)劃包括品類角色、品類寬度、組合結(jié)構(gòu)和角色定位，品牌規(guī)劃主要是發(fā)展目標(biāo)制ABCABCDE市場價(jià)值8564573546市場容量2572824269A、B、C、D、E五品類市場信息綜合統(tǒng)計(jì)表名姓名姓：1.指出該市煙草公司在制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃時(shí)的錯(cuò)誤之處的編號(hào)，并說明理由。（4分）超號(hào)考準(zhǔn)不:2.該市零售指導(dǎo)價(jià)300-350元/條的卷煙消費(fèi)者具體可細(xì)分為哪些類型？（6分）題答生3.分別指出A、B、C、D、E五個(gè)品類的品類角色。（取所有數(shù)值的平均值作為高低劃分點(diǎn)）（5分）稱名位單得分評(píng)分人復(fù)核人三、服務(wù)營銷（共30分）客戶評(píng)價(jià)內(nèi)容和分值貢獻(xiàn)度影響力支持度成長度信用度總分甲2528232320109乙1819282227114丙2927292527137丁2623201823110此過第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某市煙草公司按照公司制定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)零售客戶進(jìn)行價(jià)值度測評(píng)（價(jià)值度得分計(jì)算按照算數(shù)平均法計(jì)算），依據(jù)客戶價(jià)值評(píng)分結(jié)果對(duì)客戶分類，繼而開展客戶差異化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理小李根據(jù)公司對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算，對(duì)甲、乙、丙、丁四位零售客戶分別予以了價(jià)值評(píng)估，具體如下表：請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答下列問題。1．當(dāng)前價(jià)值包括哪幾個(gè)指標(biāo)？（3分）證考準(zhǔn)不 2.結(jié)合上述表格提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶乙、丙的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過i程，無計(jì)算過程不得分）（4分）； 3.根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，指出客戶乙、丙分別屬于哪類價(jià)值客戶，并指出客戶乙相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策生略？（當(dāng)前價(jià)值按70分來區(qū)分價(jià)值高低，潛在價(jià)值按50分區(qū)分價(jià)值高低）（5分）I4．應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)是什么？（3分）稱名位單證考準(zhǔn)1.項(xiàng)目1月證考準(zhǔn)1.項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月投訴f246810121418投訴次數(shù)2461016182532重復(fù)投訴次數(shù)00246788卷煙破損投訴次數(shù)01234566請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題。觀察法指的是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的哪三個(gè)方面？（3分）第六題：服務(wù)監(jiān)測與評(píng)估（15分）某市煙草公司共有零售客戶5000戶，為更好地提高客戶服務(wù)質(zhì)量，該公司決定運(yùn)用觀察法等現(xiàn)場調(diào)查方法開展卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測和投訴分析，并針對(duì)投訴案例進(jìn)行專題分析，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程，完善營銷人員服務(wù)行為。以下為該市公司1-8月以來的投訴記錄：題; 2.計(jì)算該市公司1-8月以來的客戶投訴率、重復(fù)投訴率和卷煙破損投訴集中度。（要有計(jì)算過,程，計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）答IIIIIIII生考

稱名位單3.該市煙草公司應(yīng)如何進(jìn)行投訴案例分析？（4分）此; 4.針對(duì)由營銷人員不恰當(dāng)服務(wù)引起的服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成，除加強(qiáng)培訓(xùn)以外，還可以通過哪兩方面； 完善糾正營銷人員服務(wù)行為？（2分）得分評(píng)分人復(fù)核人得分評(píng)分人復(fù)核人證考準(zhǔn)證考準(zhǔn)第七題：組織管理（8分）某省級(jí)煙草公司營銷管理部門按照《國家煙草專賣局關(guān)于2015年擴(kuò)大卷煙市場化取向改革試點(diǎn)工作的通知》要求，編制了該省卷煙市場化取向改革實(shí)施方案，明確了營銷管理部門的職能定位，并開展了以下四個(gè)方面工作：工作①：積極探索需求預(yù)測方法，進(jìn)行卷煙市場調(diào)研分析，重點(diǎn)開展零售市場信息監(jiān)測工作；工作②：加快營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，制定營銷人員考核、激勵(lì)、晉升和培訓(xùn)制度，打造一支適應(yīng)市場化需要的專業(yè)營銷隊(duì)伍；工作③：建立“訂單驅(qū)動(dòng)、滾動(dòng)配貨、實(shí)時(shí)合同”模式，以工業(yè)為主體積極開展工商網(wǎng)上交易活動(dòng)，依據(jù)需求滾動(dòng)簽訂購銷合同，做好貨源供應(yīng)與銜接；工作④：圍繞“品牌要做大、規(guī)格要做精、價(jià)格要上揚(yáng)”的目標(biāo)，制定全省卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，健全品牌評(píng)價(jià)機(jī)制，完善品牌進(jìn)退規(guī)則。請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題：1．該省級(jí)煙草公司營銷管理部門的定位是什么？（4分）稱稱名位單2.逐一指出工作①、②、③、④分別由哪個(gè)業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)實(shí)施？（4分）證考準(zhǔn)請(qǐng)?jiān)诳崭裉幪顚憯?shù)字代號(hào)第一步第二步證考準(zhǔn)請(qǐng)?jiān)诳崭裉幪顚憯?shù)字代號(hào)第一步第二步第三步第四步第五步3.通常制定員工績效改進(jìn)計(jì)劃需要經(jīng)歷五個(gè)步驟，請(qǐng)將內(nèi)容①、②、③、④、⑤的數(shù)字代號(hào)分別填寫至下表空格處。（5分）第八題：績效管理（12分）某市煙草公司管理者運(yùn)用“平衡計(jì)分卡”開展績效管理，因受外部市場變化不利因素的影響，企業(yè)一些指標(biāo)出現(xiàn)了下滑，管理者的“重考核、輕溝通”的傳統(tǒng)觀念正逐步影響著員工。為了提高員工的能力和績效，該公司管理者主動(dòng)開展績效反饋面談工作，從正負(fù)兩個(gè)方面與員工進(jìn)行雙向溝通反饋，并制定有針對(duì)性的員工績效改進(jìn)計(jì)劃流程，幫助員工認(rèn)識(shí)到自己在工作中取得的成績和缺點(diǎn)，促進(jìn)員工改進(jìn)績效。該公司管理者與員工充分討論后，由員工自己制定績效改進(jìn)計(jì)劃，其步驟主要內(nèi)容有：內(nèi)容①：員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因，找出有待改進(jìn)的地方；內(nèi)容②：在管理者的幫助下，使員工認(rèn)識(shí)到自己目前存在的差距；內(nèi)容③：員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求，選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面；內(nèi)容④：列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持；內(nèi)容⑤：雙方共同制定具體行動(dòng)方案，確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。請(qǐng)根據(jù)上述資料，回答以下問題：1.平衡計(jì)分法的四項(xiàng)指標(biāo)分別是什么？（4分）答 2.開展正面反饋時(shí)，需要注意哪幾點(diǎn)？（3分）生I煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營銷師（卷煙商品營銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定

專業(yè)能力部分試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、市場營銷（共30分）第一題：市場調(diào)研、分析與預(yù)測（12分）.該市煙草公司收集的信息①、②、③分別屬于哪一類數(shù)據(jù)？（3分）參考答案：信息①為歷史銷售數(shù)據(jù);信息②為市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù);信息③為市場專項(xiàng)調(diào)研所取得的專項(xiàng)數(shù)據(jù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。2．在預(yù)測需求總量的預(yù)測步驟中需要使用哪些主要的預(yù)測方法？若市場數(shù)據(jù)經(jīng)常不全，或難以取信，難以用量化的方法進(jìn)行預(yù)測時(shí)，則可選擇使用哪些定性方法預(yù)測？（5分）參考答案:（1）時(shí)間序列法、因果分析法、季節(jié)性調(diào)整預(yù)測法。（2）專家預(yù)測法、德爾菲法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。3.在開展分品類預(yù)測品牌需求時(shí)，在預(yù)測步驟中缺少哪一步？（4分）參考答案：先常銷單品、后緊俏單品；先主銷單品、后儲(chǔ)備單品。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。第二題：貨源組織與貨源投放（8分）.計(jì)算A品牌卷煙8月份的上柜率和第4周的訂足面？訂足率和訂足面通常配合使用，可以判斷出市場什么表現(xiàn)?（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（4分）參考答案：（1）8月份A品牌卷煙上柜率=4850：8000X100%=60.63%A品牌卷煙8月第4周訂足面二（8000-6860）-4-8000X100%=14.25%（2）訂足率和訂足面通常配合使用，可以判斷出市場需求的旺盛程度和市場對(duì)投放量的吸收潛力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。.針對(duì)部分客戶對(duì)A品牌卷煙包裝問題的投訴處理情況，甲市煙草公司應(yīng)針對(duì)A品牌卷煙在質(zhì)量和服務(wù)兩個(gè)方面制定哪些卷煙采購目標(biāo)？（2分）參考答案：在質(zhì)量方面制定包裝破損率的采購目標(biāo)；在服務(wù)方面制定產(chǎn)品質(zhì)量投訴的采購目標(biāo)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共2分。.根據(jù)A品牌卷煙所處的生命周期階段，該品牌的投放策略重點(diǎn)應(yīng)是什么？（2分）參考答案：擴(kuò)量、擴(kuò)點(diǎn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共2分。二、品牌營銷（共30分）第三題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）.根據(jù)波士頓矩陣判斷各品牌分別屬于哪種類型？（6分）參考答案：A屬于金牛品牌B屬于問題品牌C屬于金牛品牌D屬于明星品牌E屬于金牛品牌F屬于瘦狗品牌評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。.甲工業(yè)企業(yè)品牌架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分別是什么？（6分）參考答案：優(yōu)點(diǎn)：有利于擴(kuò)大市場占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，有利于提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力;缺點(diǎn)：促銷費(fèi)用高，過于分散而難以樹立整體形象，可能發(fā)生重復(fù)建設(shè)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。.該市零售指導(dǎo)價(jià)320元/條檔次的卷煙市場競爭激烈，甲工業(yè)企業(yè)占據(jù)明顯優(yōu)勢地位，請(qǐng)問，乙工業(yè)企業(yè)在該市采取的布局策略應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)？（3分）參考答案：應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：與競爭對(duì)手區(qū)隔定位；有效渠道滲透和終端攔截；注重區(qū)域市場的輻射效應(yīng)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。第四題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）指出該市煙草公司在制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃時(shí)的錯(cuò)誤之處的編號(hào)，并說明理由。（4分）參考答案：錯(cuò)誤之處一：②；理由：經(jīng)濟(jì)發(fā)展不屬于市場狀況，屬于影響因素。錯(cuò)誤之處二：④；理由：角色定位不屬于品類規(guī)劃，屬于品牌規(guī)劃。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。（意思正確即可得分）該市零售指導(dǎo)價(jià)300-350元/條的卷煙消費(fèi)者具體可細(xì)分為哪些類型？（6分）參考答案：具體可分為：低焦自吸型、低焦送禮型、低焦交際型、非低焦自吸型、非低焦送禮型、非低焦交際型。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。分別指出A、B、C、D、E五個(gè)品類的品類角色。（取所有數(shù)值的平均值作為高低劃分點(diǎn)）（5分）參考答案：A屬于潛力品類。B屬于重點(diǎn)品類。C屬于常規(guī)品類。D屬于一般品類。E屬于常規(guī)品類。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。三、服務(wù)營銷（共30分）第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）1．當(dāng)前價(jià)值包括哪幾個(gè)指標(biāo)？（3分）參考答案：當(dāng)前價(jià)值包括：貢獻(xiàn)度、支持度、信用度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。2．結(jié)合上述表格提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶乙、丙的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過程，無計(jì)算過程不得分）（4分）參考答案：乙客戶：當(dāng)前價(jià)值=18+28+27=73,潛在價(jià)值=19+22=41；丙客戶：當(dāng)前價(jià)值=29+29+27=85,潛在價(jià)值=27+25=52；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分,共4分。3．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣,指出客戶乙、丙分別屬于哪類價(jià)值客戶,并指出客戶乙相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（當(dāng)前價(jià)值按70分來區(qū)分價(jià)值高低,潛在價(jià)值按50分區(qū)分價(jià)值高低）（5分）參考答案：乙為次價(jià)值客戶，丙為價(jià)值客戶?？蛻粢蚁鄬?duì)應(yīng)的服務(wù)策略：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。4．應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)是什么？（3分）參考答案：注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理白^運(yùn)用方向；客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合；客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡單易操作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。第六題：服務(wù)監(jiān)測與評(píng)估（15分）1.觀察法指的是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的哪三個(gè)方面？（3分）參考答案：行為、態(tài)度、反應(yīng)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。2．計(jì)算該市公司1-8月以來的客戶投訴率、重復(fù)投訴率和卷煙破損投訴集中度。（要有計(jì)算過程,計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）參考答案：（1）客戶投訴率:（2+4+6+8+10+12+14+18）：5000X100%=1.48%（或74：5000X100%=1.48%）（2）投訴次數(shù)總和=2+4+6+10+16+18+25+32=113次重復(fù)投訴率:（2+4+6+7+8+8）：113X100%=30.97%（或35：113X100%=30.97%）（3）卷煙破損投訴集中度=（1+2+3+4+5+6+6）：113X100%=23.89%（或27：113X100%=23.89%）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)