會(huì)展客戶關(guān)系管理

）。、單項(xiàng)選擇題）。、客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（、客戶購買價(jià)值、客戶口碑價(jià)值、客戶知識(shí)價(jià)值、客戶交易價(jià)值【正確答案】：、會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（）。、客戶忠誠度、客戶知名度、客戶信用度、客戶信任度【正確答案】：、在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。、懷疑者、合伙人、跟隨者、擁護(hù)者【正確答案】：、在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（）。、組展商、參展商、服務(wù)商、專業(yè)觀眾【正確答案】：、人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理？（）。、價(jià)格心理、逆反心理、怕上當(dāng)心理、從眾心理【正確答案】：、在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。、中期階段、前期階段、策劃階段、后期階段【正確答案】：、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營銷方面?（）。、關(guān)系培訓(xùn)階段、關(guān)系確認(rèn)階段、關(guān)系信任階段、關(guān)系弱化階段【正確答案】：、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（）。、參展廠商、展覽組織者、展會(huì)的媒體、展覽市場【正確答案】：、優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。、 模塊、財(cái)務(wù)模塊、 模塊、輔助模塊【正確答案】：0根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。、低價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、價(jià)值客戶【正確答案】：1客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是l）。、英國、美國、法國、德國【正確答案】：3消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格就認(rèn)為是合理的、正常的價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴價(jià)格低于下限會(huì)對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)Y消費(fèi)者價(jià)格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：4在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。、信息服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、策劃服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)【正確答案】：5會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認(rèn)階段c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是l）。、參展廠商、展覽組織者、展會(huì)的媒體、展覽市場【正確答案】：7在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。、客戶購買價(jià)值、客戶口碑價(jià)值、客戶信息價(jià)值、客戶知識(shí)價(jià)值【正確答案】：8根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。、考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期【正確答案】：9根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。、低價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、價(jià)值客戶【正確答案】：0在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：、在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。、懷疑者、跟隨者、擁護(hù)者、合伙人【正確答案】：2推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映Y客戶的哪種4理?（）。、價(jià)格心理、從眾心理、占便宜心理、逆反心理【正確答案】：3消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)Y消費(fèi)者價(jià)格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：4會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。、會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場地服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)【正確答案】：5會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認(rèn)階段c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：6通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。、客戶購買價(jià)值、客戶口碑價(jià)值、客戶交易價(jià)值、客戶知識(shí)價(jià)值【正確答案】：、根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。、低價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、價(jià)值客戶【正確答案】：8當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)Y客戶關(guān)系中的（）。、買賣關(guān)系、優(yōu)先選擇關(guān)系、合作伙伴關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：9在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A產(chǎn)品滿意B企業(yè)滿意c服務(wù)滿意D社會(huì)滿意【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材40在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為l）。A懷疑者B跟隨者c擁護(hù)者D合伙人【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見教材41在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)Y客戶4理中的（）。A怕上當(dāng)受騙心理B從眾心理c占便宜心理D逆反心理【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見教材。2會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會(huì)的信任？（）A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認(rèn)階c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會(huì)的信任。參見教材 。3在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A參展廠商B展覽組織者c展會(huì)的媒體、展覽市場【正確答案】：4雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：5在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為l）。A懷疑者B跟隨者c擁護(hù)者D合伙人【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見教材 。6消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)Y消費(fèi)者價(jià)格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：傾向性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見教材87會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對象劃分是（）。A對參展商的服務(wù)B對參展商的服務(wù)c對其他方面的服務(wù)D后勤保障服務(wù)【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：按會(huì)展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材 9、所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是（）。A經(jīng)濟(jì)價(jià)值B示范價(jià)值c推薦價(jià)值D能力價(jià)值【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材 。、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力？（）A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認(rèn)階段c關(guān)系弱化階段D關(guān)系消失階段【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競爭力。參見教材 10在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是l）。A參展廠商B參觀展覽的觀眾c展會(huì)的媒體D展覽組織者【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）—-系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材 2二、多項(xiàng)選擇題、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。A利潤B購買量c服務(wù)成本D忠誠度【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材 、、會(huì)展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（）。A買賣關(guān)系B合作伙伴關(guān)系c戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D優(yōu)先選擇關(guān)系【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系、買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3合作伙伴關(guān)系4戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材 、、客戶滿意的層次有（）。、產(chǎn)品滿意、企業(yè)滿意、服務(wù)滿意、社會(huì)滿意【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材4會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（）。A重要因素分析法B智能化分類方法c客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D分類法【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：定性分類方法I）分類法I）重要因素分類法定量分類方法I）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（）智能化分類方法。參見教材565客戶購買的4理階段可以劃分為（）。A排斥期B接受期c反復(fù)期D成交期【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材8、客戶生命周期劃分階段有（）。A考察期B形成期c穩(wěn)定期D退化期【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材17客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。A客戶忠誠度B客戶知名度c客戶信用度D客戶信任度【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材1、會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。A數(shù)據(jù)庫營銷B一對一營銷c促銷激勵(lì)D關(guān)系營銷【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。.數(shù)據(jù)庫營銷2一對一營銷3關(guān)系營銷。參見教材 。、獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。、獲取客戶信息、利用、保留、共享【正確答案】：0衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A重復(fù)購買次數(shù)B交叉購買數(shù)量c對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向【正確答案】：【您的答案】：【答案解析】：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材 51服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？l）。A基本的服務(wù)B滿意的服務(wù)c超值的服務(wù)D難忘的服務(wù)【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材82在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過（）。A客戶識(shí)別B客戶細(xì)分c搶奪客戶D客戶預(yù)測【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：對于會(huì)展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。參見教材 。3優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。、系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案、系統(tǒng)反饋方案【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：