酒店客人投訴處理

效勞目的是為客人提供舒適、滿意的效勞，我們盡心盡力去為客人效勞，然而有時會事與愿違，客人可能會因某些情況不滿而進行投訴。這時候我們會覺得很無奈，不知道怎么辦？在保障酒店利益的前提下，在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當那么會令飯店蒙受損失。學會處理客人投訴的程序并保證類似問題不再發(fā)生，是我們每一個酒店人所應該具備的技能。那么究竟怎樣處理客人的投訴呢？2023/1/18投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可防止關鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高效勞質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

2023/1/18目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原那么2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析42023/1/18第一節(jié)投訴產(chǎn)生的原因?qū)ν对V的

正確認識投訴

的類型投訴2023/1/18客人為什么投訴？對設備設施的投訴

對異常事件的投訴對服務態(tài)度的投訴對服務質(zhì)量的投訴酒店的設施設備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設備的運轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；設置各類設備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設備隱患，不能杜絕設備故障的發(fā)生；處理這類投訴時：

應立即通知工程部派人實地查看；

在問題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務人員服務效率達不到要求，例如遞送郵件不及時、總機叫醒服務疏漏等；減少此類投訴的方法是：

增強服務人員的服務意識；

加強有關處理對客關系的培訓；強化服務人員的服務技能；提高酒店的管理水平。服務人員對客服務過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復不負責等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實現(xiàn)等；處理此類投訴，應注意：

想方設法加以解決；盡力向客人解釋，取得客人的諒解。

2023/1/18客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補償投訴分哪幾種？理智型

投訴失望型

投訴批評性

投訴建設性

投訴補償型

投訴由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達理，只要酒店立即采取改進措施，就容易爭取客人的諒解。通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預約的服務項目會引起客人的失望與惱火處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣立即采取必要的補救措施客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。案例：?？蚙先生的投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望2023/1/18投訴的性質(zhì)不是一成不變的：可能導致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來。不被理睬的建設性投訴批評性投訴補償型投訴2023/1/18是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公關部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，Z先生極好面子，

總愛當著他朋友的面來批評酒店，

以自顯尊貴。Z先生122023/1/18果然，這次當公關部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就翻開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。〞122023/1/18是這家酒店的長住客人，這天早上他

離開房間，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的效勞員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。李先生2023/1/18想想這些統(tǒng)計結(jié)果2023/1/18正確認識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高效勞質(zhì)量的推動力?？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回自身聲譽的時機。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95％的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的?？腿藢Ψ詹粷M意，至少會告訴9—10人；13%的不滿意客人會告訴20人以上。4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。123452023/1/18正確認識投訴——投訴多是酒店受益設備及效勞水準可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改善效勞，防止更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理效勞質(zhì)量認可它，接受它，治愈它，然后浴火重生2023/1/18目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原那么2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析42023/1/18怎樣對待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重2023/1/18處理投訴的四大原那么2023/1/181.理解、寬容、真誠、關心客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關注的客人喜歡象領導一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子2023/1/182.“客人永遠是對的〞原那么為什么要堅持“客人永遠是對的〞原那么？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原那么有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的根底上帶來口碑效益。怎么堅持這一原那么？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不阻礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應該得到滿足；效勞員應有角色意識，認識到自己的效勞角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。2023/1/183.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。不要以貌取人2023/1/184.要維護酒店應有的利益優(yōu)質(zhì)效勞必須到達“雙滿意〞：

在客人滿意最大化的前提下，

到達企業(yè)利益最大化；酒店員工的根本使命：

為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值遇到客人投訴，不應互相推諉，應從酒

店整體利益出發(fā)，防止出現(xiàn)部門之間互

相矛盾；2023/1/18目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原那么2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析42023/1/18處理投訴的程序

檢查實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好記錄記錄存檔提出解決措施2023/1/181.隨時做好準備，接受客人投訴持歡送態(tài)度樹立“客人總是正確的〞信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出

來，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。2023/1/182.真心誠意聽取客人投訴意見只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。

此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。

聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。

待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。

例如工作人員可以說：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設客人遇到不滿的服務不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。

所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。2023/1/182.真心誠意聽取客人投訴意見不應該做的：言辭劇烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤一連串的提問表情僵硬聲音機械冷漠推卸責任說：“是的，但是…〞爭論或者對抱怨漠不關心讓對方覺得你以前好似總是聽到這樣的事。2023/1/183.記錄投訴要點表示酒店對客人投訴的重視；

同時也是酒店處理問題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名及投訴要點等；客人投訴的要點細節(jié)記錄清楚，適時復述，

以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴

的依據(jù)，也為以后效勞

工作的改進作鋪墊。2023/1/184.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意對一些明顯是酒店方面的過錯，應馬上抱歉，在征得客人同意后做出補償性處理；

對一些較復雜問題，不應急于表態(tài)或處理。應禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的根底上恰如其分的處理。案例

對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務員就應該讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。

一位客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有國際長話費，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費。GRM耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。經(jīng)回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，并致以歉意。

2023/1/184.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案應該做的：不應該做的：首先提出一個方案。說明這個方案的好處。注意建議的口吻。引用先例。想方設法用其他的東西

替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。2023/1/184.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意達成一致,應該做的：不應該做的：你為顧客設想更多反而容易贏得顧客的讓步！方案好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。2023/1/185.追蹤檢查處理結(jié)果假設客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實屬于店方責任，效勞員及主管或經(jīng)理要當面向賓客抱歉，并給予一定的補償，到達讓賓客滿意的目的。假設客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定：

遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以防止賓客產(chǎn)生其他誤會。2023/1/185.追蹤檢查處理結(jié)果假設客人已離開酒店：

店方要設法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進行聯(lián)系，效勞員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。2023/1/186.及時上報，歸類存檔及時上報主管領導不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓內(nèi)容及時完善賓客檔案2023/1/187.投訴統(tǒng)計分析對投訴產(chǎn)生的原因和后果進行反思和總結(jié)有針對性的分析、定期

統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問

題產(chǎn)生的原因。2023/1/18處理投訴過程的八個本卷須知2023/1/18處理投訴過程的八個本卷須知2023/1/18投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉〞。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不應該對客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了〞的態(tài)度。不要對客人模糊其辭。2023/1/18效勞的禁言你好似不明白……你肯定弄混了……你應該……你弄錯了……我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關我的事。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。2023/1/18事關緊要的措辭對事不對人用“我〞來代替“你〞防止下命令你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯誤。你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……

不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。你應該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請求。2023/1/18事關緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱摳嬖V顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將

這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助2023/1/18處理客人口頭投訴對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表酒店向客人表示歉意與感謝。1、注意傾聽客人投訴的具體〔發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等〕，并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒沖動，要有技巧性的將客人請到適宜的地方進行交談。2、在聽取客人的意見時，防止懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。3、在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。4、與有關部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。2023/1/185、在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。6、恰到好處地答復客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的時機。7、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免阻礙事務的進一步處理。8、將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。9、代表酒店管理當局采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。2023/1/1810、對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原那么，但應注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。11、將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在客人投訴意見表中，供總經(jīng)理、總值、行政事務部、督導部等審閱，并監(jiān)督補救措施的實施。12、將客人投訴意見表附聯(lián)發(fā)送至相關部門，相關部門經(jīng)理簽收后將有關信息錄入客史檔案，以便客人下次消費時提醒員工注意，防止再次投訴。14、將客人投訴記錄表正本抄送至總經(jīng)理辦公室。15、將客人投訴記錄表附聯(lián)按規(guī)定存檔在客務效勞部客人投訴記錄夾內(nèi)備查。2023/1/18處理客人書面投訴1、認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。

2、查閱客史檔案，掌握有關情況。

3、約見被投訴效勞點負責人，了解事情具體情況。

4、如客人尚未離店，應盡快與客人聯(lián)系，按處理口頭投訴一樣妥善處理客人投訴。

5、假設客人已離店，那么應代表酒店給客人寫一份致歉信，聯(lián)系市場營銷部取得客人聯(lián)系方式后再通過、郵寄或E-mail等方式及時發(fā)送至客人手中。

6、填寫客人投訴記錄表并將附聯(lián)發(fā)送到相關部門。

7、將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及酒店致歉信抄送至督導部，必要情況下報總經(jīng)理辦公室。

8、將客人投訴記錄表附聯(lián)、客人投訴信件復本及酒店致歉信復本按規(guī)定存檔在督導部記錄夾內(nèi)備查。2023/1/18目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原那么2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析42023/1/18客房效勞最易投訴的十點142359678102023/1/18餐飲效勞最易投訴的十點2023/1/18前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店頂峰，門僮來不及為客人搬運行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣?？在歐洲沒有這種怪事。你們的效勞太差了！〞

一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按標準開始介紹房間設施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。〞122023/1/18前廳方面典型小事客人抱怨飯店的效勞態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？〞

客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。〞原來，是因為前面的客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。

住宿客人從客房打到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？〞還有一位客人這樣抱怨：“我是常客，上次入住的時候也講過一次，應該記住啊！〞122023/1/18客房方面典型小事客人打投訴：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！〞

客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個方法嗎？〞另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！〞

客人叫來客房效勞生，說：“你看看，這是什么！〞原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。12023/1/18餐飲方面典型小事客人說：“我覺得你們的菜一直不錯，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個價……〞

飯店?？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？〞原來是換了個廚師?？腿瞬豢鞓罚f：“這種事應該先跟我講一聲。實際上，還是應該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風味……〞12342023/1/18餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，效勞生說：“對不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點。〞客人很生氣。

宴會預訂部員工緊張地正在工作，一位客人進來。一位正在接聽的員工用手勢請他坐下，然后，繼續(xù)交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的終于打完，抱歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！〞12342023/1/18餐飲方面典型小事客人抱怨道：“……手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜的時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天才來，到底有沒有訓練，真是糟糕透了！〞

后半夜兩點鐘，客人打來，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐效勞部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐?？腿朔浅２豢鞓贰?2342023/1/18餐飲方面典型小事效勞生在等一位客人點菜時說：“對不起，請問可以點菜了嗎？〞客人反問道：“你做了什么對不起我的事了嗎？〞“我沒有啊……〞“那說什么對不起！〞

冬天最冷的時候，飯店餐廳來了一位客人。因為她穿著氣派的皮草外套，效勞生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳?。〞客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可以了。〞效勞生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會很麻煩，這是我們的規(guī)定。〞客人真的生氣了：“到底是你們怕麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！〞12342023/1/18案例解析2023/1/18分析啟示案例1日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何答復。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……一：接到電梯故障報警后，酒店應以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。〞

二：

酒店各部門此時應保持緊密聯(lián)系，隨時匯報維修情況，共同處理好此類突發(fā)事件。

三：應給客人更多的關心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。

這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠:

第一，缺少與客人的溝通。第二，前臺后臺配合不夠默契。第三，缺乏對客人的關心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關〞后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)〞轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)〞，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法翻開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門翻開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能到達的最短時間，而對客人來說，這23分鐘那么是難熬而漫長的。電梯關人事件2023/1/18分析啟示案例2某天早晨，前臺值班員工接到808房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會，楊先生在酒店做預訂確認時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥室的套間，在前臺辦理入住手續(xù)時告訴前臺說王先生幾個小時內(nèi)會到達，然后讓效勞生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個教育研討會去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安排好之后，王先生就去會見一位同行去了。案例中的前臺小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后容許可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設備與客人要求不符。二是前臺工作人員的工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小姐沒有及時填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。三是酒店沒有進行核對就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計算機出現(xiàn)故障。1.星級酒店應具備良好設施設備、優(yōu)異的常規(guī)效勞

及與效勞工程相適應的用具和表單。2.換房時應填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關資料，

并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關部門。3.應對計算機進行定期檢查及系統(tǒng)維護?！半p重賣房〞是前臺較容易出現(xiàn)的工作失誤，應對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個總臺操作環(huán)節(jié)應嚴密把關，逐級檢查，要核對房卡、計算機房態(tài)和實際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強的責任感，才能確保不出過失。返回一個小時之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打給前臺詢問新?lián)Q的房間號，可是前臺說因為新的房間沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的一個小時出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后答復。就在楊先生等回復的時候，一位陌生人翻開房門走了房內(nèi)，兩個人頓時都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打找前臺來處理這件事情。待查詢到王先生的房號時已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺小姐他決定當晚先在818房間睡一宿，但他認為不該付房費，因為這是酒店的失誤。雙重賣房2023/1/18方法啟示案例3深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務員不分青紅皂白就將接了進去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并抱歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高效勞水平。

1、操作標準不能忽略一些關鍵的細節(jié)。

2、部門應重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

返回午夜的來電2023/1/18方法啟示案例4某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。〞謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？〞“這我就不記得了，不過，總在房間的。〞“可是現(xiàn)在找不到了……〞“那是你們的事。〞“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？〞謝先生一聽這話就生氣了，方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)翻開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人離店。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。1、查房不僅要求迅速，更要求仔細.2、前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動.3、詢問客人時，要注意運用真誠的語言和藹良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.4、在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點.返回“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說著“嘩〞地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……大堂經(jīng)理應如何收拾?

失蹤的遙控器2023/1/18方法啟示案例5一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱。趴ㄨ€匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎么這么差勁〞。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。這時該怎么辦？

按說這完全屬于客人操作不當，但這位大堂經(jīng)理當時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。

在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人“較真兒〞或“老土〞，而應該看到，我們的效勞和見識還不到位。返回客人永遠是對的2023/1/18方法啟示案例6一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡送各位光臨我們中餐廳用餐，請問小姐貴姓？〞“我姓王〞，“王小姐，請問你們有預訂嗎？〞“當然了，我們預訂好了‘路易廳’。〞迎賓員馬上查看賓客預定單，發(fā)現(xiàn)確實有一位姓王的小姐上午預定了‘路易廳’，于是迎賓員就迅速把客人帶進了‘路易廳’。

半小時后，又來了一批〔約12位〕客人，當領隊的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預訂了‘路易廳’時，迎賓員馬上查閱預定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預訂了廳房，而效勞員在忙亂之中將兩組人員安排進了同一間廳房。迎賓員為了補錯，立即就把客人帶到了“華盛頓廳〞，客人進房一看更加不滿意了?！拔覀冾A訂的是一張12人臺，這10人臺的廳房我們怎么坐得下？〞便徑直到“路意廳〞一看，里面的客人已開了席了，12人臺的只坐了7個人。作為餐廳來說,由于迎賓員預訂上的疏忽而造成對顧客的傷害,現(xiàn)在能做的只能是賠禮抱歉,取得客人的諒解,盡量滿足客人的要求,或提供一些額外的優(yōu)惠,如送花、送果盤等,表達出確實是因為餐廳本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚意思,當眾向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名譽,也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人,滿足他們的受尊重的需要是效勞人員的職責.思考題：1.本案例中,餐廳能否把已經(jīng)安排給7位客人的路易廳房重新?lián)Q給原來預訂的王小姐?為什么?

2.最后王小姐等12人還是勉強進了華盛頓廳用餐,但顧客心里仍然是非常不樂意的,餐廳怎么做才能讓顧客滿意而歸?

3.你是否還有其他更妥善的解決方法?案例中，預訂路易廳的王小姐之所以不滿，是因為她的需要沒有到達滿足。從心理學角度來看，需要指的是“欲望〞、“要求〞的意思，是人的一種主觀反映。著名的心理學家亞伯拉罕.馬斯洛將需求分為五種：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。本例中第二個出現(xiàn)的王小姐感覺到餐廳的做法讓她在朋友面前很沒面子。認為她的社交和受尊重的需要沒有得到滿足,在朋友面前她沒有得到餐廳的重視,也很難獲得朋友們對她的尊重.所以作為餐廳來講，只能盡量滿足客人的受尊重的需要以彌補過錯。返回接待員再次賠禮抱歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房：“你們這么大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現(xiàn)，我就要去路易廳，其他的廳房我都不去！今天我的客戶很重要，這樣讓我多沒有面子，把你們的經(jīng)理找來！〞王小姐突然生氣起來?！笆直福@是我們工作失誤，這幾天我們預訂廳房的客人特別多，我們弄亂了，請你們先進餐廳入座，我們馬上給你們加位好嗎？〞餐廳經(jīng)理急忙過來解釋，“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請你多多原諒。〞看著這群饑餐渴飲的客人進入華盛頓廳房，經(jīng)理和迎賓員才松了一口氣，但看到這群客人坐的那么擁擠，迎賓員心里又非常難過，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤…是誰帶錯了廳房2023/1/18方法啟示案例7某豪華中餐廳里，走進來10位客人，正好坐滿一桌。

效勞員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在旁邊，靜靜等候他的點菜。

那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？〞

“這……〞小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。〞

小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴和十罐青島啤酒。

客人又問：“飲料有哪些品種？〞本例中效勞員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責和時機，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的時機拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在效勞員的一般推銷之列。假設有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有〞即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。

像小方那樣過分推銷，使客人處于為難境地，雖能勉強到達推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有成心斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

返回小方似乎一下來了靈感：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！〞“礦泉水？〞客人感到有點意外?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢。〞客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便無可選擇地接受了小方的推銷：“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。〞可到結(jié)帳時，主人一看帳單不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！〞

“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。〞帳臺效勞員解釋說?！芭叮瓉砣绱?，不過，剛剛效勞員沒有告訴我價格呀。〞

客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。全世界最著名的礦泉水2023/1/18分析啟示案例8一位?？桶扬埖晗春玫囊r衫拿給客房洗衣主管，道：“衣服沒洗干凈。〞洗衣主管立即表示抱歉并表示重新免費清洗。他細心檢查了沒洗干凈的部位，同時發(fā)現(xiàn)，襯衣的一個扣子有破損，另一個快要掉了，就從自己準備的扣子中挑選了一個適宜的，為客人釘上，也把那顆快要掉的重新釘好，然后送洗。幾天后，客人來到洗衣主管辦公室，感謝道：“謝謝你，都洗干凈了！還為我縫了扣子。你的效勞很周到。謝謝！謝謝！〞

感動，就是在這樣的效勞過程中產(chǎn)生的。即使在處理抱怨時也一樣，要超越那些應該掌握的守那么以及客人眼前的問題，“順便做一些事情〞。

“順便做一些事情〞，真的是“順便〞嗎？是用心。而“用心〞的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動。返回一個扣子2023/1/18你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。2023/1/18附一：處理投訴時的常用客套話1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應該把貴重物品存放在接待處。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信效勞員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生〔小姐〕。我想這里面可能有點誤會。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.2023/1/18附一：處理投訴時的常用客套話5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感謝您為我們提供這